銷售經(jīng)理案場管理手冊

1.當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時,怎么辦

答:盡力溝通,可適當(dāng)放棄部分次要要求,保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實無法取得最基本的共識,可采用兩個途徑解決:1)嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行,以不良事實性后果給開發(fā)商施壓,使開發(fā)商自動妥協(xié)。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭取協(xié)調(diào)。

2.當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時,怎么辦

答:首先分析抗性與困難,通過自己的專業(yè)能力和集思廣益,設(shè)計幾套解決的方案,并由自己在實際操作中實際演示,取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。

3.當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績,暴露出自滿驕傲情緒時,怎么辦

答:1)正向引導(dǎo),通過單獨的溝通,對該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析,讓銷售員明白仍有很多欠缺,需進(jìn)一步提高。

2)反向引導(dǎo),加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感,再通過單獨的溝通使其清醒。

4.當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時,怎么辦

答:首先制止沖突,然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬,如客戶歸屬原則存在一定的漏洞,必須馬上及時調(diào)整,調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的,應(yīng)該讓整個專案組明白規(guī)則。

5.當(dāng)一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時,怎么辦

答:關(guān)系較好是私交,犯錯誤是在工作中,兩者絕對不可合并考慮,為了維護(hù)公平、公正的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。

6.當(dāng)一個平時與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時,怎么辦

答:同上一次問題,私交與工作不可混淆,應(yīng)對該人員公開表揚(yáng)和進(jìn)行一定獎勵。

7.當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進(jìn)步,業(yè)績較差時,怎么辦

答:首先分析能力未有進(jìn)步的原因

1)本人不努力,對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺,列為調(diào)整對象,經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。

2)領(lǐng)悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導(dǎo)力度,限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察,若仍無進(jìn)步仍需調(diào)整。

3)仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮,處于瓶頸期時,應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持,放寬一定的時限,期待一定的改觀。

8.當(dāng)一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落,精神不振時,怎么辦

答:1)單獨溝通,作思想工作,要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。

2)必要的休假,使其精神放松。

9.當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗豐富,業(yè)績突出,不尊重你的決定時,怎么辦

答:必須制止這種情況,必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,明確在會議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行,同時大力扶植其他有潛力的人員,形成競爭,讓其感受到壓力。

10.當(dāng)公司即定的對案場種種獎勵條件,遲遲不能兌現(xiàn)時,怎么辦

答:1)穩(wěn)定案場人員情緒,使案場工作保持正常。

2)向上力爭,要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。

11.當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時,怎么辦

答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少,也要讓銷售人員充分認(rèn)識到這

個問題的危害性,使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。

12.當(dāng)你休息或不在時,發(fā)生種種特殊情況,怎么辦

答:1)預(yù)防:休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排,減少發(fā)生意外的可能。

2)放權(quán):指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場,處理各項情況。

3)檢查:電話檢查,詢問當(dāng)日情況,并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。

13.當(dāng)你召開銷售研討會,要求大家發(fā)表意見,而人人保持沉默時,怎么辦

答:會議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導(dǎo)地位,由其他人員自由發(fā)揮,或在會前要求個別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備,以避免冷場。

14.當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度,確定要實施時,怎么辦

答:先實施,并且保持一定的彈性,在實施過程中整理意見和事實,迅速向上反應(yīng),闡述自己的觀點,希望制度得以調(diào)整,努力避免在執(zhí)行過程中,因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。

15.當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時,對應(yīng)方反應(yīng)過慢,怎么辦

答:橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上,按正常途徑逐級要求配合與幫助,但明確要求截止時間,在這一段時間中,對此事要進(jìn)行跟蹤催辦。

16.當(dāng)你與企劃部在項目定位,推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時,怎么辦

答:技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣,好壞,但案場的情況畢竟是第一手資料,如果確信現(xiàn)場資訊正確的話,應(yīng)堅持自己的觀點,但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi),仍無法一致,則將雙方的兩種方案上報,由上級決定取舍。

17.當(dāng)公司目標(biāo)即定

,但現(xiàn)實完成的可能性較小時,怎么辦

答:目標(biāo)是愿望,同時又是命令,作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行,并且要動足腦筋,設(shè)法完成,在做的時候尚需將客觀事實向上反應(yīng),適度對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的獎罰形式,但對下仍需保密,避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲,可隨時變化。

18.當(dāng)專案組成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時,怎么辦

答:1)反省自己的管理風(fēng)格,優(yōu)劣勢在哪里,劣勢能不能改變。

2)會議上坦率地談這個問題,希望大家能夠形成共識,以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點,即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點,希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己的缺點。

19.當(dāng)項目準(zhǔn)備期內(nèi),專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時,怎么辦

答:鼓勵信心,現(xiàn)身說法,指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路,市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累,對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗,同時檢查市調(diào)計劃,如確實有任務(wù)過緊的情況,則作適當(dāng)調(diào)整。

20.當(dāng)開盤,強(qiáng)銷期過后,專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的,怎么辦

答:1)適度調(diào)整,使人員有一定的休整時間。

2)信心鼓勵,肯定成績,肯定大家的努力,同時設(shè)定新的目標(biāo),使大家有新的追求。

21.當(dāng)專案組成員因個人正當(dāng)理由,與即定排班發(fā)生沖突時,怎么辦

答:根據(jù)實際情況,如存在可調(diào)整性則予以一定方便,但必須告訴他,下不為例。

22.當(dāng)你與客戶服務(wù)中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時,怎么辦

答:作為專案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發(fā)生,解決的方法是一方面通報客服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專案秘書明白,業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決,但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。

23.當(dāng)項目操作后期,銷售人員不思進(jìn)取時,怎么辦

答:不思進(jìn)取無非是工作量減小,工作難度加大等因素,可通過加大任務(wù)來刺激,或通過提成率的變化來激勵。

24.當(dāng)項目操作后期,現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時,怎么辦

答:項目操作后期的這種情況可能無法避免,但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例,可采用殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。

25.當(dāng)專案組人員情緒不穩(wěn)定,有大量人員準(zhǔn)備辭職時,怎么辦

答:仔細(xì)分析每個人準(zhǔn)備辭職的原因,為了支撐現(xiàn)有的銷售工作,必需對其中的一部分人員進(jìn)行挽留,在挽留成功的同時,向公司尋求后備人員的支援,對態(tài)度堅決的辭職者,必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交,保證正常工作的延續(xù)性。

26.當(dāng)專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派,出現(xiàn)小團(tuán)體時,怎么辦

答:堅決制止這種現(xiàn)象,注意分化瓦解,小團(tuán)體是因為共同的觀點或利益而形成的,改變這部分人的觀點或利益關(guān)系,另外,還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。

27.當(dāng)專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時,怎么辦

答:此類事情比較敏感,在案場內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng),在沒有明顯證據(jù)之前,不能草率處理,保持緊密的關(guān)注,一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理,最好采取低調(diào),在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。

28.當(dāng)專案組銷售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時,怎么辦

答:1)了解原因,突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系,需要了解這些原因

2)鼓勵信心,以以往的業(yè)績和成功案例來增強(qiáng)他的信心,可列舉成交量,成交額等數(shù)據(jù),或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。

29.當(dāng)專案小組長處理組內(nèi)事物不公時,怎么辦

答:如系確實的不公平,應(yīng)對組長嚴(yán)肅處理,并*,消除基層銷售人員的積怨。

30.當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時,怎么辦

答:視情節(jié)輕重,予以處罰,必要時可提交人員淘汰建議報告,絕不姑息,絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團(tuán)結(jié)與相對穩(wěn)定。

31.當(dāng)某銷售人員因悟性不足,無法提高基本銷售技能,業(yè)績不佳,但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦

答:對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員,要給多些時間鍛煉,不要急于求成,假以時日,業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。

32.當(dāng)專案組內(nèi)人員不注重合作精神,經(jīng)常獨善其身時,怎么辦

答:單獨與其溝通,并當(dāng)眾點名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作,并對其結(jié)果當(dāng)眾點評,表揚(yáng)為主,以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊合作精神。

33.當(dāng)你因性格因素?zé)o法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時,怎么辦

答:以公事公辦的態(tài)度,處理事情的時候,對事不對人,避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。

34.當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時,怎么辦

答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業(yè)務(wù)員確實處理得當(dāng),則應(yīng)該表揚(yáng),反之,越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。

35.當(dāng)下級銷售人員越級反映情況時,怎么辦

答:越級反

映的定有其苦衷,應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度,與該業(yè)務(wù)員單獨溝通,要求他以后有事直接溝通,避免越級反映的情況出現(xiàn)。

36.當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級支持時,怎么辦

答:服從上級的決定,在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好,對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。

37.當(dāng)你的命令下達(dá)以后,未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時,怎么辦

答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調(diào)換執(zhí)行人,并對原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。

38.當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題,未能完成你下達(dá)的任務(wù)時,怎么辦

答:對未完成人員進(jìn)行鼓勵,對完成人員進(jìn)行表揚(yáng),并在下次下達(dá)任務(wù)時,要量力而行,制定合理的目標(biāo)。

39.當(dāng)召開專案例會時,有人常常遲到或不專心開會時,怎么辦

答:單獨與其溝通,調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?或是對主管不滿造成,如屬個人原因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達(dá)成共識,并要求其改變。

40.當(dāng)專案成員流失后,新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時,怎么辦

答:身先士卒,以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人,并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。

41.當(dāng)專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時,怎么辦

答:以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累,逐步將他們培養(yǎng)出來。

42.當(dāng)專案組內(nèi),大部分是比你年長的老銷售人員,怎么辦

答:年齡不是問題,下級對上級應(yīng)該服從尊重,如有人倚老賣老,則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。

43.當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時,怎么辦

答:假裝糊涂或當(dāng)面拒絕,不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

44.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力,并想重點培養(yǎng)時,怎么辦

答:嚴(yán)格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與他很親密,處事要公正,以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。

45.當(dāng)你巡場時,發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中,出現(xiàn)明顯錯誤時,怎么辦

答:事后將錯誤指出,并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說明。

46.當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時,怎么辦

答:公開道歉,樹立你知錯就改的形象。

47.當(dāng)一個主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時,怎么辦

答:單獨溝通,指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利,要讓他明白,優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲,并對此作出相應(yīng)的處罰。

48.當(dāng)你因工作失誤,導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時,怎么辦

答:承諾主要責(zé)任,并對其結(jié)果負(fù)責(zé),做出相應(yīng)的處罰決定,并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。

49.當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時,怎么辦

答:同意辭職,案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

50.當(dāng)案場發(fā)生失竊時,怎么辦

答:報案,試圖將害群之馬找出來,并要求加強(qiáng)管理,避免類似事件再次發(fā)生。

51.當(dāng)案場出現(xiàn)銷控表出錯,一屋兩賣時,怎么辦

答:主動向上級主管說明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。

52.當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價時,怎么辦

答:要求客戶在現(xiàn)場下定后,再找發(fā)展商談價格,以保證公司的利益。

53.當(dāng)銷售員經(jīng)常請事假時,怎么辦

答:單獨溝通,如有特殊事件,安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。

54.當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo),要求降低指標(biāo)時,怎么辦

答:不能同意,以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判,在下月的指標(biāo)制定時,盡量將指標(biāo)制定的比較合理。

55.當(dāng)案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時,怎么辦

答:堅決制止,找出源頭,嚴(yán)肅處理。

56.當(dāng)銷售人員對待遇,提成不滿時,怎么辦