第1篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。
客房服務結果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第2篇 客房特殊服務管理規(guī)范
1、 病客服務
客房中心為患病賓客提供病客服務,給予賓客必要的關懷和照料。其服務要點如下。
(1) 發(fā)現住客生病應表示關懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重,可請賓客到酒店醫(yī)務室進行治療。若賓客病情嚴重,則應立即將賓客送至醫(yī)院進行救治。需要注意的是,未經專門訓練的員工,不得隨意搬動賓客,應立即請示上級或聯系醫(yī)務室。
2、 殘疾賓客服務
負責殘疾人客房服務的服務員應根據不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓,例如有關殘疾人心理方面的知識培訓、手語培訓、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓。
(1) 專人負責,實施跟房服務。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應根據不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務項目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設身處地為賓客著想,應盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓客房的服務員,使其運用嫻熟的服務技巧,確保服務效力。
(5) 客房服務員應注意尊重及保護殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務
托嬰服務是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,一定的保育知識是照管嬰兒的服務員應具備的。其服務要點如下。
(1) 賓客提出托嬰申請時,應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。
(2) 將收費標準向賓客說明。
(3) 看護員必須具備一定的保育知識,嚴格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第3篇 客房服務與管理綜合試卷6
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務質量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經營的主要商品是____,_____是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。
⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。
⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯系密切,是前廳部服務與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協調合作, ___________ ;加強巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說“飯店提供的產品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務質量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務程序 b.客人對飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點 d.飯店是否實行標準化管理
⒊下列對優(yōu)良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。
a .真誠是提供優(yōu)良服務的訣竅 b.效率服務就是快速而準確的服務 c.隨時做好服務的準備是優(yōu)良服務的基礎 d.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務的重要條件
⒋一個現代化飯店應具有的特征之一是它是一個 __________
a .經政府批準的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預計要解決什么問題,要達到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業(yè)務標兵。
a .管理員 b.領班 c.部門經理 d.優(yōu)秀服務員
⒏_____制定具體的經營措施和具體的服務程序與服務標準。
a .總經理 b.部門經理 c.管理員 d.領班
⒐我國國內的客房計價方式,通常采用_____付費方式。
a .歐式計價 b.美式計價 c.歐陸式計價 d.百慕大計價
⒑當飯店客房預訂數已滿,又有賓客來訂房,則應_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來再說 d.在超訂率內考慮
⒒分類預訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預訂法為大多數飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時采用兩種 d.分等級
⒔分類預訂不具有_____的優(yōu)點。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡便易行 c.分配房間時回旋余地大 d.不易出錯
⒕客房預訂程序是:_____。
①通信聯絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費較高,比較安靜的房間 b.房費較高,比較熱鬧的房間 c.房費較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價格較高的房間的報價一般用_____。
a .“沖擊式”報價 b.“魚尾式”報價 c.“夾心面包”式報價 d.“歐式”報價
⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是_____。
a .管理客用保險柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點上交現金 保管貴重物品 d.清點上交現金 管理客用保險柜
⒚飯店里占大多數的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級 b.三星級 c.四星級 d.五星級
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經濟間 b.豪華間 c.標準間 d.套間
22. 客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__
a.打電話到客房,征詢住客意見 b.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內提出。
a .24小時 b.4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d.4小時
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負責
a.服務員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務員和保安人員
27. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
28. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。
c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整。
29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。
a .每天進房開窗、開空調進行通風換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃
30. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。
a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問訊員的主要職責是什么
⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作
⒋使用清潔劑應注意哪些事項
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發(fā)液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理
⒊結合實際談談你對優(yōu)質服務的理解。
第4篇 客房服務與管理綜合試卷1
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價
⒋常規(guī)性服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務員開客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應如此。
⒊前廳部的主要任務是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現在它是出租客房和提供勞務,而 ________ 。
⒎樓面服務的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時通知總臺。
⒐客人當天已經結帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質服務的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務員的形象 b .設施設備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計價是指 ________ 。
a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用
c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租且包括早餐費用
⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限3- 6 小時,加收費用為 ______ 。
a . 1 天房費的 1/4 b . 1 天房費的 1/3 c . 1 天房費的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務為主,對人員素質要求高,故一般飯店會選擇素質好的女職工擔任前廳部工作
b .前廳部是飯店經營活動中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務
d .前廳部起著調度整個飯店業(yè)務經營的作用
⒎超額訂房的數量和幅度通常控制在可預訂房數的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務設施和服務項目,最后包房價,這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報價 b .“魚尾式”報價
c .“夾心面包式”報價 d .“首尾式”報價
⒐做出分房決定后, ________ 應根據住宿單填寫房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領班 d .樓層服務員
⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機服務員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺服務員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過一定時間而沒有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問訊員主要職責的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會晤
⒕前臺收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務 b . 處理住客的帳務 c .收銀 d .收銀和聯系業(yè)務
⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。
a .及時請示上級 b .婉言謝絕
c .及時為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵
d .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數量 c .占地面積 d .工作人員數量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺班服務員負責對客房的報修,報修后 ________ 無人或到場后 ________ 未修,應及時報告領班或主管。
a .半小時 一小時 b .一小時 半小時
c .半小時 半小時 d .一小時 一小時
22. 服務員帶房服務時應走在客人 ________ 遠。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務員應有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場所 c .樓面服務臺 d .飯店門外
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內提出。
a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務員在打掃客房時,正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過道暢通,將工作車推進房內
b .將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的
d .撤床時,將床單放在地上
28. 客人離店結帳時服務員做得不恰當的是 _________ 。
a .迅速進入客房,檢查設備有無損壞,物資用品有無丟失象
b .檢查客人有無遺留物品,若有,及時歸還客人
c .若發(fā)現客房設備有嚴重損壞、物品丟失,要立即報告有關管理人員和總臺,必要時通知客人賠償
29. 服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。
a .接收衣物時,必須注意清點衣物件數
b .洗衣單一般應由服務員自己填寫
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務正確的是 ________ 。
a .客房內設有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據需要飲用,這些飲料已計入房租費內,客人可以免費飲用
b .對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設,以示對客人的尊重
c .服務員在進行托嬰服務時,如小孩患病,應立即喂藥,確保小孩安全
d .對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點是什么
⒉如何根據不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說客房服務以“暗”的服務為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時怎么辦
⒉英國客人早上8點鐘到達賓館,到前廳登記后到達客房,當客人進入客房時,房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務員發(fā)火,你作為當班服務員應怎樣處理這件事
⒊接待會議團體客人的利弊如何
第5篇 客房部管理與服務技能培訓內容
第一節(jié)客房部崗位職責認知
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的明確各自的崗位職責和工作內
容,提高酒店客房服務質量
培訓要點客房部各部門工作內容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內容
1.經理辦公室
除客房部經理、經理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區(qū)域服務組
設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調度和指揮,又影響工作效率和服務質量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。
第6篇 客房服務質量管理要求
一、客房服務質量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現,則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。
二、提高客房服務質量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協調
(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第7篇 客房服務與管理綜合試卷5
一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)
⒈禮節(jié)禮貌
⒉團體訂房
⒊標準客房
⒋樓面服務臺
二、填空題(2 0 個空格,每格1分,共20分)
⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。
⒉根據旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。
⒊客房銷售的報價方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。
⒋問訊處的主要業(yè)務是 __________ 、 ____________________ 。
⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。
⒍我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標準間高度不能低于 ________ 。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)
⒈下列不是優(yōu)質服務內容的是 ________ 。
a .真誠 b .講效率
c .定期做好服務的準備 d .做好面對面服務
⒉歐式計價是指 ________ 。
a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用
c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租并包括早餐費用
⒊給客人換房辦理換房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。
a .前臺服務處 b .前臺問訊處 c .前臺收銀處 d .餐廳部
⒋下列不屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是 ________ 。
a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記
c .清點上交現金 d .管理客用保險柜
⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是 ________ 。
a .客房朝向 b .客房設備 c .供應物品 d .客房衛(wèi)生
⒍下列對客房服務員素質要求,敘述正確的一項是 ________ 。
a .禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口
b .儀表儀容只代表了服務員的外表
c .客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣
d .按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。
a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房
b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房
c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房
d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房
⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房
⒐選出下列敘述正確的一項是 ________ 。
a .飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現出來的
b .樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00
c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志
d .日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生
⒑下列不屬于現代化飯店應具備的特征是 ________ 。
a .它是一座設施完善且經政府批準的綜合性群體建筑
b .它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)
c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務
d .它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)
⒒下列不屬于飯店授權方法的是 ________ 。
a .授于責任 b .授予權利 c .責權對等 d .承擔責任
⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是 ________ 。
a .按質定價,優(yōu)劣分檔 b .建立嚴格的檢查、獎懲制度
c .建立客人評議制度 d .滿足客人的需求
⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點 w ho —執(zhí)行人 when —時間 h ow —方法”外,還有 ________ 。
a .w hat —目標 b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法
⒕下列不屬于前廳部特點的是 ________ 。
a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力
b .以出售勞務為主,對人員素質要求高
c .信息變化快,要求高效率運轉
d .業(yè)務涉及面廣,專業(yè)技術性較強
⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是 ________ 。
a .近兩年不兌現客人約占全部客人的百分比數越高,可適當提高超訂系數
b .飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數
c .團體訂房多,超訂幅度要少一些
d .發(fā)現本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數
⒗下列分配客房做得不對的是 ________ 。
a .對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作
b .對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間
c .對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間
d .對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同
⒘前臺收銀的特點 ______ 。
a .協作性強 時間性強 b .時間性強 責任性強
c .協作性強 責任性強 d .責任性強 經濟性強
⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
a .能確認要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關系的口信
c .時間要求緊迫的留言 d .給已結帳離店客人的留言
⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務特點的是 ________ 。
a .出租客房和提供勞務 b .以“暗”的服務為主
c .無形性 d .隨機性
⒛選出下列不屬于客房服務中心優(yōu)點的是 ________ 。
a .減少了臺班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費用
b .體現出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨
c .有利于調度和控制
d .面對面的服務
21. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內提出。
a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時
22. 風格獨特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。
a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面
23. 多功能清潔劑不能用來洗滌 ___________ 。
a .浴室內的污垢 b .硬質器皿 c .地毯 d .玻璃
24. 做床規(guī)定的三線對齊指的是 ________ 。
a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線
c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線
25. 房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口 ________ 。
a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜
c .同方向擺放 d .不同方向擺放
26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④
27. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。
a .每天進房開窗、開空調進行通風換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃
28. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。
a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
29. 關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是 _________ 。
a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角
c .濕、干分開 d .先衛(wèi)生間后臥室
30. 預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈預訂處的業(yè)務范圍有哪些內容
⒉如何處理“無到”定單
⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙
⒋客房服務員素質的基本要求包括哪幾方面
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。
⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦
⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質。
第8篇 客房服務與管理綜合試卷2
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈旅游涉外飯店
⒉半價
⒊超額訂房
⒋計劃衛(wèi)生
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。
⒉正確的授權方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價能否真正實現的關鍵。
⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前廳問訊處的業(yè)務是 _______________________ 。
⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又稱房務部或管家部。
⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈效率服務就是 ________ 。
a .服務動作要快速敏捷 b .快速而準確的服務
c .服務速度要快 d .服務速度要快,服務動作要敏捷
⒉飯店服務質量的優(yōu)劣,是通過 ________ 。
a .星級酒店評定標準來衡量的 b .客人所得到的感受來衡量的
c .飯店的公共關系來衡量的 d .飯店的經濟收入來衡量的
⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .飯店標準化管理就是強調一切都要標準化,不折不扣地執(zhí)行
b .判斷一個組織機構的優(yōu)劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經營目標來衡量
c .飯店對授權原則特別強調單一的隸屬關系,每個人只能有一個上級領導
d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好
⒋分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡
⒌由客房部經理保管的是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍下列關于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。
a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進房,問訊員要馬上為其開門
b .住客到問訊處領取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙
c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處
d .客用鑰匙丟失后,問訊處應立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據通知單更換鑰匙
⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。
a .及時為客人辦好 b .及時請示上級 c .婉言謝絕 d .不予理睬
⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒐選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段
b .建立安全控制點,加強安全控制點的管理是做好安全管理的關鍵
c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵
d .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上
⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數量 c .占地面積 d .工作人員數量
⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。
a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價格是否便宜
c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作
⒓客房部的最高領導者是 ________ 。
a .樓層領班 b .客房部經理 c .總經理 d .董事長
⒔客房服務的好壞取決于 ________ 。
a .管理人員的管理水平 b .服務人員的素質和經驗
c .服務項目的多寡 d .設施設備
⒕ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒖夜臺班服務員對超過 ________ ,經多次勸說仍不離開客房者,應請保安部協助處理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李這一工作,在大多數酒店,一般由 ________ 負責。
a .客房服務員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務員
⒘客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應 ________ 。
a .打電話到客房,征詢住客意見
b .請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下
c .敲住客房門,告訴訪客的情況
d .將鑰匙交給訪客
⒚客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d .4小時
⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負責。
a .服務員和管理人員 b .保安人員和管理員
c .服務員和保安人員 d。服務員自己
21. 對 ________ 旅客,特別要注意服務高質量、高效率、高水準。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開放型
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23.________ 在飯店的經營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。
a .清潔衛(wèi)生 b .設施設備 c .服務態(tài)度 d .服務速度
24. 選出會議接待時服務員做得不對的一項是 _________ 。
a .接到會議通知單后,掌握開會的人數,會議設施布置規(guī)格,開會的要求等情況
b .開會前要按會議組織者的要求,設計、布置好會場,準備好要用的物品
c .一般半小時左右換一次茶水
d .若保密性會議,如客人表示不用服務時,不要在會場外面留人值班
25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些
b .客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務員可穿高跟鞋
c .客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外
d .應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力
28. 選出下列做法正確的是 ________ 。
a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經理名片是否擺放得當等
b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細介紹飯店情況
c .發(fā)現可疑人,服務員要主動以服務的面貌出現進行盤問
d .服務員在工作期間,若發(fā)現有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理
29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。
a .在住客房打掃衛(wèi)生時,如果客人不在房間,電話鈴響時,清掃員應幫助客人接聽電話
b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房
c .客房日常清掃檢查項目之一是:門鎖轉動是否靈活,開門時是否有響聲
d .一個客人住一室兩床的房間,做床時最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張
30. 樓面服務臺接到客人開房通知單后,不需詳細了解的是 _________ 。
a .客人到店的時間、人數、國籍和身份
b .接待單位、客人生活標準要求和收費辦法
c .客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排
d .客人離店的時間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部的任務有那些方面
⒉實行超額訂房應注意哪些因素
⒊前臺收銀處的業(yè)務范圍包括哪幾方面
⒋客房部業(yè)務有什么特點
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時怎么辦
⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時回到房里,發(fā)現房間還沒整理,很不滿意,向飯店經理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里
⒊試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。
第9篇 酒店客房服務管理常見問題對策
酒店客房服務與管理中的常見問題與對策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對于這種現象,絕大數客人深惡痛覺,如果酒店經營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。
對付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:
大多數為年輕女性;
穿著比較暴露;
經常出入酒店;
在酒店住宿時間比較長;
前臺人員可以根據此發(fā)現疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:
(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發(fā)現疑點。
(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或專人監(jiān)視)總機電腦屏,如果出現某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經理也可通知總機找出別叫方。
發(fā)現騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現無機可乘時,便會自動離去。
針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員
客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯,到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據此才可為客人開房。客人離店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內部管理的單據,它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職?？头抗芾碚邞摪芽腿水斦嬲摹翱腿恕睂Υ?時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權直接進入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務員!
當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現服務質量的標志,也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質量。
正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務:即客人直接到服務總臺結賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結賬時間,提高服務效率。
三、客人不是“審查”的對象
有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現,甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務的“雙保險”問題
叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務成本。
事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現故障,無法提供正常的叫醒服務;
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;
電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經起床。
五、因酒店設備問題致使客人受傷時
住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經理匯報;
視客人的傷勢,領班陪同,主管或經理帶上水果、食品到房間探病問候;
對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經過記錄。
六、客房服務要以方便客人為宗旨
客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。
第10篇 客房服務與管理綜合試卷3
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的標準化管理
⒉儀容儀表
⒊街帳
⒋針對性服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的最佳服務,首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務,避免單純的任務服務,這是一個 ________ 問題。
⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
⒊一般來說,不論訂房確認書還是謝絕書,都由 _____________ 簽置。
⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。
⒌實際入住房數是指 ________________________ 。其計算公式是:實際入住房數 =________________________________________________ 。
⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設施。
⒎客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒏樓面接待程序一般分為 4 個環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。
⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點是:管轄 ________ ,對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動條件差,又 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈飯店商品的顯著特點之一是 ________ 。
a .生產過程與服務過程同一性 b .不可逆性
c .生產與消費同步 d .生產與銷售同一性
⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。
a .服務質量 b .設施設備 c .聲譽 d .管理水平
⒊提供優(yōu)質服務的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一
⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙
c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .工作人員數量 c .占地面積 d .客房數量
⒎計算房租,包括美式早餐費用的是 ________ 。
a .美式計價 b .百慕大計價 c .修正美式計價 d .歐式計價
⒏訂房單上沒有注明計價方式的則均以 ________ 方式計算。
a .歐式計價 b .百慕大計價 c .歐陸式計價 d .美式計價
⒐半價是指客人在 ______ 使用的房價。
a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上
⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .前廳工作人員應有外向型性格
b .女服務員在工作中必須穿黑色襪,不準戴任何飾物
c .為使前廳的氣氛協調,前廳女服務員應化濃妝,以掩飾瑕疵
d .飯店女服務員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾
⒒客人向飯店預訂房間,但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。
a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準確訂房 d .契約訂房
⒓我國星級評定標準規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統(tǒng)。
a .四星級 b .三星級 c .二星級 d .五星級
⒔預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .預訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法
b .“無到”房間數指原已預訂,但后又取消不住的房間數
c .客房預訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預訂服務水平的高低來決定的
d .分層預訂法是按照客房樓層和房號分類預訂的方法
⒖分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡
⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .客房銷售的完成是通過客房預訂來實現的
b .接待處的位置一般設在前臺的中部
c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關系最根本一步
d .遷入與登記是接待處的中心工作
⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .對于團體客人,一般應安排在較好的或豪華的房間
b .客人調房的主要原因在于對房間的設施不滿意
c .與客人建立良好關系,正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段
d .介紹房價一般采取從低到高報價
⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同
b .電話服務員是飯店內、外客人“看不見的接待員”,因為客人的信息傳遞 90% 以上靠電話進行
c .總機房的位置一般是與總臺相連的
d .打給住店客人的電話,總機須立即做到迅速、準確的接轉
⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設備
b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標準間”
c .標準套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成
d .沙窗簾主要作用是調和光線、美化環(huán)境、一般拉開
⒛對 _____ 客人分配房間要視具體情況。
a .團體旅游參觀型 b .公務旅游型 c .華僑旅游型 d .商務旅游型
21. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23. 每次從客房撤出的餐茶具應先 ________ 。
a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方
24. 空調停機,重新啟動至少停機 ________ 。
a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘
25. 整理一間客房的時間應控制在 ________ 。
a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘
c . 30 分鐘左右 d .40分鐘
26. 浴室內的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。
a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以
27. 選出不是客房服務員檢查客房的要點的是 _________ 。
a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況
b .客房有無異常情況
c .家具、物品及墻紙等有無破損
d .各類用品的整理和擺放狀況
28. 下列認識有錯誤的是 ________ 。
a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應看做是客人的私房
b .服務人員努力記住客人的名字,并經常去稱呼他,這是尊重客人的表現
c .門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時何地,絕對不能打擾客人
d .清潔客房時要特別留意,盡量不觸動客人的物品
29. 服務員在清掃客房時做得不對的是 ________ 。
a .服務員在打掃客房時,必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具
b .在清掃客房時,房門應一直開著,直到打掃完畢為止
c .擦洗衛(wèi)生間設備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗
d .住客房內的紙張,印刷物,除非置于簍內,不得任意拋棄,須經過檢查或請示客人后方可倒掉
30. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上
b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好
c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理
d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈優(yōu)良服務的涵義是什么
⒉承辦旅游團體客人預訂的步驟是什么
⒊客房銷售技巧有哪些
⒋如何為客人提供訂票服務
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈服務員被客人呼喚入房時該怎么辦
⒉服務員應公乘坐客用電梯上樓,下電梯時,因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務員拉住批評,并向飯店經理投訴。試分析此案例,這位服務員錯在哪里
⒊如何處理客人遺留物品
第11篇 客房服務管理實訓說明書
客房服務與管理實訓說明書
一、課程實訓的目的要求:
通過《客房服務與管理》實訓課程的教學與實訓實踐活動,使學生理論聯系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,達到國家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務員”中級水平,為今后從事客房服務工作打下基礎。
二、課程實訓總學時數 學時
三、實訓地點:客房實訓室
四、考核:
1、實訓后,學生將實訓結果等內容寫出實訓報告或以與實訓內容相應的文本、圖、表等形式表現出來,應符合實訓教學的要求,并得到指導教師的認可。
2、指導教師對每份實訓報告或其他結果表現形式進行審閱、評分。
3、實訓課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實訓項目內容
實訓一 酒店客房參觀
(一)實訓目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。
(四)實訓步驟
1、組織同學到酒店參觀。
2、請酒店相關人士進行介紹。
3、回校后請同學進行討論。
(五)思考題
1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實訓課程的學習
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓二 進房服務
(一)實訓目標
使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力
第12篇 客房服務與管理實驗指導書
《客房服務與管理》實驗指導書
一、課程實驗的目的要求:
通過《客房服務與管理》實驗課程的教學與實驗實踐活動,使學生理論聯系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,為今后從事客房服務工作打下基礎。
二、課程實驗總學時數 16學時
三、試驗項目總數: 12個
四、實驗開設對象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報告:
1、實驗后,學生將實驗結果等內容寫出實驗報告或以與實驗內容相應的文本、圖、表等形式表現出來,應符合實驗教學的要求,并得到指導教師的認可。
2、指導教師對每份實驗報告或其他結果表現形式進行審閱、評分。
3、實驗課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
實訓一 酒店客房參觀
(一)實訓目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。
(四)實訓步驟
1、組織同學到酒店參觀。
2、請酒店相關人士進行介紹。
3、回校后請同學進行討論。
(五)思考題
1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實驗課程的學習
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓二 進房服務
(一)實訓目標
使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內容
基礎知識、
