第1篇 學(xué)生公寓管理服務(wù)中心業(yè)務(wù)評比辦法

學(xué)院學(xué)生公寓管理服務(wù)中心業(yè)務(wù)評比辦法

為了客觀評價員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平,提高中心對員工獎懲的準確性,更好地調(diào)動員工的工作積極性,制定本辦法:

1、考評時間:每學(xué)期末進行一次考評,上半年6月底,下半年12月底。

2、考評機構(gòu):中心成立考評小組。組長:中心主要負責人,;成員:總公司辦公室1人,中心辦公室1人,學(xué)生代表2人。

3、考評內(nèi)容:以員工職責完成情況為基礎(chǔ),以考評細則為依據(jù)。

4、考評方式:

(1)聽:聽本人工作述職;

(2)看:查看相關(guān)工作記錄和資料;

(3)查:現(xiàn)場工作檢查和日常工作落實檢查;

(4)測:工作處理情況測試;

(5)問:問員工本人及所負責樓棟住宿學(xué)生;

5、獎懲辦法

(1)考評成績90分以上為優(yōu)秀。一學(xué)期為優(yōu)秀者每人給予一定的物質(zhì)獎勵。一年度中兩個學(xué)期均為優(yōu)秀除給予物資獎勵外,作為上級單位評優(yōu)評先的推薦人候選,同時另給予二學(xué)期所設(shè)獎金和物質(zhì)獎勵。

(2)80―89的為良好,被評為良者也給予一定的物質(zhì)獎勵。

(3)60―79為合格,不予獎勵,針對差距,整改提高。

(4)59分以下的不合格,一年中一學(xué)期考核為不合格給予一定的經(jīng)濟處罰,并限期整改;兩個學(xué)期均為不合格的,公寓中心不予聘任。

學(xué)生公寓管理服務(wù)中心

第2篇 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標承諾

學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標與承諾

1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

1.2實施人性化管理

'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同,在物業(yè)服務(wù)的各處細節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.3實施全方位服務(wù)

社會在進步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境

為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設(shè)置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負責管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合,不斷進行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。

針對**公寓學(xué)生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。

2、管理目標

公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。

3、管理質(zhì)量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項指標承諾如下:

序號指標名稱公司指標管理指標實施措施

1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。

2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質(zhì)量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。

8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。

9公共設(shè)施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。

10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。

11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。

13學(xué)生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會,了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

4、實現(xiàn)管理目標、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央

十六號文件精神,不斷加強和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。

十六大以來,'和諧社會'的建設(shè)已成為時代的主題。高等學(xué)校在社會上是創(chuàng)造先進生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會對我們的期待。

學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學(xué)生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進公寓,加強學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團組織進公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會等等。

一、了解學(xué)生需求,制訂切實可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。

二、加強員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務(wù)是遠遠不夠的,必須引進規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會積極引進高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實行了公寓員工培訓(xùn)試點工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學(xué)生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學(xué)生自律委員會、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動,組織學(xué)生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。

四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會生活、學(xué)會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學(xué)生黨團組織進公寓、通過組建學(xué)生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學(xué)生。

第3篇 學(xué)生公寓管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

學(xué)生公寓管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

“服務(wù)學(xué)生”是我們工作的宗旨,把學(xué)生公寓建成管理規(guī)范、環(huán)境優(yōu)雅和培養(yǎng)大學(xué)生綜合素質(zhì)的重要陣地是我們工作的目標,“以人為本、服務(wù)周到、滿意為準”是我們的服務(wù)承諾。為此,特制定服務(wù)公約如下:

一、營造安全、舒適的住宿環(huán)境

1.安全是永恒的主題,重點檢查重點防范。

2.保持公共環(huán)境衛(wèi)生,嚴格執(zhí)行保潔標準。

3.環(huán)境布局合理美觀,服務(wù)設(shè)施擺放整齊。

二、日常行為“十不準”

1.不準在樓內(nèi)吸煙。

2.不準酒后上崗。

3.不準在工作中吃食物。

4.不準隨地吐痰、扔雜物。

5.不準在樓內(nèi)大聲喧嘩。

6.不準衣冠不整上崗。

7.不準在樓內(nèi)亂貼告示。

8.不準干私活及其它與工作無關(guān)的事情。

9.不準擅自離、竄崗或找他人代崗。

10.不準惡語傷人,師生間相互尊重。

三、文明服務(wù)“十必須”

1. 必須衣著整潔,精神飽滿,舉止得體;

2. 必須講文明話,辦文明事,做文明人,微笑服務(wù),禮貌待人。

3. 與學(xué)生或外賓打招呼,必須態(tài)度和藹,語言親切、精煉 ;

4. 來賓到達某崗位時,必須起立,禮貌迎送;

5. 帶領(lǐng)客人參觀時,必須請客人先行;

6. 接電話時,必須使用規(guī)范服務(wù)用語;。

7. 要求學(xué)生做某事時,必須予以提醒;

8. 不能滿足學(xué)生要求時,必須致以歉意;

9. 當學(xué)生違章或做錯事時,必須好言相勸,耐心幫助;

10. 當工作有差錯時,必須不隱滿不回避,解釋應(yīng)婉轉(zhuǎn)。

三、服務(wù)承諾“十做到”

1. 做到熱愛本職工作,增強服務(wù)意識,提高服務(wù)技能,維護學(xué)校利益;

2. 做到刻苦鉆研業(yè)務(wù),不斷提高自身綜合素質(zhì),愛崗敬業(yè),樂于助人;

3. 做到遵守勞動紀律,規(guī)范工作流程,提高辦事效率;

4. 加強安全教育,提高安全意識,做到公寓安全、無事故;

5. 門衛(wèi)值班工作,做到細致、周全;

6. 水、電及室內(nèi)設(shè)施維修,做到小修不過夜,中修不過24小時,大修制定維修計劃;

7. 做到經(jīng)常與學(xué)生交流,虛心接受學(xué)生的意見和建議;

8. 對于師生的意見和投訴,做到及時、妥善處理;

9.對例行工作檢查和年終評比要做到公開、公平、公正;

10.認真踐行服務(wù)承諾,做到有諾必踐,違諾必糾。