第1篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標(biāo)
一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)
[業(yè)戶接待]
實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度
業(yè)戶服務(wù)人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務(wù)
按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。
[保安服務(wù)]
管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)
不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事
值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)::,不得使用'命令'、'要求'類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)
業(yè)戶需要幫助時(shí)(如開(kāi)關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待
服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)(場(chǎng))管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
[設(shè)備維護(hù)]
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌
微笑服務(wù),舉止文明得體
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等
[保潔服務(wù)]
保潔服務(wù)人員形象健康
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)
維修及時(shí)率達(dá)到100%;
維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪)
對(duì)一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因),應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人,請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修;
對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時(shí);
維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;
對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目,應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間,努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明),說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響,請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。
三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾
報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)
一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)
對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目,維修人員應(yīng)約時(shí)不誤,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延
維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)::時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;
【維修服務(wù)收費(fèi)】
以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn),或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。
在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開(kāi)具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用,并請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。
&n
bsp; 因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理,不得另行收費(fèi);因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的,應(yīng)按實(shí)賠償。
【維修服務(wù)回訪】
水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;
涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;
有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時(shí)內(nèi)回訪。
房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。
一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
由'96916'信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。
在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題,應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。
四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言,親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶的報(bào)修電話。
對(duì)急修項(xiàng)目,接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目,根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間,維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。
五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話,24小時(shí)開(kāi)通,24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。
有效投訴處理率100%。
投訴人簽字滿意率95%以上。
業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出,如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí),可向'021-96916'信息平臺(tái)或管理處專線電話投訴。
'021-96916信息平臺(tái)或管理處專線電話'接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)戶的投訴,及時(shí)登記投訴要點(diǎn),經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄,對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
【電梯】
××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(--)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行,其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。
保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。
執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實(shí)處,杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。
所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。
[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]
曳引機(jī)
主機(jī)運(yùn)行正常,速度平穩(wěn)可靠;
冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效;
減速和潤(rùn)滑良好,油位正常;
制動(dòng)器完好、可靠。
轎廂
內(nèi)部按鈕齊全完好,信號(hào)登記有效;
照明完好,通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),無(wú)異常聲;
手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常;
應(yīng)急對(duì)講完好可靠;
超載報(bào)警正確可靠;
轎門開(kāi)閉平穩(wěn),時(shí)間適中;
轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。
安全系統(tǒng)
安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;
限速開(kāi)關(guān)可靠,動(dòng)作靈敏;
各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效;
各廳門及轎門安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全,性能可靠、有效;
急停開(kāi)關(guān)完好,性能可靠有效;
檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。
導(dǎo)軌導(dǎo)靴
連接點(diǎn)平滑,固定螺栓無(wú)松動(dòng),導(dǎo)軌不走位;
運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲,滑動(dòng)平穩(wěn);
導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好,油杯、油氈等齊全;
各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。
供電系統(tǒng)
每臺(tái)梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;
應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換;
動(dòng)力電與照明電,控制電與信號(hào)電不得混用;
發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)異常聲;
轎頂、井道照明齊全良好;
電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無(wú)臨時(shí)跳線;
接地保護(hù)符合要求。
底坑
無(wú)積水、滲漏、線路受潮;
照明、插座齊全完好;
急停檢修開(kāi)關(guān)有效;
緩沖器正常、符合規(guī)定要求。
機(jī)房設(shè)施
【水泵】
水泵24小時(shí)正常運(yùn)行
對(duì)水泵實(shí)行日巡查,每年維保一次
水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄
[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]
供水泵
a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)(流量、揚(yáng)程等)符合出廠要求;
b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無(wú)泄漏,閥門啟閉靈活;
c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)震動(dòng),無(wú)異常聲,潤(rùn)滑良好,無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠,無(wú)缺損。
水箱及附件
排水系統(tǒng)
a.各排水(廢水)管道暢通,無(wú)滲漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道暢通,無(wú)滲漏、堵塞;
c.各檢查口標(biāo)記清楚,操作方便;
d.各排水橫管無(wú)倒返水,排水暢通。
污水處理系統(tǒng)
a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)異常聲;
b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象;
c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好;
d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;
e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn),無(wú)堵塞;
f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象;
g.氣浮除渣設(shè)備完好;
h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定;
i.電氣控制箱中各元器件齊全,運(yùn)行正常可靠;
j.消毒裝置完好、有效;
k.電氣接地保護(hù)可靠、安全;
l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。
七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
公共設(shè)備、設(shè)施包括:路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象
(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案)
八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
消防設(shè)施、管道完好率100%
【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】
消火栓泵
a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;
b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無(wú)泄漏、閥門啟閉靈活;
c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng),潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無(wú)缺損;
f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。
增壓泵
a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。
&nb
sp; 消火栓及配套設(shè)施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
b.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠;
c.各層消火栓出水壓力符合要求;
d.消防接合器齊全、有效,無(wú)泄漏;
e.戶外立式消火栓齊全有效,開(kāi)啟靈活;
f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標(biāo)記。
噴淋泵
a.噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;
b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;
c.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好,無(wú)咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制和器件齊全、正?？煽?性能完好;
e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無(wú)缺損;
f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕,無(wú)滲漏。
噴淋頭及管道
a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;
b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;
c.噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕;
d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。
消防送風(fēng)排煙設(shè)備
a.各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效;
b.各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰;
c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求;
d.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤(rùn)滑良好;
e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;
f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。
消防報(bào)警
a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);
b.噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng);
c.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常,堵絕誤報(bào)。
煙、溫感監(jiān)視屏
a.各煙、溫感探頭完好,感應(yīng)正確;
b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;
c.備用電源完好,切換迅速有效;
其他消防設(shè)施
a.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位;
車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位。
【公共秩序維護(hù)】
管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。
保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。
值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ),不得使用'命令'、'要求'類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。
為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)的安全,保安人員應(yīng)認(rèn)真值守,實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,即時(shí)報(bào)告上級(jí),并做好記錄。
門崗保安人員應(yīng)熟悉××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。
雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。
對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證,對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū),應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證,對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門,應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應(yīng)記錄。
管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安::巡視服務(wù),對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。
為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。
嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點(diǎn))的簽到。夜間巡視,應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒,保持高度警惕性,并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄,及時(shí)報(bào)修。
加強(qiáng)裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為,確保夜間
(18:00-次日08:00)及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。
對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。
管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行,并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù),嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過(guò)小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像,并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。
監(jiān)控錄像保存一個(gè)月,循環(huán)使用。
做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。
監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入,有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
【道路交通管理服務(wù)】
對(duì)進(jìn)出××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)的車輛實(shí)施證、卡管理,確保車輛進(jìn)出井然有序;
確保道路車輛行駛暢通、安全。
××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志,指明行車方向。
確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車現(xiàn)象。
道路路面保持整潔、無(wú)損、通暢。
標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。
對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定車位停車。
小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志,警示車輛減速緩行。
阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外)。
【停車管理服務(wù)】
在停車庫(kù)(場(chǎng))地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。
在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處,掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。
停車庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。
保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整,無(wú)積水。
為辦妥長(zhǎng)期停車證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車位。
地下車庫(kù)只為業(yè)戶提供長(zhǎng)期停車服務(wù)(特殊情況需臨時(shí)停車,應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車)。
輔助、引導(dǎo)車主安全停車。
對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。
為臨時(shí)停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。
為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。
對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。
十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄;
確保應(yīng)急通道的暢通,應(yīng)急照明100%完好;
給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè),保持完好率達(dá)99%以上;
確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。
十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
檔案歸檔率達(dá)到100%,
檔案完整率達(dá)到98%以上;
建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。
業(yè)戶檔案內(nèi)容:
--《住宅使用公約》
--《裝修管理辦法》
--《裝修管理協(xié)議》
--《入伙手續(xù)書(shū)》
--《代辦服務(wù)委托書(shū)》
--《保管鑰匙委托書(shū)》
--《保管鑰匙承諾書(shū)》(復(fù)印件)
--《房屋驗(yàn)收表》
--《鑰匙簽收表》
--《業(yè)主信息表》
--《入伙資料簽收表》
--《施工人員登記表》
--《安全責(zé)任書(shū)》
--裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)
--身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等](復(fù)印件)
--《治安許可證》
--《租賃許可證》
--權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)
--各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)
--投訴、回訪記錄
--各類服務(wù)記錄
--業(yè)主大事記
業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。
十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)-20:00時(shí)之間進(jìn)行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。
業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。
施工人員應(yīng)佩證施工證,其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi),不得到處游逛。
施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行,不得在公用部位拌漿、堆物。
不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。
加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡視,及時(shí)制止隨意搭電拉線,超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。
如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。
裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。
第2篇 物業(yè)安全服務(wù)管理概述-2
物業(yè)安全服務(wù)管理概述(2)
1.2物業(yè)安全服務(wù)管理的原則與意義
1.2.1物業(yè)安全服務(wù)管理的原則
思想落實(shí)
要將物業(yè)安全服務(wù)管理放在首位,要嚴(yán)格、真正地重視起物業(yè)的安全服務(wù)管理。物業(yè)管理公司要大力進(jìn)行安全的宣傳教育,尤其是要對(duì)安全服務(wù)管理部門的人員加強(qiáng)安全意識(shí)教育,并安排組織部門所有人員學(xué)習(xí)安全服務(wù)的有關(guān)法規(guī)和其他規(guī)定,吸取一些相關(guān)單位的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)其內(nèi)部制訂的各項(xiàng)安全服務(wù)制度、崗位責(zé)任制以及相關(guān)操作規(guī)程等。
在不斷的宣傳和學(xué)習(xí)中,除了讓廣大物業(yè)安全服務(wù)人員重視安全服務(wù)管理,還要讓業(yè)主以及使用人對(duì)安全也重視起來(lái),懂得安全規(guī)定和要求,自覺(jué)遵守這些規(guī)定,主動(dòng)配合物業(yè)安全服務(wù)部門,共同搞好安全服務(wù)管理工作。
組織落實(shí)
物業(yè)管理公司要派遣主要的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)物業(yè)安全服務(wù)管理,并成立安全服務(wù)管理中心,專門負(fù)責(zé)安全服務(wù)管理工作。建立具體完善的物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu),如治安管理部、消防部,并安排專門的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)、組織以及協(xié)調(diào)安全服務(wù)管理工作,而不可將其作為物業(yè)管理公司某個(gè)部門的附屬機(jī)構(gòu)。
人員落實(shí)
物業(yè)安全服務(wù)管理中心的負(fù)責(zé)人要由物業(yè)管理公司的主要領(lǐng)導(dǎo)兼任,而保安部經(jīng)理也應(yīng)該是經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎選派的得力管理人員出任。此外,所配備的安全服務(wù)保衛(wèi)人員,也必須具備較高思想品德素質(zhì)、政治素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素質(zhì),并經(jīng)過(guò)專業(yè)崗位培訓(xùn)方能上崗。要把安全服務(wù)管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全服務(wù)管理人員中去,由專人負(fù)責(zé)。
制度落實(shí)
物業(yè)管理公司必須根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定以及要求,并結(jié)合本公司所管物業(yè)的實(shí)際情況,制定出切實(shí)有效的安全服務(wù)管理的制度和辦法,如安全服務(wù)管理崗位責(zé)任制、安全服務(wù)管理操作規(guī)程等,并要堅(jiān)決組織貫徹執(zhí)行。
裝備落實(shí)
物業(yè)公司要為物業(yè)安全服務(wù)管理部配備專門的、現(xiàn)代化的安全服務(wù)管理設(shè)備、設(shè)施,如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及一些交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備,以增強(qiáng)安全服務(wù)管理的安全系數(shù)與效率,保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。
1.2.2物業(yè)安全服務(wù)管理的意義
1.良好的物業(yè)安全管理,能夠在很大程度上保證國(guó)家的穩(wěn)定、維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),保障人們安居樂(lè)業(yè)。一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)城市都是由千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)大小社區(qū)組成的,只有將各個(gè)社區(qū)的安全服務(wù)管理工作做好,才能夠使社會(huì)穩(wěn)定、人們安居樂(lè)業(yè)。
2.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠?yàn)槲飿I(yè)業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,通過(guò)物業(yè)安全服務(wù)管理,保證業(yè)主以及使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全,將居住生活質(zhì)量提高。
3.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠在無(wú)形中提高物業(yè)管理公司的信譽(yù),增強(qiáng)其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害,使物業(yè)價(jià)值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,才能夠促使人們更樂(lè)意購(gòu)買該物業(yè),這樣物業(yè)才會(huì)增值。
第3篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)應(yīng)急處理程序
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)及應(yīng)急處理程序
(一)物業(yè)管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。
(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請(qǐng)各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請(qǐng)各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請(qǐng)與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。
(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。
2、費(fèi)用
(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開(kāi)支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動(dòng)系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>
(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時(shí)繳交管理費(fèi)。
(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬(wàn)分之五的滯納金。(如有任何變動(dòng)均以管理處最新公告為準(zhǔn))
用戶于入伙時(shí)須預(yù)繳交貳個(gè)月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。
如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。
管理帳目收支情況將由管理處按時(shí)公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開(kāi)支時(shí),各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請(qǐng)即以書(shū)面知會(huì)管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對(duì)其購(gòu)置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國(guó)家。
(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負(fù)責(zé)對(duì)其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時(shí)請(qǐng)查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書(shū)面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過(guò)發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。
3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉(cāng)、工業(yè)或其他用途。
4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽(yáng)臺(tái)、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。
5、用戶進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。
6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時(shí)保留報(bào)告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。
7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。
(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。
2、請(qǐng)勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對(duì)損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理
3、請(qǐng)正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。
4、請(qǐng)勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請(qǐng)勿霸占任何公共地方(如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛(ài)護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請(qǐng)報(bào)本處。
(四)清潔衛(wèi)生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會(huì)被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶負(fù)責(zé)。
2、垃圾清理
用戶需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業(yè)內(nèi)24小時(shí)均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時(shí)間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國(guó)內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時(shí)間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對(duì)來(lái)人懷疑,請(qǐng)召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時(shí)須配合管理人員要求請(qǐng)出示有效證件,來(lái)訪者須做來(lái)訪登記。
(六)車場(chǎng)管理
本小區(qū)建有地面及地下停車場(chǎng),為求停車場(chǎng)良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場(chǎng)規(guī)定>,以便使用停車場(chǎng)人仕依循。
(七)防治災(zāi)害
1、請(qǐng)勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。
2、愛(ài)護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。
3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報(bào)警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當(dāng)臺(tái)風(fēng)時(shí),請(qǐng)關(guān)閉門窗,必要時(shí),封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請(qǐng)注意:
1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對(duì)其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈(zèng)品,一律禁止。
(九)應(yīng)急程序
1、緊急事故可能隨時(shí)發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財(cái)產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。
2、緊急電話號(hào)碼
電話號(hào)碼電話號(hào)碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺(tái)
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會(huì)
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急
救室
3、單位內(nèi)物品處理
請(qǐng)定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時(shí)逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報(bào)紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。
4、意外(緊急醫(yī)療問(wèn)題)
當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問(wèn)題:
a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號(hào)碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。
5、罪案與保安
一個(gè)高檔住宅小區(qū),也可能會(huì)成為匪徒之對(duì)象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對(duì)你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報(bào)告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報(bào)告;
c)所有案件均須知會(huì)管理處,并把已采取的行動(dòng)告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。
6、火警
發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開(kāi)火警現(xiàn)場(chǎng))
用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報(bào)警系統(tǒng)與本地消防局的電話號(hào)碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險(xiǎn);
b)如人身安全已受到威脅,而火勢(shì)亦不能即時(shí)受到控制,可將通往失火現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢(shì);
c)通知消防局:
i)說(shuō)出有關(guān)單位的名稱、地點(diǎn);
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號(hào)碼、姓名;
d)通知本小區(qū)管理處;
e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報(bào)系統(tǒng)之玻璃片,使警報(bào)記號(hào)能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場(chǎng)的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;
h)身處火場(chǎng)上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場(chǎng)下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發(fā)生火警時(shí),安全管理員會(huì)協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。
7、撲滅火警
小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報(bào)告,以便進(jìn)行調(diào)查。
8、地震
a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開(kāi)處身地方;
b)躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);
c)遠(yuǎn)離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時(shí)不要躲在樓梯底下;
e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報(bào)告。
9、水浸
遇有可能發(fā)生水浸時(shí):
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財(cái)物以鑒定損失;
e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;
g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。
10、臺(tái)風(fēng)
在臺(tái)風(fēng)吹襲前,請(qǐng)采取下列防風(fēng)措施:
a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;
b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);
c)臺(tái)風(fēng)過(guò)后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。
11、聯(lián)絡(luò)
用電話報(bào)案時(shí),請(qǐng)?zhí)峁┮韵滤匈Y料:
a)報(bào)案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對(duì)方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區(qū)撤離程序
a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場(chǎng),不能有所例外;
b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時(shí),用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開(kāi)時(shí)記緊把單元大門鎖上;
c)開(kāi)啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開(kāi)啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開(kāi)窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。
13、結(jié)語(yǔ)
有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計(jì)劃可避免人命和財(cái)務(wù)損失,以及萬(wàn)一發(fā)生意外時(shí),將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來(lái)臨。
通過(guò)熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊(duì)受過(guò)訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬(wàn)一發(fā)生緊急事故時(shí),本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計(jì)的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊(duì)伍及用戶作出即時(shí)反應(yīng),以保障人身及財(cái)物安全。
制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計(jì)劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶的投資。然而,請(qǐng)必須緊記,無(wú)論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運(yùn)用及時(shí)刻保持高度警覺(jué),才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程
序之目的。
第4篇 h物業(yè)管理對(duì)外委托服務(wù)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對(duì)外委托服務(wù)工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)工作的管理。
三、職責(zé)
1、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審核、組織工作。
2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審批。
四、程序要點(diǎn)
1、物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)的分類
(1)對(duì)外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。
(2)對(duì)外工程發(fā)包。
(3)對(duì)外勞務(wù)委托。
(4)對(duì)外管理委托。
2、對(duì)外委托服務(wù)的申請(qǐng)程序
(1)使用部門認(rèn)為本部門工作有對(duì)外委托服務(wù)需要時(shí),應(yīng)當(dāng)填制《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》,申請(qǐng)表的填制要求如下:
①對(duì)外委托的理由;
②對(duì)外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。
(2)填制完畢申請(qǐng)表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:
①合同書(shū)樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對(duì)外委托服務(wù)的審批程序
(1)使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見(jiàn),同意后上報(bào)公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。
(2)批準(zhǔn)后的《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。
(3)總經(jīng)理依據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格分供方簽定對(duì)外委托服務(wù)合約。
4、對(duì)外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收
(1)提出申請(qǐng)的部門負(fù)責(zé)人對(duì)外委托服務(wù)履約過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。
(2)對(duì)外委托服務(wù)結(jié)束后,申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū),報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。
(3)對(duì)驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對(duì)方降價(jià)處理。
5、《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對(duì)外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對(duì)外委托申請(qǐng)表》
2、《對(duì)外委托服務(wù)整改通知單》
六、相關(guān)支持文件
《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書(shū)》
2、《委托供電協(xié)議書(shū)》
3、《委托供水協(xié)議書(shū)》
4、《委托供氣協(xié)議書(shū)》
第5篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定
編 號(hào):管理―w―014
版 本:2005―001
有償服務(wù)工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護(hù)公司良好聲譽(yù);
2、共同維護(hù)公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤(pán)。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測(cè)
更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺(tái)統(tǒng)一登記、填寫(xiě)派工單、統(tǒng)一
調(diào)度,并注明住戶的地點(diǎn)、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費(fèi)金額、要求完成時(shí)間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺(tái)工作人員準(zhǔn)確填寫(xiě),管理處負(fù)責(zé)人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務(wù)收費(fèi)均由管理處前臺(tái)執(zhí)行,在正常情況下,先交費(fèi)后作業(yè)(包括材料、人工
費(fèi));屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費(fèi)的,必須經(jīng)前臺(tái)登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方
可執(zhí)行。對(duì)所有的收費(fèi)須給業(yè)主(住戶)開(kāi)具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺(tái)帳管理,每月對(duì)有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào),若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶;服務(wù)完畢,必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪
(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動(dòng)態(tài),提高業(yè)主的滿意度;咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進(jìn)入住戶
家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹,得到住戶許
可后,方可進(jìn)入按章操作。
7、進(jìn)入住戶家門時(shí),須尊重住戶意見(jiàn),對(duì)潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見(jiàn)發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開(kāi)時(shí),要求住戶在派工單上簽字認(rèn)可,
再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請(qǐng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話號(hào)碼。
9、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺(tái)存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來(lái)?yè)p失的,則按公司制度對(duì)相關(guān)工作
人員嚴(yán)肅處理。
11、本規(guī)定從2005年3月23日起試行。
編 制: &n
bsp;審批:
維 護(hù):生效日期:年 月 日
抄 報(bào):董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部 各1份
第6篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1 電腦:a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2 打印機(jī)a)聯(lián)機(jī)。
一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3 復(fù)印機(jī)a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;
下班時(shí) 復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān), 復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;
如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4 傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。
正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)接收傳真電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);
電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作;
4.2.5 電話。
電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽(tīng),具體按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。
4.4.4 管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的 情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件無(wú)6.0質(zhì)量記錄電腦配置清單(無(wú)固定格式)復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)
第7篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
第8篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見(jiàn)收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對(duì)用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見(jiàn)征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2經(jīng)營(yíng)部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0工作程序
4.1用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)
4.1.1活動(dòng)頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;
b經(jīng)營(yíng)部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。
4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)
a由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營(yíng)部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計(jì)的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)用戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b用戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項(xiàng)。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.1.5.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:
'合格項(xiàng)'數(shù)目
'合格項(xiàng)'數(shù)目+'不滿意'項(xiàng)數(shù)目
用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式(電話、上門拜訪)驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。
4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過(guò)宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《用戶意見(jiàn)調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第9篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：公用設(shè)備設(shè)施管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:公用設(shè)備設(shè)施管理
二、公用設(shè)備設(shè)施管理
1.服務(wù)范圍內(nèi)的照明燈、水龍頭、電扇、開(kāi)關(guān)、插座、配電箱、供電線路、門窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項(xiàng)目,接到報(bào)修立即處理,各項(xiàng)完好率達(dá)到95%以上。
2.做好管理服務(wù)范圍內(nèi)的室外路燈、射燈、景觀燈的維護(hù)工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。
3.保證衛(wèi)生設(shè)備、排水管道及配件完備,破損的應(yīng)維修;修繕后應(yīng)做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無(wú)跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設(shè)備完好,運(yùn)行正常,并做好記錄建檔工作。
4.做好各建筑物內(nèi)的配電房、電梯、消防、安防設(shè)備的維護(hù)工作,保證元器件齊全,能夠正常運(yùn)行。
5.做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)和維修,保證公用設(shè)備設(shè)施的清潔、正常和運(yùn)行。對(duì)非正常的損壞,及時(shí)提出解決方案上報(bào)主管。
6.定期做好各項(xiàng)公用設(shè)備設(shè)施的檢查工作,及時(shí)排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。
7.堅(jiān)持做好維修回訪制度。在維修結(jié)束后,中心主任或有關(guān)人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪,了解維修質(zhì)量及用戶的各種反映并認(rèn)真做好記錄,作為對(duì)工作人員的考核依據(jù)。
第10篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
新城國(guó)際項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃
當(dāng)【**新城國(guó)際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立條件時(shí),將按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會(huì)籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見(jiàn);
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見(jiàn)和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;
5、召開(kāi)業(yè)主大會(huì),成立業(yè)主委員會(huì)。
二、便民服務(wù)方案
(一)服務(wù)宗旨
dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對(duì)服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國(guó)際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)'。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會(huì)效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開(kāi)展盡可能多的無(wú)償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。
(二)公共服務(wù)項(xiàng)目(費(fèi)用已納入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi))
1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;
2、24小時(shí)保安電視監(jiān)控;
3、緊急呼救服務(wù);
4、消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、公共場(chǎng)所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);
6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
7、檔案資料管理;
8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。
(三)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目
1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):
(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)
(2)常用電話號(hào)碼查詢
(3)飛機(jī)航班查詢
(4)火車、汽車時(shí)刻查詢
(5)周邊公交線路查詢
(6)叫醒、提醒服務(wù)
(7)失物招領(lǐng)
(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告
(9)臨時(shí)代為保管小件物品
(10)臨時(shí)借用雨傘
2、代叫出租車
3、代收代繳水、電費(fèi),有線電視收視費(fèi)
4、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)
5、代訂生日蛋糕和花籃
6、代訂牛奶
7、代辦預(yù)訂客房
8、代辦訂餐
9、代辦保險(xiǎn)
10、代聘司機(jī)
11、代聘私人保健醫(yī)生
12、介紹保姆、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工
13、代聘攝像、攝影
14、代訂車、船、機(jī)票
15、代聘裝璜設(shè)計(jì)、施工單位
16、物業(yè)咨詢服務(wù)
17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)
18、組織社會(huì)公益活動(dòng)
19、安全用電常識(shí)宣傳
(三)有償服務(wù)項(xiàng)目
專項(xiàng)有償服務(wù)
1、商務(wù)服務(wù):
(1)復(fù)印
(2)傳真
(3)電話
(4)打字、打印
(5)收發(fā)電子郵件
(6)設(shè)立電子信箱
2、園區(qū)內(nèi)物品搬運(yùn);
3、機(jī)動(dòng)車輛(轎車)清洗;
4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;
5、代訂代送飲用水;
6、代辦行李托運(yùn);
7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;
8、業(yè)主自用部位的各項(xiàng)維修服務(wù)。
三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃
(一)社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想
文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力,能增加樓盤(pán)的附加值。在【**新城國(guó)際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),如鬧元宵、中秋活動(dòng)、元旦晚會(huì)、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營(yíng)造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。
(二)社區(qū)活動(dòng)的組織
1、確立主體對(duì)象
從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動(dòng)的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅(jiān)定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計(jì),25-45歲之間年齡段的人是最強(qiáng)有力的購(gòu)房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動(dòng),活動(dòng)的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購(gòu)房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。
2、活動(dòng)的參與性
在社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動(dòng)的目的。如果組織的活動(dòng)不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動(dòng)的意義。所以,活動(dòng)的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動(dòng)業(yè)主活動(dòng)的積極性。
3、活動(dòng)的娛樂(lè)性
對(duì)于小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō),活動(dòng)的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動(dòng)在策劃和組織時(shí)無(wú)需與時(shí)需要健康、雅俗共賞、娛樂(lè)性強(qiáng)、參與性強(qiáng)。
(三)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃
在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對(duì)業(yè)主的不同需要開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),以下是我們社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃。
活動(dòng)1、'鬧元宵游園會(huì)'活動(dòng)
活動(dòng)2、'愛(ài)我青青家園'(植樹(shù)節(jié))
活動(dòng)3、'運(yùn)動(dòng)、健康、生命'活動(dòng)月
活動(dòng)4、'一顆真心永留存'
活動(dòng)內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場(chǎng)捐錢、捐物;
2、扶貧活動(dòng):聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對(duì)子,建立檔案,定期聯(lián)系。
活動(dòng)5、'快樂(lè)的暑假'
活動(dòng)內(nèi)容:如外教面對(duì)面(英語(yǔ)對(duì)話、英語(yǔ)小游戲),'讀書(shū)故事'有獎(jiǎng)?wù)骷?/p>
活動(dòng)6、'家圓、團(tuán)圓'浪漫中秋節(jié)
活動(dòng)內(nèi)容:如中秋猜謎活動(dòng),露天電影。
第11篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時(shí)為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費(fèi)
4.1.1.3 網(wǎng)球場(chǎng)出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報(bào)刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第12篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)
軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)
1 總體目標(biāo)及要求
1.1確保軟件園各類重大活動(dòng)、會(huì)議、參觀的圓滿舉行,重要活動(dòng)。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。
1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動(dòng)與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。
1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。
1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。
1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過(guò)50%。
1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊(cè),內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過(guò)的員工。
1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會(huì)會(huì)審批后執(zhí)行。
2 分體目標(biāo)及要求
2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求
2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲(chǔ)備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。
2.1.3從物業(yè)管理的角度,對(duì)園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。
2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。
2.2公共性服務(wù)
2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.3入園企業(yè)的施工管理。
2.2.4對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。
2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。
2.2.8對(duì)園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對(duì)垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。
2.2.9對(duì)園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹(shù)木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。
2.2.10對(duì)園區(qū)的車輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。
2.2.11對(duì)發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。
2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。
2.2.14組織、開(kāi)展園區(qū)聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)。
2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務(wù)
2.3.1受托對(duì)入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。
2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。
2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營(yíng),提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。
2.4特別說(shuō)明: 對(duì)園區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)理念、思路及方案并明晰收入用途。
第13篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案
為了全面實(shí)現(xiàn)“瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍,我司長(zhǎng)期以來(lái)將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實(shí),公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織,開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓(xùn)機(jī)制
為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。
一級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對(duì)公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級(jí)物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對(duì)性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識(shí)、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和法規(guī)等方面知識(shí)的培訓(xùn);
※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);
※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn);
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。
二級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;
※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
(二)、培訓(xùn)目標(biāo)
1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)
(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計(jì))
(2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計(jì))
(3)培訓(xùn)考核參加率100%
(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%
(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。
2.培訓(xùn)方式
(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對(duì)性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。
(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。
(三)、培訓(xùn)工作程序(見(jiàn)下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程
為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),貫徹落實(shí)公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項(xiàng)目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級(jí)培訓(xùn)外,項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn):
崗位
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗(yàn)
新招聘
員工
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1個(gè)月
/
公司/服務(wù)中心考核
實(shí)習(xí)
2個(gè)月
/
管理
人員
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書(shū)籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等
每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護(hù)員(含迎賓)
常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動(dòng)作訓(xùn)練
每日早晨
秩序維護(hù)部主管/領(lǐng)班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1次/每周
秩序維護(hù)部主管
/
業(yè)務(wù)知識(shí)
2次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
應(yīng)急預(yù)案演練
1次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊(cè)》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)工作。
第14篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)
為進(jìn)一步提高**家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問(wèn)題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛(ài)惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。
第15篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過(guò)程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;
3.2各部門倉(cāng)管員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn),對(duì)不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見(jiàn);
3.3對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過(guò)程識(shí)別
5.0 行為準(zhǔn)則:
1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;
2)對(duì)一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,提出處置方案;
3)盡可能對(duì)不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;
4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對(duì)不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉(cāng)管員在檢查采購(gòu)的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫(xiě)《不合格物品處理單》,呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批,并由采購(gòu)人員按部門負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)對(duì)不合格物品進(jìn)行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過(guò)程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫(xiě)《不合格物品處理單》并呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對(duì)不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);
b)讓步使用,放行或接收;
c)報(bào)廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費(fèi);
e)免去服務(wù)收費(fèi)。
6.10有關(guān)部門對(duì)不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫(xiě)《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報(bào)告》qr-c
b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問(wèn)住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
