第1篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法

1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實際,制定本辦法。

2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費用。

3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);

(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理;

(四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

(五)物業(yè)的檔案資料管理;

(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。

4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。

5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。

業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計。

6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運行所需電費不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實分?jǐn)?。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費和公共設(shè)施維修費外,不再分?jǐn)偲渌M用。

7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。

8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應(yīng)當(dāng)簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費。

9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費收取辦法收取。

10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)打折收取的情況時,應(yīng)當(dāng)按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進(jìn)行。

11、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。

12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費,按政府價格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負(fù)責(zé)解釋。

第2篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

●崗前培訓(xùn)

a、在職管理人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

b、新聘人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓(xùn)

在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。

●在崗專業(yè)培訓(xùn)

a、辦公室和客戶服務(wù)部

培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。

培訓(xùn)時間:每月集中學(xué)習(xí)二次。

b、保安部

培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理條例、消防知識、隊列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

培訓(xùn)時間:每周集中學(xué)習(xí)一次。

c、環(huán)境部

培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識。

培訓(xùn)時間:每周學(xué)習(xí)一次。

d、工程部

培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運行、維護(hù)知識,水、電、煤氣維修知識。

培訓(xùn)時間:每月學(xué)習(xí)二次。

第3篇 花城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

(一)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、定期巡查,對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;

2、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確;

3、報修服務(wù)時間:24小時受理;急修:不得超過30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場;

4、道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志完好;

5、每年對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施。

(二)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理,責(zé)任分工明確,運轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺帳,運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整;

2、實行24小時值守服務(wù);

3、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;

4、公共照明設(shè)備良好,不影響使用;

5、設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚、齊全;

6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,立即通過小區(qū)公告欄或社區(qū)廣播通知業(yè)主。

(三)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好;

2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,公共區(qū)域每天至少清掃一次并實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔;

3、垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象,各類垃圾容器及時清潔,無重異味;

4、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;

5、雨雪天氣及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃,樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象;

6、根據(jù)實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作;

7、對超環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進(jìn)行勸告,并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(四)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、花草樹木生長良好,修剪整齊美觀;

2、綠地?zé)o擅自改變性質(zhì)和破壞、非法占用現(xiàn)象;

3、適時對花草樹木進(jìn)行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖;

4、園林小品及設(shè)施維護(hù)良好。

(五)車場服務(wù)

1、機(jī)動車、非機(jī)動車行駛、停泊管理有序;

2、停車場收費有合法手續(xù);

3、有必要的進(jìn)出憑據(jù);

4、對小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有堵塞公共通道進(jìn)行檢查;

5、對小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有占用他人固定車位進(jìn)行檢查;

6、為保護(hù)公共權(quán)益不受侵害或保全現(xiàn)場,必要時可將違反約定停放的車輛強(qiáng)制搬離現(xiàn)場或用車鎖對車輛予以固定。

(六)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理

1、主要出入口有專人值守;

2、有專門秩序維護(hù)人員,實行24小時流動巡邏制度;

3、對危及人身安全處設(shè)置明顯警示標(biāo)識;

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制訂有消防應(yīng)急方案;

5、控制中心實行24小時值班,對組團(tuán)外公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并對突發(fā)情況進(jìn)行記錄;

6、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時,及時報警,并配合公安部門進(jìn)行處理;

7、適時開展消防和居家安全宣傳。

(七)裝飾裝修服務(wù)

房屋裝飾裝修涉及其它事項,由業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》,予以約定。

(八)物業(yè)檔案資料管理

1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系;

2、運用計算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理,建立完善的檔案管理制度。

(九)其它服務(wù)

1、視情況接受相關(guān)部門委托,代收水、電、有線電視等費用;

2、水、電、有線電視服務(wù)及維護(hù)服務(wù)由其對應(yīng)的供應(yīng)單位提供并為此負(fù)責(zé)。

(十)特約服務(wù)

由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司或其授權(quán)的物業(yè)服務(wù)中心另行約定。

第4篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)措施

香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施

(一)總體目標(biāo)

我公司將嚴(yán)格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:

自接管之日起,當(dāng)年達(dá)到'天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn);

自接管之日起,兩年內(nèi)達(dá)到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

自接管之日起,三年內(nèi)達(dá)到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

最終達(dá)到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

(二)分項管理目標(biāo)

房屋及配套設(shè)施完好率:98%

房屋零修、急修及時率:98%

維修工程質(zhì)量合格率:100%

環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%

業(yè)主滿意率:95%

(三)總體管理標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好

(2)共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄

(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,回訪率90%以上

(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范

(5)道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范

(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

(7)設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施

(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢

(9)在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶

公共秩序維護(hù)

(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗證;對外來機(jī)動車登記換證

(2)按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門

(3)小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志

(4)對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo),行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊

(5)設(shè)有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時

(6)看管公共財產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

(7)對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案

(8)定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn),保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用

保潔服務(wù)(1)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次

(2)公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物

(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔

(4)根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝

(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次

(6)垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象

(7)垃圾設(shè)施每天清潔2次,無異味

(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次

(9)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃

(10)進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象

(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生

(12)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進(jìn)行勸告,并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理

化養(yǎng)護(hù)綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當(dāng),有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種

(2)草坪生長整齊,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪

(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑

(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸

(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好

(6)適時組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象

(7)園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損

(8)綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌

綜合服務(wù)管理

(1)建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施

(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(3)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)

(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗

(5)廣泛運用計算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好

(7)設(shè)置'服務(wù)中心',公示服務(wù)聯(lián)系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%

(8)提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)

(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進(jìn)行一次抽樣測評,滿意率達(dá)到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)

(10)建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況

(11)建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況

(12)召集首次業(yè)主會會議,協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作

第5篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法

總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)

總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細(xì)致,對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。

2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達(dá)標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

2、房屋。

(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。

2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

3、供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運行正常,沒有人為故障。

4、智能化系統(tǒng)

設(shè)備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。

7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ);(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。

三、清潔管理

總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標(biāo)識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。

6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進(jìn)行1次。

五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強(qiáng),生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機(jī)械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。

3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

六、安全防范

總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

具體要求:

1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強(qiáng),無犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。

2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入,外來人員應(yīng)進(jìn)行驗證

、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。

5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求:車輛進(jìn)出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進(jìn)行引導(dǎo),保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。

2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理,車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄。

5、對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動車停放過夜。

7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。

具體要求:

1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。

3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。

4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整;

2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;

3、及時變更登記,賬物相符。

監(jiān)督辦法和違約責(zé)任

一、日常監(jiān)督

甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一

情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務(wù)。

二、違約責(zé)任

乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。

考核辦法和結(jié)果處理

一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。

二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進(jìn)行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。

第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)

一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)

①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。

②加強(qiáng)服務(wù)的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。

③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。

二、分項服務(wù)目標(biāo)

1、保安及車輛管理

①樹立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。

②結(jié)合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。

③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無火警、無火災(zāi)、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。

④充分考慮***的特點,進(jìn)一步完善各項應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。

⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。

⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。

2、設(shè)備管理

①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊伍。

②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設(shè)備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達(dá)98%以上。

③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。

④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。

⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。

⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。

3、環(huán)境衛(wèi)生

①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。

②實行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。

③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。

④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。

⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。

⑥公共場地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。

4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)

落實綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。

綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。

第7篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容范圍

住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和范圍

日常服務(wù)

1.客戶服務(wù)

為創(chuàng)建安全、文明、高雅、舒適的居住環(huán)境,服務(wù)處特設(shè)立:客戶服務(wù)、投訴及接待中心(以下簡稱'客服中心')。

2.安全防范和交通疏導(dǎo)服務(wù)

服務(wù)處為小區(qū)主入口設(shè)立24小時值守和不定期巡視,以及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患,確保小區(qū)安全;為維護(hù)小區(qū)正常的生活秩序和良好的交通秩序,實施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能囕v管理制度,小區(qū)內(nèi)車輛限速5mk/時;機(jī)動車輛憑出入證出入。

3.日常供電服務(wù)

為確保小區(qū)的正常供電,服務(wù)處負(fù)責(zé)各類電力控制柜、公共照明、亮化系統(tǒng)的運行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。

業(yè)主自有電表、電源控制箱、開關(guān)、插座及供電線路的更換和維修服務(wù)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)、承擔(dān)維修費用;如有愿意委托服務(wù)處服務(wù)的,屬于特約服務(wù),須另行收費。

4.日常給、排水服務(wù)

本小區(qū)為多層商住房,供水系統(tǒng)由自來水公司直接供水,服務(wù)處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)主干管道、閥門的清潔、維護(hù)和保養(yǎng);同時負(fù)責(zé)主排水系統(tǒng)、流泥井、化糞池的定期或臨時疏通;

各業(yè)主戶內(nèi)主供水開關(guān)后的水表、管道、閥門、龍頭及主排水管道之前的排水設(shè)施,即屬于業(yè)主自有部分的給、排水設(shè)施,由業(yè)主負(fù)責(zé);如有意委托服務(wù)處服務(wù),屬于特約服務(wù),須另行收費。

5.消防、對講門系統(tǒng)、監(jiān)控防范系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)服務(wù)

服務(wù)處負(fù)責(zé)消防栓、消防管道、消防警鈴等消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

服務(wù)處負(fù)責(zé)小區(qū)周邊防范系統(tǒng)、停車場車輛出入管理系統(tǒng)、對講門的正常使用。

6.日常清潔、綠化服務(wù)

為確保小區(qū)環(huán)境整潔,給業(yè)主提供一個舒適、整潔、溫馨的居住、生活場所,服務(wù)處提供公共區(qū)域的日常保潔和綠化服務(wù),并負(fù)責(zé)公共場所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放點及垃圾站的垃圾及時清運。

無償服務(wù)

1.入住服務(wù)

協(xié)助業(yè)主辦理入伙手續(xù),享受快捷驗房等物業(yè)管理服務(wù)。

2.代辦收訂報刊雜志、特快專遞等服務(wù)。

3.代訂牛奶。

4.義務(wù)宣傳家庭安全用電常識、消防知識。

特約服務(wù)

自有部分的保潔、維修維護(hù)屬于特約有償服務(wù)范圍,服務(wù)處按低于市價為廣大業(yè)主服務(wù)。維修費用根據(jù)約定實行即時維修月末結(jié)算或即時支付。特約服務(wù)時,維修人員必須佩帶服務(wù)處工作牌,服務(wù)結(jié)束后,請用戶在維修單上簽署意見并簽名。

特約服務(wù)項目表

序號 服務(wù)項目 序號 服務(wù)項目

1安裝抽油煙機(jī)16更換或修理抽水馬桶配件

2清洗抽油煙機(jī)17更換下水存水彎、三通

3安裝分體式空調(diào)18廁所漏水

4安裝窗式空調(diào)19疏通下水道

5拆分體式空調(diào)20室內(nèi)玻璃清潔

6拆窗式空調(diào)21地面打蠟

7安裝熱水器、洗碗機(jī)22更換門鎖

8換空氣開關(guān)23安裝窗簾

9換室內(nèi)開關(guān)、插座、燈頭24室內(nèi)衛(wèi)生

10安裝吸頂燈25油漆鐵門、護(hù)欄

11安裝吊燈26水電改造

12更換水表27電腦系統(tǒng)維護(hù)

13更換龍頭、水嘴、水閥28電腦硬件維護(hù)

14安裝水管本公司為方便業(yè)主,特提供以上特約服務(wù)。特約服務(wù)費雙方協(xié)商

15安裝水管

第8篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想

一、管理服務(wù)之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)

1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)

3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位

三、管理職能架構(gòu)

為有效實施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財務(wù)室

人員根據(jù)實際工作情況編制。

四、管理運行機(jī)制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作;

2.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。

五、服務(wù)管理

1.房屋設(shè)施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項責(zé)任制度,落實責(zé)任人;

2.科學(xué)規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第9篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量

名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

在實踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾

'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。

用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:

1、確保該項目服務(wù)方案目標(biāo)的實現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);

2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;

3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。

我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!

感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!

上海**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理:

二o**年十月*日

第11篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針

竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展

2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;

業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);

--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務(wù)第一

4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾

全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:

實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。

5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式

山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個細(xì)節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。

在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊的企業(yè)經(jīng)典品牌。

6、客戶服務(wù)理念

最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務(wù)原則

時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。

綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。

情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。

第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容

崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況

專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況,總結(jié)每月工作情況

年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運作和管理目標(biāo)的完成狀況

業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作

2、管理工作的日?？刂?/p>

(1)監(jiān)督機(jī)制

a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。

b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。

c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。

(2)自我約束機(jī)制

a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。

b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進(jìn)行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。