物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。
2.市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。
(2)客戶意見(jiàn)、建議、希望。
(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
