北城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

(-)實(shí)施'質(zhì)量、成本雙否決'運(yùn)作機(jī)制

我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過(guò)近三年的'質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的服務(wù)產(chǎn)品。

(二)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(三)實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享

北城春色小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

(四)建立'物業(yè)管理信息島'

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站(在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)),并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(五)倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

對(duì)于管理處,我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交'管理報(bào)告'、組織'管理處開(kāi)放日'活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。

(六)提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠,'游擊隊(duì)'四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

(七)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)--客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

(八)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉(cāng)庫(kù)

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng),對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí),管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的,物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo),該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

(九)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)

施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修:以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。