質(zhì)量管理體系 工作制度職責

1、培訓經(jīng)理、培訓講師、大堂副理、各部培訓員應率先規(guī)范,嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。

2、公平督導,對事不對人,事實不清時不可隨意發(fā)表言論或結論。

3、培訓部按不同班次,對酒店所有部門行巡回督導,每天對一線營業(yè)區(qū)的全面巡視不少四次,對后臺部門巡視不少于兩次;除日常性的事務外,培訓部人員盡量在酒店一線區(qū)。

4、培訓經(jīng)理負責每周一組織一次培訓員對酒店進行專項(衛(wèi)生、設施設備、儀容儀表等)或全面質(zhì)量檢查。以書面的形式上報至總經(jīng)理審閱,并于次日晨會通報

5、培訓部每日需對違紀員工、質(zhì)量問題、違紀事件進行記錄、處理,并存檔,便于月底總結。

6、各部培訓員每月底最后一天向培訓部報一份書面的全面質(zhì)量情況報告。

7、對重大的投訴和問題進行跟蹤調(diào)查并將結果行成書面材料由培訓部備案,并呈交總經(jīng)理。

8、對反復出現(xiàn)的質(zhì)量問題向部門提出整改意見并協(xié)助解決。

9、每月匯總質(zhì)檢情況,全面介紹酒店整體服務接待狀況,并提出問題的措施和建議。

10、收集客人意見、客人投訴等資料,為保證和提高服務質(zhì)量提供參考。

培訓講師:

崗位職責:

1)加強質(zhì)量巡查工作,做好巡查紀錄;

2)對一般質(zhì)量事故及時予以糾正和協(xié)調(diào),對嚴重違例或較大質(zhì)量事故須請示后處理;

3)除正常質(zhì)量巡查外,必須抽查以下項目;

①重點接待前的準備工作情況

②所在部門的設備及服務情況;

③通宵班各崗位值班情況(目前無人);

④外來食品質(zhì)量及菜品質(zhì)量。

4)熟悉各部門運作情況,人員配備情況加強各部門的溝通與協(xié)調(diào)。

5)收集各部門的質(zhì)量管理的意見與建議,加以分析整理,及時反饋給培訓部經(jīng)理。

權限:

1)培訓講師有權對質(zhì)量問題開具“整改通知單”;

2)有權對違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處罰;

3)協(xié)助培訓經(jīng)理做好酒店的全面質(zhì)量管理;

4)收集、整理酒店各部發(fā)生的案例,并建立檔案,在質(zhì)量管理會進行討論。

大堂副理

職責:

1)大堂副理隨時與培訓部保持溝通,配合培訓部做好質(zhì)量檢查管理工作。

2)定期參加培訓部(質(zhì)檢)召開的各類會議

3)總經(jīng)理授權大堂副理對一線服務部門行檢查督導,對一線員工不符規(guī)定言行舉止提出批評糾正。

4)每月十天一次把部門質(zhì)量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日);

5)每日8:30前將am記錄本交到培訓部。

權限:

1)大堂副理有權對各部門質(zhì)量問題開具“整改通知書”;

2)有權對各部門違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處理;

部門培訓員:

職責:

1)定期參加培訓部召開的各類會議,如實匯報本部門的質(zhì)量情況,對酒店質(zhì)量管理提出自己的方案或建議;

2)對本部門的質(zhì)量管理工作進行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等;

3)對本部門各班組服為或工作質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督;

4)及時準確地將各種質(zhì)量情況匯報給所在部門的領導。

5)每月十天一次把質(zhì)量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日)

權限:

1) 有權對所屬部門各分部的質(zhì)量問題開具“整改通知書”;

2) 有權把質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的其他部門的問題向所在部門的質(zhì)檢員通報,或向培訓部反映。