第1篇 物業(yè)管理崗位規(guī)范墻上制度

物業(yè)管理崗位規(guī)范(墻上制度)

1、管理員:敬業(yè)愛(ài)崗 熟悉業(yè)務(wù) 善于協(xié)調(diào) 管理有序

2、接待員:熱情主動(dòng) 登記準(zhǔn)確 處理及時(shí) 件件落實(shí)

3、維修員:約時(shí)不誤 便民利民 工完料清 住房簽收

4、電梯工: 堅(jiān)守崗位 操作規(guī)范 電梯廂整潔 報(bào)修及時(shí)

5、保安員:舉止文明 熟悉環(huán)境 維護(hù)秩序 防范到位

6、保潔員: 按時(shí)保潔 日清垃圾 定期滅害 環(huán)境整潔

第2篇 物業(yè)管理處內(nèi)勤崗位職責(zé)制度

物業(yè)管理處內(nèi)勤崗位職責(zé)(制度)

1.對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé),執(zhí)行管理處各項(xiàng)決議。

2.擬制業(yè)戶服務(wù)部年度/季度工作計(jì)劃,并督促和貫徹執(zhí)行。

3.負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理工作。

4.負(fù)責(zé)對(duì)管理處管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)提出初步評(píng)審意見(jiàn)和處置意見(jiàn),報(bào)經(jīng)理審批。

5.負(fù)責(zé)非在編人員協(xié)議書(shū)的簽定/變更/終止/解除等管理工作。

6.督導(dǎo)所屬員工按時(shí)/按質(zhì)/按量完成本職工作。

7.參與緊急狀態(tài)和緊急事故的現(xiàn)場(chǎng)處理和善后工作。

8.根據(jù)政府頒發(fā)的有關(guān)勞動(dòng)法規(guī),在公司相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處非在編人員的日常管理。

9.協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展管理處在編員工的季度考評(píng)工作。

10.配合經(jīng)理對(duì)新進(jìn)員工與轉(zhuǎn)崗員工的崗位培訓(xùn)及制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃。

11.分管對(duì)管理處其他質(zhì)量文件、技術(shù)資料及內(nèi)部管理資料的管理。

12.主持草擬上報(bào)公司與貴方總經(jīng)理辦公室等相關(guān)部門(mén)的行政文件、對(duì)外告示、管理服務(wù)信息等,處理各類(lèi)文秘事項(xiàng)。

13.分管管理處檔案資料的預(yù)立卷及信息管理工作,組織做好日常管理和應(yīng)急事件的原始記錄工作。

14.協(xié)助經(jīng)理根據(jù)'質(zhì)量手冊(cè)'及'程序文件'要求編制管理處其它質(zhì)量文件。

15.負(fù)責(zé)'業(yè)戶意見(jiàn)征詢(xún)單'的發(fā)放、收集、統(tǒng)計(jì)工作。

16.負(fù)責(zé)管理處公章管理。

17.分管管理處計(jì)算機(jī)管理工作。

18.負(fù)責(zé)管理處鑰匙的管理。

19.負(fù)責(zé)管理處辦公用品驗(yàn)收工作。

20.服從經(jīng)理的安排,完成其他交辦工作。

第3篇 物業(yè)管理保安員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則制度

物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則

(一)問(wèn)好(問(wèn)候)

1.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候,或打招呼)的原則:

(1)先敬禮后問(wèn)好的原則;

(2)戶外五米的原則(室內(nèi)或大廳為二-三米,本部執(zhí)勤崗位多為戶外);

(3)眼神與客人自然交流的原則。

2.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候,或打招呼)的時(shí)機(jī):

每一個(gè)客人(業(yè)主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來(lái)到眼前或從身邊經(jīng)過(guò)之時(shí)。

3.對(duì)客問(wèn)好的要求:

物業(yè)管理員向客人問(wèn)好或打招呼時(shí)應(yīng)掌握五米原則,即在約五米時(shí)就要調(diào)整姿態(tài),醞釀神情。相距約五米,主要是防止因距離太遠(yuǎn)客人 聽(tīng)不清楚,距離太近問(wèn)好又太突然,客人易受驚嚇;問(wèn)候時(shí)聲音不要過(guò)大或過(guò)小,宜保持在30-50分貝;語(yǔ)調(diào)溫婉,充滿感情與自信,與客人問(wèn)好時(shí)微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),適當(dāng)露出6顆牙齒,表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流,不可東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區(qū)內(nèi)巡邏隊(duì)員在巡查過(guò)程中與客人問(wèn)候時(shí)可以不下單車(chē),問(wèn)候點(diǎn)頭示意即可,但遇有客人招手或問(wèn)詢(xún)時(shí),應(yīng)先下單車(chē),手扶車(chē)把或把單車(chē)放好后立正、問(wèn)好、敬禮。如果是步行巡邏,可行進(jìn)間問(wèn)好敬禮或力正敬禮。

4.注意事項(xiàng):不得坐著向客人問(wèn)好,即使執(zhí)勤時(shí)是坐姿,只要客人來(lái)到,均應(yīng)立即起立、問(wèn)好。

(二)客人問(wèn)路

1.接受客人問(wèn)路時(shí)的基本原則:

(1)耐心接待的原則;

(2)指路時(shí)使客人明白的原則。

2.注意事項(xiàng):

物業(yè)管理員在遇有客人問(wèn)路時(shí),要先下單車(chē)立正(行進(jìn)時(shí)同)、敬禮、問(wèn)好:'先生/小姐/師傅,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/可以為您做點(diǎn)什么'然后認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)。在此過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)至適中,以免干擾談話,同時(shí)要注意聽(tīng)對(duì)講機(jī),隨時(shí)關(guān)注崗位情況,如需要回call對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。待客人訴說(shuō)完相關(guān)情況后,及時(shí)指明道路,并告知注意事項(xiàng),最后征詢(xún)客人意見(jiàn)是否清楚(注意,指路時(shí)用掌而非用單指)。如果客人還是不明白,可通知沿途崗位在街口/路口迎接,將其帶至相關(guān)單位,必要時(shí)可報(bào)告領(lǐng)班處,協(xié)調(diào)人員帶路?？腿穗x開(kāi)時(shí)會(huì)表示感謝,我們應(yīng)禮貌的回答:'不用謝,這是我應(yīng)該做的/不客氣,為您服務(wù)是我的工作。'表示再見(jiàn)后離開(kāi)。

(三)接受客人問(wèn)詢(xún)

1.接受客人問(wèn)詢(xún)的基本原則:

(1)詳細(xì)解答,不推托,盡可能滿足客人要求

(2)對(duì)超出自己業(yè)務(wù)知識(shí)外的情況,要上報(bào)領(lǐng)班,忌胡亂猜測(cè)

2.注意事項(xiàng):

物業(yè)管理員在當(dāng)當(dāng)值過(guò)程中,遇到客人有事詢(xún)問(wèn),應(yīng)當(dāng)及時(shí)下車(chē)敬禮、問(wèn)好:'先生/小姐/師傅,您好,有什么可以幫助您'客人說(shuō)完所需問(wèn)詢(xún)的情況后,當(dāng)值應(yīng)當(dāng)按照自己所知情況予以解答,忌胡亂猜測(cè),說(shuō)我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業(yè)務(wù)知識(shí)之外的事,可報(bào)告領(lǐng)班過(guò)去解答。如果客人沒(méi)有時(shí)間等,也可以記下門(mén)牌號(hào)碼,姓氏或聯(lián)系電話,了解清楚情況后再回復(fù)客人,或者告知屋村管理處及相關(guān)單位的電話,可去電咨詢(xún)。在與客人交談的過(guò)程中,對(duì)講機(jī)的音量要適中,要注意聽(tīng)對(duì)講機(jī),如需要回call時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。遇到情緒比較激動(dòng)的客人,如客人反映路燈長(zhǎng)時(shí)間未修好,應(yīng)當(dāng)及時(shí)的表示歉意:'這是我們做得不足的地方,謝謝您的監(jiān)督,我馬上將此事想我的上司匯報(bào),盡快整改。'要注意安撫其情緒,不要說(shuō)刺激客人的言語(yǔ),不要激化矛盾,必要時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)班到場(chǎng)處理,待客人情緒穩(wěn)定后,再向其解釋,并把要采取的措施告訴客人。

(三)通傳(卡口)

相關(guān)細(xì)則:

通傳崗位當(dāng)值隊(duì)員將需要通傳的車(chē)輛指揮靠邊停放,通傳盡量站在駕駛員窗邊,然后問(wèn)詢(xún)客人:①'先生/小姐/,請(qǐng)問(wèn)您貴姓'待客人回答后(此時(shí)要邊問(wèn)邊用探訪本速記)。②'×先生/小姐(加上對(duì)方的姓,能夠拉近相互的距離,更能體現(xiàn)服務(wù)的完美),您好,請(qǐng)問(wèn)您去哪里探訪'客人回答地址(速記)。當(dāng)客人所說(shuō)地址不對(duì)時(shí),如綠影翠湖183號(hào)、碧湖豪庭10街5號(hào)(無(wú)此街號(hào))等,應(yīng)馬上提醒客人重新聯(lián)系探訪對(duì)象。當(dāng)客人所說(shuō)地址對(duì)時(shí),要回答:'好的,請(qǐng)您稍等一下,我們馬上為您通傳。'(注意:與客人說(shuō)話時(shí)盡量保持80cm以上的距離,如口中異味較大的盡可能在1米左右,避免影響客人),然后call對(duì)講機(jī),再登記車(chē)牌、人數(shù)等,再接待下一臺(tái)車(chē),如果只有一臺(tái)車(chē)的時(shí)候盡可能站在車(chē)子的左前方。屋村隊(duì)員回call有請(qǐng)時(shí),要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽誤您時(shí)間了,業(yè)主請(qǐng)您進(jìn)去,請(qǐng)慢走。'屋村隊(duì)員回call需要探訪客人聯(lián)系業(yè)主時(shí),當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)當(dāng)向客人解釋原因,請(qǐng)他/她聯(lián)系業(yè)主,如果因?yàn)橥▊鲿r(shí)間較長(zhǎng),客人不理解,發(fā)脾氣、責(zé)罵時(shí),要注意克制自己的情緒,耐心的與客人解釋原因,不要去計(jì)較客人的過(guò)錯(cuò),把對(duì)讓給客人,必要時(shí)可以讓旁邊崗位來(lái)替換調(diào)和。

(四)通傳(區(qū)內(nèi))

相關(guān)細(xì)則:

在接到卡口的通傳后,區(qū)內(nèi)相應(yīng)當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)先放下手上的工作(突發(fā)事件、緊

急情況除外,主要指正常巡查、登記時(shí)),以最快速度趕到通傳單位。別墅門(mén)鈴切忌連續(xù)按,應(yīng)按一下,稍停,再按,因?yàn)闃I(yè)主有個(gè)反應(yīng)的過(guò)程(比如穿鞋、著衣、下樓等),如果按到第四下還沒(méi)有業(yè)主出來(lái),外圍觀察跡象顯示業(yè)主不在家時(shí)(如車(chē)庫(kù)無(wú)車(chē),門(mén)窗緊閉等),應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)卡口:××單位沒(méi)有業(yè)主聽(tīng)門(mén)鈴,請(qǐng)聯(lián)系業(yè)主。洋房門(mén)鈴按一下響兩聲,到第三下仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)也要及時(shí)回復(fù)卡口聯(lián)系業(yè)主。通傳時(shí)要保持自己的姿勢(shì),不要坐在單車(chē)上或單腳點(diǎn)地通傳,要注意我們的行為會(huì)影響我們的工作。通傳時(shí)不要'哎、喂'等語(yǔ)言,要先自報(bào)家門(mén):'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物業(yè)管理員,工號(hào)××,門(mén)崗/卡口有位×先生/小姐探訪,請(qǐng)問(wèn)是否請(qǐng)進(jìn)'得到業(yè)主的肯定后表示感謝,再見(jiàn),再回復(fù)門(mén)崗放行,同時(shí)在幾分鐘內(nèi)留意此單位客人是否到達(dá),洋房則需要幫助開(kāi)門(mén)。

第4篇 售樓處物業(yè)管理崗位工作內(nèi)容工作流程

售樓處物業(yè)管理各崗位的工作內(nèi)容及工作流程

客服部助理:

1、協(xié)助客戶服務(wù)主任對(duì)售樓處、園區(qū)、道路、綠化進(jìn)行巡檢及管理工作;

2、按客戶要求為客戶提供物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù);

3、迎接客戶的蒞臨,并提供指引服務(wù);

4、采用恰如其分的方法處理客戶投訴或客人提出的意見(jiàn),并做詳細(xì)記錄;

5、按規(guī)定每10分鐘觀察一次客戶飲品飲用情況;

6、填寫(xiě)日常消耗品控制表;

7、按月匯總售樓處物品消耗;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

工程部助理:

1、負(fù)責(zé)定期檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡?、中央空調(diào)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行;

2、負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況,并擬定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;

3、負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度,并做詳細(xì)管理記錄;

4、認(rèn)真,按時(shí)完成維修任務(wù)。

保潔部:

1、負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔;

2、隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;

3、每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生;

4、每日早9:30前完成售樓處每日清潔工作,進(jìn)入保潔工作狀態(tài);

5、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng);

6、確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊;

7、發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方,要立即通知所屬管理員處理。

保安部:

一、門(mén)童:

1、職守固定崗位恭候客戶來(lái)臨;

2、負(fù)責(zé)向光臨售樓處的客戶提供開(kāi)關(guān)門(mén)服務(wù);

3、負(fù)責(zé)檢查和登記所有進(jìn)出售樓處之大件物品。

二、保安員:

1、職守固定崗位恭候客戶來(lái)臨;

2、對(duì)閑散人員嚴(yán)格管理,查明身份方可入內(nèi);

3、負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序,對(duì)于損壞設(shè)施行為的人員要及時(shí)制止;

4、和門(mén)童隨時(shí)注意觀察出入售樓處人員,防止可疑人員進(jìn)入;

5、巡視售樓處及樣板間外圍,如有異常立即匯報(bào);

6、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時(shí),要立即制止并上報(bào);

7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。