第1篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認(rèn)真與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)
1、門急診醫(yī)師接診時(shí),應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合。必要時(shí),將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí),應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。
3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時(shí)內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。
4、患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通:
(1)患者病情變化時(shí);(2)有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前;(3)變更主要治療方案時(shí);(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí);(6)危、急、重癥患者疾病變化時(shí);(7)術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí);(8)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥品前。
5、患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
2、在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽取患者或家屬的意見和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
3、在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評估,科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。
4、出院時(shí)應(yīng)明確告知帶藥及注意事項(xiàng)、復(fù)診的具體時(shí)間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。
1、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。
2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3、對發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí),作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。
4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的各級醫(yī)師和科主任重點(diǎn)溝通。
5、當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。
6、病人診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論,必要時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科或分管院長,統(tǒng)一認(rèn)識后由上一級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
7、對需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
8、各病區(qū)要加強(qiáng)對患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會制度,每月至少組織1次座談會,與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。
五、醫(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn),參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名,溝通的實(shí)際內(nèi)容,溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
六、醫(yī)患溝通的評價(jià)
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進(jìn)行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
第2篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
(一)醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。
(二)“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責(zé)任護(hù)士(包括護(hù)士長)直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會,集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí),及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流;護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。
3.集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4.出院防視溝通:對已出院的病人,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心
1.一個(gè)技巧傾聽――請多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請多向病人或家屬說幾句。
2.二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3.三個(gè)留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
4.四個(gè)避免避免強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí);避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對方情緒,適時(shí)舒緩。
(二)溝通方法
1.預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,并把此類作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。在晨會交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2.交換溝通對象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí),可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3.書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4.先請示后溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。
5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)之間,護(hù)―護(hù)之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識后,由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況,并加以評價(jià),提出改進(jìn)措施或意見,向全院通報(bào),并納入醫(yī)院百分考評進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
第3篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價(jià)指南(試行)》的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、門診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見。
二、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí),應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。
護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。責(zé)任護(hù)士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護(hù)士長在患者入院1小時(shí)內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進(jìn)行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。
三、住院期間溝通
(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。
(二)醫(yī)師與患者的溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通;變更治療方案時(shí)的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應(yīng)用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
(三)護(hù)士與患者的溝通
1.護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,對患者或家屬提出的問題要認(rèn)真、耐心解釋。
2.責(zé)任護(hù)士每天主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通交流,了解患者的情況及思想動(dòng)態(tài),做好心理護(hù)理及健康教育。
3.護(hù)士長應(yīng)落實(shí)“四查房”制度,有重點(diǎn)地與患者或家屬進(jìn)行交流,并征求其意見和建議。
4.護(hù)理人員對患者實(shí)行“溫馨護(hù)理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓勵(lì)和安慰聲;需患者配合時(shí)有感謝聲;操作后有注意事項(xiàng)的交待聲;操作失誤時(shí)有道歉聲。
5.高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理操作必須讓患者(或患者授權(quán)的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書。
6.手術(shù)前溝通:
(1)手術(shù)前1天,責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者及家屬做好術(shù)前指導(dǎo),包括飲食、休息、用藥、術(shù)前準(zhǔn)備等。
(2)手術(shù)前1天,手術(shù)室護(hù)士須到病房訪視患者,向患者介紹手術(shù)室環(huán)境,解釋術(shù)中注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn),減輕患者對手術(shù)的恐懼。
(3)手術(shù)前1天,夜班護(hù)士要按時(shí)巡視病房,主動(dòng)與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時(shí)觀察患者的病情及睡眠情況。
(4)患者入手術(shù)室前,責(zé)任護(hù)士應(yīng)再次落實(shí)術(shù)前準(zhǔn)備情況,做好患者安慰鼓勵(lì)工作。
四、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說明出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。
五、出院后的溝通
(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé);
(二)溝通時(shí)間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;
(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復(fù)情況,對患者出院后的用藥、護(hù)理及保健等給予指導(dǎo),必要時(shí)為患者預(yù)約復(fù)診。
第4篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患方感性認(rèn)識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄
醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評價(jià)：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。
第5篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務(wù)的宗旨,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識,增進(jìn)醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),注重誠信服務(wù),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:
1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人意見,每月召開住院病員座談會,對病人提出的意見和存在問題及時(shí)通報(bào)科室進(jìn)行整改。
2、對門診病人每半月進(jìn)行一次病人滿意度測評,對住院病人每月一次病人滿意度測評,對出院病人出院當(dāng)日進(jìn)行測評,廣泛聽取病員意見。
3、對出院病人意見反饋,每季度函調(diào)一次。
4、對各類滿意測評結(jié)果及時(shí)向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果,并與績效綜合目標(biāo)考核掛鉤,病人滿意度低于90,給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。
5、建立健全病員滿意度評價(jià)、反饋、整改體系。
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第6篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通:
1、導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿意離去。
8、收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng):
1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解,增加患方感性認(rèn)識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1、一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、三個(gè)留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
4、四個(gè)避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、評價(jià):
1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。
第7篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度上墻
市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)
一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責(zé),不謀私利,不徇私情。
二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時(shí),還要尊重患者的人格。
三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作意見,做好患者思想工作。
四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。
五、在診療過程中,醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者,密切醫(yī)患關(guān)系。
第8篇 第二醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第二人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流,它是實(shí)施臨床醫(yī)療的一項(xiàng)基本技術(shù),能密切醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)病人早日康復(fù),提高醫(yī)療質(zhì)量,增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容,增強(qiáng)溝通效果,特作如下規(guī)定:
1.在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行觀念溝通,醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀,保護(hù)及尊重患方的權(quán)利,同時(shí)也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性,醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險(xiǎn)性。
2.在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流,尊重患者的人格,稱呼親切,認(rèn)真傾聽患者的訴說,力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯,敵意及不信任的言語要容忍、諒解,并鼓勵(lì)患者信任自己。
3.在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通,醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》,同時(shí)也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4.在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧,要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時(shí)應(yīng)適度的認(rèn)同;同時(shí)應(yīng)善于把握重點(diǎn),根據(jù)病情重點(diǎn)探詢,恰當(dāng)?shù)靥釂?并適時(shí)通過醫(yī)學(xué)用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者,以疏緩患者的心理需要。
5.各病區(qū)護(hù)士長每月主持召開一次工休座談會,對患者及其家屬進(jìn)行健康宣教,主動(dòng)征求患方意見,對合理的建議或意見提出整改措施,并及時(shí)向患方反饋,將會議內(nèi)容及整改情況及時(shí)記錄。
6.采取各種措施主動(dòng)征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄,護(hù)士長定期對患方的意見進(jìn)行匯總,對患方的合理意見提出整改措施,并及時(shí)向患方反饋。
7.認(rèn)真做好問卷調(diào)查,及時(shí)獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)信息。院長質(zhì)量查房時(shí),醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價(jià);對主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等;患者出院時(shí)病區(qū)護(hù)理人員對每一位患者進(jìn)行出院問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評價(jià)。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價(jià),及時(shí)把結(jié)果反饋給相關(guān)科室,提出整改意見并督促落實(shí)。
8.實(shí)行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示,使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9.醫(yī)患溝通是一項(xiàng)臨床醫(yī)療的基本技術(shù),納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核,并按《醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)懲。
第9篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
為了加強(qiáng)管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:
1、所有的診斷、治療、預(yù)后等各個(gè)方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務(wù),并按相關(guān)規(guī)定簽定。
2、所有的治療藥物除遵循相關(guān)醫(yī)療原則外,需要履行相關(guān)告知義務(wù),保證醫(yī)患關(guān)系和諧。
3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。
4、所有的溝通內(nèi)容應(yīng)避免對患者的治療產(chǎn)生不利后果。
第10篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式
第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責(zé)任護(hù)士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費(fèi)用,病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過程中。
4、每月召開一次公休會,及時(shí)了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權(quán),要有專用記錄本,記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認(rèn)可。
6、對普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時(shí)間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第11篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通制度5
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(五)
根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條等規(guī)定,患者享有知情同意權(quán),醫(yī)務(wù)人員負(fù)有法定告知義務(wù)。為維護(hù)患者的合法權(quán)益,把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程中, 與患者建立相互尊重、理解、信任的和諧新型醫(yī)患關(guān)系,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和法律意識,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,減少醫(yī)療糾紛,穩(wěn)步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。特制定我院醫(yī)患溝通制度如下:
一、醫(yī)患溝通的時(shí)間與內(nèi)容
(一)門診接診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各項(xiàng)醫(yī)療處置的理解,并將患者應(yīng)知曉的特殊事項(xiàng)記錄在門診病歷上。必要時(shí),應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診日志及門診病歷上,并履行簽字互認(rèn)。對符合入院指征的患者要及時(shí)收住入院治療。
(二)入院時(shí)溝通
患者入院時(shí),護(hù)士要文明用語,向患者及家屬介紹住院須知內(nèi)容,病區(qū)及醫(yī)院環(huán)境等有關(guān)內(nèi)容,對醫(yī)保患者醫(yī)保證進(jìn)行核對。
醫(yī)生需向患者介紹自己的姓名、職稱、職責(zé),并詳細(xì)全面詢問患者的現(xiàn)病史、既往史,以及患者的民族、宗教信仰,耐心傾聽患者對病情的陳述,認(rèn)真仔細(xì)為患者查體,對疾病做出初步診斷及制定治療方案后 ,應(yīng)將患者目前病情、一般檢查和特殊檢查的目的、要求、效果、副作用以及檢查手段的局限性、擬采取的治療方案(可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇)以及初期預(yù)后判斷等,醫(yī)學(xué)界目前對此病的認(rèn)識及診療現(xiàn)狀、本院對此病的診治水平向患者或其親屬做詳細(xì)講解及充分的告知,并記錄在首次病程記錄中,對于病情危重的患者,應(yīng)如實(shí)告知病情的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后,并履行告知簽字手續(xù)。
(三)住院三天內(nèi)溝通
在患者入院3天內(nèi)、急診患者住院后三小時(shí)內(nèi),醫(yī)護(hù)人員根據(jù)各自的職責(zé)必須與患者或家屬再次進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、疾病嚴(yán)重程度、必須的進(jìn)一步檢查、主要治療措施以及下一步治療方案等,并按相關(guān)要求請患者或家屬規(guī)范簽字。同時(shí)回答患者(家屬)提出的有關(guān)問題。
(四)住院期間溝通
1、醫(yī)護(hù)人員在診療過程中, 對所采取的各項(xiàng)診療措施及其相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)與副作用均應(yīng)向患者或其親屬進(jìn)行解釋說明;患者病情變化或變更治療方案時(shí)應(yīng)隨時(shí)讓患者充分了解相關(guān)原因及理由,病情惡化至病重、病危者應(yīng)有書面告知及簽字手續(xù)。
2、對化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查和治療等高風(fēng)險(xiǎn)診療活動(dòng)者,會造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療、醫(yī)保和新農(nóng)合以及城市居民醫(yī)保目錄以外診療項(xiàng)目或特殊貴重藥品的使用前,對特殊情況下變更診療措施(如術(shù)中改變術(shù)式),應(yīng)征求患者(原則上為患者本人,特殊情況下為其親屬或授權(quán)代理人)同意并履行簽字手續(xù)。
3、內(nèi)科用藥存在的藥物副作用,尤其是可能對人體生理功能造成重大影響的毒副作用,應(yīng)告知患者及其家屬使用的必要性,征得患方同意并簽字。
4、患方拒絕、放棄診療者,務(wù)必告知患方治療的必要性、拒絕或放棄治療存在的危害和可能發(fā)生的不良后果,如患方堅(jiān)持自動(dòng)出院或放棄治療,后果必須由患方承擔(dān)等內(nèi)容,要求患方簽字,同時(shí)做好記錄。
5、對于手術(shù)術(shù)前的溝通,由術(shù)者明確告知患方術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況,并明確告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施,以及為明確病變組織性質(zhì)需在術(shù)中做冰凍切片快速病理檢查時(shí)應(yīng)在術(shù)前談話中告知;手術(shù)切除病變組織后與患者家屬見面并辨認(rèn)病變組織。
院外專家來院主刀手術(shù),原則上由院外專家同患者進(jìn)行術(shù)前談話,特殊情況下可由第一助手(本院醫(yī)師)進(jìn)行術(shù)前談話。
6、對于麻醉前的溝通,由施麻醉者在手術(shù)前的1―2天進(jìn)行,對于較大并需要討論的手術(shù),告知患者的時(shí)間更要前移。應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。
7、手術(shù)中若發(fā)現(xiàn)新情況、新問題或需改變手術(shù)方案,必須及時(shí)與患者家屬解釋說明,征求其意見,從新簽署知情同意書,同時(shí)向上級醫(yī)師和科主任匯報(bào);并將談話內(nèi)容記錄在病歷上,要求患者家屬簽字。
8、對于輸血前的溝通,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及輸血后可能發(fā)生的并發(fā)癥。
9、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)應(yīng)及時(shí)溝通。
此外,特殊檢查(治療)同意書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書的簽署也屬于住院期間的溝通范圍。
(五)、告知診療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的溝通
對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性等客觀存在,醫(yī)護(hù)人員要有的放矢的介紹給患者或家屬,特別要告知并強(qiáng)調(diào)在醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行診療規(guī)范、治療措施、周密防范措施及合理注意義務(wù)的情況下,由于當(dāng)今醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平的限制,以及個(gè)體差異仍有可能發(fā)生不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和難以防范的意外情況,爭取他們的理解、支持和配合,使患者和家屬心中有數(shù),明確表示同意在我院住院,自愿要求手術(shù)和治療,并承擔(dān)各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥,從而保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄單上。
(六)出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復(fù)、治愈狀況,并詳細(xì)交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。
以下幾種病人在出院時(shí)必須向患方充分告知相關(guān)情況,并履行簽字手續(xù):
1、對于臨床治療尚在進(jìn)行,而因各種原因患者自動(dòng)要求出院者;
2、本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入(置)性手術(shù)治療者;
3、患者出院后必須進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測復(fù)查,否則可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果者;
4、出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動(dòng)及功能鍛煉者。
(七)出院回訪溝通
對已出院需隨訪患者,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)采取電話回訪或預(yù)約門診的方式進(jìn)行回訪溝通,對病人出院后病情恢復(fù)、用藥、生活情況等方面進(jìn)行詳細(xì)了解和康復(fù)指導(dǎo),并在出院患者登記本中做好必要登記。延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠顧客。
二、醫(yī)患溝通的方法與技巧
(一)溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2、交換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí),應(yīng)另換其他醫(yī)護(hù)
人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3、書面溝通:對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的,或一些特殊的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4、分級溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者性別、年齡、病史、病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后情況等機(jī)體綜合狀態(tài)評估情況,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或家屬的文化素質(zhì)、要求及期望值不同,采取不同溝通方式,如屬于難溝通型、家庭成員之間意見不一、對治療預(yù)后多次質(zhì)疑、已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)糾紛的苗頭等情況,要重點(diǎn)溝通,并及時(shí)上報(bào)主管部門及院領(lǐng)導(dǎo)。
對于普通疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí),將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況,與患者或家屬進(jìn)行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)在患者一入院時(shí)即共同與家屬進(jìn)行正式溝通,及時(shí)下達(dá)病危通知書,在病情突然惡化時(shí)再告知病危,患方有時(shí)不愿接受,易產(chǎn)生爭議或糾紛;對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由科主任主持召開全科會診,科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在病程錄中記錄溝通內(nèi)容并請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間由院行政總值班負(fù)責(zé))組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。
如患者家屬拒絕簽字,醫(yī)護(hù)人員要不少于2人共同簽字,必要時(shí)請公安部門或律師簽字公證,并注明家屬拒絕簽字。
5、保護(hù)性溝通:對惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私性的疾病,在溝通時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一,為避免對患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不利影響,主治醫(yī)生應(yīng)先將患者的病情如實(shí)告知患者家屬,再根據(jù)家屬的共同意見確定是否告知患者本人;對于患者精神較脆弱或身體狀況較差時(shí),須告知患者本人的,可委婉或暫緩告知。
6、集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
7、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)生與醫(yī)生之間,醫(yī)生與護(hù)士之間,護(hù)士與護(hù)士之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
8、實(shí)物對照講解溝通:醫(yī)師可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
(二)溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方,注意情感交流,親切誠懇,態(tài)度和藹,并注意非言語即肢體語言的親和力,比如身體前傾、雙目注視對方、注意力集中、不左顧右盼、點(diǎn)頭表示適度認(rèn)同、流露對患者的同情和安慰等關(guān)切心情,耐心傾聽對方的傾訴,真誠愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài),堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):
“一個(gè)”技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。
“二個(gè)”掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
“三個(gè)”留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
“四個(gè)”避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,語言通俗易懂;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
三、溝通記錄要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄,記錄要包括溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、患者或家屬姓名,以及溝通的實(shí)際內(nèi)容及溝通結(jié)果,最后參加溝通的患者或患者家屬以及醫(yī)護(hù)人員簽名。
四、監(jiān)督與評價(jià)
醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目, 因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按照我院《醫(yī)療事故與糾紛處理規(guī)定》處理。
第12篇 某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、為提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識,減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識、法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,必須切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、院前溝通
門、急診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門、急診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí),應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。
2、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí),應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成;急診患者入院后,責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷,在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。
3、入院3天內(nèi)溝通
醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時(shí)回答患者的提出的有關(guān)問題。
4、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化的隨時(shí)溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通;變更治療方案時(shí)的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
對于術(shù)前的溝通,應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況,并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通,應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通,應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時(shí)溝通:
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意患者及家屬的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因,有針對性地進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴(kuò)大。
6、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等,并聽取患者家屬的意見和建議,回答患者或家屬提出的問題,增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數(shù),從而爭取他們的理解、支持和配合,保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況,對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
四、溝通方式及地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后,及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者家屬進(jìn)行溝通交流,并將溝通情況詳細(xì)記錄在首次病程記錄之后的第一個(gè)病志中。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi),應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并安慰患者臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度及預(yù)后的好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點(diǎn)溝通。
對于普通疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí),將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況,與患者家屬進(jìn)行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通;對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議,集中進(jìn)行溝通,介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等,回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會議,并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
五、醫(yī)患溝通的方法
1、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2)變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時(shí),應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3)書面溝通:對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的
患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4)集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)這間, 護(hù)―護(hù)之間相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6)實(shí)物對照講解溝通:醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
7)會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時(shí),可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進(jìn)行溝通,通過會上與會者對問題進(jìn)行討論、分析、解答,化解沖突、矛盾,最后達(dá)成一致性意見。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):
1)一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。
2)二個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3)三個(gè)留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點(diǎn)、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
4)四個(gè)避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
六、溝通記錄格式及要求
