第1篇 k快遞公司規(guī)章制度
目前,快遞行業(yè)市場化運作,在我市還處于一個初級階段.由于政府對快遞行業(yè)沒有相應的監(jiān)管機制,缺乏規(guī)范管理.從而使快遞行業(yè)形成了一個無序的競爭市場.作為快遞公司想要在這惡劣的競爭環(huán)境中生存,就必須以高品質的服務和低價位的資費在行業(yè)中拼殺.其合法的利益在無序的市場競爭中難以確保.員工的付出和收入幾成負比投資人的回報更是無從談及.狹小的利潤空間嚴重的束縛著公司的發(fā)展.再加上公司內部企業(yè)管理滯后,從業(yè)人員素質參差不齊服務流程沒有規(guī)范操作程序無章可循不正之風在公司里泛濫等等外憂內患使公司的發(fā)展更是舉步維艱,一個沒有規(guī)章制度的企業(yè)就如同一個沒有信號燈的十字路口,讓人無所適從.
隨著市場的逐步規(guī)范將來必定會產生一個成熟的快遞行業(yè)市場.最后能在這個市場里生存下來的快遞公司,必定是高素質.高品質有實力的精英團隊.我們公司雖有十年的輝煌,但成就只能代表過去,問題卻會影響未來.像目前這樣混亂的局面發(fā)展下去,將來必定會被市場淘汰.
為了巨龍公司的生存與發(fā)展,為了使投資人和全體員工的利益,本著對公司.員工及員工家庭負責的社會責任感,使公司目前的局面有重大的改觀,公司決定分步驟的對公司進行整改,使其在新的一年里以嶄新的姿態(tài)和高品質的企業(yè)形象迎接更嚴峻的挑戰(zhàn),讓我們的公司在今后規(guī)范的市場里健康蓬勃發(fā)展
在下面的制度中公司將會從員工的服務質量.人員素質和道德品質等方面作出適當的規(guī)范標準.在這里首先對其中的重要條款和敏感話題做一個解釋性的說明.
一娛樂活動:公司崇尚文明健康的娛樂活動,員工在辛苦工作一天或一周后聚在一起想放松一下喝點酒玩一玩是正常的,健康的娛樂活動能增進同事之間的感情,相互溝通能加深了解,業(yè)務知識也在交流中得到互補,這是無可厚非的.但是,聚眾賭博而且以輸贏為目的的通霄達旦的豪賭公司是絕對不允許的.同事之間應是和睦相處,情同手足.如此賭法無異同室操戈.許多員工靠這個血汗錢養(yǎng)家糊口,一旦輸錢之后受到傷害的不僅是輸錢者本人,他的家庭也同樣受到無辜的傷害,公司也會受到牽連.輸錢者要么向公司或員工之間借債要么挪用公司的現收款,更有甚者會將公司的現收款據為己有.長此以往公司談何發(fā)展凝聚力更是無從談起.賭博這股歪風不殺行嗎
二福利待遇問題:福利待遇問題是一個不容回避的現實問題,完善的福利待遇與一個企業(yè)的經濟實力是分不開的.由于不合理的市場結構,使現行的收費標準在底線徘徊,狹小的利潤空間使得員工的合法利益得不到保障,企業(yè)有心無力,員工心存抵觸情緒,企業(yè)非常理解,同時也希望員工站在企業(yè)的角度換位思考,正視企業(yè)的處境,理解企業(yè)的難處.政府在福利這一塊都是視國情而投入,更何況企業(yè)呢
要想有一個完善的員工福利待遇首要問題是強化企業(yè)管理用卓越的服務品質穩(wěn)定現有客戶,開拓新的市場.在市場中尋求機遇,在管理中挖掘潛力,夯實企業(yè)的基礎使我們的服務更加規(guī)范,實力逐步增強,福利待遇逐步完善,使員工在巨龍公司這個大家庭里齊心協力,共創(chuàng)美好未來!
第2篇 快遞公司規(guī)章制度范本
快遞公司在經營方面也有多項管理規(guī)章制度，對于各崗位的員工也有著一定的要求及規(guī)章制度。以下是快遞公司規(guī)章制度范本，可供參考。
一、公司宗旨：以人為本，誠信服務，追求實效，實現雙贏。
二、公司原則：應用好市場運行機制，確保近期及遠期目標的實現。
（1）一定要把上海、武漢、襄樊、十堰四地的物流業(yè)務線路做成有特色的精品專線，追求利潤的最大化，投資回報的最大化。
（2）要以精品專線為依托立足上海，拓展全國的物流市場，利用有效的物流信息，追求發(fā)展國際物流業(yè)務。
（3）樹立申楚物流的品牌形象，堅持“受人之托，忠人之事”的服務理念，使每一位用戶都是高興而來，滿意而歸。
三、物流工作的崗位要求
1、調度工作職責
（1）調度要帶領業(yè)務部門的工作人員不斷的開發(fā)業(yè)務市場。
（2）負責現有業(yè)務資源的管理、建立業(yè)務客戶檔案，同時也要做好調度的收發(fā)貨臺帳。
（3）負責_____調配工作，協助跟單員做好貨物跟蹤。
（4）協助回單管理員做好回單管理，督促回單的及時發(fā)送與回收。
（5）參與貨物運輸過程中意外情況的協調與處理，并給客戶做出合理的解釋與善后處理工作。
（6）禮貌接待每一個客戶，必須做到有問必答，有求必應的良好作風。
（7）要對工作主要業(yè)務信息進行保密，堅持公司定價標準，不準將公司信息透露給同行，以及私拿掛靠司機的回扣等。
2、業(yè)務員的工作職責
（1）聽從調度安排，服從調度管理，熱愛本職工作。
（2）堅守工作崗位，保證物流信息暢通，不斷搜索新的物流信息。
（3）全面掌握每筆業(yè)務的特點，合理利用車載能力，輕重貨物要搭配裝載。盡量減少運輸工具的浪費。
（4）做好業(yè)務檔案、登記管理工作，明確紀錄好貨物的數量、質量、單價、全額等詳細資料，以明確經濟責任。
（5）要把握好貨物質量關，檢查是否屬于危險品、國家禁運物品，以及不具備資質承運的業(yè)務，一律不接，并和用戶解釋清楚。
（6）業(yè)務員必須要說普通話，接待客戶言語要柔和，杜絕對客戶說粗話，使客戶來的高興，走的滿意。
（7）業(yè)務員應即時的將每筆業(yè)務的真實情況向總經理和調度反映，使其做出正確的安排。
3、制單員工作職責
（1）制單員應服從財務部門的安排，熱愛本職工作，熟練掌握統計業(yè)務知識。
（2）制單員對貨物進入我公司就開始參與驗收工作，驗證貨物的數量、質量，包裝等，應用專門方法進行紀錄、匯總和上報。
（3）驗證無誤的業(yè)務應給用戶打印協議協議文本內容按業(yè)務部門與客戶商定為準，私自不得改變，協議一式四份，客戶一份，財務一份，自留一份，調度一份，待雙方簽字后，及時傳遞，妥善保管。
（4）貨物裝卸車時應與倉庫保管員一同參加，并指導搬運工合理有序的堆放和裝載，以免造成貨物相互擠壓，撞拼而造成受托物的損壞。
（5）對入庫的物品要協助倉庫保管員，即時將物品入庫的時間，到達目的的時間和物品的數量制造標簽貼在物品上，以備業(yè)務部使用。
（6）制單員應將所紀錄的業(yè)務即時報告給業(yè)務部門和調度，使業(yè)務部門和調度能夠按照客戶的要求，準時、正點，完好無損的完成物流運輸。
4.跟單員的職責：
（1）跟單員應服從調度的安排，時刻堅守崗位，同時保證自己手機每天24小時不關機，保證查貨熱線的暢通，對貴重和緊急貨物實行全程跟蹤，每小時查詢一次，直到將貨物安全送到客戶為準。
（2）跟單員應對每票業(yè)務的托運單位承運的_____，司機的姓名，電話，收貨單位，聯系人，地址，電話登記清楚，及時準確的跟蹤貨物的去向。
（3）接待好客戶的貨物查詢工作，及時準確的將客戶的貨物流動去向告知客戶。免除客戶的擔心。
（4）承運的貨物到達目的地后，應督促司機及時將貨物送往客戶并簽好回單。
（5）承運貨物的司機回來后，協調回單管理員，對照裝車清單，逐一核對收取回單，并通知客戶取回回單，同時告知公司財務部門辦理會計結算。
5.回單管理員的工作職責
（1）回單管理員服從業(yè)務部門個財務部門的管理和安排，建立回單管理檔案。
（2）加強回單的取得和管理工作對照業(yè)務內容、結算方式對回單進行分類保管和處理。
（3）回單收取后應在承運協議上簽“回單已收”加收取人姓名、日期、承運司機憑證，已簽好字的承運協議到財務部門辦理財務結算。
（4）對于客戶不要求取回單的，回單員收取回單后，妥善保管，以備客戶和本單位查詢。
（5）對經常有業(yè)務往來的客戶，并采取月結方式付款的回單，客戶在取回單時應出示身份證明，并在回單領取簿上簽字后領走回單。
6、財務管理部門工作職責
（1）財務應根據《會計法》和《財務準則》、《財務通知》及有關規(guī)定，對本單位的財務進行會計核算，執(zhí)行會計監(jiān)督。并且財務主管每月對公司經營情況用真實數據進行分析報表給總經理。
（2）在不違反第一款規(guī)定的條件下，制定適合本單位實際情況的管理規(guī)定。
（3）財務部門應全面掌握本單位的經濟運行情況，合理調度使用好每一筆資金。
（4）財務部門應處理好公司和工商、稅務、銀行的協調關系，給企業(yè)創(chuàng)造良好的經營環(huán)境。
（5）會計傳票應保持方便、快捷的傳遞渠道，使財務數據能夠及時準確的上報給公司經營管理者，做為經營決策的可靠數據。
（6）會計憑證、會計賬簿、會計報表等會計資料必須真實可靠，對內對外報送的會計資料必須一致。
（7）會計結算對內對外一視同仁，不偏不倚。嚴格按照財務制度辦理每筆會計業(yè)務。
7、配送司機管理
（1）司機是公司運輸工具的操作人員，承擔著物流運輸的主要責任，要求每位司機具備愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞的精神，一心為公司的思想理念。
（2）每位司機必須服從調度管理和分配，司機不得拒絕。
（3）司機對_____加油一般使用加油充值卡，按車型和發(fā)動機率，運行噸公里配給油料消耗。
（4）司機要愛惜自己駕駛的_____，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，時刻保持良好營運狀態(tài)。車上隨車工具及運輸必備物品要妥善保管，丟失由司機照價賠償。
（5）_____裝載貨物時司機必須在現場，做好清點數目，檢驗外觀質量。裝好車后必須將雨布，網子同時覆蓋，再用繩子固定車子后才可以起步運行，嚴格_____裝載超高，超寬，超限。
（6）_____到達目的地后，司機必須參與用戶驗收貨物的清點工作。驗收后司機應讓收貨方在回單上簽字并蓋章后將回單帶回交于公司回單管理員。
（7）司機應將安全駕駛放在第一位，養(yǎng)成寧停三分鐘不搶一秒的習慣，不開帶病車，不開賭氣車，視道路情況采取安全、經濟實惠的運行方法。
（8）司機必須擁有手機，保持在全程運行過程中通信暢通。
８．裝卸工工作要求
（1）調度室根據每天裝車計劃給裝卸工下達派工單，裝卸工跟隨司機到達指定地點裝、卸車．并且要求嚴格遵守客戶的各項規(guī)章制度．
（2）裝卸工在裝、卸貨時，一定要按照貨物裝，卸規(guī)定操作，同時要清點貨物數量、檢查貨物質量。若出現數量不符或質量問題時，要及時提出，得到認可后，方可裝、卸車。否則，可以停止作業(yè)。
（3）裝卸工裝完車后，負責封好車，要嚴格按“三防”要求捆扎牢固。
（4）裝卸工裝、卸完畢后，要駕駛員在派工單上簽字認可，每月底統一上交，由調度按月核實，發(fā)放勞務費。
（5）裝卸工對裝、卸地點熟悉時，由其將_____帶入目的地進行作業(yè)。作業(yè)完畢后，若司機就便離開上海時，則裝卸工自行乘坐工交車回家（車票報銷）。
9.帶車員工作要求
(1)帶車前必須攜帶地圖，客戶提單，公司托承運協議，名片，便簽和筆等。
(2)帶車前必須先看好地圖，了解到達客戶最近路線（不闖禁區(qū)），如果提貨地址不詳應先和客戶電話聯系，確保準時到達。
(3)帶車前必須主動協調好駕駛員和客戶之間的關系，對客戶要文明禮貌，切記損壞公司形象的事情。帶車員在未到達客戶單位前應先向司機說明客戶單位常規(guī)廠紀，同時自己也嚴格帶頭遵守_____到達目的地按要求將_____停放好。
(4)配合好司機查實貨票，貨單與買方貨物是否一致，如發(fā)現有誤或者少件，超噸、方、寬、高和距離應及時與公司或者客戶聯系，否則追究責任。
(5)帶車者如果遇到特殊情況，需要開支或者給司機加運費時必須先請示公司，否則不予以報銷和認可。
(6)帶車者必須監(jiān)督和檢查司機繩子、雨布和裝貨質量，如果發(fā)現不妥之處應及時向公司匯報或者當面處理，不留隱患，因粗心大意、馬虎造成的一切經濟損失都由帶車者承擔。
(7)帶東者在客戶裝完貨后，拿好回單、清單、發(fā)票等?？蛻粢髱锲?，并向司機交代清楚。
(8)帶車者回公司后立即將現場客戶交代要求，客戶單據叫調度員或者制單員，因工作失誤造成單據遺失帶回證件。誤發(fā)、留滯貨單、合同、發(fā)票等一切損失由帶車者承擔。
第3篇 快遞公司規(guī)章制度總則
快遞公司規(guī)章制度總則
為了加強公司的規(guī)范化管理,完善各項工作制度,促進公司的發(fā)展,提高經濟效益,根據我國有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制定本管理制度。
一、公司全體員工必須遵守公司章程,遵守公司的各項規(guī)章制度與決策。
二、公司倡導樹立”一盤棋”的思想,禁止任何部門,個人做出有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司鼓勵員工發(fā)揮才智,提出合理化建議。
四、公司推行崗位責任制,實行考勤考核制度,評先樹優(yōu),對做出貢獻者予以表彰獎勵。
五、公司提倡求真務實的工作作風,提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對鋪張浪費;倡導員工團結互助,同舟共濟,發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神,增加團體的凝聚力和向心力,
六、公司員工必須維護公司紀律,對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為,都要予以追究。
第4篇 快遞公司規(guī)章制度
一、公司宗旨:以人為本,誠信服務,追求實效,實現雙贏。
二、公司原則:應用好市場運行機制,確保近期及遠期目標的實現。
(1)一定要把上海、武漢、襄樊、十堰四地的物流業(yè)務線路做成有特色的精品專線,追求利潤的最大化,投資回報的最大化。
(2)要以精品專線為依托立足上海,拓展全國的物流市場,利用有效的物流信息,追求發(fā)展國際物流業(yè)務。
(3)樹立申楚物流的品牌形象,堅持“受人之托,忠人之事”的服務理念,使每一位用戶都是高興而來,滿意而歸。
三、物流工作的崗位要求
1、調度工作職責
(1)調度要帶領業(yè)務部門的工作人員不斷的開發(fā)業(yè)務市場。
(2)負責現有業(yè)務資源的管理、建立業(yè)務客戶檔案,同時也要做好調度的收發(fā)貨臺帳。
(3)負責車輛調配工作,協助跟單員做好貨物跟蹤。
(4)協助回單管理員做好回單管理,督促回單的及時發(fā)送與回收。
(5)參與貨物運輸過程中意外情況的協調與處理,并給客戶做出合理的解釋與善后處理工作。
(6)禮貌接待每一個客戶,必須做到有問必答,有求必應的良好作風。
(7)要對工作主要業(yè)務信息進行保密,堅持公司定價標準,不準將公司信息透露給同行,以及私拿掛靠司機的回扣等。
2、業(yè)務員的工作職責
(1)聽從調度安排,服從調度管理,熱愛本職工作。
(2)堅守工作崗位,保證物流信息暢通,不斷搜索新的物流信息。
(3)全面掌握每筆業(yè)務的特點,合理利用車載能力,輕重貨物要搭配裝載。盡量減少運輸工具的浪費。
(4)做好業(yè)務檔案、登記管理工作,明確紀錄好貨物的數量、質量、單價、全額等詳細資料,以明確經濟責任。
(5)要把握好貨物質量關,檢查是否屬于危險品、國家禁運物品,以及不具備資質承運的業(yè)務,一律不接,并和用戶解釋清楚。
(6)業(yè)務員必須要說普通話,接待客戶言語要柔和,杜絕對客戶說粗話,使客戶來的高興,走的滿意。
(7)業(yè)務員應即時的將每筆業(yè)務的真實情況向總經理和調度反映,使其做出正確的安排。
3、制單員工作職責
(1)制單員應服從財務部門的安排,熱愛本職工作,熟練掌握統計業(yè)務知識。
(2)制單員對貨物進入我公司就開始參與驗收工作,驗證貨物的數量、質量,包裝等詳細情況,應用專門方法進行紀錄、匯總和上報。
(3)驗證無誤的業(yè)務應給用戶打印協議協議文本內容按業(yè)務部門與客戶商定為準,私自不得改變,協議一式四份,客戶一份,財務一份,自留一份,調度一份,待雙方簽字后,及時傳遞,妥善保管。
(4)貨物裝卸車時應與倉庫保管員一同參加,并指導搬運工合理有序的堆放和裝載,以免造成貨物相互擠壓,撞拼而造成受托物的損壞。
(5)對入庫的物品要協助倉庫保管員,即時將物品入庫的時間,到達目的的時間和物品的數量制造標簽貼在物品上,以備業(yè)務部使用。
(6)制單員應將所紀錄的業(yè)務即時報告給業(yè)務部門和調度,使業(yè)務部門和調度能夠按照客戶的要求,準時、正點,完好無損的完成物流運輸。
4.跟單員的職責:
(1)跟單員應服從調度的安排,時刻堅守崗位,同時保證自己手機每天24小時不關機,保證查貨熱線的暢通,對貴重和緊急貨物實行全程跟蹤,每小時查詢一次,直到將貨物安全送到客戶為準。
(2)跟單員應對每票業(yè)務的托運單位承運的車輛,司機的姓名,電話,收貨單位,聯系人,地址,電話登記清楚,及時準確的跟蹤貨物的去向。
(3)接待好客戶的貨物查詢工作,及時準確的將客戶的貨物流動去向告知客戶。免除客戶的擔心。
(4)承運的貨物到達目的地后,應督促司機及時將貨物送往客戶并簽好回單。
(5)承運貨物的司機回來后,協調回單管理員,對照裝車清單,逐一核對收取回單,并通知客戶取回回單,同時告知公司財務部門辦理會計結算。
5.回單管理員的工作職責
(1)回單管理員服從業(yè)務部門個財務部門的管理和安排,建立回單管理檔案。
(2)加強回單的取得和管理工作對照業(yè)務內容、結算方式對回單進行分類保管和處理。
(3)回單收取后應在承運協議上簽“回單已收”加收取人姓名、日期、承運司機憑證,已簽好字的承運協議到財務部門辦理財務結算。
(4)對于客戶不要求取回單的,回單員收取回單后,妥善保管,以備客戶和本單位查詢。
(5)對經常有業(yè)務往來的客戶,并采取月結方式付款的回單,客戶在取回單時應出示身份證明,并在回單領取簿上簽字后領走回單。
6、財務管理部門工作職責
(1)財務應根據《會計法》和《財務準則》、《財務通知》及有關規(guī)定,對本單位的財務進行會計核算,執(zhí)行會計監(jiān)督。并且財務主管每月對公司經營情況用真實數據進行分析報表給總經理。
(2)在不違反第一款規(guī)定的條件下,制定適合本單位實際情況的管理規(guī)定。
(3)財務部門應全面掌握本單位的經濟運行情況,合理調度使用好每一筆資金。
(4)財務部門應處理好公司和工商、稅務、銀行的協調關系,給企業(yè)創(chuàng)造良好的經營環(huán)境。
(5)會計傳票應保持方便、快捷的傳遞渠道,使財務數據能夠及時準確的上報給公司經營管理者,做為經營決策的可靠數據。
(6)會計憑證、會計賬簿、會計報表等會計資料必須真實可靠,對內對外報送的會計資料必須一致。
(7)會計結算對內對外一視同仁,不偏不倚。嚴格按照財務制度辦理每筆會計業(yè)務。
7、配送司機管理
(1)司機是公司運輸工具的操作人員,承擔著物流運輸的主要責任,要求每位司機具備愛崗敬業(yè),吃苦耐勞的精神,一心為公司的思想理念。
(2)每位司機必須服從調度管理和分配,司機不得拒絕。
(3)司機對車輛加油一般使用加油充值卡,按車型和發(fā)動機率,運行噸公里配給油料消耗。
(4)司機要愛惜自己駕駛的車輛,做到勤檢查,勤保養(yǎng),時刻保持良好營運狀態(tài)。車上隨車工具及運輸必備物品要妥善保管,丟失由司機照價賠償。
(5)車輛裝載貨物時司機必須在現場,做好清點數目,檢驗外觀質量。裝好車后必須將雨布,網子同時覆蓋,再用繩子固定車子后才可以起步運行,嚴格車輛裝載超高,超寬,超限。
(6)車輛到達目的地后,司機必須參與用戶驗收貨物的清點工作。驗收后司機應讓收貨方在回單上簽字并蓋章后將回單帶回交于公司回單管理員。
(7)司機應將安全駕駛放在第一位,養(yǎng)成寧停三分鐘不搶一秒的習慣,不開帶病車,不開賭氣車,視道路情況采取安全、經濟實惠的運行方法。
(8)司機必須擁有手機,保持在全程運行過程中通信暢通。
8.裝卸工工作要求
(1)調度室根據每天裝車計劃給裝卸工下達派工單,裝卸工跟隨司機到達指定地點裝、卸車.并且要求嚴格遵守客戶的各項規(guī)章制度.
(2)裝卸工在裝、卸貨時,一定要按照貨物裝,卸規(guī)定操作,同時要清點貨物數量、檢查貨物質量。若出現數量不符或質量問題時,要及時提出,得到認可后,方可裝、卸車。否則,可以停止作業(yè)。
(3)裝卸工裝完車后,負責封好車,要嚴格按“三防”要求捆扎牢固。
(4)裝卸工裝、卸完畢后,要駕駛員在派工單上簽字認可,每月底統一上交,由調度按月核實,發(fā)放勞務費。
(5)裝卸工對裝、卸地點熟悉時,由其將車輛帶入目的地進行作業(yè)。作業(yè)完畢后,若司機就便離開上海時,則裝卸工自行乘坐工交車回家(車票報銷)。
9.帶車員工作要求
(1)帶車前必須攜帶地圖,客戶提單,公司托承運協議,名片,便簽和筆等。
(2)帶車前必須先看好地圖,了解到達客戶最近路線(不闖禁區(qū)),如果提貨地址不詳應先和客戶電話聯系,確保準時到達。
(3)帶車前必須主動協調好駕駛員和客戶之間的關系,對客戶要文明禮貌,切記損壞公司形象的事情。帶車員在未到達客戶單位前應先向司機說明客戶單位常規(guī)廠紀,同時自己也嚴格帶頭遵守車輛到達目的地按要求將車輛停放好。
(4)配合好司機查實貨票,貨單與買方貨物是否一致,如發(fā)現有誤或者少件,超噸、方、寬、高和距離應及時與公司或者客戶聯系,否則追究責任。
(5)帶車者如果遇到特殊情況,需要開支或者給司機加運費時必須先請示公司,否則不予以報銷和認可。
(6)帶車者必須監(jiān)督和檢查司機繩子、雨布和裝貨質量,如果發(fā)現不妥之處應及時向公司匯報或者當面處理,不留隱患,因粗心大意、馬虎造成的一切經濟損失都由帶車者承擔。
(7)帶東者在客戶裝完貨后,拿好回單、清單、發(fā)票等。客戶要求帶物品,并向司機交代清楚。
(8)帶車者回公司后立即將現場客戶交代要求,客戶單據叫調度員或者制單員,因工作失誤造成單據遺失帶回證件。誤發(fā)、留滯貨單、合同、發(fā)票等一切損失由帶車者承擔。
第5篇 -快遞公司規(guī)章制度范本
第一章：總則
為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。
第一條、客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條、在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、_____、滿意的快遞服務。
第四條、本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章：服務質量規(guī)范
第一條、公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動_____規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條、經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時_____、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條、快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：
“您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打”、“再見！”。
第四條、快遞人員在服務過程中不可以發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條、熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條、誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的_____方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條、文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心。
第八條、特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條、快遞_____服務質量標準：
一、車身（包括前后_____杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋_____黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、_____技術狀況良好，安全設施有效。
第三章：服務質量控制
第一條、服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。
第二條、公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條、服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>
4、后勤保障部負責提供快遞運輸_____技術狀況保持、_____故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條、公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時_____地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條、公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條、公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c_____。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第四章：持續(xù)改進
第一條、公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，_____員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條、辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。
第三條、客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段_____質量反饋信息的需要。
第四條、公司設專人值守公司公眾網站的公開_____，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條、建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條、人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第五章：其他
第一條、在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。
第二條、本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條、本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條、本制度自公布之日起實施。
