第1篇 管理處客戶服務(wù)部職責(zé)-2

管理處客戶服務(wù)部職責(zé)(二)

客戶服務(wù)部是物業(yè)公司(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:

1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;

2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等;

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

6、及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進行補充、完善;

7、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳;

8、公共水、電費用的分?jǐn)傆嬎?

9、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

10、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

11、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;

12、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

13、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛。

第2篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書

管理處(客戶服務(wù)中心)主任崗位工作說明書

姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)

直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會所主管

工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

工作內(nèi)容

1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

2、參加經(jīng)理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報例會中有爭議或重大問題。

3、制定管理部員工培訓(xùn)計劃,定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。

4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實公司規(guī)章制度,勞動考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。

5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進工作,必要時發(fā)《工作單》并匯報至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。

6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。

7、督導(dǎo)下屬起草事件報告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。

8、帶領(lǐng)下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統(tǒng)計表,分折表。

9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進行一次月檢,報交月檢報告。

10、落實創(chuàng)優(yōu)考評的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務(wù)等到部門工作。

11、組織社區(qū)文化活動,搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。

12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。

13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關(guān)系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關(guān)部門良好工作關(guān)系;

14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。

權(quán)限

1)人事權(quán):

對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);

管理處編制范圍內(nèi)的臨時員工招聘錄用權(quán);

管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);

對管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動、補休方式的決定權(quán);薪資補償方式的建議權(quán);對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對管理處員工的考評權(quán);

對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對員工已確認(rèn)按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對管理處員工加班的審報權(quán)及確認(rèn)權(quán);

對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán);

對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;

有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力;

2)財務(wù)權(quán):

按公司相關(guān)財務(wù)手續(xù)申請獎金的權(quán)力。

按公司相關(guān)財務(wù)手續(xù)辦理報銷的權(quán)力。

按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。

要求財務(wù)部及時提供收費狀況的權(quán)力,以便于及時跟進費用催款工作。

3)行政管理權(quán):

主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標(biāo)、工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;

按公司相關(guān)規(guī)定,會同審批各類經(jīng)濟合同權(quán)(如保險合同、消防系統(tǒng)維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權(quán);

有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;

對客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報的權(quán)力;

每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見調(diào)查表',并將客戶意見匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;

接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;

4)申請支持權(quán):

根據(jù)管理處的工作進展,申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持;

申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計劃;

申請業(yè)務(wù)支持(如對公司車輛);

申請專項事件調(diào)查權(quán);

申請公章權(quán);

與相關(guān)的保安、工程、財務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán);

工作

關(guān)系

部門

內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會所主管

3、處理管理處日常管理事務(wù)

4、保安、工程、財務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán)

工作

關(guān)系部門

外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。

2、對業(yè)主開展服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關(guān)系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系

4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。

工作績效

要求

1、按時上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;

2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;

3、區(qū)域

應(yīng)收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、維修單跟進率100%;

5、及時上交各類分析表100%;

6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。

7、房屋完好率98%。

8、住戶維修及時率100%,合格率100%。

9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。

10、有效回訪率達到100%。

11、培訓(xùn)計劃完成率100%。

12、員工績效考評有效率100%。

13、服務(wù)規(guī)范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。

14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。

15、社區(qū)文化活動有效完成率95%。

16、多種經(jīng)營收入萬元/年。

17、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。

18、住戶對公共事務(wù)部工作滿意率95%。

任職資格性別不限學(xué)歷

職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,

持物業(yè)管理上崗證;工作

經(jīng)驗有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗,物業(yè)主任同等職位任職2年,

年齡35歲以下;工作

技能有較全的專業(yè)技能知識

相當(dāng)強的敬業(yè)精神、責(zé)任心

作風(fēng)正派

良好的溝通協(xié)調(diào)能力

具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;

樂于鉆研,刻苦努力,親力親為

有一定的管理水平

良好服務(wù)意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利

熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規(guī)程專業(yè)

知識熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;

房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識

管理學(xué)

公共關(guān)系學(xué)

禮儀學(xué)

組織行為學(xué)

第3篇 物業(yè)項目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)

物業(yè)項目(管理處)客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:

1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;

2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等;

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳;

7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;

10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;

12、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進行補充、完善。

第4篇 小區(qū)管理處客戶服務(wù)中心工作職責(zé)-5

小區(qū)管理處客戶服務(wù)中心工作職責(zé)(五)

1、協(xié)助處理管理處的內(nèi)部管理事務(wù)、業(yè)務(wù)管理與服務(wù)并做好與業(yè)戶溝通,來訪接待工作,完成管理處經(jīng)理交辦的各項任務(wù)和目標(biāo),確保工作質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、財務(wù)、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作具體承擔(dān),并對各項內(nèi)務(wù)工作進行督查、考核評估,保障管理處內(nèi)部運作的有序。

3、掌握社區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)、各種設(shè)備、設(shè)施使用性能、重要場所結(jié)構(gòu)及分布,樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)公司各職能部門和發(fā)展商積極主動配合,為社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù);與公司財務(wù)人員配合進行社區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費用的核查、追繳;負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。必要情況及時上報。

6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》,及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報,提出整改完善措施。

7、協(xié)助公司質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和認(rèn)證工作,并積極推行質(zhì)量管理體系在本部門工作中的有效應(yīng)用。

8、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪,閱辦和處理業(yè)戶信函,協(xié)助組織業(yè)主委員會會議、業(yè)戶懇談會及各類工作性會議,并作好會議的記錄整理、存檔工作。

9、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變動及實際情況,協(xié)助并參與制定完善的各類內(nèi)部管理制度,各崗位職責(zé)。

10、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督倉管員對于倉庫、固定資產(chǎn)、食堂的管理及負(fù)責(zé)相關(guān)固定資產(chǎn)的使用管理和監(jiān)督工作,定時按期將倉庫盤點表審核呈有關(guān)部門。

11、充當(dāng)'前店'作用,收集、接受業(yè)戶的服務(wù)申請,統(tǒng)一進行客戶服務(wù)的集中調(diào)度、指揮、服務(wù)過程監(jiān)控、質(zhì)量效果評估、反饋等系列工作;并對執(zhí)行過程進行監(jiān)控,確?？头ぷ鞯捻樌M行;

12、負(fù)責(zé)本部門員工的崗位考核,并提出獎罰建議。

13、負(fù)責(zé)與社會上的專營服務(wù)機構(gòu)洽談合作,簽署合作協(xié)議,進行資源整合,建立綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為小區(qū)業(yè)戶提供各種便民服務(wù);

14、完成上級交辦的其他工作任務(wù)