第1篇 物業(yè)項目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:

1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;

2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等;

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳;

7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;

10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;

12、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進行補充、完善。

第2篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365_24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

第3篇 物業(yè)項目管理服務(wù)處主任工作職責(zé)

一、貫徹和落實國家各項法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主管理委員會、zz物業(yè)公司的指令及各項決議、決策。

二、在業(yè)主管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和各業(yè)主的監(jiān)督。

三、忠于zz,廉正勤政,維護公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。

四、負(fù)責(zé)與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。

五、負(fù)責(zé)管理處年度財務(wù)預(yù)算及工作計劃的審定工作。

六、負(fù)責(zé)管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。

七、負(fù)責(zé)管理處材料計劃審批工作。

八、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的信息溝通,上情下達(dá)工作。

九、負(fù)責(zé)主持討論制定管理處各項制度。

十、負(fù)責(zé)抓好安全工作,及時處理各類突發(fā)事件。

十一、培養(yǎng)并帶好團隊,關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。

第4篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務(wù)水平設(shè)想

醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務(wù)水平的設(shè)想

(1)實行目標(biāo)管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標(biāo),用二年時間達(dá)到要求。第一年市級達(dá)標(biāo),第二年國家級達(dá)標(biāo)。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。

(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。

搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅持'服務(wù)第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(3)加強團隊建設(shè)。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。

(4)導(dǎo)入ci設(shè)計。如聘請ci設(shè)計劃城建物業(yè)進行ci設(shè)計,積極探索美學(xué)等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術(shù)、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動化、行為科學(xué)、環(huán)境學(xué)等方面原技術(shù)和知識運用于物業(yè)管理中。

第5篇 物業(yè)項目服務(wù)管理部工作職能

物業(yè)項目服務(wù)管理部職能:

1、對項目總經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、負(fù)責(zé)該項目的管理和服務(wù)的策劃、實施及各項維保修工作;

3、負(fù)責(zé)該項目的經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實施工作。

4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。

第6篇 物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報告――13

附件7

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學(xué)習(xí)時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學(xué)習(xí),要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項目部后,各項目部必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):

考評指標(biāo)是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護部管理指標(biāo)考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。

5.行政管理部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。

第7篇 分公司物業(yè)項目小區(qū)公共服務(wù)管理程序

物業(yè)分公司項目小區(qū)公共服務(wù)管理程序

1總則

1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務(wù)項目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級員工,認(rèn)真做好各項小區(qū)公共服務(wù)工作,切實履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發(fā)展au*物業(yè)服務(wù)品牌。

1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善。

1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項目包括但不限于:

a)小區(qū)公共秩維護及安全防患;

b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行、維護和管理;

c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等;

d)社區(qū)文化活動等。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)小區(qū)公共服務(wù)的提供和控制。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動進行監(jiān)督。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體控制要求。

3小區(qū)公共秩序維護及安全防患

3.1保安服務(wù)

3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應(yīng)盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。

3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。

3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進行評審和

修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。

3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對保安服務(wù)全過程進行監(jiān)督控制,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于):

a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等;

b)保安值班安排及調(diào)整;

c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;

d)突發(fā)事件處置預(yù)案;

e)保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。

3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。

3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。

3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負(fù)有保安查崗責(zé)任,各物業(yè)分公司應(yīng)具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。

3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,根據(jù)實際工作和服務(wù)質(zhì)量改進需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必須形成書面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識、工作技能、體能等。

3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習(xí)和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進行講評和總結(jié)。

3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關(guān)法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產(chǎn)安全。

3.2車輛停放及小區(qū)交通

3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進出路線、停放位置進行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標(biāo)志標(biāo)線、防撞設(shè)施、照明設(shè)置和維護工作。

3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書面文

件的管理規(guī)定包括(不限于):

a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;

b)車輛進出管理;

c)車輛停放管理;

d)小區(qū)交通及停車場(位)標(biāo)識規(guī)范;

e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢規(guī)范;

f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。

3.2.2各小區(qū)車輛進出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車輛進出高峰時段及時疏導(dǎo),保證進出口交通順暢。

3.2.3停車場應(yīng)配備保安員進行24小時巡視,及時引導(dǎo)車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志,防止臨時外來車輛誤用。

3.2.4停車場收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進口明顯位置予以公告。

3.2.5針對可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進行識別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。

3.3消防管理

3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、重點防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。

3.3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):

a)消防標(biāo)志、器材、設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;

b)重點防火部位的管理措施;

c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危險化學(xué)品管理);

d)消防檔案資料管理;

e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;

f)消防隱患整改等。

3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務(wù)消防隊。

3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責(zé)任書。

3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標(biāo)牌,公告火警電話。有關(guān)消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務(wù)。

3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。

3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的控制措施應(yīng)上報項目所在公司備案。

3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部具體組織進行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書面記錄。

3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應(yīng)及時升級報告,直至管理公司總經(jīng)理。

4公共設(shè)施設(shè)備管理

4.1基本要求

4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,詳細(xì)列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。

4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。

4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責(zé)任范圍和值守要求。

4.2設(shè)施設(shè)備運行

4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行要求,對各類公共設(shè)施設(shè)備的運行(開啟、關(guān)閉)時間和控制標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準(zhǔn)。

4.2.2設(shè)施設(shè)備運行方案必須符合公司的各項服務(wù)承諾,與項目所在公司銷售合同

及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。

4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體情況制訂必要的書面文件,對設(shè)施設(shè)備運行活動進行規(guī)范,包括,但不限于:

a)各類運行設(shè)備的操作規(guī)程(開戶、關(guān)閉步驟及安全注意事項);

b)各類設(shè)備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標(biāo)范圍;

c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機房、配電房)的管理規(guī)定等。

4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必須切實做好設(shè)備操作和運行

巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。

4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護

4.3.1物業(yè)分公司應(yīng)對設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,所有需要進行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。

4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預(yù)算等,并報項目所在公司批準(zhǔn)。

4.3.4所有設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。

4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。

4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強專用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專用工具的保管責(zé)任落實到人。物業(yè)服務(wù)過程中使用的、凡涉及驗證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準(zhǔn)或檢定、做好校準(zhǔn)或檢定標(biāo)識等,確保在用計量器具均處于校準(zhǔn)或檢定周期內(nèi)。

4.4設(shè)施設(shè)備故障維修

4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達(dá)不到控制標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時通知工程人員維修。所有設(shè)施設(shè)備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾

的時限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必須同時啟動處置預(yù)案。

4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)維修后,在正式投入運行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗收。

4.4.3設(shè)施設(shè)備故障維修,以及維護保養(yǎng)操作過程中,所有可能會影響業(yè)主、消費者和內(nèi)部員工人身安全、財產(chǎn)損失的,在實施前必須制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護。

4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計設(shè)施設(shè)備完好情況。

5建(構(gòu))筑物維護

5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標(biāo)準(zhǔn),工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標(biāo)準(zhǔn),確定是否需要維護和修繕。

5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護、修繕均應(yīng)形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。

6清潔衛(wèi)生

6.1清潔保潔

6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)清潔保潔責(zé)任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。

6.1.2各管理處應(yīng)對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:

a)明確清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

b)定期編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍;

c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);

d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;

e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。

6.1.3對外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行

控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認(rèn)可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴(yán)格執(zhí)行。

6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對進行現(xiàn)場監(jiān)護。

6.2消殺消毒工作

6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。

6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。

6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。

6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴(yán)格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗、空氣質(zhì)量檢測合格后方可送水、送風(fēng)。

7綠化養(yǎng)護

7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。

7.2各項綠化養(yǎng)護作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應(yīng)制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護操作進行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護人員專業(yè)知識和經(jīng)驗的不足。

7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應(yīng)每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護方案。

8社區(qū)文化及公益性活動

8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當(dāng)開展必要的社區(qū)文化活動。

8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計劃,因配合項目所在

公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應(yīng)與項目所在公司(或其他開發(fā)商)

確認(rèn)活動費用測算和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。

8.3所有需要專項經(jīng)費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進行評估。

8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當(dāng)組織公益性活動,如:醫(yī)療機構(gòu)的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應(yīng),應(yīng)避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。

8.5所有公益性活動的開展應(yīng)以便民為宗旨,無論活動規(guī)模大小和持續(xù)時間長短,均必須審查確認(rèn)相關(guān)機構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)和書面活動方案,并制訂相應(yīng)的保安服務(wù)措施。

8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內(nèi)容應(yīng)包括主辦單位、開始與結(jié)束時間、活動內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關(guān)機構(gòu)的資質(zhì)資料、活動方案一并交行政人事部保存。

9相關(guān)文件與記錄

各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進一步制訂。