口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責

口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責

一、會員管理小組組織體系

組長：總經理

副組長：市場部1人

財務科1人

小組成員：前臺、市場部、財務科、醫(yī)務科、醫(yī)護等科室，總共6人。

二、工作職責

組長：

全面負責醫(yī)院會員服務的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調與管理工作。

副組長：

在組長的領導下，負責方案具體組織與實施。發(fā)展部負責會員服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。財務科具體負責各類外購禮品成本核算、院內服務項目禮品的劃價核算與監(jiān)督。

小組成員：

在會員管理工作小組的領導下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務工作，為醫(yī)院會員提供一流的專業(yè)服務。

三、糾紛處理方案

1、會員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；

2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫(yī)生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費后未提示相關會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上會員辦理手續(xù)和相應積分，事件處理結束后依據(jù)關考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；

3、相關工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上相應積分，事件處理結束后依據(jù)關考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；

4、相關工作人員在會員領取相應禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領取未登記，多次重復領取情況，則造成的損失由個人承擔。

5、相關工作人員不論理由未按照會員禮品規(guī)定內容發(fā)放獎品，不按規(guī)定提供相應服務導致的投訴和糾紛，直接追究相應科室和個人責任。

糾紛由會員管理小組與顧客協(xié)商務必妥善解決。事后視最終解決情況決定責任人的處罰，并通報全院。

6、所有會員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴

由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內容，可轉為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉的由管理小組成員與領導協(xié)調處理。