第1篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關(guān)過程控制程序

物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序

1、目的

通過對服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。

2、適用范圍

適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。

3.2市場部、管理部負(fù)責(zé)組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負(fù)責(zé)對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:

4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。

4.1.2.2公司經(jīng)營活動(dòng)所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號、服務(wù)要求、時(shí)間等事項(xiàng)。

4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:

4.2.2.1市場部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請函》后,在對招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報(bào)總經(jīng)理。

4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。

4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時(shí)投標(biāo)小組,并對有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行界定。臨時(shí)投標(biāo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。

4.2.2.4中標(biāo)后,市場部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價(jià)格。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實(shí)施評審。評審應(yīng)確保:

4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。

4.3.2對于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對合同進(jìn)行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同,由管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進(jìn)行評審。

4.4合同的簽訂和實(shí)施

4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。

4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時(shí)與業(yè)主溝通。

4.5服務(wù)要求的變更

當(dāng)服務(wù)要求需要變更時(shí),相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.6業(yè)主溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。

4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。

4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置

4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。

4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。

4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時(shí)記錄業(yè)主投訴。

4.6.3.4部門或個(gè)人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進(jìn)行識別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報(bào)公司管理部,管理部將信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時(shí)抽查投訴處理結(jié)果。

4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進(jìn)行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主滿意度測量程序》

5.3《業(yè)主公約》

5.4《物業(yè)管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001

6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004

6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005

6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006

6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007

第2篇 國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想策劃

z國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

1.1項(xiàng)目分析

zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施,交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對該項(xiàng)目的規(guī)劃要求,我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢互補(bǔ)的商貿(mào)片區(qū)?？偨ㄖ娣e12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓,包括一座380間客房的五星級酒店,一個(gè)34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項(xiàng)目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心,提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線,完善整個(gè)蕪湖市的商業(yè)功能布局,進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能,同時(shí)推動(dòng)美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。

1.1.2物業(yè)特點(diǎn)

zz國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點(diǎn)為:

*商城占地面積小,可供業(yè)主與住戶活動(dòng)的公共空間狹小

*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差

*設(shè)備保養(yǎng)差,嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)

*停車位少

zz國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹:

1、泊車位共32個(gè)

2、商鋪58.099平方米

3、化糞池1座

4、公共照明

5、消防監(jiān)控系統(tǒng)

6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺

7、zz國際商城蓄水池一個(gè)。

1.2管理定位

1.2.1管理服務(wù)對象分析

管理與服務(wù)的對象為:zz國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高,有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個(gè)群體對管理與服務(wù)的評價(jià)依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多,對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致,對管理的人性化也要求很高。

物業(yè)管理基礎(chǔ):保障水、電正常供給,電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng),是樓宇管理的基礎(chǔ),也是整個(gè)商城運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

客戶服務(wù)原則:在zz國際商城管理中,把'客戶至上'服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分,深化服務(wù)的內(nèi)涵,為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

1.2.2根據(jù)項(xiàng)目分析,zz國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面

*建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系

zz國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。

充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體,不僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高,而且構(gòu)成了整個(gè)zz國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

*規(guī)范化管理

我們將對zz國際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系,將zz國際商城管理處列入iso9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.3管理重點(diǎn)

1.3.1重點(diǎn)之一: 樹立zz國際商城物業(yè)整體形象

通過環(huán)境控制、機(jī)電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹立zz國際商城整體物業(yè)形象。

我們將積極與zz國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)。通過文化活動(dòng)提升zz國際商城物業(yè)整體形象。

對于環(huán)境控制方面我們將提供'區(qū)域包干'、 '零干擾'服務(wù)。例如:我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈;在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對zz國際商城進(jìn)行保潔。在業(yè)主上班的高峰時(shí)間,要求清潔人員在此時(shí)間暫停清潔,不影響業(yè)主的上班,實(shí)行'零干擾'服務(wù),悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。

1.3.2重點(diǎn)之三:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)

zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現(xiàn)設(shè)備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果,社會負(fù)面影響更大。

我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司(本公司前身)機(jī)電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢,抽調(diào)高級工程技術(shù)人員。管理中我們以'預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理'為原則,保障機(jī)電設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

1.3.3重點(diǎn)之四:安全管理服務(wù)

zz國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍。確保24小時(shí)治安消防安全,人流與車輛進(jìn)出有序。

1.4管理目標(biāo)

a、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作,使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展。1年內(nèi)深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

b、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項(xiàng)管理規(guī)定。科學(xué)、規(guī)范管理,全面導(dǎo)入和推行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證,服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

c、 建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全工作萬無一失。

d、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對合理的建議及時(shí)整改,努力提高客戶滿意度,使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上。

e、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見,了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù),在不損害業(yè)主利益的前提下,利用本物業(yè)的一切條件,支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。

f、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,維修正常,服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。

g、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度,對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進(jìn)行反饋,并視輕重緩急及時(shí)處理,建立配套的回訪制度和記錄。

h、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障,加大對清潔管理力度。確保zz國際商城衛(wèi)生狀況良好,垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。

i、進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),建立嚴(yán)格的考核辦法,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)

意識和責(zé)任心。

j、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),確保持證上崗率達(dá)100%。

1.5管理模式

在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制,從五大方面構(gòu)筑zz國際商城的物業(yè)管理模式。

1.5.1管理流程

在組織架構(gòu)上突出以'客戶服務(wù)為中心'的流程管理;在激勵(lì)方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制;在經(jīng)營運(yùn)作上,嚴(yán)格抓成本管理,實(shí)現(xiàn)收支平衡。注重業(yè)主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:

管理流程示意圖:

業(yè)主(客戶)意見征詢

述職授權(quán)

考核考核

服務(wù)需求建議 信息

意見、投訴 指令

反饋、回防 信息指揮

反饋 協(xié)調(diào)

指令

反饋

1.5.2設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)

建議zz國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)利,對我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。

*審核管理處提交的年度管理計(jì)劃

*檢查管理工作的效果

*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見

*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題

*評審管理處工作中的重大事件

*委托管理合同的權(quán)利和義務(wù)

1.5.3完善的自我約束機(jī)制

*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。

*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、員工晉升的直接依據(jù)。

*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,確保管理運(yùn)作按照iso9001質(zhì)量體系運(yùn)作。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時(shí)整改及開出糾正措施。

*員工每月進(jìn)行考核,考核成績結(jié)果直接與獎(jiǎng)金、員工晉升掛鉤。

*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項(xiàng)目主管每日的日檢及月檢來完成。

*服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及不合格服務(wù)控制流程

輕微 嚴(yán)重

yesno

1.5.4激勵(lì)機(jī)制

如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題,對處于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。

*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。

*獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持'獎(jiǎng)懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度,及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。

*報(bào)酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵(lì)員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報(bào)酬,以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。

*對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工,給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。

*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉,是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng),注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動(dòng)開展,營造和諧的工作環(huán)境,不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

1.5.5經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書,年終進(jìn)行考核。

1.6管理特色

我們將對zz國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù),達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對合理的建議及時(shí)整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達(dá)到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾,即保證業(yè)主休息時(shí)是一個(gè)安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。

1.6.1提供針對性服務(wù)

環(huán)境管理特色

*我們擬采用滾動(dòng)式保潔方式對zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進(jìn)行保潔。并實(shí)行'區(qū)域包干'、'重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)',每層樓都有專職清潔員。

*清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。

*安排兼職綠化人員對zz國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。

安全管理特色

*在zz國際商城設(shè)置多個(gè)保安崗位,對進(jìn)出人員和車輛控制等事務(wù)。并加強(qiáng)巡邏崗。

*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。

*停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢,確保車輛進(jìn)出有序。

客戶服務(wù)

*管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心,設(shè)立專職事務(wù)助理,接聽來電、處理投訴、進(jìn)行回返,每季度發(fā)放問卷調(diào)查,經(jīng)常與業(yè)主溝通,處理反饋意見。

機(jī)電維修管理

zz國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差,可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機(jī)電設(shè)備的管理必須做到萬無一失并提高其運(yùn)作效率,降低運(yùn)作成本。

*我公司的上級集團(tuán)公司前身是機(jī)電設(shè)備安裝公司,有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的高級工程師及技術(shù)人員。具有機(jī)電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和'一體化、專業(yè)化'的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。

*選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。

1.7管理措施

為了落實(shí)管理,我們制定了如下六項(xiàng)措施

a.精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)

選派的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低,是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。我公司將在公司內(nèi)部舉辦選派項(xiàng)目經(jīng)理的答辯會,選擇最有管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理一名。我公司管理多個(gè)小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們,只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。zz國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù),其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。

b.規(guī)范管理,制度保障

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于

嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。zz國際商城應(yīng)以iso9001:2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo),結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理,并全面導(dǎo)入和推行iso9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證,做到服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體,執(zhí)行得越得力,管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面,應(yīng)采用分析典型問題---形成培訓(xùn)案例---補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立,就要堅(jiān)持把權(quán)利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。

在具體的工作中,管理人員還會有針對性的為客戶'度身定做'一些約定事項(xiàng),在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí),也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

c.建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施

建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個(gè)zz國際商城系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者。

充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體,不僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高,而且構(gòu)成了整個(gè)zz國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

日常維修維護(hù)與服務(wù)

發(fā)現(xiàn)問題

處理問題

反饋

需求與投訴

解決問題

d.保證設(shè)備安全正常運(yùn)行

*我公司如能中標(biāo),將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場,熟悉設(shè)備情況、參與驗(yàn)收,保證設(shè)備運(yùn)行萬無一失。

*進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理,確保設(shè)備正常運(yùn)行。

*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間,嚴(yán)格按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程,對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。

e.提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)

*我公司如能中標(biāo),將按照工作計(jì)劃中社區(qū)文化計(jì)劃與策劃方案,對zz國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。

f.嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)成本

*物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè),要靠內(nèi)部管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書,制定年度預(yù)算。成本控制觀念深入每個(gè)員工心中,提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。

1.8管理探索

1.8.1特性問題分析解決

a、服務(wù)形象

zz國際商城經(jīng)過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務(wù)的需求要求人性化和細(xì)致入微。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質(zhì)好的員工隊(duì)伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

b、環(huán)境形象

我們通過周密的管理措施,并結(jié)合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動(dòng)式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。并實(shí)行'區(qū)域包干'、'重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)',每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分,清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個(gè)物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔,秩序有條不紊,營造一個(gè)舒適的環(huán)境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。

c、防火防盜。

zz國際商城的業(yè)主要求我們在做好管理工作的同時(shí)更著重做好注重防火、防盜工作,保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)生命安全,我們組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍,在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對進(jìn)出人員控制等事務(wù)。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時(shí)治安消防安全,人流與車輛進(jìn)出有序。

d、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作為商城運(yùn)作之根本。

為保障zz國際商城機(jī)電設(shè)備的正常、有效運(yùn)作,我們配備有專業(yè)性強(qiáng)的管理人員對設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)。

1.9我公司若管理zz國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢

a.公司的上級主管集團(tuán)公司前身為機(jī)電設(shè)備安裝公司,在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實(shí)力,我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。

第3篇 大學(xué)物業(yè)管理投標(biāo)承諾函

大學(xué)物業(yè)管理投標(biāo)承諾函

致：FD大學(xué)

1、根據(jù)已收到的本項(xiàng)目招標(biāo)文件，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述項(xiàng)目的招標(biāo)文件，我方愿按上述文件參加本項(xiàng)目的保安服務(wù)投標(biāo)工作，具體投標(biāo)內(nèi)容見投標(biāo)標(biāo)書。

2、我們明白并同意招標(biāo)單位不以最低投標(biāo)報(bào)價(jià)作為評標(biāo)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，亦無須解釋選擇或否決任何報(bào)價(jià)的原因。

3、我們確認(rèn)已詳細(xì)、全面地研究了招標(biāo)文件，并對其中的疑問在投標(biāo)前已向招標(biāo)單位書面提出，招標(biāo)單位在我們投標(biāo)前已作出書面答復(fù)，我們的投標(biāo)文件已對上述答復(fù)進(jìn)行了考慮。

4、我們確認(rèn)本投標(biāo)文件已考慮招標(biāo)單位或其招標(biāo)代理向我們發(fā)出的關(guān)于招標(biāo)文件的修改通知。

5、我們同意本投標(biāo)文件的有效期為投標(biāo)截止后90天，對我們有約束力，在該有效期內(nèi)我方不可撤銷地?zé)o條件地予以接受招標(biāo)文件的約束。并且，招標(biāo)單位有權(quán)延長本投標(biāo)文件有效期。

6、我們同意向招標(biāo)單位提供其要求的與招標(biāo)有關(guān)的任何證據(jù)或資料。

7、我們確認(rèn)在遞交投標(biāo)文件時(shí)已充分考慮了招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和要求，我們的投標(biāo)文件中已充分考慮了本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和不確定因素，對于招標(biāo)文件尤其是其中的“投標(biāo)須知”內(nèi)的條款，我們?nèi)坑枰越邮堋?/p>

8、一旦我方中標(biāo),我方將根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格履行合同的責(zé)任和義務(wù),并保證在投標(biāo)標(biāo)書承諾的期限內(nèi)，完成上述項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，并保證全部達(dá)到招標(biāo)文件的要求。

投標(biāo)單位(蓋章) ：

法人代表(簽章)：

日期：

第4篇 物業(yè)公司管理者代表任命書-范例3

任命書

茲任命z1同志擔(dān)任**物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn);檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評審;主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施

最高管理者:

20**年6月*日

任命書

茲任z2同志擔(dān)任旭勤實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn);檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評審;主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施

最高管理者:

20**年6月*日

第5篇 全國物業(yè)管理師考試試題情景題

2005全國物業(yè)管理師考試試題情景題

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格二級

卷冊二:操作技能

注意事項(xiàng):

1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

一、情景題(1-5題,每題8分,共40分)

1、世達(dá)物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題,為了度過難關(guān),請你為該公司制定一份資金籌措計(jì)劃,盡可能多地為公司提供資金來源渠道。

2、豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負(fù)責(zé)管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后,豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗(yàn)收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)如何組織3號樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作

3、某職業(yè)技術(shù)學(xué)校需要將原來的一座辦公樓改建為機(jī)房,聘請了博泰建筑公司承擔(dān)該項(xiàng)工程。這座樓為2層樓,總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費(fèi)為a,其定額工資為m,其它直接費(fèi)為b,現(xiàn)場經(jīng)費(fèi)為c。請計(jì)算該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤、稅金和工程造價(jià)。(說明:計(jì)算過程中涉及到的相應(yīng)費(fèi)率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費(fèi)率,也可以用符號代替)

4、已經(jīng)入住2年多的某townhouse(聯(lián)排別墅)項(xiàng)目,現(xiàn)有300多戶居民,其中白領(lǐng)人士較多,但是該項(xiàng)目位于郊外,缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)目的物業(yè)管理經(jīng)理,請針對上述情況,完成以下工作:

(1)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。(說明:只寫出服務(wù)項(xiàng)目名稱即可)

(2)如果全部綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營,而是對外承包,那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

5、小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理,該公司在6月份需要進(jìn)行年中績效考評工作。請問小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實(shí)施員工績效考評方案

第6篇 某物業(yè)管理處印章使用流程

物業(yè)管理處印章使用流程

1 管理處印章的用印

1.1 門主管審核文件原件。

1.2信息中心/管理處登記,并核對公章、文件份數(shù)。

1.3填寫《印章使用管理登記表》后用印。

2 損壞、丟失的處理

2.1 印章丟失后,必須立即書面寫出報(bào)告,部門主管審核確認(rèn)后,報(bào)信息中心行政主辦登記。

2.2 管理處行政助理及時(shí)將報(bào)告管理處主任,并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見,由信息中心予以備案,須予以登報(bào) 明的由信息中心辦理。

2.3 管理處按責(zé)任后果輕重對責(zé)任人給予處罰。

2.4 管理處刻制新印章,需提出刻制申請,并經(jīng)審批、刻制。

2.5使用部門交還舊印章至信息中心并領(lǐng)取新印章 (丟失的直接領(lǐng)取)。

3 印章的廢止

3.1 管理處提出廢止印章意見書報(bào)總經(jīng)理審批。

3.2信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對作廢此印章,記錄歸檔。

4 印章的保管

4.1 管理處印章由管理處主任保管。

5 相關(guān)記錄

qpi-**-c-f035 《印章使用管理登記表》

qpi-**-c-f036 《印章領(lǐng)用登記表》

第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：管理評審

5.5管理評審

5.5.1公司每年組織各部門、管理處進(jìn)行一次管理評審,以評價(jià)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化及其他情況時(shí),可適當(dāng)增加評審的次數(shù)。

5.5.2管理評審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負(fù)責(zé)組織。

5.5.3管理評審內(nèi)容:

a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b)業(yè)主/住戶的要求;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的狀況;

e)以住管理評審的跟蹤措施;

f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;

g)改進(jìn)的建議。

5.5.4 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。

b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。

c)資源的需求。

5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動(dòng)正常進(jìn)行。

5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。

5.5.7 支持性文件

《管理評審控制程序》

第8篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之基礎(chǔ)管理

一、按規(guī)劃要求建設(shè),房屋及配套設(shè)施投入使用

1、**華庭小區(qū)總平面圖

2、建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃驗(yàn)收申請表

3、建設(shè)工程報(bào)建申請表

4、建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃驗(yàn)收批復(fù)書

5、建設(shè)工程報(bào)建批復(fù)通知書

6、建設(shè)規(guī)劃許可證

7、建設(shè)工程規(guī)劃許可證

8、建設(shè)用地規(guī)劃許可證

9、中華人民共和國國有土地使用證

10、優(yōu)良工程核定通知書(1―62幢)

二、已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)

1、**華庭小區(qū)總平面圖

2、物業(yè)管理服務(wù)合同(發(fā)展商委托物業(yè)公司)

3、物業(yè)管理服務(wù)合同(業(yè)委會委托物業(yè)公司)

4、閉路監(jiān)控設(shè)備移交清單

5、消防設(shè)施驗(yàn)收表

6、沉箱試水驗(yàn)收表

7、園林工程驗(yàn)收記錄表

8、建筑工程消防驗(yàn)收意見書

9、**華庭小區(qū)智能停車場系統(tǒng)安裝驗(yàn)收

10、背景音樂系統(tǒng)移交清單

11、電氣施工圖(具體見資料檔案)

12、排水施工圖(具體見資料檔案)

13、建筑施工圖(具體見資料檔案)

14、結(jié)構(gòu)施工圖(具體見資料檔案)

15、地質(zhì)勘察報(bào)告(具體見資料檔案)

16、各種售房資料(詳見物業(yè)管理軟件)

三、由一家物業(yè)管理公司實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理

1、物業(yè)管理有限公司簡介

2、物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖

3、物業(yè)管理有限公司營業(yè)執(zhí)照

4、物業(yè)管理有限公司稅務(wù)登記

5、物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)代碼證

6、物業(yè)管理公司資質(zhì)證書

7、物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖

8、物業(yè)管理公司各部門崗位職責(zé)

9、物業(yè)管理服務(wù)合同(發(fā)展商委托物業(yè)公司)

10、物業(yè)管理公司管理人崗位證書

11、物業(yè)管理公司辦公室照片

12、關(guān)于**華庭住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的批復(fù)文件

13、《廣東省經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證》

四、建設(shè)單位在銷售房前,與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,雙方責(zé)、權(quán)、利明確

1、《中山市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》

2、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

4、物業(yè)管理服務(wù)合同(發(fā)展商與物業(yè)公司簽署)

五、在房屋銷售合同簽訂時(shí),購房者與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,雙方責(zé)、權(quán)、利明確

1、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(業(yè)主認(rèn)購房屋時(shí)與物業(yè)公司簽署)

2、《業(yè)主公約》

六、建立維修基金,基金管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定

1、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

2、物業(yè)管理服務(wù)合同(發(fā)展商委托物業(yè)公司)

3、物業(yè)管理服務(wù)合同(業(yè)委會委托物業(yè)公司)

七、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善

1、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

2、《業(yè)主公約》

3、《裝修手冊》

&nbs

p;4、業(yè)主裝修申請表

5、業(yè)主裝修審批流程圖

6、**華庭裝修監(jiān)督檢查制度

7、裝修檢查記錄表

八、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立,并按章程履行職責(zé)

1、《中山市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》

2、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

4、**華庭業(yè)主大會議事規(guī)則

5、**華庭業(yè)主委員會章程

6、**華庭業(yè)主委員會選舉方案

7、第一屆業(yè)主委員會候選人名單

8、第一屆業(yè)主委員會選舉活動(dòng)公告

9、業(yè)委會候選人名單得票匯總

10、業(yè)主委員會選舉投票結(jié)果公布

11、業(yè)主委員會備案表

12、業(yè)委會座談會議紀(jì)要

13、業(yè)主公約(業(yè)主大會表決公告稿)

14、業(yè)主委員會工作聯(lián)系函

九、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同,雙方責(zé)、權(quán)、利明確

1、《物業(yè)管理服務(wù)合同》(業(yè)委會委托物業(yè)公司)

2、《業(yè)主公約》

十、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案,并經(jīng)業(yè)主委員會同意

1、爭創(chuàng)“中山市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”實(shí)施方案(業(yè)委會成員簽字確認(rèn))

2、創(chuàng)建市優(yōu)初檢工作匯報(bào)

3、創(chuàng)建市優(yōu)硬件方面改善工作清單

十一、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法

1、業(yè)主證的管理與發(fā)放辦法

2、客戶投訴受理和處理工作規(guī)定

3、游泳池泳客須知

4、議事日程制度

5、停車場管理規(guī)定

6、物業(yè)大檢查工作制度

7、巡崗工作管理制度

8、保安主任工作職責(zé)

9、隊(duì)長工作職責(zé)

10、領(lǐng)班工作職責(zé)

11、交樓工作領(lǐng)導(dǎo)小組

12、物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

13、小區(qū)消防設(shè)施管理制度

14、有償服務(wù)工作管理規(guī)定

15、案例通報(bào)管理制度

16、物業(yè)助理工作職責(zé)

17、主任助理工作職責(zé)

18、噴泉開放時(shí)間規(guī)定

19、住戶智能id卡發(fā)放及使用管理規(guī)定

20、首問責(zé)任制及隨手關(guān)門管理制度

21、水景清洗時(shí)間管理規(guī)定

22、物業(yè)總監(jiān)工作職責(zé)

23、物業(yè)總監(jiān)助理工作職責(zé)

24、管理處經(jīng)理工作職責(zé)

25、經(jīng)理助理工作職責(zé)

26、保安工作獎(jiǎng)罰細(xì)則

27、清潔工作獎(jiǎng)罰細(xì)則

28、清潔組長崗位職責(zé)

29、清潔工崗位職責(zé)

30、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與辦法

31、綠化組長崗位職責(zé)

32、綠化工崗位職責(zé)

33、綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與辦法

34、滅除“四害”工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法

35、水電技術(shù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

36、水電工崗位職責(zé)

37、土建維修組長崗位職責(zé)

38、土建維修工崗位職責(zé)

&

nbsp; 39、裝修監(jiān)督檢查管理制度

40、小區(qū)消防管理規(guī)定

41、緊急事故處理流程圖

42、緊急事故及自然災(zāi)害處理工作小組

43、停水停電通知頒發(fā)及反饋流程圖

44、消防隱患預(yù)防流程圖

45、小區(qū)內(nèi)交通事故處理流程圖

46、自然災(zāi)害處理流程

47、車管員操作規(guī)程

48、各保安崗位工作具體描述

49、監(jiān)控中心操作規(guī)程

50、客人車輛來訪操作流程圖

51、保安門崗操作規(guī)程

52、物品搬出小區(qū)放行流程圖

53、行人道訪客進(jìn)出操作流程圖

54、行人道業(yè)主進(jìn)出操作流程圖

55、巡邏崗操作規(guī)程

56、裝修單元檢查操作規(guī)程

57、服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)表

58、服務(wù)質(zhì)量分析周報(bào)表

59、內(nèi)部維修記錄表

60、前臺每天投訴記錄表

61、外聯(lián)工作記錄表

62、財(cái)務(wù)收費(fèi)周報(bào)、月報(bào)表

63、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)流程圖

64、業(yè)主與住戶出入證件發(fā)放流程圖

65、游泳池水質(zhì)處理操作規(guī)程

66、前期物業(yè)管理協(xié)議簽署流程

67、裝修材料堆放指引流程

68、總公司辦公樓每天巡查流程圖

69、安全服務(wù)部主任工作規(guī)程

70、安全服務(wù)部項(xiàng)目隊(duì)長工作規(guī)程

71、安全服務(wù)部項(xiàng)目領(lǐng)班工作規(guī)程

72、物資采購審批權(quán)和執(zhí)行流程圖

73、業(yè)主收樓流程圖

74、日常維修及領(lǐng)用材料流程圖

75、業(yè)主當(dāng)月欠款催收流程圖

76、業(yè)主欠費(fèi)多月催款流程圖

77、管理及滯納金減免權(quán)限流程圖

78、裝修手續(xù)辦理流程圖

79、房屋租賃代辦服務(wù)流程圖

80、案例通報(bào)操作流程圖

81、裝修押金退款審批流程圖

82、業(yè)主水、電、電視天線開通程序

83、業(yè)主智能卡遺失、注銷、補(bǔ)辦作業(yè)流程圖

84、辦公樓及小區(qū)外圍紅外線警報(bào)處理流程圖

85、制度(流程)學(xué)習(xí)確認(rèn)單

86、會議簽到表

87、《**資訊》派發(fā)表

88、信息欄張貼紀(jì)錄表

89、清潔時(shí)段安排表

90、清潔工作日檢表

91、清潔工作安排總表

92、綠化養(yǎng)護(hù)安排表

93、車輛異常情況登記表

94、培訓(xùn)學(xué)習(xí)簽到表

95、物業(yè)大檢查跟進(jìn)表

96、小區(qū)巡查報(bào)告表

97、辦公樓巡查記錄表

98、消防檢查記錄表

99、案例通報(bào)表

100、小區(qū)垃圾清運(yùn)動(dòng)態(tài)記錄表

101、業(yè)主檔案登記表

102、物業(yè)驗(yàn)收交接表

103、業(yè)主簽署文件及物品匯總表

104、文件簽收表

105、業(yè)主收樓登記總表

106、特別事態(tài)(動(dòng)態(tài))匯報(bào)表

107、保安工作目標(biāo)月考核表

; 108、裝修檢查記錄表

十二、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

1、員工手冊

2、2006年培訓(xùn)計(jì)劃

3、管理人員與專業(yè)人員、技術(shù)人員崗位培訓(xùn)證書、職稱及學(xué)歷證明

4、管理人員工作卡樣式

5、禮儀常識培訓(xùn)講義

6、**服務(wù)禮儀規(guī)范

7、裝修知識講義

十三、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率

1、業(yè)主(住戶)資料數(shù)據(jù)庫(詳見“科耐物業(yè)管理系統(tǒng)” )

2、紅外線報(bào)警系統(tǒng)

3、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

4、刷卡門禁智能化系統(tǒng)

十四、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等執(zhí)行有關(guān)規(guī)定;至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況

1、物業(yè)管理服務(wù)合同

2、關(guān)于**華庭小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的批復(fù)文件(建設(shè)局)

3、關(guān)于**華庭物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)文件(物價(jià)局)

4、中山市經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證

5、財(cái)務(wù)報(bào)表

十五、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便

1、設(shè)備臺帳

2、設(shè)備統(tǒng)計(jì)表

3、房屋維修記錄

4、房屋資料目錄(詳見“科耐物業(yè)管理軟件” )

十六、建立住/用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊,查閱方便

1、業(yè)主檔案(每戶一檔,分類存放文件柜)

2、小區(qū)住戶清單

十七、建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄

1、應(yīng)急聯(lián)系電話一覽表

2、各種緊急處理流程圖

3、客戶投訴受理和處理工作規(guī)定

4、業(yè)主來電、來訪、投訴記錄表

5、物業(yè)管理公司值班表

6、派工單

7、小區(qū)服務(wù)卡

十八、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對合理的建議及時(shí)整改,滿意率達(dá)95

第9篇 物業(yè)管理公司人力資源管理程序-7

物業(yè)管理公司人力資源管理程序(七)

1.目的

按崗位任職要求有效地招募優(yōu)秀員工,合理開發(fā)人才、使用人才,不斷激勵(lì)員工,提高人力資源管理水平,以適應(yīng)公司可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.范圍

適用于公司人力資源的管理。

3.定義

無

4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé) 總經(jīng)理對公司人力資源管理制度、人事管理措施與政策進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)

辦公室

負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作,負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的管理措施與政策,不斷完善人力資源管理制度,并指導(dǎo)督促各部門按要求實(shí)施。

部門負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)本部門主辦及以下人員的人事任免及調(diào)配工作;

負(fù)責(zé)審批本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃;

負(fù)責(zé)對下屬人員的季度及年度考核工作;

負(fù)責(zé)本部門員工關(guān)系管理,對出現(xiàn)的問題及時(shí)處理并反饋至人力資源部。

人事管理員負(fù)責(zé)本部門人事政策與制度的落實(shí)工作。

5.方法及過程控制

5.1招聘與調(diào)配

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)依據(jù)公司的崗位任職要求,不斷擴(kuò)大公司的招聘渠道,對應(yīng)聘人員進(jìn)行筆試、面試、復(fù)試等科學(xué)有效測試,以確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。

5.1.2公司辦公室按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要,對人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲備,實(shí)現(xiàn)公司人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。管理處經(jīng)理按照所轄部門的職位空缺情況與發(fā)展需要,對人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲備,實(shí)現(xiàn)管理處人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。

5.2培訓(xùn)開發(fā)

5.2.1依據(jù)公司員工的崗位任職要求、顧客服務(wù)需要和公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃確定培訓(xùn)工作方向和目標(biāo)。

5.2.2設(shè)置有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容,包括:客戶服務(wù)技能、物業(yè)管理知識、物業(yè)管理法規(guī)、設(shè)

備設(shè)施管理與維修、居家服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、服務(wù)禮儀、bi行為規(guī)范等影響到公司服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)理念等相關(guān)內(nèi)容。

5.2.3采取形式多樣的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)形式包括:常規(guī)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)、崗位輪換、雙向交流等內(nèi)、外部培訓(xùn),以上級的在職輔導(dǎo)形式為主。鼓勵(lì)員工為發(fā)展需要學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的內(nèi)容。

5.2.4根據(jù)培訓(xùn)的具體形式和方法,對其效果進(jìn)行評估,評估的方法可以包括:培訓(xùn)意見反饋評估、考核評估、行為評估、績效考核評估。

5.3 績效考核

5.3.1依據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo),年初公司與各部門簽訂《經(jīng)營管理責(zé)任書》,各部門可以根據(jù)本部門的《經(jīng)營管理責(zé)任書》在部門內(nèi)部進(jìn)行指標(biāo)分解,落實(shí)到人。

5.3.2公司對員工的績效進(jìn)行周期性考核,考核的類型分為:職員工考核、等級考核、升職考核、年度部門(個(gè)人)評比、即時(shí)獎(jiǎng)懲,以有效地激勵(lì)員工。

5.3.3考核結(jié)果與晉升、晉級、獎(jiǎng)金等掛鉤。

5.3.4公司建立良好的溝通渠道,形成由直屬上級、主管、部門負(fù)責(zé)人、辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理組成的溝通網(wǎng)絡(luò),為建立公平公正的績效考核體系及實(shí)施提供有效保障。

5.4人力資源開發(fā)

公司對關(guān)鍵崗位人才進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,為其創(chuàng)造良好的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會。包括:

主管(經(jīng)理)崗位資格競聘、中(高)級安全(工程)人員晉升考核,為人才的發(fā)展提供在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、崗位輪換和雙向交流等深造機(jī)會。對人力資源進(jìn)行合理開發(fā),以符合公司不斷發(fā)展的需要。

5.5員工關(guān)系

5.5.1公司實(shí)行透明化、扁平化的管理,制訂相關(guān)制度和措施,加強(qiáng)部門員工信息管理與反饋,建立良好的信息溝通渠道。

5.5.2公司提倡健康豐盛的人生,各部門應(yīng)不斷改善員工的工作生活環(huán)境,豐富員工業(yè)余文化生活。

6.支持性文件

tjzzwy6.2-z02《培訓(xùn)管理程序》

tjzzwy6.2-z01-01 《人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書》

tjzzwy6.2-z01-02 《績效考核作業(yè)指導(dǎo)書》

7.質(zhì)量記錄表格

無

第10篇 某物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

為減少公司各項(xiàng)服務(wù)、過程和活動(dòng)中產(chǎn)生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內(nèi)生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響,并將噪聲控制在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內(nèi),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生噪聲的管理和控制。

3.0定義

a聲級:用a計(jì)權(quán)網(wǎng)絡(luò)測得的聲級,用la表示,單位db(a)。

穩(wěn)態(tài)噪聲:非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時(shí)間內(nèi),聲級起伏不大于3db(a)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲,否則稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。

周期性噪聲:在測量時(shí)間內(nèi),聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。

背景噪聲:公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產(chǎn)生的噪聲。

4.0 職責(zé)

4.1 品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織對噪聲進(jìn)行檢測和測量。

4.2 各部門、管理處負(fù)責(zé)配合檢測和測量,并對各作業(yè)活動(dòng)中產(chǎn)生的噪聲進(jìn)行控制。

5.0內(nèi)容

5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案);

5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》進(jìn)行;

5.3測量條件

5.3.1測量儀器

測量儀器精度為ⅱ級以上的聲級計(jì)或環(huán)境噪聲自動(dòng)監(jiān)測儀,其性能符合gb 3875《聲級計(jì)電聲性能及測量方法》之規(guī)定,應(yīng)定期校驗(yàn)。并在測量前后進(jìn)行校準(zhǔn),靈敏度相差不得大于0.5dba,否則測量無效。測量時(shí)傳聲器加風(fēng)罩。

5.3.2氣象條件

測量應(yīng)在無雨、無雪的氣候中進(jìn)行,風(fēng)力為5.5m/s以上時(shí)停止測量。

5.3.3測量時(shí)間

測量應(yīng)在正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。分為晝、夜間兩部分,分為晝間和夜間兩部分,深圳市的晝間時(shí)間為7:00-23:00。

5.3.4采樣方式

5.3.4.1 用聲級計(jì)采樣時(shí),儀器動(dòng)態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時(shí)間間隔為5s。

5.3.4.2 用環(huán)境噪聲自動(dòng)監(jiān)測儀采樣時(shí),儀器動(dòng)態(tài)特性為'快'響應(yīng),采樣時(shí)間間隔不大于1s。

5.3.5測點(diǎn)選擇

5.3.5.1對于外圍噪聲的測量,測點(diǎn)(即傳聲器位置。下同)應(yīng)選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m,高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻,測點(diǎn)應(yīng)高于圍墻;

5.3.5.2對于設(shè)備運(yùn)行等場所產(chǎn)生噪聲的測量時(shí),應(yīng)將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置(人離開),即:高為1.2m-1.5m,距控制柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內(nèi)各處a聲級差別不大(小于3分貝),則只需在作業(yè)場所內(nèi)選擇1-3個(gè)測點(diǎn);若作業(yè)場所內(nèi)各處聲級波動(dòng)較大(大于3分貝),則需按聲級大小,將作業(yè)場所分成若干區(qū)域,任意兩個(gè)區(qū)域的聲級差應(yīng)大于或等于3分貝,每個(gè)區(qū)域取1-3個(gè)測點(diǎn),這些區(qū)域必須包括維修人員為觀察設(shè)備運(yùn)行情況而經(jīng)常工作、活動(dòng)的地點(diǎn)和范圍。

5.3.6測量值及計(jì)算方法

5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲:用聲級計(jì)采樣時(shí),儀器動(dòng)態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時(shí)間間隔為5秒鐘,其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個(gè)數(shù),1分鐘讀取12個(gè)數(shù),再取算術(shù)平均;

5.3.6.2 對于非穩(wěn)態(tài)噪聲:測量等效連續(xù)a聲級,或測量不同a聲級下的暴露時(shí)間,計(jì)算等效連續(xù)a聲級,計(jì)算等效連續(xù)a聲級詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》。

5.3.6.3背景噪聲值應(yīng)比測量噪聲低10 db(a)以上,若測量值與背景噪聲值相差小于10 db(a),按下表修正。

差值34至67至9

修正值-3-2-1

5.4 測量實(shí)施

對于機(jī)電設(shè)備運(yùn)行(如發(fā)電機(jī)、水泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻塔等)產(chǎn)生的穩(wěn)定噪聲由品質(zhì)保證部組織定期監(jiān)測,頻次為每季度一次。當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)運(yùn)行異常或收到相關(guān)方投訴等情況時(shí),則適時(shí)進(jìn)行測量。測量后應(yīng)填寫《噪聲檢測記錄表》。

5.5 測量結(jié)果評價(jià)

測量所得的結(jié)果應(yīng)符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案),以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。

5.6環(huán)境噪聲的控制

5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄,對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術(shù)上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時(shí)間段等方法進(jìn)行整改,使之符合標(biāo)準(zhǔn)。

5.6.2對于可控制性聲源發(fā)出的噪聲,如管理處日常管理服務(wù)活動(dòng)中(如社區(qū)文化活動(dòng)),設(shè)備運(yùn)作發(fā)出的噪聲可以通過調(diào)整運(yùn)行時(shí)間、按照設(shè)備維護(hù)方案對設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)、選用低噪聲設(shè)備、加裝消音設(shè)備、隔離聲源等來達(dá)到減少噪聲的目的;裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關(guān)規(guī)定來控制;機(jī)動(dòng)車鳴笛或誤報(bào)警發(fā)出噪聲通過規(guī)定不允許在物業(yè)區(qū)域內(nèi)鳴笛來達(dá)到目的。

5.6.3對于可施加影響聲源發(fā)出的噪聲,如業(yè)戶的經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的噪聲,可通過對其進(jìn)行相關(guān)法規(guī)的宣傳和協(xié)助其采取隔音消噪的措施來進(jìn)行控制。

5.6.4對于不可控制、不可直接施加影響聲源發(fā)出噪聲,如周邊居民、學(xué)校、軍警營等發(fā)出噪聲,通過政府有關(guān)部門協(xié)助處理。

6.0 相關(guān)文件

《記錄控制》

《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》

《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案)

《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》

7.0記錄

《噪聲檢測記錄表》

第11篇 物業(yè)管理員基礎(chǔ)知識摸擬試題

一、單選

1、()是指可開發(fā)的土地及其地上定著物、建筑物,包括物體實(shí)質(zhì)和依托于物體實(shí)質(zhì)上的權(quán)益。

a、物業(yè)管理 b、房地產(chǎn)c、不動(dòng)產(chǎn) d、單元性地產(chǎn)

2、“物業(yè)”是廣東、香港和澳門地區(qū)人們對( )房地產(chǎn)的稱謂。

a、單元性 b、綜合性c、普通型 d、別墅性

3、因?yàn)槲飿I(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì),要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

a、穩(wěn)定性 b、固定性c、耐久性 d、多樣性

4、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。

a、固定性 b、耐久性c、多樣性 d、高值性

5、物業(yè)的法律屬性集中反映在( )的關(guān)系上。

a、管理 b、服務(wù)c、物權(quán) d、平等

6、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的( )。

a、德國 b、美國c、英國 d、法國

7、全國第一家物業(yè)管理公司在( )誕生。

a、北京 b、上海c、廣州 d、深圳

8、1994年3月,建設(shè)部以第33號令頒布的(),為我國住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。

a、城市新建住宅小區(qū)管理辦法b、全國住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定

c、全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)d、全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

9、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例自( )開始實(shí)施。

a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月

10、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。

a、物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì) b、客戶管理服務(wù)c、安全服務(wù) d、環(huán)境保潔管理

11、綜合經(jīng)營服務(wù)中的特約性服務(wù)是具有()性質(zhì)的服務(wù)方式。

a、管理和被管理 b、服務(wù)和被服務(wù)c、整體和局部 d、環(huán)境保潔管理

12、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求,提供( )。

a、一般性服務(wù) b、特約性服務(wù)c、公共性服務(wù) d、公眾代辦性服務(wù)

13、在下列的闡述中,哪一項(xiàng)說法是不正確的()。

a、早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b、前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ)

c、前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)d、后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)

14、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責(zé)要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )。

a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責(zé)分明原則

c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離原則d、公平競爭原則

15、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。

a、權(quán)利機(jī)構(gòu)b、執(zhí)行機(jī)構(gòu) c、管理機(jī)構(gòu) d、附屬機(jī)構(gòu)

16、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。

a、權(quán)責(zé)分明b、業(yè)主主導(dǎo) c、統(tǒng)一管理 d、專業(yè)高效

17、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照“誰享用,誰受益,誰負(fù)擔(dān)”的原則,所收費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到( )

a、價(jià)格優(yōu)惠b、質(zhì)價(jià)相符

c、物美價(jià)廉 d、價(jià)格偏低

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18、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過( )的辦法,將一些專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其它具有實(shí)力的專業(yè)公司。

a、承包b、簽定合同 c、雙方協(xié)商 d、中介

19、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到( )。

a、質(zhì)價(jià)相符b、能夠承受 c、價(jià)格優(yōu)惠 d、價(jià)格偏低

20、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時(shí)應(yīng)以()為依據(jù)。

a、企業(yè)的規(guī)章制度b、業(yè)主委員會章程

c、上級行政部門的指示d、法律、法規(guī)

21、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》不適用于( )。

a、高檔商品住宅b、普通商品住房 c、經(jīng)濟(jì)適用住房 d、集資建房

22、由海外投資者同國內(nèi)企業(yè)合資的物業(yè)管理企業(yè)屬于( )企業(yè)。

a、股份制b、聯(lián)營 c、民營 d、合資

23、注冊資本必須在1000萬元以上的公司是( )。

a、有限公司b、有限責(zé)任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司

24、物業(yè)管理有限責(zé)任公司的( )是公司的經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)。

a、股東會b、董事會 c、監(jiān)事會 d、職代會

25、物業(yè)管理公司的()是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門。

a、工程部b、管理部 c、產(chǎn)業(yè)部&

nbsp;d、租賃部

26、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )

a、管理部b、監(jiān)察部 c、客戶服務(wù)部 d、產(chǎn)業(yè)部

27、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。

a、業(yè)主直接進(jìn)行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實(shí)現(xiàn)的

c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實(shí)現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)的

28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

a、20% b、30%c、50%d、80%

29、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會

a、30% b、50%c、60%d、80%

30、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

a、滿一年b、滿兩年 c、一年以內(nèi) d、兩年以內(nèi)

31、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。

a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位

c、業(yè)主委員會d、物業(yè)管理公司

32、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。

a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃

33、我國中型寫

字樓的建筑面積一般在()。

a、1萬平方米以下b、1-3萬平方米c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上

34、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。

a、一級、二級、三級b、甲級、乙級、丙級

c、大型、中型、小型d、單純型、綜合型、商住型

35、在寫字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。

a、管理職能b、管理范圍c、產(chǎn)權(quán)狀況d、經(jīng)濟(jì)效益

36、寫字樓的管理方式不包括()

a、委托服務(wù)型 b、自主經(jīng)營型c、專業(yè)服務(wù)公司型 d、有關(guān)部門委派型

37、與物業(yè)管理公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是()

a、大廈業(yè)主委員會 b、大廈承租人c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人

38、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人c、大廈業(yè)主委員會 d、物業(yè)管理公司

39、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )

a、物業(yè)的保值增值 b、物業(yè)的出租率c、資金的良性循環(huán) d、設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)

40、在工業(yè)廠房外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告,應(yīng)( )

a、 經(jīng)廠長辦公會同意b、經(jīng)職工代表大會批準(zhǔn)

c、事先向管理者申請d、事先經(jīng)工商部門批準(zhǔn)

41、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由( )

a、責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) b、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)c、由雙方負(fù)責(zé) d、施工單位負(fù)責(zé)

42、在物業(yè)管理法律關(guān)系中( )法律關(guān)系占大多數(shù)。

a、刑事 &nbs

p; b、民事c、人事 d、行政

43、民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括( )。

a、主體法律地位平等b、大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立

c、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對等d、主體之間有隸屬關(guān)系

44、法律規(guī)范的表達(dá)方式必須有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫿Y(jié)構(gòu),假定、處理、制裁在法學(xué)上稱之為法律規(guī)范3要素。其中( )是物業(yè)管理法律規(guī)范的核心。

a、假定 b、處理c、制裁 d、處理和制裁

45、民事責(zé)任主要表現(xiàn)為一種( )。

a、財(cái)產(chǎn)責(zé)任 b、侵害責(zé)任c、財(cái)務(wù)糾紛 d、財(cái)務(wù)歸屬

46、為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)( )的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》。

a、業(yè)主 b、開發(fā)商c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

47、物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

a、物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定b、法律法規(guī)的規(guī)定

c、物業(yè)服務(wù)合同約定d、業(yè)主大會的決定

48、國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的()選擇物業(yè)管理企業(yè)。

a、市場競爭機(jī)制 b、民主法治機(jī)制c、法律法規(guī)意識 d、開拓創(chuàng)新意識

49、業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

a、代表 b、維護(hù)

; c、代表和維護(hù) d、監(jiān)督和指導(dǎo)

50、召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)于會議召開()以前通知全體業(yè)主。

a、3日b、7日c、15日d、30日

51、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。

a、權(quán)力機(jī)構(gòu)b、管理機(jī)構(gòu) c、執(zhí)行機(jī)構(gòu) d、附屬機(jī)構(gòu)

52、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的()。

a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同

c、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議d、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度

53、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定(),對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

a、業(yè)主公約b、業(yè)主臨時(shí)公約 c、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議d、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度

54、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂買賣合同應(yīng)當(dāng)包含()。

a、業(yè)主公約b、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度

c、業(yè)主大會議事規(guī)則d、前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容

55、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照( )在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

a、協(xié)議b、合同 c、調(diào)解d、規(guī)定

56、( )應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

a、施工單位b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè)d、業(yè)主委員會

57、國家對從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行( )制度。

a、資質(zhì)管理b、合格證書&

nbsp;c、職業(yè)資格證d、自治管理

58、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

a、業(yè)主b、業(yè)主委員會 c、業(yè)主大會d、建設(shè)單位

59、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )

a、業(yè)主b、業(yè)主委員會 c、開發(fā)建設(shè)單位d、物業(yè)管理企業(yè)

60、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),由( )按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

a、業(yè)主b、物業(yè)管理企業(yè)

c、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)d、物價(jià)管理部門

二、多選題

61、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理

a、工業(yè)廠房b、生產(chǎn)車間 c、倉庫d、住宅區(qū)

62、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因?yàn)? )

a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大d、維修保養(yǎng)費(fèi)用高

63、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有( )

a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染d、電磁波污染

64、特種物業(yè)包括()

a、機(jī)場b、車站 c、劇場d、碼頭

65、在酒店鑰匙管理的具體要求有( )

a、客房門鑰匙由前廳總服務(wù)臺負(fù)責(zé)b、酒店員工臨時(shí)借用萬能鑰匙須及時(shí)交回

c、萬能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門保管d、保險(xiǎn)柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖

66、在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )

a、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐&nbs

p; b、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線路

c、不準(zhǔn)留宿外來人員d、不準(zhǔn)往窗外扔各種物品

67、學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )

a、管理對象復(fù)雜 b、管理時(shí)段性強(qiáng)c、對安全管理要求高d、管理具有互動(dòng)性

68、醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )

a、設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性b、保潔工作具有專業(yè)性

c、安全保衛(wèi)工作具有特殊性d、物業(yè)管理具有時(shí)段性

69、物業(yè)管理違約責(zé)任是指一方不履行物業(yè)服務(wù)合同,依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)( )等民事責(zé)任。

a、繼續(xù)履行 b、吊銷營業(yè)執(zhí)照c、采取補(bǔ)救措施d、賠償損失

70、民法是調(diào)整平等主體的( )的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

a、自然人之間 b、法人之間c、自然人與財(cái)產(chǎn)之間d、自然人與法人之間

71、民法對民事責(zé)任的規(guī)定主要包括( )

a、在什么情況下應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任b、在什么時(shí)候應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任

c、違反合同的民事責(zé)任的構(gòu)成d、承擔(dān)民事責(zé)任的方式

72、在我國,法律和政策是互相聯(lián)系的,它們的聯(lián)系表現(xiàn)在( )

a、政策是法律的依據(jù)b、政策對法律起指導(dǎo)作用

c、法律對政策起制約作用d、法律是執(zhí)行政策的重要工具

73、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行的義務(wù)有( )

a、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則b、參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán)

c、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作d、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

74、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

a、業(yè)主和使用人的人數(shù)

b、物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備

c、建筑物規(guī)模d、社區(qū)建設(shè)

75、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán),根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

a、設(shè)施設(shè)備 b、建筑面積c、居住人數(shù) d、住宅套數(shù)

76、業(yè)主大會作出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。業(yè)主大會作出()決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

a、制定、修改業(yè)主公約b、制定、修改業(yè)主大會議事規(guī)則

c、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d、決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實(shí)施。

77、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對( )等事項(xiàng)依法作出約定。

a、有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理b、業(yè)主的共同利益

c、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)d、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任

78、業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就( )等事項(xiàng)作出約定。

a、業(yè)主大會召開的時(shí)間b、業(yè)主大會的議事方式、表決程序

c、業(yè)主投票權(quán)確定辦法d、業(yè)主委員會的組成和委員任期

79、遇有下列情況經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)( )

a、投標(biāo)人少于3個(gè) b、投標(biāo)人超過3個(gè) c、住宅規(guī)模較小的 d、具有非住宅物業(yè)的

80、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對( )等內(nèi)容進(jìn)行約定

a、物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用 b、雙方的權(quán)利義務(wù)

c、專項(xiàng)維修資金的管理與使用 d、物業(yè)管理用房

81、物業(yè)使用人違反( )的規(guī)定,有關(guān)

第12篇 物業(yè)管理處員工宿舍守則-2

物業(yè)管理處員工宿舍守則2

一、宿舍為公共生活區(qū)域,因當(dāng)班時(shí)間不同,作息時(shí)間也不同,

因此在宿舍內(nèi)外禁止大聲喧嘩和制造其它噪音,以免影響他人休息。

二、愛護(hù)和小心使用房內(nèi)的所有共用設(shè)施設(shè)備,任何故意或疏忽導(dǎo)致的損壞和丟失將由責(zé)任者承擔(dān)賠償責(zé)任。

三、請節(jié)約用水、用電。為了安全,宿舍內(nèi)不能使用諸如電爐、電熱壺之類的高功率電器。若有此類現(xiàn)象發(fā)生,將給予嚴(yán)厲處罰和沒收。

四、宿舍樓每層設(shè)一名'宿舍監(jiān)督員'負(fù)責(zé)管理,所有員工應(yīng)當(dāng)配合好監(jiān)督員的日常管理工作。

五、不得隨地吐痰、亂丟果皮紙屑及煙頭等,樓上住宿者不得向樓下亂丟垃圾/員工應(yīng)嚴(yán)格按照宿舍衛(wèi)生輪值表打掃宿舍及公共走道、公共衛(wèi)生間的垃圾。應(yīng)做到?jīng)]有灰塵、蜘蛛網(wǎng),沒有衛(wèi)生死角。

六、員工須妥善保管好自身的私人物品,在離開房間時(shí)需確認(rèn)門窗是否鎖好。貴重物品更不得存放在集體宿舍。如有丟失后果自負(fù)。

七、宿舍區(qū)內(nèi)的走道及公共場所禁止堆放雜物,禁養(yǎng)三鳥和其它寵物。

八、宿舍內(nèi)的所有物品應(yīng)擺放整齊,保持整潔美貌。

九、不得在宿舍內(nèi)聚眾賭博、吵架、斗毆,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處罰直至開除。男生未經(jīng)女生宿舍內(nèi)全體人員允許不得擅自進(jìn)入女生宿舍。

十、請所有員工共同遵守宿舍管理規(guī)定。共同維護(hù)宿舍秩序,共創(chuàng)文明和諧的社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化!

投訴電話:**89

zz物業(yè)管理處