第1篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處員工獎(jiǎng)懲機(jī)制
項(xiàng)目物業(yè)管理處員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制
1、獎(jiǎng)勵(lì)
(1)獎(jiǎng)勵(lì)情形
如有下列情形,公司將予獎(jiǎng)勵(lì):
*對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
*在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī),多次受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)者。
*嚴(yán)格控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。
*為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。
(2)獎(jiǎng)勵(lì)方式
獎(jiǎng)勵(lì)方式為:下發(fā)《獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》、通報(bào)表?yè)P(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、喧嘩、離崗等)。
*值班時(shí)制服衣著不整的。
*個(gè)人衣著打扮、外觀(guān)形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以?xún)?nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫(xiě)亂畫(huà)等。
*占用本物業(yè)電話(huà)作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項(xiàng)目規(guī)定的。
*下班后,無(wú)特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書(shū)面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過(guò)十分鐘的。
*值班時(shí)打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對(duì)上級(jí)不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。
*對(duì)用戶(hù)、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺(jué)的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類(lèi)文字或印刷品的。
*拾遺不報(bào)的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴(yán)重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間超過(guò)五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時(shí)開(kāi)除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時(shí)間飲用酒類(lèi)或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報(bào)個(gè)人概況資料的。
*對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。
*因?yàn)^職給物業(yè)公司帶來(lái)重大損失的。
*無(wú)事生非,挑起事端或動(dòng)手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用)。
*擅離職守或值班睡覺(jué)給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。
*違反安全條例或守則,導(dǎo)致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對(duì)外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
第2篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊(cè)
項(xiàng)目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊(cè)
01、物業(yè)管理處的宣傳工作計(jì)劃制定
客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對(duì)外宣傳的主題并下達(dá)任務(wù)給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類(lèi)宣傳的工作計(jì)劃
項(xiàng)目宣傳工作包含以下幾項(xiàng):
宣傳欄、報(bào)刊欄的定期更換
定期(臨時(shí))發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識(shí)等
02、宣傳資料的發(fā)放、審核
凡屬通知類(lèi),必須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項(xiàng)目?jī)?nèi)公布,同時(shí)將原件存檔
屬引導(dǎo)、提示類(lèi),可采用較溫馨的語(yǔ)言等給予公布
宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》
物業(yè)管理處檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類(lèi)、歸檔
物業(yè)管理處將審核過(guò)的上述資料由本部門(mén)保存
04、相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理處檔案資料員可通過(guò)項(xiàng)目每月的回訪(fǎng)進(jìn)行意見(jiàn)的收集
項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)回訪(fǎng)反饋的信息,對(duì)物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀(guān)評(píng)價(jià),并據(jù)此作為對(duì)經(jīng)理助理及檔案資料員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍4
項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍(四)
工程部負(fù)責(zé)的日常工作有:
1.對(duì)建筑物及所有機(jī)電設(shè)備的日常運(yùn)行管理及維護(hù)保養(yǎng)。
2.對(duì)物業(yè)未盡人意之處提出整改方案。
3.對(duì)客戶(hù)的裝修工程方案審核,對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督管理。
4.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有償服務(wù)。
5.為物業(yè)管理提供有關(guān)工程詢(xún)問(wèn)。
6.公司及物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
一、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維護(hù)、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)空調(diào)、冷水機(jī)組等動(dòng)力電源的供給。一般情況下電機(jī)、控制器由空調(diào)專(zhuān)業(yè)自行負(fù)責(zé),但當(dāng)對(duì)方技術(shù)力量不足或設(shè)備工具不全時(shí),應(yīng)給予支持配合。
3.負(fù)責(zé)給排水專(zhuān)業(yè)所有動(dòng)力電源的維修保養(yǎng)。
4.負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。
5.負(fù)責(zé)物業(yè)臨時(shí)供電的安排和計(jì)劃。
6.負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)強(qiáng)電及卷簾門(mén)的維修、保養(yǎng)。
7.負(fù)責(zé)提供節(jié)約電力的計(jì)劃方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
8.對(duì)系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
9.為客戶(hù)提供有償服務(wù)。
二、空調(diào)、給排水專(zhuān)業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)空調(diào)制冷、采暖通風(fēng)系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維修、保養(yǎng)工作。
2.改善空調(diào)、采暖、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì),使物業(yè)有一個(gè)良好舒適環(huán)境,同時(shí)最大限度節(jié)約能源。
3.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作。
4.負(fù)責(zé)生活水水質(zhì)報(bào)檢工作。
5.負(fù)責(zé)消防水系統(tǒng)(消火栓、噴灑)的維修、保養(yǎng)工作。
6.為業(yè)主、客戶(hù)提供有償服務(wù)。
三、綜合維修專(zhuān)業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)所有衛(wèi)生潔具、設(shè)備的維修、保養(yǎng)。
2.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)水箱、水池及污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改。
3.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門(mén)等項(xiàng)目的修理、調(diào)整。
4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問(wèn)題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)公司的家具維修。
6.負(fù)責(zé)安排一些小五金件的維修和調(diào)整。
7.負(fù)責(zé)一些臨時(shí)性的任務(wù)。
8.負(fù)責(zé)為業(yè)主、客戶(hù)提供有償服務(wù)。
四、弱電專(zhuān)業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線(xiàn)系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警及公共應(yīng)急廣播系統(tǒng)、有線(xiàn)電視的正常運(yùn)行和維修、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)向業(yè)主、客戶(hù)提供有償服務(wù)。
第4篇 假日花園項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)承諾
假日花園項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾
1、以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求;
2、嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。
為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)匯江假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國(guó)家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對(duì)匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。
第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。
2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。
3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式,方便業(yè)主交費(fèi)。
4、采取手工收費(fèi)與電腦劃帳相結(jié)合的方式,提高收繳率。
5、對(duì)于欠繳管理費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房租金收取率
承諾指標(biāo)租金收取率98%
測(cè)定依據(jù)租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn),制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。
2.以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)匯江假日花園的樓盤(pán)銷(xiāo)售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。
4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好樓盤(pán)面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、物業(yè)零修、急修及時(shí)率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的物業(yè)修繕制度,實(shí)行24小時(shí)值班,設(shè)立業(yè)戶(hù)報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修立即處理,急修不過(guò)夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實(shí)行報(bào)修填單制,維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量驗(yàn)收、簽收制度。
3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。
(二)維修工程回訪(fǎng)率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)維修回訪(fǎng)數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、維修實(shí)行100%回訪(fǎng)制,采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪(fǎng),保證反饋渠道暢通。
2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。
2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。
3、每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
4、提倡'全員保潔,人過(guò)地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。
3、樹(shù)立'全員防范'意識(shí),建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊(duì)';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消
防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí)。
3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時(shí)消除隱患。
5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×100%≤1%
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
違章處理率承諾指標(biāo)100%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。
2、全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪(fǎng)制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施
1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿(mǎn)意。
2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3、投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)三年內(nèi)達(dá)97%以上
測(cè)定依據(jù)(滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)+基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù))/入駐總戶(hù)數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1、實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,
每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿(mǎn)意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。
十一、道路、車(chē)場(chǎng)完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。
2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專(zhuān)職培訓(xùn)人員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專(zhuān)職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。
2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。
第5篇 新項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)
新項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排:
1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,實(shí)際演練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題,不定期地安排員工參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)際工作中,業(yè)戶(hù)的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。
(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。
第6篇 麗景項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
麗景嘉苑項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
一、總體管理服務(wù)目標(biāo)
1.業(yè)主角度:做業(yè)主滿(mǎn)意管家,讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值,讓業(yè)主切實(shí)感受到居住安全、舒適、溫馨與便利;
2.開(kāi)發(fā)商角度:成為開(kāi)發(fā)商的好幫手、好參謀,在前期介入階段降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本,促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售;
3.自身角度:創(chuàng)建物業(yè)管理品牌,兩年內(nèi)創(chuàng)建市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)謂。
二、管理服務(wù)理念
以人為本,規(guī)范管理,追求創(chuàng)新,至誠(chéng)服務(wù)
1.以人為本--在物業(yè)公司與業(yè)主間,以人性化的管理方針?shù)伡軠贤ǖ臉蛄?增進(jìn)相互間的了解與信任,在日常管理中體現(xiàn)人性化服務(wù)特色,例如推廣便民服務(wù)項(xiàng)目,增添生日問(wèn)候服務(wù),提供房屋中介服務(wù)等;在業(yè)主之間,以社區(qū)文化入手,在居住區(qū)內(nèi)建立一種'和睦親善'的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的'人情沙漠'。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,從'愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居'等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng),為業(yè)主創(chuàng)建一座'精神家園';
2.規(guī)范管理--在物業(yè)公司日常管理與服務(wù)過(guò)程中,合理控制管理成本,持續(xù)開(kāi)展員工培訓(xùn),以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù),體現(xiàn)管理的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化;
3.追求創(chuàng)新--隨著生活水平的提高,業(yè)主的服務(wù)需求會(huì)不斷增加,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目的要求也會(huì)越來(lái)越高。對(duì)此我們將秉承'沒(méi)有最好,只有更好'創(chuàng)造理念,把業(yè)主的滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn),不斷完善管理制度,提升管理品質(zhì),以適應(yīng)業(yè)主的需求;
4.至誠(chéng)服務(wù)--以誠(chéng)信為物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)理念,在業(yè)主與物業(yè)公司間搭建誠(chéng)信的溝通平臺(tái),每年定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況進(jìn)行公示,讓業(yè)主明明白白消費(fèi),并適時(shí)開(kāi)展業(yè)主關(guān)系維系活動(dòng),促進(jìn)雙方關(guān)系的良好發(fā)展。
三、服務(wù)承諾
1.總體指標(biāo)
1)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)85%以上;
2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
2.分類(lèi)指標(biāo)
1)管理處設(shè)專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)受理報(bào)修;
2)各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
3)檔案歸檔率達(dá)到100%,完整率達(dá)到100%;
4)工程維修及時(shí)率達(dá)到100%,零修合格率達(dá)到100%;
5)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
6)設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無(wú)污損,完好率、合格率均達(dá)到98%以上;
7)實(shí)行維修服務(wù)回訪(fǎng)制度,回訪(fǎng)率達(dá)到100%;
8)有效投訴辦結(jié)率99%以上;
9)清潔管理無(wú)盲點(diǎn),垃圾日產(chǎn)日清,清運(yùn)及時(shí)率100%;
10)綠化存活率達(dá)到98%以上;
11)道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上,無(wú)車(chē)輛亂停亂放現(xiàn)象;
12)小區(qū)門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)。
第7篇 項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算范例
項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算范例
測(cè)算所需的基本數(shù)據(jù)
一、物業(yè)概況
1、項(xiàng)目名稱(chēng)、2、地理位置 3、開(kāi)發(fā)商、投資方4、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度
計(jì)劃 5、項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷(xiāo)售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設(shè)備機(jī)房、管理用房等)、住宅總戶(hù)數(shù)
(3)停車(chē)泊位數(shù)
其中:地上、地下
(4)區(qū)域建筑的基本布局
物業(yè)性質(zhì)及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫(xiě)字樓等
建筑結(jié)構(gòu)類(lèi)型;
棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;
戶(hù)型種類(lèi)、數(shù)量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設(shè)備設(shè)施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應(yīng)容量;計(jì)量方式;與市政部門(mén)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
(二)設(shè)備
1、配電系統(tǒng)
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網(wǎng)柜;(4)低壓配電柜
(5)動(dòng)力箱(上海華通)(6)發(fā)電機(jī)組(7)公共區(qū)域照明總功率
2、給水系統(tǒng)
(1)室外給水:(2)室內(nèi)供水;(3)給水設(shè)備
3、排水系統(tǒng)
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設(shè)計(jì)中水處理能力、用途、設(shè)備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺(tái)數(shù)、功率
4、空調(diào)系統(tǒng)
5、智能化系統(tǒng):
(1)安防系統(tǒng)設(shè)施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)
(2)停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)(3)自動(dòng)抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)(5)機(jī)房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂(lè)系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報(bào)警系統(tǒng)
6、通訊系統(tǒng)
(1)電話(huà)、寬帶等數(shù)量與市政產(chǎn)權(quán)分界請(qǐng)況
(2)電視接收
衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線(xiàn)電視與歌華產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
7、消防設(shè)施
(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設(shè)施情況
8、電梯數(shù)量、品牌、電功
三、公共設(shè)施
1、道路面積
2、圍墻長(zhǎng)度
3、小區(qū)的車(chē)和人行出入口數(shù)量
4、兒童游樂(lè)場(chǎng)
5、垃圾中轉(zhuǎn)站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數(shù)量。
3、園林景觀(guān)、
4、綠化用水來(lái)源
五、開(kāi)發(fā)商的特殊要
第8篇 某項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
1.'家務(wù)'與'服務(wù)'的定位
1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
1.2面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。
1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶(hù)為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話(huà)言語(yǔ)等等。
1.4明確'客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的'的服務(wù)心態(tài)。
1.5用心服務(wù),稱(chēng)職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì),無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。
2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門(mén)。
3.環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告
3.1自覺(jué)將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問(wèn)題。
3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶(hù),同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細(xì)心、敏銳、高效
4.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣
4.1個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。
4.2通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3從每個(gè)人做起,形成對(duì)比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。
5.2客戶(hù)很在意這,勿因小失大。
5.3堅(jiān)持'定點(diǎn)、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時(shí)隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng),不同管理點(diǎn)。
5.6一開(kāi)始做對(duì),形成習(xí)慣。
6.預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告
6.1同第'3'項(xiàng)內(nèi)容。
6.2現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。
6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對(duì)應(yīng)第'1'項(xiàng),保潔工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。
嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人可'想當(dāng)然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類(lèi),安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無(wú)礙。
8.3垃圾容器外觀(guān)、地面保持干燥、干凈,符合周?chē)h(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護(hù)欄、地墊分類(lèi)與管理
9.1告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。
9.2護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力,防止膠線(xiàn)脫離。
10.服務(wù)語(yǔ)言
10.1使用服務(wù)用主語(yǔ),普通話(huà):請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……
10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
10.3禁止使用地方用語(yǔ),音量足夠聽(tīng)到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語(yǔ)言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
11.1電梯分類(lèi):客用電梯(觀(guān)光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無(wú)雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對(duì)應(yīng)。
11.5全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務(wù)'或'工作進(jìn)行中'標(biāo)識(shí)牌
12.交接、匯報(bào)、表述、記錄
12.1原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。
12.224小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。
12.3以'何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣'5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
12.4學(xué)會(huì)書(shū)面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。
12.5上司對(duì)書(shū)面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學(xué)會(huì)書(shū)面報(bào)告與總結(jié),跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。
13.安全操作的自我防護(hù)
13.1意識(shí)先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。
13.2個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。
13.3涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務(wù)投訴處理
14.1處理原則:傾聽(tīng),耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動(dòng)改善。
14.2全面傾聽(tīng),表示關(guān)注,不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。
14.5涉及我方服務(wù)投訴,以'14.1'為原則,迅速行動(dòng),改善。
14.6所有投訴書(shū)面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類(lèi)似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣(mài)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),員工在保持鎮(zhèn)靜同時(shí),會(huì)立即報(bào)告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場(chǎng),了解情況,向管理部及保安部進(jìn)行反饋,配合相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫(xiě)出突發(fā)事件報(bào)告。
4.當(dāng)發(fā)生重大險(xiǎn)情,如火災(zāi)時(shí),所有員工會(huì)遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務(wù)
1.遇節(jié)日或大型銷(xiāo)售活動(dòng),以及有關(guān)檢查,我們會(huì)配合店方要求進(jìn)行加強(qiáng)和突擊性安排。
2.如遇賣(mài)場(chǎng)火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會(huì)調(diào)配得力人員和機(jī)械,和保安部進(jìn)行緊急處理。
第9篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置培訓(xùn)
別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置與培訓(xùn)
人員配置:
1. 項(xiàng)目經(jīng)理:1人,本科以上學(xué)歷,年齡35歲以下,具有15萬(wàn)平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
2.項(xiàng)目助理: 2人,專(zhuān)科以上學(xué)歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),具有一定生活經(jīng)驗(yàn),善于溝通,協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專(zhuān)業(yè)技能,有上崗證書(shū),專(zhuān)業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),溝通能力強(qiáng),工作認(rèn)真、踏實(shí)。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
(架構(gòu)圖 共計(jì)27人)
部門(mén)崗位人數(shù)職責(zé)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人 全面負(fù)責(zé)悅
第10篇 x灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
御景灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
**物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的特約服務(wù)和委托性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù),具體如下:
1、公共服務(wù)
(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶(hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括:共用的上下水管道、落水管、電線(xiàn)、供電線(xiàn)路、照明、煤氣管線(xiàn)、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。
(3)物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車(chē)房(棚)、停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))等。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
(5)專(zhuān)業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括:公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn),定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車(chē)輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。
(9)對(duì)住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理,全天24小時(shí)倒班輪值,維護(hù)公共秩序和安全。
(10)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任)。
(11)對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。包括:火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。
(12)負(fù)責(zé)向業(yè)主和租(用)戶(hù)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用,維護(hù)全體業(yè)主公共利益。
2、特約服務(wù)/專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。
(2)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn),組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng),以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。
(3)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料。
(4)接受業(yè)主和租(用)戶(hù)就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
(5)全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話(huà)、有線(xiàn)電視)、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類(lèi)商務(wù)服務(wù)支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對(duì)業(yè)主和租(用)戶(hù)違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。
第11篇 某大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。
人性化的管理方針?shù)伡転闃I(yè)戶(hù)溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。
結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀(guān)念,全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)。
為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問(wèn)由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任,在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒印證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意'的模式效應(yīng),力求更好地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。
建議采用的管理體制是:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶(hù)、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)'市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)'省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'以人為本,業(yè)戶(hù)至上'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪(fǎng)溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶(hù)享受到安心、舒心和稱(chēng)心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
大廈的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,認(rèn)真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識(shí),使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶(hù)的生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主,以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常的管理中,建議派專(zhuān)人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
1.根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到**物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
3.我們時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出中肯意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)-上崗-再培訓(xùn)-再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第12篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額參考
項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動(dòng)定額
1.15萬(wàn)平方米以下住戶(hù)服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬(wàn)平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶(hù)服務(wù)中心;15萬(wàn)平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。住戶(hù)服務(wù)中心管理員每增加10萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬(wàn)平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長(zhǎng);15萬(wàn)平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶(hù)服務(wù)中心班長(zhǎng)1人,巡樓班(組)長(zhǎng)1人。
二.保安人員勞動(dòng)定額
1 固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(gè)(三班倒)。(省錢(qián)的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護(hù)面積為5萬(wàn)平方米左右。
4 封閉停車(chē)場(chǎng)每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬(wàn)平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長(zhǎng)3
第13篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員管理計(jì)劃
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的管理計(jì)劃
1、嚴(yán)格考核制度
管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核,考核內(nèi)容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗(yàn)其是否符合持續(xù)性崗位要求。
(1)轉(zhuǎn)正考核
新員工試用期滿(mǎn)時(shí),管理處要對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定,只有兩項(xiàng)均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門(mén)、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人獎(jiǎng)、罰。
(3)內(nèi)部上崗考核
所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn),通過(guò)考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)考試,補(bǔ)考仍不合格者,管理處視具體情況進(jìn)行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競(jìng)爭(zhēng)上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉,并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時(shí),更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿(mǎn)足優(yōu)秀人才'自我實(shí)現(xiàn)'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)的來(lái),留的住,并不斷進(jìn)步和提高。
(1)競(jìng)爭(zhēng)上崗
領(lǐng)班以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。管理處所有員工都可以通過(guò)自愿報(bào)名、公開(kāi)答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗。整個(gè)過(guò)程全部公開(kāi)進(jìn)行,并確保透明度,從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線(xiàn),薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線(xiàn)。員工可以按自身技能、特長(zhǎng)、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。
3、人性化民主型內(nèi)部管理,增加凝聚力
對(duì)員工的管理已激勵(lì)為主,關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活,盡力解決他們的實(shí)際困難,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
(1)鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué),提供資料、時(shí)間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理,為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見(jiàn),主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;
(3)及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步,獎(jiǎng)懲并用,重在激勵(lì);
(4)關(guān)心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實(shí)際困難;
(5)開(kāi)展各種文體活動(dòng),豐富員工業(yè)余文化生活;
第14篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶(hù)的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶(hù)時(shí)間各類(lèi)文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時(shí)歡迎開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時(shí)公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢(xún)表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱(chēng)號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿(mǎn)意,實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時(shí)不斷開(kāi)拓業(yè)主所需要的各種各類(lèi)新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿(mǎn)意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓,以熟練和高超的專(zhuān)業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類(lèi)先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶(hù)保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對(duì)于可能發(fā)生的各類(lèi)事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時(shí)以專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度,個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開(kāi)推行獎(jiǎng)勤罰懶,具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
⑹建立與開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報(bào)制度,使開(kāi)發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,為住戶(hù)提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時(shí)接受報(bào)修,接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。
5、房屋零修及時(shí)率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時(shí)供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無(wú)重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿(mǎn)意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。
3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),做到急修不過(guò)夜,小修不過(guò)三天。
4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專(zhuān)人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無(wú)亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時(shí)休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》,以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪(fǎng)業(yè)主,聽(tīng)取管理意見(jiàn)。
11、管理處接到業(yè)主電話(huà)投訴,4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書(shū)面投訴,3天內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示:公開(kāi)辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià),告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí),急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),24小時(shí)內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時(shí)間完成,須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。
5、做好回訪(fǎng)重信譽(yù)。經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主,走訪(fǎng)被服務(wù)的對(duì)象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪(fǎng)。
6 窗口規(guī)范:
1、公開(kāi)辦事制度,公開(kāi)社會(huì)承諾,公
開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。
4、辦公場(chǎng)所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶(hù)。
5、公開(kāi)投訴電話(huà),發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報(bào)修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級(jí)檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛(ài)崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動(dòng),登記準(zhǔn)確,處置及時(shí),件件落實(shí)。
3、維修員:約時(shí)不誤,便民利民,工完料清,住戶(hù)簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報(bào)修及時(shí)。
第15篇 項(xiàng)目物業(yè)管理專(zhuān)案流程
項(xiàng)目物業(yè)管理專(zhuān)案流程
1、物業(yè)管理招投標(biāo)及方案編制
2、物業(yè)管理vi形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務(wù)、園林綠化、車(chē)輛管理、機(jī)電設(shè)備管理、電梯管理、維修維護(hù)、消防安全、社區(qū)文化
招標(biāo)
開(kāi)發(fā)公司項(xiàng)目得到批準(zhǔn)后即可進(jìn)行物業(yè)管理招投標(biāo)工作,指定招標(biāo)文件、以便于通過(guò)物業(yè)管理的介入,爭(zhēng)取設(shè)計(jì)方案的合理性。
招標(biāo)文件
一般包括投標(biāo)須知、物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)和部分物業(yè)的設(shè)計(jì)圖紙。
招標(biāo)須知
1、出具投標(biāo)保證金,額度為年服務(wù)費(fèi)用的5%,保證期為定標(biāo)時(shí)為止,不中標(biāo)者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有'不選擇最低標(biāo)價(jià)'的聲明。
4、明示投送標(biāo)書(shū)的程序
5、明文規(guī)定開(kāi)標(biāo)與評(píng)標(biāo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)(量化)
投標(biāo)保證金
約占投標(biāo)物業(yè)年度管理費(fèi)用總額的5%,保證期到定標(biāo)時(shí)為止,一般3-6個(gè)月,不中標(biāo)予以退回。
選標(biāo)方式
有兩種:1、開(kāi)發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請(qǐng)書(shū),出售招投標(biāo)文件,這稱(chēng)為選標(biāo)方式;
2、開(kāi)發(fā)公司對(duì)報(bào)名投標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)逐一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)預(yù)審,經(jīng)審查合格方發(fā)給招標(biāo)文件,這稱(chēng)為公開(kāi)招標(biāo)方式。
物業(yè)管理的投標(biāo)過(guò)程
按照國(guó)家相關(guān)政策,今后物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的唯一途徑就是參與投標(biāo),主要的過(guò)程為:
1、確定投標(biāo)意向并成立投標(biāo)工作機(jī)構(gòu)
2、獲取招標(biāo)文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
4、成本測(cè)算
5、編制標(biāo)書(shū)
6、封送標(biāo)書(shū)
物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的測(cè)算方法(小區(qū))
主要由以下幾項(xiàng)經(jīng)費(fèi)構(gòu)成:
1、管理與服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用
2、公共設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行,維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)
3、綠化管理費(fèi)
4、清潔衛(wèi)生費(fèi)
5、保安費(fèi)
6、辦公費(fèi)
7、物業(yè)單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)
8、法定稅費(fèi)
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標(biāo)準(zhǔn)為3.6人左右/萬(wàn)
