第1篇 物業(yè)管理溝通技巧和方法培訓(xùn)

物業(yè)管理中溝通的技巧和方法培訓(xùn)

物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢

我以為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點:

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重,但首先要學(xué)會尊重別人,我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言

三、誠信不敷衍

在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。

六、負(fù)責(zé)不推諉

該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。

做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那?在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現(xiàn)。

講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說,不好商量呢但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當(dāng),直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關(guān)的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!

六、以退為進法

有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。

除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場,到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。

總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

第2篇 物業(yè)公司標(biāo)識管理程序

**物業(yè)管理有限公司程序文件

--標(biāo)識管理程序

1.目的

配合企業(yè)整體形象規(guī)劃,提升物業(yè)整體管理形象;為顧客提供標(biāo)識識別,明確服務(wù)狀態(tài),避免因服務(wù)過程對顧客造成影響或標(biāo)識不當(dāng)引起經(jīng)營、法律風(fēng)險。

2.范圍適用于公司各部門。

3.職責(zé)

3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門標(biāo)識的監(jiān)督檢查與完善。

3.2 部門各責(zé)任人負(fù)責(zé)標(biāo)識工作的具體落實。

3.3 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類標(biāo)識設(shè)計、制作、驗收。

4.方法和過程控制 4.1 標(biāo)識的分類

4.1.1 警示類:使用消防栓、'如遇火警,請勿使用升降機'等標(biāo)識。

4.1.2圖標(biāo)警示類:小心地滑、高壓危險、嚴(yán)禁攀爬、請勿戲水、垃圾收集點等標(biāo)識。

4.1.3 設(shè)備物件類:防煙門、噴淋給水閥、水泵房、天臺、消防用沙、污水泵等標(biāo)識。

4.1.4提示類:桑拿房樂趣、閱覽室注意事項、兒童娛樂設(shè)施注意事項等標(biāo)識。

4.1.5溫馨提示類:寵物牌、天氣氣溫標(biāo)識、水溫室溫等標(biāo)識。

4.1.6交通類:禁止通行、左拐彎、人行通道、禁止駛?cè)氲葮?biāo)識。

4.1.7管理服務(wù)區(qū)域入口類:私家地方 閑人免進、物業(yè)管理人等標(biāo)識。

4.1.8方向指示類:出口指示、洗手間指示等標(biāo)識。

4.1.9管理門牌類:經(jīng)理室、健身房、值班室等標(biāo)識。

4.1.10其他類:汽車防盜手冊、泳池救生技巧、綠化牌等標(biāo)識。

4.2標(biāo)識使用

4.2.1各類設(shè)施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼相應(yīng)名稱、作用或提示標(biāo)識。

4.2.2在服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識,服務(wù)完成后,撤除提示標(biāo)識:

服務(wù)過程標(biāo)識狀態(tài)標(biāo)識放置位置

電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門邊

高空作業(yè)1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域

2、高空作業(yè),危險勿近作業(yè)影響區(qū)域

供配電設(shè)備維修有人工作,禁止合閘開關(guān)上

潮濕下雨天氣小心地滑出入口

清洗地面小心地滑清潔位置

公共設(shè)施、場所因故停用1、暫停使用

2、工作進行中設(shè)施或場所處

在公共場所刷油漆油漆未干,請勿觸摸刷漆位置附近

待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時此區(qū)域正在清潔中

清潔區(qū)域

綠化消殺消殺進行中

此區(qū)域消殺中,請勿靠近消殺現(xiàn)場顯眼位置

四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲劑及放置有毒鼠餌投放藥品處

綠化修剪綠化養(yǎng)護中綠化修剪處

路面搶修1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域

2、'請繞行'標(biāo)識路面維修處

停車場車位已滿'車位已滿'標(biāo)識車場入口處

4.3 ci產(chǎn)品的制作

4.3.1 ci產(chǎn)品設(shè)計必須符合公司ci手冊的規(guī)定。

4.3.2 ci制作時,由使用部門填寫《ci產(chǎn)品制作申請表》,報總經(jīng)理辦公室審核后,品質(zhì)管理部協(xié)助審核中文內(nèi)容后,方可制作。

4.3.3新成立物業(yè)ci產(chǎn)品制作時,由使用部門填寫《ci產(chǎn)品制作申請表》,總經(jīng)理辦公室經(jīng)現(xiàn)場規(guī)劃、整體協(xié)調(diào)后,確定識別產(chǎn)品制作清單,由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制作。

4.3.4標(biāo)識制作完成后,由申請部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的效果、質(zhì)量進行驗收,且申請部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室須分別在《ci產(chǎn)品制作申請表》上簽字確認(rèn),方可辦理報銷手續(xù)。

4.4標(biāo)識的管理

4.4.1各部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的日常維護與清潔。

4.4.2如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識意義,應(yīng)及時更換、替補或撤消。

4.4.3當(dāng)所設(shè)置的固定標(biāo)識需要更改部位或予以撤消時,須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方能執(zhí)行。

4.4.4總經(jīng)理辦公室將不定期對各業(yè)務(wù)部門的標(biāo)識應(yīng)用情況進行檢查,對不符合公司ci手冊應(yīng)用規(guī)范要求的,應(yīng)及時整改。

5.質(zhì)量記錄表格

**wy7.5.3-z01-f1《ci產(chǎn)品制作申請表》

第3篇 購物中心物業(yè)管理大綱

購物中心的物業(yè)管理大綱

一、購物中心的基本特征

1.體量大

2.功能多

3.硬件好

4.產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營主體多元化

二、購物中心物業(yè)管理

1.概念

2.特點――難度大、風(fēng)險大、關(guān)系大

3.內(nèi)容――場地環(huán)境、公共秩序、消防、設(shè)備運行、維保、推廣、商業(yè)等服務(wù)

三、購物中心物業(yè)管理的政策法規(guī)

1.法律法規(guī)

2.政策

3.慣例

四、購物中心物業(yè)管理的制度與架構(gòu)

1.制度

2.架構(gòu)

五、購物中心的前期介入

1.設(shè)計階段的介入

2.施工階段的介入

3.銷售(租賃)階段的介入

4.開業(yè)前的籌備

六、購物中心服務(wù)舉措

1.場地服務(wù)――常規(guī)場地服務(wù)、特殊場地服務(wù)

2.商業(yè)服務(wù)――商業(yè)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)

3.推廣服務(wù)――媒體推廣、活動推廣

4.代理服務(wù)――租賃代理、其他代理

5.法律服務(wù)――咨詢、教育、維權(quán)、訴訟

七、購物中心突發(fā)事件處理

1.管理突發(fā)事故

火災(zāi)、水浸、斷電、漏氣等

2.刑事突發(fā)事故

爆炸、投毒、詐騙、敲詐、斗毆、打砸搶等

3.社會突發(fā)事件

哄亂、流行病、自殺、集體討債、精神病人

第4篇 z物業(yè)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備管理程序

物業(yè)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備管理程序

1.目的:

為保證服務(wù)產(chǎn)品的符合性,本程序規(guī)定了必要設(shè)施設(shè)備的配置、提供和維護要求,以確保物業(yè)服務(wù)中所用設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)。

2.范圍:

適用于本公司設(shè)施設(shè)備的控制和管理。

3.職責(zé):

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)決定設(shè)施設(shè)備的配置。

3.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的控制和管理。

3.3工程部負(fù)責(zé)設(shè)備采購、人員配置和組織操作技能培訓(xùn)。

3.4相關(guān)維保專業(yè)人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護和日常保養(yǎng)。

4.程序:

4.1設(shè)備的規(guī)劃

總經(jīng)理組織相關(guān)人員策劃和確定本公司所用設(shè)施設(shè)備,工程部負(fù)責(zé)將所配置的設(shè)備列帳于《設(shè)備管理臺帳》中,并確定重點設(shè)備檔案。

4.2設(shè)備的提供

工程部根據(jù)需求確定設(shè)備的規(guī)格、型號及配套裝置,提出采購申請報總經(jīng)理審批后,進行采購。

4.3設(shè)備采購及驗收

4.3.1工程部選擇質(zhì)量穩(wěn)定、環(huán)境影響較小、具有相當(dāng)技術(shù)能力、檢驗?zāi)芰托抛u較好的供應(yīng)商,按采購計劃定購產(chǎn)品,執(zhí)行《采購控制程序》。

4.3.2工程部按照采購計劃、合同要求及隨貨清單驗收購進的設(shè)備,經(jīng)驗收不合格的設(shè)備按有關(guān)要求,辦理退貨或調(diào)換,執(zhí)行《不合格控制程序》。

4.4安裝、調(diào)試、驗收

工程部根據(jù)需求制定安裝計劃,組織對設(shè)備的安裝調(diào)試,并按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收,填寫《設(shè)備安裝、調(diào)試、驗收記錄》,同時應(yīng)要求供應(yīng)商提供相應(yīng)設(shè)備操作培訓(xùn)。

4.5設(shè)備的維護保養(yǎng)

4.5.1設(shè)備投入運行后,由各設(shè)備維保專業(yè)人員和操作人員按《工程管理手冊》中的設(shè)備維護保養(yǎng)制度進行維護保養(yǎng)。

4.5.2由工程部組織制定年度、月度維保計劃,各專業(yè)編制《中海大廈設(shè)備年度維保計劃表》及《中海大廈設(shè)備月度維保計劃表》,經(jīng)審批后組織實施。

4.5.3對大修后的設(shè)備由工程部組織進行驗收,合格后投入運行,并保存設(shè)備維護記錄。

4.6設(shè)備的維修

4.6.1設(shè)備需要維修時,各部門報工程部經(jīng)理申請維修。

4.6.2由工程部根據(jù)設(shè)備損壞程度,確定維修計劃。如果需要委托外部機構(gòu)維修,則需要經(jīng)過總經(jīng)理同意。維修后的設(shè)備可組織維修方、使用方進行聯(lián)合驗收,驗收結(jié)論記錄在設(shè)備維修記錄中。

4.6.3設(shè)備維修途中,須在故障設(shè)備上掛“待修”標(biāo)識牌作識別。

4.7設(shè)備的報廢

4.7.1對無法修復(fù)、使用的設(shè)備由工程部報總部專業(yè)綜合管理部進行報廢審批。

4.7.2報廢設(shè)備應(yīng)停止使用,由工程部進行隔離存放,未搬出使用現(xiàn)場的應(yīng)作明顯的“報廢”標(biāo)識。

4.8關(guān)鍵設(shè)備的管理

4.8.1工程部確定關(guān)鍵設(shè)備,每臺設(shè)備采用掛銘牌的方式進行標(biāo)識,標(biāo)明設(shè)備的名稱和編號等。

4.8.2關(guān)鍵設(shè)備在驗收、任何維修和改造之后,需要經(jīng)過工程部組織鑒定,并掛狀態(tài)標(biāo)識牌標(biāo)明:完好、可用、待修等。

4.8.3設(shè)備鑒定時,需要對設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)方法、程序以及計劃的適宜性進行確認(rèn),另外還需要對設(shè)備操作、維護人員的能力進行鑒定。

4.8.4監(jiān)視和測量設(shè)備的控制參見《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》。

4.9人員配備控制

4.9.1工程部應(yīng)依據(jù)需求及崗位設(shè)置、任職要求有關(guān)規(guī)定,配備一定資格的管理、操作人員,按《人力資源控制程序》執(zhí)行。

4.9.2工程部應(yīng)依據(jù)需求,培訓(xùn)管理人員和操作人員,確保其知識和技術(shù)滿足設(shè)備驗收、操作、維護過程的控制需要。

4.10工程部及相關(guān)維保專業(yè)負(fù)責(zé)保存設(shè)備維修、維護等各項記錄。

4.11對于各類設(shè)施設(shè)備的管理應(yīng)做到

1)各類設(shè)施檔案資料齊全,管理良好;

2)設(shè)施運行正常,有完善的保養(yǎng)、檢修制度;

3)運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行;

4)消防設(shè)備完好,可隨時啟用;

5)鍋爐、空調(diào)、水、電等運行正常。

5.相關(guān)文件:

《采購控制程序》cop/jl-*wj-07

《不合格控制程序》cop/jl-*wj-12

《工程管理手冊》cop/mm-gc

《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》cop/jl-*wj-09

《人力資源控制程序》cop/jl-*wj-03

6.相關(guān)記錄:

《設(shè)備管理臺帳》cop/jl-*wj-04-001

《中海大廈設(shè)備年度維保計劃表》cop/jl-*wj-04-002(1)

《中海大廈設(shè)備月度維保計劃表》cop/jl-*wj-04-002(2)

《設(shè)備安裝、調(diào)試、驗收記錄》cop/jl-*wj-04-003

第5篇 港式物業(yè)管理專題介紹3

三、管理費的理定

在物業(yè)管理中,管理費是業(yè)主最關(guān)心的問題之一。很多時候業(yè)主都想知道管理費都包括哪些費用管理公司是怎么理定管理費的為什么有時候管理費會增加等下面從幾個方面為大家介紹管理費:

(一)管理費開支包括的內(nèi)容

1.公共地方及設(shè)施的維修與保養(yǎng),如電梯、水泵、消防系統(tǒng)等;

2.公共地方清潔服務(wù);

3.保安服務(wù);

4.公共地方水電費、煤氣費、采暖費、空調(diào)費等;

5.管理公司員工薪金及福利;

6.財產(chǎn)保險及第三者責(zé)任保險;

7.大型維修改善儲備基金;

8.管理公司酬金;

9.行政支出,包括法律及專業(yè)費用、核銷費用、管理處的支出一切雜項等。

以上開支,管理公司必須備有詳細(xì)準(zhǔn)確的帳目,如業(yè)主有要求,應(yīng)隨時提供給業(yè)主查詢,管理公司亦要將每年管理收支帳目及資產(chǎn)負(fù)債表經(jīng)核數(shù)師核對,交予業(yè)主代表審閱及張貼在樓宇大堂顯眼的地方。

(二)管理費的增加

管理費理定之后,并非一成不變,因各種因素的影響在新的一年度開始,往往管理費需要調(diào)整,通常下列因素會直接影響管理費的水平。

1.通貨膨脹因素;

2.發(fā)展商為增加樓宇的銷售能力及吸引租戶,故意將管理費壓低而導(dǎo)致巨大管理開支赤字;

3.管理公司財務(wù)管理不善及其他不可預(yù)見的因素。

物業(yè)管理公司要增加管理費,必須通過一定的程序進行,不可以擅自做主。簡言之,須經(jīng)業(yè)主委員會和業(yè)主法團同意方可。如果業(yè)主法團開會決議否定了新的收支預(yù)算案,經(jīng)理人應(yīng)視該年度預(yù)算管理費總額與上一年度的相同,然后另外增加不得超過此數(shù)的10%,直至新的收支預(yù)算給業(yè)主法團接納為止。如果經(jīng)理人在新的財政年度開始沒有按其大廈公契的規(guī)定的程序制備收支預(yù)算案,則管理費不可以有任何增加。

雖然增加管理費是解決大廈管理赤字的一個方法,但如果赤字額巨大,僅僅靠合理地 增加管理費并不能解決問題,有時會需要大廈全體業(yè)主集款一次性填補赤字,或暫挪用管 理費押金或儲備基金,以應(yīng)付當(dāng)前的需要,待管理帳戶有盈余時再撥回填補。

(三)管理費的分擔(dān)

有了管理費支出總額,那么管理公司是怎么將這筆費用分?jǐn)偟矫總€小業(yè)主頭上的呢按現(xiàn)時的大廈公契計算及分?jǐn)偣芾碣M有三種常見的方法:

1.以該單元的建筑面積;

2.以不可分割權(quán)份數(shù);

3.以管理份額。

無論以哪一種方法計算分?jǐn)?其每個單元應(yīng)支付的管理費份數(shù)必須在大廈公契附表中列出,下一次將為大家介紹管理公司如何追討欠繳的管理費。

第6篇 某某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

1.企業(yè)宗旨:

依法管理,業(yè)主至上,五心營造溫馨家園

2.企業(yè)精神:

敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取

3.工作態(tài)度:

主動熱情周到細(xì)致

4.服務(wù)準(zhǔn)則:

用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)

5.企業(yè)管理理念:

5.1什么叫做不簡單能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。

5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福,而是引導(dǎo)與勸戒,更是支持與服務(wù)。

5.3 兼聽則明,偏信則暗。

5.4 上級不引導(dǎo),下級無目標(biāo)。

5.5要求下級做到的,自己要先做到。

5.6 誰砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰的飯碗。

5.7 獎勵20%的優(yōu)秀者,鼓勵70%的普通者,淘汰10%的落后者。

6.員工修養(yǎng)理念:

6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。

6.2 天下大事,必做于細(xì);天下難事,必做于易。

6.3 決不內(nèi)耗。

6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

6.5 成就企業(yè),成就自己。

6.6 每日學(xué)習(xí),每日進步。

7.企業(yè)服務(wù)理念:

7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

7.3 迅速反應(yīng),馬上行動。

7.4 不要計較客戶的態(tài)度如何,你需要做的就是把服務(wù)做到位,記住,這就是你的工作。

7.5 永遠不要與客戶爭辯。

7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。

7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。

7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。

7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。

7.11客戶服務(wù)無小事。

7.12專精創(chuàng)造卓越。

7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。

7.14將投訴做成驚喜。

7.15日清日審。

業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總,檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理,是否有遺漏,由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的,要日日跟蹤,及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。

8.企業(yè)愿景:

8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè),永遠領(lǐng)先對手一步。

8.2 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力,也是個人成長的動力。

8.3 學(xué)則逆水行舟,不進則退;企業(yè)不發(fā)展就是退步。

第7篇 物業(yè)管理專業(yè)名詞解釋-2

56.市場主體:指在市場中進行交換的個人和組織。包括需求主體和供給主體。

57.市場客體:在市場中北進行交換的對象。

58.市場環(huán)境:指進行交換的環(huán)境。

59.物業(yè)管理市場價格機制:在市場競爭過程中,價格變動與供求變動之間相互制約的聯(lián)系和作用,價格機制是市場機制中最敏感、最有效的調(diào)節(jié)機制,價格的變動對整個社會經(jīng)濟活動有十分重要的影響。

60.物業(yè)管理服務(wù)的效用:指業(yè)主或物業(yè)使用人因業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)二得到滿足的程度。

61.政府指導(dǎo)價:一種政策性價格形式,先由房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的實際情況和管理要求,制定物業(yè)管理服務(wù)的等級標(biāo)準(zhǔn),然后由價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門測算出各個等級標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)基準(zhǔn)價和浮動幅度。主要適用于住宅小區(qū)。

62.市場調(diào)節(jié)價:指物業(yè)管理服務(wù)收費完全由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照市場原則自由協(xié)商確定并在物業(yè)服務(wù)合同中約定的一種定價形式。完全體現(xiàn)市場規(guī)律的作用,是一種市場價格,政府不予干預(yù)。

63.物業(yè)管理市場競爭機制:指競爭同供求關(guān)系、價格變動、生產(chǎn)要素流動與組合,以及市場成果分配諸因素之間的有機聯(lián)系和運動趨向。市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟,沒有競爭力也就沒有市場經(jīng)濟。

64.物業(yè)管理的行政管理:指國家行政機關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī),對物業(yè)管理實施行業(yè)管理。其資質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段,建立物業(yè)管理的正常秩序,使物業(yè)管理有利于城市建設(shè)和國民經(jīng)濟發(fā)展,有利于改善人民群眾居住條件和工作條件。

65.物業(yè)管理前期介入:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正式接管物業(yè)之前,從業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理的角度對物業(yè)的整體布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計 、材料選用、設(shè)備選型、設(shè)施配套、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面向建設(shè)單位提出意見和建議,使物業(yè)投入使用后能更好的滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求,為物業(yè)管理創(chuàng)造條件。

66.前期介入:物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究開始到項目竣工驗收的全程介入,建設(shè)單位可以得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)支持,開發(fā)出市場定位準(zhǔn)確,功能使用考慮周全,業(yè)主滿意的物業(yè),促進物業(yè)的銷售。

67.物業(yè)的承接查驗:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備進行的再檢驗。是物業(yè)管理過程中對工程質(zhì)量進行監(jiān)控的不可缺少的一環(huán),是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作之一。

68.資料查驗:指對建設(shè)單位移交的文件資料、單項驗收報告以及對房屋共用部位、共同設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的相關(guān)合格證明材料進行查驗。

69.現(xiàn)場查驗:對房屋共用部位和公共設(shè)施設(shè)備采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等方法進行檢查。

70.物業(yè)保修責(zé)任:指建設(shè)單位有隊物業(yè)竣工驗收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合工程建筑強制性標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量缺陷,予以保證修復(fù)的責(zé)任。

71.辦理入住手續(xù):是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展具有深遠影響。

72.裝修管理:在業(yè)主或物業(yè)使用人進行裝修期間,對裝修方案、裝修材料、裝修質(zhì)量以及裝修人員等方面的綜合管理。

73.房屋維修:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府房屋維修管理的標(biāo)準(zhǔn)、要求以及物業(yè)服務(wù)合同的約定,在房屋的經(jīng)濟壽命期內(nèi)在對房屋進行查勘鑒定,評定房屋完損等級的基礎(chǔ)上對房屋進行維護和修理,使其保持或恢復(fù)原來狀態(tài)或使用功能的活動。

74.房屋維修管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為做好房屋維修工作而開展的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等過程的集合。

75.結(jié)構(gòu)性維修:指為保證房屋結(jié)構(gòu)安全、適用和耐久,對老朽、破損或強度、剛度不足的房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)件進行檢查、鑒定及修理。

76.非結(jié)構(gòu)性維修:為保障房屋的正常使用和改善居住條件,對房屋的裝修、設(shè)備等部分的更新、修理和增設(shè),其主要作用是恢復(fù)房屋的使用功能,保護結(jié)構(gòu)構(gòu)件免遭破壞,延長房屋的使用年限。

77.小修工程:也叫零修工程或養(yǎng)護工程,指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為確保房屋正常使用,保持房屋原來的完損等級而對房屋在使用中正常出現(xiàn)的小的損壞進行及時修復(fù)的預(yù)防性養(yǎng)護工程。

78.中修工程:指房屋少量主體構(gòu)件已經(jīng)損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)的要求,需要牽動或拆換進行局部維修以保持房屋原來的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。

79.大修工程:指無倒塌或自由局部倒塌危險的房屋,其主體結(jié)構(gòu)和公用生活設(shè)備的大部分已嚴(yán)重?fù)p壞,雖不需全面拆除,當(dāng)必須對其進行牽動、拆換、改裝、新裝,以保證房屋基本完好或完好的工程。

80.翻修工程:指原來的房屋需要全部拆除,另行設(shè)計,重新建造或利用少數(shù)主體構(gòu)件在原地或移動后進行更新改造的工程。

81.綜合維修工程:指成片、多幢或多面積、較大的單幢樓房,大部分嚴(yán)重?fù)p壞而進行的有計劃的成片維修和為改變片(幢)房屋面貌而進行的維修工程。

82.恢復(fù)性維修:指修復(fù)因自然損耗造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動,它的作用是恢復(fù)房屋的原有狀況和功能,保障居住安全和正常使用。

83.賠償性維修:指修復(fù)因用戶私自改拆、增加房屋荷載、改變使用性質(zhì)、違約使用以及過失造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動,其維修費用應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)。

82.補償性維修:指在房屋移交時,通過對該房屋的質(zhì)量,完損情況進行檢查鑒定,發(fā)現(xiàn)有影響居住安全和使用的損壞部位,而對房屋進行的一次性的維修工作,其費用由移交人與接受人通過協(xié)商解決。

83.返工性維修:指因房屋的缺陷、施工質(zhì)量不好或管理失當(dāng)造成的再次維修,其維修費用由責(zé)任人承擔(dān)。

84.救災(zāi)性維修:指修復(fù)因自然災(zāi)害造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動,對于重大天災(zāi),維修費由人民政府有關(guān)部門撥?？罱鉀Q,對于人為失火造成的災(zāi)害,維修費按“賠償性維修”規(guī)定的辦法處理,責(zé)任者需承擔(dān)全部或部分費用。

85.主體工程維修:指屋架、粱、柱、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)部件。

86.房屋完好率:指房屋主體結(jié)構(gòu)良好,設(shè)備完好,上、下水道通暢,室內(nèi)地面平整,能保證用戶安全,正常使用的完好房屋和基本完好房屋數(shù)量(建筑面積)之和與總房屋數(shù)量(建筑面積)之比。

87.年房屋完好增長率:指房屋經(jīng)過大修、中修或翻修竣工驗收后,新增加的完好房屋和基本完好房屋建筑面積之和與直管房屋建筑面積之比。

88.年房屋完好下降率:指完好房屋和基本完好房屋由于多種因素經(jīng)過房屋普查確定已達不到完好房屋或基本完好房屋標(biāo)準(zhǔn)的房屋數(shù)量(建筑面積)與直管房屋總量之比。

89.物業(yè)設(shè)備:指附屬于建筑物的各類設(shè)備的總稱,是發(fā)揮物業(yè)功能、實現(xiàn)物

業(yè)價值的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件。

90.物業(yè)設(shè)備的維修管理:指根據(jù)設(shè)備的性能,按照一定的科學(xué)管理程度和制度,以一定的技術(shù)管理要求,對設(shè)備進行日常養(yǎng)護和維修,更新。

91.物業(yè)管理的保養(yǎng):指對設(shè)備所進行的常規(guī)性的檢查、養(yǎng)護、添裝、維修和改善等工作。

92.日常維護保養(yǎng):指設(shè)備操作人員所進行的經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。包括:定期檢查,清潔潤滑,發(fā)現(xiàn)小故障及時排除,認(rèn)真做好維護以及必要的記錄等工作。

93.一級保養(yǎng):指由設(shè)備的操作人員、維修人員按計劃進行的保養(yǎng)維修工作。包括對設(shè)備的某些局部進行的解體、清洗、調(diào)整,以及按照設(shè)備磨損規(guī)律進行的定期保養(yǎng)等。

94.二級保養(yǎng):指設(shè)備維修人員對設(shè)備進行的全面清洗、部分解體檢查和局部修理和局部修理、更好或修復(fù)磨損零件,是設(shè)備能夠達到完好狀態(tài)的保養(yǎng)。

95.治安管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對說管理的物業(yè)進行的一系列管理活動。

96.清潔管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所管轄的區(qū)域有計劃、有條理、有程序、有目標(biāo)的,并按指定的時間、地點、人員進行日常清潔服務(wù),并結(jié)合精神文明建設(shè),依照規(guī)范服務(wù)的要求對業(yè)主與物業(yè)使用人進行宣傳教育、專業(yè)管理,并使其能自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,遵守規(guī)章制度,保持物業(yè)管理區(qū)域容貌整潔,減少疾病,促進身心健康,以提高物業(yè)管理區(qū)域使用環(huán)境效益。

97.物業(yè)服務(wù)收費:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序向業(yè)主收取的費用。

98.包干制:指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

99.酬金制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按比例或者約定的數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

100.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動說取得的各項收入,包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

101.物業(yè)管理法律關(guān)系:指人們在物業(yè)管理服務(wù)活動過程中所形成的特定主題間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,是物業(yè)管理法律規(guī)范在現(xiàn)實社會經(jīng)濟生活中發(fā)揮調(diào)整作用的集中體現(xiàn)。

102.物業(yè)管理法律責(zé)任:指行為人由于違法行為,違約行為或者由于法律規(guī)定而應(yīng)承受的某種不利的法律后果。

103.物業(yè)管理民事法律責(zé)任:指民事主體因違反合同義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的應(yīng)當(dāng)給予民事制裁的法律后果,主要包括違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。

104.物業(yè)管理行政法律責(zé)任:指行政主體或行政相對人的行為違反行政法律法規(guī)而依法必須承擔(dān)的行政法律后果。

第8篇 物業(yè)保安管理員考核綱要

物業(yè)(保安)管理員考核綱要

(一)課目:業(yè)務(wù)技能考核

目的:檢驗訓(xùn)練效果,提升隊伍單兵素質(zhì)

內(nèi)容:一.業(yè)務(wù)知識考核

二.企業(yè)文化大綱

三.隊列

四.車輛指揮

五.擒敵拳

六.消防技能

七.體能(100m/3km/俯臥撐)

方法:全部統(tǒng)一組織,分項實施

時間:總計七課時

要求: 一.組織嚴(yán)密,將考技術(shù)與練作風(fēng)緊密結(jié)合;

二.堅持'公開、公平、公正'的原則,通過考試客觀地反映工作水平與訓(xùn)練水平。

(二)物業(yè)管理員考核評分標(biāo)準(zhǔn)

1.隊列、擒敵拳、車輛指揮、體能參照班長標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2.《業(yè)務(wù)知識》與《企業(yè)文化大綱》按試卷筆試進行;

3.消防考核標(biāo)準(zhǔn)

消防課目評定標(biāo)準(zhǔn)(共60分)

(三)評分表

物品業(yè)管理員考核總表(共250分)

第9篇 物業(yè)管理技能測試試題

一、單選題(只有一個正確答案,每小題2分,共30分)

1、因為物業(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

a、穩(wěn)定性 b、固定性 c、耐久性 d、多樣性

2、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。

a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性

3、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。

a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)

4、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。

a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000

5、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。

a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境

6、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。

a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳

7、與物業(yè)管理[[公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。

a、大廈業(yè)主委員會 b、大廈承租人 c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人

8、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機構(gòu)。

a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會 d、物業(yè)管理公司

9、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。

a、1-5億元 b、5-10億元 c、10-20億元 d、30億元以上

10、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在( )。

a、5萬人以下 b、5-10萬人 c、10-30萬人 d、30萬人以上

11、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。

a、強大的經(jīng)濟實力 b、自己鮮明的特色 c、大面積的停車場 d、裝飾豪華的營業(yè)大廳

12、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )

a、只能使用原有停車場 b、不能建設(shè)新的停車場 c、可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場 d、不能設(shè)立停車場

13、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。

a、多種經(jīng)營服務(wù) b、綠化管理 c、崗位責(zé)任制 d、消防管理

14、物業(yè)接管驗收應(yīng)特別重視( )驗收,由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗收小組進行。

a、設(shè)計質(zhì)量 b、施工質(zhì)量 c、綜合功能 d、附屬設(shè)備

15、( )標(biāo)志著物業(yè)正式進入使用階段。

a、竣工驗收完成 b、接管驗收完成 c、業(yè)主大會召開 d、業(yè)主委員會成立

二、多選題(至少有一個正確答案,多選、少選、錯選均不得分,每小題3分,共30分)

1、房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括( )

a、審核裝修設(shè)計圖紙b、審核裝修作業(yè)是否構(gòu)成物業(yè)結(jié)構(gòu)墻面和樓板等的損害c、派員巡視施工現(xiàn)場,監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)d、對完工的裝修工程進行檢查驗收

2、房屋的維護與修繕是( )

a、物業(yè)管理的全部內(nèi)容b、物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c、常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容d、常規(guī)性管理的主要內(nèi)容

3、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )

a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟效益

4、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是( )

a、實施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機構(gòu)

5、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )

a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與

6、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。

a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現(xiàn)代化

7、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有( )

a、電視機,電話機 b、計算機,打印機 c、傳真機,中英文處理機 d、裝訂機,投影儀

8、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價,是以服務(wù)的( )為出發(fā)點

a、價格 b、精確 c、周到 d、快捷

9、接管驗收的作用有( )。

a、明確雙方的責(zé)權(quán)利 b、確保物業(yè)具備正常的使用功能 c、為日后管理創(chuàng)造條件 d、檢驗施工和設(shè)計質(zhì)量

10、竣工驗收是對( )進行全面檢驗和質(zhì)量評定。

a、施工質(zhì)量 b、設(shè)計質(zhì)量 c、使用功能 d、日后維修

三、判斷正誤題(每小題1分,共10分)

1、( )物業(yè)管理覆蓋面廣的特點,就是指從地域上看管理面廣。

2、( )在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。

3、( )業(yè)主大會或業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。

4、( )業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項的自治管理的組織。

5、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。

6、( )委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或物業(yè)管理公司接管寫字樓后,將有些管理內(nèi)容要求明確,職責(zé)清晰,或?qū)I(yè)性強、技術(shù)要求高的服務(wù)項目委托給社會上的專業(yè)服務(wù)公司去做。

7、( )公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。

8、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。

9、( )物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備和配套設(shè)施,還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。

10、( )竣工驗收是由房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗收小組進行。

四、簡答題(每小題5分,共10分)

1、簡述物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的明顯區(qū)別

2、簡述專項維修資金的來源。

五、案例分析(20分)

案情:

某舊小區(qū)進行物業(yè)管理后,不少居民對物業(yè)管理公司的一些工作很不理解,比如,物業(yè)管理公司人員不讓業(yè)主把車停放在樓下門口,把小區(qū)原來的四個出口封閉了兩個,不讓居民把被子拿到小區(qū)內(nèi)的空地上隨地晾曬等等,而且對居民的態(tài)度也不盡人意。對這些居民非常疑惑,不是說物業(yè)管理公司是我們聘請來為我們服務(wù)的嗎可物業(yè)管理公司為何又處處管著我們業(yè)主物業(yè)管理到底是管理還

是服務(wù)試回答業(yè)主提出的問題。(20分)

物業(yè)管理專業(yè)技能測試題答案

一、單項選擇題

1-5:bdcba6-10:dadac11-15:bcdcb

二、多項選擇題

1、abcd2、bcd3、bcd4、bcd5、abcd6、ac7、abcd8、bcd9、abc10、ab

三、判斷正誤題

1-5:××√×√6-10:×√×√×

四、簡答題:

1、簡述物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的明顯區(qū)別。

答題要點:a、驗收目的不同b、驗收條件不同c、移交對象不同

2、簡述專項維修資金的來源。

答題要點:1、商品住房的銷售者收取,2、向購房者收取 3、公有住房出售后向售房單位收取;4、向購買公房者收取。

五、案例分析題

物業(yè)管理中一個很重要的法律關(guān)系是:業(yè)主和物業(yè)管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系,雙方是平等的民事主體,法律上沒有誰管理誰的問題。

從理論上說: 物業(yè)管理所包含的法律關(guān)系的實體內(nèi)容既有服務(wù)內(nèi)容,又有管理內(nèi)容,管理和服務(wù)融合在一起,不能分開。

從實際情況看: 物業(yè)管理工作既有打掃衛(wèi)生、房屋與設(shè)備維修、綠化清潔等服務(wù)工作,也有住宅小區(qū)內(nèi)的道路車輛管理、治安管理、制止違章行為等具有管理性質(zhì)的工作。 因此,既不能將物業(yè)管理單純地理解為管理,也不能將它單純地理解為服務(wù)

第10篇 物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對策

在物業(yè)管理過程中，由于管理不當(dāng)或其他一些意外的原因而引發(fā)火災(zāi)，給物業(yè)公司和住用人帶來巨大的經(jīng)濟損失甚至危及人身安全。所以做好防火安全工作至關(guān)重要，本節(jié)主要介紹一些火災(zāi)發(fā)生時人員的救助和疏散方法，以及物資保護的方法。

一、居民住宅火災(zāi)撲救對策

1.煤氣和燃化石油氣器具火災(zāi)

煤氣和液化石油器具起火時，應(yīng)先用浸濕的麻袋、棉被等覆蓋起火的器具，使火窒息；然后關(guān)閉氣門斷絕氣源；再用水撲滅燃燒物或起火部位的火。滅火后打開門窗通風(fēng)。如切斷氣源不能實現(xiàn)，則應(yīng)立即將液化石油氣罐移至安全場所，并劃出不得用明火的警戒范圍。

2.廚房油鍋起火

油鍋起火時不要慌，將鍋蓋蓋上即可滅火。不可將起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。

3.電器用具火災(zāi)

當(dāng)電器用具起火時，首先斷開電源，然后用干粉滅火器將線路上的火滅掉。確定電路無電時，才可用水撲救。

4.兒童玩火引起火災(zāi)

兒童玩火引起的火災(zāi)起火部位多在廚房、床下等位置，在滅火的同時應(yīng)將液化氣罐迅速搬走，避免高溫作用使氣罐爆炸擴大火勢，然后用水滅火。

撲救居民住宅火宅時應(yīng)注意：

1.發(fā)現(xiàn)室內(nèi)起火時，切忌打開門窗，以免氣體對流，使火勢擴大蔓延。滅火后，需打開門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復(fù)燃。

2.嗅到煤氣或液化氣罐漏氣或異常氣味，切忌用明火檢查，夜間禁忌開電燈，防止打火造成可燃?xì)怏w爆炸或發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)關(guān)緊閥門斷絕氣源，并應(yīng)立即打開門窗排除可燃?xì)怏w。

3.發(fā)現(xiàn)起火后，除自救外，夜間要喊醒鄰居，絕不可只顧搶救自己的財物，而不滅火，使火災(zāi)擴大蔓延，造成人員傷亡。

二、人員密集場所火災(zāi)撲救對策

商貿(mào)樓宇、住宅區(qū)，都有一些方便工作、生活的配套設(shè)施，如醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、商店、俱樂部、餐廳等，而這些地方往往又是人員比較集中的場所，發(fā)生火災(zāi)后若不能及時搶救，容易造成較大的人員傷亡和財產(chǎn)損失。所以掌握一些救火知識是非常必要的。

1.人員集中場所起火后，首先應(yīng)切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施；打開所有出入口，盡快疏散人員；啟動滅火設(shè)備及時滅火。

2.醫(yī)院、學(xué)?；炇液驮囼炇矣玫娜俭w、氣體起火，應(yīng)及時撤離出未燃物質(zhì)，同時用浸濕的織物覆蓋窒熄，或用二氧化碳干粉滅火器或水撲救，并用沙土圍堵地面流淌的液體。滅火后，打開門窗排除可燃?xì)怏w。

3.電器設(shè)備、電路起火，要切斷電源，用干粉滅火器或水撲救。

4.當(dāng)火勢威脅到病員、學(xué)生時，要盡快疏散或搶救，并將他們安頓到安全地帶。

5.幼兒園、托兒所起火，迅速搶救出孩子，并關(guān)閉著火房間。大班的孩子由教師引導(dǎo)疏散，小班的孩子應(yīng)由教師用被褥裹身，抱、背、抬出燃燒地點?；鸫髞聿患笆枭ⅲ獙⒑⒆愚D(zhuǎn)移到安全房間，等待消防隊來搶救，千萬不可亂動。

6.在滅火的同時，要把起火點的未燃物資搬走或隔離，防止擴大燃燒。

撲救人員集中場所火災(zāi)時應(yīng)注意：

(1)當(dāng)有化學(xué)、塑料類物質(zhì)燃燒時，要注意防毒氣和煙霧中毒。

(2)利用廣播形式宣傳、引導(dǎo)和穩(wěn)定人們的情緒，做到循序地按疏散計劃撤出被困人員，防止人群擁擠造成踏、壓傷亡事故。

(3)滅火時要沿墻根行動，防止燃燒點上部墜落，落下東西傷人。

三、高層建筑火災(zāi)撲救對策

高層建筑具有樓高層多、人員密度大、出口相對較小等特點，給火災(zāi)的營救工作帶來一定困難。為此，我們應(yīng)掌握一些針對高層建筑火災(zāi)的救助方法。

撲救高層建筑火災(zāi)、搶救和疏散人員是一項重要而巨大的任務(wù)，消防人員要針對不同情況采取不同方法，及時進行疏散搶救，避免和減少人員傷亡及財產(chǎn)損失。

首先盡量利用建筑物內(nèi)已有的設(shè)施進行安全疏散，這是爭取疏散時間，提高疏散效率的重要方法。利用消防電梯進行疏散；利用室內(nèi)的防煙樓梯、普通樓梯、封閉樓梯進行疏散；利用室內(nèi)的疏散陽臺、疏散通廊、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋等進行疏散；利用擦窗工作機疏散。

其次對于不同部位。不同條件采取不同的人員疏散方法：

1.當(dāng)高層建筑發(fā)生火災(zāi)，樓內(nèi)住有不同民族、不同國籍，使用不同語言的人員時，應(yīng)用相應(yīng)的語言廣播，告訴大家哪一層樓的哪一個部位著火，以及安全疏散的路線、方法等。播音員在廣播時，語調(diào)要鎮(zhèn)靜，充滿信心，內(nèi)容簡明扼要，以安定樓內(nèi)人員心理，防止驚慌錯亂或跳樓事故的發(fā)生。

2.當(dāng)某一樓層某一部位起火，且燃燒范圍不大時，應(yīng)先通知著火樓層及其上一層和下一層的人員疏散。若火勢已經(jīng)開始發(fā)展，則應(yīng)適時地用廣播通知著火層以上各樓層。不應(yīng)一有火警就通知全樓，以防造成樓內(nèi)人員驚慌混亂，對撞擁擠，影響疏散。

3.當(dāng)某一房間內(nèi)起火，而門已被封住，使室內(nèi)人員不能走出時，若該房間有陽臺或有室外走廊，則房內(nèi)人員可從陽臺或室外走廊轉(zhuǎn)移到相鄰未起火的房間，再繞道到疏散樓梯間疏散。

4.當(dāng)某一防火分區(qū)著火，著火樓層的大火已將樓梯間封住，致使著火層以上樓層的人員無法從樓梯間向下疏散時，可先將人員疏散到屋頂，從相鄰未著火樓梯間往地面疏散。

5.當(dāng)建筑物內(nèi)設(shè)有避難層時，人員可向避難層疏散，特別是老人、幼童等應(yīng)優(yōu)先散到避難層。應(yīng)重點護送老人、幼童等到可以脫險的部位，再轉(zhuǎn)移到安全地點。

6.當(dāng)被困人員較多時，應(yīng)調(diào)集民用或軍用直升飛機營救。直升飛機在沒有停機坪的建筑物上可以通過施放軟梯營救屋頂被困人員，或?qū)⑾廊藛T用軟梯運送到屋頂，或?qū)⒗K索、救生袋、緩降器、防護裝具等運送到屋頂搶救被困人員。

火場上除了搶救人員，疏散和保護物資也是一項急迫的工作。搶救物資要據(jù)輕重緩急和具體情況采取有針對性的措施。

第11篇 物業(yè)管理處客服接聽電話的藝術(shù)

管理處客服接聽電話的藝術(shù)

別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些,大概距離嘴唇兩寸,然後對正它講話,就會有最佳的效果,切勿昂首向天或向著窗口講話。

假如說話含糊不清,或聲線太低,對方便不會明白你說的是什麼,別亢聲疾呼。用平時友誼的語調(diào)來談話就可以,并且要來得自然。

假如你是zz廣場職員,你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明:我是***管理處×××。你先把大廈說出顯示你愿意在友誼的平面下和對方通話;這樣,會鼓勵對方也把他的名字說出,因

第12篇 x佳園日常物業(yè)管理內(nèi)容

南湖佳園日常物業(yè)管理內(nèi)容

1.秩序維護

根據(jù)園區(qū)面積及實際情況,結(jié)合實際的管理經(jīng)驗,利用人防與技防結(jié)合的方式進行園區(qū)的秩序維護管理。

園區(qū)面積1.9萬平方米,管理面積較小,小區(qū)的秩維管理設(shè)有固定崗、巡邏崗。小區(qū)主出入口一個設(shè)固定崗,二十四小時值守,來訪人員必須到門衛(wèi)室登記,經(jīng)門衛(wèi)通知業(yè)主,取得聯(lián)系并經(jīng)業(yè)主同意后方可進入園區(qū)。對進出園區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。白天加強固定崗管理力度,注重進出人員和車輛的詢問和登記。

由于園區(qū)面積較小,秩維人員巡邏時可以看到整個園區(qū),所以在園區(qū)中固定崗設(shè)立一人,巡邏人員設(shè)一人。

門崗人員應(yīng)保證出入口暢通,確保無閑雜人員進入,大件物品進出時應(yīng)檢查、登記。巡邏人員按規(guī)定線路定時巡邏,對整個園區(qū)公共部位的秩序維護、消防等進行維護和管理。重點區(qū)域、重點部位增加巡邏次數(shù)。在巡視過程中對園區(qū)內(nèi)的車輛進行引導(dǎo),使其有序通行和停放。夜間巡邏人員增加巡邏次數(shù),無離崗現(xiàn)象發(fā)生。

秩維人員負(fù)責(zé)做好'防火、防盜、防暴、防破壞的四防工作。定期宣傳消防知識,使業(yè)主時時注意防火、防盜。定期檢查消防設(shè)施的完好情況,熟悉各消防施設(shè)的使用方法、分布位置,掌握突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,如遇到緊急情況時應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急方案,并及時報告相關(guān)部門(公安、消防等),在相關(guān)部門人員沒到場之前應(yīng)采取有效措施保持好現(xiàn)場或組織疏散人群,盡量協(xié)助、配合相關(guān)部門處理好相關(guān)事宜。

車輛管理方面,秩維人員分清職責(zé)范圍,認(rèn)真執(zhí)守、盡職盡責(zé),未經(jīng)許可園區(qū)內(nèi)禁止外來機動車輛進入。秩維員對進入園區(qū)的車輛進行指揮和疏通。停放在園區(qū)的車輛應(yīng)停放有序,非機動車擺放整齊。

園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛、禁止練車、限速行駛。

2.環(huán)境管理

公共區(qū)域由保潔員循環(huán)保潔,主要包括道路、綠地、樓梯通道、電梯轎箱、公共玻璃、垃圾中轉(zhuǎn)站等。

標(biāo)準(zhǔn):道路無明顯污跡、雜物、積水等;垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶內(nèi)垃圾不散裝,無超載、無強異味、無污水橫流;電梯轎箱擦拭干凈、無油跡、無粘貼小廣告現(xiàn)象;樓梯通道定期拖洗,無廢舊物占道現(xiàn)象;花草、樹木養(yǎng)護,適時灌溉,定期施肥、除蟲、剪枝,及時補種,保持優(yōu)美的綠化環(huán)境。根據(jù)園區(qū)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。垃圾箱及垃圾中轉(zhuǎn)站定期清潔、消毒。對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便處,應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。

道路、綠地等每日循環(huán)保潔;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次;樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;雨、雪天氣及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

保潔人員在保潔時間內(nèi)協(xié)助秩序維護員協(xié)查本區(qū)域內(nèi)的情況。負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)備故障情況的報修和檢查。

3.維修、養(yǎng)護管理

沈鐵南湖佳園的房屋維修養(yǎng)護及設(shè)施、設(shè)備的管理、維護將堅持'管養(yǎng)合一'的原則,制定合理的養(yǎng)護計劃,建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度,切實做到業(yè)主滿意。將制定出《公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案》、《房屋共用部位維修養(yǎng)護計劃及實施方案》。

對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,明確責(zé)任人。操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,保證設(shè)施設(shè)備運行正常。

消防設(shè)施應(yīng)配備完好,位置適當(dāng),可隨時啟用,如有設(shè)備老化及時更新。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。路燈、樓道燈等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用,完好率不低于93%。確保雨水、污水管道保持通暢,相關(guān)設(shè)施無破損。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施,對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

協(xié)調(diào)處理各項維修計劃、裝修疑難事件;定期巡視各設(shè)備房,檢查各類設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,并發(fā)現(xiàn)異常及時采取有效措施。

4.檔案管理

公司的檔案由主任負(fù)責(zé)管理,主要包括檔案的收集、整理、編排、保存。檔案資料的內(nèi)容包括從接管驗收時接手的資料、證件等到施實管理工作中形成的具有參考利用價值的文件材料和相關(guān)工作記錄等。檔案保存時注意防潮、防蟲、防破損。管理時應(yīng)按檔案類型等做統(tǒng)一分類,做有序編排,設(shè)目錄大綱,以便查找。

檔案保編排有序,裝訂整齊,目錄清楚。

作廢文件須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并加蓋作廢章后方能銷毀。

保持文件的清楚、干凈、無蟲咬,每年對公司的檔案文件進行一次全面清查,每季進行一次部門文件抽查,確保文件資料的完整。

檔案借閱時嚴(yán)格遵守借閱時間及規(guī)定,注意公司的保密文件不外漏,在有人借閱時應(yīng)提醒借閱人按時歸還并保證借閱的資料完整無損壞。

5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

公共秩序維護:實行24小時值班制。負(fù)責(zé)維護園區(qū)內(nèi)秩序,制定巡視和值班制度,嚴(yán)格控制外來人員進入小區(qū),配合公安機關(guān)預(yù)防和處理治安案件。

保潔:'五定'即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。'六無'即無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無污水贓物、無明顯糞跡和浮土。'七凈'即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹根草坪凈、樓梯凈、單元門口凈。

綠化:定期栽種補綠、定期對小區(qū)內(nèi)樹木、草坪及爬藤等澆水、施肥、除雜草、修剪、除病蟲。讓業(yè)主擁有一個'綠、凈、美、安'的生活環(huán)境。

維修:熱情接待業(yè)主報修,做到維修及時,保證質(zhì)量,態(tài)度認(rèn)真。維修期間不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)收費;全心全意為業(yè)主服務(wù)。