第1篇 大廈物業(yè)管理搬運(yùn)物品責(zé)任書

大廈物業(yè)管理中心搬運(yùn)物品責(zé)任書

為確保本大廈全體客戶的利益、方便客戶乘坐電梯、保證大廈財(cái)產(chǎn)不受損失、給搬運(yùn)物品人員提供方便熱情的服務(wù),特制定本責(zé)任書:

一、為客戶提供物品運(yùn)輸(包括搬家等服務(wù)項(xiàng)目)的公司或人員(以下簡(jiǎn)稱為:乘運(yùn)人);需要運(yùn)輸大件或多件物品出入本大廈時(shí),乘運(yùn)人代表在閱讀本文后,簽字確認(rèn)遵守本協(xié)議的全部條款。

二、在乘運(yùn)人代表簽署本責(zé)任書后,前臺(tái)將安排一名門衛(wèi)或保安人員(以下簡(jiǎn)稱為服務(wù)人員)引領(lǐng)乘運(yùn)人進(jìn)行客戶物品的運(yùn)輸服務(wù),直至全部物品運(yùn)輸完畢為止。

三、**物業(yè)管理中心指定本大廈16號(hào)電梯為貨運(yùn)電梯,乘運(yùn)人在使用電梯時(shí)只能使用該部電梯進(jìn)行貨物的運(yùn)輸及人員的往返。

四、乘運(yùn)人在進(jìn)入本大廈后,應(yīng)服從服務(wù)人員的管理,禁止將易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品帶入本大廈;禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩,嬉戲打鬧等不文明行為,禁止乘運(yùn)人進(jìn)入與運(yùn)輸貨物無(wú)關(guān)的區(qū)域,乘運(yùn)人如違反本規(guī)定所引起的一切后果,將由乘運(yùn)人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。

五、乘運(yùn)人在搬運(yùn)物品的過(guò)程中應(yīng)做好對(duì)公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)工作,如在運(yùn)輸物品過(guò)程中發(fā)生損壞公共設(shè)備、設(shè)施的情況,應(yīng)暫停運(yùn)輸服務(wù)并將損壞情況于第一時(shí)間通告前臺(tái),前臺(tái)將請(qǐng)管理中心工程部對(duì)損壞部位進(jìn)行估價(jià)或維修,對(duì)于發(fā)生維修費(fèi)用的情況,管理中心將依據(jù)工程部出具的工程維修報(bào)價(jià)明細(xì)向乘運(yùn)人收取維修費(fèi)用,并加收10%的服務(wù)費(fèi),乘運(yùn)人故意隱瞞損毀情況、逃避責(zé)任者,管理中心將在要求承運(yùn)人賠償損失以外,視情節(jié)輕重,給予人民幣200至1000元罰款。

六、乘運(yùn)人的車輛進(jìn)入本大廈區(qū)域后,應(yīng)服從保安人員的調(diào)動(dòng),禁止私停亂放;乘運(yùn)人在運(yùn)送物品經(jīng)過(guò)大堂時(shí),嚴(yán)禁拖拽物品,以免造成地面損壞,嚴(yán)禁用物品撞擊大門,并禁止在大堂逗留以及將物品擺放在大堂內(nèi)。

七、乘運(yùn)人在運(yùn)輸物品的整個(gè)過(guò)程中,均不得阻塞公共區(qū)域的通道,包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道,并不得妨礙大廈內(nèi)其他客戶對(duì)上述區(qū)域的正常使用;一旦發(fā)現(xiàn)乘運(yùn)人違反上述規(guī)定,管理人員均有權(quán)暫停乘運(yùn)人的搬運(yùn)工作,直至乘運(yùn)人將錯(cuò)誤更正后,方可繼續(xù)從事搬運(yùn)工作。

八.乘運(yùn)人在完成全部物品的搬運(yùn)工作后,如所提供的服務(wù)是將物品運(yùn)出本大廈,請(qǐng)乘運(yùn)人的代表到前臺(tái)辦理物品出門手續(xù)。

單元號(hào)碼:

搬入 搬出

搬運(yùn)內(nèi)容:

乘運(yùn)公司名稱:乘運(yùn) 人: .

聯(lián) 系 電 話 :日期/時(shí)間:.

**物業(yè)管理中心乘運(yùn)公司:

物業(yè)部 (公章):

負(fù)責(zé)人: 負(fù)責(zé)人:

日期:日期:

第2篇 商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)承諾

商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾

**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。

1、管理目標(biāo)

1.1服務(wù)第一、顧客至上

作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設(shè)施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源,制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí),改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。

1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)

我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。

1.3保持國(guó)際品質(zhì)iso9000

目前我司已經(jīng)獲取iso9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證,我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素,通過(guò)iso9000體系的運(yùn)行,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.分項(xiàng)目標(biāo)

1.設(shè)備完好率98%

1.1房屋設(shè)施完好率98%(故障排除時(shí)間不超過(guò)48小時(shí))

1.2運(yùn)行設(shè)備完好率99%(故障排除時(shí)間不超過(guò)4小時(shí))

1.3公共設(shè)施完好率96%(故障排除時(shí)間不超過(guò)24小時(shí))

1.4設(shè)備、備件資料完整率100%(查看實(shí)物及臺(tái)帳)

2.維護(hù)保養(yǎng)率100%

2.1自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100%(按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查)

2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗(yàn)收記錄檢查)

2.3房屋設(shè)施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)

2.4業(yè)主報(bào)修上門維修率100%(按報(bào)修記錄,業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查)

3.管理費(fèi)收繳率98%以上

3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)

3.2解決拖欠管理費(fèi)90%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)

4.業(yè)主滿意率95%以上

4.1接待服務(wù)滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.2維修服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.4保安服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

5.員工培訓(xùn)合格率100%

5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

5.2消防安全培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

6.無(wú)重大事故隱患

6.1無(wú)重大設(shè)備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.2無(wú)消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.3無(wú)治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.4無(wú)員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

7.管理費(fèi)收支平衡

7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100%(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.2維修費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.3清潔費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.4保安費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.5辦公費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.6其他支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

第3篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容

大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容

1.0計(jì)劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計(jì)劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)

制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。

5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)

編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。

第4篇 機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式

政法機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式

一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按社會(huì)產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理首先是對(duì)'人'的服務(wù),其次才是對(duì)'物'的經(jīng)營(yíng)管理。以對(duì)'人'的服務(wù)為核心,由專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,對(duì)受托經(jīng)營(yíng)管理的物業(yè)進(jìn)行代租代售,對(duì)其房屋建筑、專用設(shè)備、附屬設(shè)施、場(chǎng)地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護(hù)等進(jìn)行專業(yè)化管理和維護(hù)。

其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場(chǎng)所和生活環(huán)境。同時(shí)通過(guò)良好的經(jīng)營(yíng)管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長(zhǎng)使用壽命,達(dá)到保值增值之目的。同時(shí)也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟(jì)效益。

二、我國(guó)目前的物業(yè)管理模式

目前我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中,主要有三種模式:

(一)自建自管

即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設(shè)單位)將自己開發(fā)建設(shè)的物業(yè)設(shè)立一個(gè)附屬部門,分離出一部分多余人員,進(jìn)行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),員工未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),業(yè)務(wù)生疏。所以很難進(jìn)行良好的物業(yè)管理,更難以達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因此采用自建自管方式的越來(lái)越少,并且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然會(huì)逐步消亡。

(二)合資或合作管理

1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊(cè)登記成立具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理公司,來(lái)經(jīng)營(yíng)管理其新開發(fā)的物業(yè)。

這一模式符合國(guó)家'社會(huì)化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術(shù)人員對(duì)物業(yè)工程的熟知情況,進(jìn)行及時(shí)的維修維護(hù),以利于提高工作效率,減少人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi);另一方面有利于物業(yè)管理公司通過(guò)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)順利地進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達(dá)到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。所以目前采用這一模式的越來(lái)越多。

2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會(huì),領(lǐng)導(dǎo)和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行該物業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理。這一模式的優(yōu)點(diǎn)是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動(dòng)權(quán),經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營(yíng)管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),更有利于物業(yè)管理公司的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

(三)委托管理

物業(yè)采用委托管理模式,是與國(guó)際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當(dāng)一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。

物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,真正實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責(zé)明確。業(yè)主和用戶(通過(guò)業(yè)主委員會(huì))有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營(yíng)管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。但是由于目前尚認(rèn)識(shí)不足,了解不夠,往往存在怕收費(fèi)高、怕管不好、怕關(guān)系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,委托管理模式一定會(huì)成為我國(guó)物業(yè)管理的主要模式。

三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式

通過(guò)以上的介紹和分析,同時(shí)經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級(jí)法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱管委會(huì)),進(jìn)行決策領(lǐng)導(dǎo),乙方設(shè)立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進(jìn)行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務(wù)工作。

本物業(yè)管理方案即是按此模式進(jìn)行編制的。

第5篇 寫字樓大廈物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算

寫字樓、大廈物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算

財(cái)務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容。它是反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的活勞動(dòng)消耗、物資消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果的方法。財(cái)務(wù)核算是根據(jù)審核后的原始憑證,運(yùn)用會(huì)計(jì)科目,填制記帳憑證,登記會(huì)計(jì)帳簿,以貨幣為計(jì)算尺度,連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記錄、計(jì)算各核算項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程。

1)主要作用如下:

a)為考核和評(píng)定企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位經(jīng)營(yíng)管理成果提供西、完整的資料。

b)通過(guò)財(cái)務(wù)核算程序?qū)ζ髽I(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的活勞動(dòng)消耗、物資消耗和資金占用實(shí)施有效的監(jiān)督。

2)會(huì)計(jì)核算

a)核算時(shí)間月度從上月26日至本月25日為當(dāng)月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。

b)會(huì)計(jì)帳務(wù)以人民幣為記帳單位,有外幣計(jì)算的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)折合人民幣記帳,同時(shí)登記外國(guó)貨幣金額和折合率,規(guī)定以季初一日的匯率作為記帳率。當(dāng)季末掉正其發(fā)生的差額作為外幣兌換損益處理。

c)公司采用借貸復(fù)式記帳法。

d)會(huì)計(jì)科目使用和核算以財(cái)政廳制定的《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》為主,結(jié)合公司的實(shí)際,設(shè)置總帳、銀行現(xiàn)金日記帳,各類債權(quán)債務(wù)往來(lái)和費(fèi)用的二級(jí)科目明細(xì)帳等,進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。

e)原始憑證是記帳的依據(jù),要求一切原始憑證具有手續(xù)完備、完整、合法、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報(bào)帳。

3)會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)帳冊(cè)

a)公司的會(huì)計(jì)憑證、帳冊(cè)、報(bào)表等會(huì)計(jì)記錄資料,必須根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊全、內(nèi)容真實(shí),準(zhǔn)確完整、及時(shí)完善,并符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。

b)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報(bào)冒領(lǐng)款等行為,應(yīng)拒絕受理,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,對(duì)內(nèi)容不全、手續(xù)不齊、數(shù)字有差錯(cuò)的憑證,應(yīng)予退回、補(bǔ)填或更正,一切原始憑證經(jīng)審核無(wú)誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。

c)收款憑證、付款憑證,必須按照發(fā)生事項(xiàng)內(nèi)容填制清楚,并經(jīng)出納人員簽章后方能生效。轉(zhuǎn)帳憑證要經(jīng)管會(huì)計(jì)填制,并健全會(huì)計(jì)核算,一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。

d)公司及其下屬的主管會(huì)計(jì),應(yīng)對(duì)一切原始憑證記帳帳冊(cè)負(fù)責(zé),指定專人列冊(cè)登記,妥善保管,絕不丟失。有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表帳冊(cè)和會(huì)計(jì)憑證的保存年限,均按上級(jí)規(guī)定辦理。

e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)應(yīng)指定專人保管,啟用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)取手續(xù),每年終了后的第一個(gè)月內(nèi)由主管會(huì)計(jì)清查、核實(shí),上報(bào)有關(guān)部門。

f)工程部、綜合部所承接的工程項(xiàng)目必須按正常的手續(xù)程序辦理工程預(yù)付款,進(jìn)度款和結(jié)算。

第6篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制

區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。

一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時(shí)更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無(wú)禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語(yǔ)

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好,彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽電話要注意:要在第一時(shí)間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾?wèn)候'您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰(shuí)'等生硬失禮的詞語(yǔ)。

3、與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話,說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話,不講與住戶無(wú)關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則:

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過(guò)程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認(rèn)真聽取住戶的意見(jiàn),弄清情況,做好筆錄。

(2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的情況,及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

(3)重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。

(4)態(tài)度和藹,語(yǔ)言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過(guò)一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內(nèi)容:

1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:

a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。

b.服務(wù)態(tài)度:說(shuō)話和氣,使用文明用語(yǔ),不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

c.工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;

d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無(wú)垃圾堆放等。

2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:

a.房管:

查違章,如:有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行'門前三包',有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。

b.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損,有無(wú)臨時(shí)亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無(wú)損壞,室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏,道路、人行道等有無(wú)損壞,道路欄、路障是否完好無(wú)損等。

c.公共秩序:

有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無(wú)車輛亂停放,車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序,有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。

d.保潔:

有無(wú)垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。

e.綠化:

樹木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。

g.文化活動(dòng)中心:活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時(shí)到位。

2、巡視記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應(yīng)在'管理事務(wù)記錄表'中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。

2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分類進(jìn)行處理:

a.收集的管理意見(jiàn)急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出'發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改'、'何時(shí)復(fù)檢'和'復(fù)檢結(jié)果是否合格';

c.嚴(yán)重不合格,填寫'不合格服務(wù)處理表'。

d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。

3、巡視時(shí)間:

領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。

4、注意事項(xiàng):

1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。

2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。

3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責(zé):

1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長(zhǎng)

參加周檢。

2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3)管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長(zhǎng),及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必須按'5'所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法:

1)時(shí)間安排:

每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。

3)檢查方法:

實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。

5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:

1)房管工作:

抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來(lái)訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍等。

2)安全工作:

每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來(lái)訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語(yǔ)使用、工作流程的掌握。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場(chǎng)和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內(nèi)抽查2個(gè)工作單元,大樓外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí),3-5棵樹木有無(wú)病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹木。

6)維修工作:

抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機(jī)電設(shè)備管理:

主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長(zhǎng)檢查,管理處按與其簽定的管理合同對(duì)其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。

8)檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結(jié)果:對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。

2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。

8、相關(guān)文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類:

1)辦公設(shè)備

a.電話

b.電腦及打印機(jī)

c.辦公桌椅

d.資料柜

e.辦公文具.

g.其他

2、辦公用品:

a.材料紙

b.各種表格

c.筆

d.筆記本

e.計(jì)算器

f.直尺

g.其它

3、管理規(guī)定:

1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。

2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。

3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。

4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。

5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。

6)各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。

4、有關(guān)使用規(guī)定:

1)電話:

a.禁止撥'聲訊'服務(wù)臺(tái)。

b.禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

c.非管理人員禁止使用辦公電話。

2)電腦及打印機(jī):

a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。

b.外來(lái)磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。

5、相關(guān)文件與記錄:

第7篇 迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序

賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序

1.目的

規(guī)范服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。

2.范圍

適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。

3.職責(zé)

3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。

3.4項(xiàng)目執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過(guò)程的檢查和有效控制。

3.5各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.程序

4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正不合格項(xiàng)。

4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄。

4.2.1各部門主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對(duì)本部門工作的全面檢查。

4.2.3項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查。

4.2.4各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)質(zhì)量控制部。

4.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對(duì)各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)量保證部。

4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和控制,每月對(duì)公司各級(jí)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,及時(shí)對(duì)存在的不合格項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施。

4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見(jiàn),以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù)。

5.監(jiān)督執(zhí)行

各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

6.支持性和相關(guān)性文件

jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

第8篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃

管理處組織架構(gòu)

一、管理處組織架構(gòu)描述:

1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能,采用管理處主任負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書,由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。

2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

二、管理體系及組織架構(gòu)

物料管理

一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制,在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì),分工合理的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)物料耗材的采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴(yán)格按照iso9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn),制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等方面進(jìn)行層層把關(guān),分級(jí)量化管理,對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn),確保物業(yè)管理物料的采購(gòu)渠道暢通、質(zhì)量過(guò)硬,是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。

物料采購(gòu)流程圖:(略)

第9篇 大廈物業(yè)管理處培訓(xùn)方式

zz大廈管理處培訓(xùn)方式

1培訓(xùn)的意義

對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。

2培訓(xùn)的目標(biāo)

培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對(duì)涉外公寓,要求管理層員工能做到會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單日常英語(yǔ)會(huì)話。

3培訓(xùn)的方式

[zz大廈]管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時(shí)期,不同情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

崗前培訓(xùn):上崗前安排訓(xùn)練課程,以便在最短時(shí)間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。

在職培訓(xùn):完成上崗培訓(xùn)課程后,安排到各崗位,加強(qiáng)崗位專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn),令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

提高培訓(xùn):進(jìn)入公司工作滿一定時(shí)期,安排更新培訓(xùn),務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

8.4培訓(xùn)課程:

管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效地運(yùn)作。

(1)、基本物業(yè)管理概況

(2)、管理處的具體運(yùn)作

客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(1)、客戶服務(wù)準(zhǔn)則

(2)、電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)

(3)、客戶接待禮儀

(4)、客戶投訴

(5)、客戶管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施(曬衣架、防盜門)、停水、停電等。

工程培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)

(1)、物業(yè)交接驗(yàn)收

(2)、二次裝修程序控制

(3)、設(shè)備維修和保養(yǎng)

保安培訓(xùn):加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)

保安準(zhǔn)則及工作綱要

儀表、行為及紀(jì)律

裝備及使用

巡邏目的及注意事項(xiàng)

處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度

交接班制度

處理緊急情況

火災(zāi)緊急處理辦法

車輛出入控制

保安人員組織架構(gòu)

事故記錄

另:隊(duì)列操練(每周兩次,每次一小時(shí))

清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

清潔器材和物料

檢查標(biāo)準(zhǔn)

外包合同的管理

綠色植物的管理

第10篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過(guò)程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績(jī)效考核。

4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見(jiàn),由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。

4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書。

5、目標(biāo)任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問(wèn)題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說(shuō)明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績(jī)效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。

5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。

5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》**-jr-02/b01

第11篇 交通中心大廈物業(yè)資料檔案管理

交通指揮中心大廈物業(yè)資料檔案管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分,科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為交通指揮中心大廈及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來(lái),一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對(duì)交通指揮中心的物業(yè)管理形式,我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段,配備專職檔案管理人員,建章建制,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。

一、需建立的檔安、資料分類檢索

需交通指揮中心提供的資料

1.產(chǎn)權(quán)資料

a.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件

b.用地批準(zhǔn)文件

c.建筑執(zhí)照

d.拆遷安置資料

2.技術(shù)資料

a.規(guī)劃圖

b.竣工圖

◆總平面圖

◆單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖

◆消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖

c.地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告

d.開、竣工報(bào)告

e.圖紙會(huì)審記錄

f.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)

g.隱蔽工程驗(yàn)收簽證

h.沉降觀察記錄

i.竣工驗(yàn)收證明書

j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

l.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書

m.砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告

n.供水的試壓報(bào)告

o.綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料

p.其他技術(shù)資料

管理處需建立的資料

1.物業(yè)資料

a.大廈基本資料

b.大廈功能分區(qū)資料

c.大廈設(shè)備資料

2.業(yè)主資料

a.業(yè)主公約

b.內(nèi)部辦公人員名冊(cè)

c.內(nèi)部各科室設(shè)置及分布資料

3.日常管理資料

a.保潔管理記錄

◆日常巡查記錄

◆綠化消殺記錄

◆水箱清洗記錄

◆二次供水化驗(yàn)單

b.保安管理記錄

◆日常巡查記錄

◆交接班記錄

◆值班記錄

◆物資搬運(yùn)放行記錄

◆緊急事件處理記錄

◆車輛管理記錄

◆夜間查崗記錄

◆閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶

c.車輛管理檔案

◆車輛詳細(xì)資料

◆地下車庫(kù)使用公約

◆車輛出入及停放記錄

d.裝修管理檔案

◆裝修通知書(附圖紙)

◆裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書

◆臨時(shí)施工人員登記表

◆施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照

e.維修服務(wù)檔案

◆維修服務(wù)登記表

◆內(nèi)部服務(wù)協(xié)議書

◆維修服務(wù)回訪記錄

f.收費(fèi)管理檔案

◆月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表

◆每季度管理費(fèi)收支公布單

◆委托銀行代收款協(xié)議書

◆管理處與外單位簽訂的各類合同

g.設(shè)備管理檔案

◆各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄

◆各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄

◆設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄

◆設(shè)備檢查記錄

h.社區(qū)文化檔案

◆各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄

◆圖片及錄像

◆新聞媒介報(bào)道剪集

◆業(yè)主反饋意見(jiàn)及各項(xiàng)建議

i.顧客意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄

j.服務(wù)質(zhì)量回訪記錄

k.顧客投訴及處理記錄

l.員工管理檔案

◆員工個(gè)人詳細(xì)資料

◆員工業(yè)績(jī)考核記錄

◆員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄

m.培訓(xùn)檔案

◆各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄

◆培訓(xùn)結(jié)果考核及跟查記錄

◆軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄

n.行政文件

◆政府部門文件

◆物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件

◆管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件

◆管理處獲得的榮譽(yù)

o.業(yè)主管理委員會(huì)文件

◆籌備期間文件:如通知、選票、選舉結(jié)果等

◆成立后運(yùn)作文件:如會(huì)議通知、歷次會(huì)議紀(jì)要等

二、檔案、資料管理辦法

檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖

圖九檔案資料管理運(yùn)作流程圖

檔案資料收、發(fā)管理程序

*管理處重要資料(如交通指揮中心提供的資料)接收必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。

*管理處日常管理文件(如管理處通知、通報(bào)等)按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。

檔案資料管理要求

*采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。

*盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。

*電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,并定期清除過(guò)期效文件。

*原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。

*檔案的鑒定必須由管理處經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。

*檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。

*專人負(fù)責(zé)檔案保管,做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可惜出

。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。

*檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。

*針對(duì)交通指揮中心物業(yè)檔案資料特點(diǎn),制定嚴(yán)格的檔案保密制度,對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。

第12篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程

物業(yè)管理中心管理流程

1、目的

明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。

2、范圍

本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。

3.2各職能部門負(fù)責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進(jìn)行聯(lián)系、溝通,并通過(guò)管理處主任對(duì)口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。

3.3中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任。

3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行聯(lián)系溝通。

4、與公司職能部門間的溝通

4.1**管理中心與公司的溝通流程圖

下達(dá)

檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通

匯報(bào) 溝通

下達(dá)

反饋

反饋

協(xié)調(diào)

溝通

4.2**管理中心與公司的溝通流程

4.2.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。

4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對(duì)口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進(jìn)行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。

4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負(fù)責(zé)人,各職能部門按要求進(jìn)行反饋。

4.2.5中心各職能部門對(duì)口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。

5、中心內(nèi)部的管理流程

5.1**管理中心內(nèi)部管理流程圖

下達(dá)

下達(dá) 反饋

反饋

反饋反饋、溝通

協(xié)調(diào)

溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)

下達(dá)反饋

5.2**管理中心內(nèi)部管理流程

5.2.1中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任按要求及時(shí)完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。

5.2.2各職能部門負(fù)責(zé)人之間就相關(guān)工作進(jìn)行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。

5.2.3各職能部門負(fù)責(zé)人通過(guò)各管理處主任對(duì)口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。

5.2.3.1綜合管理部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。

5.2.3.2安管部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。

5.2.3.3工程部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。

5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。