第1篇 某物業(yè)質量管理體系頒布令
本質量手冊是根據gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《質量管理體系要求》制定的,手冊中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制,經討論會審后匯整成冊,并提交總經理批準,頒布實施,適用于本公司物業(yè)經營、管理、服務運作。
本質量手冊對內作為質量管理和質量活動的綱領性文件,是全體員工質量行為的規(guī)范和準則,是本公司質量體系建立和實施的最低限度要求;::對外則闡明公司的質量保證體系,是本公司質量保證能力的證明及第三方質量體系認證的依據,一經發(fā)布,全體員工必須認真學習,嚴格遵守和認真貫徹各項規(guī)定和要求,不懈努力,以保證和提高服務質量。
現予批準頒發(fā),并予以實施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照執(zhí)行。
總經理:
二oo二年三月一日
第2篇 物業(yè)質量手冊-資源管理2
物業(yè)質量手冊:資源管理(二)
第一節(jié)總則
1.資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。
2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產品實現過程,使產品增值,并保證方針、目標的實現,以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。
3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。
4.物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。
5.工作環(huán)境管理包括生產(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。
第二節(jié)人力資源控制程序
1、目的
對承擔qms職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規(guī)定要求。
2、范圍
適用于承擔qms規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。
3、定義
無
4、職責
4.1管理部
4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》
4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
4.1.3負責上崗前的基礎教育
4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。
4.2各部門
4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。
4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
5、程序
5.1人員安排
5.1.1承擔qms規(guī)定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。
5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。
5.1.4《崗位職責及任職要求》經審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據。
5.2培訓、意識和能力
5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等,根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。
5.2.2新員工培訓
a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環(huán)保意識,相關法律法規(guī),質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行。
b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)
c、崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.2.3在崗人員培訓
按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。
5.2.4特殊工作人員培訓
a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。
b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。
c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。
5.2.5技術人員培訓
各類技術人員是公司的主力軍,應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經總經理批準后組織培訓或外送培訓。
5.2.6通過教育和培訓,使員工質量意識得到強化。
a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。
b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.2.7評價所提供培訓的有效性
a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。
b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。
c、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。
5.3培訓計劃及實施
5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經總經理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。
5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。
5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學校推薦c、相關人員推薦
5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗
5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。
5.3.7各單位應根據崗位的要求對所屬員工進行能力考評。
特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。
5.4培訓效果及記錄保持
5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標作出貢獻;
5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。
6相關文件
6.1《崗位職責及任職要求》
7附件
7.1fm62-01年度培訓計劃
7.2fm62-02培訓簽到及考核表
7.3fm62-03職工培訓需求申請表
第3篇 物業(yè)質量手冊：質量管理手冊
4.2.2質量手冊
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標準建立符合公司具體情況的文件化質量管理體系(除了標準確7.3設計和開發(fā)7.5.2過程的確認要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質量手冊內容包括:
a)質量管理體系
b)管理職責
c)資源管理
d)產品和服務實現
e)測量、分析和改進
4.2.2.3本公司通過建立質量管理體系,以符合質量方針、達到質量目標,確保服務滿足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿足業(yè)主的個性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關部門,可在服務方法上靈活應變。
4.2.2.5總經理對服務質量負總責,管理者代表受總經理委托負責質量管理體系運行的協(xié)調、監(jiān)督和檢查。質量管理體系內所有員工均對質量體系的運行負責,其職責范圍內的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質量管理體系有效運行,以達到方針和目標所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應工作所必備的人力資源、信息資源和基礎設施。
4.2.2.7本公司根據產品和管理業(yè)務實現過程的特點,策劃產品和管理業(yè)務,實現所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網絡。公司產品實現過程策劃與公司質量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實施是確保質量管理體系、過程產品、服務符合性、有效性以及實現改進所需的測量和監(jiān)督活動。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導書;
c)全套質量記錄、表格。
第4篇 a物業(yè)質量管理評審控制程序
e物業(yè)質量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3職責
3.1總經理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。
4.1.2質管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據;
f)評審內容。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質量審核中發(fā)現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務監(jiān)視和測量的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質量管理體系的變化,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務項目的開發(fā)等;
g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質管部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準。
4.3.2質管部負責根據評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結束后,由質管部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質管部根據《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由質管部按《質量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質量記錄控制程序》。
6質量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第5篇 物業(yè)質量手冊之資源管理1
物業(yè)《質量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質量管理體系運行的需要和為實現質量方針、質量目標領導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業(yè)管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業(yè)總經理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業(yè)總經理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。
5.1.2《崗位任職要求》的內容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業(yè)的技術職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業(yè)培訓;
d.具備3年以上相關工作經歷。
5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經理批準。
5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經理批準。
b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業(yè)總經理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協(xié)議書》
第6篇 物業(yè)質量管理體系
zz物業(yè)質量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系,并結合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質量管理體系包括四部分內容:1) 管理職責管理職責主要針對zz物業(yè)的領導層。zz物業(yè)的領導層按照iso9001: 標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務意識和質量意識,在全體員工中牢固樹立'質量第
一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業(yè)實際的質量方針和質量目標,明確各部門的管理職責和權限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質量管理體系,建立健全zz物業(yè)內部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責其管理區(qū)域內資源的協(xié)調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務實現zz物業(yè)的產品即物業(yè)管理服務,這是質量管理體系的核心部分。按iso9001: 標準要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎上,zz物業(yè)根據國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質高效的管理服務。涉及服務活動的區(qū)域、人員均有明確的標識,對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果,并采取糾正、預防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內部審核、領導監(jiān)督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質量管理體系的運行效果進行評價。質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關的質量記錄表格構成統(tǒng)一的、文件化的質量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質量管理體系文件表現為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質量手冊(包含質量方針、質量目標)、程序文件、作業(yè)文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質量手冊本組織的《質量手冊》:1) 規(guī)定了質量管理體系覆蓋的范圍:① 機構:zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經營部。② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。③ 本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(gb/t19001: )標準(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關系:本手冊包括'質量方針'和'質量目標',引用了程序文件的內容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質量手冊之外。3) 質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對質量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務有關的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。2) 文件發(fā)布前必須經不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數等。4) 與質量管理體系有關的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內容的記錄屬'質量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求的重要證據,組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
第7篇 物業(yè)質量手冊：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質量管理體系有效運行,為實施和改進質量管理體系的過程,達到顧客滿意,公司總經理負責提供充分的、相應工作所必需的人力和設施、工作環(huán)境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對各崗位員工培訓、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責
a)總經理負責人力資源的總體宏觀調配。
b)行政人事部負責員工的招聘錄用,對公司的整體培訓負責。
c)各職能部門負責員工相關技能的二級培訓。
d)管理處負責三級培訓。
e)行政人事部負責員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據本企業(yè)要求,行政人事部在相關文件中明確規(guī)定相關崗位的資格要求,包括教育、培訓、技能和經驗必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓
6.2.4.1 行政人事部及相關部門應明確各崗位員工的培訓要求。
6.2.4.2 員工培訓需要包括:
a)專業(yè)技能(管理技能)需求;
b)質量意識;
c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓要求;
d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓的實施
a)各類培訓應按規(guī)定程序和計劃進行,確保培訓的效果,評價提供培訓的有效性,并保持相應的培訓記錄。
b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓的檔案。
c)對員工的培訓管理見《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識與參與
6.2.6.1總經理應持續(xù)地宣傳質量目標,管理者代表持續(xù)地傳達顧客要求,以增強員工的服務質量意識、動力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質量方針、目標;
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對質量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第8篇 物業(yè)質量手冊：采購管理
7.4 采購
7.4.1公司規(guī)定了物資(服務)的采購和供應商管理要求,以便確保采購的物資(服務)符合規(guī)定要求。
7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負責部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責。
7.4.3物資采購專責負責每月物資采購單的填報工作。
7.4.4各部門或各單位負責人為其部門物資采購計劃的一級審核責任人。
7.4.5行政人事部負責人負責采購計劃的審核工作,財務部負責采購資金審核。
7.4.6行政人事部采購員負責每月物資采購工作。
7.4.7各管理處倉管員負責采購物資的驗收入庫工作。
7.4.8經營部負責對服務分包方的選擇和統(tǒng)一管理。
7.4.9物資供應商的選擇
a)財務部負責建立相對穩(wěn)定的物資供應渠道,與具備一定規(guī)模、信譽較好、商品價格合理、有較可靠質量保證的公司和商店保持較為緊密的聯(lián)系,以便在價格、質量及售后服務上得到優(yōu)惠。
b)實行供應商信息登記。由采購員負責把有關供貨單位的名稱、帳號、地址、業(yè)務范圍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等作好登記,并注意收集商品價格信息,每季度開展一次,并填報《物資采購供應商檔案》。
c)實行供貨信息登記。定期對供應商的供貨質量、價格、售后服務等方面進行評定,能夠提供質優(yōu)價廉及良好售后服務供應商作為合格供應商,做好記錄,與之建立較為密切的聯(lián)系;相反,對商品質次價高或售后服務較差的供應商將取消聯(lián)系。每季度開展一次,并填報《供應商評審記錄》。
d)公用品按照集團公司指定物資供應商進行采購。
7.4.10 物資的采購
a)行政人事部采購員根據《采購計劃單》,每月15日前必須采購完畢。
b)倉管員在每月16日后對采購物品進行驗收入庫。對于驗收不合格品,返回行政人事部處理。
c)緊急采購:對于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責填報《緊急采購計劃單》,同時附上采購事由專項說明,報部門負責人審
7.4.11服務分包方的選擇、管理由經營部按照《招投標管理制度》、《經濟合同評審作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定進行。
7.4.12支持性文件
《采購控制程序》
第9篇 深圳萬科物業(yè)質量手冊：資源管理
深圳vk物業(yè)質量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項目的物業(yè)管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。
c.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經理負責協(xié)調解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調配、培訓開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。
6.2.2能力、意識和培訓
公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:
a.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎設施
本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎設施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環(huán)境進行管理。
b.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國
家勞動保護有關規(guī)定,對環(huán)境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設置應符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第10篇 萬達物業(yè)質量管理手冊目錄
wd物業(yè)質量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業(yè)服務市場調查指引…………………………………………………………29
顧客需求調查指引………………………………………………………………32
物業(yè)管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業(yè)管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業(yè)管理責任書…………………………………………………47
管理處物業(yè)管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業(yè)服務行為規(guī)范…………………………………………………………71
物業(yè)員工獎懲管理規(guī)定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規(guī)定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標成本調整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監(jiān)督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業(yè)項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212
7.4 物業(yè)驗收與接管……………………………………………………………………216
物業(yè)接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業(yè)驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業(yè)接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業(yè)接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶入伙統(tǒng)計表………………………………………………256
7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業(yè)服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區(qū)公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業(yè)項目經營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業(yè)服務系統(tǒng)標識…………………………………………………………………303
9 監(jiān)督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業(yè)服務檢查………………………………………………………………………317
物業(yè)服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿意度調查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第11篇 物業(yè)質量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和頁眉空一行)
物業(yè)質量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯數字加點的編號應對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內容(我們以前習慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現在應統(tǒng)一寫作'管理內容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內,鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關系或重要順序的以橫線作條目的標記,而不用阿拉伯數字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進行展開說明的則可用阿拉伯數字加點的編號)
--所有轉讓房的鑰匙,應貼上標識存放于鑰匙柜內,鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應標清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數量等情況。
3.2鑰匙領用與配換
--所有鑰匙的領取、歸還必須到填寫 《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉讓房的鑰匙由業(yè)主授權,保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認后方可領走鑰匙。保安員還鑰匙時也應請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認,保安員方可離開。
4.0相關記錄
4.1《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第12篇 物業(yè)質量管理評審控制程序
物業(yè)公司質量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質督察部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。
4.2 管理評審內容
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質督察部根據評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產品的改進,對現有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
