第1篇 物業(yè)管理師考試:物業(yè)管理實務
物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實務
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設立和組織機構
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設立程序、內部組織機構設置以及物業(yè)管理相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機構及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結構形式,物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結構設計的要求和主要影響因素。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構及其職責
第二章 物業(yè)管理招標投標
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)和物業(yè)管理招投標內容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標投標相關法規(guī),物業(yè)管理招、投標的內容、步驟和要求,物業(yè)管理投標文件及方案的編寫。
熟悉:物業(yè)管理招標的條件和程序,投標的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理招標投標及其特點
2.物業(yè)管理招標投標的原則與要求
3.物業(yè)管理招標投標的策劃與實施
4.物業(yè)管理招標的類型
5.物業(yè)管理招標的方式
6.物業(yè)管理招標的內容
考試大綱下載:物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實務
第2篇 第一城物業(yè)整體管理目標理念
第一城項目整體管理目標、理念
針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內,使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務,在全面接管小區(qū)后一年內使zz第一城達到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準,四年內達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質,為一流地產品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質,建興物業(yè)公司準備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當?shù)貙儆诟叨说禺a項目,鑒于業(yè)主有一定的經濟能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以'關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務模式'。建興物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
倡導'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導入酒店式物業(yè)管理服務(重點介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務,帶領物業(yè)員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務:
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主),關注業(yè)主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,
o 要通過調研,事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
o 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務工作的指導方針(服務誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn),認同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
業(yè)主服務感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服
務。
o 任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
o 利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標,使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網站,實行社區(qū)計算機網絡互動管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。
2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍
在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第3篇 物業(yè)質量手冊-資源管理
物業(yè)質量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進,確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要,增進業(yè)戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業(yè)的組織機構,合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質量意識、專業(yè)技術水平和工作能力,保證質量管理體系有效運行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必須具備的能力,詳細內容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業(yè)項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓計劃》,經主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調整及工作重點轉移,應及時對培訓計劃進行調整。
4)培訓的內容應包括:物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質量管理標準納入培訓內容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業(yè)造成損失,強化敬業(yè)精神,為實現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓;各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結果進行記錄,作為績效考核的一項內容,具體操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。
3基礎設施
1)zz物業(yè)提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業(yè)項目(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等,具體按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內的辦公設備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第4篇 盛華物業(yè)培訓管理程序
盛華物業(yè)培訓管理程序
1.0 目的
為加強公司培訓管理,保證培訓工作正常開展,提升員工素質,特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于zz物業(yè)全體員工。
3.0 職責
3.1 行政部負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作,負責公司一級培訓的組織工作。
3.2各職能部門提出本部門員工培訓需求,并組織參加培訓。
3.3行政管理部負責整理和保存《員工培訓記錄》。
4.0 工作內容
4.1 培訓類型
4.1.1 新員工入職培訓;
4.1.2 崗前培訓;
4.1.3 新知識、新技能培訓;
4.1.4 持證上崗培訓;
4.1.5 敬業(yè)精神培訓。
4.2 制定培訓計劃
4.2.1 年度培訓計劃
各部門主管根據(jù)部門的實際情況將部門培訓需求送至行政部。
4.2.2 行政管理部根據(jù)評估結果,在12月25日前編制公司下一年培訓計劃,內容包括:部門、人員名單、培訓項目、培訓類型、培訓時間、培訓地點。
4.2.3 月度培訓計劃
行政管理部根據(jù)公司年度培訓計劃,在每月2日前編制公司《月度培訓計劃表》,并將該培訓計劃表交給公司經理批示。
4.2.4 如因公司工作思路調整或工作重點轉移, 行政管理部應及時對培訓計劃進行調整。
4.3 培訓實施
4.3.1 培訓方案設計
公司內部培訓由培訓主辦單位或部門來編寫培訓方案,由行政管理部審核后交總經理審批;公司外部培訓方案由培訓單位提供。
4.3.2 培訓具體內容
4.3.2.1 對新入職員工的培訓內容
a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓,培訓內容包括
b)物業(yè)管理基礎知識、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國家頒布的有關物業(yè)管理政策、法規(guī)。
c)培訓講師可以邀請公司領導、行政管理部經理、相關部門負責人。
4.3.2.2 崗前培訓
a)新員工的崗前培訓,培訓內容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。
b)轉崗培訓,指員工因工作調動、升遷產生崗位變動后,由用人部門對其進行新崗位上崗前的知識技能培訓,培訓內容既包括理論知識也包括實際技能。
4.3.2.3 新知識、新技能培訓
因公司的業(yè)務發(fā)展或國家新出臺法律法規(guī)、政策等,需要對員工進行特殊專項內容的培訓。
4.3.2.4 持證上崗培訓
指國家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關的崗位責任人進行培訓并獲取上崗證,其培訓內容根據(jù)國家有關規(guī)定進行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書》或工程維護部技工上崗證書等。
4.3.2.5 敬業(yè)精神培訓
a)培訓內容包括:**企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓。
b)培訓講師可邀請集團內部有經驗的專家、領導,也可邀請物業(yè)管理行業(yè)資深管理專家或大專院校教授。
4.4 培訓評價
4.4.1 對于不同類型的培訓有不同的考核和評價標準
4.4.1.1 新入職員工的培訓考核和評價標準
新入職員工培訓結束后要進行閉卷筆試,考試合格才正式進入試用期。
4.4.1.2 崗前培訓考核和評價標準
崗前培訓結束后要進行理論知識和實操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進行停職學習,考試成績作為個人績效考核的一項。
4.4.1.3 新知識、新技能培訓考核和評價標準
新知識,新技能培訓后一般的考核方式是寫一份學習心得,由培訓老師根據(jù)學員在培訓期間的學習態(tài)度和所交的學習心得進行評分,也可以根據(jù)培訓后所得的證書作為考核標準。
4.4.1.4 持證上崗培訓考核和評價標準
持證上崗培訓結束后,以是否獲得上崗資格證書來作為考核標準。
4.4.1.5 敬業(yè)精神培訓考核和評價標準
**企業(yè)文化,以筆試的形式考核;**企業(yè)精神在個人實際工作中考核。
4.4.2 行政管理部對每一次內部培訓都應建立《培訓記錄表》。
4.5 培訓記錄保存期:
4.5.1培訓計劃(三年);
4.5.2培訓記錄表(三年);
4.5.3持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件(長期,至員工離開公司為止)。
5.0 相關文件
無
6. 記錄表格
6.1《培訓計劃變更或新增培訓申請表》
6.2 《年度培訓計劃》
6.3 《月度培訓計劃》
6.4 《培訓記錄表》
第5篇 物業(yè)區(qū)域項目部倉庫管理員職位描述
崗位職責:
(1)負責項目物料收、發(fā)、存的管理工作;
(2)負責完成nc系統(tǒng)出入庫單據(jù)、發(fā)票錄入、單據(jù)整理及移交審核工作;
(3)負責倉庫相關出入庫的統(tǒng)計記賬工作,并及時準確的上報各類統(tǒng)計報表;
(4)負責項目各類物料收、發(fā)原始記錄、憑證、報表和臺賬的整理和歸檔工作;
(5)負責項目庫存物料的定期盤點工作。
任職資格:
(1)大專以上學歷,1年以上倉庫管理經驗,有房地產倉庫管理經驗者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀者可放寬要求;
(2)熟練使用出入庫系統(tǒng),電腦操作能力良好;
第6篇 x苑小區(qū)物業(yè)管理經營成本的測算
景苑小區(qū)物業(yè)管理經營成本的測算
管理服務報價及費用構成
一、物業(yè)管理費報價:
1、依據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》及連云港物業(yè)市場情況,制定物業(yè)管理公共服務收費標準。
(1)住 宅:0.50元/m2
(2)商業(yè)用房2.00元/m2
((3))空置房按相關規(guī)定由開發(fā)商全價支付物業(yè)管理公共服務費
2、停車服務費
地上車位 : 70元/位.月
地下車位:110元/位.月
3、公眾代辦性服務
二次供水水費代收代繳,按照行業(yè)相關規(guī)定;公攤水電費,按實際用量分攤到戶;代辦性服務免費
4、特約服務費
(1)保潔家政服務,鐘點工按照10元/時收取。
(2)房屋維修按用工、材料成本核算的最終合計價格收取費用。
其余服務項目按用戶與物業(yè)公司協(xié)商價收取。
二、年物業(yè)管理費用支出構成
1、人員費用(包括工資福利、各種保險、管理傭金、按法定稅率交納的稅金):
管理處主任:1500元/人×1*12=16800元
安全護衛(wèi)隊長:1300元/人×1*12=15600 元
行政財務:1200元/人×1人*12=14400元
安全護衛(wèi)員:800元/人×5人*12=153600元
設備管修主管:1200元/人×1人*12=14400元
維修工:700元/人×1人*12=33600元
保潔員:700×2人*12=50400元
綠化工:700×1人*12=33600元
合計:368400元
2、行政辦公費用(包括辦公用品、電話費、培訓費及水電費等及稅金):1200元*12月=15600元
3、安全護衛(wèi)費用(包括安全護衛(wèi)員裝備費、器材維修費告示及稅金):1100元*12月=13200元
4、公共設施維護費用(包括房屋維修、化糞池清掏、水箱清洗、院落護欄維護及稅金):800元*12月=9600元
6、設備設施維護保養(yǎng)費用(包括設備的保養(yǎng)維護、年檢、照明燈具的更換及利潤、稅金):1100元*12月=13200元
合計:51600元
總合計420000元
總收入420960元-總支出420000元=960元
第7篇 深圳萬科物業(yè)質量手冊：資源管理
深圳vk物業(yè)質量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項目的物業(yè)管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。
c.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經理負責協(xié)調解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調配、培訓開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。
6.2.2能力、意識和培訓
公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:
a.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現(xiàn)公司質量目標的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎設施
本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎設施管理程序》,確?；A設施能滿足服務要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎設施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環(huán)境進行管理。
b.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國
家勞動保護有關規(guī)定,對環(huán)境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設置應符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第8篇 物業(yè)管理保安員處理問題原則方法
物業(yè)管理(保安)員處理問題的原則和方法
(一)原則:
合法的原則;合情合理的原則;依法辦事、以理服人的原則;化解矛盾、妥善
解決的原則。
(二)方法:
1.對違反物業(yè)管理類《業(yè)主公約》或《小區(qū)管理規(guī)定》的問題,可通過說服的方式解決。對一時無法解決可能會擴大事態(tài)的問題,應采取'可散不可聚、可解不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,將問題引向緩和,切忌將矛盾激化。
2.在處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,因情節(jié)輕微可當場予以教育;或協(xié)助所在單位、家屬進門教育;情節(jié)嚴重需治安處罰的交公安機關處理。
3.對犯罪行為,應及時予以制止并報警,交公安機關處理。
第9篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志是,是否具備( )
a、建設達到一定規(guī)模,基礎設施配套齊全 b、室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設,并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動態(tài)管理 d、靜態(tài)、動態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經濟效益 b、減少漏交管理費的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調好業(yè)主之間的關系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在( )以后。
a、第一個業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會 d、接管驗收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達( )以上,已入住業(yè)主中持有產權( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會 c、特產辦事處 d、房地產行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達98%以上 b、居民滿意率達90%以上 c、房屋零修及時率達100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設施的運行劃分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a、動態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產權劃分有( )。
a、異產毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權的房屋享有( )等法律允許范圍內的一切權利。
a、占有權 b、享用權 c、排他權 d、處置權
112、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有產權的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎。
a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關部門 d、房地產開發(fā)建設單位
115、iso9000質量體系認證最終要達到的目的是( )。
a、精神文明建設 b、提高人的素質 c、以質量保持市場 d、以質量擴大市場
116、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標準化管理相結合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點有( )。
a、重服務 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產權多元化是指一個住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設施社會化是指小區(qū)內的所有房屋及其附屬設施、設備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊是強制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構成,如果不依法進行權利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務價格的確定,不僅要考慮補償服務過程中的生產和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第10篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內容：開發(fā)建設期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內容:開發(fā)建設期間
(一)開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內容
1.分析原設計圖紙,提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務用房、總臺及門衛(wèi)等的設置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內外裝修標準等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的設置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調制冷量分布、管線走向;通訊設施質量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設備而影響其他設施設備的動作。對服務方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網點和生活娛樂設施的服務內容、服務半徑、服務對象,可提供服務設施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。
3.提供工程質量的改進建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎隱蔽工程,機電設備安裝調試,管道線路和敷設走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質量,對內外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權益,為日后的房屋維修奠定良好基礎。
4.設立物業(yè)管理服務咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內容、服務標準,解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第11篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨立使用并具有排他性獨立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域專用的計量設施和管線接駁終端以內的相關設備設施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內,專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設備、設施。( √ )
3、物業(yè)建設單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設施,可以不按照原規(guī)劃設計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護,由業(yè)主自行負責并獨立承擔費用。( √ )
5、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中應以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權利并承擔業(yè)主的義務。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權的所有人對其專有部分享有單獨所有權,可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費由建設單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,業(yè)主委員會應當督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設施和附屬建筑物修繕的最終責任由業(yè)主或業(yè)主大會承擔,執(zhí)行責任由( b )承擔。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務的范圍
a、業(yè)主人身與財產的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向( b )收取有關費用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會
d、業(yè)主大會 e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協(xié)商解決、調解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調解、訴訟
d、協(xié)商解決、調解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責任適用于( b )的歸責原則。
a、違約責任原則 b、過錯推定責任原則
c、無過錯責任原則 d、公平責任原則
6、先行調解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業(yè)管理的行政復議和行政訴訟中( d )先行調解制度。
a、也適用b、允許采用c、應該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會是( d )。
a、全體業(yè)主合法權益的代表 b、物業(yè)共用部分的經營者
c、重大事項的決策者 d、業(yè)主大會的執(zhí)行機構
8、對于管理運作混亂、濫用職權、嚴重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會,( d )可以責令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會外,業(yè)主行使業(yè)主大會會議表決權的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務合同約定的內容 b、業(yè)主公約約定的內容
c、業(yè)主臨時管理規(guī)約約定的內容d、物業(yè)服務合同約定的內容
12、物業(yè)管理活動內容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務合同
c、業(yè)主的財產權d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應當對(a)。
a、業(yè)主臨時管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務的內容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度的權力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業(yè)主大會發(fā)起的主體是(c)
a、建設單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會作出重大事項決定時,必須經過物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權1/2以上
17、首次業(yè)主大會投票權確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理條例》 b、建設部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權制定憲法、法律的國家權力機關是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務院
c、地方行政機關 d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《物業(yè)管理條例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《上海市居住物業(yè)管理條例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務條例》
d、《海南省物業(yè)管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎和主體結構為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應當履行的義務
3、實行物業(yè)服務費用包干制的,物業(yè)服務費用的構成包括(abc)
a.物業(yè)服務成本 b.稅費
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務合同的約定聘請專業(yè)服務機構對物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會c.業(yè)主委員會d.物業(yè)建設單位
5、物業(yè)管理服務收費標準由( a d)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會 c.業(yè)主委員會 d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內容有( abcd )。
a.合同內容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設單位義務的有( abcd )
a. 建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時公約
b. 建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任
d. 承擔已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務費用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設單位,在下列( ac)情況下,經批準可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標人少于3個b.投標人少于5個
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設單位認為沒有必要
11、通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標人應當按照以下( abc )規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項目應當在現(xiàn)售前30日完成
b. 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務是因締約關系而產生的( abc )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( acdef )的違約責任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務
c. 當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行
d. 當事人一遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同提供相應的服務
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與業(yè)主大會辦理物業(yè)驗收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經業(yè)主委員會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主不再負連帶責任
c、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會不得終止前期物業(yè)服務合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,必須告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以(acd)
a. 責令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書
19、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產行政主管部門可以(abd)
a. 責令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關系應遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產b.方便生活 c.公平合理 d.團結互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權利和財產權利相對應的原則。
在我國《物權法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達國家成熟的建筑物區(qū)分所有權理論,對業(yè)主權利義務的規(guī)定,其實就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權人的權利義務。對業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財產權份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權利相應建立在對自有房屋擁有的財產權基礎之上。
二是,維護全體業(yè)主合法權益的原則。
為維護全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會的職責及其對涉及業(yè)主共同利益事項的表決、個別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務費用損害全體業(yè)主利益的行為、有關政府部門的行政監(jiān)督管理責任等作了明確規(guī)定,也對建設單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關主體依法應當履行的義務作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔民事責任關系方面,《條例》設定的法律責任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實性與前瞻性有機結合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實踐成果,將在實踐中積累的良好經驗,如主管部門加強對業(yè)主大會的指導和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務費用、任意擴大物業(yè)管理企業(yè)的治安責任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉嫁責任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導思想,設立的業(yè)主大會、強制性維修養(yǎng)護等制度,符合市場經濟的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實際出發(fā),實事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實際情況,對房地產開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護業(yè)主的財產權利,協(xié)調好單個業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的財產權。對物業(yè)進行管理是業(yè)主行使財產權的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務直接委托專業(yè)企業(yè)。《條例》本著尊重業(yè)主財產權利的原則,并不強制業(yè)主必須實行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實行物業(yè)管理時各方的行為。當然,隨著社會對物業(yè)管理認同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護業(yè)主的財產權利。凡是依附于財產所產生的法律關系,均遵循了民事法律關系的基本原則,強調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,保證業(yè)主充分行使財產權。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎上自行平衡?！稐l例》對業(yè)主財產權利的尊重和保護,還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財產權的救濟上。建設單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應該依法承擔民事?lián)p害賠償責任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護,剩余部分由業(yè)主大會決定使用。這充分體現(xiàn)了保護業(yè)主權益的立法精神。行政機關在實施對物業(yè)管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財產權利是物業(yè)管理的基礎,物業(yè)管理的落腳點就是要保護業(yè)主的財產權利,不僅要保護單個業(yè)主的權利,而且要保護全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個方面加強了對業(yè)主合法權益的保護:一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利及其內容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會,并選舉產生業(yè)主委員會,業(yè)主大會應當代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項,業(yè)主委員會負責公共日常事務,為保護業(yè)主合法權益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會的會議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會行使自己在物業(yè)管理中的權利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務合同的內容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同等,為保護業(yè)主的合法權益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護業(yè)主的合法權益。如條例規(guī)定了建設單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設施設備的所有權或者使用權;建設單位應當依法承擔物業(yè)的保修責任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關公用事業(yè)費用時,不得收取手續(xù)費等額外費用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內公布物業(yè)管理服務收費及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費,并向業(yè)主委員會交費。第二天,業(yè)主委員會在小區(qū)內擺攤收費,并給交費的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應當依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點:
1、業(yè)主委員會違反了《物業(yè)管理條例》第15條的規(guī)定,其收費行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調解的方法要求業(yè)主委員會停止收費行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理條例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門,應當責令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經政府主管部門的批準,物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質應如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應歸全體業(yè)主所有,可用于彌補物業(yè)管理費的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)企業(yè)上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設施,其維修應由業(yè)主自行負責。當然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務,所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本,稱保險企業(yè)已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權,車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費,車主與停車場構成保管合同關系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔車輛丟失的賠償責任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應車輛丟失的承擔責任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關系(3分)
第12篇 物業(yè)管理處培訓指導:我們的形象
物業(yè)管理處培訓指導之我們的形象
因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標準:
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。
3)跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務。
4)常用服務禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;
上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;
業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;
f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;
g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應答語:
不必客氣沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。 &nb
sp;請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
停車場收費崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)唱收唱付;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;
