第1篇 食品烘焙公司管理培訓(xùn)--授權(quán)管理
從烘焙管理和經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā),我們必須考慮合理授權(quán)。在授權(quán)過(guò)程中,有三大忌諱,需要授權(quán)人(管理者)特別需要注意。
其一:不授權(quán)或假授權(quán)
很多烘焙企業(yè)和企業(yè)管理者,“為了授權(quán)而授權(quán)”,根本不清楚該如何授權(quán),授多少權(quán)限出去,授權(quán)給誰(shuí),只是發(fā)個(gè)文件,口頭通知一下“授權(quán)”,然后就認(rèn)為授權(quán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。這樣的授權(quán)等于不授權(quán),或者稱之為假授權(quán)。
假授權(quán)的表現(xiàn)主要有:
※越級(jí)指揮。比如,某項(xiàng)工作,授權(quán)人明明已經(jīng)在公開(kāi)場(chǎng)合宣布授權(quán)給某某員工負(fù)責(zé),卻在該員工負(fù)責(zé)期間,直接插手該項(xiàng)工作;包括直接直接該員工下面的直屬員工。類似這種表現(xiàn),都屬于越級(jí)指揮,也是假授權(quán)的典型特征之一。
※事無(wú)巨細(xì),事必躬親。所有事情都要向自己匯報(bào),在這種情況下,即使已經(jīng)“授權(quán)”給某某員工,最后也必定造成該員工無(wú)法正常、充分行使自己的權(quán)限,最終的結(jié)果就是授權(quán)人(管理者)大權(quán)獨(dú)攬,一手遮天,所有事情還是由自己來(lái)決斷!
※打模糊球,沒(méi)有正式的授權(quán)制度和文件。僅僅是口頭通知授權(quán)給某某員工,實(shí)際上所有工作還是要向自己來(lái)匯報(bào),出了問(wèn)題則“追究”下面員工的責(zé)任!這樣的情況也是假授權(quán)。
※特忙。當(dāng)某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)時(shí)間顯得特別忙碌的時(shí)候,就代表著這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)根本沒(méi)有進(jìn)行任何的授權(quán),所有權(quán)力都集中在自己手中,所有的拍板都要由自己來(lái)定奪,所有員工的所有工作都要向自己匯報(bào),因此這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)顯得長(zhǎng)期、持續(xù)的“忙碌”!當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期表現(xiàn)這種“忙碌”時(shí),那就代表著這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有授權(quán),或者只是假授權(quán)了!
以上種種,均屬于不授權(quán)或假授權(quán)的表現(xiàn);這是烘焙授權(quán)人(管理者)進(jìn)行合理授權(quán)時(shí)必須忌諱的第一條準(zhǔn)則!
其二:授權(quán)給不合適的員工
原則上,授權(quán)比不授權(quán)好;但是,如果我們的授權(quán),是授權(quán)給那些不合適的員工,這樣的授權(quán)反倒會(huì)誤事!
授權(quán)給不合適的員工,主要表現(xiàn)在以下三方面:
※授權(quán)的員工對(duì)授權(quán)的工作或崗位沒(méi)有興趣。比如,某個(gè)員工喜好從事具體的專業(yè)工作,不喜歡從事管理崗位;我們?nèi)绻麖?qiáng)行安排他來(lái)負(fù)責(zé)某個(gè)管理崗位,那么該員工顯然內(nèi)心會(huì)有抵觸情緒,授權(quán)的初衷就失效了!
※授權(quán)的員工暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到授權(quán)的工作或崗位所需的要求。比如:烘焙企業(yè)一大批新人,這個(gè)時(shí)候企業(yè)立即要求在這些新人中挑選營(yíng)銷經(jīng)理人選,顯然是不現(xiàn)實(shí)的――必須經(jīng)過(guò)時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn),才能發(fā)現(xiàn)誰(shuí)最適合擔(dān)任這個(gè)“營(yíng)銷經(jīng)理”角色!
※授權(quán)的員工對(duì)授權(quán)的工作或崗位一竅不通。有些烘焙企業(yè),“病急亂投藥”,以為是個(gè)人就能將營(yíng)銷做好,隨意安插一些從來(lái)沒(méi)有做過(guò)營(yíng)銷、對(duì)營(yíng)銷一竅不通的財(cái)務(wù)、行政等人員擔(dān)任營(yíng)銷要職,甚至還美其名曰“多用復(fù)合型人才”,這樣做的結(jié)果往往都遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離企業(yè)的初衷,此處不一一列舉!
授權(quán),必須選擇在合適的時(shí)機(jī),授權(quán)給合適的人員!不能“亂點(diǎn)鴛鴦譜”,授權(quán)給那些不合適的員工,結(jié)果會(huì)適得其反!
其三:授權(quán)過(guò)大,危害甚大
授權(quán),應(yīng)該是逐步授權(quán),而不能一下子將所有權(quán)限全部“授出去”。如果授權(quán)過(guò)大,被授權(quán)的員工無(wú)法一下子全盤接收這些“權(quán)限”,也無(wú)法迅速理清頭緒,必然導(dǎo)致很多工作脫節(jié),影響烘焙企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。同時(shí),授權(quán)過(guò)大,下面普通員工一時(shí)之間也反應(yīng)不過(guò)來(lái),對(duì)新領(lǐng)導(dǎo)的熟悉和適應(yīng)也需要一個(gè)過(guò)程,在此期間很容易產(chǎn)生一系列惡果。
授權(quán),必須把握好一個(gè)“度”。不能太小的授權(quán),太小的授權(quán)就代表沒(méi)有授權(quán);更不能太大的授權(quán),太大的授權(quán)就代表害人害己害企業(yè);適中的、合適的授權(quán)永遠(yuǎn)是我們最佳的選擇。
另外,需要說(shuō)明的是:授權(quán),必須能放、又能收!收放自如,這才是真正的“授權(quán)”
第2篇 食品烘焙公司績(jī)效管理管理培訓(xùn)
食品烘焙公司管理培訓(xùn)--績(jī)效管理
烘焙企業(yè)的管理有兩個(gè)目標(biāo)服務(wù),一是定期考查員工的工作業(yè)績(jī),并依此獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰員工;二是保持員工和組織之間的有效溝通,努力使二者保持一致,實(shí)現(xiàn)員工目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的對(duì)接。而且在一定意義上,后者更是績(jī)效管理的核心目的所在。績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng),它應(yīng)該按照制定績(jī)效計(jì)劃→績(jī)效溝通與輔導(dǎo)→績(jī)效與反饋→績(jī)效診斷與提高這樣的循環(huán)來(lái)設(shè)計(jì)和推行。如果企業(yè)沒(méi)有這樣設(shè)計(jì),或者執(zhí)行者(直線管理者)不按這樣的流程執(zhí)行,那么績(jī)效管理必然在執(zhí)行的過(guò)程中流于形式,浮于表面,最后淪為雞肋。
不管是對(duì)于考核者,還是被考核者,年終績(jī)效都會(huì)搞得天怒人怨。新年將至,不僅要處理各種積壓的工作,還要應(yīng)對(duì)年終考核與總結(jié),作為中人,不焦慮都不行。讓我們先看看微博上的一些聲音吧:
@一切不以發(fā)獎(jiǎng)金為目的的年終考核都是耍流氓;
@一年一度的年終考核,上面考核我們,我們考核基層,一級(jí)壓一級(jí),不勝其煩。所謂年關(guān)年關(guān),就是這個(gè)樣子吧;
@年終考核是多嘛無(wú)聊無(wú)趣無(wú)用是走形式走過(guò)場(chǎng),浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)流量浪費(fèi)a4紙,幾十人不負(fù)責(zé)任的填表,姐到頭來(lái)得統(tǒng)計(jì)到頭昏眼花,所得結(jié)果完全說(shuō)明不了神馬問(wèn)題!不知道在干神馬!勞命傷財(cái)!
……
又到一年績(jī)效考核時(shí),烘焙公司要有總結(jié)評(píng)估,個(gè)人要有回顧分析,甚至嚴(yán)肅到以績(jī)效考核結(jié)果加薪發(fā)獎(jiǎng),或末位淘汰。匿名、具名、自評(píng)、他評(píng)、上級(jí)評(píng)分、協(xié)作部門評(píng)分、360度等各種方法,程序上都是為了考核公平合理,體現(xiàn)實(shí)際績(jī)效情況。
多數(shù)烘焙管理人員及員工都認(rèn)為自己為企業(yè)努力工作了一年,作出了相當(dāng)?shù)纳踔辆薮蟮呢暙I(xiàn),給自己的評(píng)分鮮有低于平均水平的。然而,考評(píng)結(jié)果按好中差或分?jǐn)?shù)等級(jí)是有一個(gè)比例要求的,總有一半甚至更多的人會(huì)得到平均水平或低于平均水平的評(píng)分,于是乎,人們就覺(jué)得自己是不公平的受害者。
那么,每個(gè)人都高于平均水平,這可能嗎社會(huì)心理學(xué)的大量研究表明:多數(shù)人都表現(xiàn)出自我服務(wù)偏見(jiàn)。事實(shí)上,我們多數(shù)人都對(duì)自己感覺(jué)不錯(cuò)。在對(duì)自尊的研究研究中,即使得分最低的人,在給自己打分時(shí)也基本使用中等的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。90%的商務(wù)經(jīng)理對(duì)自己的成就評(píng)價(jià)超過(guò)對(duì)其普通同事的評(píng)價(jià)(french,1968)。
在澳大利亞,86%的人對(duì)自己工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)高于平均水平,只有1%的人評(píng)價(jià)自己低于平均水平。想起來(lái)一幅漫畫――經(jīng)理對(duì)于應(yīng)聘人員說(shuō):“我承認(rèn)這份簡(jiǎn)歷看起來(lái)非常有吸引力。但你也知道,這年頭,每個(gè)畢業(yè)生的畢業(yè)排名都在班級(jí)的前10%。”
在烘焙企業(yè)年終績(jī)效評(píng)估――不但要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制,營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍,而且要做好員工的心理?yè)嵛抗ぷ?幫助員工提升自我認(rèn)知和心理資本,員工士氣。
績(jī)效考核是現(xiàn)在烘焙企業(yè)的管理之首道,如何進(jìn)行績(jī)效考核,讓績(jī)效考核不流于形式,卻一直困繞著人力資源工作者。
績(jī)效考核的作用在于“激勵(lì)”,前提是員工與管理者認(rèn)真參與。一個(gè)受到抵觸或者敷衍的考核方法是無(wú)法起到激勵(lì)作用的?？墒?公司少則幾十人,多則上百上千人,怎樣才能通過(guò)一套考核方案將80%的或以上的員工都被激勵(lì)起來(lái)呢為了解決這個(gè)問(wèn)題,績(jī)效考核的原則有如下:
1、公平原則。公平是確立和推行人員考績(jī)制度的前提。不公平,就不可能發(fā)揮考績(jī)應(yīng)有的作用。
2、嚴(yán)格原則?？伎?jī)不嚴(yán)格,就會(huì)流于形式,形同虛設(shè)?？伎?jī)不嚴(yán),不僅不能全面地反映工作人員的真實(shí)情況,而且還會(huì)產(chǎn)生消極的后果?？伎?jī)的嚴(yán)格性包括:要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn);要有嚴(yán)肅認(rèn)真的考核態(tài)度;要有嚴(yán)格的考核制度與科學(xué)而嚴(yán)格的程序及方法等。
3、單頭考評(píng)的原則。對(duì)各級(jí)職工的考評(píng),都必須由被考評(píng)者的“直接上級(jí)”進(jìn)行。直接上級(jí)相對(duì)來(lái)說(shuō)最了解被考評(píng)者的實(shí)際工作表現(xiàn)(成績(jī)、能力、適應(yīng)性),也最有可能反映真實(shí)情況。間接上級(jí)(即上級(jí)的上級(jí))對(duì)直接上級(jí)作出的考評(píng)評(píng)語(yǔ),不應(yīng)當(dāng)擅自修改。
4、結(jié)果公開(kāi)原則。考績(jī)的結(jié)論應(yīng)對(duì)本人公開(kāi),這是保證考績(jī)民主的重要手段。這樣做,一方面,可以使被考核者了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、長(zhǎng)處和短處,從而使考核成績(jī)好的人再接再厲,繼續(xù)保持先進(jìn);也可以使考核成績(jī)不好的人心悅誠(chéng)服,奮起上進(jìn)。另一方面,還有助于防止考績(jī)中可能出現(xiàn)的偏見(jiàn)以及種種誤差,以保證考核的公平與合理。
5、結(jié)合獎(jiǎng)懲原則。依據(jù)考績(jī)的結(jié)果,應(yīng)根據(jù)工作成績(jī)的大小、好壞,有賞有罰,有升有降,而且這種賞罰、升降不僅與精神激勵(lì)相聯(lián)系。而且還必須通過(guò)工資、獎(jiǎng)金等方式同物質(zhì)利益相聯(lián)系,這樣,才能達(dá)到考績(jī)的真正目的。
6、客觀考評(píng)的原則。人事考評(píng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客觀考評(píng)資料進(jìn)行評(píng)價(jià),盡量避免滲入主觀性和感情色彩。
7、反饋的原則。考評(píng)的結(jié)果(評(píng)語(yǔ))一定要反饋給被考評(píng)者本人,否則就起不到考評(píng)的作用。在反饋考評(píng)結(jié)果的同時(shí),應(yīng)當(dāng)向被考評(píng)者就評(píng)語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明解釋,肯定成績(jī)和進(jìn)步,說(shuō)明不足之處,提供今后努力的參考意見(jiàn)等等。
8、差別的原則?？己说牡燃?jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限,針對(duì)不同的考評(píng)評(píng)語(yǔ)在工資、晉升、使用等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別,使考評(píng)帶有刺激性,鼓勵(lì)職工的上進(jìn)心。
提升烘焙企業(yè)績(jī)效,要從總體戰(zhàn)略規(guī)劃開(kāi)始,對(duì)烘焙企業(yè)所處各類市場(chǎng)、各類業(yè)務(wù)詳細(xì)規(guī)劃,涉及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,部門職責(zé)和責(zé)任邊界的劃分,信息流、資金流、物流等流程的合理順暢,氛圍的營(yíng)造,組織行為的規(guī)范,人力資源規(guī)劃、和績(jī)效考核設(shè)計(jì)等諸多內(nèi)容。
總之,烘焙企業(yè)戰(zhàn)略和高層決策團(tuán)隊(duì)直接影響組織績(jī)效,部門績(jī)效部分影響組織績(jī)效的達(dá)成,個(gè)人績(jī)效影響部門績(jī)效,三者綜合構(gòu)成了烘焙企業(yè)績(jī)效。自上而下看,人力資源管理是最基礎(chǔ)的工作,對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響是間接性的,希望通過(guò)人力資源管理提升企業(yè)整體績(jī)效的邏輯是有問(wèn)題的,很難奏效。面對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,一定要對(duì)“癥”下“藥”,具體問(wèn)題具體分析,希望我們的烘焙管理者重視績(jī)效考核,做好績(jī)效考核
第3篇 食品烘焙公司人力資源管理培訓(xùn)
食品烘焙公司管理培訓(xùn)--人力資源
作為烘焙企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo),該如何培養(yǎng)和提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力,前文講到,所謂領(lǐng)導(dǎo)力,其實(shí)就是做正確事情的力量,那么對(duì)于高層,什么是做正確的事情呢又該如何通過(guò)做正確的事情來(lái)發(fā)揮自己的影響力呢以下四個(gè)原則可以作為參考。
一、以身作則
所謂以身作則,是指烘焙高層管理者要在企業(yè)價(jià)值觀、公司制度規(guī)定、流程運(yùn)作等方面做員工的表率,為員工樹(shù)立堅(jiān)持原則,按原則辦事情的榜樣。
通常,烘焙高層是價(jià)值觀、制度與流程的倡導(dǎo)者,他們最關(guān)心這些機(jī)制安排的完善性,最關(guān)心這些工作的進(jìn)展情況,所以,經(jīng)常,命令從這里發(fā)出,智慧從這里匯集,成果從這里體現(xiàn),當(dāng)公司上下經(jīng)過(guò)緊張忙碌之后,形成了明確的企業(yè)價(jià)值觀,形成了完善的制度安排,形成了高效的流程運(yùn)作機(jī)制,成果形成了,但效果并不一定按照預(yù)期的體現(xiàn)。為什么哪里出了問(wèn)題
高層這里的做事方式出了問(wèn)題,明明制度規(guī)定了的事情,有些人不按制度辦事,找高層協(xié)調(diào),這時(shí)候烘焙高層經(jīng)常會(huì)從事情的本身出發(fā),直接解決問(wèn)題,動(dòng)用企業(yè)賦予自己特有的職權(quán),直接就按照自己的想法把解決方案提了出來(lái),而作為制度管理部門看到領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)發(fā)了話,已經(jīng)做出了決定,也就不敢再提制度的事情。下屬之所以不敢再提,還有一層因素,就是這些人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)決定的就是正確的,聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò),錯(cuò)了也沒(méi)事,有領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,責(zé)任由領(lǐng)導(dǎo)背。
這是哪里出了問(wèn)題了是領(lǐng)導(dǎo)的榜樣沒(méi)有樹(shù)立好,領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣了按照自己的意愿而不是原則辦事情,導(dǎo)致上行下效,下屬不愿主動(dòng)提醒領(lǐng)導(dǎo),更缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),從而導(dǎo)致烘焙企業(yè)管理混論,有制度不執(zhí)行,有流程不按流程走,使得工作效率降低,工作氛圍緊張。
那么,高層領(lǐng)導(dǎo)的這種方式會(huì)給員工造成什么影響呢員工會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一套做一套,說(shuō)是要按章辦事,規(guī)范現(xiàn)代烘焙企業(yè)制度,但是第一個(gè)打破制度的就是他。這會(huì)給員工一種印象,以后凡是不必認(rèn)真,領(lǐng)導(dǎo)都不認(rèn)真對(duì)待,我們認(rèn)真了只能咨詢煩惱。這就是弱化了高層在員工心目中的影響力,就會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的,員工作員工的,兩張皮。
所以,高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力的提升從以身作則開(kāi)始,對(duì)于原則的清晰界定以及堅(jiān)守會(huì)逐步提升高層的影響力,烘焙高層領(lǐng)導(dǎo)要做到以身作則,樹(shù)立榜樣。
二、探索航向
管理上有一個(gè)著名的說(shuō)話,就是管理者要做應(yīng)該做的事情,而非感興趣的事情。什么叫感興趣的事,就是在自己提升高層自己做的事情,就是本質(zhì)職責(zé)之外的事情,比如原來(lái)是業(yè)務(wù)經(jīng)理,由于業(yè)務(wù)開(kāi)展的好,被提拔為副總,但是由于角色沒(méi)有轉(zhuǎn)換到位,仍然喜歡抓具體的業(yè)務(wù),而對(duì)于營(yíng)銷規(guī)劃的制定,營(yíng)銷政策的調(diào)整,市場(chǎng)的預(yù)測(cè)則置之不顧,這就叫做感興趣的事情,而沒(méi)有做應(yīng)該做的事情。
那么,對(duì)于烘焙高層來(lái)說(shuō),什么才是做應(yīng)該做的事情呢定方向,定目標(biāo)。高層是帶隊(duì)伍的,隊(duì)伍往哪走,要由高層領(lǐng)導(dǎo)把握方向。所以,第二個(gè)方面就是探索航向,明確目標(biāo)。
高層領(lǐng)導(dǎo)大部分時(shí)間都在探索方向,在明確戰(zhàn)略定位,描述愿景,而不是具體做某個(gè)事情,解決某個(gè)具體的問(wèn)題。
高層領(lǐng)導(dǎo)力的提升來(lái)自于對(duì)戰(zhàn)略方向敏感認(rèn)知和把握,在于對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的分析判斷,在于把這些認(rèn)知、分析和判斷有效地傳達(dá)給管理者,讓他們也認(rèn)識(shí)到這些,并認(rèn)同這些,這就是探索航向的力量。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)把戰(zhàn)略方向明晰了,并通過(guò)有效的途徑和手段把這些內(nèi)容溝通給了烘焙管理者,高層的領(lǐng)導(dǎo)力就用在了刀刃上,就會(huì)對(duì)管理者形成一種影響力,就會(huì)吸引大批的追隨者和崇拜者。這樣的領(lǐng)導(dǎo)站到員工面前的時(shí)候,帶來(lái)的是方向和力量,員工是歡迎的,烘焙企業(yè)也會(huì)因此更加成熟
三、整合體系
戰(zhàn)略方向明確了,高層領(lǐng)導(dǎo)還要規(guī)劃支撐戰(zhàn)略發(fā)展的管理體系,比如如何有效表達(dá)戰(zhàn)略定位,讓每個(gè)人都能清晰地認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo),認(rèn)識(shí)自己和戰(zhàn)略的關(guān)系,這就會(huì)用到戰(zhàn)略地圖和平?計(jì)分卡,使戰(zhàn)略變成可執(zhí)行的語(yǔ)言。
戰(zhàn)略目標(biāo)分解到位了,全面預(yù)算是否完善,流程管理是否配套,人力資源管理體系、體系是否支撐等等。這些配套支撐的管理體系需要烘焙高層通過(guò)影響力來(lái)整合布局,這也是高層提升自己影響力第三個(gè)該做的事情。
四、充分授權(quán)
戰(zhàn)略方向明確了,管理體系整合了,領(lǐng)導(dǎo)要做的事情是什么就是授權(quán)。如何高效地授權(quán),如何保障授權(quán)之后不亂,也是高層烘焙領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研究的課題之一。
什么樣的權(quán)力該授,什么權(quán)力不該授授權(quán)之后如何監(jiān)控進(jìn)程,確保管理者按照權(quán)限履行職責(zé),這些都是高層領(lǐng)導(dǎo)需要修煉的
第4篇 食品烘焙公司面包店?duì)I銷管理培訓(xùn)
食品烘焙公司管理培訓(xùn)--面包店?duì)I銷
一、掌握推銷時(shí)機(jī):營(yíng)銷界有句名言:【推銷時(shí)機(jī)是從顧客拒絕時(shí)開(kāi)始】。任何產(chǎn)品的銷售與成交時(shí)機(jī),端看買賣雙方當(dāng)時(shí)的心態(tài)而定。餅房服務(wù)員在面對(duì)面銷售過(guò)程中,需要具備隨時(shí)容納顧客會(huì)拒絕的心態(tài),配合平和積極的行動(dòng),才有機(jī)會(huì)成功展開(kāi)從接待、洽談、到締結(jié)成交的連貫性服務(wù)。
二、提高成交率:餅房服務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白,要注意顧客最感興趣的共同點(diǎn),在理解顧客求購(gòu)目的及急切程度后,優(yōu)秀的服務(wù)員通常能適當(dāng)掌握顧客思維,及早切入重點(diǎn),引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買目標(biāo)產(chǎn)品。
三、成功推銷的法碼:服務(wù)員的個(gè)人外表魅力、儀態(tài)、語(yǔ)調(diào)、眼神、產(chǎn)品知識(shí)、熱誠(chéng)恭敬態(tài)度,和對(duì)于產(chǎn)品成交積極性,是令顧客成交的《七大要素》,請(qǐng)問(wèn)您已經(jīng)具備其中幾項(xiàng)呢
四、老顧客與新顧客:顧客性質(zhì)有:老顧客與新顧客之區(qū)分。一般老顧客畢竟已經(jīng)熟悉并信賴本店,因此也就不會(huì)過(guò)于計(jì)較本店的服務(wù)細(xì)節(jié)及產(chǎn)品價(jià)格,但是,究竟是否曾經(jīng)分析過(guò):本店“老顧客與新顧客”的上門比例呢
五、接待前是關(guān)鍵:接待前需要注意本店各項(xiàng)措施,是否能發(fā)揮強(qiáng)大吸引力,其中包括:本店整體外觀明亮溫暖,產(chǎn)品排列整齊有序,產(chǎn)品標(biāo)價(jià)明顯易懂,突出節(jié)令主力產(chǎn)品,服務(wù)員個(gè)人是否令顧客不舒服感(骯臟)或產(chǎn)生排斥感(一問(wèn)三不知)、壓力感(舉止行動(dòng)咄咄逼人)。
六、講究開(kāi)場(chǎng)白技巧:服務(wù)員面對(duì)顧客時(shí)的第一句開(kāi)場(chǎng)白,除開(kāi)例行的話語(yǔ):“歡迎光臨”之外,設(shè)計(jì)一些能夠促進(jìn)顧客第一時(shí)間就產(chǎn)生好感的“接待語(yǔ)”就相當(dāng)重要,當(dāng)服務(wù)員已經(jīng)面對(duì)顧客時(shí),就需要正確迅速判斷顧客本身的行動(dòng)語(yǔ)言,例如:他是老(新)顧客他的舉止言談水平他想求購(gòu)什么產(chǎn)品及目的他對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格接受程度等等……,以上這些關(guān)聯(lián)項(xiàng)目都值得作為開(kāi)場(chǎng)白基本話術(shù),以為后面產(chǎn)品成交做引導(dǎo),高明的開(kāi)場(chǎng)白若能使顧客與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性,產(chǎn)品成交率也就自然會(huì)提高。
七、階梯式獎(jiǎng)勵(lì)顧客:對(duì)顧客而言,事先預(yù)告例如:一次性購(gòu)買10元自制品,多加1元可以獲得價(jià)值(3~5)元的自制品。 或者是:一次性購(gòu)買10元自制品,可以獲得指定的贈(zèng)品(1個(gè)小面包)。 一次性購(gòu)買20元自制品,可以獲得指定的贈(zèng)品(1條大吐司)。 一次性購(gòu)買30元自制品,可以獲得指定的贈(zèng)品(1個(gè)乳酪蛋糕)。 在期限內(nèi)積累( 一次性購(gòu)買30元自制品)十次,可獲得一個(gè)指定的生日蛋糕。 規(guī)劃完善的促銷活動(dòng),自然能在無(wú)形中帶動(dòng)顧客不斷上門求購(gòu)動(dòng)機(jī),進(jìn)而達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
八、階梯式獎(jiǎng)勵(lì)員工:對(duì)內(nèi)部員工而言,階梯式獎(jiǎng)勵(lì)措施是一項(xiàng)頗為員工青睞的動(dòng)力源頭,但是在計(jì)劃實(shí)施前,需要規(guī)劃的事項(xiàng),大致有以下幾點(diǎn)參考: *至少能提前30天預(yù)告(業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)立,需要依照當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)環(huán)境條件而定),例如: 本店(6)月份業(yè)績(jī)目標(biāo)預(yù)定為12萬(wàn)元,在營(yíng)業(yè)額達(dá)成12萬(wàn)元/月的基礎(chǔ)上,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施。(超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)措施另訂) 在營(yíng)業(yè)額達(dá)成15萬(wàn)元/月的基礎(chǔ)上,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施。(超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)措施另訂) 制定獎(jiǎng)勵(lì)措施的基本條件,不只是注意業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率,更需要注意人力成本比例、產(chǎn)品構(gòu)成銷售比例、現(xiàn)金出入誤差率、生產(chǎn)部門耗損率、門市部成品耗損率,除開(kāi)正常的稅務(wù)負(fù)擔(dān)比例之外;餅房經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將上列項(xiàng)目,列為核算獎(jiǎng)勵(lì)措施的基本條件。
九、培訓(xùn)內(nèi)部小老師:經(jīng)營(yíng)者定期犧牲某階段營(yíng)業(yè)時(shí)間,實(shí)施有計(jì)劃內(nèi)部培訓(xùn),可以增強(qiáng)單位人員素養(yǎng)及服務(wù)水平。 在準(zhǔn)備好培訓(xùn)教材后,開(kāi)始可以推派1~2位能力較強(qiáng)服務(wù)員充當(dāng)培訓(xùn)小老師,依照培訓(xùn)教材實(shí)施分組討論、行動(dòng)及成果驗(yàn)收,將有效降低單位培訓(xùn)成本,直接有益于受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)和理解(培訓(xùn)教材可參考烘焙業(yè)開(kāi)店經(jīng)營(yíng)百科寶典第二冊(cè))。
十、授權(quán)給折扣:顧客上門購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常會(huì)要求服務(wù)員給予優(yōu)惠,才決定是否購(gòu)買。除開(kāi)店內(nèi)已有某些明顯的大小型產(chǎn)品促銷海報(bào)(pop)公布,否則即使服務(wù)員已經(jīng)被授權(quán)可以打折,也絕不可在顧客一開(kāi)口,就很爽快講“您要買此產(chǎn)品,我可以給你打折扣”的促銷語(yǔ),如此說(shuō)法一般都會(huì)造成反效果,寧可在顧客未開(kāi)口前,就主動(dòng)提出具體優(yōu)惠程度,來(lái)增強(qiáng)顧客購(gòu)買欲。
