第1篇 物業(yè)管理員技能試題-案例題

物業(yè)管理員技能試題:案例題

二、案例題:

1. 某寫字樓原物業(yè)管理公司合同期滿后不在續(xù)聘,由新中標(biāo)的某物業(yè)管理公司接管該寫字樓的物業(yè)管理工作,該公司在接管寫寫字樓時(shí)應(yīng)按什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收

2. 你知道什么是自然解聘嗎某物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)美好家園小區(qū)物業(yè)管理工作。目前由于某種原因打算終止委托管理合同,你說可以嗎如果可以該怎樣做好撤管工作

3. 物業(yè)檔案資料收集時(shí)應(yīng)按保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛央施工及驗(yàn)收階段的信息都包括哪些內(nèi)容

4. 某物業(yè)管理公司新業(yè)的小馬,要建立物業(yè)日常管理信息檔案資料,他只收集了業(yè)主租戶變動(dòng)更換情況和各部門工作記錄。請你告訴他還應(yīng)該補(bǔ)充哪些資料

5. 指示性通知一般用于上級對所屬下級指示布署工作。你知道通知的正文應(yīng)由哪幾個(gè)部分組成你能擬寫一份指示性通知嗎

6. 告知性通知也叫發(fā)布性通知,你知道它的作用嗎請你代表某物業(yè)管理公司擬定一份'入戶通知書'

7. 計(jì)劃的種類很多,平時(shí)說的方案、安排、打算、設(shè)想、規(guī)劃等,都可以稱為計(jì)劃。你知道計(jì)劃的格式嗎某住宅小區(qū)經(jīng)常發(fā)生自行車被盜案件,業(yè)主對物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)工作強(qiáng)烈不滿,請你協(xié)助起草一份加強(qiáng)治安管理的工作計(jì)劃。

8. 張先生在房展會(huì)上咨詢一套看好的樓房,他想知道居住區(qū)哉的概況和業(yè)主須知的具體內(nèi)容,你能告訴他嗎

9. 王先生是剛剛搬入小區(qū)的業(yè)主,他很想知道物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定,你作為一個(gè)物業(yè)管理人員,請?jiān)敿?xì)告訴王先生有關(guān)具體內(nèi)容。

10. 御景園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)通過招標(biāo)方式選聘一家新的物業(yè)管理公司,無論采取什么方式選聘物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該簽訂物業(yè)管理委托合同。請你列出物業(yè)管理委托合同應(yīng)具備的主要條款。

11. 《合同法》第十條對合同采用的形式作了哪些明確規(guī)定請你寫出物業(yè)租賃合同應(yīng)包括的具體內(nèi)容。

12. 業(yè)主張先生擅自將自己閑置的小區(qū)商品住房對外出租,受到有關(guān)部門的查處,你知道房屋租賃的特別規(guī)定嗎

13. 國家紀(jì)委、建設(shè)部計(jì)價(jià)費(fèi)(1996)266號文《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》中第八條明確規(guī)定了住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成,請你詳列具體內(nèi)容。

14. 你知道不可遇見費(fèi)和法定稅費(fèi)的比率嗎請你列出收益性物業(yè)管理中經(jīng)營費(fèi)用的具體項(xiàng)目。

15. 業(yè)主有享受物業(yè)管理公司提供服務(wù)的權(quán)利,同時(shí)也有承擔(dān)費(fèi)用繳納費(fèi)用的義務(wù),如果業(yè)主不按期繳納管理費(fèi),你知道該怎樣追討

16. 在物業(yè)管理員培訓(xùn)班上,小趙是剛剛畢業(yè)的高中學(xué)生,對定額指標(biāo),經(jīng)費(fèi)指標(biāo),服務(wù)指標(biāo)和安全指標(biāo)常?；煜?請你告訴他這幾項(xiàng)指標(biāo)的具體內(nèi)容。

17. 某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓(xùn)時(shí)間道:房屋質(zhì)量等級與房屋安全檢查的基本任務(wù)是什么他讓小周回答,小周沒能回答上來,你能回答這個(gè)問題嗎

18. 確保房屋住用安全,是房屋維修的最基本方針與原則。作為物業(yè)管理企業(yè)必須切實(shí)做好指定危房鑒定標(biāo)準(zhǔn)、建立健全危房鑒定機(jī)構(gòu)和危房處理措施工作,你知道這幾項(xiàng)工作的具體內(nèi)容嗎

19. 物業(yè)公司沒有自己的維修隊(duì)伍,能否在社會(huì)上隨便找一個(gè)維修施工管理工作的基本內(nèi)容有哪些

20. 作為物業(yè)管理公司工程部管理人員,應(yīng)該掌握房屋附屬設(shè)備日常性保養(yǎng)的內(nèi)容。你掌握這方面的知識嗎

21. 房屋附屬設(shè)備維修類型根據(jù)設(shè)施的完損狀況分為零修工程,中修工程,大修工程,你知道它們具體內(nèi)容嗎

22. 如果你被聘為工程部主管,你知道給水系統(tǒng)的管理養(yǎng)護(hù)和維修的內(nèi)容嗎

23. 給排水設(shè)備驗(yàn)收,執(zhí)行國家驗(yàn)收規(guī)范,凡不合格者不能接管,你知道驗(yàn)收時(shí)應(yīng)該注意哪些問題

24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,應(yīng)該怎樣制定相應(yīng)的規(guī)章制度,嚴(yán)格加強(qiáng)管理

25. 供電設(shè)備的管理與供電設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)都包括哪些內(nèi)容

26. 電梯的管理和維護(hù)直接關(guān)系到千家萬戶的安全和乘坐方便,如何做好電梯的管理與維護(hù)工作請你告訴我。

27. 暢春園物業(yè)管理公司采用擇有聘用的方法,從公司工作人員中選聘保安部經(jīng)理。如果你準(zhǔn)備參與競爭這個(gè)職位,請你回答一個(gè)保安部經(jīng)理的職責(zé)是什么

28. 新來的保安員小李被分配到欣龍大廈做門衛(wèi)工作,大廈門衛(wèi)保安的職責(zé)和工作要求都包括哪些請你告訴他。

29. 環(huán)宇物業(yè)管理公司要求保安部人員24小時(shí)負(fù)責(zé)管區(qū)的安全保衛(wèi)工作,保安部采取'四班三輪轉(zhuǎn)'的方式分班,每個(gè)班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車輛管理員等。如出現(xiàn)人員空缺,由班長替班。今天消防中心一名監(jiān)控員請假,班長在頂替消防監(jiān)控員工作時(shí)應(yīng)履行那些職責(zé)

30. 某住宅小區(qū)發(fā)生失竊案件,假如你是值班經(jīng)理,你會(huì)怎樣處理

31. 物業(yè)管理企業(yè)全體員工都是業(yè)務(wù)消防員,都要掌握各種器材操作技術(shù)和使用方式。你了解滅火器的種類、性能和方法嗎消防栓你會(huì)使用嗎

32. 物業(yè)管理員小李被臨時(shí)安排替補(bǔ)停車場門衛(wèi)老楊值班,小李不了解停車場門衛(wèi)的職責(zé),你能告訴嗎

33. 物業(yè)管理人員應(yīng)該知道水體污染防止的途徑,尤其是加強(qiáng)生活飲用水及其衛(wèi)生管理,按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)該履行哪些職責(zé)

34. 你了解污水三級處理技術(shù)嗎

35. 假如有一天讓你擔(dān)任保潔主管工作,你知道他的崗位責(zé)任嗎

36. 你知道綠化主管的責(zé)任嗎他與綠化技術(shù)人員的責(zé)任有何不同

37. 某小區(qū)要搞一個(gè)新年聯(lián)歡活動(dòng),你作為這次活動(dòng)的主辦者,在實(shí)施活動(dòng)前應(yīng)了解的主要工作內(nèi)容包括哪些

38. 作為物業(yè)管理公司,在開展管區(qū)內(nèi)文體娛樂活動(dòng)時(shí)制定管理規(guī)章制度的基本思路是什么

39. 管理者的素質(zhì)和水平?jīng)Q定了管理工作的效果。因此,開展文體娛樂活動(dòng)主要負(fù)責(zé)人的素質(zhì)很重要。請你說出選擇活動(dòng)主要負(fù)責(zé)人的條件及對一般工作人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

40. 開展文體娛樂活動(dòng)時(shí),發(fā)現(xiàn)違章行為,糾正、處理違章的主要措施是什么

第2篇 物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價(jià)控制程序

物業(yè)管理手冊:環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序

1、目的

對本公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能控制或可望施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識別、評價(jià),確定公司的重要環(huán)境因素,實(shí)現(xiàn)對環(huán)境污染的預(yù)防和有效控制,確保環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門在活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠控制或可能對其施加影響的環(huán)境因素的識別、評價(jià)、更新。

3、職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。

3.2品質(zhì)部

3.2.1負(fù)責(zé)組織公司各部門對環(huán)境因素識別與評價(jià)、更新。

3.2.2負(fù)責(zé)確定公司重要環(huán)境因素。

3.3公司各部門負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素識別。

4、程序

4.1環(huán)境因素識別

4.1.1公司主要通過現(xiàn)場調(diào)查和評議的方法對公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)全過程及可能施加影響相關(guān)方的環(huán)境因素進(jìn)行識別。

4.1.2環(huán)境因素覆蓋范圍

4.1.2.1業(yè)主入住和裝修

4.1.2.2社區(qū)文化活動(dòng)

4.1.2.3清潔服務(wù)

4.1.2.4綠化服務(wù)

4.1.2.5公共秩序管理

4.1.2.6維修服務(wù)

4.1.2.7辦公過程

4.1.2.8納入計(jì)劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)

4.1.2.9可施加影響的相關(guān)方(供貨方、承包方、業(yè)主)

4.1.3環(huán)境因素分類

4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。

4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。

4.1.3.3ⅲ類:對相關(guān)方可施加影響環(huán)境問題及要求;

4.1.3.4ⅳ類:其他。

4.1.4環(huán)境因素識別時(shí)應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時(shí)態(tài)。

4.1.5環(huán)境因素識別時(shí)應(yīng)考慮正常、異常、緊急三種狀態(tài)。

4.1.6環(huán)境因素識別時(shí)應(yīng)考慮八種類型

a.向大氣的排放;

b.向水體的排放;

c.向土地的排放;

d.原材料和自然資源的使用;

e.能源使用;

f.能量釋放(如熱、輻射、振動(dòng)等);

g.廢物和副產(chǎn)品;

h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。

4.1.7可施加影響的環(huán)境因素

不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問題,但可以通過對相關(guān)方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應(yīng)予以識別。

4.1.8識別環(huán)境因素時(shí)應(yīng)進(jìn)行預(yù)見性分析,確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費(fèi)、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進(jìn)行。

4.1.9識別環(huán)境因素的依據(jù)

4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。

4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。

4.1.9.3相關(guān)方有要求的。

4.1.10各部門采取上述識別依據(jù)和方法,對本部門活動(dòng)的全過程進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,識別出本部門環(huán)境因素,填寫部門《環(huán)境因素識別表》上報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)部匯總審核后,編制公司《環(huán)境因素識別表》,報(bào)管理者代表審批。

4.2重要環(huán)境因素的評價(jià)

4.2.1環(huán)境因素評價(jià)流程

分析調(diào)查影響環(huán)境的因素→評價(jià)環(huán)境因素→確定重要環(huán)境因素

4.2.2重要環(huán)境因素評價(jià)依據(jù)

4.2.2.1有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求。

4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模,嚴(yán)重程度和發(fā)生頻次。

4.2.2.3環(huán)境事故風(fēng)險(xiǎn)概率和危害程度。

4.2.2.4本公司的實(shí)際控制情況。

4.2.2.5相關(guān)方要求和關(guān)注程度。

4.2.3評價(jià)重要環(huán)境因素的方法

4.2.3.1評價(jià)指標(biāo):

重要環(huán)境因素評價(jià)考慮以下5個(gè)指標(biāo):

a.遵守法律法規(guī)和污染物達(dá)標(biāo)狀況;

b.發(fā)生頻率(排放量);

c.控制狀況;

d.影響程度;

e.節(jié)能降耗增效。

4.2.3.2評價(jià)方法:

a.專家評定法;

b.綜合打分法。

計(jì)算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環(huán)境因素;a:法律符合性,b:污染因素發(fā)生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環(huán)境因素評價(jià)表》。

4.2.4由品質(zhì)部組織,管理者代表主持各部門依據(jù)環(huán)境因素評價(jià),結(jié)合本部門實(shí)際情況對已識別的環(huán)境因素進(jìn)行評價(jià),填寫《環(huán)境因素評價(jià)表》,并由品質(zhì)部對評價(jià)出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》,報(bào)管理者代表審批。

4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放

管理者代表批準(zhǔn)后的《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》,由品質(zhì)部執(zhí)行《文件控制程序》發(fā)放辦法,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4品質(zhì)部應(yīng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門對評價(jià)出的重要環(huán)境因素進(jìn)行有效控制。對重要環(huán)境因素的控制采用以下方法:

4.4.1制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案執(zhí)行《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》;

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標(biāo)題:環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序章節(jié)號5.4.3版本號0/b

4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關(guān)運(yùn)行控制程序;

4.4.3培訓(xùn)與教育;

4.4.4制定應(yīng)急預(yù)案;

4.4.5加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督檢查;

4.4.6保持現(xiàn)有措施。

4.5環(huán)境因素的更新

4.5.1品質(zhì)部每年管理評審前應(yīng)組織一次環(huán)境因素的識別和評定工作。

4.5.2當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行環(huán)境因素的識別、評價(jià)和更新

4.5.2.1當(dāng)法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時(shí)。

4.5.2.2當(dāng)本組織活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)。

4.5.2.3當(dāng)相關(guān)方有合理抱怨時(shí)。

4.5.2.4當(dāng)公司環(huán)境方針有變化時(shí)。

4.5.3當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目、活

動(dòng)及材料發(fā)生重大變化時(shí),相關(guān)部門應(yīng)重新識別環(huán)境因素,并反饋給品質(zhì)部,由品質(zhì)部確認(rèn)、評價(jià)、更新環(huán)境因素,相關(guān)部門根據(jù)更新意見修改《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》。

4.6公司在制定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案及運(yùn)行控制、培訓(xùn)、信息交流、績效監(jiān)測等時(shí),應(yīng)考慮重要環(huán)境因素的影響。

4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《環(huán)境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001

6.2《環(huán)境因素評價(jià)表》jw/jl-5.4.3-002

第3篇 物業(yè)文件：培訓(xùn)管理程序

物業(yè)程序文件:培訓(xùn)管理程序

1.目的

規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。

2.范圍

適用于公司全體職員。

3.定義

無

4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)

總經(jīng)理審批公司培訓(xùn)體系及年度培訓(xùn)計(jì)劃、2000元以上外派培訓(xùn)辦公室主任 審批培訓(xùn)計(jì)劃的變更、2000元以下外派培訓(xùn)、對公司整體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)培訓(xùn)專員制訂培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計(jì)劃,組織實(shí)施培訓(xùn)并保障培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質(zhì)。督導(dǎo)管理處培訓(xùn)的實(shí)施。

部門/管理處負(fù)責(zé)人督導(dǎo)本部門/管理處內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定,實(shí)施并保證效果。

5.方法及過程控制

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1年度培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1.1每年第四個(gè)季度辦公室在公司范圍內(nèi)組織實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查。

5.1.1.2辦公室根據(jù)各部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓(xùn)結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)和要求及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃(含費(fèi)用),經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施,公司范圍內(nèi)推介。

5.1.1.3'年度培訓(xùn)計(jì)劃'內(nèi)容應(yīng)包括:

a上年度培訓(xùn)情況簡要介紹

b本年度培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)

c本年度培訓(xùn)工作的重點(diǎn)

d培訓(xùn)類別及對象

e培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時(shí)間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達(dá)到的效果)

5.1.1.4各部門/管理處根據(jù)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作,確定培訓(xùn)需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)部門/管理處第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并于本部門內(nèi)公示,報(bào)辦公室培訓(xùn)專員備案。

5.1.2培訓(xùn)計(jì)劃變更

5.1.2.1公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)至少每三個(gè)月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時(shí)給予變更。

5.1.2.2公司年度培訓(xùn)計(jì)劃變更時(shí),由辦公室填寫《年度培訓(xùn)計(jì)劃變更/添加記錄審批表》,報(bào)辦公室主任核準(zhǔn)后實(shí)施變更,并知會(huì)各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

5.1.2.3各部門/管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃變更時(shí),由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并于本部門內(nèi)公示。

5.2培訓(xùn)的實(shí)施

5.2.1公司共通性培訓(xùn)由辦公室至少提前二個(gè)工作日以文件形式發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)參加人員。

5.2.2各部門/管理處培訓(xùn)由部門至少提前二個(gè)工作日發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)參加人員并填寫《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》。

5.2.3職員外派培訓(xùn),由培訓(xùn)需求部門提出申請,辦公室審核后,填報(bào)《職員外派培訓(xùn)審批表》,按費(fèi)用額度報(bào)辦公室主任或總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。詳見《職員外派培訓(xùn)管理制度》。

5.2.4職員外派培訓(xùn)結(jié)束后,須將取得的證書原件或成績報(bào)至辦公室備案。職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需在培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》。

5.2.5當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時(shí),辦公室將安排相應(yīng)的培訓(xùn)。

5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機(jī)、會(huì)計(jì)等。辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書的有效期。

5.2.6計(jì)劃外的培訓(xùn),(包括集團(tuán)總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù),部門/管理處的培訓(xùn)需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關(guān)培訓(xùn)等)辦公室組織培訓(xùn),涉及費(fèi)用較大的報(bào)總經(jīng)理審批。培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料納入年度培訓(xùn)檔案中。

5.3專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容

5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導(dǎo)人或直屬上級,對其實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。

5.3.2新職員需在入司一個(gè)月內(nèi)接受入職培訓(xùn),由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a.公司簡介

b.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

c.品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識

d.職業(yè)安全

e.bi守則

f.人事管理制度

g.薪酬福利政策

h.客戶服務(wù)及有效溝通

i.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5.3.3新職員崗位內(nèi)容培訓(xùn)由所屬部門針對本崗位工作內(nèi)容負(fù)責(zé)實(shí)施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a.安全專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

b.維修專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

c.清潔綠化相關(guān)專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書

d.保潔綠化崗位管理規(guī)定

e.安全崗位管理規(guī)定

f.安全員內(nèi)部管理規(guī)定

g.會(huì)所及游樂設(shè)施管理規(guī)定

h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況

5.3.4 質(zhì)量體系的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量體系手冊、相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)。

5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質(zhì)管理部須實(shí)施培訓(xùn)并保證效果。

5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應(yīng)將所有新增或變更的文件內(nèi)容,對相關(guān)崗位職員進(jìn)行培訓(xùn)。

5.3.4.3新部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體職員進(jìn)行質(zhì)量體系的有關(guān)培訓(xùn)。

5.3.5辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)、檢查各管理處、各部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況,師資力量方面、培訓(xùn)需求方面給予支持。

5.3.6強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。

5.4培訓(xùn)效果的評估

5.4.1各項(xiàng)培訓(xùn)的組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟進(jìn)及意見征詢活動(dòng),每季度總結(jié)一次培訓(xùn)效果。辦公室負(fù)責(zé)每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。

5.4.2培訓(xùn)效果評估方式

5.4.2.1通過《培訓(xùn)效果評估表》反映出的學(xué)員受訓(xùn)滿意度,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度及講師授課能力,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.2通過培訓(xùn)結(jié)束后的考核(考試),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.3通過學(xué)員受訓(xùn)后在工作崗位上的行為表現(xiàn),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.4通過公司整體績效考核結(jié)果

,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.5培訓(xùn)考核制度

5.5.1新職員需在入司一個(gè)月內(nèi)接受入職培訓(xùn),培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)一考試,考試結(jié)果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓(xùn),并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。

5.5.2新職員崗前培訓(xùn)由所屬部門安排實(shí)施,考核結(jié)果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓(xùn),仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓(xùn)考核結(jié)果不合格,應(yīng)考慮調(diào)離本崗位直至解除勞動(dòng)關(guān)系。

5.5.3由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為工作中所涉及到的問題,強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓(xùn)后安排考核,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結(jié)果納入職員培檔案。

5.5.3專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)實(shí)施單位應(yīng)通過考試、實(shí)物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估,評估結(jié)果納入職員培檔案,未達(dá)標(biāo)者需再次接受培訓(xùn),仍不達(dá)標(biāo)者應(yīng)考慮調(diào)離本崗。

5.5.4職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。

5.6培訓(xùn)積分管理制度,詳見培訓(xùn)積分管理制度

5.7培訓(xùn)講師管理

5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心,良好的工作表現(xiàn),出色的表達(dá)能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔(dān)過三次以上公司(或部門)組織培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)者都可申請并有機(jī)會(huì)聘為公司的內(nèi)部授權(quán)講師。

5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學(xué)員滿意度均達(dá)80%以上。

5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓(xùn)講師的授權(quán)考核工作,參加考核認(rèn)證時(shí),必須自帶一門課程參加。

5.7.4部門經(jīng)理助理以上人員有責(zé)任擔(dān)任公司內(nèi)部講師,并通過培訓(xùn)的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經(jīng)驗(yàn),配合辦公室培訓(xùn)工作的安排。

5.7.5授權(quán)內(nèi)部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。

5.7.6公司所有內(nèi)部講師及授課程名稱均在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓(xùn)需求部門選擇。

5.7.7公司每年年中進(jìn)行內(nèi)部講師的認(rèn)證復(fù)審工作,公司對內(nèi)部講師進(jìn)行考核復(fù)審,考核通過者,頒發(fā)內(nèi)部講師證書。

5.7.8公司所有內(nèi)部培訓(xùn)講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經(jīng)驗(yàn),

從低到高,進(jìn)行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。

5.7.9內(nèi)部培訓(xùn)講師的等級評定,主要依據(jù)講師的授課水平和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行,與所授課程的專業(yè)無關(guān)。公司將建立內(nèi)部講師管理庫,為所有內(nèi)部培訓(xùn)講師設(shè)立授課檔案,檔案內(nèi)容包括且不限于以下內(nèi)容:內(nèi)部培訓(xùn)講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質(zhì)量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據(jù)。

5.7.10所有初次經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)講師考核并通過者,培訓(xùn)講師資格定為初級。

5.7.11公司內(nèi)部講師須按公司的培訓(xùn)計(jì)劃和要求進(jìn)行授課,有義務(wù)接受各部門的授課邀請,有義務(wù)接受公司辦公室所作的授課安排:

初級講師全年授課不少于12課時(shí),綜合滿意度80%以上;

中級講師全年授課不少于24課時(shí),綜合滿意度80%以上;

高級講師全年授課不少于36課時(shí),綜合滿意度80%以上。

講師年度內(nèi)若沒有完成授課課時(shí),其內(nèi)部培訓(xùn)講師資格需要重新認(rèn)定。

注:新員工培訓(xùn)不作為講師課時(shí)累計(jì),公司鼓勵(lì)講師在本部門進(jìn)行授課,講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。

5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:

等級

標(biāo)準(zhǔn)授課綜合

滿意度授課經(jīng)驗(yàn)授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)

高級年度積分須達(dá)到100分以上90%以上加5分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分

中級年度積分須達(dá)到60分以上80%以上加3分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加3分

初級年度積分須達(dá)到40分以上80%以上加1分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加1分

5.7.13 所有獲得公司資格認(rèn)證的內(nèi)部培訓(xùn)講師經(jīng)辦公室安排或其他部門邀請進(jìn)行授課,

均可以享受以下課酬與獎(jiǎng)勵(lì):

課酬標(biāo)準(zhǔn):(課酬單位:元/小時(shí))

等級工作時(shí)間課酬非工作時(shí)間課酬

高級80100

中級5060

初級2030

5.7.14課酬支付:

a、各部門邀請內(nèi)部培訓(xùn)講師到其部門授課,經(jīng)辦公室確認(rèn),由部門按課酬標(biāo)準(zhǔn)支付講師課酬。講師個(gè)人領(lǐng)取課酬的80%,另外20%作為公司內(nèi)部培訓(xùn)講師活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

b、 培訓(xùn)講師活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理,用于每月內(nèi)部培訓(xùn)講師交流、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。

5.7.15作為公司內(nèi)部講師,享有公司優(yōu)先培訓(xùn)學(xué)習(xí)的待遇;公司定期對內(nèi)部講師進(jìn)行輔導(dǎo),組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動(dòng),以促進(jìn)內(nèi)部講師培訓(xùn)技能的提升。

5.8 培訓(xùn)課程開發(fā)管理

5.8.1公司鼓勵(lì)新課程的開發(fā),公司內(nèi)部講師為課程的主要開發(fā)人。內(nèi)部講師講授課程可

由培訓(xùn)講師個(gè)人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進(jìn)與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。

5.8.2新課程開發(fā)需報(bào)辦公室進(jìn)行審批后方可獲得休假和獎(jiǎng)勵(lì);

5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時(shí)以上,課程內(nèi)容符合公司培訓(xùn)發(fā)展需要,促進(jìn)公司發(fā)展需要;

5.8.4由辦公室組織聽課認(rèn)證和備課會(huì),并在公司范圍內(nèi)公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;

5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學(xué)員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進(jìn)行確認(rèn)和存檔;

5.8.6開發(fā)課程獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn):

開發(fā)課程獎(jiǎng)勵(lì)金額課程要求

500元課程內(nèi)容3.5小時(shí)以上,公開授課綜合滿意度在90%以上

300元課程內(nèi)容3小時(shí)(含)以下1.5小時(shí)以上,公開授課綜合滿意度在85%以上

20

0元課程內(nèi)容1.5小時(shí)以上(含1.5小時(shí)),公開授課綜合滿意度在80%以上

注:授課的綜合滿意度為80%以下時(shí),給予課程開發(fā)人100元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

以上新課程獎(jiǎng)勵(lì)只針對已獲得內(nèi)部講師資格的人員,初次參加內(nèi)部講師認(rèn)證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎(jiǎng)勵(lì)。如果公司提供外訓(xùn)機(jī)會(huì),學(xué)員引進(jìn)教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎(jiǎng)勵(lì)。

5.8.7培訓(xùn)教材由辦公室培訓(xùn)組會(huì)同各授課講師每年4月、10月份前進(jìn)行培訓(xùn)課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。

5.9 培訓(xùn)記錄管理

5.9.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司級培訓(xùn)的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)結(jié)果等。

5.9.2 各部門/管理處負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門/管理處職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,填寫職員培檔案。

5.9.3職員調(diào)動(dòng)時(shí),職員培檔案應(yīng)隨之調(diào)動(dòng)。職員離職時(shí)該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。

6.支持性文件

tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓(xùn)管理制度》

tjzzwy6.2-z02-02《培訓(xùn)積分管理制度》

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》

tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓(xùn)審批表》

tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》

tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓(xùn)計(jì)劃變更/添加審批表》

tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓(xùn)效果評估表》

tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》

第4篇 小區(qū)物業(yè)管理計(jì)劃成本預(yù)算

住宅小區(qū)物業(yè)管理計(jì)劃成本預(yù)算

在物業(yè)管理費(fèi)用的收支上,我們將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理收支的基本原則。

收入方面:堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及嘉興市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

支出方面:以服從業(yè)主利益為前提,堅(jiān)持'事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本,提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保資金的合理使用,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下高效運(yùn)營。

(一)年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算

1、物業(yè)管理費(fèi)收入

高層:1元/平方米(包含公共能耗0.6元/平方米)

汽車位:30元/月個(gè)

自行車庫:15元/月間

年物業(yè)管理費(fèi)收入為:2154048元/年

2、物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算

(1)人員工資及福利:91666元

(2)公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計(jì):

支出項(xiàng)目費(fèi)用(萬元)

辦公費(fèi)1

郵電通訊費(fèi)1

差旅費(fèi)1.5

低值易耗攤銷費(fèi)2.8

折舊費(fèi)1

業(yè)務(wù)招待費(fèi)1

業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)1

業(yè)主委員會(huì)1

水費(fèi)6

公共電費(fèi)8.5

電梯電費(fèi)66.2

電梯維修費(fèi)25.4

垃圾清運(yùn)費(fèi)5

公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)15

維修工具0.15

公共衛(wèi)生清潔費(fèi)1.5

清潔用品消耗費(fèi)0.3

清潔用具購置0.1

綠化維護(hù)費(fèi)1.5

保安用具0.2

直接工資2

共計(jì)142.15

共計(jì)支出:2154048盈余:640882元

(3)實(shí)際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測算結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3、年度收支分析

(1)據(jù)測算,收支相抵,扣除我公司管理酬金以外,每年能盈余2.6萬元左右,利潤率在法規(guī)許可的范圍內(nèi)。

(2)本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項(xiàng)收支測算,在實(shí)際管理中前一二年會(huì)因設(shè)備維保期等原因而降低成本。

(3)業(yè)主所購的空置房收費(fèi)按浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例及收費(fèi)辦法執(zhí)行。

(4)本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動(dòng)保障更趨健全等因素。

(5)本次預(yù)算會(huì)存在一定誤差,在實(shí)際管理中我們將貫穿科學(xué)、節(jié)約的思路開展管理服務(wù)工作。

(二)增收節(jié)支計(jì)劃

1、充分利用物業(yè)經(jīng)營用房、路面臨時(shí)停車等合法收益活動(dòng),在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益;注重管理服務(wù)質(zhì)量,以提高小區(qū)的入住率和管理費(fèi)收繳率;通過多種有償服務(wù)項(xiàng)目增加收入來源。

2、與公司其他管理處密切合作,優(yōu)勢互補(bǔ),資源共享,降低管理成本,提高管理水平。

3、在入住的半年內(nèi),采取積極有效的措施,與有關(guān)部門協(xié)作,盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施,迅速提高管理水平,營造良好的居住環(huán)境,消除未入住業(yè)主的后顧之憂,迅速提高入住率,增加管理收入。

4、我們專門成立經(jīng)營部,加強(qiáng)經(jīng)營服務(wù),進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),方便住戶,同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。

5、增收的同時(shí),努力降低成本,如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用,利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員,在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排,減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開支。反對鋪張浪費(fèi),從小處著眼,集水成流,我們將制定奉公廉潔制度,加強(qiáng)物流控制,提高利用率,采取有效節(jié)能措施,實(shí)施科學(xué)管理,走可持續(xù)發(fā)展之路。

6、我們的管理將十分重視公共能耗和工程設(shè)施設(shè)備。我們有一整套降低能耗、延長公共設(shè)備設(shè)施使用年限、節(jié)約日常物料的具體辦法,當(dāng)然是在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下。具體如下:形成規(guī)模管理、降低管理成本;充分利用好每一個(gè)人,我們的用人原則是精干高效;進(jìn)行科學(xué)地能源管理,降低公共水電費(fèi)的支出;加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理,杜絕跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象,延長設(shè)備設(shè)施使用年限;嚴(yán)格控制辦公成本、節(jié)約經(jīng)費(fèi)和辦公費(fèi)用開支;科學(xué)嚴(yán)格的管理,減少和杜絕工作失誤的發(fā)生。

第5篇 物業(yè)公司管理守則范本

物業(yè)公司管理守則

物業(yè)管理公司制度守則【1】

物業(yè)公司員工守則

(1) 遵守客戶、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從公司安排、調(diào)動(dòng)。

(2) 熱愛工作,團(tuán)結(jié)友愛,文明禮貌,實(shí)事求是,工作積極。

(3) 堅(jiān)守崗位,忠于職守,按時(shí)上、下班,不拉幫結(jié)派,損公肥私;不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。

(4) 上班時(shí)統(tǒng)一著裝,保持良好的精神面貌,態(tài)度熱情,服務(wù)周到。

(5) 上班時(shí)統(tǒng)一說普通話,不準(zhǔn)講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。

(6) 上班時(shí)不能隨地吐痰、吃零食、吸煙,不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報(bào)、做與本職工作無關(guān)的事情。

(7) 員工代表公司形象,在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時(shí),不得頂撞,盡量保持克制,不得將個(gè)人情緒帶到工作中去而有損公司形象。

(8) 在崗位上要認(rèn)真工作,不得做與工作無關(guān)的事情,與同事和上司相互配合,努力做好上級安排所定任務(wù),并按時(shí)保質(zhì)保量完成工作失職或不安全因素,保持工作效率達(dá)標(biāo)。

(9) 不得盜竊公司、客戶、同事的財(cái)物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),照價(jià)賠償和承擔(dān)全部處罰,扣除當(dāng)月工資作抵押,并作開除處理,情節(jié)嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理,未經(jīng)允許,不得向外泄漏公司和客戶的機(jī)密。

(10) 工作時(shí)積極巡視自己的工作崗位,不同的情況要施以不同的清潔方法,對于不易清潔的要盡量想辦法,如不能處理的要及時(shí)告知現(xiàn)場主管或領(lǐng)班,不得因故而推卸責(zé)任

(11) 如在檢查衛(wèi)生不合格者,分別給予批評教育、扣獎(jiǎng)金、辭退處理。

(12) 在工作時(shí),如遇水災(zāi)或火警時(shí)要及時(shí)通知保安人員或現(xiàn)場主管,并積極協(xié)助處理好善后工作。

(13) 積極接受上級和客戶考評,相互溝通、廉潔自律,增則節(jié)支,學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度,進(jìn)行精神文明建設(shè),提高公司效益和企業(yè)形象,建立一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。

2. 員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的,作記過處理。

3. 員工出現(xiàn)下列情況,將作警告、記過罰款處理。

(1) 員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。

(2) 服裝的紐扣沒扣好、領(lǐng)口、袖口、衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻、鞋子不干凈的。

(3) 工作牌沒有在正確位置佩戴整齊,臟、舊、破爛而沒有及時(shí)更換的。

(4) 頭發(fā)沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理的(男:短小,最好為寸頭、無胡須;女:束扎整齊洗凈、梳順)。

(5) 員工必須按時(shí)上下班,遲到、早退15分鐘之內(nèi)的。

(6) 員工在工作范圍內(nèi)說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。

(7) 員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。

(8) 員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地,經(jīng)教育仍不更改的。

(9) 對裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時(shí),員工與裝修工作或住戶爭吵的(遇此情況要立即告知項(xiàng)目點(diǎn)管理處,由項(xiàng)目點(diǎn)管理處進(jìn)行處理)。

4. 員工有下列情況之一的作記過或辭退處理

(1) 員工因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。

(2) 本公司員工相互爭吵的,或與管理人員、客戶發(fā)生爭吵的。

(3) 員工擅自移動(dòng)客戶或顧客放置的物品、雜物的。

(4) 員工在工作中引燃易燃易爆物品的。

(5) 員工謾罵或威脅他人的。

(6) 員工在工作時(shí)間擅自接私話的。

(7) 員工故意浪費(fèi)材料的。

(8) 員工在工作中,應(yīng)積極主動(dòng)的完成自己的清潔工作,在清潔工作中對不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時(shí)應(yīng)向主管或班長請教怎樣處理,根據(jù)所需材料和工具要主動(dòng)班長或主管提出,由班長或主管到公司去領(lǐng)取進(jìn)行處理)。

(9) 員工在工作中,對主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時(shí)改正,但又沒有按期完成的。

(10) 員工在上、下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行著裝要求的。

(11) 員工遲到、早退15分鐘之上者。

(12) 員工在工作時(shí)間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過15分鐘之上或擅自離開工作崗位的。

(13) 員工在工作中躺坐休息、看書、看報(bào)、睡覺、亂添亂畫、抽煙、吃東西的。

(14) 員工曠工半天或半天以上的。

(15) 員工不服從管理的。

5. 員工出現(xiàn)下列情況之一的,作記大過并辭退處理,造成損失的按價(jià)賠償。

(1) 員工隨地大小便,嚴(yán)重影響公司和客戶形象的。

(2) 員工因玩忽職守,影響工作和造成損失的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。

(3) 員工私自使用甲方或客戶辦公用品(電話、傳真、復(fù)印等),按偷盜論處。

(4) 不愛護(hù)并損壞、丟失清潔工具的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。

(5) 員工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)啟動(dòng)火警系統(tǒng),造成人為驚慌和混亂的。

(6) 員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)地面、石材表面時(shí)亂劃或腐蝕其表面,造成嚴(yán)重后果的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。

(7) 員工故意損壞或偷藏他人財(cái)物、偷吃他人食物的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。

(8) 員工毆打他人的。

(9) 員工在上班期間,與項(xiàng)目點(diǎn)所在單位發(fā)生非工作性接觸,損害公司利益公司利益和形象。

(10) 員工因病、事請假者,如沒有準(zhǔn)假而擅自離開崗位者。

(11) 員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的(需提前一個(gè)月上交書面報(bào)告,經(jīng)主管簽字同意,交經(jīng)理審批同意后,待公司安排接替的人到位后方可辭工)。

6. 員工有下列情況之一的,公司根據(jù)情況給予獎(jiǎng)勵(lì):

(1) 工作認(rèn)真負(fù)責(zé),清潔工作做得好,受到客戶書面表揚(yáng)或所在工地被評為區(qū)、市、省衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進(jìn)單位的。

(2) 員工拾到財(cái)物,主動(dòng)上交客戶、公司主管的,獎(jiǎng)勵(lì)50-200元,并通過表揚(yáng)。

(3) 員工如遇突發(fā)事件(如火警、水災(zāi)等)立即告知客戶并積極主動(dòng)配合做好善后工作的。

(4) 積極舉報(bào)有嚴(yán)重違紀(jì)行為的員工(如偷盜等),經(jīng)查證屬實(shí)的。

7、其它事項(xiàng)

(1) 公司員工如有特殊情況(急病或交通意外) 須請假者,應(yīng)盡肯能的提前告知公司。

假期滿或未滿都不得擅自上班,必須先到公司報(bào)到,由公司安排其上班,否則不計(jì)工資。

(2) 在清潔過程中,發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品(如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報(bào)警器、開關(guān)等) 遭嚴(yán)重劃傷、損壞、丟失,要立即告知主管。

(3) 公司從項(xiàng)目點(diǎn)撒場后,員工必須在第二天早上8:00到公司所通知的指定地點(diǎn)報(bào)到,聽候安排,否則作為礦工處理。

物業(yè)公司辦公室管理制度【2】

為了規(guī)范辦公室管理,提高工作效率,依據(jù)公司《行政管理規(guī)范》制定本制度

一、上班時(shí)著裝整齊、服裝統(tǒng)一、坐姿端正。

樹立良好的公司形象和個(gè)人形象。

二、辦公室謝絕吸煙、嚴(yán)禁大聲喧嘩,吵鬧、嚴(yán)禁閑聊。

營造良好的工作環(huán)境。

三、辦公室須有專人值班,不得空缺。

負(fù)責(zé)接聽電話,接發(fā)傳真和來訪接待。

四、禁止使用公司電話打私人電話或用公司電話聊天,包括打入的電話。

接撥電話言語盡量簡潔,做到長話短說。

五、辦公室人員在工作接觸中或在接聽電話中要使用文明用語:您好/請/謝謝/對不起/再見。

六、辦公室人員要樹立服務(wù)意識,要在上級與下級、部門與部門之間起橋梁作用。

七、公司電腦專人使用,并有保密措施。

上班時(shí)間不得使用電腦練習(xí)打字、玩游戲、上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)內(nèi)容。

八、公司收費(fèi)電腦及網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一由專人維護(hù)保養(yǎng),任何個(gè)人不得私自帶盤上機(jī)操作及安裝。

九、做好保密工作,尊重別人隱私和公司制度。

做到不聽、不問、不傳。

十、下班時(shí)隨手整理自己的辦公桌。

關(guān)閉空調(diào),關(guān)窗,鎖門。

第6篇 三級文件物業(yè)空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)三級文件:空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、目的規(guī)范空置房管理,保護(hù)業(yè)主切身利益。

2、適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域的空置房管理。

3、職責(zé)3.1客服中心主任負(fù)責(zé)空置房管理工作的安排、抽檢、督促。

3. 2客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行管理。

3. 3客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房申請的辦理工作。

3. 4客戶接待員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。

4、解釋:空置房:指開發(fā)商尚未賣出的房屋、業(yè)主接房后暫未裝修的房屋或業(yè)主裝修后暫不居住并辦理空置房手續(xù)的房屋。

5、方法與過程控制

5.1未賣出房屋的管理

5.1.1客戶服務(wù)員每月一次對空置房屋進(jìn)行檢查,并填寫巡檢記錄。

巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量。

5.1.2客戶服務(wù)員每月進(jìn)行空置房水電表底數(shù)查抄,確?？罩梅克姳黹y ,杜絕產(chǎn)生水電費(fèi)。

5.1.2客戶服務(wù)員根據(jù)季節(jié)的變化對空置房屋進(jìn)行通風(fēng)、散熱。

5.1.3多雨季節(jié),客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看房屋質(zhì)量,有無裂縫及漏水情況。

如遇惡劣天氣如暴雨、狂風(fēng)天氣,必須對空置房進(jìn)行全面檢查并填寫《空置房檢查記錄表》。

5.1.4巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)相關(guān)責(zé)任人。

5.1.5客戶服務(wù)員對此類空置房每月檢查率為100%,入戶率100%。

5.2業(yè)主接房后暫不入住的房屋管理

5.2.1 持業(yè)主身份證原件到管理處辦理空置房申請手續(xù)(未裝修的不用申請),并填寫《空置房申請表》,寫清空置時(shí)間及空置原由。

5.2.2 客戶服務(wù)員向業(yè)主告知空置時(shí)注意事項(xiàng),內(nèi)容包括:水電使用、室內(nèi)物品管理、取消空置申請的辦法等。

5.2.3 客戶服務(wù)員簽署《空置房申請表》意見交客服中心主任簽字確認(rèn)后交管理處收費(fèi)員處。

5.2.4 客戶接待員派單對業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行停水、電處理,并抄取水電表讀數(shù)。

5.2.5 空置申請期間業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)及水電公攤費(fèi)按50%收取。

5.2.6 空置時(shí)間到期后,按全額100%收取。

空置期間發(fā)生水消耗超過1噸/月;

電消耗超過5度/月,視為入住收費(fèi)。

5.2.7 空置時(shí)間到期后,業(yè)主繼續(xù)空置,須重新辦理空置房申請。

5.2.8 空置時(shí)間必須超過三個(gè)月才可辦理,空置時(shí)間內(nèi),管理處將水電進(jìn)行 ,以確保安全。

5.2.9 客戶服務(wù)員對所轄區(qū)域內(nèi)空置房的日常管理工作,如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系。

5.3客戶服務(wù)員每月對所轄區(qū)域空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢查,每月檢查率為100%。

檢查時(shí)填寫《空置房檢查記錄表》。

5.3.1 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房的水、電、氣設(shè)施跑、冒、滴、漏的檢查,控制費(fèi)用的發(fā)生。

5.4地下室的檢查等同與空置房檢查,并填寫《地下室檢查記錄表》。

5.5客戶中心主任每月對客戶服務(wù)員的空置房檢查情況進(jìn)行抽查。

6、相關(guān)質(zhì)量記錄表單wy7.

5.4-k01-04-f1《空置房申請表》wy7.

5.4-k01-04-f2《空置房檢查記錄表》wy7.

5.4-k01-04-f3《地下室檢查記錄表》

第7篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13

1.0目的:

通過運(yùn)用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對客戶反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn),以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測評與改進(jìn)工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶滿意度測評活動(dòng),包括:活動(dòng)的策劃、任務(wù)下達(dá)、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測評活動(dòng)的具體實(shí)施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實(shí)率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進(jìn)行調(diào)查時(shí)的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進(jìn)行簡單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對調(diào)查表填寫的真實(shí)性和可靠性進(jìn)行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實(shí),發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合滿意率一個(gè)百分點(diǎn)。

各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時(shí),客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶意見解決情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第8篇 物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置使用管理程序

物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置與使用管理程序

1 告示欄的設(shè)置

為了能將管理中心的各項(xiàng)工作安排及時(shí)通知客戶,為了加強(qiáng)管理中心與客戶之間的聯(lián)系與溝通,特此在公共區(qū)域設(shè)置告示欄,以方便客戶。

2 公告欄使用管理程序

前言

公告欄的定義:管理中心設(shè)置在首層大堂明顯位置,用于張貼**物業(yè)管理中心針對**內(nèi)全體客戶之重要公告,及發(fā)布重要信息時(shí)使用的設(shè)施稱為公告欄。

設(shè)置目的:**物業(yè)管理中心設(shè)置公告欄的目的是方便管理中心與客戶間的信息傳遞,使客戶能夠及時(shí)知曉管理中心發(fā)布的重要信息,方便客戶的日常辦公。

批準(zhǔn)實(shí)施:《公告欄使用管理程序》由**物業(yè)管理中心物業(yè)部制訂,經(jīng)管理中心總物業(yè)經(jīng)理審核后批準(zhǔn)實(shí)施。

公告欄內(nèi)公告的張貼

公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可張貼。

除特殊原因外,所有公告均以a4紙(297mmχ210mm)打印,每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時(shí),均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。

張貼及撤換公告的工作由物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確定,具體情況可參照以下2條處理:

如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準(zhǔn)備工作,則張貼工作在公告時(shí)間生效前48小時(shí)完成。

如公告所載信息需要提前告之客戶做好準(zhǔn)備工作,需在所載信息生效前72小時(shí)將公告張貼在公告欄內(nèi)。

公告欄可張貼公告部分的尺寸為上下長870mm,左右寬570mm,公告欄內(nèi)最多只能張貼6張公告,具體的張貼方式根據(jù)公告的多少來確定:

1張公告時(shí),此公告張貼于公告欄的中心位置,即公告左邊距離公告欄左邊180mm,公告上邊距離公告欄280mm。

當(dāng)有2張公告時(shí),2張公告上下排列,每張公告左邊距離公告欄左邊仍為180mm,上公告為生效日期早的公告,同時(shí)其上邊距離公告欄120mm,下公告為生效日期晚的公告。上公告下邊與下公告上邊距離為30mm。

當(dāng)有3張公告時(shí),當(dāng)三張公告內(nèi)容相同,但文字分別以英文、中文、日文分別書寫時(shí),則公告欄左上角張貼英文公告,其左邊距離公告欄60mm,其上邊距離公告欄120mm;公告欄右上角張貼中文公告,其左邊距離英文公告右邊為30mm,其上邊距離公告欄同為120mm,英文公告正下方30mm張貼日文公告。如所張貼的三份公告的內(nèi)容不同,則左上角公告為生效日期最遠(yuǎn),右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告為生效日期最近的公告。

當(dāng)有4張公告時(shí),前三張的張貼位置同“c.”;有3張公告時(shí),第四張公告張貼在第三張公告的正右方30mm處,且第四張公告的生效日期比其左側(cè)公告還近。

當(dāng)有5張公告時(shí),左上角公告左邊距離公告欄左邊仍為60mm,其上邊距離公告欄上邊為10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm處,第三張公告上邊壓在左上角第一份公告下邊重疊15mm處,第四張公告上邊壓在右上角第二份公告下邊重疊15mm處,第五張公告上邊壓在第三張公告下邊重疊15mm處,其日期及順序排列參照“c”及“d”。

當(dāng)有6張公告時(shí),其前五張公告排列順序同上,第六張公告上邊壓在第四張公告下邊重疊15mm處。其日期及順序排列參照“c”及“d”。

如兩張公告的生效日期相同時(shí),則已公告序號小的排在較早的位置上。

公告欄內(nèi)公告的撤消

公告的有效日期已到期時(shí),由物業(yè)助理于到期當(dāng)日20:00前,將到期的公告取下,并于次日交物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)收回簽字。如有特殊情況未能按時(shí)撤消公告,物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)上報(bào),由物業(yè)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后,如還有其他公告,撤下公告的人員需要按照本程序b項(xiàng)第5]條的規(guī)定對剩余的公告進(jìn)行重新排列。

所有撤消的公告由物業(yè)助理進(jìn)行存檔,保存期限為三年,到期后由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一處理。

第9篇 出口加工區(qū)物業(yè)管理建議書

zz出口加工區(qū)物業(yè)管理建議

一、工程維修管理

1、建議將上下水管線路,各類設(shè)備電氣控制原理圖,通迅線路圖,監(jiān)控線路圖,綜合布線圖等常用圖紙,復(fù)制一份存放在物業(yè),以便發(fā)生緊急情況時(shí)物業(yè)能夠及時(shí)搶修,或?qū)p失降到最低。

2、由于水泵房設(shè)在地下室,建議安裝漏水報(bào)警裝置,防止水閥失靈,造成意外事故發(fā)生。

3、園區(qū)中公共照明,高桿路燈、草坪燈建議采用分路控制,在目前園區(qū)入駐客戶不是很多的情況下,可減少電費(fèi)的支出。

4、根據(jù)對園區(qū)夜間檢查,園區(qū)內(nèi)有不少入駐企業(yè)開班生產(chǎn),建議物業(yè)維修人員進(jìn)行夜間值班,防止水、電、電梯突發(fā)事故發(fā)生,或在發(fā)生突發(fā)事件后物業(yè)能有快速解決反應(yīng)能力。

二、防鼠管理

1、預(yù)防老鼠對辦公樓弱電系統(tǒng)、綜合布線造成損害,建議辦公樓采用適當(dāng)?shù)臏缡蟠胧?/p>

2、在水泵房等要害部位,可設(shè)置防鼠板,防止死鼠污染水源。

三、公共秩序及防范管理

1、由于園區(qū)范圍較大,固定巡邏路線易被他人掌握或被不法分子利用巡邏間隙實(shí)施犯罪,建議根據(jù)管理要求,可設(shè)置多條巡邏路線,并由物業(yè)經(jīng)理或保安主管確定每天或短期的巡邏路線,保安當(dāng)班領(lǐng)班執(zhí)行。

2、對于上下班高峰時(shí)段的卡口管理,除物業(yè)增加必要的疏導(dǎo)人員外,建議采取上下班人員、非機(jī)動(dòng)車分道進(jìn)出的管理措施;建議協(xié)調(diào)海關(guān)對出關(guān)口的機(jī)動(dòng)車,在上下班高峰段不使用左邊第一根車道,可開啟左邊第二根車道,避免非機(jī)動(dòng)車流、上下班人員占用出關(guān)口的機(jī)動(dòng)車道,而發(fā)生意外事故。

3、對于非機(jī)動(dòng)車管理,標(biāo)準(zhǔn)廠房的停車棚雖然采取了防盜管理措施,(一端出口封閉,用鏈鎖)但給停車人出行帶來不便,由于標(biāo)準(zhǔn)廠房區(qū)域較大,但只有一個(gè)停車棚,將給距停車棚較遠(yuǎn)的客戶員工停放帶來不便,也給非機(jī)動(dòng)車停放管理帶來難點(diǎn)。建議:

a、對現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)廠房的非機(jī)動(dòng)車管理,除對車棚的停放車輛進(jìn)行鏈鎖外,建議對車棚的另

一端出口采取安裝能進(jìn)出個(gè)人,不能出車的裝置,減少給停放人帶來的不便。

b、在相對中心區(qū)域建立較大規(guī)模的非機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn),實(shí)行收費(fèi)管理。

c、在標(biāo)準(zhǔn)廠房區(qū)域增建非機(jī)動(dòng)車停車棚。

四、采購管理

建議中轉(zhuǎn)倉庫能封閉管理,采購的維修材料和物品能在入庫時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,既可避免不合格采購物品入庫,又能確保維修服務(wù)質(zhì)量。

五、通用廠房內(nèi)服務(wù)中心的設(shè)立

由于園區(qū)較大,現(xiàn)服務(wù)中心離通用廠房有段距離,不利于貼近客戶服務(wù),建議及時(shí)在通用廠房設(shè)立服務(wù)中心。

六、合理制定質(zhì)量目標(biāo)

建議浦江物業(yè)管理部對物業(yè)管理服務(wù)合同中承諾的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行梳理,質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是衡量物業(yè)管理中每項(xiàng)重要工作的量化指標(biāo),具有可計(jì)量性,可統(tǒng)計(jì)性,可控性。

如配套設(shè)備設(shè)施完好率:由于是泛指,將無法統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)結(jié)果失真;

維修工程回訪驗(yàn)收率:質(zhì)量目標(biāo)不明確,是控制驗(yàn)收還是控制回訪;

保潔檢查合格率:保潔檢查的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是次數(shù);

道路完好率:道路完好的標(biāo)準(zhǔn)如何是什么,應(yīng)予以明確。

公共燈具設(shè)備完好率與公共燈具亮燈率是重復(fù)設(shè)立目標(biāo)。

第10篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個(gè)方面進(jìn)行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

第11篇 華神物業(yè)管理公司簡介

華神物業(yè)管理有限公司簡介

1、基本情況

名 稱:e華神物業(yè)管理有限公司法人代表:z

注冊地點(diǎn):**市高新區(qū)桂溪工業(yè)園 注冊資本:300萬元

物業(yè)管理面積及類型:總管理面積達(dá)20萬平方米,其中:住宅小區(qū)約3

萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業(yè)約15萬平米。

企業(yè)資質(zhì):臨時(shí)

企業(yè)人才結(jié)構(gòu)

總數(shù) 本科 大專 中專以上 其他人員

158 5 52 68 33

工程師 會(huì)計(jì)師 擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格的管理人員

2 2 25

機(jī)構(gòu)總經(jīng)辦、綜合管理部、質(zhì)控部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、財(cái)務(wù)部

備注

2、公司簡介

e華神物業(yè)管理有限公司是以e華神集團(tuán)控股60

第12篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)與管理

1 管理人員的配備

**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。

1.1 管理處人員配置

管理處擬配備各類人員53人。

注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司,故人員未計(jì)入。

圖1 管理處人員配置

1.2 各部門人員素質(zhì)要求

崗位編制與素質(zhì)要求表1

部門編制崗位素質(zhì)要求

管理處

2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。

客戶服務(wù)中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

綜合部

6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級職稱,物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識,英語熟練。

財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱,三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語四級。

文秘1人大專,一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力

工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。

運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系

維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)

管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級。

物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識,英語熟練。

安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。

合計(jì)53人

2 管理人員的培訓(xùn)

持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。

**高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。

2.1 培訓(xùn)體系

圖2 **培訓(xùn)體系

2.1.1 體系描述:

a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;

b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;

c. 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;

c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位

2.4培訓(xùn)內(nèi)容:

2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對全體人員)

服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。

2.4.2 管理培訓(xùn)(針對各級骨干)

員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。

2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃

**擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。;

**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。

年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2

培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4

**概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4

現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32

服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄相3

培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費(fèi)收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4

計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20

專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8

應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10

給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20

電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20

房屋維修管理相關(guān)人員授課6

保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10

消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20

資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)

2.6 培訓(xùn)方式

2.7 培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進(jìn)行跟蹤評估。

3 管理人員的管理

3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評,實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人