第1篇 現(xiàn)代管理科學(xué)中的幾種理論

一系統(tǒng)論的基本思想

系統(tǒng)論淵源辯證法。辯證唯物論認為：物質(zhì)世界是由無數(shù)相互聯(lián)系、相互依賴、相互制約、相互作用的事物和過程形成的統(tǒng)一整體。系統(tǒng)論以“系統(tǒng)”為對象，研究其整體與部分、結(jié)構(gòu)與功能的相互關(guān)系，并采取最優(yōu)化方法求得最佳效果。它是辯證唯物論原理的一種具體運用，是消防安全管理的一種重要指導(dǎo)理論。

系統(tǒng)是指“相同或同類的事物按一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體”。也可以說，系統(tǒng)是：“由相互作用、相互依賴的若干要素所組成，具有特定功能的有機聯(lián)系的整體”。從宇宙天體到徽觀粒子，從社會到人類個體，世間所有事物都可以視為系統(tǒng)。

系統(tǒng)論的基本思想具體表現(xiàn)在以下7個方面：

(一)系統(tǒng)的整體性

系統(tǒng)與要素之間是不可分割的。系統(tǒng)整體的性質(zhì)與功能存在于各要素的有機聯(lián)系之中，而要素只有在系統(tǒng)的整體中才能體現(xiàn)它作為部分的意義。系統(tǒng)在整體上具有不同于其部分的新特性、新功能。系統(tǒng)在其整體水平上的功能并不等于各組成部分的功能的簡單疊加。通過對各要素的合理組織和協(xié)調(diào)，系統(tǒng)會產(chǎn)生整體功能的放大效應(yīng)，即1+1>;2；而當(dāng)各要素之間產(chǎn)生內(nèi)耗，結(jié)構(gòu)合理時，會導(dǎo)致整體功能的縮小效應(yīng)，即1+1<2。

(二)系統(tǒng)的有序性

系統(tǒng)中各要素的位置和次序是有層次、有秩序、有規(guī)律的。系統(tǒng)的有序性首先表現(xiàn)在空間排列的有序性和時間排列的有序性?？臻g排列表現(xiàn)在層次性上，一個系統(tǒng)總是由若干子系統(tǒng)組成；而子系統(tǒng)中又包含著若干下一級子系統(tǒng)；各不同層次的要素所遵循的聯(lián)系和作用規(guī)律不同，各層次之間既有質(zhì)的差別，又有內(nèi)在的聯(lián)系。時間排列表現(xiàn)在系統(tǒng)發(fā)展的有序性，在系統(tǒng)的發(fā)展序列中，各序列之間存在必然的邏輯關(guān)系和有機聯(lián)系。

(三)系統(tǒng)的目的性

系統(tǒng)目的性的具體表現(xiàn)是系統(tǒng)的功能，即系統(tǒng)在一定環(huán)境中所發(fā)揮的作用。

(四)系統(tǒng)的開放性

系統(tǒng)的存在并不是孤立的，任何系統(tǒng)無不存在于一定的環(huán)境之中。它能與環(huán)境之間進行物質(zhì)、能量、信息的交換，使系統(tǒng)具有適應(yīng)環(huán)境的生命力。

(五)系統(tǒng)的動態(tài)性

任何系統(tǒng)都處于發(fā)展變化之中。這就要求人們在研究和處理任何事物時，要用發(fā)展變化的眼光，要具體分析對象的實際發(fā)展狀態(tài)，才能確定應(yīng)當(dāng)采取的正確措施。

(六)系統(tǒng)的相關(guān)性

系統(tǒng)中各要素或子系統(tǒng)之間是相互聯(lián)系、相互作用、相互制約的。例如，一個單位的消防工作可以看作許多相關(guān)子系統(tǒng)組合而成的一個系統(tǒng)，而它又是整個單位各種工作的綜合系統(tǒng)之中的一個子系統(tǒng)，它與單位的其他工作子系統(tǒng)之間是相互聯(lián)系、相互作用、相互制約的。

(七)系統(tǒng)的優(yōu)化性

最優(yōu)化是系統(tǒng)學(xué)方法解決一切問題所要達到的目標。它包括對系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計、最優(yōu)控制和最優(yōu)管理。系統(tǒng)論思維方法的顯著特點就是最佳化，要求在動態(tài)中協(xié)調(diào)整體與部分的關(guān)系，產(chǎn)生最佳的整體效果。

第2篇 現(xiàn)代供電企業(yè)班組建設(shè)與管理的思考

班組是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動和管理工作最基層的組織單位，是激發(fā)員工活力的細胞，是提升企業(yè)管理水平，構(gòu)建和諧企業(yè)的落腳點。隨著社會經(jīng)濟環(huán)境的不斷發(fā)展變化，供電企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、管理模式、生產(chǎn)方式都發(fā)生了根本的變化；同時，班組的組織方式、運行方式和管理方式也發(fā)生了快速的改變。為適應(yīng)現(xiàn)代供電企業(yè)發(fā)展的新形勢，增強企業(yè)的活力，提高企業(yè)的效益，不斷滿足社會經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生活的需要，班組建設(shè)與管理必須打破原有的思維定式，走出傳統(tǒng)的運轉(zhuǎn)氛圍，形成與現(xiàn)代供電企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新模式。

一、現(xiàn)代供電企業(yè)班組建設(shè)與管理面臨的主要問題

（一）對班組建設(shè)與管理的重要性認識不夠

當(dāng)前，許多基層供電企業(yè)把工作的重點都集中在安全生產(chǎn)、供售電量、線損、利潤等顯性指標上，而忽略了班組建設(shè)與管理這種無法直接體現(xiàn)企業(yè)效益且很難定量評價的隱性指標。

（二）班組面對的各種關(guān)系發(fā)生了巨大的變化

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不斷變化和業(yè)務(wù)流程的不斷調(diào)整，在一定程度上改變了班組面對的各種關(guān)系。一方面，組織結(jié)構(gòu)扁平化使班組面對的上下隸屬層級關(guān)系減少、平等互動關(guān)系增多，等級森嚴的上下級關(guān)系逐漸被弱化。班組在獲得較大、較多授權(quán)的同時，自主性、獨立性在逐步增強。另一方面，企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)化，大大擴展了班組的聯(lián)系空間，延伸了班組的關(guān)系邊界，使班組與其他部門間的橫向聯(lián)系得到加強，班組能夠突破內(nèi)部的部門界限或邊界，自由傳播信息和交流知識，克服傳統(tǒng)職能型組織（m型組織）的權(quán)力和等級層次障礙。班組關(guān)系的豐富化、擴大化為班組工作的豐富化創(chuàng)造了條件。此外，隨著班組工作、流程或任務(wù)要求的變動性越來越多，班組成員之間的互動關(guān)系、互助關(guān)系也越來越頻繁與復(fù)雜。

（三）班組成員的角色發(fā)生了很大的變化

班組長不再是上情下達者和發(fā)號施令者，正逐漸向教練、顧問、推動者、支持者和服務(wù)者等角色轉(zhuǎn)變。而強調(diào)以人為本的組織原則使員工在企業(yè)和班組中的地位上升，要求實行寬松式管理而不是等級制的管理。員工被賦予更多的權(quán)利、更大的靈活性和更廣闊的行為空間，員工參與決策的程度越來越高，同時也對其素質(zhì)、技能和適應(yīng)性提出了更高要求。

（四）班組在企業(yè)中的運行方式發(fā)生了改變

組織結(jié)構(gòu)扁平化強調(diào)管理重心下移，倡導(dǎo)團隊式的組織形式。即從傳統(tǒng)的垂直式、職能式的管理結(jié)構(gòu)，向以“團隊”為核心的扁平式管理結(jié)構(gòu)發(fā)展，這就促成了班組運行團隊化的趨勢。在團隊中，并不特別強調(diào)權(quán)力，而是要求提供一種自主的工作環(huán)境，倡導(dǎo)以“自我承諾”來實現(xiàn)共同的組織目標。組織運行柔性化則拓展了班組運行的邊界，要求班組能對內(nèi)、外部環(huán)境的變化做出迅速反應(yīng)，一成不變的例行工作減少，開放自主的動態(tài)工作增多。自我需要不斷學(xué)習(xí)與幫助別人學(xué)習(xí)的必要性增加，使班組與個人兩者表現(xiàn)的重要性，越來越趨向相同比重，缺一不可。

（五）現(xiàn)代供電企業(yè)的科學(xué)發(fā)展對班組建設(shè)與管理提出了更高的要求

為了實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式和企業(yè)發(fā)展方式的根本轉(zhuǎn)變，加快“一強三優(yōu)”現(xiàn)代供電企業(yè)的建設(shè)，推動供電企業(yè)又好又快地發(fā)展，企業(yè)對對如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、團隊型、創(chuàng)新型、安全型、自我管理型的高效能和諧班組，培育高素質(zhì)、高技能、高適應(yīng)性的員工隊伍提出了更高的要求。

二、現(xiàn)代供電企業(yè)班組建設(shè)與管理應(yīng)遵循的基本原則

（一）堅持班組建設(shè)與管理和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相統(tǒng)一的原則

班組建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，必須通過加強班組建設(shè)來夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，促進和保證企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

（二）堅持員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相統(tǒng)一的原則

營造員工工作、學(xué)習(xí)的良好環(huán)境，積極拓展員工發(fā)展成才的通道，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的活力，促進員工全面發(fā)展，實現(xiàn)員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，是企業(yè)不斷獲得發(fā)展動力、實現(xiàn)不斷創(chuàng)新、實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的智慧和力量源泉。

（三）堅持積極推進與分類指導(dǎo)相統(tǒng)一的原則

堅持以生產(chǎn)經(jīng)營為中心，緊密結(jié)合企業(yè)改革發(fā)展和班組建設(shè)管理的實際，分類指導(dǎo)，分步事實，積極推進。

第3篇 淺談現(xiàn)代煤礦機電管理

一、煤礦機電系統(tǒng)及煤礦機電管理的定義

1、煤礦機電系統(tǒng)

就目前我國國有煤礦的生產(chǎn)系統(tǒng)來講，一般都擁有從供電、提升、運輸、通風(fēng)、排水、壓風(fēng)、供熱到采、掘、鉆探、通訊、洗選等一整套機械設(shè)備及與之相應(yīng)的電氣設(shè)備。而且都有著一支操作、維修、管理這些設(shè)備的相當(dāng)數(shù)量隊伍，并且還有為之服務(wù)的機電修理部門等，這些一般稱之為煤礦機電系統(tǒng)。

2、煤礦機電管理

是指利用企業(yè)管理的理論對煤炭工業(yè)企業(yè)機電系統(tǒng)的人、財、物和事進行科學(xué)管理，使之發(fā)揮最高經(jīng)濟效益的全部活動，稱之為煤礦機電管理。

二、現(xiàn)代煤礦機電管理中存在的問題

當(dāng)前，煤礦機電管理基本上處于粗放式管理的的層次，存在著很多的問題。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 安全隱患比較大，這體現(xiàn)在設(shè)備存在的隱患比較多。

眾所周知，安全生產(chǎn)是煤礦生存發(fā)展的永恒主題，而煤礦機電設(shè)備安全可靠是煤礦安全生產(chǎn)的重要保證。設(shè)備老、舊、雜、帶病運轉(zhuǎn)，安全設(shè)施、保護裝置不齊全，距《煤礦安全規(guī)程》要求存在差距。設(shè)備、配件采購混雜，同型號、不同廠家，安裝尺寸或型式不相同，通用性差，不能相互替換，增大了工作難度。當(dāng)前，隨著機械化程度的不斷提高，新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，機電設(shè)備的種類多而雜。如果沒有一套規(guī)范科學(xué)的管理程序來管理好設(shè)備，就會在使用過程中造成設(shè)備開機率顯著降低，直接影響煤礦生產(chǎn)任務(wù)指標的完成，還會給煤礦安全生產(chǎn)帶來隱患。

2. 造成了較大的資金浪費。

煤礦機電設(shè)備選型是在設(shè)備規(guī)劃工作中優(yōu)化方案的過程，是設(shè)備前期管理的重要內(nèi)容。當(dāng)前，由于這一工作尚處于粗放式的管理，導(dǎo)致設(shè)備購置和使用存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象，設(shè)備的買、用、修、改造互相扯皮，各行其是，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，使設(shè)備利用率低下，甚至大量閑置、積壓，造成較大的浪費。

3. 管理工作效率低下。

煤礦機電設(shè)備粗放式管理中，供應(yīng)部門的物資管理系統(tǒng)、機電部門的機電設(shè)備管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，各自為政，并存在一物多帳、編碼混亂、帳物不符、信息不全、資料殘缺等問題；同時由于沒有很好的把物資的出入庫信息與設(shè)備管理、資產(chǎn)管理結(jié)合起來，使得在設(shè)備編碼和資產(chǎn)編碼上存在不一致的情況；另外企業(yè)中設(shè)備管理和資產(chǎn)管理流程的重疊，加大了企業(yè)的管理成本；工作面移交和井下閑置設(shè)備直接挪用以及設(shè)備回收不及時造成帳、物卡不符現(xiàn)象時有發(fā)生，系統(tǒng)分析、匯總、統(tǒng)計出錯率高,時效性和準確性較差,很不適應(yīng)現(xiàn)代煤礦機電管理。

4、機電特種作業(yè)人員安全意識淡薄

特種作業(yè)人員安全意識淡薄，麻痹大意，非標作業(yè)和習(xí)慣性“三違”現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，沒有牢固樹立“安全第一”的思想，違反 “三大規(guī)程”及有關(guān)安全規(guī)定，違章指揮、違章操作現(xiàn)象時有發(fā)生。

5、機電隊伍整體文化素質(zhì)較低

煤礦機電隊伍員工文化程度參差不齊，業(yè)務(wù)素質(zhì)平均水平還不是很高，技術(shù)素質(zhì)差，很難適應(yīng)高新技術(shù)，造成檢修質(zhì)量差，排除故障難，處理問題時間長，很難適應(yīng)現(xiàn)代化礦井的需要，部分人員未系統(tǒng)學(xué)習(xí)設(shè)備管理理論和企業(yè)管理理論，機電管理憑經(jīng)驗進行，沒有達到科學(xué)管理。同時機電員工年齡構(gòu)成不合理，老師傅少，新工人多，中間層次的缺乏，為完成工作任務(wù)而工作，應(yīng)有傳、幫、帶很難起到作用。

第4篇 現(xiàn)代消防設(shè)備的維護及管理探析

現(xiàn)代消防設(shè)備管理和維護工作是否做得得當(dāng)對于建筑物的安全是非常重要的，如果消防設(shè)備沒有的得到完善的管理和適當(dāng)?shù)木S護保養(yǎng)，很可能會有火災(zāi)隱患或者使得火災(zāi)繼續(xù)蔓延，由此可以看出消防設(shè)備管理和維護工作對于防止火災(zāi)發(fā)生和阻止火災(zāi)肆虐的重要性。本文主要介紹消防設(shè)備管理的維護的管理的重要性和主要內(nèi)容，維護和管理采取相應(yīng)的措施。

近年來，火災(zāi)繼續(xù)蔓延的情況時有發(fā)生，歸根結(jié)底都是由于消防設(shè)備在日常沒有得到很好的管理和維護保養(yǎng)，比如消防管道供水不及時、或者消防滅火器失效過期的現(xiàn)象時常發(fā)生。我國對于現(xiàn)代消防設(shè)施的管理和維護保養(yǎng)有很嚴謹?shù)囊?guī)范和條例要求，公安部制定了《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，條例嚴格要求各個部門都要設(shè)立消防安全管理系統(tǒng)，還要求相應(yīng)小區(qū)的物業(yè)管理部門對各類現(xiàn)代消防設(shè)施進行定期保養(yǎng)和管理，杜絕火災(zāi)蔓延現(xiàn)象的發(fā)生。接下來將針對現(xiàn)代消防設(shè)備的日常管理和維護進行探索，幫助人們進一步了解其重要性。

現(xiàn)代消防設(shè)備日常管理探析

在建筑工程建設(shè)的過程中，不僅僅是為了設(shè)計出建筑物應(yīng)法規(guī)發(fā)揮的作用，還要建造一個安全舒適的建筑場所，所以要把防火檢查放在很重要的位置。消防工程公司必須本著全心全意為人們服務(wù)的宗旨，自覺的做好消防工程和消防設(shè)備的質(zhì)量關(guān)，加強全體人員的消防意識?，F(xiàn)代消防設(shè)備的日常管理工作要想落到實處，要從細節(jié)抓起，對消防管理人員、消防管理工作有嚴格的要求，還要做好防火檢查工作，真真正正的為人民辦實事、做好事。

1.1.消防管理人員的管理要求

消防管理人員首先是必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，并且對現(xiàn)代消防設(shè)備的使用方式非常的熟悉。其次，消防管理人員要有認真負責(zé)的精神，不能掛閑職，充分了解自己肩上的那一份重擔(dān)，一時的疏忽與失誤可能會造成數(shù)千人的死亡。最后，法律也應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)的消防管理人員法則，認真監(jiān)督消防管理人員的工作。

1.2.消防管理工作要求

第一要熟悉建筑物內(nèi)消防設(shè)備的設(shè)計與安裝，明確具體的消防設(shè)備的位置，不至于火災(zāi)發(fā)生時不知所措。第二消防管理團隊人員一定要熟悉消防設(shè)備的具體使用方法，還要定期的向市民宣傳現(xiàn)代消防設(shè)備的使用方法，提高市民的防火意識。第三業(yè)務(wù)管理委員會、防火管理部門要制定相應(yīng)的日常消防管理工作計劃，合適進行日常的維修，進行日常維修保養(yǎng)時應(yīng)當(dāng)注意哪些部分，消防管理的重點應(yīng)當(dāng)放在哪等等。

1.3.現(xiàn)代消防設(shè)備的防火檢查

現(xiàn)代防火設(shè)備的相應(yīng)檢查一定要落到細節(jié)，不放過任何一個容易被忽視的角落，堅決杜絕火災(zāi)的肆意蔓延。檢查防火設(shè)備的供電、照明的情況，檢查手動報警器或者消火栓是否被認為破壞，滅火器是都被盜走或者過期而不能使用，最后還有檢查安全疏散通道是否暢通，安全通道的門是否被鎖上等安全隱患，是做好消防設(shè)備安全檢查工作的重中之重。

現(xiàn)代消防設(shè)備日常維護探析

不得不說，現(xiàn)代消防設(shè)施的日常管理雖然做的很得當(dāng)，但是仍然存在這現(xiàn)代消防設(shè)備的大面積癱瘓狀態(tài)。火災(zāi)發(fā)生時，消防設(shè)備儼如一個擺設(shè)，不能長期有效地運行，消防設(shè)備的設(shè)置和運行存在著很多的隱患，比如，火災(zāi)發(fā)生時自動報警器不能報警，自動噴水滅火器不能噴水，消防控制人員不正常在崗、設(shè)置不會處理緊急火災(zāi)情況最后造成事故延誤而釀成大禍。所以消防設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作勢在必行，必須提到日常的工作計劃中來。

2.1.現(xiàn)代消防維護工作的具體要求

設(shè)備要想真正的長期服務(wù)處于完好備用的狀態(tài)，一定離不開日常的維護保養(yǎng)工作。現(xiàn)代消防設(shè)備的維護保養(yǎng)工作可以從以下三個方面進行探析，自動報警系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)、自動噴水滅火系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)、氣體滅火系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)。應(yīng)當(dāng)每日檢查火災(zāi)報警控制器的功能，并且正常填寫那個運行系統(tǒng)和控制器日檢登記表等。每年對火災(zāi)自動報警器系統(tǒng)的功能進行全面具體的檢查和維修，并認真填寫年檢登記表。自動噴火系統(tǒng)的日常維修包括每年定期對水源、的響應(yīng)的設(shè)備進行全面的檢查，檢查結(jié)構(gòu)材料是否完好完整；每天還要對儲水的房間溫度進行檢查，檢查溫度是否保持在5攝氏度左右，水源控制閥的裝置狀態(tài)、開閉位置是都處于正常狀態(tài)。應(yīng)急維保問題也應(yīng)該放在首要位置，一般問題可在24小時內(nèi)到現(xiàn)場解決，緊急問題一定要在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場解決，以免留下后患，釀成不可估量的大禍。

2.2.現(xiàn)代消防設(shè)備維護工作存在的問題

近年來，我國特大的一些火災(zāi)事故全都是起因于現(xiàn)代消防設(shè)備日常的維護和保養(yǎng)不到位，所以保證建筑物內(nèi)各個消防設(shè)備不間斷運行，隨時處于一種良好的運行狀態(tài)，可以真正的起到及時發(fā)現(xiàn)火情、撲滅火災(zāi)、防止惡性事故發(fā)生的作用。但是我國的消防設(shè)備的日常維護存在的很大的問題，比如消防設(shè)備維護保養(yǎng)質(zhì)量水平差異較大，城鎮(zhèn)和各個縣市的真正落實到位的不平衡，維保單位的質(zhì)量水平差異也很大。從業(yè)人員水平較低，對相應(yīng)的維護工作沒有過硬的專業(yè)知識，消防的相應(yīng)應(yīng)用也很不熟悉。消防系統(tǒng)的維護保養(yǎng)費用沒有相關(guān)的定價標準，過高的價格會給居民帶來一定的經(jīng)濟壓力，但是價格過低又會造成保養(yǎng)不得當(dāng)，造成更大的消防隱患。

現(xiàn)代消防設(shè)備的使用日趨廣泛，尤其是在重要的建筑物之中?，F(xiàn)代消防設(shè)備的維護和保養(yǎng)是防火工作中重要的組成部分，也是兩個不可分割的整體。管理工作是維護保養(yǎng)工作的重要前提，并且維護保養(yǎng)工作也是提高滅火系統(tǒng)滅火能力的重要組成部分，有助于延長滅火系統(tǒng)的壽命。由此可以說，現(xiàn)代消防設(shè)備的管理和維護是兩個不可分割的整體，輕管理而重維護會使得工作雜亂無章，重管理而輕保養(yǎng)只會使得設(shè)備更加的老化，對消防工程百害而無一利。所以管理和維護工作兩手抓，真正的為人民服務(wù)，保證消防設(shè)施的正常使用性能。

第5篇 現(xiàn)代城物業(yè)管理整體設(shè)想

現(xiàn)代城物業(yè)管理的整體設(shè)想

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點,導(dǎo)入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把**現(xiàn)代城建設(shè)成為zz市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使**現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為zz市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。

一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。

追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。

二、二項承諾

1.在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。

2.在兩年內(nèi)達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準或'安全文明園區(qū)'標準,三到五年內(nèi)達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準。

三、三個重點

1.完善服務(wù)、誠信待人

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標,奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責(zé)任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3.安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。

四、四項措施

1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

3.時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4.將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

第6篇 提高班組長素質(zhì)實現(xiàn)班組管理現(xiàn)代化

在社會主義企業(yè)里，班組不僅是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營組織的基礎(chǔ)，也是社會主義精神文明建設(shè)的前沿陣地。企業(yè)的一切工作最終都要落實到班組，通過班組的活動去實現(xiàn)，只有班組這個“細胞”具有旺盛的生命力和勃勃生機，才能使企業(yè)的“肌體”充滿活力。

班組長是班組的帶班人，是企業(yè)第一線的生產(chǎn)指揮者，管理者和各項工作的組織者。上系千條線，下穿班組一根針。他們肩負承上啟下的重任。他們多數(shù)人任勞任怨，帶領(lǐng)一班人出色地完成任務(wù)，并在實踐中不斷增長才干，成為政治覺悟高、技術(shù)業(yè)務(wù)熟練、辦事公道，善于團結(jié)人，受人尊敬的好帶頭人。我們的企業(yè)正是靠這么一大批在基層的骨干，才使黨的“一個中心，兩個基本點”的基本路線，扎根在基層，落實在基層，才使我們的企業(yè)既出精質(zhì)優(yōu)良的物質(zhì)產(chǎn)品，又出一批又一批的“四有”新人。

1.班組管理的基礎(chǔ)工作 班組管理的基礎(chǔ)工作是班組在生產(chǎn)經(jīng)營活動為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標和管理職能，提供資料依據(jù)、共同準則、基本手段和前提條件等日常性業(yè)務(wù)管理工作。是企業(yè)管理的主要組成部分，具有以下特點：在管理層次上，它是各項專業(yè)管理工作的基礎(chǔ)；在工作性質(zhì)上，它是為各專業(yè)工作；在時間順序上，它先于業(yè)務(wù)職能工作，又貫穿業(yè)務(wù)工作的全過程；在空間概念上，它是各項業(yè)務(wù)職能共同需要的工作；在時態(tài)概念上，它在一定時間條件下，具有相對穩(wěn)定性，又必須隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理水平的變化，具有一定的變動性，是個動態(tài)管理過程。

企業(yè)要改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益，推行管理現(xiàn)代化，深化企業(yè)內(nèi)部改革，都必須搞好班組管理基礎(chǔ)工作。班組管理基礎(chǔ)工作的完善程度，直接影響企業(yè)管理水平的高低和經(jīng)濟效益的好壞。因此班組長必須十分明確班組管理基礎(chǔ)工作的特點和作用，扎扎實實地下功夫抓好班組各項管理基礎(chǔ)工作。

2.班組經(jīng)濟責(zé)任制 班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基層單位，是企業(yè)一切工作的落腳點，企業(yè)實行經(jīng)濟責(zé)任制最終是把責(zé)任落實到班組，因此，搞好班級經(jīng)濟責(zé)任制是搞好企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任制的重要一環(huán)，班組長為此負有極大的責(zé)任，這也是班組工作的一個重點。

3.班組生產(chǎn)管理 工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)過程，包括基本生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)和生產(chǎn)服務(wù)過程。生產(chǎn)班組是上述過程中的某一環(huán)節(jié)，是從事生產(chǎn)活動的基層組織。班組的中心任務(wù)是搞好生產(chǎn)，班組的一切活動都圍繞著這個中心進行，搞好班組的生產(chǎn)管理是經(jīng)常性的工作，既是班組長的一項重要職責(zé)，也是班組全體成員的共同任務(wù)。

4.班組質(zhì)量管理 班組質(zhì)量管理就是生產(chǎn)第一線采取有效措施，保證和提高零部件、半成品和成品的質(zhì)量，班組質(zhì)量管理如何，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，影響班組聲譽、企業(yè)發(fā)展和國家、人民利益的。因此，班組管理是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是企業(yè)質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

5.班組技術(shù)管理 班組技術(shù)管理是指企業(yè)生產(chǎn)有關(guān)技術(shù)工作的組織、指導(dǎo)、調(diào)節(jié)與交流活動。班組技術(shù)管理的內(nèi)容一般包括工藝、設(shè)備、工具等方面的管理工作。它是保證班組生產(chǎn)正常進行和保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段，班組技術(shù)管理工作貫穿于生產(chǎn)活動的全過程之中。搞好班級技術(shù)管理對于提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益有著十分重要的意義，班組長必須十分重視并認真抓好班組的技術(shù)管理。

6.班組勞動管理 班組勞動管理是班組管理的重要組成部分。勞動管理與其它專業(yè)管理不同，其它管理的對象是錢和物，而勞動管理的對象是有思想、有主觀能動性的勞動者，班組勞動管理的中心任務(wù)是把勞動者有機地組織好，充分挖掘本班組的勞動潛力，提高勞動生產(chǎn)率。

7.班組的民主管理 是企業(yè)民主管理的主要組成部分，是充分調(diào)動職工群眾積極性，激發(fā)主人翁責(zé)任感，管理好班組的好方法，是社會主義制度優(yōu)越性的具體體現(xiàn)。班組是企業(yè)民主管理的基礎(chǔ)，班組民主管理搞好了，企業(yè)的民主管理就有了堅實的基礎(chǔ)和可靠的保證。因此，班組長必須重視班組的民主管理，要有一個好的民主作風(fēng)。同時，在班組建立健全各項職工民主管理制度也是非常重要的。

8.班組的培訓(xùn)管理 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，新技術(shù)、新工藝、新材料的大量涌現(xiàn)，企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)把職工培訓(xùn)工作已看成是發(fā)展生產(chǎn)、振興企業(yè)的一條主要途徑，作為現(xiàn)代企業(yè)第一線的指揮員——班組長，必須立足本班組，放眼企業(yè)和未來，敢于改革，勇于創(chuàng)新，不斷開拓班組工作的新局面。

9.班組思想政治工作 班組的思想政治工作是企業(yè)思想政治工作的重要組成部分。要做好班組的思想政治工作，必須充分發(fā)揮班組長的作用，認識班組思想政治工作的重要性；明確班組思想政治工作的特點和原則；明確班組思想政治工作的內(nèi)容和方法；明確班組思想政治工作的標準；使思想政治工作在新的歷史時期進一步系統(tǒng)化、制度化，切實把班組思想政治工作做好。

10.班組長與人際關(guān)系 要搞好班組歸根到底要依靠班組成員的積極性和智慧。從心理學(xué)的角度來探索人際關(guān)系，使班組長了解并掌握這方面的知識，對于當(dāng)個合格的班組長，調(diào)動班組每個成員的積極性，有著不可忽視的作用。

班組是企業(yè)的基本生產(chǎn)單位，是構(gòu)成企業(yè)機體的細胞。班組管理是企業(yè)管理的最基本和最重要的組成部分，加強班組建設(shè)是提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的重要任務(wù)。而班組長是班組的帶頭人，主要骨干，因此班組長應(yīng)當(dāng)十分明確班組的性質(zhì)和特點、地位和作用、主要任務(wù)、班組建設(shè)的內(nèi)容以及班組的各項管理工作。在此基礎(chǔ)上盡職盡責(zé)，充分發(fā)揮一班之長的作用，把班組這層“基石”砌好，為企業(yè)奠定牢固的基礎(chǔ)。

第7篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化

(一)實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性

隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性:

1.高效率

物業(yè)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。

2.高質(zhì)量

傳統(tǒng)的收費管理及服務(wù)項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設(shè)有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。

3.高儲量

計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。

4.方便

隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構(gòu)、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:

①節(jié)省了50%~70%的人力;

②收費穩(wěn)定可靠;

③避免了個別收費人員徇私情;

④財務(wù)報表反映及時、準確;

⑤方便了業(yè)主(使用人);

⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。

(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容

物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進的技術(shù)手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中,并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標服務(wù)的人機信息處理系統(tǒng)。

從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。

1管理觀念現(xiàn)代化

現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:

(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調(diào)整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎(chǔ),物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學(xué)的決策提供條件。

(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。

(3)經(jīng)營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務(wù),并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。

2.管理方式程序化

物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細化,根據(jù)管理職責(zé)分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

3.管理標準規(guī)范化

在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓(xùn)考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制”――對管理服務(wù)行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務(wù),物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達到一流水準。

4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化

物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網(wǎng)”上的一點,那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò),而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流,網(wǎng)絡(luò)中的各個結(jié)點能實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。

5.管理手段自動化

物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計算機技術(shù),可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。計算機迅速準確地完成對各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠期預(yù)測上進行輔助,為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。

然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網(wǎng)絡(luò)化的管理組織,那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。

(三)計算機運用于物業(yè)管理之中

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。

物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;

②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng),相通融;

③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。

物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:

①提出問題。根據(jù)購房對象,調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。

②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。

③設(shè)計方案。設(shè)計時要進行多方案比較,并有可比基礎(chǔ),可按公司管理體制來設(shè)計方案。

④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之

間的聯(lián)系。模型要進行定量化與標準化設(shè)計。

⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。

⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。

(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。

1.mis對物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用

物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當(dāng)前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:

(1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。

(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來,或者根據(jù)過去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。

(3)根據(jù)不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。

(4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源,使成本最低化。

2.物業(yè)管理應(yīng)用mis的必要性、優(yōu)越性

物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當(dāng)繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。

(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務(wù)。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質(zhì)量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務(wù),用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務(wù)既分門00別類,又相互關(guān)聯(lián)地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。

(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項費用,實現(xiàn)財務(wù)電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務(wù)管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調(diào)出想要知道的各項費用的開支。

(4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。

(5)實現(xiàn)決策科學(xué)化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。

建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。

二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求

(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新

物業(yè)管理公司實質(zhì)上是市場經(jīng)濟的伴生物。在國外,多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè),需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。

1.創(chuàng)新觀念

雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。我國地域大,人口多,經(jīng)濟發(fā)展極不

平衡。改革開放以來,市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務(wù)對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設(shè)部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟、文化等具體條件積極開展服務(wù)工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。

2.人才觀念

人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當(dāng)今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多,學(xué)歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。

物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設(shè)施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應(yīng)是一位復(fù)合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn),取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓(xùn),注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。

3.市場觀念

由于當(dāng)前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟,就是要調(diào)動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經(jīng)濟的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經(jīng)濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。

(二)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識綜合運用的新學(xué)科

談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用,導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務(wù)質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學(xué)科目來講,有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等,這些學(xué)科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計算機等學(xué)科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。

(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量

一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的,而且“軟件”也應(yīng)該是一流的。“軟件”包括規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應(yīng)具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感。在工作中要牢固樹立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。

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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)

(一)當(dāng)前我國物業(yè)管理的人才狀況

目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當(dāng)中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓(xùn),絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務(wù)水平有待于進一步提高與加強。

(二)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:

1.政治素質(zhì)

物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù),能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當(dāng)前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責(zé)的精神,遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。

2.良好的職業(yè)道德

物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責(zé)任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務(wù)第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應(yīng)是復(fù)合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結(jié)構(gòu)類型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計標準等,還要懂得有關(guān)機電知識,保證公共服務(wù)設(shè)施中的機電設(shè)備出現(xiàn)故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。

4.文化素質(zhì)

物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等學(xué)科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素質(zhì)

身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。

6.具有較強的管理能力

所謂管理能力要強,一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤,說服管理指導(dǎo)要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。

(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。

1.領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法

物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法。“從住戶中集中起來”,就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經(jīng)過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領(lǐng)導(dǎo)者從個別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?就是要把集中起來的群眾意見,即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

(四)加強物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)

搞好住宅小區(qū)的管理和服務(wù),首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務(wù)水平較高的員工隊伍,這是完成所擔(dān)負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應(yīng)始終把加強管理隊伍建設(shè)作為一項基礎(chǔ)工程來抓,應(yīng)著重從以下四個方面來進行培訓(xùn):

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p;1.思想建設(shè)

引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一,住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務(wù),住戶至上”的企業(yè)精神。

2.作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應(yīng)做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務(wù),物業(yè)管理公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。

3.業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應(yīng)注意嚴格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標準,著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時,應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:

①短期培訓(xùn)。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。

②專題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實際操作技能。

③技能競賽。為促進全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務(wù),可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。

④學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應(yīng)的高校進行較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

4.法制建設(shè)

第8篇 現(xiàn)代城市必須強化應(yīng)急管理

現(xiàn)代城市具有人口高度密集、流動性強、人際交往頻繁等特點。一旦發(fā)生城市災(zāi)害及重大公共危害事件，不僅會危及本市市民生命財政安全，帶來較其他地區(qū)更為嚴重的后果，還往往波及農(nóng)村和其他城市，甚至影響社會全局。因而，城市應(yīng)急管理應(yīng)當(dāng)更具超前性，走在其他區(qū)域前面。

一、城市應(yīng)急問題：一個繞不開的話題

城市應(yīng)急問題，既是一個早已引起人類關(guān)注的老問題，也是一個具有嶄新社會內(nèi)涵的新問題。說是“老問題”，就中國而言，至少可以追溯到唐代以前。唐朝已有關(guān)于火災(zāi)報告的規(guī)定，《唐律疏議》云：“諸見火起，應(yīng)告不告，應(yīng)救不救，不救減失火罪二等（謂從本失火罪減）”。即凡發(fā)現(xiàn)起火者，均應(yīng)報警并與火場附近人員共同撲救；如果發(fā)現(xiàn)起火而不報告不撲救，則應(yīng)治罪，其刑罰比照失火罪減去二分之一。宋代還出現(xiàn)了“潛火隊”這種相當(dāng)于今天的消防警察的專門力量和“軍巡輔”這類專司消防的機構(gòu)。以后，在洪災(zāi)、地震等災(zāi)害應(yīng)急方面，都有大量探索。說是“新問題”，意謂現(xiàn)代意義上的城市應(yīng)急管理，是在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是核電技術(shù)、生物技術(shù)出現(xiàn)之后的事情。一方面，在科學(xué)技術(shù)推動下，人類防范災(zāi)害的措施、手段日益進步，對火災(zāi)、洪水、地震、臺風(fēng)這樣一些災(zāi)害，采取了許多防范和應(yīng)急處理的新對策和新的技術(shù)手段；另一方面，科學(xué)技術(shù)事故的發(fā)生，諸如核輻射、有毒化學(xué)物質(zhì)泄漏、新?。ǘ荆┓N擴散、危險物種侵入等等，可能造成不僅是大面積而且是新的未曾認識的人類危害甚至生命威脅，從而成為城市應(yīng)急的新領(lǐng)域。對此，包括中國在內(nèi)的世界許多國家，都在積極探索新的應(yīng)對措施。比如，在核輻射事故應(yīng)急方面，由于1979年美國的三哩島核事故和1986年前蘇聯(lián)的切爾諾貝列核事故震驚了世界，各國際組織，特別是iaea，采取了有力措施援助前蘇聯(lián)；各核電國家積極地吸取教訓(xùn)，檢討并改善自己的應(yīng)急計劃和應(yīng)急準備；和其他國家一樣，中國也對自己的核設(shè)施和核電站的應(yīng)急計劃和應(yīng)急準備作了全面檢查，采取很多措施加強和改進應(yīng)急工作，如中國核工業(yè)集團公司在中國核輻射防護研究院設(shè)立了輻射事故應(yīng)急技術(shù)支援中心，作為中國核工業(yè)集團公司的輻射事故應(yīng)急技術(shù)后援組織。1993年國務(wù)院出臺了《核電廠核事故應(yīng)急管理條例》。在化學(xué)事故應(yīng)急方面，近年來，我國也逐步采取了一些措施，化工部于1997年發(fā)出《關(guān)于實施化學(xué)事故應(yīng)急救援預(yù)案，加強重大化學(xué)危險源管理的通知》，國家化學(xué)品登記注冊中心和國際化學(xué)品制造商協(xié)會會員企業(yè)已于2002年7月15日在北京舉行了化學(xué)事故應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)協(xié)議簽字議式。在病（毒）疫應(yīng)急方面，我國已于1989年頒布了《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，在當(dāng)前抗擊非典的斗爭中起著十分重要的作用。一些地方政府，如江西省于2003年3月著手組建反恐醫(yī)學(xué)應(yīng)急系統(tǒng)，組織開展反恐培訓(xùn)，加強傳染病菌（毒）種管理，防止因菌（毒）種擴散或遺失，引起傳染病發(fā)生和傳播，防止生物恐怖活動；建立各部門協(xié)調(diào)機制，提高對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、暴發(fā)疫情、新發(fā)傳染病、不明原因疾病和反恐斗爭的快速反應(yīng)和處理能力。

盡管如此，在大力推進城市化的進程中，城市應(yīng)急管理仍然滯后于災(zāi)害事故的應(yīng)急需求。在一些城市，由于人口膨脹迅速，城市擴容較快，人們對城市管理、城市經(jīng)營等各項工作還比較陌生，一些決策者，首先注意的是城市經(jīng)濟發(fā)展和社會秩序以及市民生活質(zhì)量，對于尚未看見的市民可能遭遇的自然災(zāi)害和重大突發(fā)事件帶來的生命安全的應(yīng)急問題，注意不夠，研究不夠。有的城市行政上雖然“升級”，但其應(yīng)急管理系統(tǒng)還是老“版本”，并未“升級”。我們常常看到，一些城市的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)不健全，應(yīng)急機制不完善，應(yīng)急手段比較落后，一旦災(zāi)害事故突如其來，“應(yīng)急神經(jīng)”就顯得反應(yīng)遲頓，決策者不能快速、高效地作出以救生為核心的減災(zāi)決策。特別是對新的災(zāi)害事故由于缺乏科學(xué)預(yù)測和先期預(yù)案，往往不能使災(zāi)害損失降到最低程度。

大量災(zāi)害事實和應(yīng)急實踐，特別是當(dāng)前許多國家正在遭遇的這場非典型性肺炎（sars）病疫，使許多領(lǐng)導(dǎo)者特別是城市領(lǐng)導(dǎo)者寢食難安。嚴酷的現(xiàn)實表明：城市應(yīng)急問題，是一個無法繞開、不可小視的問題。應(yīng)當(dāng)說，它是擺在世人面前的一個非?，F(xiàn)實又非常緊迫的重大問題。一個城市是否具備現(xiàn)代意義上的應(yīng)急功能，不僅關(guān)系到城市本身的發(fā)展或城市化進程，更關(guān)系到廣大市民甚至全社會的生命安全、人身健康和財產(chǎn)安全，還將對整個經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生廣泛而持續(xù)的影響。作為城市領(lǐng)導(dǎo)者、決策者，不能不以強烈的社會責(zé)任感和自身智慧與能力，深謀遠慮，在大力推進城市經(jīng)濟、社會、生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展的進程中，切實抓好城市應(yīng)急管理工作，增強災(zāi)害事故應(yīng)急處理能力，確保作為區(qū)域中心的城市成為名副其實的“宜人化”生存生活空間。

二、每個城市都應(yīng)建立靈敏高效的應(yīng)急系統(tǒng)

所謂城市應(yīng)急系統(tǒng)，就是能適用于城市災(zāi)害事故和重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的一個比較穩(wěn)定的組織網(wǎng)絡(luò)。建立這種網(wǎng)絡(luò)是加強城市應(yīng)急工作的重要內(nèi)容。美國早在20世紀70年代，就組建了國家層面的專門應(yīng)急機制──聯(lián)邦應(yīng)急管理局（fema）。它為整個美國的應(yīng)急管理設(shè)定全部操作標準和指導(dǎo)綱要，開展各種應(yīng)急培訓(xùn)，為各州及災(zāi)害發(fā)生地提供財政支持，協(xié)助聯(lián)邦劃分州和地方各級政府及部門的職責(zé)，明確災(zāi)害事故發(fā)生時，人們應(yīng)該與誰聯(lián)系，怎樣聯(lián)系等等。韓國針對水災(zāi)、火災(zāi)頻繁，還時有家畜口蹄疫發(fā)生的現(xiàn)實，建立了中央災(zāi)害對策部，作為常設(shè)機構(gòu)，它的主要任務(wù)是，有效地推進各種防災(zāi)對策，審議國家防災(zāi)基本計劃，協(xié)調(diào)各地的防災(zāi)工作，制定年度防災(zāi)計劃等。英國也于2001年設(shè)立了非軍事意外事件秘書處，負責(zé)協(xié)調(diào)政府部門、非政府部門和志愿人員的緊急救援活動。該秘書處下設(shè)3個具體職能部門，包括評估部、行動部和政策部。分別負責(zé)全部評估可能和已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)難的進程和規(guī)模以及影響范圍，發(fā)布信息；制定和審議應(yīng)急計劃，確保中央政府作好充分準備有效應(yīng)對各類意外事件和危機；參與制定后果管理政策，起草有關(guān)法規(guī)等。日本建立了全國危機管理中心，指揮應(yīng)對包括戰(zhàn)爭在內(nèi)的所有危機。國外的經(jīng)驗對國家應(yīng)急體系和城市區(qū)域的應(yīng)急體系建設(shè)無不具有借鑒意義。應(yīng)當(dāng)說，外國的這些應(yīng)急機構(gòu)實際上是一個綜合性很強的應(yīng)急管理部門，它把所有級別和所有類型的應(yīng)急工作總攬起來，統(tǒng)籌研究和分析，然后作出各種預(yù)案。在中國，目前雖然已出現(xiàn)多種專業(yè)性應(yīng)急組織，包括消防、防汛、防震與抗震、疾病防控以及前面所提到的核事故應(yīng)急技術(shù)支援組織等等。但是，它們都不屬于綜合性應(yīng)急管理機構(gòu)，僅從一個方面履行應(yīng)急職責(zé)，無法突破部門限制，而且這些機構(gòu)大都擔(dān)負著應(yīng)急處理以外的其他職責(zé)，所以，每當(dāng)災(zāi)害事故發(fā)生，它們的協(xié)調(diào)組織能力和應(yīng)急處理權(quán)力都顯得非常有限。平時，它們很難拿出跨越自身業(yè)務(wù)范圍的災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案。這是一方面。另一方面，從中央到地方，雖然建立了多種從某一方面履行應(yīng)急職能的機構(gòu)，但是，這些機構(gòu)之間往往缺乏縱向和橫向的貫通，即不能在運作層面上形成聯(lián)系密切的網(wǎng)狀系統(tǒng)。如果說，此種狀況，對于像洪災(zāi)、火災(zāi)、地震以及空難、火車巔覆等不易擴散或蔓延的災(zāi)害來說，還能勉強應(yīng)付的話，那么，對于像非典之類傳染性很強的病疫和有毒物質(zhì)遺失、危險物種侵入等災(zāi)害，就難以適應(yīng)了。從非典出現(xiàn)到蔓延的過程，我們看到了在一個城市發(fā)現(xiàn)首例患者，其他城市不能作出迅速反應(yīng)的現(xiàn)象。這是傳染病應(yīng)急系統(tǒng)橫向貫通不夠、靈敏度不高的表現(xiàn)。同時，我們還看到，在抗擊非典的斗爭中，各級政府都成立防治非典領(lǐng)導(dǎo)小組或指揮中心，并由政府主要領(lǐng)導(dǎo)兼任“小組”或“中心”負責(zé)人。這既說明政府對人民群眾的身體健康和生命安全的高度重視與負責(zé)，也說明現(xiàn)有的專業(yè)機構(gòu)──疾病預(yù)防控制中心缺乏組織協(xié)調(diào)各方面力量的權(quán)威，成立這種“小組”可以對已有應(yīng)急處理系統(tǒng)的缺陷起到彌補作用，也能更好地發(fā)揮已有應(yīng)急處理系統(tǒng)的作用。這樣，實際上形成了一個“臨時應(yīng)急指揮系統(tǒng)+專業(yè)應(yīng)急處理系統(tǒng)”的專門網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)的效力是不可否認的。但是，它仍然存在明顯的缺陷。因為它是在災(zāi)害發(fā)生時臨時組建，所以，許多應(yīng)在災(zāi)害發(fā)生前做好的日常準備工作，諸如應(yīng)急資金籌措、應(yīng)急人力資源管理、應(yīng)急人才培養(yǎng)、應(yīng)急演練、應(yīng)急知識普及、災(zāi)害保險以及跨部門行業(yè)的應(yīng)急預(yù)案的制定，都難以保證。實踐告訴我們，真正靈敏、高效的應(yīng)急系統(tǒng)必須具備以下條件：有組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和現(xiàn)場處理的權(quán)威和能力；網(wǎng)絡(luò)是環(huán)環(huán)相扣、縱橫貫通的；不是臨時搭建而是常設(shè)性的。按照這些要求建設(shè)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，可以有三種模式：一種是，“綜合性應(yīng)急管理系統(tǒng)+各專業(yè)應(yīng)急處理系統(tǒng)”，即：由政府設(shè)立一個綜合性應(yīng)急職能機構(gòu)，像美國的聯(lián)邦應(yīng)急管理局和韓國的中央災(zāi)害對策部那樣的常設(shè)性機構(gòu)，直接領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門的應(yīng)急工作；各專業(yè)應(yīng)急系統(tǒng)負責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處理事宜。另一種是，“應(yīng)急指揮系統(tǒng)（常設(shè)）+各專業(yè)應(yīng)急處理系統(tǒng)”，即政府常設(shè)一個災(zāi)害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)單位負責(zé)人為成員，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急救助和突發(fā)災(zāi)害處理工作，下設(shè)辦公室，負責(zé)日常工作，平時與各部門及應(yīng)急事件顧問團（可以由各行業(yè)專家兼職）保持密切聯(lián)系，收集信息，研究制定預(yù)案；一旦災(zāi)害發(fā)生，迅速與相關(guān)部門的專業(yè)應(yīng)急處理機構(gòu)共同拿出可供領(lǐng)導(dǎo)小組討論的參考意見。還可在災(zāi)害發(fā)生時，設(shè)立應(yīng)急指揮中心，與辦公室合署辦公，但指揮長應(yīng)由政府領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任?，F(xiàn)在廣州、上海的城市應(yīng)急中心大體屬于這種模式。第三種是，把上述模式結(jié)合起來，形成“應(yīng)急指揮系統(tǒng)+綜合性應(yīng)急管理系統(tǒng)+各專業(yè)應(yīng)急處理系統(tǒng)”的模式。不管選擇何種模式，都要以快捷反應(yīng)、高效運作為目標。三、還須建立和完善城市公共應(yīng)急機制

城市應(yīng)急管理的一項重要內(nèi)容，就是應(yīng)急機制建設(shè)。科學(xué)的社會公共應(yīng)急機制，不但能???應(yīng)急系統(tǒng)更好地發(fā)揮作用，而且能使公眾應(yīng)急行為更加自覺和有序，從而產(chǎn)生巨大的協(xié)同效應(yīng)。建立和完善公共應(yīng)急機制，應(yīng)突出以下幾個重點：

首先，要建立和完善城市公共應(yīng)急的法治機制。經(jīng)過20多年的法制改革和發(fā)展，我國公共應(yīng)急法制已有一定基礎(chǔ)，但還遠不完善，還存在許多薄弱環(huán)節(jié)。以這次抗擊非典為例，疫情暴發(fā)后，黨中央、國務(wù)院果斷決策，沉著應(yīng)對，采取一系列積極有效的措施遏制疫情蔓延，中央領(lǐng)導(dǎo)親臨抗擊非典一線，國家將非典列為法定傳染病，并納入《中華人民共和國傳染病防治法》進行規(guī)范和管理，同時公布施行《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；政府各部門也根據(jù)法律授權(quán)，采取了一系列相應(yīng)措施，使抗擊非典的戰(zhàn)斗舉國展開。但是，由于非典是新發(fā)傳染病，過去未曾經(jīng)歷，有關(guān)公共衛(wèi)生緊急法律制度就凸顯缺陷：一方面現(xiàn)行法律尚不健全，需要充實完善的地方頗多；另一方面，已有法制在一些地方執(zhí)行不到位。因此，必須建立政府應(yīng)急事件處理的法律機制，提高政府應(yīng)急處置能力；尤其對加大政府部門協(xié)調(diào)、組織機制落實、人財物調(diào)撥的力度等，要有明確的法律規(guī)定。要通過完善公共應(yīng)急法律規(guī)范來維護我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人權(quán)保障所需的法律秩序，明確公民在緊急狀態(tài)下應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)，使公民權(quán)利如生存權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)獲得更有效的法律保護，使公共權(quán)力特別是行政權(quán)力能夠更有效的依法行使，一句話，要使應(yīng)急舉措遵循法制，且得到法律保障。

其次，要建立和完善城市公共應(yīng)急的政策機制。這是政府加強應(yīng)急管理、健全應(yīng)急機制的重要內(nèi)容。20世紀90年代是“國際減災(zāi)十年”，防災(zāi)與減災(zāi)已成為世界各國應(yīng)急政策的主要內(nèi)容，所以，這些年各國雖然遭受過如此多的自然災(zāi)害和重大突發(fā)事件，但世界還是保持了總體平穩(wěn)。總結(jié)中國和世界應(yīng)急政策的經(jīng)驗，有幾個要點應(yīng)當(dāng)把握：一是要著眼于事發(fā)前的準備。俗話說“有備無患”，雖然對于難以預(yù)料自然災(zāi)害和重大突發(fā)事件，很難做到完全“無患”，但“有備”或“無備”結(jié)果大不一樣。防范于未然，往往可以使災(zāi)害減緩，使重大突發(fā)事件可能帶來的危害減輕，可以減少或消除因災(zāi)害、事故帶來的人身、財產(chǎn)和經(jīng)濟發(fā)展的損失。在應(yīng)急政策上，美國特別注重對災(zāi)害與突發(fā)事件的預(yù)防。二是要體現(xiàn)政府救助、社會救助和受災(zāi)者自救的相結(jié)合的原則。在美國等經(jīng)濟發(fā)達國家，應(yīng)急政策主要體現(xiàn)為政府救助為主的原則，但中國國情不同，我們國家不僅財力有限，而且有“一方有難，八方支援”的優(yōu)良傳統(tǒng)和民族精神。長期以來，依靠這種偉大的精神，已經(jīng)戰(zhàn)勝和正在戰(zhàn)勝諸如特大火災(zāi)、洪災(zāi)、地震、非典等一次又一次自然災(zāi)害和重大突發(fā)事件。所以，政策原則不能丟。三是要有激勵和約束力度。在這方面，我們國家積累了豐富經(jīng)驗，比如，對抗洪英雄、抗擊非典的白衣戰(zhàn)士，不僅大力宣傳表彰他們可歌可泣的事跡，還在政策上明確規(guī)定，其子女招工、參軍、上學(xué)等優(yōu)先錄取，而對于在應(yīng)急工作中有違紀行為者，都要從重從嚴從速查處。在這次抗非斗爭中，對個別工作馬虎、玩忽職守的領(lǐng)導(dǎo)干部就果斷地進行了嚴肅處理。這種獎懲分明的政策對于增強國家公職人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任感，很有作用。

再次，要建立和完善城市公共應(yīng)急的保障機制。“巧婦難為無未之炊”，應(yīng)急工作離不開資金和物資的保障。物資也可用資金換取，所以說到底，還是要有錢。那么，受災(zāi)社區(qū)和受災(zāi)者的錢從何而來？一種方式是實施災(zāi)害保險。在美國，主要是通過聯(lián)邦和州財政資助，實行全部災(zāi)害保險。在我們國家，災(zāi)害保險制度也已實行。在抗非過程中，中央明確要求保險部門把非典列入災(zāi)險范圍，并迅速理賠。作為城市政府的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要看到災(zāi)害保險對人民群眾在災(zāi)后迅速恢復(fù)生產(chǎn)生活、維護災(zāi)后社會秩序的重要工作，積極組織災(zāi)害保險，以此分解國家在災(zāi)后重建中的經(jīng)濟壓力。另一種方式是，建立政府應(yīng)急基金和由政府臨時增撥應(yīng)急經(jīng)費。采用這種辦法，無論對于加強宏觀控制還是對解決現(xiàn)場應(yīng)急處理的資金困難，都比較有效。城市政府每年應(yīng)從本級財政收入中拿出一定數(shù)量的資金充實政府應(yīng)急基金，以確保應(yīng)急需要，避免因政府財政乏力而給人民群眾和國家造成更嚴重的損失。此外，還可以通過接納社會捐助來彌補應(yīng)急經(jīng)費的不足。社會各界的捐助特別是企業(yè)的捐助，可以在平時通過常設(shè)機構(gòu)，如應(yīng)急管理機構(gòu)、民政部門、慈善機構(gòu)、紅十字會等募集和管理，也可以在緊急事件發(fā)生時，由臨時成立的專門機構(gòu)動員和組織。對應(yīng)急資金和物資，還要特別加強管理，要以十分嚴格的制度，確保這些錢物能用到“刀刃”上，及時到位，保障供給。

城市公共應(yīng)急機制還包括領(lǐng)導(dǎo)機制、協(xié)調(diào)機制、督查機制、輿論機制等等，都應(yīng)在實踐中不斷探索，不斷創(chuàng)新，不斷完善。

第9篇 現(xiàn)代飯店前廳營運管理教案

第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀

一、從歷史視角的觀察

1、現(xiàn)代飯店的先驅(qū)是建于1794年的紐約城市飯店。

2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。

3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。

4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。

二、住宿業(yè)的經(jīng)營管理模式

1、業(yè)主經(jīng)營

2、外聘經(jīng)理輔助管理

3、外聘經(jīng)理獨立管理

4、特許加盟

5、管理合同

三、收入來源

(一)住宿客房

(二)會所/多功能廳

(三)餐飲營業(yè)點/輔助性服務(wù)收入來源

四、若干相關(guān)概念

(一)利潤幅度

(二)客房成本

(三)食品成本

(四)機會成本

(五)被吸引在飯店消費的顧客比率

案例分析:

商務(wù)客帶走了浴袍

某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房,并希望總臺派一名行李員上去為他搬行李?？偱_領(lǐng)班小孫立即通知行李房,并準備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。

15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準備付錢時,收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經(jīng)驗知道這樣的事多半是客人因為喜歡拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結(jié)論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的?？??？蛇@件浴袍價格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時,客人有點等急了,“快點,我還要去趕飛機呢!”

問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢

一、可能采用的做法及評析:

1、告訴客人查房結(jié)果,問客人是否拿走了浴袍,并請他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對象,而且性質(zhì)嚴重。他沒有任何臺階下,往往會賭氣拒絕承認。更何況酒店沒有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實沒有帶走,那后果就更不堪設(shè)想。輕則酒店將永遠失去這個顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會因此受損。所以,這個辦法決不可用。

2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價值400元,要求索賠。

不問青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問題。結(jié)局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會選擇這家酒店;有的客人會用同樣的態(tài)度堅決拒絕索賠,致使事態(tài)擴大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。

3、婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時找不到浴袍,請客人幫助回憶放在哪里了。同時讓客房部根據(jù)客人提供的線索再次查房。

在服務(wù)員友好的詢問下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺階下,主動歸還物品。因此,這個辦法可以采用。

4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。

暗示客人并給予更好的建議,客人一定會心領(lǐng)神會,并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。

5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。

間接地提醒客人。聰明的客人一定不會讓自己在大庭廣眾之下出丑,會做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達因酒店物品的質(zhì)量特別好,從而想購買的欲望。這個辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。

6、考慮到陳先生是酒店的?？?并且可以預(yù)見他將給酒店帶來很大的效益,順水推舟,假裝不知,將浴袍贈送給陳先生。

這樣做看似風(fēng)平浪靜,但也許會“后患無窮”。客人會因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會帶走,長此下去,就會增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對他的特殊關(guān)照和心意,不以為然,也不會因此給酒店帶來效益。因此,這個辦法不值得提倡。

7、主動征詢客人客房內(nèi)有沒有特別喜歡的物品,因為他是?？?酒店可以特別贈送給他。

避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務(wù),相信這個客人一定會成為這家酒店的忠誠顧客。對待類似陳先生這樣的顧客,這是一個很好的辦法。

8、也可以請客人協(xié)助客房服務(wù)員回房再次查找浴袍。當(dāng)客人同意并一同去房間時,服務(wù)員應(yīng)停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機會悄悄放回。酒店則對客人的合作表示感謝。

此方法給客人留了臺階,相信多數(shù)客人會順臺階而下,酒店也會避免損失。

9、直接把浴袍400元計入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會行不通。

二、對酒店的啟示:

1、 在處理類似事件的過程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊。否則會得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠失去了這個客人。

2、 對能為酒店帶來較大經(jīng)濟效益的長住客、vip、?？偷?必要的時候,可以順水推舟,把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。

3、 根據(jù)客人的要求,對所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時,客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈送給他的親朋好友,也是無形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢

補充知識:

中國飯店業(yè)的起源應(yīng)從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過程是伴隨著中國經(jīng)濟發(fā)展而發(fā)展。

第10篇 班組建設(shè)與管理在現(xiàn)代化企業(yè)中的作用

現(xiàn)代化工業(yè)企業(yè)是建立在現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上進行大工業(yè)生產(chǎn)的經(jīng)濟組織。它具有分工嚴密、協(xié)作廣泛和社會化大生產(chǎn)的特點。而且企業(yè)越發(fā)展，產(chǎn)品制造工藝越復(fù)雜、機械化、自動化程度越高，企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作就越要求科學(xué)化。因此，搞好企業(yè)的班組建設(shè)與管理，就成為辦好中國特色社會主義企業(yè)的最重要的條件之一。

一、加強企業(yè)班組建設(shè)與管理的重要性

班組是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作需要進行劃分的一種基本生產(chǎn)單位，也是在企業(yè)進行勞動分工的基礎(chǔ)上，把生產(chǎn)過程中相互直接協(xié)作的有關(guān)人員組織在一起，從事生產(chǎn)勞動的最基層組織，是企業(yè)的基礎(chǔ)。企業(yè)的設(shè)備、工具和原材料等最終要由班組掌握使用，企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)。經(jīng)營管理和各項制度的貫徹落實及企業(yè)文化的融入與體現(xiàn)，都要通過班組的活動來實現(xiàn)：

1、班組是企業(yè)活動的基本環(huán)節(jié)，是企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和落腳點?，F(xiàn)代工業(yè)企業(yè)是社會化大生產(chǎn)，要求全體員工分工協(xié)作，密切配合、共同勞動。企業(yè)的各項計劃指標、質(zhì)量管理文件和質(zhì)量方針目標要通過班組活動來執(zhí)行和完成，各項技術(shù)標準和工藝規(guī)程、規(guī)章制度要在班組生產(chǎn)活動中貫徹執(zhí)行，作為企業(yè)經(jīng)營管理重要依據(jù)的原始憑證，大部分也是從班組的生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的。因此，班組基礎(chǔ)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作。

2、班組是企業(yè)開展經(jīng)濟核算的基礎(chǔ)單位。班組在生產(chǎn)過程中，必然發(fā)生原材料、輔助材料、動力、機器、工具的磨損與消耗，只有搞好班組的經(jīng)濟核算，才能控制質(zhì)量成本，才能使企業(yè)管理部門掌握各項指標的執(zhí)行情況，促使每個職工精打細算，提高質(zhì)量，降低消耗。

3、班組民主管理是企業(yè)民主管理的一個重要內(nèi)容。企業(yè)民主管理最經(jīng)常最直接的是班組的民主管理，經(jīng)濟核算、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、安全生產(chǎn)等企業(yè)各項專業(yè)管理工作，都與班組的民主管理有機地結(jié)合了起來，只有建立在職工自覺自愿基礎(chǔ)上的各項管理工作，才能越做越好。

4、班組是培養(yǎng)和鍛練職工隊伍的重要陣地。企業(yè)要實現(xiàn)科學(xué)技術(shù)和管理的現(xiàn)代化，必須要有較高文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)的干部職工隊伍作保證，而班組處在生產(chǎn)工作的第一線，既是職工學(xué)習(xí)文化、技術(shù)的主要場所，又是經(jīng)受培養(yǎng)鍛煉的前哨。許多先進班組的實踐證明，班組不僅能夠生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，而且還能培養(yǎng)出優(yōu)秀的基層干部。

二、加強企業(yè)的班組建設(shè)與管理，努力提高班組管理水平

1、班組建設(shè)與管理的辯證關(guān)系：

班組建設(shè)是企業(yè)的一項重要基礎(chǔ)工作，通過班組建設(shè)的加強，能夠把班組管理水平提高到新的高度。班組管理是對班組的生產(chǎn)、經(jīng)濟活動實行計劃、組織、指揮調(diào)節(jié)和控制，班組管理是在班組建設(shè)不斷加強和完善的基礎(chǔ)上進行的管理。班組建設(shè)是班組管理的基礎(chǔ)，班組管理又能促進班組建設(shè)的加強和完善，是企業(yè)管理水平上等級的根本保證。

2、搞好企業(yè)的班組建設(shè)，要做好四個方面的工作

第一、加強班組的組織建設(shè)。班組可設(shè)行政組長、工會組長、統(tǒng)計核算員、技術(shù)質(zhì)量員、安全設(shè)備員、材料收發(fā)員。生產(chǎn)班組長由車間主任聘任或民主選舉產(chǎn)生，要有較高的政治覺悟、群眾威信和組織能力，管理水平，技術(shù)業(yè)務(wù)好，能貫徹執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，熟悉本崗位專業(yè)。工會組長由會員民主選舉產(chǎn)生，要政治覺悟高，有一定的組織能力和文化水平，熱心工會工作和民主管理，辦事公道作風(fēng)正派。統(tǒng)計核算要熟悉班組內(nèi)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，有一定的文化水平和計算能力，有當(dāng)家理財?shù)闹魅宋特?zé)任感。技術(shù)質(zhì)量員質(zhì)量意識要強，能掌握tqc的基礎(chǔ)原理，熟悉iso9000族標準和企業(yè)的質(zhì)量方針目標，能運用質(zhì)量文件進行質(zhì)量管理和質(zhì)量改進，對產(chǎn)品的品種、規(guī)格，加工要求有一定的經(jīng)驗，熟悉本班組的工藝要求。設(shè)備安全員要熟悉安全生產(chǎn)和設(shè)備保養(yǎng)等管理保養(yǎng)等管理制度，責(zé)任心強，對安全設(shè)備維護有一定的經(jīng)驗。材料收發(fā)員要節(jié)約意識好，責(zé)任心強，熟悉本班組的材料定額和收發(fā)知識。

第二，加強班組的思想建設(shè)和人員培訓(xùn)。加強人員培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的關(guān)鍵，也是調(diào)動人員積極性的主要手段和以人為本管理的內(nèi)容之一，要進行質(zhì)量意識，質(zhì)量方針和質(zhì)量體系文件、專業(yè)和崗位技能、質(zhì)量管理技術(shù)和方法的培訓(xùn)，對班組成員進行經(jīng)常性的思想政治教育，培養(yǎng)和造就能吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻、能學(xué)習(xí)的職工隊伍。

第三、加強班組制度建設(shè)，一般包括崗位經(jīng)濟責(zé)任制，技術(shù)質(zhì)量管理制度，設(shè)備維護保養(yǎng)制度，工具管理制度、安全文明生產(chǎn)制度等，制度確立后，班組要認真貫徹落實，定期檢查。

第四，加強班組的業(yè)務(wù)建設(shè)。要有勞動定額，材料消耗定額和班組費用定額、有班組經(jīng)濟核算，有經(jīng)濟分析。要建立原始記錄，建立臺帳，建立視板。要建立班組會議記錄簿、安全生產(chǎn)記錄簿、安全生產(chǎn)記錄簿、工藝質(zhì)量記錄簿、交接班記錄簿和考勤冊。要每班一核算，每天一公布，每周一分析，每月一總結(jié)。

3、加強企業(yè)的班組管理，鞏固班組建設(shè)成果，努力提高企業(yè)管理水平。

第一，加強班組的生產(chǎn)管理。按照企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文件及經(jīng)濟責(zé)任制的要求組織全班人員優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗，安全、文明、均衡全面地完成生產(chǎn)經(jīng)營計劃和各項工作任務(wù)。要科學(xué)地組織、調(diào)度班組生產(chǎn)，合理分工，充分挖掘生產(chǎn)潛力，不斷提高勞動生產(chǎn)率，有計劃地推行班組目標管理。班組每天要對生產(chǎn)完成情況進行一次檢查分析，找出問題確定決策，并于月初召開一次總結(jié)會議，評價全月完成情況，討論下月計劃和制定完成計劃的措施。

第二，加強班組的質(zhì)量管理。明確質(zhì)量方針目標和質(zhì)量管理體系文件要求，強化質(zhì)量意識，認真貫徹工藝規(guī)程，認真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，推行全面質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷降低廢品率，全面穩(wěn)定地實現(xiàn)分等標準。班組質(zhì)量管理要強調(diào)預(yù)防為主，防患于未然，把質(zhì)量問題消滅在過程或活動之前，并對全過程中的每個環(huán)節(jié)進行有效控制，以保證全過程的質(zhì)量。班組質(zhì)量管理要做到有目標展開圖，攻關(guān)課題展開圖，指令性標準示意圖和班組工作流程圖。要認真組織qc小組活動，運用pdca循環(huán)法解決出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并做好記錄。每一周期扎實解決一兩個問題。要注意日常工藝規(guī)程的貫徹執(zhí)行，做好產(chǎn)品的首件檢查和記錄，支持三自一控（自檢、自記、自蓋公號、控制合格率）的方法，針對班組技術(shù)質(zhì)量問題，組織青工技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，促進技術(shù)水平的提高，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。班組對質(zhì)量管理要進行檢查，隨時注意質(zhì)量狀態(tài)，采取預(yù)防和糾正措施，實施質(zhì)量改進，對質(zhì)量問題要責(zé)任清，獎罰嚴明，并列入月評價總結(jié)會議的主要內(nèi)容之一。

第三，加強班組的經(jīng)濟管理，控制質(zhì)量成本。實行限額領(lǐng)料，每月必須組織一次認真的盤點，其公式是：上月盤存＋本月領(lǐng)料－本月盤存＝本月實際消耗。認真進行原材料和能源的班組核算，并按日公布臺車和個人，每月按貢獻大小節(jié)獎超罰。運用價值工程的方法，加強原材料的管理，最大限度地降低原材料消耗和廢品料，提高原材料利用率，列入嚴格的經(jīng)濟責(zé)任制考核。

第四，加強班組的制度管理。班組在健全各種管理制度的基礎(chǔ)上，組織全體職工認真貫徹執(zhí)行各項管理制度，做到“三無”：無違章、無隱患、無事故和“四不放過”：原因不清不放過、責(zé)任不落實不放過、措施不落實不放過、教訓(xùn)不吸取不放過的管理方法。各種管理制度的貫徹執(zhí)行要有記錄，做到獎優(yōu)罰劣，并作為各種獎勵的考證依據(jù)。

第五，加強班組的民主管理。實行民主管理，完善班組建設(shè)，建立健全各種原始記錄、臺帳，并及時、準確、完善地填寫，為考證提供依據(jù)。班組要開展勞動競賽，大搞技術(shù)革新，積極提合理化建議，不斷提高勞動生產(chǎn)率，班組全體成員必須安全生產(chǎn)，確保人身安全，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，要有嚴肅認真的勞動態(tài)度，工藝紀律嚴明，保持環(huán)境整潔，工作現(xiàn)場布置合理，人、機、物安排得當(dāng)。開展班組升級活動，有關(guān)部門定期檢查，逐步升級；由達標班組可升為信得過班組，由信得過班組可升為六好班組再升為模范班組。

綜上所述，企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了，班組就會充滿生機，企業(yè)活動和后勁就會增強，企業(yè)的質(zhì)量體系文件就會得到執(zhí)行，質(zhì)量方針和目標就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益不斷提高，企業(yè)管理就會提高到一個新水平，廣大職工的積極性、智慧和創(chuàng)造力就能得到充分發(fā)揮，企業(yè)在國內(nèi)和國際市場的激烈競爭中就能立于不敗之地。因此，加強完善企業(yè)的班組建設(shè)與管理，是建設(shè)有中國特色社會主義現(xiàn)代化企業(yè)的根本保證！

第11篇 汽車研發(fā)中現(xiàn)代化項目管理的研究

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)間的競爭愈演愈烈，如何在眾多的汽車品牌中脫穎而出，關(guān)鍵點在于擁有最前沿的技術(shù)與最信賴的品牌。要想在汽車產(chǎn)業(yè)中實現(xiàn)這兩點，就需要立足自身加強對汽車的自主研發(fā)，汽車的研發(fā)就離不開現(xiàn)代化的項目管理。從目前汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來看，傳統(tǒng)的汽車項目管理已經(jīng)越來越不適應(yīng)汽車研發(fā)，汽車研發(fā)中急需的是新型的現(xiàn)代化管理項目。本文主要針對汽車研發(fā)中的現(xiàn)代化管理項目進行必要的研究與探討，希望屆時我國的汽車研發(fā)能再創(chuàng)新的輝煌。

作為現(xiàn)代管理學(xué)的分支，項目管理在企業(yè)發(fā)展中起到越來越重要的作用。何為項目管理，就是運用一定的工具和方法技巧，在有限資源的情況下創(chuàng)造最大的利潤并實現(xiàn)最理想的預(yù)期效果。項目管理內(nèi)容比較繁多，包括常規(guī)的活動策劃、項目執(zhí)行進度、以及后期的維護活動等等。項目管理一說起源于二戰(zhàn)后的美國，在誕生之初就被廣泛的運用于各大企業(yè)的管理之中。而在汽車產(chǎn)業(yè)中效果最明顯。隨著21世紀的到來，汽車產(chǎn)業(yè)也進入了飛速發(fā)展的時代，項目管理也將迎來更廣闊的發(fā)展空間。

一、汽車研發(fā)中現(xiàn)代化項目管理之同步工程

傳統(tǒng)的汽車研發(fā)管理都是基于順序性的，新型的現(xiàn)代化管理最大的優(yōu)勢就是具有同步性，這就衍生出了同步工程。我們先來分析一下傳統(tǒng)的順序工程有哪些弊端。傳統(tǒng)的管理模式中每個部門是單獨的個體，每個環(huán)節(jié)都是由本部門單獨完成，各部門之間的交流與溝通幾乎沒有，環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)的連接上存在著諸多問題，整體協(xié)調(diào)性差，在出了問題之后因為沒有很好地銜接，所以大家都是“事不關(guān)己，高高掛起”，出了責(zé)任只有推諉的份，并沒有齊心協(xié)力解決困難的決心。而且順序工序的開展是一個周期比較長的過程，只能一個環(huán)節(jié)接著一個環(huán)節(jié)做，十分浪費時間，效率不高。最重要的是在這一過程中，后期的質(zhì)量檢查部門無法正常介入，在后期的檢查中發(fā)現(xiàn)問題往往是亡羊補牢，直接造成大量不必要的浪費。

同步工程完全避免了上述缺陷性問題，“同步開展”各種問題迎刃而解。通過適時對產(chǎn)品進行監(jiān)管，及時發(fā)布反饋信息，能有效避免研發(fā)中的潛在錯誤，多一個環(huán)節(jié)的檢驗，多一份成功的機率。在同步工程的開展下，我們可以同時進行幾個環(huán)節(jié)，大大節(jié)約等待的時間。甚至實現(xiàn)各個研發(fā)環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)交叉與重疊，這使得研發(fā)周期大大縮短。最后，通過同步工程，研發(fā)更加具有綜合性與系統(tǒng)性，在研發(fā)之初就可以具有很強的前瞻性，減少后期的不必要麻煩。通過同步工程，研發(fā)的各個環(huán)節(jié)進行了及時的溝通與了解，在研發(fā)的過程中充分討論，研發(fā)各部門都參與到討論中來，針對本部門研發(fā)中需要實現(xiàn)的效果和注意的問題進行詳細的闡述，這樣在真正研發(fā)的過程中就可以避免一些不必要的錯誤，在原有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上前進，少走彎路。同步工程的存在是傳統(tǒng)流程工程的極大改造，讓整個汽車的研發(fā)更加具有系統(tǒng)與概括性。

二、汽車研發(fā)現(xiàn)代化項目管理中的過程管理

過程和結(jié)果哪個更重要，雖然我們在汽車研發(fā)中更注重研發(fā)效果，但是“過程”同樣是不可忽視的內(nèi)容。如果在汽車研發(fā)的項目管理中，工作人員只把目光放在有形的成果上而把研發(fā)的過程看成了次要的方面，那么這樣的研發(fā)也必然存在缺陷的。而與之相反，有的項目管理者更看重研發(fā)的整個過程，更享受這份獲取成功的歷練，這樣取得理想結(jié)果將是必然。兩者相比我們能很容易發(fā)現(xiàn)“過程”的重要性，過程推動著研發(fā)的進行。過程也被看作是項目管理的一種有效手段。如何保證過程的有效性，我們首先要在思想上做到協(xié)調(diào)一致。小組成員的活動思維要與整體的研發(fā)思想是一致的，就是說朝著一個既定的方向。其次研發(fā)過程中各項活動之間需要進行有效的協(xié)調(diào)與配合，盡量避免一些不必要的沖突。接著在整個汽車研發(fā)過程中要客觀公正地看待小組成員的付出與努力，保證每個人在過程當(dāng)中的奉獻都得到最客觀與真實的評價。最后在汽車研發(fā)的過程中要盡可能地對每一位成員進行培訓(xùn)與指導(dǎo)，保證其管理理念的一致性，整個研發(fā)過程在既定的指導(dǎo)下有序進行。

三、汽車研發(fā)現(xiàn)代化項目管理中的成熟性分析

一項研發(fā)離不開項目的測評，而現(xiàn)代化的項目管理中最重要的就是項目成熟度與成功性的分析。項目成熟度的分析為企業(yè)的管理與改進提供了框架與指南。通過對汽車研發(fā)項目的成熟度分析，我們可以獲得研發(fā)中獲取的存在的獨特研發(fā)思維或者是對現(xiàn)存缺陷有更鮮明的了解，提高企業(yè)的項目執(zhí)行能力，在了解優(yōu)缺點的情況下選擇更合適的研發(fā)方案，或者對現(xiàn)有的研發(fā)方案進行補充，保證此次汽車研發(fā)項目的成功。

四、汽車研發(fā)現(xiàn)代化項目管理的發(fā)展方向

現(xiàn)代化項目管理模式給項目的成功奠定了扎實基礎(chǔ)，也為今后的項目管理模式改革提供了新的思路與突破口，更為今后的汽車研發(fā)項目管理提供了發(fā)展與改革的方式指導(dǎo)。但是我們在汽車研發(fā)管理中仍然需要不斷改進思想，爭取更大突破。

首先在項目管理中要樹立“全面建立項目并且管理”的理念，樹立全局性的，綜合性的，概括性的管理觀，在管理之初就獲取項目管理的制勝點。其次，在進行汽車研發(fā)的項目管理中，要加強各部門之間的溝通與交流，通過思想的碰撞，誕生新的研發(fā)方案與理念，實現(xiàn)整個研發(fā)工程的協(xié)調(diào)一致性。最后，加強對項目管理人員的統(tǒng)一教育與培訓(xùn)，讓現(xiàn)代化的管理理念深入到每一個管理者的心中，項目的研發(fā)具有現(xiàn)實的可行性。

項目管理并不是新生的事物，在國外，汽車研發(fā)的項目管理已經(jīng)走向成熟并且取得了明顯的效果，而國內(nèi)的汽車研發(fā)現(xiàn)代化項目管理還處于起步階段，我們要在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時積極借鑒國外的項目管理先進經(jīng)驗，調(diào)動每一位汽車研發(fā)項目管理參與者的積極性，使得我國的汽車研發(fā)水平達到國際化標準，使得我國的汽車產(chǎn)業(yè)在未來的幾十年內(nèi)獲取更大的研發(fā)突破。

第12篇 應(yīng)用電力設(shè)備在線檢測與診斷技術(shù)提高電力設(shè)備管理與維修現(xiàn)代化水平

摘要：本文介紹了開展電力設(shè)備在線檢測及故障診斷的緣由、必要性和取得的顯著效果，論述應(yīng)用在線監(jiān)測與診斷技術(shù)是提高電力設(shè)備管理與維修現(xiàn)代化水平的必要條件。

關(guān)鍵詞：在線檢測、狀態(tài)監(jiān)測、診斷技術(shù)、設(shè)備管理

中鋁山西分公司是中國鋁業(yè)公司直屬大型企業(yè)，是我國最大的氧化鋁工業(yè)生產(chǎn)基地。分公司電力系統(tǒng)是氧化鋁生產(chǎn)工業(yè)的動力命脈，電力系統(tǒng)的正?？煽窟\行直接影響企業(yè)效益。分公司電力系統(tǒng)配置：自備熱電站一個（裝機容量110mkw）、110kv變電所兩個、主6kv配電所18個。近年來，為了提高電力設(shè)備管理與維修的現(xiàn)代化水平，我公司應(yīng)用在線檢測及診斷技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決了許多電力設(shè)備隱患，提高了設(shè)備運行可靠度，為氧化鋁生產(chǎn)系統(tǒng)長周期、高負荷生產(chǎn)奠定了良好的基礎(chǔ)。電力設(shè)備維修管理模式正逐步從預(yù)防性試驗維修向預(yù)知性維修過渡。

一、我公司開展在線檢測與診斷技術(shù)工作的緣由

我公司氧化鋁工藝生產(chǎn)的特點是自動化水平高、生產(chǎn)連續(xù)性強，一旦某個生產(chǎn)工序發(fā)生故障，將影響整個流程的連續(xù)運行，因此電力系統(tǒng)必須可靠運行。在過去的電氣設(shè)備管理工作中，我們按《電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》對電力設(shè)備進行檢測，雖然都按規(guī)定、按時做了常規(guī)預(yù)防性試驗，但事故仍然有時發(fā)生，原因之一是由于現(xiàn)有的試驗項目和方法往往難以保證這一周期內(nèi)不發(fā)生故障。例如：2001年6月，重要負荷配電所6pd 3#進線電纜發(fā)生故障，造成配電所大面積停電，培燒爐部分設(shè)備停產(chǎn)，影響氧化鋁產(chǎn)量上千噸，造成經(jīng)濟損失巨大，而此時電纜預(yù)防性試驗剛剛做完兩個月，并且試驗結(jié)果合格；另外還有2002年5月，水源配電所6fp由于蓄電池容量匱乏，線路發(fā)生故障時開關(guān)拒動，導(dǎo)致上一級配電所保護動作，造成大面積停電，影響氧化鋁產(chǎn)量數(shù)噸。因此我們認識了開展電力設(shè)備在線檢測及診斷技術(shù)的重要性，近幾年來，我們通過實踐，避免了多起設(shè)備事故，更堅定了我們開展這項工作的決心。

自2000年開始，我們決定大力推廣電力設(shè)備在線檢測和故障診斷技術(shù)的應(yīng)用，在日常的設(shè)備管理與維修中，運用在線檢測分析、絕緣檢查、故障錄波、紅外線測溫等手段，解決和處理了許多電氣設(shè)備隱患，為我廠氧化鋁生產(chǎn)不間斷供電、增加效益做出了巨大貢獻。

二、開展電力設(shè)備在線檢測及故障診斷技術(shù)應(yīng)用的必要性

采用在先檢測的方法可以根據(jù)設(shè)備絕緣狀況的好壞來選擇不同的試驗周期，使試驗的有效程度明顯提高。在線檢測可以積累大量的數(shù)據(jù)，將被試驗設(shè)備的當(dāng)前試驗數(shù)據(jù)（包括停電及帶點檢測）和以往的監(jiān)測數(shù)據(jù)相結(jié)合，用各種數(shù)值分析方法進行及時、全面地綜合分析判斷，就可以發(fā)現(xiàn)和捕捉早期缺陷、確保安全運行，從而減小由于預(yù)防性試驗間隔長所帶來誤差。

在線檢測的推廣和應(yīng)用有利于從定期維修制過渡到更合理的狀態(tài)維修制。按事先制訂的檢修周期進行停機檢修，雖對設(shè)備可靠性起了一定作用，但由于未考慮設(shè)備的具體狀況，且制定的周期往往比較保守，以至于出現(xiàn)過多的不必要的停機及維修，甚至因拆卸、組裝過多而出現(xiàn)過早損壞。我國目前執(zhí)行的大多是定期維修制，一般要求“到期必修”，沒有考慮設(shè)備實際狀態(tài)如何，以致超量維修，造成了人力物力的大量浪費。狀態(tài)維修的基礎(chǔ)就在于絕緣監(jiān)測及診斷技術(shù)，既要通過各種檢測手段來正確診斷被試驗設(shè)備的目前狀況，又要根據(jù)其本身特點及變化趨勢等來確定能否繼續(xù)運行或停電檢修。

目前，設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測和故障診斷技術(shù)作為現(xiàn)代化設(shè)備管理的重要組成部分，是設(shè)備管理與維修管理必不可少的手段。尤其是在市場競爭日益激烈的今天，設(shè)備維修成本的控制和降低是企業(yè)最可挖掘的潛力之一。因此，應(yīng)用在線檢測與診斷技術(shù)，使預(yù)知維修取代傳統(tǒng)而落后的事后維修和定期預(yù)防維修是歷史的必然。

三、電力設(shè)備在線檢測與診斷技術(shù)的應(yīng)用

電力設(shè)備在線檢測技術(shù)是一種利用運行電壓設(shè)備的狀況進行試驗的方法，它可以大大提高試驗的真實性與靈敏度，及時發(fā)現(xiàn)絕緣缺陷。通常，一種電力設(shè)備的在線檢測儀器和系統(tǒng)，由傳感器系統(tǒng)、信號采集系統(tǒng)、分析診斷系統(tǒng)組成。傳感器系統(tǒng)用于感知所需要的電氣參量或非電器參量，目前常用的傳感器有電磁傳感器、力學(xué)量傳感器、聲參數(shù)傳感器、熱參數(shù)傳感器、化學(xué)量傳感器等；信號采集系統(tǒng)是將傳感器得到的模擬量轉(zhuǎn)化為數(shù)字量進行傳輸，應(yīng)用數(shù)字濾波技術(shù)對采集到的信號進行濾波處理，抑制和消除外界干擾和背景噪聲，提取真實信號，并進行信號的還原，光電轉(zhuǎn)換和光纖傳輸?shù)囊胗行У亟鉀Q了高壓隔離的問題；分析診斷系統(tǒng)利用小波分析技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、模糊診斷技術(shù)、專家分析技術(shù)等方法對所采集的信號進行分析、處理診斷，得到所測電力設(shè)備絕緣的當(dāng)前狀況，并根據(jù)需要進行絕緣診斷和壽命評估。

電力設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測按其檢測的作用可分為保護性監(jiān)測和維護性監(jiān)測兩類 。保護性監(jiān)測也就是故障監(jiān)測，通常對常規(guī)運行參數(shù)（如電流、電壓、功率、溫度、流量、壓力等）的檢測，提供電力設(shè)備的正常運行工況。同時，還在故障敏感的部件設(shè)置一些專用監(jiān)測器，通過對反應(yīng)異?，F(xiàn)象的特征量的檢測，幫助運行人員及時了解這些部件的狀態(tài)，在故障發(fā)生之前發(fā)出報警，以便采取必要的措施，避免嚴重事故的發(fā)生。維護性監(jiān)測是通過再現(xiàn)檢測、離線檢查和試驗，發(fā)現(xiàn)缺陷、監(jiān)視缺陷的發(fā)展趨勢并預(yù)測發(fā)展的后果，以指導(dǎo)制定維修策略。維護性監(jiān)測需要在運行和停機時完成一系列的周期性或連續(xù)性試驗 ，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象時，進行原因分析和適當(dāng)維護，以消除異常現(xiàn)象的根源。目前世界各國普遍認為電氣設(shè)備應(yīng)當(dāng)從定期的預(yù)防性維修逐步過渡到根據(jù)其狀態(tài)進行的預(yù)測性維修。

我公司根據(jù)電力設(shè)備實際運行情況，購置了避雷器在線檢測儀、蓄電池診斷儀、蓄電池在線巡檢儀、絕緣監(jiān)察裝置、故障錄波儀、電力電纜診斷儀、電纜隧道煙霧監(jiān)控裝置等一系列的先進檢測設(shè)備；另外我們還自主研發(fā)和生產(chǎn)了適合我公司6kv電力系統(tǒng)的小電流接地選線裝置。在分公司電力系統(tǒng)范圍內(nèi)逐步開展狀態(tài)監(jiān)測工作。

四、應(yīng)用狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)效果顯著

我公司電力設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測工作應(yīng)用在線檢測及診斷技術(shù)取得了一定成效，主要采取了在線檢測配合點檢制的實施，對關(guān)鍵設(shè)備進行定期狀態(tài)監(jiān)測，對有故障預(yù)兆的設(shè)備進行跟蹤監(jiān)測，避免故障停電，保障生產(chǎn)平穩(wěn)運行。

1、對關(guān)鍵設(shè)備實行定期點檢，把故障消滅在萌芽狀態(tài)

在日常點檢中，電纜巡視人員用預(yù)設(shè)在主6kv隧道內(nèi)的溫度計發(fā)現(xiàn)了925電纜8#中間接頭溫度由40℃升至60℃明顯異常，于是立即作了匯報，調(diào)度及時調(diào)整負荷，在不影響生產(chǎn)的情況下對其進行了處理，當(dāng)電纜工打開中間頭檢修時發(fā)現(xiàn)線芯已變黑，多虧發(fā)現(xiàn)及時，把事故消滅在了萌芽狀態(tài)。

2、有計劃、有組織地處理隱患，確保系統(tǒng)長周期安全運行。

在今年春檢時對水泥變110kv避雷器實施在線檢測過程中，發(fā)現(xiàn)ⅰ段c相避雷器電導(dǎo)電流超過電容電流的40%，與歷次試驗數(shù)據(jù)比較有電導(dǎo)電流增加了一倍多，充分說明絕緣性能裂化，于是機動科立即組織備件，當(dāng)備件到位后有計劃、有組織地對其進行了更換，為電力系統(tǒng)的長周期運行排除了隱患。

3、記錄故障參數(shù)、波形為調(diào)整運行方式提供依據(jù)

我公司自發(fā)研制的6kv系統(tǒng)小電流選線裝置在8pd運行期間，準確記錄了歷次系統(tǒng)單相接地時的技術(shù)參數(shù)及波形圖，積累了試驗數(shù)據(jù)從而為系統(tǒng)更改運行方式提供了可靠的依據(jù)。

4、加強電氣設(shè)備巡檢，保障系統(tǒng)安全運行

2000年9月份，運行人員在用紅外測溫儀進行檢查時，發(fā)現(xiàn)6207重要負荷斷路器溫度過高達150℃，經(jīng)分析認為，這可能是觸頭接觸不好，造成接觸電阻大而引起的。車間立即進行隱患處理。當(dāng)檢修人員擰下螺母打開開關(guān)時，發(fā)現(xiàn)絕緣油已變黑、觸頭幾處損傷，不能繼續(xù)使用，更換觸頭及絕緣油后恢復(fù)運行。由于巡檢認真，監(jiān)測到位，避免了一起重大事故的發(fā)生。

五、總結(jié)

綜上所述，運用狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)，可以更方便、更快捷、更有效地把握設(shè)備運行狀況，提高設(shè)備維修水平。雖然我公司在這方面積累了一定經(jīng)驗，但由于設(shè)備故障診斷技術(shù)是一門新興綜合性學(xué)科，還需要在實踐中進一步探討與提高。加之設(shè)備千差萬別，外部運行條件各不相同，同類故障往往有多種不同的信號反應(yīng)。相反，有些信號往往介于兩種或多種可能的故障之間，不是一一對應(yīng)關(guān)系。這就要求我們從實際出發(fā)，具體問題具體分析，平時多觀察，收集好第一手資料，不斷提高自身技術(shù)水平，準確判斷，靈活運用，把設(shè)備管理維修工作提高到一個新的水平。

參考文獻：

1、《電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》 dl/t 596—1996

2、《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗方法》 作者：陳化鋼

3、《電氣設(shè)備絕緣在線診斷技術(shù)》