地產(chǎn)顧問項(xiàng)目管理溝通及其他事項(xiàng)

地產(chǎn)顧問項(xiàng)目管理中的溝通及其他事項(xiàng)

一、建立有效的項(xiàng)目經(jīng)理溝通體系

項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起,在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面,而在這些過程當(dāng)中,溝通是貫穿始終,必不可少的一個工作,是項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個重要組成部分,這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。

良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個方面,這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目完成質(zhì)量。

1、溝通管理體系

一個比較完整的溝通管理體系,應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容:溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和管理收尾。

項(xiàng)目溝通計劃是項(xiàng)目整體計劃中的一部分,容易被忽視。沒有完整的溝通計劃,導(dǎo)致溝通非常混亂。

以前在項(xiàng)目管理中,有的項(xiàng)目溝通也有效,但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),或者說完全靠公司領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目經(jīng)理個人能力的高低。然而,嚴(yán)格說來,一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在,也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授,必須要落實(shí)到規(guī)范的計劃編制中。

在編制項(xiàng)目溝通計劃時,最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響,因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶,而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否相同信息傳遞的方式上有什么偏好……都要進(jìn)行仔細(xì)地分析,各種情形都要考慮到,分析后的結(jié)果要在溝通計劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求,這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

2、建立積極有效的溝通

溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置,保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。在這個過程當(dāng)中,項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站,同時又要避免成為信息流通的瓶頸。項(xiàng)目經(jīng)理的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)成員之間的溝通、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門之間的溝通等等。

(1) 、與業(yè)務(wù)部門的溝通

與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開始了,在這工作當(dāng)中,有以下幾點(diǎn)需要注意:

①、充分分析業(yè)務(wù)部門的需求,以及需求的重點(diǎn)部分,溝通做到有的放矢;

②、讓對方在一定程度上了解項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)情況,有困難一定先提出來,增進(jìn)雙方的相互理解;

③、在需求溝通中,業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯,項(xiàng)目組在有條件的前提下可以深入的參與業(yè)務(wù)需求討論,甚至引導(dǎo)需求,即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù);

④、在項(xiàng)目過程中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗(yàn)、后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測試的良性循環(huán);

⑤、如果溝通效果不理想,要及時上升問題的高度,尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助,合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目的既定目標(biāo)。

(2)、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通

由于職能部門的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限,所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會不斷的和各職能部門打交道,同時項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目情況,尋求項(xiàng)目支持。與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意:

①、尋求支持的郵件一定要簡練的描述問題的關(guān)鍵所在,需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持,最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個選擇,并指出項(xiàng)目組傾向于哪個選擇,原因是什么,而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo);

②、一定要清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色,解決問題時一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo),避免信息同時發(fā)布多個領(lǐng)導(dǎo),造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大,影響問題的解決效率,增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度;

③、對于有些問題,不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié),不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作,這既是對工作的負(fù)責(zé),也是對領(lǐng)導(dǎo)、對項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。

(3)、與項(xiàng)目組成員之間的溝通

對于項(xiàng)目經(jīng)理來說,規(guī)模較大的項(xiàng)目主要是與各應(yīng)用的專業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。

項(xiàng)目經(jīng)理在溝通過程中,無論在接收何種方面信息,要對信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時在溝通過程中項(xiàng)目經(jīng)理要做到立場的合理切換,有時候要站在項(xiàng)目的立場上、有時候站在專業(yè)經(jīng)理的立場上。最重要的是要堅(jiān)持項(xiàng)目管理過程中的公正、公平原則,對項(xiàng)目所涉及應(yīng)用不偏不倚,只談問題的解決不談個人問題。

3、有效的溝通方法

為增加溝通成功的可能性,使項(xiàng)目工作能按計劃正常的開展,必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種:

①、書面、口頭;

②、會議、郵件、視頻、電話;

③、正式、非正式。

書面溝通一般在以下情況使用:項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄,或者對客戶和非公司成員使用報告的方式,如正式的項(xiàng)目報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動,一般在描述清楚的前提下盡可能簡潔,以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式。

口頭溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效,更容易被大多數(shù)人接受,但是不像書面形式那樣'白紙黑字'留下記錄,因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。

在實(shí)際操作當(dāng)中,沒有一定之規(guī),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況,采取不同的方式。從目前使用頻率最高的會議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講,如果問題緊急,那么視頻或者直接面對面溝通是最有效的。

4、有效溝通原則

(1)盡早溝通、主動溝通

在項(xiàng)目管理中,都知道溝通的重要性,但效果卻不明顯,似乎總是不到位,由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效溝通關(guān)鍵是盡早溝通、主動溝通。

盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性,定期和項(xiàng)目成員溝通,不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題,很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕,可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚,暴露得越遲,帶來的損失越大。

二、與客戶溝通的注意事項(xiàng)

善于溝通的人,一言明百理;不善于溝通的人,百言不明一理。與客戶的溝通,不是指善于說話,善于高談闊論就能夠解決問題,更為關(guān)鍵的是要采取正確的方式,解決問題。

為更好的與客戶打交道,要求公司相關(guān)員工在溝通過程中要注意以下事項(xiàng):

1、 宜謙虛禮讓,忌'據(jù)理力爭'

公司員工尤其是銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶溝通時,需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài),溝通時語氣要禮貌柔和,讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人,這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

銷售人員、策劃人員、項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶溝通時,不能以自己是專家、技術(shù)能手自居,認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或'據(jù)理力爭',這是要嚴(yán)格禁止的。我們始終要明白,我們是去解決問題、去發(fā)展客戶、去把項(xiàng)目做好,而不是去和客戶比能力、比見識,如果執(zhí)意'據(jù)理力爭',很可能讓客戶反感,最終影響公司的業(yè)務(wù)、影響項(xiàng)目的成功。

當(dāng)然,忌'據(jù)理力爭',并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn),只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。

2、 宜換位思考,忌刻意說服

在項(xiàng)目的銷售和建設(shè)過程中,經(jīng)常會遇到客戶提出新的要求、新的需求,為了盡量避免新的要求導(dǎo)致新的變更,我們往往急于從'自身'的利益出發(fā),想方設(shè)法去說服客戶,這種做法其實(shí)不可取。

對客戶提出的需求,當(dāng)我們難以理解或接受時,不妨先換位思考,從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由,這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是不需要的,我們大可以從項(xiàng)目對客戶的價值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是需要的,我們則可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更。

作為一個優(yōu)秀的員工,真正站在客戶的角度去思考問題,客戶是能感覺得出來的,并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶,則必將被客戶所疏遠(yuǎn),最終得不償失。

3、 宜留有緩沖,忌當(dāng)場回絕

在與客戶溝通時,一般不要當(dāng)場給客戶一個'是'或'否'的結(jié)論,特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做,一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng),另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

當(dāng)客戶提出要求特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的要求時,我們定不可當(dāng)場回絕客戶,正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來,等進(jìn)行評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶,甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決,同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個對事負(fù)責(zé)的人,從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

4、 宜主題明確,忌海闊天空

在需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報項(xiàng)目情況,這時需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了,而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時間,另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。

記住,我們與客戶是溝通而不是演講,目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù),而不是去展示自己的'口才'有多棒、見識有多廣。

5、 宜當(dāng)面溝通,忌背后議論

在和客戶的溝通交往中,難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題有些礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通,選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友'傾訴'的方式。實(shí)際上,這種方式與事無益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化,因?yàn)楸澈笞h論別人是對別人最大的不尊重,況且您的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是,在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠溝通,因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對他的'不滿',并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的'不快'。這樣會使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。

實(shí)踐表明,采用如上的一些原則和方法與客戶溝通,我們付出的代價會更小,而獲得的客戶滿意度會更高。

三、項(xiàng)目管理中的員工激勵

項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,激勵自己的員工非常重要,因此需要做到以下幾點(diǎn):

1、每個星期都肯定你的團(tuán)隊(duì)所作出的貢獻(xiàn):

每周進(jìn)行一次的會議和報告可以讓任務(wù)有效完成,并讓項(xiàng)目組能夠按照計劃運(yùn)行。聰明的項(xiàng)目經(jīng)理都知道,通過當(dāng)面肯定團(tuán)隊(duì)成員所作的貢獻(xiàn)能夠有效地鼓舞他們的士氣。每周的會議所包括的內(nèi)容有:肯定他們所取得的成功、克服的障礙或是學(xué)習(xí)到的新技能。

有些人不太喜歡在大家面前接受表揚(yáng),但是如果周圍的同事們沒這問題,那么他們在會上也能放得開一些。交流的方式有許多種,各個團(tuán)隊(duì)可以通過投票決定在哪里接受獎賞,比如在會議上,聚餐時或是在電子郵件中。

為了有效地激勵員工,可以給員工們發(fā)放便利貼,讓他們在上面寫上自己的成績和他們所觀察到的每個同事的成績,(所有人使用的筆的顏色都是相同,從而可以避免暴露自己的身份)然后,這些便利貼會被收集起來,整理好后團(tuán)隊(duì)成員們會把上面的內(nèi)容放聲念出來,這是一種特別有效的鼓舞方法。

2、做一個好榜樣 :

如果要求別人按時完成任務(wù),結(jié)果自己卻沒有完成,這絕對是讓團(tuán)隊(duì)成員們泄氣的一件事情。項(xiàng)目經(jīng)理需要在各個方面以身作則,比如按時完成任務(wù)、準(zhǔn)時參加會議、言出必行、一絲不茍,以及在項(xiàng)目需要的時候加班,這一點(diǎn)在很多時候是最重要的。

3、確定項(xiàng)目的價值:

競爭加劇、經(jīng)濟(jì)的不確定性以及經(jīng)費(fèi)的削減是企業(yè)面前的三座大山。在現(xiàn)在這種新情況下,管理人員必須得重新審視項(xiàng)目的每個步驟和過程。為高層確認(rèn)項(xiàng)目的價值是項(xiàng)目經(jīng)理們必不可少的工作。

但是,什么是'價值' 最簡單的答案是'更大的銷量',但有些項(xiàng)目并不直接與銷量掛鉤。實(shí)際上,對于業(yè)務(wù)中哪一塊是最有價值的這個問題,各個公司給出的答案都不相同,甚至年年都不同。