管理處溝通與投訴處理培訓(xùn)
管理處關(guān)于溝通與投訴的處理培訓(xùn)
投訴:是指顧客認(rèn)為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關(guān)人員和有關(guān)部門提出了口頭上或書面上的意見。
接到投訴的處理方法
1、應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見,表現(xiàn)出誠意,并對其表示感謝或道歉;
2、做好投訴內(nèi)容的記錄。應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、電話、房號、投訴內(nèi)容;
3、能當(dāng)場處理的應(yīng)當(dāng)場解決,如不能當(dāng)場解決的要向上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,但事后一定要給顧客答復(fù)。
顧客投訴的心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
4、逃避責(zé)任的心理
5、極端敵視的心理
對于以上幾種心理,應(yīng)對癥下藥,了解他的需求,樹立服務(wù)意識(shí),并且付諸行動(dòng)。
處理投訴的技巧
1、對顧客的表揚(yáng)要婉言謝絕;
2、對顧客提出的意見要虛心接受;
3、對合理要求或意見應(yīng)盡快解決;
4、與自身業(yè)務(wù)無關(guān)的投訴,應(yīng)盡量幫忙解決;
5、顧客有意見,不要隨便向上級推,更不要直接帶著顧客去找領(lǐng)導(dǎo)評理;
6、對的確由于我們本身服務(wù)不善,對顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現(xiàn)誠意道歉;
7、滿足客人要求保密的要求;
8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;
9、面對暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;
10、要盡量避免顧客在公共場所發(fā)作,應(yīng)把顧客帶到較少人的地方,傾聽顧客的意見。
面對顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。