第1篇 房地產(chǎn)公司員工手冊(cè)：培訓(xùn)管理

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工手冊(cè):培訓(xùn)管理

新員工入職培訓(xùn)

為了使新員工在短時(shí)間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境,盡快進(jìn)入工作角色,人力資源部組織新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)內(nèi)容包括:公司的歷史、文化、政策、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)、發(fā)展戰(zhàn)略、員工手冊(cè)和公司規(guī)章制度等等。

新員工在入職時(shí)應(yīng)參加入職培訓(xùn),部門主管有督促本部門新入職員工參加入職培訓(xùn)的責(zé)任。新員工接到入職培訓(xùn)通知,確因公務(wù)不能參加,應(yīng)提前三天向人力資源部請(qǐng)假,并事后安排補(bǔ)訓(xùn)。

公司內(nèi)部培訓(xùn)

為保持公司人力資本存量不斷增長(zhǎng),公司將為員工安排與其工作相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或能力培訓(xùn)。

部門內(nèi)部培訓(xùn):公司將組織系統(tǒng)培訓(xùn)、鼓勵(lì)各專業(yè)之間的溝通與交流;各部門根據(jù)實(shí)際工作需要,對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。

轉(zhuǎn)崗培訓(xùn):公司原有從業(yè)員工調(diào)換工作崗位時(shí),按新崗位要求,對(duì)其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。

繼續(xù)教育培訓(xùn):具備專業(yè)技術(shù)職稱,從事專業(yè)技術(shù)管理工作的人員每年均須參加不少于72小時(shí)的繼續(xù)教育,各相關(guān)專業(yè)部門與人力資源部共同商議,并于本年度安排本專業(yè)繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃。

專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn):包括公司組織的針對(duì)不同層級(jí)員工的能力和素質(zhì)培訓(xùn),現(xiàn)有各崗位的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),以及不同專業(yè)系統(tǒng)之間的相互交流活動(dòng)。

外派培訓(xùn)

為了保證培訓(xùn)與教育質(zhì)量,人力資源部與外派培訓(xùn)提供方、接受方(本人和上級(jí)主管)共同研究制定培訓(xùn)計(jì)劃。外派培訓(xùn)包括住總集團(tuán)公司組織的各種培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)外短期培訓(xùn),另外還包括研究生課程進(jìn)修培訓(xùn)、取證培訓(xùn)等。

員工自我培訓(xùn)

公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間,自覺(jué)、自愿積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定

公司每年投入固定比例的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),并做到專款專用。

確因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),參加公司安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工,每月發(fā)放其固定工資和績(jī)效工資。績(jī)效工資考核系數(shù)根據(jù)外派時(shí)間長(zhǎng)短決定。

脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)期間績(jī)效考核系數(shù)

1個(gè)月以內(nèi)1

1-3個(gè)月0.9

3-6個(gè)月0.8

6-12個(gè)月0.7

1年以上0.5

培訓(xùn)成績(jī)不合格者扣發(fā)培訓(xùn)期間應(yīng)發(fā)的全部獎(jiǎng)金。非組織調(diào)派的,只發(fā)基本工資和等級(jí)工資的50%,但對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)異者可以給予嘉獎(jiǎng)。

公司為員工出資培訓(xùn)達(dá)5000元,及安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn),員工需與公司簽定培訓(xùn)協(xié)議后執(zhí)行。

培訓(xùn)運(yùn)作流程(略)

第2篇 佳園管理處人員培訓(xùn)管理計(jì)劃

南湖佳園管理處人員培訓(xùn)管理計(jì)劃

培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由公司進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查,通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一批知識(shí)性強(qiáng)、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的和工作技能強(qiáng)、具有敬業(yè)精神的工作人員。接管'**南湖佳園'后,公司將結(jié)合園區(qū)特點(diǎn),加大培訓(xùn)力度,保證管理質(zhì)量。

1.培訓(xùn)目標(biāo)

實(shí)施全員培訓(xùn),確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員、特殊工種持證上崗。

2.培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式---內(nèi)部培訓(xùn)

有公司內(nèi)部的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn),包括:

入職培訓(xùn)

所有新員工都應(yīng)接受行政辦公室的入職培訓(xùn),內(nèi)容包括公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)和主要領(lǐng)導(dǎo)成員;公司的方針、目標(biāo)及物業(yè)管理工作基本知識(shí);《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德;公司有關(guān)規(guī)章制度。

上崗培訓(xùn)

員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn),包括進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)

常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括:員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、物業(yè)公司狀況及掌握提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。

第3篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料

1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。

2.'物業(yè)管理'是指什么

答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3.什么要實(shí)行物業(yè)管理

答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么

答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么

答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;

延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6.安防的職責(zé)是什么

答:安防的職責(zé)是:

a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。

e)愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書(shū)面記載。

g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。

i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:

(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);

(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;

(3)禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;

(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定

答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書(shū)》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。

保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)

答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12.日常工作中常遇問(wèn)題及解答。

1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋

答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。

2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋

答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來(lái)水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶自己來(lái)聯(lián)系自來(lái)水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來(lái)水公司丁卯分公。

3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問(wèn)題,到門衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋

答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問(wèn)清何時(shí)能來(lái)后,向業(yè)主解釋。

4)如有訪客來(lái)訪,如何接待

答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)你找那一棟,那一位'

如果對(duì)方準(zhǔn)確說(shuō)出姓名、位置,應(yīng)詢問(wèn)是否已聯(lián)系過(guò),如已聯(lián)系過(guò),應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見(jiàn),應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f(shuō):'對(duì)不起,你要找的住戶暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來(lái)。'

如果對(duì)方不能說(shuō)出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

如果來(lái)人是裝修

施工人員,應(yīng)核對(duì)有無(wú)有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;

如果沒(méi)有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。

如果來(lái)訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。

答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說(shuō)出明細(xì)來(lái),簽字確認(rèn),并說(shuō)出來(lái)取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過(guò)三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過(guò)一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理

答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,填寫無(wú)誤后,禮貌放行;

如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無(wú)誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

15.突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則:

--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng);

安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。

統(tǒng)一指揮原則;

--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則:

--任何工作人員須無(wú)條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:

1)盜竊。

當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng),或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng):

a.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;

b.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ):'隊(duì)長(zhǎng),請(qǐng)你速到**位置;

c.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:

d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢問(wèn)筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

2)打架斗毆

當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);

安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置:

--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;

--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

3)搶劫

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):

a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);

b.向事主了解搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

4)兇殺

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):

a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如受害者家屬、朋友等)

c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):

a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者;

b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開(kāi)衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

c.對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:

e.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人群及搶救中毒人員;

f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

6)交通意外事故

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):

a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置

b.留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:

a.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防、交通安防;

b.將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

7)可疑爆炸物品

a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。

b.各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò),安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽(tīng)從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。

16.我國(guó)消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪

答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎

答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過(guò)多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說(shuō)出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定

答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19.我國(guó)消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎

答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢(shì);4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎

答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說(shuō)出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂(lè)性文化娛樂(lè)活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22.禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。

25.治安管理主要是:必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。

27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。

28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。

29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32.安防人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來(lái)看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過(guò)物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過(guò)程中可能遇到的主要問(wèn)題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無(wú)辜群眾。

37.遇有聚眾鬧事的問(wèn)題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問(wèn)題;防止事態(tài)擴(kuò)大。

38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無(wú)效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。

41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42.遇有業(yè)主

或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問(wèn)清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過(guò)

任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。

45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

50.常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

51.防衛(wèi)過(guò)當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒(méi)有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過(guò)必要的限度。

53.安防員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題,如民事糾紛,可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問(wèn)題引向緩和,千萬(wàn)不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。對(duì)處理問(wèn)題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場(chǎng)教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

第4篇 院感管理培訓(xùn)試題

2023年下半年醫(yī)院感染管理培訓(xùn)試題

姓名：

得分：

一、填空題：（每空2分，共20分）

1、多重耐藥菌是指對(duì)臨床使用的（三類或三類以上）抗菌藥物同時(shí)呈現(xiàn)耐藥的細(xì)菌。

2、、對(duì)確定或高度疑似多重耐藥菌感染患者或定植患者，應(yīng)當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的基礎(chǔ)上，實(shí)施（接觸隔離措施）,隔離標(biāo)識(shí)的顏色是：（藍(lán)色）。

3、科室發(fā)現(xiàn)多重耐藥菌時(shí)，應(yīng)于(24h)填報(bào)“多重耐藥菌監(jiān)測(cè)報(bào)告卡”給院感辦，若發(fā)生院內(nèi)感染，須同時(shí)上報(bào)。并嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用的基本原則，（正確）、（合理）地實(shí)施抗菌藥物給藥方案。

4、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療廢物的暫時(shí)貯存設(shè)施、設(shè)備，不得（露天）存放醫(yī)療廢物；醫(yī)療廢物暫時(shí)貯存的時(shí)間不得超過(guò)（）天。

5、重大傳染病疫情期間醫(yī)療廢物應(yīng)由專人收集、（雙層包裝），包裝袋應(yīng)特別注明（高度感染性廢物）。

二、單選題：（每題2分，共20分）

1、對(duì)收治多重耐藥菌感染患者和定植患者的病房（C）

A隨便進(jìn)行清潔和消毒。

B不用使用專用的物品進(jìn)行清潔和消毒

C應(yīng)當(dāng)使用專用的物品進(jìn)行清潔和消毒。D沒(méi)必要使用專用的物品進(jìn)行清潔和消毒

2、對(duì)醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置活動(dòng)中的環(huán)境污染防治工作實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理的相關(guān)部門是：（C）

A衛(wèi)生行政主管部門。

B地方人民政府。C環(huán)境保護(hù)主管部門。D交通運(yùn)輸主管部門

3、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物，處理方法正確的是以下哪項(xiàng)？（C）

A嚴(yán)格消毒后排入污水處理系統(tǒng)。B嚴(yán)格消毒，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)后，即可排入地表水體。

C嚴(yán)格消毒，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)后，方可排入污水處理系統(tǒng)。D直接排入污水處理系統(tǒng)。

4、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散時(shí)，應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)向所在地的縣級(jí)人民政府衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護(hù)行政主管部門報(bào)告？（C）

A12小時(shí)。B24小時(shí)。C48小時(shí)。D72小時(shí)

5、醫(yī)療廢物中病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保存液等高危險(xiǎn)廢物處理的原則是(D)A交醫(yī)療廢物集中處置單位處置。B醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)自行處置

C不必處置。D在交醫(yī)療廢物集中處置單位處置前應(yīng)當(dāng)就地消毒

6、對(duì)病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保存液等高危險(xiǎn)廢物，處理正確的是哪一項(xiàng)？（A）

A首先在產(chǎn)生地點(diǎn)進(jìn)行壓力蒸汽滅菌或者化學(xué)消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。B按感染性廢物收集處理。C置于專用包裝容器內(nèi)，密封送醫(yī)療廢物處置單位D在產(chǎn)生地點(diǎn)進(jìn)行壓力蒸汽滅菌或者化學(xué)消毒處理后倒入生活垃圾中

7、病人使用過(guò)的吸氧面罩屬于哪種醫(yī)療廢物？（A）

A感染性廢物。B病理性廢物。C損傷性廢物。D化學(xué)性廢物

8、醫(yī)療機(jī)構(gòu)收治的傳染病病人或者疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾屬于什么廢物？（D）

A病理性廢物

B嚴(yán)重污染性廢物

C生活垃圾

D感染性廢物

9、以下哪種物品不屬于病理性廢物？（B）

A手術(shù)及其他診療過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄的人體組織、器官

B各種廢棄的醫(yī)學(xué)標(biāo)本

C病理切片后廢棄的人體組織、病理臘塊

D醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物的組織、尸體

10、以下物品中屬于感染性廢物的是哪種？（B）

A變質(zhì)的免疫球蛋白

B臀墊

C過(guò)期的84消毒液

D用過(guò)的酒精消毒劑

三、判斷題：（每題2分，共20分）

1、禁止雙手回套針帽，如需蓋帽則只能單手蓋帽或借用專用套帽裝置如止血鉗。（√）

2、傳遞銳器時(shí)，銳器尖端朝向傳遞者，柄端朝向接銳器者?；蚴褂脗鬟f容器。（√）

3、醫(yī)務(wù)人員手部皮膚發(fā)生破損，在進(jìn)行有可能接觸病人血液、體液的診療和護(hù)理操作時(shí)僅須戴單層手套便可。（×）

4、伴有銳器的操作中，光線要充足。（√）

5、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，特別是實(shí)施中心靜脈置管、氣管切開(kāi)、氣管插管、留置尿管、放置引流管等操作時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免污染，減少感染的危險(xiǎn)因素。(√）

6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生的批量的含有汞的體溫計(jì)、血壓計(jì)等醫(yī)療器具報(bào)廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)交由專門機(jī)構(gòu)處置（√）

7、某醫(yī)院內(nèi)科病房產(chǎn)生的醫(yī)療廢物由清潔員每3天收集一次送醫(yī)療廢物暫存處（×）

8、清潔員每天運(yùn)動(dòng)醫(yī)療廢物后，對(duì)運(yùn)送工具及時(shí)進(jìn)行清潔和消毒（√）

9、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)違反《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》規(guī)定，導(dǎo)致傳染病傳播，給他人造成損害的，依法承擔(dān)刑事責(zé)任（√）

10、醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)必要采取措施，來(lái)有效預(yù)防和控制多重耐藥菌的傳播。（×）

四、簡(jiǎn)答題：（每題20分，共40分）

1、對(duì)多重耐藥菌監(jiān)測(cè)的重要性是什么？

答：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、早期診斷多重耐藥菌感染患者和定植患者，加強(qiáng)微生物實(shí)驗(yàn)室對(duì)多重耐藥菌的檢測(cè)及其對(duì)抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測(cè)，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果指導(dǎo)臨床對(duì)多重耐藥菌醫(yī)院感染的控制工作。

2、什么是標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防？

答：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防是指認(rèn)定病人的血液、體液、分泌物、排泄物具有傳染性，需進(jìn)行隔離，不論是否具有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸者必須采取隔離預(yù)防措施

第5篇 建筑公司人員培訓(xùn)及資格評(píng)定管理

建筑公司人員培訓(xùn)及資格評(píng)定管理

1. 培訓(xùn)

為了提高公司職工的整體素質(zhì),提升公司施工隊(duì)伍的技術(shù)水平和管理水平,遵循'培訓(xùn)、考核、使用、待遇'一體化的培訓(xùn)管理原則,使職工確立上崗要培訓(xùn),崗位靠競(jìng)爭(zhēng)的觀念,進(jìn)行管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的培訓(xùn)。

1.1 培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)與組織

1.1.1公司副經(jīng)理主管公司培訓(xùn)工作。

1.1.2人力資源部負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作的日常管理。

1.1.3各項(xiàng)目部、分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的培訓(xùn)工作,并由各部門人資員處理本部門的日常培訓(xùn)工作。

1.2 人力資源部培訓(xùn)職責(zé)

1.2.1制定和完善適合公司實(shí)際情況的培訓(xùn)制度、考核管理辦法;

1.2.2根據(jù)公司的發(fā)展需要,及公司的施工情況和各單位的培訓(xùn)需求,每年年底編制公司下年度職工培訓(xùn)計(jì)劃;

1.2.3組織在職人員學(xué)習(xí)新規(guī)程、新制度和新標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃有序地進(jìn)行各類培訓(xùn);

1.2.4對(duì)技術(shù)工人進(jìn)行技術(shù)考核,并組織崗位練兵、技術(shù)比武;

1.2.5安排有關(guān)人員參加上級(jí)部門安排的學(xué)習(xí)和培訓(xùn);

1.2.6組織公司各專業(yè)在職人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和鑒定;

1.2.7定期召開(kāi)公司培訓(xùn)工作會(huì)議,組織經(jīng)驗(yàn)交流,收集意見(jiàn),提高培訓(xùn)工作的水平。

1.2.8組織專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)安裝工藝。

1.3 培訓(xùn)分類

1.3.1新工人包括大、中專生的入廠、實(shí)習(xí)培訓(xùn);

1.3.2資格準(zhǔn)入培訓(xùn)、持證上崗培訓(xùn);

1.3.3管理干部、專業(yè)干部、技術(shù)工人的專業(yè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn);

1.3.4繼續(xù)教育;

1.3.5企業(yè)文化教育及信息講座。

2. 培訓(xùn)考核

凡經(jīng)過(guò)由公司人力資源部組織或委托舉辦的各類業(yè)務(wù)、技術(shù)講課、資格培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等學(xué)習(xí)的人員須參加培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試?？荚嚭细裾邷?zhǔn)予結(jié)業(yè),培訓(xùn)過(guò)程記入培訓(xùn)檔案?？荚嚥缓细袢藛T不予結(jié)業(yè),培訓(xùn)過(guò)程記入職工培訓(xùn)檔案。

3. 崗前培訓(xùn)

3.1項(xiàng)目部管理人員:在中標(biāo)一周后開(kāi)始組織開(kāi)工前培訓(xùn)。內(nèi)容包括:質(zhì)量管理、安全管理、施工管理、p3管理、e*p管理等。

3.2施工人員:根據(jù)施工進(jìn)度對(duì)各分公司施工人員在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前進(jìn)行質(zhì)量、安全及崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。

3.3施工期間根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

4. 資格評(píng)定

4.1需取得資質(zhì)的專業(yè)人員參加由上級(jí)主管部門或社會(huì)組織的取證培訓(xùn),培訓(xùn)合格后由培訓(xùn)組織部門發(fā)給相應(yīng)的證書(shū)。

4.2特殊作業(yè)人員參加由主管部門組織的資格培訓(xùn),培訓(xùn)合格后由主管部門發(fā)給相應(yīng)的證書(shū)。

4.3技術(shù)工人參加相應(yīng)的技能鑒定后,取得相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)證書(shū)。

4.4以上人員在取得相應(yīng)證件后還需同其它人員一起參加由公司組織的項(xiàng)目施工上崗培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部發(fā)給合格人員上崗證書(shū)。

5. 上崗

新工人包括新入廠的大、中專學(xué)生必須經(jīng)過(guò)廠前培訓(xùn)并考核合格后才能上崗。

專業(yè)技術(shù)工人和特殊作業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)考試合格后準(zhǔn)予上崗操作。干部、技術(shù)人員、工人都要定期進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)考核,考核不合格者不得參與競(jìng)聘和上崗。

公司所有參加昔陽(yáng)工程施工的人員需參加上崗前培訓(xùn),培訓(xùn)合格后發(fā)給上崗證書(shū)。無(wú)上崗證的人員不得參加本工程施工。

第6篇 盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序

盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序

1.0 目的

為加強(qiáng)公司培訓(xùn)管理,保證培訓(xùn)工作正常開(kāi)展,提升員工素質(zhì),特制定本程序。

2.0 范圍

本程序適用于zz物業(yè)全體員工。

3.0 職責(zé)

3.1 行政部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作,負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)的組織工作。

3.2各職能部門提出本部門員工培訓(xùn)需求,并組織參加培訓(xùn)。

3.3行政管理部負(fù)責(zé)整理和保存《員工培訓(xùn)記錄》。

4.0 工作內(nèi)容

4.1 培訓(xùn)類型

4.1.1 新員工入職培訓(xùn);

4.1.2 崗前培訓(xùn);

4.1.3 新知識(shí)、新技能培訓(xùn);

4.1.4 持證上崗培訓(xùn);

4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)。

4.2 制定培訓(xùn)計(jì)劃

4.2.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃

各部門主管根據(jù)部門的實(shí)際情況將部門培訓(xùn)需求送至行政部。

4.2.2 行政管理部根據(jù)評(píng)估結(jié)果,在12月25日前編制公司下一年培訓(xùn)計(jì)劃,內(nèi)容包括:部門、人員名單、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)類型、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)。

4.2.3 月度培訓(xùn)計(jì)劃

行政管理部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,在每月2日前編制公司《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》,并將該培訓(xùn)計(jì)劃表交給公司經(jīng)理批示。

4.2.4 如因公司工作思路調(diào)整或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移, 行政管理部應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

4.3 培訓(xùn)實(shí)施

4.3.1 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

公司內(nèi)部培訓(xùn)由培訓(xùn)主辦單位或部門來(lái)編寫培訓(xùn)方案,由行政管理部審核后交總經(jīng)理審批;公司外部培訓(xùn)方案由培訓(xùn)單位提供。

4.3.2 培訓(xùn)具體內(nèi)容

4.3.2.1 對(duì)新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容

a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括

b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國(guó)家頒布的有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)。

c)培訓(xùn)講師可以邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、行政管理部經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

4.3.2.2 崗前培訓(xùn)

a)新員工的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。

b)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),指員工因工作調(diào)動(dòng)、升遷產(chǎn)生崗位變動(dòng)后,由用人部門對(duì)其進(jìn)行新崗位上崗前的知識(shí)技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容既包括理論知識(shí)也包括實(shí)際技能。

4.3.2.3 新知識(shí)、新技能培訓(xùn)

因公司的業(yè)務(wù)發(fā)展或國(guó)家新出臺(tái)法律法規(guī)、政策等,需要對(duì)員工進(jìn)行特殊專項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.3.2.4 持證上崗培訓(xùn)

指國(guó)家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關(guān)的崗位責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并獲取上崗證,其培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書(shū)》或工程維護(hù)部技工上崗證書(shū)等。

4.3.2.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)

a)培訓(xùn)內(nèi)容包括:**企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓(xùn)。

b)培訓(xùn)講師可邀請(qǐng)集團(tuán)內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的專家、領(lǐng)導(dǎo),也可邀請(qǐng)物業(yè)管理行業(yè)資深管理專家或大專院校教授。

4.4 培訓(xùn)評(píng)價(jià)

4.4.1 對(duì)于不同類型的培訓(xùn)有不同的考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1.1 新入職員工的培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

新入職員工培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行閉卷筆試,考試合格才正式進(jìn)入試用期。

4.4.1.2 崗前培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

崗前培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進(jìn)行停職學(xué)習(xí),考試成績(jī)作為個(gè)人績(jī)效考核的一項(xiàng)。

4.4.1.3 新知識(shí)、新技能培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

新知識(shí),新技能培訓(xùn)后一般的考核方式是寫一份學(xué)習(xí)心得,由培訓(xùn)老師根據(jù)學(xué)員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度和所交的學(xué)習(xí)心得進(jìn)行評(píng)分,也可以根據(jù)培訓(xùn)后所得的證書(shū)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.1.4 持證上崗培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

持證上崗培訓(xùn)結(jié)束后,以是否獲得上崗資格證書(shū)來(lái)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

**企業(yè)文化,以筆試的形式考核;**企業(yè)精神在個(gè)人實(shí)際工作中考核。

4.4.2 行政管理部對(duì)每一次內(nèi)部培訓(xùn)都應(yīng)建立《培訓(xùn)記錄表》。

4.5 培訓(xùn)記錄保存期:

4.5.1培訓(xùn)計(jì)劃(三年);

4.5.2培訓(xùn)記錄表(三年);

4.5.3持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件(長(zhǎng)期,至員工離開(kāi)公司為止)。

5.0 相關(guān)文件

無(wú)

6. 記錄表格

6.1《培訓(xùn)計(jì)劃變更或新增培訓(xùn)申請(qǐng)表》

6.2 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

6.3 《月度培訓(xùn)計(jì)劃》

6.4 《培訓(xùn)記錄表》

第7篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)

一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù),它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)基本要求:

(一)具備服務(wù)性的功能

物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能,并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。

(二)充分發(fā)揮公司員工潛能

物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個(gè)人智慧。

(三)關(guān)系協(xié)調(diào)

公司是一個(gè)有機(jī)整體,是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開(kāi)放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。

(四)效率與效益

物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā),以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。

物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,而是開(kāi)放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu),首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo),其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。

二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能,實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo),根據(jù)上述四個(gè)基本要求,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則:

(一)目標(biāo)原則

公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo),組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu),因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人,這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。

(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則

物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中,而日常工作的管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)力則逐級(jí)授權(quán),實(shí)行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證,分級(jí)層次管理則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問(wèn)題,則不僅會(huì)影響各層次管理人員的積極性,而且會(huì)使企業(yè)逐漸失去長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問(wèn)題。

(三)分工協(xié)作原則

分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志,它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。

(四)責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則

整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的,委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無(wú)權(quán),不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性,而且使責(zé)任形同烏有,最終無(wú)法保證公司任務(wù)的完成;有權(quán)無(wú)責(zé),必然助長(zhǎng)官僚主義,導(dǎo)致權(quán)力濫用。

(五)有效管理幅度原則

在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí),一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí),盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度;否則,管理層級(jí)多了,人員和費(fèi)用也多了,會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過(guò)大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。

三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型

物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國(guó)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾種形式:

(一)直線制

直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。

直線制的

特點(diǎn)是企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé),不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu),只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。

直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一,行動(dòng)效率高;缺點(diǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高,要通曉多種專門知識(shí),親自處理許多具體業(yè)務(wù)。

(二)直線職能制

直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長(zhǎng)處。各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人外,還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)。

目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計(jì)劃開(kāi)發(fā)部、財(cái)務(wù)部,下設(shè)經(jīng)營(yíng)部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門,如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。

直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn),既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn),又具有職能分工的長(zhǎng)處,它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān),提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。

直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級(jí)往往缺乏必要的自主權(quán),各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對(duì)環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機(jī)構(gòu),應(yīng)特別注意克服它的弱點(diǎn)。

(三)現(xiàn)行常見(jiàn)的組織機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型,但無(wú)論是哪種類型,都必須從實(shí)際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。目前,一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式。

四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇

物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路,實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果,它對(duì)改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn):

1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本

現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購(gòu)置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用,從而造成許多浪費(fèi)。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設(shè)備利用率,從而大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.有利于實(shí)施品牌管理

集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下,使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對(duì)推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹(shù)立企業(yè)形象都是十分有益的。

3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益

集團(tuán)化管理通過(guò)對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤(rùn),雖單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)有限,但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

4.有利于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會(huì)化和專業(yè)化

集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對(duì)集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下,這對(duì)打破“誰(shuí)建設(shè),誰(shuí)管理”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。

第8篇 物業(yè)工程部培訓(xùn)-維修保養(yǎng)管理

物業(yè)工程部培訓(xùn):維修保養(yǎng)管理

1.維修分類及定義

1.1.設(shè)備維修的定義

設(shè)備維修是設(shè)備技術(shù)狀態(tài)劣化到某一臨界狀態(tài)或發(fā)生故障時(shí),為恢復(fù)其功能而進(jìn)行的技術(shù)活動(dòng),包括各類計(jì)劃修理,計(jì)劃外的故障修理和事故修理。

1.2.從不同的角度出發(fā),維修可有不同的分類方法,最常用的是按照維修的目的與時(shí)機(jī),分為預(yù)防性維修、修復(fù)性維修和改進(jìn)性維修三種基本類型。

1.2.1.預(yù)防性維修(pm, preventive maintenance)

是指通過(guò)對(duì)設(shè)備的檢查、檢測(cè),發(fā)現(xiàn)故障征兆,為防止故障發(fā)生,使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的各種維修活動(dòng)。預(yù)防性維修包括擦拭、潤(rùn)滑、調(diào)整、檢查、更換和定時(shí)拆修(即定時(shí)翻修)等。這些活動(dòng)是在故障發(fā)生前預(yù)先對(duì)設(shè)備(或其機(jī)件)進(jìn)行的,目的是為消除故障隱患,防患于未然。這種維修主要用于故障后果會(huì)危及安全和影響任務(wù)完成,或?qū)е螺^大經(jīng)濟(jì)損失的情況。預(yù)防性維修可分為定時(shí)拆修、定時(shí)報(bào)廢、預(yù)知維修和隱患檢測(cè)四種維修類型。

定時(shí)拆修(rw, rework at fi*ed interval)

是指設(shè)備使用到規(guī)定的時(shí)間予以拆修,使其恢復(fù)到規(guī)定的狀態(tài)。例:水泵定期拆修,接觸器拆修等。

定時(shí)報(bào)廢(ds, discard at some interval)

是指設(shè)備使用到規(guī)定的時(shí)間予以廢棄。定時(shí)報(bào)廢較之定時(shí)拆修是一種資源消耗更大的預(yù)防性維修工作。工作的結(jié)果或者是設(shè)備更換零部件,或者是報(bào)廢。例:空氣開(kāi)關(guān),繼電器等。

有時(shí)把定時(shí)拆修和定時(shí)報(bào)廢這兩種預(yù)防性維修類型統(tǒng)稱為定時(shí)維修(ht, hard time maintenance)。定時(shí)維修適用于已知壽命分布規(guī)律的而且有耗損期的設(shè)備。這種設(shè)備故障的發(fā)生、發(fā)展同使用時(shí)間有明確的關(guān)系,設(shè)備的大部分能工作到預(yù)期的時(shí)間以保證定時(shí)維修的有效性。

預(yù)知維修(predictive maintenance)

是指經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間間隔后,將觀察到的設(shè)備狀態(tài)與適用的允許標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的工作。工作的結(jié)果可以是設(shè)備能繼續(xù)使用到下一個(gè)檢查期或重新加工后使用,也可以是設(shè)備零部件的更換或者報(bào)廢。例:運(yùn)行記錄,巡檢工作及記錄,水泵運(yùn)行檢查,聽(tīng)噪音、摸溫度。

隱患檢測(cè)(ihf, inspection for hidden failure )

是指在某一具體的時(shí)間間隔內(nèi),為發(fā)現(xiàn)設(shè)備已存在的但對(duì)操作人員來(lái)說(shuō)尚不明顯的功能故障(稱之為隱蔽功能故障)所進(jìn)行的檢測(cè)工作,也稱之為隱蔽功能檢測(cè)或使用檢查。例:跳閘之后的檢查、測(cè)試、滿載、三相不均衡等。

1.2.2.修復(fù)性維修(cm, corrective maintenance)

是指設(shè)備(或其機(jī)件)發(fā)生故障后,使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的維修活動(dòng),也稱排除故障維修或修理。修復(fù)性維修包括:故障定位、故障隔離,分解、更換、再裝、調(diào)校、檢驗(yàn),以及修復(fù)損壞件等。

1.2.3.改進(jìn)性維修(im, improvement maintenance)

是利用在完成設(shè)備維修任務(wù)的同時(shí),對(duì)設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)或改裝,以提高設(shè)備的固有可靠性、維修性和安全性水平的維修。例:閥門安裝位置不好,換閥時(shí)改變安裝位置,使其便于操作、維修。

預(yù)防性維修的內(nèi)容和時(shí)機(jī)是事先加以規(guī)定并按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行的,因而也可稱之為計(jì)劃維修(scheduled maintenance)。 修復(fù)性維修因其內(nèi)容和時(shí)機(jī)帶有隨機(jī)性,不能在事前做出確切安排,因而也可叫做非計(jì)劃維修(unscheduled maintenance)。

1.3.從修理內(nèi)容和要求以及工作量大小出發(fā),維修可劃分為:大修、項(xiàng)修、小修和定期檢查試驗(yàn)、定期精度調(diào)整等。

1.3.1.大修

設(shè)備大修是工作量最大的一種有計(jì)劃的預(yù)防性維修。大修時(shí),對(duì)設(shè)備的全部或大部分解體檢查,修復(fù)基礎(chǔ)件,更換或修復(fù)全部不合用的零件;修復(fù)、調(diào)整電氣系統(tǒng);修復(fù)設(shè)備的附件以及翻新外觀等,從而達(dá)到全面消除修前存在的缺陷,恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的精度和性能。

1.3.2.項(xiàng)修(中修)

項(xiàng)目修理是根據(jù)設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而存在的,對(duì)技術(shù)狀態(tài)劣化已達(dá)不到運(yùn)作要求的某些設(shè)備,按實(shí)際需要進(jìn)行的針對(duì)性修理,恢復(fù)所修部分性能。

對(duì)經(jīng)營(yíng)中的重要設(shè)備采用項(xiàng)修,容易解決計(jì)劃維修與經(jīng)營(yíng)的矛盾,可利用間隙時(shí)間(節(jié)、假日),從而保證設(shè)備的正常進(jìn)行。

1.3.3.小修

小修是維持性修理,不對(duì)設(shè)備進(jìn)行較全面的檢查、清洗和調(diào)整,只結(jié)合掌握的技術(shù)狀態(tài)的信息進(jìn)行局部拆卸、更換和修復(fù)部分失效零件,以保證設(shè)備正常工作能力。

1.3.4.定期維護(hù)或定期檢查

該項(xiàng)工作通常列入計(jì)劃修理來(lái)進(jìn)行,做到及時(shí)掌握設(shè)備的技術(shù)狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和清除設(shè)備隱患以及較小故障,以減少突發(fā)故障的發(fā)生。針對(duì)性地提出相鄰近的計(jì)劃修理內(nèi)容,做好維修前準(zhǔn)備工作或據(jù)此調(diào)整修理計(jì)劃。

對(duì)動(dòng)力設(shè)備、受壓容器、電氣設(shè)備、起重運(yùn)輸設(shè)備等安全性要求高的設(shè)備,由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行試驗(yàn),如對(duì)耐壓、絕緣、電接地、安全裝置、指示儀表、負(fù)荷、限制器、制動(dòng)器等的試驗(yàn)。通過(guò)試驗(yàn)可及時(shí)發(fā)現(xiàn),消除隱患或安排修理。

1.3.5.定期精度檢查

對(duì)重要設(shè)備如冷凍機(jī)的幾何精度進(jìn)行有計(jì)劃的定期檢查并調(diào)整,使其達(dá)到或接近規(guī)定的精度標(biāo)準(zhǔn),保證其精度穩(wěn)定以滿足加工要求。通常該項(xiàng)檢查的周期為1-2年,并應(yīng)安排在氣溫變化較小的季節(jié)進(jìn)行。

2.報(bào)修及投訴處理

2.1.業(yè)戶報(bào)修及投訴渠道

一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向客戶服務(wù)部提出,但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會(huì)直接打電話到工程部,或是將電話打到銷售部或別的地方。因此,公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,業(yè)戶可以向客戶服務(wù)部提出,也可以向工程部、總經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴,應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;接收者認(rèn)為必要時(shí)可將情況向總經(jīng)理報(bào)告。要堅(jiān)決防止推托現(xiàn)象,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。

工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由領(lǐng)導(dǎo)判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中,許多客人有意見(jiàn)不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障,而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。

2.2.業(yè)戶報(bào)修制度

設(shè)備的日常報(bào)修及業(yè)戶報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。

2.2.1 《工程維修單》由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫,包括申請(qǐng)業(yè)戶名稱、申請(qǐng)人、工作地點(diǎn)、聯(lián)系電話及工作內(nèi)容等。

2.2.2 《工程維修單》一式四聯(lián),第一聯(lián)為工程部,第二聯(lián)為財(cái)務(wù)部,第三聯(lián)為客戶服務(wù)部,第四聯(lián)為業(yè)戶。前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)將填寫好的《工程維修單》4聯(lián)一并交到工程部值班室,由值班工程師簽收。

2.2.3 值班工程師在接到《工程維修單》后,根據(jù)維修內(nèi)容、輕重緩急和工種不同分配給相應(yīng)專業(yè)班組。

按如下順序分列優(yōu)先安排:

人身安全、消防安全。

與客戶有關(guān)。

設(shè)備故障影響到客人。

一般維修。

正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。

2.2.4 各專業(yè)班組在接到報(bào)修單后,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性,核實(shí)耗用材料和預(yù)計(jì)工時(shí)(工時(shí)費(fèi)rmb10元起,rmb10元/工時(shí),15分鐘內(nèi)免收工時(shí)費(fèi)),準(zhǔn)備相應(yīng)工具、材料到達(dá)維修地點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)戶進(jìn)行確認(rèn)收費(fèi)金額后進(jìn)行維修;業(yè)戶如對(duì)收費(fèi)金額提出異議,在解釋無(wú)效的情況下,應(yīng)將《工程維修單》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部與業(yè)戶作進(jìn)一步協(xié)商。

2.2.5 檢修技工在維修完工后,由業(yè)戶填寫滿意程度,請(qǐng)業(yè)戶簽字認(rèn)可后給業(yè)戶留存一聯(lián),其余帶回交給專業(yè)主管。各專業(yè)主管核實(shí)后交至值班工程師。

2.2.6值班工程師將《工程維修單》中工程部一聯(lián)留檔,其余返至客戶服務(wù)部前臺(tái)接待。

2.2.7 值班工程師要經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。

2.2.8 工程部在核銷維修單時(shí),如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí),工程部要追查原因;凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目,應(yīng)通知客戶服務(wù)部預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜時(shí),報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

2.2.9 工程部每周、每月匯總一次,并將完成、未完成情況及有償維修收費(fèi)費(fèi)用(每月統(tǒng)計(jì))進(jìn)行匯總,并轉(zhuǎn)交客服部復(fù)核。

2.2.10 在發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴時(shí),可以報(bào)修單為依據(jù)。

2.2.11 工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修,如有特殊情況,事后應(yīng)補(bǔ)《工程維修單》。

2.2.12 所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃,應(yīng)根據(jù)總工程師的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。

2.2.13 工程部各專業(yè)自檢出的問(wèn)題由各專業(yè)工程師自行填寫《工程維修單》。

2.2

.14 如有特殊原因需簽免費(fèi)用,需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

2.2.15 客戶服務(wù)部每日15:00前發(fā)出的《工程維修單》,工程部應(yīng)于每日17:30前將維修情況反饋至客戶服務(wù)部;每日15:00之后發(fā)出的《工程維修單》工程部應(yīng)于次日11:00將維修情況反饋至客戶服務(wù)部。

備注:夜間報(bào)修:工程部安排一名主管和若干技工負(fù)責(zé)夜間緊急值班。在接到報(bào)修電話后,對(duì)一般故障,要及時(shí)修理,對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容,第二天由值班工程師安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí),可向值班經(jīng)理匯報(bào),采取應(yīng)急措施,組織人力進(jìn)行搶修。

2.3.進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范

業(yè)戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作,這不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題,而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問(wèn)題,弄不好會(huì)引起業(yè)戶的反感,造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),要將進(jìn)戶工作的全過(guò)程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。

進(jìn)戶工作的規(guī)范要求:

2.3.1.一般情況下應(yīng)先預(yù)約,說(shuō)清楚進(jìn)戶工作內(nèi)容,得到業(yè)戶的同意。除非遇到緊急情況,不能在未得到業(yè)戶同意的情況下進(jìn)戶工作。若在預(yù)約維修工作時(shí),發(fā)現(xiàn)業(yè)戶已全部外出;應(yīng)通過(guò)門縫留下維修到訪通知。

2.3.2.到達(dá)業(yè)戶門口應(yīng)輕輕敲門,得到業(yè)戶同意后方能進(jìn)入業(yè)戶區(qū)域。

2.3.3.如進(jìn)入電腦機(jī)房等十分整潔的房間,員工應(yīng)在進(jìn)戶前穿上鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拿在手中應(yīng)高于地面一定距離。

2.3.4.到達(dá)工作地點(diǎn)后,將干凈的保護(hù)用品(舊床單、帆布或塑料布)鋪在地面,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。提醒鄰近桌面物品的清理由業(yè)戶自行負(fù)責(zé),維修人員提供白單子保護(hù)桌面。

2.3.5.工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明。

2.3.6.如工作中將會(huì)出現(xiàn)大量塵土(例如在墻壁上鉆孔掛畫)可以配備吸塵器,一邊鉆孔,一邊吸去塵土;或提前通知清潔人員到場(chǎng)配合,更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3.7.工作結(jié)束,收拾好工具,應(yīng)向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況,并告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng),并請(qǐng)客戶簽字驗(yàn)收。如例行檢查應(yīng)告訴用戶具體情況或有什么問(wèn)題,需要怎么辦及應(yīng)注意事項(xiàng)等。

2.3.8.離開(kāi)前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染,應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

2.3.9.整個(gè)工作期間不得收受業(yè)戶送的物品,也不應(yīng)借用業(yè)戶的工具、抹布等。

2.4.處理復(fù)雜故障

所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問(wèn)題,包括:

2.4.1.設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)的狀況,此時(shí)應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù),使業(yè)戶滿意。

2.4.2.設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,此時(shí)應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠商聯(lián)系,解決問(wèn)題。

2.4.3.設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到業(yè)戶的要求,此情況最難處理。遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進(jìn)行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒(méi)有辦法','就是這樣'等等。

2.5 質(zhì)量記錄

《工作通知單》ed-tb-0309-130

3.緊急應(yīng)變措施

3.1.設(shè)備故障處理

3.1.1.物業(yè)如發(fā)生重大設(shè)備事故,現(xiàn)場(chǎng)人員立即切斷電、煤氣等危險(xiǎn)源,保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng),工程部人員或使用部門應(yīng)立即通知工程部、客戶服務(wù)部及總經(jīng)理。工程部負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員必須迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),分析檢查故障的原因,采取果斷應(yīng)急措施。

3.1.2.總經(jīng)理、總工程師、保安部經(jīng)理查看后,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定立刻修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備進(jìn)行搶修。

3.1.3.找出原因后,總工程師和主管工程師須立即組織工程部人員進(jìn)行搶修、排除故障、恢復(fù)正常運(yùn)行,匯報(bào)總經(jīng)理。

3.1.4.主管工程師寫出一份書(shū)面報(bào)告,說(shuō)明發(fā)生故障的原因,提出預(yù)防措施和再次發(fā)生故障的處理預(yù)案,報(bào)總工程師,抄報(bào)總經(jīng)理。

3.1.5.如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責(zé)任事故,由主管工程師根據(jù)情況對(duì)責(zé)任者提出處理意見(jiàn),報(bào)總工程師審批后給予處罰,并通知人事部備案;如果情況較嚴(yán)重,需要辭退者,需報(bào)人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.2.運(yùn)行事故分析

3.2.1.不需要停止運(yùn)行進(jìn)行修理的事故,稱一般事故,由工程師調(diào)查與分析原因,提出修理意見(jiàn)和事故責(zé)任原因,吸取教訓(xùn),記錄在案,并匯報(bào)總工程師。

3.2.2.設(shè)備因非正常原因,造成物業(yè)停電、停汽、停水、停冷、停暖、停煤氣、停梯及消防系統(tǒng)等設(shè)備故障等影響物業(yè)正常營(yíng)業(yè),造成惡劣影響的均屬重大事故,應(yīng)立即上報(bào)工程部和保安部(影響治安時(shí))。由工程部組織人員緊急搶修和配合有關(guān)主管部門進(jìn)行事故調(diào)查。對(duì)重大事故應(yīng)在沒(méi)有查清楚,肇事者和員工沒(méi)有受到教育和沒(méi)有采取有效防范措施以前,決不放過(guò)。事故處理結(jié)果應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理批示。對(duì)事故隱瞞不報(bào)或拖延上報(bào)的部門與個(gè)人,應(yīng)追究行政和經(jīng)濟(jì)、直至刑事責(zé)任。

3.3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí),工程部各級(jí)員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定,迅速通知有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)守崗位、各司其職,積極采取有效措施阻止災(zāi)害的擴(kuò)大,盡力搶救物業(yè)內(nèi)的人員生命財(cái)產(chǎn)及物質(zhì)財(cái)產(chǎn),將損失降至最低。當(dāng)緊急情況解除后,應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施,并出具事件過(guò)程及原因分析、改進(jìn)方法的報(bào)告,以備日后參考及要求保險(xiǎn)時(shí)使用。具體行動(dòng)可參見(jiàn)以下指示。

3.4.水浸之處理程序:

3.4.1.如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管,同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口,以免電梯受損。

3.4.2.采用有效的措施,攔截和疏泄積水,防止水浸之蔓延,盡可能減少水浸所致的損失。包括:

將電梯升高離開(kāi)受浸之范圍;

關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣,以防人員觸電;

在水蔓延的通道上擺放攔水沙包,防止水浸蔓延到其他樓層;

用布、沙包或其他材料塞住漏洞;

疏通排水地漏、排水渠;

開(kāi)啟排水泵;

用吸水機(jī)吸水;

其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。

3.4.3.設(shè)法查明浸水之來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)?

如水浸起自大廈機(jī)管設(shè)施之損壞和故障,應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

如洪水來(lái)自大廈外,應(yīng)當(dāng)在大廈各低于室外水位的出入口安上擋水閘板。

如水浸來(lái)自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外。

3.4.4.水源中斷后應(yīng)修復(fù)受損的設(shè)施,盡快回復(fù)大廈的正常使用。

3.4.5.如有單位受浸,應(yīng)盡快通知管理部處理。

3.4.6.如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響,通知管理部在大廈各主要出入口設(shè)置告示,知會(huì)用戶,如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性,應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

在發(fā)生以下所列的情況時(shí),除采取上述一般性措外,還應(yīng)采取以下相應(yīng)的針對(duì)性措施:

3.4.7.大廈的供水管道發(fā)生破裂,應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂部位的閥門。

3.4.8.大廈內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時(shí),應(yīng)當(dāng)盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭,用了消防軟水管將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間的排水地漏排出,如水勢(shì)太大,地漏無(wú)法及時(shí)疏通時(shí),則可將水從走火梯排到街外。

3.4.9.如大廈的空調(diào)設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)在漏水處擺放桶接水,同時(shí)用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單位。

3.4.10.在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前,應(yīng)先關(guān)上有關(guān)閥門,并把有關(guān)部位的積水放出,然后才可以對(duì)噴淋頭進(jìn)行操作。

3.5.燃?xì)庑孤┑奶幚沓绦?

3.5.1.保持冷靜。

3.5.2.盡快關(guān)閉泄漏處以前的燃?xì)夤苈烽l摯。

3.5.3.在氣體泄漏的現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格禁止任何人使用明火,開(kāi)閉電筒、使用無(wú)線電對(duì)講機(jī)以及開(kāi)關(guān)任何電掣開(kāi)關(guān),以免電火花引燃泄漏的氣體。

3.5.4.將事件通知大廈消防中心,并說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)和程度,以便消防人員根據(jù)情況作出處理(如通知消防局、煤氣公司等等)。在匯報(bào)情況時(shí)不可在燃?xì)庑孤┓秶鷥?nèi)使用電話、對(duì)講機(jī)等設(shè)備。

3.5.5.打開(kāi)泄漏范圍的有關(guān)門窗,加快氣體擴(kuò)散,阻止現(xiàn)場(chǎng)范圍的非有關(guān)工作人員圍觀。并根據(jù)實(shí)際情況和消防人員的指示,采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員疏散。

3.6.電梯故障困人的處理程序:

3.6.1.員工接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時(shí),應(yīng)

馬上通知大廈保安監(jiān)控中心,并記錄發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間,報(bào)知監(jiān)控中心的時(shí)間。

3.6.2.監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)盡快通過(guò)電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系,安慰被困者保持鎮(zhèn)定,說(shuō)明大廈消防中心已獲知他們被困,并已在積極采取有效的措施,同時(shí)向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報(bào)后應(yīng)記錄接報(bào)的時(shí)間、被困人員數(shù)量。

3.6.3.監(jiān)控中心盡快確定電梯停頓的所在樓層位置。由大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場(chǎng)檢修。

3.6.4.通知保安員或管理員盡快到場(chǎng)查看該電梯門有無(wú)被物件阻擋而未能完全關(guān)妥,并設(shè)法采取措施解決,直到電梯技工到場(chǎng)。

3.6.5.如果大廈本身無(wú)能力解除故障,或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人仕,而大廈技工又沒(méi)有于短時(shí)間內(nèi)排除故障,則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助(如向消防局求助,應(yīng)向消防人員詳細(xì)說(shuō)明求助的原因和情況)。

3.6.6.監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間,電梯技工到場(chǎng)的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯,恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間。

3.7.停電的處理程序:

3.7.1.由工程部盡快采取措施恢復(fù)供電。

3.7.2.使用緊急照明,保證各主要公共地方及通道的照明。

3.7.3.如未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電,通知客戶服務(wù)部盡快派員工到大廈各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序,并通知保安中心采取必要措施,嚴(yán)防有人制造混亂,混水摸魚(yú)。

3.7.4.如突然接獲通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電,工程部應(yīng)安排電梯工,在停電前十分鐘將電梯停在大廈首層并通知客戶服務(wù)部提前十分鐘派管理員到各主要電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困,并盡力通知客戶即將停電,請(qǐng)客戶做好準(zhǔn)備。

3.7.5.如有人被困于電梯內(nèi),立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門做好解救工作。

3.7.6.客戶服務(wù)部應(yīng)立即通知客戶有關(guān)停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時(shí)可考慮關(guān)閉大門。

3.8.火警之處理程序:

3.8.1.第一個(gè)發(fā)現(xiàn)起火的人應(yīng)該馬上用消防電話、對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知大廈消防中心,說(shuō)明起火的確實(shí)地點(diǎn)和起火的性質(zhì),通知客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部知會(huì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一帶的業(yè)主和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報(bào)警器,以便發(fā)出火警警報(bào),然后視情況運(yùn)用就近的消防器材如公共地方設(shè)置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅,或控制火勢(shì)發(fā)展,等待消防人員到來(lái)。對(duì)電器發(fā)生的火災(zāi),需用氣體滅火器、投擲沙袋或干粉滅火器等,而不可使用水性滅火用具。

3.8.2.接報(bào)后應(yīng)馬上通知以下人員:

消防控制中心。

當(dāng)值保安主任。

物業(yè)總經(jīng)理

工程部總工程師

如獲得總工程師給予的指示后,通知消防局。

3.8.3.工程部總工程師/系統(tǒng)工程師無(wú)論誰(shuí)先到達(dá)起火地點(diǎn),都有權(quán)有責(zé)任用最快的時(shí)間作出是否向消防隊(duì)報(bào)警的決定,因?yàn)榛馂?zāi)的蔓延大都是因?yàn)楹雎粤思皶r(shí)通知消防部門而造成的。

3.8.4.由管理部利用大廈之傳訊系統(tǒng)如消防廣播等知會(huì)所有用戶疏散,并告知用戶切勿使用電梯應(yīng)由走火通道撤離。

3.8.5.如火勢(shì)擴(kuò)大,大廈員工要各司其職,協(xié)助大廈人士撤離現(xiàn)場(chǎng),使其有秩序地撤離及集中在安全的指定地點(diǎn)。管理員要注意維持大廈各主要公共地方秩序,指導(dǎo)和協(xié)助大廈內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而保安人員要控制好大廈的出入口,保證其通暢,并提防壞人'趁火打劫'。工程部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源、將有關(guān)電梯鎖停在首層,只留消防電梯由消防中心控制。

3.8.6.如已通知消防局,則客戶服務(wù)部派人在約定的大廈門口或路口接應(yīng)消防員,引其到場(chǎng)。消防員到場(chǎng)后將滅火工作交給消防員,工程部應(yīng)保持與消防員方面的聯(lián)系,為其工作提供可能的協(xié)助。

3.8.7.如有人員損傷,應(yīng)通知醫(yī)療部門,應(yīng)積極組織救援。

3.8.8.火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),直到消防局的消防調(diào)查完畢,并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報(bào)告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.9.消防應(yīng)急方案

3.9.1.目的:本方案制定的目的在于大廈有關(guān)消防設(shè)備未投入自動(dòng)運(yùn)行時(shí),制定在火災(zāi)狀態(tài)下的應(yīng)急操作要點(diǎn),以備有關(guān)人員熟悉、掌握。

3.9.2.本運(yùn)行要點(diǎn)亦為今后工程部人員在工作巡視中,對(duì)設(shè)備保證重點(diǎn)的參考。

3.9.3.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),全體員工要保持清醒、冷靜,安排指導(dǎo)人員有秩序的疏散,盡到本崗位應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。

3.9.4.消防中控室職責(zé)

消防中控室在確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后,除按有關(guān)規(guī)程執(zhí)行外,迅速在操作臺(tái)上操作有關(guān)消防設(shè)備,同時(shí)與工程部聯(lián)系,報(bào)告火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)、位置、火情,要求工程部迅速開(kāi)啟相關(guān)消防設(shè)備。

在中控室手動(dòng)操作大廈全部電梯迫降,并觀察反信指示燈是否亮啟。

電話通知總配電室,要求在保證大廈供電(尤其是應(yīng)急供電系統(tǒng))的同時(shí)切除空調(diào)系統(tǒng)的供電。

打開(kāi)消防事故廣播系統(tǒng),通知相關(guān)樓層人員疏散。

迎接相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員參加消防指揮,同時(shí)介紹有關(guān)情況。

為消防隊(duì)員準(zhǔn)備好消防電梯的鑰匙。

負(fù)責(zé)維護(hù)中控室及周邊地帶。

3.9.5.工程部職責(zé)

當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),工程部全體人員立即放下其它工作,全體投入火災(zāi)救險(xiǎn)工作,同時(shí)關(guān)掉自己近旁與消防系統(tǒng)無(wú)關(guān)的用電設(shè)備,提高供電系統(tǒng)的可靠性。

總工程師和弱電主管迅速到達(dá)消防中控室,參與消防工作的指揮和參謀。

工程部人員在到達(dá)指定位置時(shí),應(yīng)帶好通訊設(shè)備,包括對(duì)講機(jī)、消防電話或普通電話。

總工程師負(fù)責(zé)安排并確認(rèn)工程部消防崗位的到位情況。

弱電主管負(fù)責(zé)確認(rèn)電梯的消防狀態(tài),消防泵、噴淋泵的開(kāi)啟,空調(diào)電源及相關(guān)風(fēng)機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

強(qiáng)電主管帶領(lǐng)一名運(yùn)行電工盡量到達(dá)總變電站,等候命令,負(fù)責(zé)指揮相關(guān)停送電操作,確定空調(diào)電源切除,并按照總工程師命令組織所有各層地下室人員撤離。

強(qiáng)電維修技工帶領(lǐng)一名電工盡可能到達(dá)火災(zāi)相關(guān)分配電室,等候工程師或總工程師的命令,執(zhí)行有關(guān)停送電操作,監(jiān)視相應(yīng)防火門、防火卷簾門的正確工作,并按照總工程師命令組織相關(guān)人員撤離。

強(qiáng)電運(yùn)行技工帶領(lǐng)一名電工盡可能到達(dá)消防水泵房,與消防中心取得聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補(bǔ)水泵的正常工作,必要時(shí)應(yīng)急搶修,視情況手動(dòng)啟動(dòng)消防設(shè)備。按消防中心指揮人員命令組織撤離,撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài),并與消防中心確認(rèn)遠(yuǎn)控工作狀態(tài)。

弱電主管帶領(lǐng)程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員到達(dá)總機(jī)機(jī)房,負(fù)責(zé)保證電話系統(tǒng)暢通,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離。

給排水專業(yè)工程師負(fù)責(zé)消防用水系統(tǒng)的可靠工作,保證所有水箱供水,盡量保證水箱的高水位和各層供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),并與消防中心保持聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離,撤離前將各水泵轉(zhuǎn)入自動(dòng),盡可能保證自動(dòng)工作有效。

給排水水專業(yè)運(yùn)行主管帶領(lǐng)水工到達(dá)各水箱間,全部開(kāi)啟水箱入口水閥,手動(dòng)開(kāi)啟向高位消防水箱供水水泵,同時(shí)監(jiān)視水箱水位、供水情況,同消防中心取得聯(lián)系,聽(tīng)從消防中心指揮。

給排水專業(yè)維修主管負(fù)責(zé)正確指引消防隊(duì)員在院內(nèi)的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置,并配合消防隊(duì)工作。

空調(diào)設(shè)備工程師負(fù)責(zé)指揮本專業(yè)人員關(guān)斷煤氣入口閥,火災(zāi)相關(guān)區(qū)域的排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)的正確工作,組織相關(guān)人員撤離,并與消防中心保持聯(lián)系。(風(fēng)機(jī)操作點(diǎn)分散,相對(duì)復(fù)雜,人員地點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本大廈實(shí)際情況安排)

3.9.6.關(guān)于通訊

在火災(zāi)發(fā)生時(shí),任何人有責(zé)任盡可能保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢,與救火無(wú)關(guān)的事情不得占用通訊及信道。

在使用通訊設(shè)備時(shí),講話力求簡(jiǎn)樸、明確,少占用通訊時(shí)間。

使用對(duì)講機(jī)時(shí)請(qǐng)注意,在信道無(wú)空閑時(shí),不要按發(fā)射按鈕講話,講完話后立即放開(kāi)發(fā)射按鈕。

使用消防專用電話時(shí)請(qǐng)注意,在與消防中心講完話后,一定要掛好電話,否則其他人無(wú)法與消防中心通話。

目前各設(shè)備層的水箱間、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的電話插孔已調(diào)好線,插入普通電話后即可為內(nèi)線電話,可直接撥叫消防中心(內(nèi)線****)。如要證實(shí)本機(jī)號(hào)碼,請(qǐng)撥叫總機(jī)詢問(wèn)(撥叫**)。

3.10.地震的應(yīng)急措施

3.10.1.當(dāng)感覺(jué)到地震發(fā)生時(shí),各級(jí)員工不可驚慌失措,要保持鎮(zhèn)定。在確保人身安全的前提下,關(guān)閉可能發(fā)生危險(xiǎn)的設(shè)備,如冷水機(jī)組等。

3.10.2.在地震來(lái)臨時(shí),不可盲目亂跑,試圖離開(kāi)大廈。應(yīng)尋找安全的地方躲蔽可能發(fā)生的危險(xiǎn),直至地震暫告一段落。

3.10.3.當(dāng)?shù)卣鹜Ｖ箷r(shí),在確保人身安全的前提下,配電室、中控室員工視情況將供電設(shè)備切換為緊急供電,保證人員撤離大廈時(shí)的照明。

3.10.4.在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的組織下,各級(jí)員工協(xié)助

大廈內(nèi)的業(yè)戶進(jìn)行疏散,有秩序的撤離至安全地點(diǎn),撤離過(guò)程中切記不要使用電梯。

3.11.雷暴及颶風(fēng)的緊急處理

3.11.1.當(dāng)雷暴及颶風(fēng)來(lái)臨前,應(yīng)注意收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào),密切注意其動(dòng)向。各級(jí)員工應(yīng)做好防風(fēng)、防雨的準(zhǔn)備工作,檢查各排污泵、下水道、門窗玻璃、插銷及防雷裝置,確保它們有效暢通。

3.11.2.固定或搬離放置在圍墻頂或其他高處的可移動(dòng)物品,如花盆、燈罩、指示牌等,加固樹(shù)木、門窗玻璃等物品。

3.11.3.應(yīng)準(zhǔn)備好各種工具以備使用,如防水手電筒,雨衣雨鞋、潛水泵等。

3.11.4.通知物業(yè)內(nèi)各住戶雷暴及颶風(fēng)即將到來(lái),請(qǐng)他們協(xié)助管理好自己區(qū)域內(nèi)的物品,避免損失。

3.11.5.當(dāng)雷暴及颶風(fēng)來(lái)臨時(shí),各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工須堅(jiān)守崗位。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各敏感部位的巡視,如各雨水口、雨污水泵房、天臺(tái)、防雷裝置、衛(wèi)星天線、大面積門窗等部位,一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理,確保物業(yè)內(nèi)不進(jìn)水、不漏風(fēng)、不跑電。

3.11.6.雷暴及颶風(fēng)結(jié)束后,應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)損毀報(bào)告,以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。

4.設(shè)備保養(yǎng)制度的組織實(shí)施

4.1.維修保養(yǎng)組織流程

4.1.1.工程部各專業(yè)工程師分別制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃,維修保養(yǎng)計(jì)劃經(jīng)總工程師審批后,統(tǒng)一安排,形成整個(gè)大廈的設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃。

4.1.2.各專業(yè)工程師根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃的要求,將任務(wù)分別落實(shí)到各專業(yè)班組或人員,安排好時(shí)間、器材、工具。

4.1.3.維修保養(yǎng)人員根據(jù)主管的安排,準(zhǔn)備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求,維修保養(yǎng)設(shè)備。

4.1.4.維修保養(yǎng)完成后認(rèn)真填寫維修保養(yǎng)記錄,上報(bào)存檔。

4.1.5.專業(yè)工程師要檢查維修保養(yǎng)結(jié)果,總工程師亦應(yīng)抽查。

4.1.6.在正常進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)遇到有緊急情況發(fā)生,應(yīng)先安排排除故障,后將維修保養(yǎng)內(nèi)容補(bǔ)上。

4.1.7.一般情況下不得拖延維修保養(yǎng)的時(shí)間。

4.1.8.由專業(yè)工程師跟進(jìn)維修保養(yǎng)的落實(shí)情況,根據(jù)完成情況對(duì)保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行消項(xiàng)處理。

4.2.預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)

4.2.1.所有設(shè)備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊(cè)及相關(guān)規(guī)程,進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng),并制訂相應(yīng)年度、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。

4.2.2.相關(guān)工程人員必須認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目,以便盡可能延長(zhǎng)系統(tǒng)設(shè)備正常使用之壽命,并減少緊急維修之機(jī)會(huì)。

4.2.3.保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實(shí),并須由系統(tǒng)工程師建立設(shè)備維修檔案,以便分析故障原因,確定責(zé)任。

4.2.4.各系統(tǒng)之維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目之制訂由系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé),并提交總工程師審閱;保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由主管負(fù)責(zé),并提交系統(tǒng)工程師及總工程師審閱。

4.2.5.進(jìn)行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時(shí),如對(duì)客戶使用產(chǎn)生影響,必須提前三天通知管理部,由管理部發(fā)出通告,確定檢修起止日期及時(shí)間(須盡可能減少對(duì)客戶之影響范圍),以便使受影響之客戶做好充分準(zhǔn)備。

4.3.緊急維修

4.3.1.必須進(jìn)行緊急維修時(shí),須立即通知總工程師,安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場(chǎng)檢查情況,并按實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4.3.2.如因緊急維修,必須對(duì)客戶使用產(chǎn)生影響時(shí),須立即通知管理部,并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告,同時(shí),需考慮盡量減少影響范圍。

4.3.3.如發(fā)生故障之設(shè)備在保修期內(nèi),應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理,以盡量減少對(duì)客戶之影響,并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負(fù)責(zé)人。

4.3.4.緊急維修結(jié)束后,須由主管填寫維修記錄及更換零配件記錄,并以書(shū)面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、故障發(fā)生時(shí)間、恢復(fù)正常時(shí)間等向工程師報(bào)告,并提交總工程師審閱。此報(bào)告由工程師存入設(shè)備維修檔案,備查。

4.4.人員調(diào)配

4.4.1.正常情況下,各班組按工程部的組織結(jié)構(gòu)圖,負(fù)責(zé)各自的職責(zé)范圍,完成自身的工作。

4.4.2.總工程師有權(quán)根據(jù)工作情況,臨時(shí)調(diào)配人力、工具。各專業(yè)工程師均應(yīng)服從。

4.4.3.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),需要班組之間協(xié)助解決,各工程師可協(xié)商調(diào)配人力、工具,解決問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生危及人身安全、危及設(shè)備安全時(shí),工程部的每一位員工應(yīng)根據(jù)自己的能力,首先處理問(wèn)題,可不顧工種、專業(yè)的限制。

4.5.設(shè)備的更新及系統(tǒng)改造

4.5.1.出于技術(shù)更新、提高效率、安全運(yùn)行、減少污染及降低能耗等方面考慮,工程部有責(zé)任提高對(duì)現(xiàn)有設(shè)備做出更新或改造之建議。

4.5.2.設(shè)備更新及改造建議,必須向物業(yè)總經(jīng)理提交可行性及經(jīng)濟(jì)性分析報(bào)告,并須考慮總體系統(tǒng)運(yùn)行之安全性及可靠性,待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。

4.5.3.由于此類工作通常沒(méi)有迫切性,故須盡量安排在最有利及對(duì)客戶影響最小之時(shí)間進(jìn)行。

4.6. 質(zhì)量記錄

《保養(yǎng)通知單》ed-tb-0309-127

5.設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃的編制

5.1.設(shè)備修理計(jì)劃包括按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃和按修理類別編制的計(jì)劃兩大類。按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃有年度和季度計(jì)劃、月份計(jì)劃表,計(jì)劃中包括大修、項(xiàng)修(中修)、小修、更新設(shè)備的安裝和技術(shù)改造等;按修理類別編制的計(jì)劃通常為年度大修理計(jì)劃表,以便于大修理費(fèi)用的管理。而計(jì)劃編制的主要依據(jù)是設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和產(chǎn)品對(duì)設(shè)備的要求。

5.1.1.年度修理計(jì)劃

它是設(shè)備維修工作的大綱,是企業(yè)貫徹執(zhí)行計(jì)劃維修和檢查執(zhí)行修理情況的基礎(chǔ)。它的內(nèi)容包括:修理的設(shè)備名稱、修理類別、修理日期、停歇時(shí)間、修理工作量(含經(jīng)費(fèi)、所需備品、備件及材料等)。

5.1.2.季度修理計(jì)劃

它是年度修理計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃,必須在落實(shí)停修時(shí)間、修理技術(shù)、準(zhǔn)備工作及勞動(dòng)組織的基礎(chǔ)上編制。

5.1.3.月份修理計(jì)劃

它是季度計(jì)劃的分解,在月份修理計(jì)劃中,應(yīng)列出應(yīng)修項(xiàng)目的具體開(kāi)工、竣工日期,對(duì)跨月項(xiàng)目可分階段考核。應(yīng)注意與生產(chǎn)任務(wù)的平衡,要合理利用維修資源。

5.2.在編制修理計(jì)劃時(shí),應(yīng)注意采取多方面的措施,盡量減少停機(jī)損失,如充分利用節(jié)假日,采用工藝迂回、替代等;同型號(hào)設(shè)備盡可能安排同時(shí)或連續(xù)修理,這對(duì)修前準(zhǔn)備有利;考慮修前準(zhǔn)備工作量和進(jìn)度,尤其是對(duì)關(guān)鍵配件、鑄鍛件的供應(yīng)、特殊工檢研具的制造等;注意勞動(dòng)力的合理利用和工作量的平衡安排。

5.3.質(zhì)量記錄

《電梯定期保養(yǎng)記錄表》 ed-tb-0309-313

6.影響正常營(yíng)業(yè)的施工及設(shè)備保養(yǎng)工作的進(jìn)行

6.1.對(duì)需要停機(jī)維修保養(yǎng)且會(huì)影響正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備,由工程部制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批。

6.2.對(duì)會(huì)影響營(yíng)業(yè)的消防設(shè)備的維修,由工程部會(huì)同保安部制定維修計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一實(shí)施。

6.3.經(jīng)總經(jīng)理審批后的維修計(jì)劃,實(shí)施前由工程部書(shū)面通報(bào)有關(guān)使用部門。需停電、停水、停氣和暫停空調(diào)時(shí),工程部須提前采取應(yīng)急措施,并通知有關(guān)部門。必要時(shí)由物業(yè)部發(fā)通知給用戶。在可能的情況下,正式停機(jī)前采取應(yīng)急措施,盡可能不影響正常營(yíng)業(yè)和用戶需要。

6.4.停機(jī)前,按照維修方案提前準(zhǔn)備好器材、零件、工具和需要更換的部件。專業(yè)工程師和主管應(yīng)親自到場(chǎng),做好組織和安全工作,按照停修規(guī)程迅速檢修,更換零件和調(diào)試,保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。

6.5.維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)作好記錄,填寫維修項(xiàng)目、時(shí)間、更換零件名稱型號(hào),主要故障原因,維修后的運(yùn)行效果檢查等內(nèi)容,交工程部備案。

6.6.設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行,中斷臨時(shí)應(yīng)急措施,并報(bào)告總經(jīng)理,通報(bào)有關(guān)使用部門,恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

6.7.質(zhì)量記錄

《工程任務(wù)單》 ed-tb-0309-126

7.設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃的變更、檢查與考核

保養(yǎng)計(jì)劃是按科學(xué)程序制定的,是物業(yè)公司組織設(shè)備管理與維修的指導(dǎo)性文件,也是物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的重要組成部分,具有嚴(yán)肅性,必須加強(qiáng)調(diào)度,認(rèn)真執(zhí)行,努力完成。當(dāng)確因特殊情況需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行變更修改時(shí),應(yīng)按原審批程序,經(jīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后,方可執(zhí)行變更的計(jì)劃。申請(qǐng)調(diào)整修改時(shí),可考慮以下情況:

7.1.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)急劇下降、突發(fā)故障或出現(xiàn)設(shè)備事故而影響設(shè)備性能和生產(chǎn)正常進(jìn)行時(shí),可提前修理或增補(bǔ)項(xiàng)目。

7.2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

劣化比預(yù)期的慢,與計(jì)劃投修期矛盾,則可酌情推遲修理時(shí)間或改變修理類別。

7.3.已投修的設(shè)備,經(jīng)解體鑒定后發(fā)現(xiàn),實(shí)際需要修理的內(nèi)容與計(jì)劃差別過(guò)大,則可酌情改變修理類別和停修時(shí)間。

7.4.設(shè)備已達(dá)到計(jì)劃投修期,但修前準(zhǔn)備不足,會(huì)導(dǎo)致修理不能按原計(jì)劃如期開(kāi)工和完工,此時(shí)可酌情推遲修理時(shí)間。

7.5.在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中,要做好檢查、鑒定、驗(yàn)收和考核工作。除按季、月檢查計(jì)劃執(zhí)行情況外,年中還應(yīng)進(jìn)行半年計(jì)劃執(zhí)行情況小結(jié),分析總結(jié)并調(diào)整下半年計(jì)劃。抓好設(shè)備修理質(zhì)量的鑒定、驗(yàn)收工作,對(duì)不合格者要安排計(jì)劃,及時(shí)加以返修。

7.6.主管部門對(duì)設(shè)備修理計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核、評(píng)比和獎(jiǎng)懲。各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)要按級(jí)落實(shí)、考核計(jì)劃?rùn)z修完成率、設(shè)備完好率、事故率、返修率、工時(shí)利用率以及設(shè)備停修限額和修理成本等。

7.7.質(zhì)量記錄

《專業(yè)維保工單統(tǒng)計(jì)表》 ed-tb-0309-111

《計(jì)劃?rùn)z修(暫停服務(wù))通知》ed-tb-0309-120

《維保項(xiàng)目通知單》 ed-tb-0309-124

《垂直電梯設(shè)備檢查表》 ed-tb-0309-314

《空調(diào)設(shè)備維保歷史記錄表》ed-tb-0309-504

《消防設(shè)備月檢查記錄表》 ed-tb-0309-507

8.年度維修計(jì)劃

8.1.年度維修計(jì)劃應(yīng)按各專業(yè)制定,將須維修的項(xiàng)目列出,明確指出維修進(jìn)行的時(shí)間。

8.2.計(jì)劃應(yīng)以周為單位進(jìn)行設(shè)定,按周考核各項(xiàng)目的完成情況。

8.3.制定計(jì)劃應(yīng)留有一定的機(jī)動(dòng)時(shí)間處理可能未預(yù)見(jiàn)到的延誤,同時(shí)要考慮到法定假期等情況,預(yù)先作出合理的檢修安排。

8.4.質(zhì)量記錄

《維修通知單》 ed-tb-0309-108

《保養(yǎng)工作單》 ed-tb-0309-131

《暫停正常服務(wù)工程通知》ed-tb-0309-132

《維修工作計(jì)劃表》 ed-tb-0309-116

《強(qiáng)電設(shè)備缺陷記錄單》 ed-tb-0309-309

第9篇 特種作業(yè)人員的管理及培訓(xùn)教育

1、從事下列作業(yè)的人員屬特種作業(yè)人員：

⑴電工作業(yè)；⑵鍋爐司爐；⑶壓力容器操作；⑷起重機(jī)械作業(yè)；⑸爆破作業(yè)；⑹金屬焊接（氣焊、割）作業(yè)；⑺廠內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛駕駛；⑻建筑登高架設(shè)作業(yè)等國(guó)家規(guī)定的特種作業(yè)人員。

2、特種作業(yè)人員必須經(jīng)本專業(yè)安全技術(shù)和技能培訓(xùn)，并經(jīng)有關(guān)部門考試合格，發(fā)給“操作證”后方能從事該專業(yè)的作業(yè)。

3、經(jīng)培訓(xùn)考核取得操作證的人員，應(yīng)按規(guī)定參加復(fù)審，合格后方許繼續(xù)從事該作業(yè)。

4、安排無(wú)證人員從事特種作業(yè)，必須事先由有經(jīng)驗(yàn)的老師傅帶領(lǐng)和監(jiān)護(hù)，并在崗位上實(shí)習(xí)不少于半年的時(shí)間，待有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和操作技能后，才能選送參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)、考證。

5、安排或同意無(wú)證人員獨(dú)立從事特種作業(yè)，同意未按規(guī)定參加復(fù)審或復(fù)審不合格的人員繼續(xù)從事特種作業(yè)，應(yīng)追究有關(guān)決定者的責(zé)任，由此而造成不良后果的要嚴(yán)加追究。

6、特種作業(yè)人員的培訓(xùn)考證及證件復(fù)審工作，由集團(tuán)有限公司人力資源管理部門及公司安環(huán)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。煉鋼部安全員應(yīng)做好人員監(jiān)督、協(xié)調(diào)、配合和選送的把關(guān)工作。

7、從事特種作業(yè)人員的體格檢查由集團(tuán)有限公司安全部門、衛(wèi)生部工業(yè)衛(wèi)生科負(fù)責(zé)實(shí)施（煉鋼部及各作業(yè)區(qū)積極配合）；經(jīng)檢查不合格者不得送培或取消其該工種的作業(yè)資格。

第10篇 企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓(xùn)試題

企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓(xùn)試題

姓名 單位課堂得分考試分 總分

(共15題:前14題,每題5分;第15題10分,共80分;另有20分為課堂表現(xiàn)分。70分及以上為及格)

1、請(qǐng)描述iso14001:1996標(biāo)準(zhǔn)中17個(gè)二級(jí)要素與公司程序文件的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

2、請(qǐng)談?wù)?環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案的關(guān)系及我司環(huán)境方針的主要內(nèi)容。

3、重大環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)過(guò)程。

4、公司環(huán)境相關(guān)法律法規(guī)和其它要求的結(jié)構(gòu),并各舉一例。

5、結(jié)合各自部門,請(qǐng)談?wù)勝F部門的環(huán)境職責(zé)。

6、請(qǐng)談?wù)勀J(rèn)為有效的環(huán)境培訓(xùn)方式。

7、哪些內(nèi)、外部環(huán)境信息交流應(yīng)記錄請(qǐng)舉例

8、公司文件化的環(huán)境管理體系的結(jié)構(gòu)是怎樣的如何做好文件、資料記錄的控制

9、公司辦公場(chǎng)所、生產(chǎn)場(chǎng)地的固體廢物分類有哪些異同請(qǐng)說(shuō)出危險(xiǎn)固體廢物的公司存放點(diǎn)

10、以下任選兩題:

a.污染控制中部門應(yīng)做哪些工作

b.開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中對(duì)環(huán)境方面有哪些要求

c.環(huán)境相關(guān)設(shè)施如何控制

d.能源如何控制

e.對(duì)供應(yīng)商、承包方如何施加影響

f.產(chǎn)生新的污染怎么控制

11.環(huán)境污染潛在事故怎么控制

12.環(huán)境監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是什么

a部門發(fā)生一起油類大量泄漏事故,您認(rèn)為a 部門環(huán)境管理者代表如何

處理和上報(bào)請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述。

14.請(qǐng)舉出環(huán)境管理體系內(nèi)審和管理評(píng)審的區(qū)別。

15.請(qǐng)簡(jiǎn)單談?wù)勀鰹椴块T環(huán)境管理者代表,應(yīng)該做哪些日常工作

第11篇 商鋪管理培訓(xùn)教案

一、前言

在邁入21世紀(jì)的今天,我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)越來(lái)越活躍和豐富,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié),也越來(lái)越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場(chǎng)的延續(xù)和補(bǔ)充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家,物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目繁多,內(nèi)容非常廣泛,不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過(guò)程,同時(shí)延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、項(xiàng)目建設(shè)融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售,推廣)等。

隨著商品經(jīng)濟(jì)意識(shí)在國(guó)人頭腦中的深入,為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通,甚至增加就業(yè)機(jī)會(huì),我國(guó)各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與過(guò)去的國(guó)營(yíng)百貨商場(chǎng)有所不同,它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對(duì)于物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō),這些購(gòu)物、休閑的消費(fèi)性場(chǎng)所,服務(wù)的對(duì)象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客,服務(wù)內(nèi)容也由簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化為目的的營(yíng)運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。

商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

二、商服物業(yè)的分類

商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場(chǎng)所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開(kāi)放的深入,個(gè)人收入的兩極分化,市場(chǎng)產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求;同時(shí)也隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)?；旧蟻?lái)說(shuō),零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式:

1、百貨商店

百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營(yíng)方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開(kāi)放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購(gòu)貨手把車以方便顧客購(gòu)買。

3、專賣店

專賣店是專門經(jīng)營(yíng)一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營(yíng)某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng),銷售人員的相關(guān)知識(shí)也較為豐富,對(duì)特定消費(fèi)群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來(lái)的若干個(gè)小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的同時(shí),統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營(yíng)等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可為商品,也可為某項(xiàng)休閑活動(dòng)。

5.休閑場(chǎng)所

休閑場(chǎng)所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加,以提供消費(fèi)者舒適和快樂(lè)的感覺(jué)為經(jīng)營(yíng)方法,經(jīng)營(yíng)服務(wù)多為休息式娛樂(lè)性活動(dòng)場(chǎng)地。

三、商服物業(yè)管理的前期操作

商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對(duì)象,使消費(fèi)者買到自己需要的商品,并且一次性地購(gòu)足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營(yíng)造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購(gòu)物,面且也必須設(shè)置娛樂(lè)、文化、健身等休閑場(chǎng)所,使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過(guò)程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化的角度上提供專業(yè)性意見(jiàn),主要重點(diǎn)為:

1、規(guī)模

通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí),物業(yè)本身的地點(diǎn)已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解區(qū)域居民、流動(dòng)消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。

2、物業(yè)造形

商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。

在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場(chǎng)及外廣場(chǎng)在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開(kāi)。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場(chǎng)置于物業(yè)外圍,中心是大型休閑、聚會(huì)場(chǎng)所,頂層設(shè)娛樂(lè)觀光場(chǎng)所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說(shuō)要有自己的'主題'。商服物業(yè)的人流量和

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出'主題',將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品,而是以品牌為核心的無(wú)形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對(duì)周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定'主題',以突出物業(yè)形象。

4、配套

在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中,對(duì)物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見(jiàn),而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營(yíng)的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個(gè)方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費(fèi)。其次是停車場(chǎng),顧客開(kāi)車消費(fèi)已成一種普遍行為,同時(shí),也為方便購(gòu)物的攜帶,停車場(chǎng)的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場(chǎng)所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場(chǎng)所,以保證商品流通的暢通。

商服物業(yè)的功能不僅僅是購(gòu)物,也是運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開(kāi),即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過(guò)1.2米。

5、門面、店面設(shè)計(jì)

商服物業(yè)是以經(jīng)營(yíng)為目的的,門面無(wú)疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí),還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激發(fā)顧客的參與意識(shí)。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對(duì)各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過(guò)形象、個(gè)性、展示來(lái)提高消費(fèi)者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。

四、管理與營(yíng)運(yùn)

商服物業(yè)的管理過(guò)程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點(diǎn)是:

1、商戶的組合

商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場(chǎng)、休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。

對(duì)于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來(lái)說(shuō),主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場(chǎng)等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費(fèi)為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個(gè)主題下,以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂(lè)設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主;對(duì)于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。

同時(shí)在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來(lái)說(shuō),商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長(zhǎng),同時(shí)具有一定品牌,對(duì)消費(fèi)群有長(zhǎng)期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠(chéng)度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長(zhǎng),有穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時(shí)尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)尚化。

2、租金

租約是商服物業(yè)管理對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營(yíng)權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。

在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來(lái)確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線,亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無(wú)論承租者在經(jīng)營(yíng)銷售中的狀況如何,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營(yíng)銷售額達(dá)到并超過(guò)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營(yíng)業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間

營(yíng)業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

商服物業(yè)的開(kāi)張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營(yíng)業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺(jué),為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對(duì)店鋪平時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間不能整齊劃一,會(huì)令顧客失望,也會(huì)給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對(duì)店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運(yùn)作期各商家

的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費(fèi)。

在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購(gòu)買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣

商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動(dòng)和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動(dòng)而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候,商服物業(yè)在管理、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中就必須迅速樹(shù)立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。

對(duì)各商家來(lái)說(shuō),統(tǒng)一的整體推廣活動(dòng),能為店鋪的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)聲勢(shì)浩大的宣傳效益,而推廣費(fèi)用開(kāi)支又能降低到最低的水平,節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)

商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒(méi)有信任度、美譽(yù)度、知名度,商服物業(yè)將沒(méi)有了人流量,沒(méi)有了人流量,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也隨之消失,沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:

1、cis操作

當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品,而且是以品牌為核心的無(wú)形資產(chǎn),商服物業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國(guó)企業(yè)界的ci理論,經(jīng)過(guò)近10年的實(shí)踐表明,它在市場(chǎng)營(yíng)銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場(chǎng)是卓有成效的。

對(duì)于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場(chǎng)對(duì)物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對(duì)相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

2、公關(guān)活動(dòng)

公關(guān)活動(dòng)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在營(yíng)銷活動(dòng)中逐漸發(fā)展起來(lái)的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動(dòng)定義為“商服物業(yè)在公眾中樹(shù)立良好的形象,擴(kuò)大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動(dòng)”。

商服物業(yè)公關(guān)活動(dòng)對(duì)象有:商場(chǎng)員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體等。

商服物業(yè)的公關(guān)活動(dòng)涉及各種對(duì)象,對(duì)不同的對(duì)象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動(dòng)方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)具體的工作內(nèi)容有:幫助消費(fèi)者充分了解商場(chǎng)的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費(fèi)者意見(jiàn),向有關(guān)部門反映,以便及時(shí)改進(jìn),避免重犯錯(cuò)誤;爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任與好感,與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對(duì)商場(chǎng)及其商品的良好印象,在消費(fèi)者中建立商場(chǎng)的聲譽(yù)。

商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點(diǎn),為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動(dòng),邀請(qǐng)記者參..加,提供真實(shí)的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強(qiáng)信息溝通,爭(zhēng)取對(duì)物業(yè)有利的社會(huì)輿論。

六、結(jié)論

商服物業(yè)管理和營(yíng)運(yùn)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的,都是為產(chǎn)權(quán)人服務(wù),滿足需求。

第12篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括

物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括

一、目標(biāo)

-服務(wù)第一、顧客至上

-酒店式管理

二、工作態(tài)度

-服從

-熱誠(chéng)

-有禮

-主動(dòng)

-群體工作

三、物業(yè)的定義

物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn),概括地說(shuō),物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地,主要包括:-

已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各類房屋建筑;

與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;

房屋建筑所在的建筑地塊與場(chǎng)地(包括綠化)、庭院、停車場(chǎng)以及非主干交通道路。

四、物業(yè)管理

物業(yè)管理是有專門的機(jī)構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對(duì)前期開(kāi)發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地,以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理,并且對(duì)房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,以及對(duì)住用人多方面的綜合性服務(wù)。

1.對(duì)象是物業(yè)

2.服務(wù)對(duì)象是人

3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率

4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專業(yè)化、企業(yè)化管理

五、物業(yè)管理的對(duì)象

住宅:

小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。

商用:

寫字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂(lè)部、地鐵站、土地等等。

周圍環(huán)境:

人、車、道的管理,綠化地的管理。

六、管理重點(diǎn)

滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。

1.寫字樓

目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.

工作重點(diǎn)

公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來(lái)源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

2.商場(chǎng)

工作重點(diǎn)

公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶。

3.停車場(chǎng)

目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;

七、物業(yè)管理的目標(biāo)

1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開(kāi)支;

2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;

3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司

等保持良好的溝通及關(guān)系;

4.保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);

5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。

其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

八、物業(yè)管理的內(nèi)容

1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。

2.清潔衛(wèi)生

3.綠化

4.安全保衛(wèi)

保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過(guò)值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

(1)規(guī)章制度

a.確定安保人員的數(shù)目

b.確定安保巡邏的范圍和線路

c.確定安保工作的時(shí)間

d.確定安保工作的要求

(2)巡崗、查崗

(3)儀表儀容

(4)禮貌用語(yǔ)

(5)規(guī)范動(dòng)作

5.車輛管理

(1)人車分道;

(2)車速控制;

(3)定點(diǎn)停放;

(4)防竊防盜;

(5)出入管制;

(6)標(biāo)識(shí)顯明;

(7)停車收費(fèi)。

6.處理投訴

7.財(cái)務(wù)管理

8.保險(xiǎn)購(gòu)備

9.客戶溝通

10.配套服務(wù)

11.物業(yè)檔案

九、管理處運(yùn)作

1.管理日志

(1)作用

設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;

(2)內(nèi)容

重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。

(3)閱讀及跟進(jìn)

經(jīng)理級(jí)人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書(shū)面報(bào)告。

2.溝通

部門例會(huì):保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì)(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

3.事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

4.緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門、開(kāi)關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

5.規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無(wú)規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。

6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開(kāi)工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。

7.工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長(zhǎng)短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。

人事管理

-員工福利架構(gòu)

-員工崗位職責(zé)及權(quán)限

-員工招聘

-員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同

-制服設(shè)計(jì)

-員工培訓(xùn)

a.課程,實(shí)地培訓(xùn)

b.每六個(gè)月重溫

1.保安

-培訓(xùn)

-外來(lái)人員工控制

-二十四小時(shí)保安、監(jiān)控、消防

-巡邏制度

-貨物搬運(yùn)制度

-停車場(chǎng)管理

-二次裝修管理

-緊急事故處理

2.清潔

-不同材料的處理方法

-特別之處(大堂首層高)的清潔方式

-垃圾房之位置

-外判的原因

-外判合同的管理

a.清潔工安排

b.清潔內(nèi)容、程度及方法

c.每周進(jìn)度表

3.工程管理

-驗(yàn)收/跟進(jìn)

-保養(yǎng)/維修

a.緊急

b.計(jì)劃性(大)

c.防范保養(yǎng)(小控)

-節(jié)能

-二次裝修

-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)

-二十四小時(shí)當(dāng)值,處理突發(fā)事件

-上門維修

4.財(cái)務(wù)管理

-會(huì)計(jì)手冊(cè)、財(cái)務(wù)權(quán)限、有效控制

-公約、法律來(lái)處理欠款

-制訂電腦化會(huì)計(jì)程序

-稅項(xiàng)及稅率

-稽核制度

-預(yù)算、年度審核

5.行政及公共關(guān)系

-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)

-投訴處理

-購(gòu)保險(xiǎn)

-通知一切突發(fā)事件

-與政府部門聯(lián)絡(luò)

-處理各項(xiàng)公約

-法律事務(wù)

-制定、修改公共守則

6.訂立規(guī)章制度

-管理公約、業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)

-員工指引、員工手冊(cè)

-崗位責(zé)任制

-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及,保安、車場(chǎng)、會(huì)所、管理公司、清潔、財(cái)務(wù)、員工管理

-入伙(手續(xù)、收費(fèi))

十、物業(yè)管理進(jìn)階

1.物業(yè)的定義

物業(yè)(property):

物業(yè)管理行業(yè)定義:

各類有價(jià)值(經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地等。如:未開(kāi)發(fā)的土地、整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、地鐵站等。

2.物業(yè)管理

由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來(lái)的行為來(lái)處理這些問(wèn)題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場(chǎng)、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂(lè)部、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。

受物業(yè)主的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專業(yè)維護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對(duì)房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。

運(yùn)用技能對(duì)物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對(duì)業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價(jià)值及滿足其不同的目的,包括:-

(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;

(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個(gè)全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動(dòng);

(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)優(yōu)良而穩(wěn)定的生財(cái)環(huán)境,令其獲得最佳回報(bào)。

3.物業(yè)管理的對(duì)象

(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;

(2)商用:寫字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂(lè)部、地鐵站、土地等等;

(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。

4.管理重點(diǎn):滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。

(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;

(2)工作重點(diǎn):安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂(lè)設(shè)施的配備等;

(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;

(4)工作重點(diǎn):公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來(lái)源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

(5)商場(chǎng):目標(biāo)在為商場(chǎng)保持一個(gè)安全而舒適以及創(chuàng)造一個(gè)有特色而吸引力的購(gòu)物及經(jīng)營(yíng)環(huán)境;

(6)工作重點(diǎn):公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶;

(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個(gè)安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;

(8)工作重點(diǎn):保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進(jìn)出時(shí)的運(yùn)輸安排等;

(9)停車場(chǎng):目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;

(10)俱樂(lè)部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂(lè)服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);

(11)其他:人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時(shí)兼顧方便性、合理性。

5.物業(yè)管理的目標(biāo)

(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開(kāi)支;

(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;

(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;

(4)保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);

(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。

其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

6.物業(yè)管理的內(nèi)容

以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,包括:-

a.變配電設(shè)備

b.給排水系統(tǒng)

c.照明系統(tǒng)

d.中央空調(diào)系統(tǒng)

e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)

f.供暖系統(tǒng)

g.保安系統(tǒng)

h.消防系統(tǒng)

i.公共電視天線系統(tǒng)

j.廣播系統(tǒng)

k.自動(dòng)

監(jiān)察系統(tǒng)

l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。

清潔衛(wèi)生

在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來(lái)的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會(huì)帶來(lái)心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來(lái)提供保障。

a.每日垃圾清運(yùn)

b.公共地方清潔

c.設(shè)備間清潔

d.防鼠滅蟲(chóng)

e.外墻清洗

綠化

a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲(chóng);

b.培植花苗、更換花木品種;

c.擺放節(jié)日鮮花;

d.改善整體布置及布局。

(4)安全保衛(wèi)

保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過(guò)值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

a.規(guī)章制度

(a)確定安保人員的數(shù)目

(b)確定安保巡邏的范圍和線路

(c)確定安保工作的時(shí)間

(d)確定安保工作的要求

b.巡崗、查崗

c.儀表儀容

d.禮貌用語(yǔ)

e.規(guī)范動(dòng)作

(5)車輛管理

a.人車分道;

b.車速控制;

c.定點(diǎn)停放;

d.防竊防盜;

e.出入管制;

f.標(biāo)識(shí)顯明;

g.停車收費(fèi)。

(6)處理投訴

a.處理投訴一般程序

(a)接到電話,首先要說(shuō):“你好,**管理處?！?/p>

(b)接訴人登記投訴時(shí)間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。

(c)用簡(jiǎn)潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。

(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進(jìn)投訴內(nèi)容。

(e)將解決投訴的進(jìn)程即時(shí)反饋客戶。

(f)對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門直到完成。

(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。

(h)要定期回訪客戶,做好記錄。

(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺(jué)得你對(duì)他的投訴表示理解,并始終站在他的立場(chǎng)上。

(7)處理投訴要點(diǎn)

a.即時(shí)回應(yīng)

b.服務(wù)態(tài)度

c.跟進(jìn)

d.反饋

e.再跟進(jìn)

f.危機(jī)處理

(8)財(cái)務(wù)管理

a.管理費(fèi)收入

b.其他各項(xiàng)收入

c.管理開(kāi)支

d.財(cái)務(wù)預(yù)算

e.收支公布

f.維修基金

(9)保險(xiǎn)購(gòu)備

物業(yè)公司一般應(yīng)購(gòu)置的險(xiǎn)種:

a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)

b.公眾責(zé)任險(xiǎn)

c.雇主責(zé)任險(xiǎn)

d.機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)

e.客戶溝通

f.增加透明度

g.問(wèn)卷調(diào)查

h.客戶回訪

i.業(yè)主委員會(huì)

(10)配套服務(wù)

a.有償服務(wù)

b.交通設(shè)施

c.俱樂(lè)部

d.文娛康樂(lè)活動(dòng)

e.經(jīng)營(yíng)管理

(11)物業(yè)檔案

a.土地批文

b.建筑檔案

c.竣工圖

d.驗(yàn)收合格證

e.設(shè)備維修合約

f.供應(yīng)商資料

g.業(yè)主檔案

h.個(gè)別單元維修檔案

7.管理處運(yùn)作

(1)管理日志

管理處的操作,屬于組織性行為而非個(gè)人行為,各管理處管理級(jí)員工須對(duì)物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給,達(dá)致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時(shí)翻閱管理日志,對(duì)物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級(jí)人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時(shí)采取跟進(jìn)行動(dòng),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書(shū)面報(bào)告。

(2)溝通

管理人員應(yīng)采取開(kāi)明態(tài)度,鼓勵(lì)下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時(shí),先作出思考,提供其意見(jiàn)及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見(jiàn)不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。

為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會(huì)議:-

每日早會(huì):每日早上開(kāi)始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點(diǎn),分派工作。

a.每星期例會(huì):在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報(bào)一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項(xiàng)共同研究,讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機(jī)會(huì)將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時(shí)間,以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會(huì)議記錄以簡(jiǎn)單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會(huì)者。

b.每月例會(huì):物業(yè)經(jīng)理須每月提交書(shū)面的工作報(bào)告,報(bào)告在每月例會(huì)前完成及在會(huì)議中作出重點(diǎn)報(bào)告,每月例會(huì)須邀請(qǐng)委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會(huì)議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負(fù)責(zé)人。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會(huì)者。

c.部門例會(huì):保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì),如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

d.業(yè)主管理委員會(huì)例會(huì):由管理處組織,由業(yè)主管理委員會(huì)主席主持,參與人員包括管理委員會(huì)各委員、總經(jīng)理、物

業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報(bào)物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對(duì)保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報(bào)告,另財(cái)政報(bào)告亦藉此會(huì)議向業(yè)主管理委員會(huì)用出簡(jiǎn)報(bào)。

會(huì)議日期由委員會(huì)主席決定,必須有七天的書(shū)面通知,開(kāi)會(huì)通知內(nèi)容須包括:-

(a)開(kāi)會(huì)日期、時(shí)間及地點(diǎn);

(b)會(huì)議議程;

(c)其他臨時(shí)會(huì)議。

張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽(tīng)的住戶向管理處報(bào)名參加。

會(huì)議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會(huì)主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會(huì)者及張貼于公告欄。

(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時(shí)值班制度外,

如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進(jìn)行24小時(shí)輪值制度,以能提供較佳的即時(shí)管理服務(wù),同時(shí)增強(qiáng)下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。

(4)事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚

當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

(5)緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門、開(kāi)關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

(6)規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無(wú)規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。

(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開(kāi)工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。

(8)工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長(zhǎng)短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。

(9)維修工作單:每項(xiàng)維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時(shí)間、日期、完工時(shí)間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報(bào)修者簽署證實(shí)。

維修工作單可作多種用途,包括:-

a.個(gè)人工作評(píng)估

b.維修部門整體工作評(píng)估

c.個(gè)別單元維修記錄

d.倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料證明

e.工作分配的公平性

f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)

g.維修費(fèi)用開(kāi)支的依據(jù)

(10)處理投訴

a.態(tài)度

b.效率

c.跟進(jìn)

d.反饋

e.檢討

(11)監(jiān)控

a.日常巡視

第13篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序

公 司 程 序 文 件版號(hào):a

修改號(hào):0

ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁(yè)碼:1/4

1.目的:

建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。

2.適用范圍:

適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章

4.職責(zé):

4.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。

4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。

4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.4經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。

4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。

5.工作程序:

5.1培訓(xùn)的分類:

5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門員工質(zhì)量意識(shí)和員

工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。

5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過(guò)專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。

5.2培訓(xùn)的要求:

5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.3公司各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:

a 培訓(xùn)項(xiàng)目;

b 培訓(xùn)內(nèi)容;

c 培訓(xùn)參加人員;

d 培訓(xùn)時(shí)間;

5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

5.3培訓(xùn)流程:

5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。

5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:

a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;

b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;

c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);

5.3.3在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。

5.4

計(jì)劃外的培訓(xùn):

5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加社會(huì)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.5培訓(xùn)記錄:

5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。

5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。

5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01

6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02

第14篇 物管培訓(xùn):流動(dòng)資產(chǎn)管理

流動(dòng)資產(chǎn)一般是指可以在一個(gè)運(yùn)行周期內(nèi)變現(xiàn)或耗用的資產(chǎn),它具有變現(xiàn)能力強(qiáng)、周轉(zhuǎn)期短等特點(diǎn)。流動(dòng)資產(chǎn)管理是物業(yè)管理公司理財(cái)?shù)囊粋€(gè)內(nèi)容。由于有價(jià)證券在第10章已述,所以本章主要介紹現(xiàn)金、應(yīng)收賬款和存貨等流動(dòng)資產(chǎn)的管理以及物業(yè)管理公司在理財(cái)中針對(duì)流動(dòng)資產(chǎn)運(yùn)行的病狀如何自我診斷與診治。

一、現(xiàn)金管理

現(xiàn)金是流動(dòng)性最強(qiáng)、盈利性最低的資產(chǎn),物業(yè)管理公司保持適量的現(xiàn)金,是為了實(shí)現(xiàn)收益最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化的目標(biāo)。

(一)現(xiàn)金管理的目的

物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金的目的主要是:

1.支付

物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金是為了滿足日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)支付的需要。例如用于支付職工工資、購(gòu)買有關(guān)材料等。為滿足公司交易性需要和日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的需求,公司一定要持有相當(dāng)數(shù)量的現(xiàn)金。此外,每天公司的現(xiàn)金支出和收入不大可能相等,因而公司若不持有一定數(shù)量的現(xiàn)金余額,公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)等就很難正常地進(jìn)行下去。

2.預(yù)防

公司持有現(xiàn)金,便于應(yīng)付意外事件對(duì)現(xiàn)金的需求。公司預(yù)測(cè)的現(xiàn)金需求量一般是正常情況下的需求量,可是許多不可預(yù)見(jiàn)的意外事件往往會(huì)影響公司現(xiàn)金的收入與支出。例如水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害及一些偶然事故等都打破了公司正常的現(xiàn)金收支計(jì)劃,使現(xiàn)金收支不平衡。公司持有現(xiàn)金,可以當(dāng)作安全存量。

預(yù)防所需現(xiàn)金的數(shù)量決定了:

①現(xiàn)金收支預(yù)測(cè)的可靠程度;

②公司臨時(shí)借款能力;

③公司愿意承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)程度。

3.投機(jī)

公司持有現(xiàn)金,便于開(kāi)展投機(jī)活動(dòng),從中得到收益。

現(xiàn)金管理的目的,是在保證公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)所需現(xiàn)金的同時(shí),節(jié)約使用資金,并從暫時(shí)閑置的現(xiàn)金中獲取更多的利息收入。對(duì)物業(yè)管理公司而言,現(xiàn)金除可獲得存款利息外不能為公司創(chuàng)造任何價(jià)值,且將現(xiàn)金放在金融機(jī)構(gòu)的存款利率大大低于公司的資金利潤(rùn)率?，F(xiàn)金過(guò)多,會(huì)降低公司收益;但現(xiàn)金過(guò)少,又會(huì)影響公司的正常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)活動(dòng)。因此,現(xiàn)金管理應(yīng)力求既能保證公司正常開(kāi)支需要,降低風(fēng)險(xiǎn),又能使公司沒(méi)有過(guò)多的閑置現(xiàn)金,以增加收益。一個(gè)物業(yè)管理公司的良好現(xiàn)金管理系統(tǒng)應(yīng)該是公司能滿足日常開(kāi)支的現(xiàn)金,同時(shí)適當(dāng)保留應(yīng)付緊急情況所需的安全儲(chǔ)備;對(duì)于超過(guò)限額的現(xiàn)金,應(yīng)及時(shí)投資增加收益。

物業(yè)管理公司對(duì)現(xiàn)金管理的內(nèi)容主要包括:

(1)編制現(xiàn)金收支計(jì)劃,以便合理地估計(jì)未來(lái)的現(xiàn)金需求;

(2)對(duì)日常的現(xiàn)金收支進(jìn)行控制,力求加快收款、延緩付款;

(3)確定最佳現(xiàn)金余額,當(dāng)公司實(shí)際的現(xiàn)金余額與最佳余額不一致時(shí),采用短期融資策略或采用歸還借款和投資于有價(jià)證券等策略來(lái)達(dá)到理想的狀況。

(二)現(xiàn)金計(jì)劃

現(xiàn)金計(jì)劃是預(yù)測(cè)未來(lái)一定時(shí)期公司的現(xiàn)金收支狀況,并進(jìn)行現(xiàn)金平衡的計(jì)劃,是公司財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要工具。編制現(xiàn)金計(jì)劃的目的是為了合理安排好現(xiàn)金收支,確保公司現(xiàn)金的正常周轉(zhuǎn)。

物業(yè)管理公司常用的現(xiàn)金計(jì)劃是現(xiàn)金收支計(jì)劃表(見(jiàn)下表)。

現(xiàn)金收支計(jì)劃表的編制如下:

1.預(yù)測(cè)公司的現(xiàn)金流入量

現(xiàn)金流入量主要是經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)現(xiàn)金收入和其他現(xiàn)金收入兩部分。經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)現(xiàn)金收入主要指對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)取得的收入,其數(shù)字可以從經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)計(jì)劃中得到。其他收入主要是物業(yè)租賃收入、證券投資的利息收入、股利收入等。我們要做好物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的預(yù)測(cè)工作,此外,還要對(duì)其他可能發(fā)生的現(xiàn)金收入作出恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。

2.預(yù)測(cè)公司的現(xiàn)金流出量

現(xiàn)金流出量包括經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)現(xiàn)金支出和其他現(xiàn)金支出。經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)現(xiàn)金支出主要是材料及采購(gòu)支出、職工工資支出、支付管理費(fèi)用、支付財(cái)務(wù)費(fèi)用等。其他現(xiàn)金支出主要是固定資產(chǎn)投資支出、債務(wù)本金和利息支出、稅收支出等。

3.確定現(xiàn)金凈流量

現(xiàn)金凈流量指現(xiàn)金收支與現(xiàn)金支出的差額。

現(xiàn)金凈流量=現(xiàn)金收入-現(xiàn)金支出

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sp; 4.處理現(xiàn)金余缺

首先根據(jù)現(xiàn)金收支差額和公司有關(guān)資金管理的規(guī)定,確定籌措或運(yùn)用的資金數(shù)額。如果現(xiàn)金有余,那么可用于投資等領(lǐng)域;如果現(xiàn)金有缺,那么可想方設(shè)法籌措補(bǔ)足。

(三)現(xiàn)金管理

為了使物業(yè)管理公司現(xiàn)金能正常運(yùn)轉(zhuǎn),必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金的管理,其主要內(nèi)容有:

1.盡快收款

盡快收款,可以使現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度加快,從而提高現(xiàn)金的使用效率。公司的盡快收款不僅要盡快將到期應(yīng)收款收齊,而且還要盡可能將這些應(yīng)收款轉(zhuǎn)化為可用現(xiàn)金。為此,要求:①減少應(yīng)收款的郵寄時(shí)間;②減少公司收到的支票和支票兌現(xiàn)的時(shí)間;③加快應(yīng)收款進(jìn)入公司往來(lái)銀行的過(guò)程。

2.控制支出

公司在管理現(xiàn)金支出時(shí),應(yīng)盡量延緩現(xiàn)金支出時(shí)間?？刂浦С龅木唧w方法有:

(1)推遲支付時(shí)間

公司在不影響自己聲譽(yù)的情況下,應(yīng)盡量推遲應(yīng)付款的支付時(shí)間,可以直至應(yīng)付時(shí)間的最后日期。

(2)減少支付工資的頻率

公司可選擇按月而不選擇按周發(fā)放工資,以便延期付款。

(3)透支的使用

當(dāng)支出大于存款賬戶實(shí)際余額時(shí),銀行可以自動(dòng)貸款給存款人,以彌補(bǔ)暫時(shí)的不足,但往往有限額和時(shí)間。這也是一種減少現(xiàn)金占用量的方法。

3.力爭(zhēng)現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出同步

4)銀行有權(quán)監(jiān)督公司現(xiàn)金管理

銀行有權(quán)監(jiān)督公司將其收入的現(xiàn)金及時(shí)送存銀行,庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)規(guī)定限額,并按規(guī)定用途使用現(xiàn)金,不得套取現(xiàn)金。對(duì)違反現(xiàn)金管理規(guī)定的,按情節(jié)輕重,銀行要給予一定的經(jīng)濟(jì)制裁。

二、應(yīng)收賬款的管理

應(yīng)收賬款是物業(yè)管理公司因經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)。如果應(yīng)收賬款過(guò)多,那么會(huì)增加應(yīng)收賬款管理的成本,減少收益。為此,應(yīng)收賬款的管理是物業(yè)管理公司理財(cái)?shù)膬?nèi)容之一。

(一)應(yīng)收賬款管理的成本

1.收款成本

該成本是指應(yīng)收賬款的核算費(fèi)用。例如,收集信用情報(bào),分析業(yè)主或潛在顧客信用狀況的費(fèi)用,信用部門自身的成本等等。

2.延期付款成本

該成本指業(yè)主或客戶沒(méi)有按時(shí)付款,物業(yè)管理公司由此而增加與之相關(guān)的管理費(fèi)用。例如,向業(yè)主或客戶發(fā)出到期交款的提示或通知,法律訴訟以及收回過(guò)期應(yīng)收款所作出勞動(dòng)的費(fèi)用。

3.壞賬成本

壞賬成本是指因無(wú)法收回的應(yīng)收賬款而引起的損失。應(yīng)收款項(xiàng)拖欠愈久,壞賬成本愈大。

(二)制定應(yīng)收賬款的規(guī)定

1.信用條件

信用條件是指業(yè)主或顧客應(yīng)物業(yè)管理公司要求支付應(yīng)付賬款的條件,主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。

(1)信用期限

信用期限是物業(yè)管理公司為業(yè)主或顧客規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間,即公司允許業(yè)主或顧客從應(yīng)該付款日到實(shí)際付款日之間的時(shí)間。例如,若某物業(yè)管理公司允許業(yè)主在某服務(wù)項(xiàng)目完成后10天內(nèi)付款,則信用期限為10天。信用期限過(guò)短,不足以吸引業(yè)主,在競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)使?fàn)I業(yè)額下降;信用期限過(guò)長(zhǎng),對(duì)營(yíng)業(yè)額上升有利,但同時(shí)會(huì)增加壞賬損失和應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本。信用期限為多少最為恰當(dāng),作為物業(yè)管理公司理財(cái)必須慎重考慮后決定。

[例]某物業(yè)管理公司采用30天按發(fā)票全額付款的信用規(guī)定,現(xiàn)準(zhǔn)備將信用期限放寬至60天仍按發(fā)票金額付款,如投資收益率為15%,則信用期限應(yīng)采用30天還是60天對(duì)公司有利。有關(guān)數(shù)據(jù)如下表:

在分析時(shí),先計(jì)算放寬信用期得到的收益,然后計(jì)算增加的成本,最后根據(jù)兩者比較的結(jié)果作出判斷。

①信用條件變化對(duì)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的影響

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②信用條件變化對(duì)應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本的影響

應(yīng)收賬款應(yīng)計(jì)利息=應(yīng)收賬款占用資金×資金成本率

應(yīng)收賬款占用獎(jiǎng)金=應(yīng)收賬款平均余額×銷售成本率

應(yīng)收賬款平均余額=日銷售額×平均收現(xiàn)期

(2)現(xiàn)金折扣

提供了信用期限后,增加了應(yīng)收賬款,為加速資金周轉(zhuǎn)、減少壞賬損失,可在提供信用期限的同時(shí),提供一定的現(xiàn)金折扣?，F(xiàn)金折扣實(shí)際上是公司為了鼓勵(lì)業(yè)主或客戶早日支付應(yīng)付款而給予的一種折扣優(yōu)待。公司提供現(xiàn)金折扣的條件各家公司并不一致,一般情況下,現(xiàn)金折扣率平均在2%~3%之間,折扣期大多為10~20天。

公司向業(yè)主或客戶提供現(xiàn)金折扣,其主要目的是吸引業(yè)主或客戶為享受優(yōu)惠而提前付款,縮短公司的平均收賬期。但是對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司而言,是否應(yīng)該采用現(xiàn)金折扣及折扣條件如何確定,主要取決于提供現(xiàn)金折扣后減少的資金占用是否能獲取比現(xiàn)金折扣更大的收益。

[例]某物業(yè)管理公司為加速資金回收,計(jì)劃在一個(gè)月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內(nèi)歸還款項(xiàng)可享受1.5%的現(xiàn)金折扣;在兩個(gè)月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內(nèi)歸還款項(xiàng)可享受2%的現(xiàn)金折扣。并估計(jì),如果執(zhí)行一個(gè)月信用期方案,客戶都會(huì)在折扣期內(nèi)付款,壞賬損失可減少1/3,管理費(fèi)用減少數(shù)為需增管理費(fèi)用;如果執(zhí)行兩個(gè)月信用期方案,約有1/2客戶會(huì)在折扣期內(nèi)付款,壞賬損失和管理費(fèi)用可減少1/4。在這種情況下,公司是否還要采取現(xiàn)金折扣措施假定一個(gè)月信用期營(yíng)業(yè)收入1800(千元)、應(yīng)收款年平均占用138(千元)、需增管理費(fèi)8(千元)、壞賬損失9(千元);兩個(gè)月信用期營(yíng)業(yè)收入2000(千元)、應(yīng)收款年平均占用302(千元),需增管理費(fèi)12(千元)、壞賬損失20(千元)。

結(jié)論:提供現(xiàn)金折扣對(duì)一個(gè)月信用期可行,因?yàn)閮羰找嬖黾?對(duì)兩個(gè)月信用期不可行,因?yàn)楝F(xiàn)金折扣支出大于收益增加。對(duì)現(xiàn)金折扣的控制應(yīng)以不減少利潤(rùn)為標(biāo)準(zhǔn),確定最佳方案。

2.收賬政策

收賬政策是指公司為了催收已過(guò)期的應(yīng)收賬款所遵循的程序。包括打電話、派專人催款和采取法律行動(dòng)等。不同的收賬政策會(huì)有不同的收賬費(fèi)用支出。如果其他情況相同,在一定的范圍內(nèi),收賬費(fèi)用開(kāi)支愈大,平均還款天數(shù)就越短,那么壞賬損失就愈小。通過(guò)收賬費(fèi)用支出與減少壞賬損失和減少應(yīng)收賬款后帶來(lái)的利潤(rùn)相比較,可以選擇收賬政策。

[例]某公司當(dāng)前收賬政策每年開(kāi)支收賬費(fèi)用1萬(wàn)元,應(yīng)收賬款平均回收天數(shù)為45天,壞賬損失占營(yíng)業(yè)額的3%;擬采用的收款政策每年開(kāi)支收賬費(fèi)用1.1萬(wàn)元,應(yīng)收賬款平均回收天數(shù)30天,壞賬損失預(yù)計(jì)占營(yíng)業(yè)額的2%。如果當(dāng)前營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元,采用新的收賬政策對(duì)其無(wú)顯著影響。該公司年資金利潤(rùn)率為20%。問(wèn)新的收賬政策是否可行

具體分析計(jì)算見(jiàn)下表:

結(jié)論:該公司采用新的收賬政策,其收賬費(fèi)用支出小于帶來(lái)的收益,新的收賬政策可行。

采取何種收賬政策的標(biāo)準(zhǔn)在于不論何時(shí),收賬支出均不得超過(guò)帶來(lái)的收益。

(三)應(yīng)收賬款的日常管理

1.應(yīng)收賬款的管理原則

公司應(yīng)收賬款的控制過(guò)程是極為復(fù)雜的,其中不確定因素較多,除了定量分析控制外,還應(yīng)對(duì)一些因素進(jìn)行定性分析控制,以便科學(xué)決策,使應(yīng)收賬款控制達(dá)到良好效果。

應(yīng)收賬款控制中應(yīng)遵循的管理原則有:

(1)利潤(rùn)最大化原則。應(yīng)收賬款控制的任務(wù)不是使信用條件愈低愈好,也并非使壞賬損失愈少愈好,而是要使公司利潤(rùn)達(dá)到最大。不應(yīng)過(guò)分回避風(fēng)險(xiǎn),避免出現(xiàn)壞賬損失,而是要全面權(quán)衡,既要考慮壞賬損失、機(jī)會(huì)成本,也要考慮公司利潤(rùn)大小,以利潤(rùn)最大為決策原則。

(2)區(qū)別對(duì)待原則。對(duì)應(yīng)收賬款控制,公司不應(yīng)在所有業(yè)主或客戶中平均分?jǐn)偩?而應(yīng)區(qū)別對(duì)待,把大部分精力用于對(duì)那些信譽(yù)差、可靠性較低的客戶的調(diào)查分析,對(duì)其嚴(yán)格控制。

(3)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)的原則。應(yīng)收賬款管理是動(dòng)態(tài)的,公司不僅要看目前利益,而且更要注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以便在市場(chǎng)上占有地位,同業(yè)主或客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系及網(wǎng)絡(luò),這對(duì)物業(yè)管理公司在市場(chǎng)上的生存和發(fā)展也非常重要。

2.應(yīng)收賬款收回的監(jiān)督

一般情況下,公司應(yīng)收賬款拖欠的時(shí)間愈長(zhǎng),賬款收回的可能性愈小、形成壞賬的可能性就愈大。為此,公司對(duì)應(yīng)收賬款情況要隨時(shí)掌握,嚴(yán)密監(jiān)督,我們可以通過(guò)賬齡分析表來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。

利用賬齡分析表,公司可以了解到以下情況:

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sp;(1)有多少欠款尚未在信用期內(nèi)。如表10.5可以看出,320000元應(yīng)收賬款尚在信用期內(nèi),占全部應(yīng)收款的72%。這些應(yīng)收賬款欠款屬正常,但屆時(shí)能否收回不能肯定,所以及時(shí)監(jiān)管非常重要。

(2)有多少欠款超過(guò)了信用期,超過(guò)款項(xiàng)時(shí)間及百分比,有哪些欠款可能因拖欠時(shí)間長(zhǎng)而形成壞賬。從表10.5可以看出,125000元的應(yīng)收賬款已超過(guò)信用期,占全部應(yīng)收賬款的28%,其中90000元拖欠時(shí)間較短(30天內(nèi)),占全部應(yīng)收賬款的20.2%,收回的可能性很大;其中33000元拖欠時(shí)間較長(zhǎng)(31~90天),占全部應(yīng)收賬款的7.3%,收回有一定難度;其中2000元拖欠時(shí)間最長(zhǎng)(90天以上),占全部應(yīng)收賬款的0.5%,很可能成為壞賬。對(duì)不同拖欠時(shí)間的應(yīng)收賬款,公司應(yīng)采取不同措施,制定經(jīng)濟(jì)、可行的政策;對(duì)可能發(fā)生的壞賬損失,要提前充分估計(jì)對(duì)公司損益的影響。

3)信用保險(xiǎn)

公司評(píng)估客戶過(guò)于小心、保守,固然可以避免信用損失,但由此而喪失了很多經(jīng)營(yíng)服務(wù)而取得的利益。為了避免壞賬損失,公司可以進(jìn)行信用保險(xiǎn)。值得注意的是,正常情況下的壞賬損失不能進(jìn)行信用保險(xiǎn),只有非正常情況下的壞賬損失才能進(jìn)行信用保險(xiǎn)。譬如,某物業(yè)管理公司年?duì)I業(yè)凈額為100萬(wàn)元,預(yù)計(jì)壞賬損失為5%,預(yù)計(jì)每年發(fā)生5萬(wàn)元的壞賬損失,屬正常,公司不能對(duì)這筆損失進(jìn)行保險(xiǎn),保險(xiǎn)的范圍只能是超過(guò)5萬(wàn)元的部分。

保險(xiǎn)人往往對(duì)信用保險(xiǎn)承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn),通常情況下,保險(xiǎn)人將信用保險(xiǎn)金額限制在一定范圍內(nèi)并要求被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)10%~20%左右的壞賬損失。

物業(yè)管理公司要不要進(jìn)行信用保險(xiǎn),應(yīng)根據(jù)公司財(cái)務(wù)狀況及應(yīng)收賬款具體分布而定。

三、存貨管理

存貨是指物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程中為銷售或耗用而儲(chǔ)存的各種資產(chǎn)。在公司全部流動(dòng)資產(chǎn)中存貨占有一定比重,加強(qiáng)存貨管理,這也是理財(cái)?shù)囊豁?xiàng)重要內(nèi)容。

(一)存貨控制

在西方,常用的存貨控制方法有:掛簽制度(hang-labelsys-tem)和abc分類法(abcanalysismethod)。對(duì)物業(yè)管理公司而言,abc分類法較為適宜。abc分類法是現(xiàn)代企業(yè)管理方法中的一種選擇重點(diǎn)、照顧一般的方法,其原理是按存貨的占用額大小,將存貨分為abc三類。a類存貨品種少、價(jià)值高、占用資金多,應(yīng)重點(diǎn)控制,a類存貨品種一般占總品種的5%~10%,占存貨資金總額的70%~80%;c類存貨價(jià)值較低,品種較多,占用資金少,c類存貨品種一般占總品種的70%~80%,但占存貨資金總額僅為5%~10%,用“雙貨箱”法控制即將存貨分裝兩箱,擇其中一箱用,用完后取另一箱,用完另一箱后提出訂貨申請(qǐng);b類存貨介于a和c兩類之間,其品種金額均占10%~20%左右,一般應(yīng)對(duì)b類存貨定期概括性檢查控制。

(二)存貨成本

存貨可以保證經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)正常進(jìn)行,均衡組織、降低成本、留有保險(xiǎn)儲(chǔ)備。通過(guò)存貨控制以達(dá)到最大程度地減少存貨成本。

存貨成本主要有:

1.采購(gòu)成本

該成本是指由買價(jià)、運(yùn)雜費(fèi)等構(gòu)成的成本。為了降低采購(gòu)成本,物業(yè)管理公司應(yīng)不斷了解市場(chǎng)價(jià)格行情,研究市場(chǎng)價(jià)格發(fā)展趨勢(shì),多看幾家,價(jià)比多家,以便使采購(gòu)的材料物資價(jià)廉質(zhì)優(yōu)。

2.持有成本

該成本指存貨在儲(chǔ)存過(guò)程中發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用,例如保險(xiǎn)費(fèi)、倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存費(fèi)、管理費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等。持有成本在一定時(shí)期的總額等于該期平均存貨量與單位儲(chǔ)存成本之積。作為一個(gè)物業(yè)管理公司要減少存貨數(shù)量才可能降低持有成本。

3.訂貨成本

該成本是指由于每次訂貨業(yè)務(wù)而發(fā)生的文件處理和驗(yàn)收方面的費(fèi)用,例如,郵電費(fèi)、付款費(fèi)用、采購(gòu)人員的差旅費(fèi)、采購(gòu)部門的管理費(fèi)等。因?yàn)橛嗀洺杀就嗀洿螖?shù)有關(guān),而與訂貨數(shù)量無(wú)關(guān),所以,作為物業(yè)管理公司應(yīng)盡可能減少訂貨次數(shù),宜采購(gòu)的批量較大,以降低訂貨成本。

4.缺貨成本

該成本是因?yàn)闆](méi)有足夠的存貨而給公司帶來(lái)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)上的損失。例如,由于材料物資不足造成停工待料或高價(jià)購(gòu)進(jìn)材料物資而增加成本和運(yùn)輸成本。為此,作為物業(yè)管理公司在選擇確定采購(gòu)批量時(shí)應(yīng)注意到缺貨成本。

四、公司財(cái)務(wù)弊病的自我判斷及診治

物業(yè)管理公司在理財(cái)中除了要分析資金的來(lái)源和運(yùn)用情況外,還應(yīng)全面掌握公司機(jī)體運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,定期檢查以發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)病癥并及時(shí)診治,從而使整個(gè)公司的機(jī)體能健康、正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。本節(jié)主要介紹物業(yè)管理公司

理財(cái)中弊病的自我判斷及診治。

(一)公司理財(cái)中常見(jiàn)病的癥狀

短期凈債務(wù)率高表明公司不穩(wěn)定,可能是收益力有余、安全力不夠,反之則可能是收益力不夠、安全力有余。

3.自有資金率和現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率

自有資金率是指自有資金占資產(chǎn)總額的百分比;現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率是指現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)額占總收入的百分比。

自有資金率高表明原始投入的資金多;現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率高表明貨幣收入多,應(yīng)收賬款少。

4.資金結(jié)構(gòu)

資金結(jié)構(gòu)主要是指資金來(lái)源結(jié)構(gòu)和資金占用結(jié)構(gòu),這二者的對(duì)應(yīng)比例是否合理是否協(xié)調(diào)這就要從比例關(guān)系來(lái)衡量資金結(jié)構(gòu)。

(二)公司理財(cái)中病癥的診治

1.存貨過(guò)大癥的診治

存貨過(guò)大癥一般是說(shuō)存貨超過(guò)公司正常的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的需要,造成資金周轉(zhuǎn)困難的一種病癥。

庫(kù)存物資、材料是公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)必備的物質(zhì)條件,庫(kù)存不足造成脫銷,會(huì)影響公司經(jīng)營(yíng);存貨過(guò)多,一則會(huì)使儲(chǔ)存費(fèi)用升高,二則會(huì)形成資金沉淀,難以調(diào)度,造成資金緊張。

(1)存貨過(guò)大癥的判斷

存貨過(guò)大癥可用以下數(shù)據(jù)判斷:

流動(dòng)比率與速動(dòng)比率兩者之差就是存貨占流動(dòng)負(fù)債的比率。流動(dòng)比率過(guò)大而速動(dòng)比率適中或流動(dòng)比率適中而速動(dòng)比率過(guò)小,都能說(shuō)明存貨過(guò)大。

(2)存貨過(guò)大癥的治療

對(duì)于存貨過(guò)大癥,可以采取以下措施:

①加強(qiáng)需求預(yù)測(cè),以出定進(jìn),防止新的積壓。根據(jù)客戶需求規(guī)律均衡組織進(jìn)貨,避免過(guò)量存儲(chǔ)。

②根據(jù)存貨類別,使用適當(dāng)手段處理。例如對(duì)于某些新型材料物品,估計(jì)價(jià)格會(huì)上漲,屬于長(zhǎng)線物資,可適當(dāng)多存。反之,應(yīng)及時(shí)處理存貨,以免長(zhǎng)期儲(chǔ)存增大費(fèi)用,價(jià)格下跌。

③疏通出售渠道,千方百計(jì)擴(kuò)大出貨數(shù)量。

2.應(yīng)收款項(xiàng)過(guò)大癥的診治

應(yīng)收款項(xiàng)過(guò)大癥是指應(yīng)收款項(xiàng)與營(yíng)業(yè)額或流動(dòng)資產(chǎn)相比,超過(guò)了營(yíng)業(yè)規(guī)?；蛄鲃?dòng)資產(chǎn)的一定比例而造成的資金周轉(zhuǎn)不暢、調(diào)度不靈、壞賬損失較高的一種病癥。

(1)應(yīng)收款項(xiàng)過(guò)大癥的判斷

應(yīng)收款項(xiàng)是否過(guò)大的判斷方法主要有財(cái)務(wù)指標(biāo)法和賬齡分類法。

① 財(cái)務(wù)指標(biāo)法。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要有:

以上四個(gè)指標(biāo)營(yíng)業(yè)款周轉(zhuǎn)率低或回收天數(shù)長(zhǎng),表明回收情況不佳,應(yīng)收款項(xiàng)過(guò)大。應(yīng)收賬款占流動(dòng)資產(chǎn)比重更能說(shuō)明應(yīng)收款項(xiàng)是否過(guò)大。應(yīng)收賬款損失率高說(shuō)明回收情況不好。

②賬齡分類法

賬齡分類法是根據(jù)應(yīng)收款項(xiàng)在外停留時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判別其占用是否合理的一種方法。具體做法是,按賬齡分類,然后算出各類應(yīng)收款項(xiàng)在總額中所占的比例。

(2)應(yīng)收賬款過(guò)大癥的治療

①緊縮信用政策;

②通過(guò)現(xiàn)金折扣等方式,刺激應(yīng)收賬款及早回收;

③抓住重點(diǎn),積極催收;

④及早處理壞賬,避免長(zhǎng)期掛賬;

⑤加強(qiáng)日常管理,制定措施,及時(shí)回收應(yīng)收款項(xiàng)。

3)貨幣資產(chǎn)過(guò)大癥

貨幣資產(chǎn)過(guò)大癥是指公司現(xiàn)金、銀行存款占資產(chǎn)總額的比例高于其應(yīng)占比重。

物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中必須保持一定的貨幣資產(chǎn),但由于非貨幣資產(chǎn)收益率高于貨幣資產(chǎn),貨幣資產(chǎn)過(guò)大往往導(dǎo)致資金閑置,造成公司收益不足,發(fā)展緩慢。

貨幣資產(chǎn)過(guò)大癥可利用貨幣資產(chǎn)占全部資產(chǎn)比重來(lái)判定,也可根據(jù)歷史資料和公司的實(shí)際需要,計(jì)算公司最低貨幣需要量,然后將公司貨幣資產(chǎn)實(shí)有數(shù)量與核定的指標(biāo)相比較,差額過(guò)大,說(shuō)明貨幣資產(chǎn)過(guò)大。

貨幣資產(chǎn)過(guò)大癥的診治,可以一邊減少貨幣資金持有量,一邊將資金放

第15篇 某小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)

小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)

1、床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。

2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。

3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。

4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。

5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無(wú)塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。

6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來(lái)人員留宿。

7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。

8、人離開(kāi)床位后須保持鋪面整潔。

9、嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。