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房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):19

房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

二、客戶分配導(dǎo)圖

三、客戶分配的原則

四、客戶分配方式

五、客戶的分配管理

六、客戶接待表格

【全力經(jīng)營 用心超越】

一、案場經(jīng)理手中的'篩子'

每一個案場經(jīng)理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中??蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。

二、客戶分配導(dǎo)圖

(一)案場經(jīng)理的工作職責

1、制定客戶分配原則。

2、制定客戶分配方式。

3、督促無望客戶的再次分配。

(二)置業(yè)顧問的工作職責

1、認真填寫客戶資料。

2、如實向案場經(jīng)理提報客戶資料。

三、客戶分配的原則

(一)客戶分配總體原則

1、當天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。

4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。

5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。

(二)來訪客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定接待順序,如案場人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。

2、來客根據(jù)以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺讓案場經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺與案場經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。

5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。

(三)來電客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定電話接聽順序。

2、由案場經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進行分配。

3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待順序進行分配。

4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。

四、客戶分配方式

1、置業(yè)顧問根據(jù)當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。

2、當天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經(jīng)理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。

3、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。

4、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。

5、案場經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。

五、客戶的分配管理

(一)客戶分級制度

*a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;

*b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;

*c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度積極的;

*d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級制度

1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級情況。

3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。

(三)無望客戶的再次分配跟蹤

1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經(jīng)理進行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;

3、無望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。

【客戶分配相關(guān)表格】

___項目客戶來訪登記表(模板)

客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____

1.基本情況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機

現(xiàn)住區(qū)域地址郵編

家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系

2.認 知 途 徑

□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__

3.詢 問 重 點

□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進度 □學校

□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標準 □__

4.購 買 動 機

□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__

5.客 戶 類 別

□ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生

□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__

6.意 向 產(chǎn) 品

1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨棟

2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/戶型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___

4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__

推薦房源:____ 意向房源_____

其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:

備注:

1、使用microsoft e*cel填寫,行距22宋體12號字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;

2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。

序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機其他

1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問

豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表

時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___

接受價格

客戶等級分配跟蹤表(案場經(jīng)理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問

升級情況備注

情況dcba ×

備注:

1、使用microsoft e*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表由案場經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √

房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

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