房地產(chǎn)客戶(hù)維護(hù)管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶(hù)像滾雪球一樣

一、建立客戶(hù)檔案庫(kù)

二、客戶(hù)服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略

四、客戶(hù)信息檔案

客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶(hù)維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù),促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù),才能將'客戶(hù)'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶(hù)檔案庫(kù)

1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶(hù)檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)客戶(hù)要著重進(jìn)行了解及回訪(fǎng)。

二、客戶(hù)服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶(hù)姓名

這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。

2、給客戶(hù)一張微笑的臉

無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。

3、個(gè)性化的服務(wù)

牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪(fǎng)時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

4、及時(shí)地問(wèn)候

在節(jié)日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵(lì)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。

7、組織參觀(guān)

定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀(guān)施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。

8、信息資料的及時(shí)傳送

把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。

9、定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)1) 在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話(huà)問(wèn)候,重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。2) 對(duì)一般成交客戶(hù)在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng),給予問(wèn)候。

三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略

3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶(hù)心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購(gòu)房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項(xiàng)

連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶(hù)之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請(qǐng)老客戶(hù)代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶(hù),并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù),因?yàn)槔峡蛻?hù)與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。

3、加強(qiáng)個(gè)人觀(guān)察

加強(qiáng)個(gè)人觀(guān)察的定義

加強(qiáng)個(gè)人觀(guān)察的原因

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周?chē)闹苯佑^(guān)察和判斷,尋找潛在的客戶(hù)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶(hù)會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì)喪失很多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個(gè)人觀(guān)察的方法辨認(rèn)潛在客戶(hù),有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶(hù)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶(hù)彼此之間必定有利益的牽扯

1. 充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;

2. 根據(jù)客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3. 利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶(hù)

客戶(hù)信息檔案(參考模版)

客戶(hù)姓名:

銷(xiāo)售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱(chēng)及地址:

4、辦公電話(huà):

5、家庭電話(huà):

6、移動(dòng)電話(huà):

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話(huà)、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親密的人:

三、個(gè)人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn):

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:

19、最偏愛(ài)的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠(yuǎn)行交通工具:

24、所屬的社會(huì)組織:

(注解:例如

臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)

25、社交熱衷程度:

四、個(gè)人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿(mǎn)意,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶(hù)型設(shè)計(jì) c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)

d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀(guān)方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力

(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)

29、由于何種原因而購(gòu)房:

30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況

(戶(hù)型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)

31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解

32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會(huì)尊重信息

33、職位:

34、汽車(chē)品牌:

35、車(chē)牌號(hào):

36、服飾講究:

37、信息主要來(lái)源:

38、最佩服的人:

六、自我認(rèn)同價(jià)值

39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):

(短期):

40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):

(短期):

41、自認(rèn)為最得意的事:

42、主見(jiàn):

(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)

關(guān)于填報(bào)《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明

一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶(hù)信息的文本工具。

二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶(hù)信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

三、本冊(cè)所含《客戶(hù)信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

四、客戶(hù)信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶(hù)資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)'客戶(hù)雪球'的滾動(dòng)。

3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。