第1篇 某項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定

項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。

(2)訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

(3)對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客:

a. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù),對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù);

b. 若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi),將投訴無效的原因知會顧客。

c.對于無效的投訴,對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

第2篇 某接管項目物業(yè)維修基金管理規(guī)定

接管項目物業(yè)維修基金管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范物業(yè)維修基金的管理工作,確保物業(yè)維修基金得到合理有效的使用。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)維修基金的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1出納員負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的收取工作。

3.2行政/財務(wù)組相關(guān)人員負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的催繳工作。

3.3財務(wù)部會計負(fù)責(zé)維修基金的使用核算及管理、核算工作。

3.4財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修基金管理工作的監(jiān)督。

3.5公司總經(jīng)理及業(yè)主管理委員會主任負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金使用的審批。

4.0程序要點

4.1物業(yè)維修基金的分類:

4.1.1公用設(shè)施維修基金,用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅共用設(shè)施的重大維修工程。

4.1.2房屋本體維修基金。用于房屋本體共用部分的維修養(yǎng)護(hù)。

4.2物業(yè)維修基金的使用范圍

4.2.1公用設(shè)施維修基金的使用范圍:

a)小區(qū)內(nèi)的道路;

b)小區(qū)內(nèi)的路燈;

c)小區(qū)內(nèi)園林綠化地;

d)小區(qū)內(nèi)的地下排水;

e)小區(qū)內(nèi)的文化體育場所;

f)小區(qū)內(nèi)的停車場;

g)其他公用設(shè)施。

4.2.2房屋本體維修基金的使用范圍:

a)房屋的承重墻的結(jié)構(gòu)部位;

b)抗震結(jié)構(gòu)部位;

c)外墻面;

d)樓梯間;

e)公共通道;

f)門廳;

g)公共屋面;

h)電梯;

i)機(jī)電設(shè)備;

j)本體消防設(shè)施;

k)公共天線;

l)本體上下水共用管道;

m)共用離盜監(jiān)控設(shè)施;

n)其他房屋本體共用部分。

4.3物業(yè)維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1配備電梯的住宅:

a)發(fā)展商按每年平方米建筑面積成本價的4%交納;

b)購房人按照每平方米建筑面積成本價的3%交納。

4.3.2不配備電梯的住宅

a)發(fā)展商按照每平方米建筑面積成本價的3%交納;

b)購房人按照每平方米建筑面積成本價的2%交納。

4.4物業(yè)維修基金的收取程序

新建內(nèi)銷商品住宅的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和購房人應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定的時限交納首期維修基金:

4.4.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在辦理新建商品住宅所有機(jī)初始登記前按本規(guī)定3.1. a)和4.3.2. a)的規(guī)定,將該新建商品住宅的維修基金存入專戶銀行。

4.4.2購房人應(yīng)當(dāng)在辦理房地產(chǎn)權(quán)變更登記前,按本規(guī)定4.3.1. b)和4.3.2. b)的規(guī)定,將所購商品住宅的維修基金存入專戶銀行。

4.4.3業(yè)主委員會成立時尚未出售的商品住宅,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起15日內(nèi),按本規(guī)定4.3.2.a)的規(guī)定交納維修基金,存入專戶銀行。

4.5物業(yè)維修基金的使用程序:

4.5.1管理公司根據(jù)實際情況需要使用物業(yè)維修基金時,應(yīng)向小區(qū)業(yè)主管理委員會提供以下材料:

a)公司總經(jīng)理簽字并加蓋管理公司或項目處章的使用申請;

b)相關(guān)項目的有關(guān)圖紙、預(yù)算資料;

c)施工承接單位或人員資質(zhì)資料。

4.5.2小區(qū)業(yè)主管理委員會在接到物業(yè)維修基金的使用申請后14日內(nèi)召集業(yè)主大會審議:

a)同意使用的,向區(qū)住宅管理部門報送由業(yè)主管理委員會主任和公司總經(jīng)理或項目處經(jīng)理共同簽字的《物業(yè)維修基金命名用申請表》,區(qū)住宅管理部門應(yīng)在接到申請表后的14日內(nèi)完成審批,并將款項劃撥到公司帳戶。

b)不同意使用的,業(yè)主管理委員會應(yīng)將不同意見書通知管理公司。

4.5.3業(yè)主大會不同意使用維修基金,而管理公司認(rèn)為有充足理由的,應(yīng)向區(qū)住宅上級主管部門申請復(fù)議,經(jīng)復(fù)議同意管理公司申請,業(yè)主管理委員會必須執(zhí)行;

4.5.4業(yè)主管理委員會可以對使用維修基金工程項目的施工質(zhì)量及材料消耗等進(jìn)行監(jiān)督,并按工程要求進(jìn)行驗收;

4.5.5維修基金帳目,應(yīng)由下列單位每3個月張榜公布一次:

a)業(yè)主管理委員會;

b)管理公司或項目處。

4.6維修基金的管理程序:

4.6.1維修基金由小區(qū)住宅管理部門設(shè)立專門賬戶管理,小區(qū)管理部門不得干涉業(yè)主管理委員會對基金的正常使用,但應(yīng)嚴(yán)格按使用審批程序?qū)彶闊o誤后支出。

4.6.2小區(qū)財務(wù)根據(jù)維修基金的收支單據(jù)編制記賬憑證、登記帳簿,按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獨立的帳務(wù)處理;

4.6.3小區(qū)業(yè)主或其他相關(guān)人員及單位,如對維修基金的收支帳目有疑問,可向下列單位提出質(zhì)詢:

a)業(yè)主管理委員會;

b)管理公司或項目處。

4.6.4管理公司或項目處接到質(zhì)詢后:

a)原則上應(yīng)在7日內(nèi)予以答復(fù);

b)特殊情況另行處理。

4.7維修基金資料的保管:

4.7.1財務(wù)部會計應(yīng)在每月31日將本月維修基金的發(fā)生憑據(jù)匯總、記帳并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理。

4.7.2財務(wù)部經(jīng)理對維修基金的財務(wù)資料審核無誤后,加密在財務(wù)部長期保存。

4.8維修基金的管理核算情況,作為財務(wù)部相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《物業(yè)維修基金使用申請表》mps-a2-06

5.2《物業(yè)維修基金使用情況公布表》mps-a2-07

第3篇 a項目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定

項目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定

1項目中心實行全天候值班,24小時為住戶提供服務(wù)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。

2中午值班時間為11:30-14:00,由一名主管及兩名水電維修工負(fù)責(zé)。

3夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。

4值班主管負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理,并做好值班記錄,填寫《主管值班日記》;事務(wù)助理在值班期間負(fù)責(zé)接聽電話和填寫《夜間(中午)值班登記表》;水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。

5夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督,每晚于21:00、1:00、4:00開始對各崗位檢查三次,并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。

6夜間(中午)值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題(非應(yīng)急情況),則應(yīng)在第二天8:30-14:30由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間(中午)值班登記表》所登記的情況,填寫《夜間(中午)遺留問題登記表》,并交相應(yīng)責(zé)任部門處理,具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的'夜間(中午)遺留問題處理規(guī)程'執(zhí)行。

第4篇 z項目物業(yè)工程設(shè)備管理規(guī)定

項目物業(yè)工程設(shè)備管理規(guī)定

一、工程設(shè)備管理

1.0目的

為逐步建立**物業(yè)工程設(shè)備規(guī)范化管理,特制定本工程設(shè)備管理規(guī)定。

2.0適用范圍

2.1本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)的商業(yè)類及住宅類項目物業(yè)工程設(shè)備總體管理。

2.2由于住宅類項目技術(shù)含量和管理技能要求相對較低,依據(jù)體系適用范圍的可裁剪原則,住宅類物業(yè)工程可按各自項目情況參照設(shè)備臺帳匯總冊的內(nèi)容對表單等進(jìn)行裁剪。

3.0管理職責(zé)

**物業(yè)工程部員工負(fù)責(zé)具體操作,領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)操作協(xié)調(diào)管理,工程部主管(物業(yè)項目的工程最高負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理,對所管工程目標(biāo)管理的達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)。

4.0基礎(chǔ)設(shè)備管理

4.1**物業(yè)工程部在設(shè)備資料和設(shè)備基本完成驗收接管后,工程部主管負(fù)責(zé)安排對所接管的公共設(shè)施設(shè)備,按工程設(shè)備臺帳編號管理規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行設(shè)備編號。

4.2工程檔案資料交接上分類登記,商業(yè)項目填寫《圖紙資料驗收交接匯總表》。

4.2工程部主管負(fù)責(zé)對所接管的工程設(shè)備,安排建立和不斷完善《設(shè)備臺帳匯總冊》和《設(shè)備臺帳登記卡》的項目內(nèi)容記錄。

4.4按所制定的設(shè)備運(yùn)行操作及操作規(guī)程、巡視管理規(guī)定進(jìn)行工作。

4.5按制定的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,對外包維保項目按外包合同和相關(guān)工程管理規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管。

5.0特種設(shè)備管理

5.1變配電設(shè)備及其高低壓配電房安全用具、電梯設(shè)備、擦窗機(jī)、鍋爐設(shè)備、壓力容器、避雷裝置等國家技監(jiān)部門規(guī)定的特種設(shè)備,按技術(shù)監(jiān)督管理部門規(guī)定的期限及要求進(jìn)行定期檢測,特種設(shè)備定期安全檢測的合格憑證(如:電梯年檢合格證等)按規(guī)定掛放標(biāo)示。

5.2特種設(shè)備定期安全檢測的合格憑證,均須按檢測合格憑證在《特種設(shè)備定期檢測一覽表》登記存檔備查。

6.0外包設(shè)備維保監(jiān)督管理

6.1工程設(shè)備維保外包合同/協(xié)議應(yīng)明確約定:維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和范圍內(nèi)容;報修及時

率、維修合格率、故障的有效控制率;對無法按時修復(fù)設(shè)備的應(yīng)急處置保障措施;

主要零配件更換;外包維護(hù)保養(yǎng)計劃及實施評估考核等合同要素條款。

6.2外包設(shè)備的維修和維護(hù)保養(yǎng)范圍、內(nèi)容的工作質(zhì)量,工程部主管(物業(yè)項目工程最高負(fù)責(zé)人)應(yīng)安排相關(guān)專業(yè)的技工跟進(jìn)協(xié)調(diào)監(jiān)督過程與結(jié)果。

6.3參與跟進(jìn)外包設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)工作協(xié)調(diào)監(jiān)督管理的員工,除需具備專業(yè)工程知識技能和工程規(guī)范外,還應(yīng)了解熟悉所跟進(jìn)的工程外包合同/協(xié)議技術(shù)條款和維修維保工作內(nèi)容等。

6.4外包設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)工作重點從:外包設(shè)備的安全運(yùn)行角度,報修的及時率、維修的合格率、故障的有效控制率、維護(hù)保養(yǎng)的到位率等綜合方面對外包維保商的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

7.0設(shè)備操作規(guī)程管理

7.1設(shè)備操作規(guī)程具有很強(qiáng)操作的專業(yè)針對性、操作的程序性和個案特性,除通用常規(guī)設(shè)備(如:供配電的倒閘操作票、常規(guī)水泵操作規(guī)程等)可采用通用性的操作規(guī)程及操作票。

7.2高壓供配電、各類中央空調(diào)機(jī)組、消防系統(tǒng)等主要系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程,各物業(yè)項目應(yīng)按設(shè)備操作使用維護(hù)說明書,可按供配電倒閘操作操作規(guī)程格式編制相關(guān)的設(shè)備操作規(guī)程,并按操作規(guī)程進(jìn)行操作。

8.0相關(guān)記錄

8.1設(shè)備資料驗收交接匯總表(適用于商業(yè)類項目)

8.2設(shè)備臺帳匯總冊

8.3設(shè)備登記卡

8.4特種設(shè)備定期檢測一覽表

8.5倒閘操作票

二、設(shè)施設(shè)備資料管理內(nèi)容

1.0物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備交接驗收類檔案資料

1.1物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)平面圖、設(shè)備系統(tǒng)竣工圖紙資料。

1.2物業(yè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)監(jiān)、消防、技防、等政府管理部門的驗收合格文件報告。

1.5物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)手冊等技術(shù)資料移交記錄。

1.6物業(yè)公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備驗收移交記錄

2.0物業(yè)設(shè)施設(shè)備的檢測類資料

2.1變配電的電氣測試報告

2.2電梯的檢測報告及年檢合格證

2.3生活水箱的定期清洗消毒、水質(zhì)檢測報告。

2.4樓宇避雷系統(tǒng)的定期檢測報告

2.6消防系統(tǒng)設(shè)備試機(jī)檢測記錄,煙感、溫感等探頭定期測試記錄。

2.7監(jiān)視和測量裝置校準(zhǔn)記錄與特種設(shè)備檢測記錄

3.0設(shè)備類維修保養(yǎng)外包合約/協(xié)議

4.0設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)計劃與實施類資料

4.1設(shè)備操作運(yùn)行的工作日志(主要操作、巡視、機(jī)房進(jìn)出等)記錄表單

4.2各類設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)保養(yǎng)計劃與實施情況記錄

4.3報修及維修回訪記錄

5.0工程設(shè)備應(yīng)急處理記錄

6.0工程專業(yè)培訓(xùn)與考核記錄

7.0商業(yè)項目ba系統(tǒng)中關(guān)鍵軟件運(yùn)行程序與數(shù)據(jù)的備份

三、工程資料建檔參考標(biāo)準(zhǔn)要求

工程設(shè)施設(shè)備圖紙及其資料應(yīng)分類建檔,要求有目錄索引有目錄查詢清單,有

柜、有卷、有袋、有文件夾存放,并應(yīng)及時不斷補(bǔ)充完善,做到完整、準(zhǔn)確。序號檔案文件資料內(nèi)容文件夾名稱目錄索引建檔要求主管部門建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)備竣工圖紙資料按圖紙名稱采用圖紙檔案盒

1物業(yè)工程部

系統(tǒng)竣工圖資料[按系統(tǒng)分類]設(shè)目錄索引按系統(tǒng)分類建檔

質(zhì)檢、消防、技竣工驗收文件按設(shè)備單項黑色a4文件夾

2物業(yè)工程部

防等驗收文件[01]設(shè)目錄索引分類分本建檔

設(shè)施設(shè)備各設(shè)施檢測報告按職能部門黑色a4文件

3物業(yè)工程部

類檢測記錄[02]設(shè)目錄索引夾分類建檔

公共設(shè)施設(shè)設(shè)備移交記錄按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾

4物業(yè)工程部

備移交記錄[03]名稱設(shè)索引分類分本建檔

設(shè)施設(shè)備操作設(shè)備操作手冊按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾

5物業(yè)工程部

與維護(hù)說明書[04]名稱設(shè)索引分類分本建檔

工程設(shè)備維維保合同協(xié)議按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件

6物業(yè)工程部

護(hù)保養(yǎng)合約[05]設(shè)目錄索引夾分類建檔

工程管理文工程管理文件按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件

7物業(yè)工程部

件表單匯編[06]設(shè)目錄索引夾分類建檔

公司/部門會議記要按部門日期黑色a4文件夾

8物業(yè)工程部

會議記要[07]設(shè)目錄索引分類分本建檔

工程管理報告包工程管理月報按部門日期黑色a4文件夾

9物業(yè)工程部

含節(jié)能降耗記錄[08]設(shè)目錄索引分類分本建檔

維保計劃與實際維保計劃與實施按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾

10物業(yè)工程部

執(zhí)行情況記錄[09]設(shè)目錄索引分類分本建檔

工程設(shè)備主要設(shè)備巡視記錄按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件

11物業(yè)工程部

操作巡視記錄[10]設(shè)目錄索引夾分類建檔

業(yè)戶報修及報修/回訪記錄按日期設(shè)黑色a4文件夾

12物業(yè)工程部

其回訪記錄[11]目錄索引分類分本歸檔

裝修審圖/施工二次裝修管理按區(qū)域單元黑色a4文件

13監(jiān)督檢查記錄[12]設(shè)目錄索引夾分類建檔相關(guān)職能部門

工程管理各工程突發(fā)事件按職能部門黑色a4文件

14物業(yè)工程部

類突發(fā)事件[13]設(shè)目錄索引夾分類建檔

按職能部門黑色a4文件

15其他文件資料其他文件資料物業(yè)工程部

設(shè)目錄索引夾分類建檔

四、設(shè)備編號管理規(guī)定

1、為統(tǒng)一規(guī)范**物業(yè)所管轄的工程設(shè)備編號,特制定本工程設(shè)備編號管理規(guī)定。

2、設(shè)備編號按設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行分類編號,以設(shè)備機(jī)組整體為對象進(jìn)行編號管理。

3、設(shè)備編號按三組(四二四)編號方式

※※※※--※※--※※※※

設(shè)備順序號

設(shè)備系統(tǒng)代碼

物業(yè)樓盤代碼

如:cssj―fs―0125表示:常熟世紀(jì)中心―消防設(shè)備―第125號

4、設(shè)備所屬系統(tǒng)代號(如:el表示電氣設(shè)備)

el:電氣設(shè)備包括:高低壓配電柜、發(fā)電機(jī)、避雷裝置等各類電器設(shè)備等。

ac:空調(diào)設(shè)備包括:冷凍機(jī)組、熱泵機(jī)組、鍋爐、換熱器、水泵風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、

變風(fēng)量機(jī)組、空調(diào)箱、單體空調(diào)機(jī)等。

sd:給排水設(shè)備包括:水泵、減壓閥、氣壓罐、水箱、游泳池設(shè)備、熱水器、污水

處理設(shè)備等。

le:電梯設(shè)備包括:升降梯、雜貨梯、自動扶梯、擦窗機(jī)、吊籃等。

fs:消防設(shè)備包括:消防報警主機(jī)、消防/噴淋泵、消防卷簾、正壓/排煙風(fēng)機(jī)等。

sa:保安設(shè)備包括:閉路監(jiān)控設(shè)備、巡更、門禁、防盜報警設(shè)備等。

cb:通訊廣播包括:交換機(jī)、音響設(shè)備、放大器、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。

oa:辦公設(shè)備包括:辦公電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等。

ba:樓宇自控包括:自控電腦、控制設(shè)備、ddc箱、執(zhí)行機(jī)構(gòu)等。

pa:車庫設(shè)備包括:車庫控制電腦、閘機(jī)、出入票機(jī)等。

tl:工具包括電動工具、測量儀器、專用工具、通用工具。

tv:有線電視與衛(wèi)星電視包括:接收機(jī)、錄像機(jī)、影碟機(jī)、監(jiān)視器等。

qt:其他設(shè)備:以上分類未納入的設(shè)備

5、設(shè)備順序號

按設(shè)備系統(tǒng)按順序編號,如:供配電設(shè)備屬el系統(tǒng),從0001號起逐個編號至最后一臺設(shè)備為止,依此類推。

五、設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定

1.0目的

為保證**物業(yè)工程部所管轄的機(jī)房設(shè)備正常安全運(yùn)作,特制定本設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定。(本管理規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)

2.0適用范圍

本設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定適用于:**物業(yè)工程部所管轄的變/配電房、發(fā)電機(jī)房、消防泵房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、電話機(jī)房、衛(wèi)星電視及管道井等設(shè)備機(jī)房的安全管理。

3.0管理職責(zé)

本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)工種員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,落實到人,工程部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

4.0設(shè)備機(jī)房安全環(huán)境管理

4.1設(shè)備機(jī)房的安全及環(huán)境管理按:設(shè)備操作、巡視、維修、維保的責(zé)任劃分落實到

人,責(zé)任人應(yīng)定期安排保潔、除塵、油漆和粉刷工作。設(shè)備機(jī)房總體應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔的環(huán)境。當(dāng)值責(zé)任人有責(zé)任對機(jī)房的設(shè)施設(shè)備缺陷提供書面報告。

4.2設(shè)備機(jī)房設(shè)施,a.門窗無破損,無人工作時門上鎖;b.天花:無裂痕無起殼、脫殼現(xiàn)象,無滲漏、無蜘網(wǎng);c.墻面、地坪:整潔、無裂痕、無破損;d.照明燈具功能完好。

4.3機(jī)房內(nèi)應(yīng)保持整潔無垃圾,無亂堆亂放物品。設(shè)備機(jī)房內(nèi)禁止帶入任何食品,特別是變配電房等重要電氣機(jī)房。

4.4設(shè)備機(jī)房內(nèi)必要的工具/物品應(yīng)設(shè)立標(biāo)識區(qū)與標(biāo)識線整齊存放,無關(guān)物品一般不應(yīng)存放機(jī)房內(nèi)。

4.5變/配電房應(yīng)保證“四防一通”的電氣規(guī)范要求。機(jī)房內(nèi)的建筑孔洞必須封堵完好。變/配電房應(yīng)注意防水高門檻的設(shè)置。水泵及空調(diào)等有水機(jī)房內(nèi)應(yīng)注意地漏、排水的設(shè)置,并保持暢通,地坪保持無積水。

4.6按消防安全管理規(guī)定,機(jī)房內(nèi)合理配妥消防滅火器材。機(jī)房內(nèi)電氣控制箱及熱源燈具周圍必須保證安全距離,除危險品庫外嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。

5.0機(jī)房設(shè)備管理

5.1按工程上墻制度要求懸掛相應(yīng)的上墻制度,按設(shè)備標(biāo)識規(guī)范配置相應(yīng)的標(biāo)識,設(shè)備名牌應(yīng)保持完整,有必要的安全運(yùn)行的開/關(guān)等狀態(tài)標(biāo)識。各類管道色標(biāo)應(yīng)符合規(guī)范。

5.2機(jī)房設(shè)備外觀應(yīng)保持干凈整潔,設(shè)備功能及運(yùn)行正常,設(shè)備及其配電箱/柜等應(yīng)保持完好無損。

6.0機(jī)房設(shè)備操作、檢修、維保管理

6.1機(jī)房設(shè)備及重要設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)、動用消防設(shè)施設(shè)備的、涉及系統(tǒng)的、軟件程序變更的等重要操作均實行工作申請單審批制。

6.2機(jī)房設(shè)備的操作按相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行。機(jī)房設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)按相關(guān)機(jī)電設(shè)備維修維護(hù)管理規(guī)定執(zhí)行。

6.3因季節(jié)性長期不用的、設(shè)備或管道/管線作斷點維修時,在關(guān)閉設(shè)備電源或管路管閥時,須掛警示標(biāo)識牌,實行誰掛牌誰摘牌。當(dāng)掛牌人不在時,摘牌人須復(fù)核確認(rèn)后及時摘牌,及時恢復(fù)該管路閥門、線路開關(guān)的正常狀態(tài)。

6.4凡維修影響業(yè)戶正常使用時,事先通過客服向有關(guān)業(yè)戶發(fā)出通告后方可進(jìn)行。上述操作過程與工作結(jié)果,各部門當(dāng)值人員均需及時記錄在相關(guān)工作日志中。

7.0設(shè)備機(jī)房進(jìn)/出管理

7.1進(jìn)/出設(shè)備機(jī)房,當(dāng)值人員應(yīng)隨手關(guān)門、人離鎖門。

7.2外部門工作人員及外包維保單位工作人員因工作需要進(jìn)入設(shè)備機(jī)房的,應(yīng)憑工作單操作,當(dāng)值人員須負(fù)責(zé)督促并辦理設(shè)備機(jī)房進(jìn)/出登記手續(xù)。

7.3凡外單位人員參觀需要進(jìn)入設(shè)備機(jī)房的,應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意,并有相關(guān)部門人員陪同,當(dāng)值人員負(fù)責(zé)辦理進(jìn)/出登記手續(xù)。

7.4凡與工作的無關(guān)人員,當(dāng)值人員有責(zé)任禁止其隨意進(jìn)入,凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)進(jìn)入的,當(dāng)值人員將承擔(dān)責(zé)任。

8.0相關(guān)記錄

8.1設(shè)備機(jī)房操作巡查記錄表

8.2設(shè)備機(jī)房外來人員進(jìn)出登記表

六、消防設(shè)備安全管理規(guī)定

1.目的

為保證消防設(shè)備正常運(yùn)行,實現(xiàn)消防安全無火災(zāi)的質(zhì)量管理目標(biāo),特制訂本管理規(guī)定,本管理規(guī)定作為物業(yè)管理的內(nèi)部上墻管理制度。

2.適用范圍

本管理規(guī)定適用于:消防系統(tǒng)設(shè)備的操作、巡查、檢修、維護(hù)保養(yǎng)過程。

3.管理職責(zé)

本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)員工和保安部相關(guān)員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查監(jiān)管,工程部主管及相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

4.工作職責(zé)

4.1保安部相關(guān)當(dāng)值員工,負(fù)責(zé)監(jiān)控中心消防設(shè)備日常操作及轄區(qū)消火栓箱、消防接合器、滅火器材、防火卷簾門等巡查操作管理。

4.2工程部當(dāng)值員工負(fù)責(zé)消防機(jī)房設(shè)備、消防風(fēng)機(jī)消防設(shè)備巡查維護(hù)管理。

4.3工程部專業(yè)人員在檢修消防設(shè)備時,若造成消防報警系統(tǒng)、消防風(fēng)系統(tǒng)、防火卷簾、應(yīng)急廣播等設(shè)備全部或部分停止時,必須事先填寫檢修通知單。檢修維護(hù)工作應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)完成。

4.5工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)檢查消防水系統(tǒng)管網(wǎng)閥門除放水閥常關(guān)閉,其余閥門應(yīng)保證常開(包括消防水泵接合器水閥門),須保證物業(yè)轄區(qū)消防管網(wǎng)中始終有壓力水,消防控制應(yīng)設(shè)置在:“自動”狀態(tài)。

5.相關(guān)記錄

5.1保安部消火栓箱及滅火器巡檢表(保安部)

5.2工程部相關(guān)值班日志

七、倒閘操作規(guī)程

為保證**物業(yè)項目的供電系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行和人身安全,防止憑想象、憑記憶進(jìn)行變配電設(shè)備的操作,強(qiáng)電專業(yè)員工必須按本《倒閘操作規(guī)程》執(zhí)行操作,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

1.0倒閘操作前的準(zhǔn)備工作

1.1強(qiáng)電專業(yè)員工根據(jù)變配電操作任務(wù),填寫《倒閘操作票》,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)審核

作內(nèi)容和倒閘操作順序是否符合規(guī)程,在監(jiān)護(hù)人欄簽名確認(rèn)。

1.2強(qiáng)電專業(yè)員工負(fù)責(zé)操作前的現(xiàn)場設(shè)備檢查,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)查,確保不會帶負(fù)荷、不帶接地線的誤操作。

1.3模擬預(yù)演―倒閘操作人與監(jiān)護(hù)人應(yīng)事先在模擬屏上根據(jù)倒閘操作順序預(yù)演。

1.4安全措施―在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下,操作人戴好絕緣手套及穿上高壓絕緣靴,帶上安全操作用具。

1.5核對銘牌―監(jiān)護(hù)人按操作項目核對操作設(shè)備銘牌是否正確。

2.0倒閘操作步驟

2.1監(jiān)護(hù)人記下操作開始時間,發(fā)布允許操作令。

2.2監(jiān)護(hù)人根據(jù)《倒閘操作票》操作順序唱票,每項只允許唱讀一次。

2.3倒閘操作人根據(jù)監(jiān)護(hù)人唱票內(nèi)容高聲復(fù)票,并按令進(jìn)行操作。

2.4倒閘操作人每進(jìn)行一步操作,監(jiān)護(hù)人應(yīng)檢查操作人每步操作是否準(zhǔn)確,由監(jiān)護(hù)

人在《倒閘操作票》上打一次“√”。

2.5倒閘操作完畢后,由監(jiān)護(hù)人記下操作結(jié)束時間進(jìn)行最后復(fù)查,并做好各項操作記錄,向工程部經(jīng)理匯報完成情況。

3.0倒閘操作結(jié)束后的工作

3.1工程部經(jīng)理按排各專業(yè)員工對相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備,如:電梯、自控設(shè)備、給/排水設(shè)備作一次檢查。

3.2在緊急情況下,如:發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等白然災(zāi)害、人身傷害等突發(fā)事故,可先進(jìn)行倒閘操作,但事后應(yīng)及時向工程部經(jīng)理匯報和補(bǔ)填《倒閘操作票》。

4.0相關(guān)記錄

倒閘操作票

八、常規(guī)水泵操作規(guī)程

1.0開泵前準(zhǔn)備工作

1.1檢查水泵的進(jìn)/出閥門是否打開。

1.2檢查閥門是否有滴水等異常現(xiàn)象。

1.3檢查水泵的進(jìn)出口壓力表讀數(shù)是否正常。

1.4檢查電控柜電源指示燈和電壓是否正常。

1.5檢查蓄水池水位是否正常。

2.0開泵運(yùn)行

2.1定時巡視檢查每班次不少于2次,并做好記錄。

2.2檢查控制柜電壓、電流是否正常。

2.3檢查有無異常聲響、振動。

2.4檢查水泵電機(jī)外殼溫度是否正常。

3.0開泵注意事項

3.1初次開泵或停泵時間較長,開泵前應(yīng)用手,盤動一下聯(lián)軸器。

3.2發(fā)現(xiàn)電流、壓力過大,先停泵,再分析檢查超壓、電流過大的原因,排除故障方可再試開泵。

3.3泵體或電機(jī)發(fā)生異常和異味,應(yīng)立即停泵檢修。

3.4泵的填料允許有少量滴水(10-20滴/分鐘),如出現(xiàn)大量滴水,應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。

3.5泵要輪換開啟運(yùn)行,基本保持相同的使用頻率。

3.6發(fā)生事故時,應(yīng)沉著冷靜迅速判斷事故原因,做出相應(yīng)處理,及時報告主管領(lǐng)導(dǎo),事故未處理完畢,不得交接班。

第5篇 某項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定

項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定

第一章 總 則

為了規(guī)范管理費、代收水電費的收繳程序,保證收費工作的及時性和準(zhǔn)確性,保證物業(yè)公司正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,特制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定適用于公司服務(wù)中心及工程部。

第二條 服務(wù)中心是公司管理費代收水電費收繳和管理的職能部門,負(fù)責(zé)相關(guān)制度的制定、水電表的抄錄、管理費和代收水電費的分?jǐn)?、收繳、核算、統(tǒng)計工作。

第三條 工程部負(fù)責(zé)每月水電表讀數(shù)的抽查復(fù)核以及園區(qū)水電表分布圖的更新完善工作及配合服務(wù)中心采取催繳措施。

第二章 管理費單據(jù)的生成

第四條 新業(yè)主辦理完收樓手續(xù)后,同意接收房屋和領(lǐng)取房屋鑰匙的,自收樓當(dāng)日起開始計收物業(yè)管理費。對于收樓時間不足一周的房號不予收取當(dāng)月管理費,對于拒收樓的業(yè)主,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字確認(rèn)同意后,暫不收取管理費。在保修工作完成后,通知業(yè)主驗樓,業(yè)主同意收樓按新收樓業(yè)主同等對待,計收管理費。

第五條 生成管理費單據(jù)的時間為每月的24日。在生成當(dāng)月管理費單據(jù)之前,收費管理員應(yīng)認(rèn)真核對新生成費用的房號及其面積等數(shù)據(jù)。

第六條 對于原集團(tuán)規(guī)定因介紹買房而優(yōu)惠減免管理費的業(yè)主,收費管理員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)文件上提供的房號給予減免,其他任何人不得私自減免。對于因其他原因,如投訴、維修等經(jīng)證實屬實確需減免管理費、滯納金的,應(yīng)由該棟樓宇物業(yè)助理以專題報告的形式經(jīng)逐級審批,減免滯納金須報服務(wù)中心主管副總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)核準(zhǔn),減免管理費須報公司總經(jīng)理核準(zhǔn)同意后方可減免。相關(guān)報告與文件必須一式兩份,收費管理員和物業(yè)助理各執(zhí)一份,各自須做好存檔和統(tǒng)計工作。

第七條 對于退房、換房和轉(zhuǎn)讓的業(yè)主,收費管理員須憑經(jīng)營部的《二手樓交易登記表》,查清是否欠交管理費、水電費等其他費用后方可簽字,然后辦理其它相關(guān)手續(xù)。在收到集團(tuán)銷售部關(guān)于退房的《業(yè)務(wù)聯(lián)系通知單》后,從次月開始按空置房或新收樓計收該房間的管理費。

第八條 管理費單據(jù)的生成應(yīng)與住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應(yīng)。

第三章 水電表的抄錄

第九條 物業(yè)助理每月17-20號完成抄錄分管樓宇的水表讀數(shù)及暫未實施永久用電工程樓宇的電表和商鋪的水、電表讀數(shù)工作,并將水表讀數(shù)登錄在《 號樓水電表抄表記錄》(見附表1),并于每月30號以前登陸在自來水公司專用的賬冊上。商鋪的電表讀數(shù)登錄在《 號樓水電表抄表記錄》和《 期商鋪水電表抄表記錄》(見附表2)上,并注明抄表人和抄表時間。首期無法入戶抄錄的,應(yīng)根據(jù)業(yè)主入住情況及入住人員予以估收,估收戶數(shù)不得超過首期總戶數(shù)的20%。估收的房號要在《 號樓水電表抄表記錄》、帳冊及收費單上予以特別注明。

第十條 物業(yè)助理在讀取水電表讀數(shù)過程中,如發(fā)現(xiàn)異常,首先應(yīng)對照上月讀數(shù)進(jìn)行復(fù)核。如讀數(shù)確定無誤,應(yīng)及時知會業(yè)主(住戶)。如不能確定異常原因,當(dāng)月可按前三個月平均數(shù)收取水、電費。對于不能確定原因的,待觀察一個月時間后,視具體情況報服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后予以處理,并將相關(guān)情況及時知會收費管理員。

第十一條 水電表抄錄必須及時、準(zhǔn)確,抄表差錯率為0。物業(yè)助理抄表時如發(fā)現(xiàn)表不轉(zhuǎn)、快轉(zhuǎn)、慢轉(zhuǎn)、自轉(zhuǎn)或倒轉(zhuǎn)等異?，F(xiàn)象的,應(yīng)立即通知維修中心或業(yè)主(住戶)予以換表,并向業(yè)主說明換表情況,當(dāng)月水、電用量按該業(yè)主(住戶)前三個月的平均數(shù),經(jīng)業(yè)主確認(rèn)同意后收取水、電費,并在《 號樓水電表抄表記錄》或帳冊備注欄予以說明。業(yè)主更換水表或者電表,物業(yè)助理應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場,抄錄換表底數(shù)和新表起數(shù)、倍率等數(shù)據(jù),并登記在《水(電)表更換記錄表》(見附表3),將換表情況書面通知收費管理員。

第十二條 物業(yè)助理應(yīng)關(guān)閉園區(qū)空置房水、電表,如抄表時發(fā)現(xiàn)空置房有用水、用電情況,應(yīng)查明原因并上報空置房當(dāng)月水、電用量報部門經(jīng)理予以處理。

第十三條 園區(qū)公用水電表的抄錄工作由服務(wù)中心咨詢中心指定專人負(fù)責(zé),并在每月的22日以前完成。25-30日對外單位和物業(yè)公司的水電費進(jìn)行核算和催收,核算結(jié)果經(jīng)部門經(jīng)理審核后,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。電費公攤按照'誰受益,誰分?jǐn)?的原則進(jìn)行,具體按《廣州市居民住宅公共用電電量攤分辦法》、關(guān)于實施《委托查抄用戶水表的協(xié)議》的操作程序等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十四條 對于因保修工作而借用的空置房,物業(yè)助理須抄錄空置房及維修房的水電表起止讀數(shù),核算其水電費?？罩梅康乃㈦娰M由物業(yè)公司墊付,維修房的水電費由業(yè)主自己繳交。如該維修房水電費多于空置房水電費,由物業(yè)公司補(bǔ)足差額給業(yè)主;如少于空置房水電費,由業(yè)主補(bǔ)足差額交回物業(yè)公司。維修房的水電費由工程部計入該房工程維修款,將以《工程項目鑒證單》形式轉(zhuǎn)扣回物業(yè)公司。

第十五條 工程部每月21日現(xiàn)場抽查物業(yè)助理10%的抄表數(shù)據(jù),并詳細(xì)填寫《水(電)表抄表記錄抽查表》(附表8),記錄表上須有具體的抽查人姓名和抽查時間等記錄,抽查時間要求精確到小時。每月的22日需將其抽查結(jié)果填寫到抽樣檢查記錄報服務(wù)中心經(jīng)理。

第十六條 物業(yè)助理和負(fù)責(zé)抄錄公用水電表的專人須在每月的22日前將《 號樓水電表抄表記錄》、《 期商鋪水電表抄表記錄》交于收費管理員錄入電腦。

第十七條 工程部在每次新交完樓后一個月須出稿一份《園區(qū)水(電)表分布圖》資料一份,如遇更改,須及時知會服務(wù)中心,每半年更新一次,所有資料服務(wù)中心須存檔。

第四章 收費單據(jù)生成及派單

第十八條 收費管理員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦,采取一人報讀,一人錄入的方式,數(shù)據(jù)錄入差錯率保證在0.5‰以下。

第十九條 收費管理員每月26日前打印完收費單并分派給各物業(yè)助理。

第二十條 物業(yè)助理應(yīng)在兩天內(nèi)對收費單按房號及時地進(jìn)行撕分。在撕分過程中,須每棟抽樣10戶核查單據(jù)上的水電費、管理費等費用有無明顯錯誤,并填制《管理費單據(jù)抽樣情況表》(見附表4)。如有明顯錯誤,應(yīng)及時知會并確認(rèn)收費管理員進(jìn)行復(fù)查和更改。

第二十一條 物業(yè)助理撕分完收費單據(jù)后,應(yīng)在每月28日前將分管樓宇所有業(yè)主的收費單據(jù)派發(fā)至該戶的信箱中。

第五章 銀行劃賬

第二十二條 收費管理員在每月劃帳前將新登錄的中行賬號輸入電腦,帳號的輸入正確率為100%,確保新登錄賬號與所登記房號一致,確保當(dāng)月劃賬工作順利進(jìn)行。

第二十三條 收費管理員每月2日前將中行和農(nóng)行劃賬軟盤制作完畢,經(jīng)收費主管審核無誤后,并于3日前送達(dá)銀行進(jìn)行當(dāng)月的劃賬工作。如遇節(jié)假日,順延至假后第一個工作日。

第二十四條 銀行劃賬前,收費管理員須檢查上月的《現(xiàn)金收費臺帳》(附表5),核查欠費房間是否有已交費而未錄入電腦的情況,并生成各欠費房間的滯納金。

第二十五條 收費管理員每月4日填制《銀行進(jìn)賬單》,根據(jù)銀行返回的劃

賬情況進(jìn)行當(dāng)月的費用明細(xì)分解工作,制作《銀行劃帳分解表》,交部門經(jīng)理和財務(wù)一分部審核,然后報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第六章 欠費催繳

第二十六條 收費管理員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費臺帳。

第二十七條 物業(yè)助理按打印出來的欠費臺帳,兩天內(nèi)填寫《欠費情況明細(xì)表》(見附表6),統(tǒng)計分管樓宇業(yè)主(住戶)的欠費情況。欠費臺帳上如有金額不清楚者,須及時與收費管理員進(jìn)行核對。

第二十八條 物業(yè)助理統(tǒng)計完欠費房號及其金額后,填寫欠費條,并核實欠費金額與欠費時間準(zhǔn)確無誤后,將欠費條派發(fā)至業(yè)主信箱中。物業(yè)助理派發(fā)欠費條前,應(yīng)詳細(xì)查閱現(xiàn)金臺帳,對劃賬前后已經(jīng)繳交現(xiàn)金的業(yè)主(住戶),不得再派發(fā)欠費條,以免引起業(yè)主投訴。

第二十九條 對于欠費的業(yè)主(住戶),物業(yè)助理必須首先上門或打電話進(jìn)行回訪,摸清欠費原因,督促業(yè)主盡快繳納現(xiàn)金。在進(jìn)行上述催繳措施一個星期后,對于已入住戶,欠費時間超過三個月或者欠費金額在400元以上的業(yè)主(住戶),經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意,可分批采取非常措施,非常措施由相關(guān)部門執(zhí)行。

第三十條 收費管理員每天須登記《欠費催交日報表》(見附表7),一式兩份,經(jīng)收費主管審核無誤后,其中一份在每天下班前上報財務(wù)一分部,另一份自留底存檔。

第三十一條 對于未入住的欠費大戶,物業(yè)助理應(yīng)想辦法與業(yè)主取得聯(lián)系,動員業(yè)主抽時間到物業(yè)公司開單繳納現(xiàn)金。對于無法催繳的情況,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,填寫《欠費情況明細(xì)表之未繳大戶名單》,由收費主管匯總并于每月25日上報公司領(lǐng)導(dǎo)。欠費累計三個月以上或累計金額達(dá)800元的欠費戶,由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)跟進(jìn);欠費累計四個月或累計金額滿1000元的欠費戶,部門經(jīng)理必須上報主管領(lǐng)導(dǎo),同時要查清欠費原因,并做出合理的解釋。

第三十二條 收費主管每月10日統(tǒng)計《欠費大戶名單》和《集團(tuán)公司員工欠費情況表》,呈報公司領(lǐng)導(dǎo)閱示。

第三十三條 業(yè)主(住戶)交費時,部門經(jīng)理及以下職務(wù)人員無權(quán)減免滯納金、水費、電費和住宅管理費。根據(jù)實際情況,如確需減免管理費的,按4.1.3條執(zhí)行。如減免滯納金的,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可減免。

第三十四條 業(yè)主在任何時間來繳納現(xiàn)金,收費管理員都必須受理。收費管理員每天必須在下班前登記完當(dāng)天的《現(xiàn)金收費臺帳》,并且做好與銀行、財務(wù)及物業(yè)助理的核對工作,以便物業(yè)助理及時進(jìn)行催繳。

第三十五條 收費工作必須嚴(yán)格按收費程序進(jìn)行。嚴(yán)禁任何人情收費,欠費金額超過400元,物業(yè)助理本人不催收、不知情、不上報者,個人承擔(dān)欠費金額的10%,業(yè)主交90%。

第三十六條 收費主管每月月底制作每棟樓宇的應(yīng)交費金額、實收金額、欠費金額統(tǒng)計表,并核算每棟樓宇、商鋪當(dāng)月的催繳率,報部門經(jīng)理審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第三十七條 各樓宇、商鋪的催繳率規(guī)定按照《物業(yè)管理費收繳率考核辦法》執(zhí)行。

第七章 水電費收支平衡分析

第三十八條 服務(wù)中心應(yīng)每月做好水電費收支情況的統(tǒng)計工作,及時催繳外單位的欠費,及時查找水電費的漏洞和缺口,并向公司提出有關(guān)'節(jié)能降耗'的合理化建議。

第三十九條 收費主管每月統(tǒng)計當(dāng)月住宅、商鋪用水、電總量及入住情況,以便進(jìn)行水電費的平衡分析工作。

第四十條 服務(wù)中心于次月初制作《園區(qū)月度水電費收支情況平衡分析表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第八章 附 則

第四十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四十二條 本規(guī)定由公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

附表1:《住宅水電表讀數(shù)抄錄本》

附表2:《商鋪水電表讀數(shù)抄錄本》

附表3:《水(電)表更換記錄表》

附表4:《管理費單據(jù)抽樣情況表》

附表5:《現(xiàn)金收費臺帳》

附表6:《欠費情況明細(xì)表》

附表7:《欠費催交日報表》

第6篇 s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。

4.4注意事項

(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所有鑰匙

明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙使用登記表》

3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》

第7篇 s項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定

項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定

1.0目的

協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作,指導(dǎo)和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。

2.0適用范圍

**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。

3.0職責(zé)

3.1項目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

3.2值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當(dāng)任,當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。

3.3當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機(jī)和通暢,及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。

3.4將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。

3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人,必須對來電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé),直至來電所提問題得到解決。

3.6項目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》,10天為一個輪值周期。

3.7每月25日,由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報告,總結(jié)并分析值班期間的問題,為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。

3.8項目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》,及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況,并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

4.0概念

4.1值班經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接聽值班經(jīng)理熱線電話,并對來電內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理的工作人員。

5.0操作規(guī)程

5.1設(shè)置值班經(jīng)理熱線電話的項目要通過通告、設(shè)置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。

5.2項目物業(yè)負(fù)責(zé)人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報公司總經(jīng)理審閱。

5.3值班經(jīng)理嚴(yán)格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。

5.4當(dāng)值期間,對于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級,值班經(jīng)理有權(quán)越級請示。

5.5對值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容,值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責(zé)任部門跟進(jìn)完成,責(zé)任部門對完成情況要及時向值班經(jīng)理反饋。

5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導(dǎo)或錯誤解答,并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。

5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結(jié)束后由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪。

5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務(wù)范疇,對于超出我司范疇的內(nèi)容,要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>

5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)處理,并跟進(jìn)處理情況和結(jié)果。

5.10當(dāng)值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級審閱。

5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù),并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯誤的,要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

5.12未辦理好交接手續(xù)前,當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值,直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《首問責(zé)任制》

6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》

7.0相關(guān)質(zhì)量記錄

7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002

7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003

7.3值班經(jīng)理工作報告wy/qr-wy-004

第8篇 某項目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)定

項目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)定

1.服務(wù)人員的標(biāo)識:

a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);

b)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須戴統(tǒng)一的工號牌。工號牌應(yīng)明顯標(biāo)識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應(yīng)掛在左胸前。

2.部門場所的標(biāo)識:

公司各部標(biāo)識的房間門應(yīng)設(shè)置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱,結(jié)實耐用。

3.各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。

4.所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

a)房屋用樓號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別:

b)各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等應(yīng)用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

5.特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;

b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

c)重要設(shè)備如電梯用標(biāo)識出其位置及使用注意要點;

6.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

a)供配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;

b)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;

c)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識出限制使用范圍;

d)因為設(shè)備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如'電梯維修'等警示。

7.停車場及車位和行駛限制速度,以標(biāo)識牌。車位線和禁止停車線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

8.標(biāo)識的設(shè)置要求

8.1便于觀察

8.2便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

8.3便于實施。

8.4不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

8.5具有可追溯性:

a)追溯性需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

b)有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

9.標(biāo)識的設(shè)置制作程序

a)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

b)管理部進(jìn)行審核。

c)審核后報總經(jīng)理審批。

d)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

10.標(biāo)識的日常管理

管理處每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。

第9篇 項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2. 業(yè)務(wù)范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3. 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3. 2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3. 3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4. 工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。

由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。

業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。

丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。

非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。

丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。

4.4注意事項

(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。

進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。

如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5.記錄3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》3.2《客服鑰匙使用登記表》3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》3.4《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》