第1篇 物業(yè)管理工作內(nèi)容設(shè)定規(guī)范

物業(yè)管理工作內(nèi)容的設(shè)定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

(3)住戶裝修管理;

(4)車輛管理;

(5)客戶檔案管理;

2、安全保衛(wèi)

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件

發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例,保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程;

3、清潔綠化

(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;

(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;

(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

4、消防

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;

(3)制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求;

5水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

(1)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程,以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);

(3)制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé);

6.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

(1)了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo);

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定;

(3)制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù),并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

7.住戶裝修管理

(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報(bào)手續(xù);

(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責(zé)任人,以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、

防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;

8.車輛管理

(1)車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責(zé)任

人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(3)制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9.客戶檔案管理

(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;

(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

(二)便民服務(wù)

.物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。

1.便民服務(wù)

(1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;

(2)無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定;

2.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書,明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

(三)與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:

(1)通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);

(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;

(3)通過組織專題或系列活動(dòng),開展社區(qū)文化活動(dòng);

(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí),物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施,而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

(四)處理客戶投訴

1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

(五)營造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住戶的鄰居關(guān)系;

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約,通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型,包括:各類競(jìng)技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。

6.開展社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)管理公司應(yīng):

(1)分析住戶的構(gòu)成,充分了解住戶的需求;

(2)針對(duì)不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過;

(3)提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。

第2篇 物業(yè)管理顧問服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范

根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實(shí)操管理期二個(gè)時(shí)段提供相應(yīng)的顧問服務(wù)。

1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):

在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備及策劃服務(wù)。包括對(duì)規(guī)劃建設(shè)方案進(jìn)行物管參議,工程項(xiàng)目跟進(jìn)服務(wù)。參與接管驗(yàn)收、準(zhǔn)備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。

1.1物業(yè)接管前期

1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計(jì)方案,提出改進(jìn)性建議。

1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計(jì)上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。

1.2物業(yè)營銷階段

1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場(chǎng)的建議;

1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實(shí)房交會(huì)參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;

1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;

1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。

1.3物業(yè)接管階段

1.3.1 協(xié)助制定接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),參與物業(yè)接管驗(yàn)收;

1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;

1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運(yùn)行。

1.4籌備階段

1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機(jī)構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;

1.4.2 進(jìn)行ci形象策劃,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),樹立專業(yè)服務(wù)形象。

1.5體系建立階段:

1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進(jìn)行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);

1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計(jì);

1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計(jì)劃。

1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的前期準(zhǔn)備。

1.5.5 設(shè)計(jì)業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。

1.5.6 協(xié)助管理機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員進(jìn)行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的培

訓(xùn)。

1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.實(shí)操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)

在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:

(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔(dān)任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責(zé)。

(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。

(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理

2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項(xiàng)入住資料;

2.1.2 保證入住工作的順利進(jìn)行。

2.2協(xié)助建立公共關(guān)系

構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。

2.3提供物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)咨詢

協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實(shí)操管理體系的全面試運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。

2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運(yùn)行

對(duì)房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進(jìn)行指導(dǎo)。

2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會(huì):

2.5.1 提供體系文件的參考范本;

2.5.2 指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會(huì)章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系

2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機(jī)構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;

2.6.2 指導(dǎo)申請(qǐng)認(rèn)證。

2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)

2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;

2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達(dá)到約定的目標(biāo)。

3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期

3.1顧問期包括前期介入期和實(shí)操管理期兩個(gè)階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;

3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))

如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長,因此而增加的顧問費(fèi)由雙方商定。

4.顧問服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成

4.1品牌及知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi);

4.2文本范本資料費(fèi);

4.3培訓(xùn)人員費(fèi)用;

4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費(fèi)、工資及勞保福利費(fèi);

4.5對(duì)本物業(yè)各階段進(jìn)行顧問指導(dǎo)的費(fèi)用;

第3篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范6

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)

行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。

一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。

二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。

三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。

四、內(nèi)外交往行為規(guī)范

1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。

2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。

(1)儀容

①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。

②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。

③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。

④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。

⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。

(2)儀表

①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。

②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。

(3)儀態(tài)

①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。

②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問候。兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。

3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。

(1)工作

①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;

②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;離開辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;

③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對(duì)不起;

④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;

⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;

(2)電話

①接聽客戶電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動(dòng)問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。

②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。

③叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時(shí),注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。

④給客戶打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。

(3)服務(wù)

①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。

②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見,如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。

③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動(dòng)過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。

④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。

⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽;當(dāng)需要說話時(shí),頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時(shí),要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。

⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。

第4篇 物業(yè)管理員工的儀表行為規(guī)范

物業(yè)管理員工的儀表、行為規(guī)范

物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分,員工的儀容儀表,標(biāo)志著物業(yè)公司形象,也是小區(qū)業(yè)主(使用人)開展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的,要求我們每個(gè)員工對(duì)自己的行為有一個(gè)準(zhǔn)確的任職,將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈,全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。

一、著裝

所有員工一律穿制服上崗。

二、儀表行為規(guī)范

1、公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2、穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

4、上崗時(shí)必須佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。

5、男員工不得留長發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。

三、儀態(tài)行為規(guī)范

1、面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。

2、和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

3、在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。

4、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

5、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。

6、行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。

9、員工在工作、打電話或工作與人交談時(shí),如有業(yè)主走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭同意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

10、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

11、上班時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰。

第5篇 物業(yè)管理公司性質(zhì)組織機(jī)構(gòu)規(guī)范

物業(yè)管理公司的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)

一、公司的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)

二、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)新觀念之確立

三、公司所追求的高品味服務(wù)特征

四、公司對(duì)住戶優(yōu)良服務(wù)的表現(xiàn)形式及內(nèi)容

公司經(jīng)營的成功與否,不僅取決于優(yōu)良的硬件設(shè)施,重要的是能否為住戶提供優(yōu)良的服務(wù)。它的表現(xiàn)形式是:

1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。

2.所有公司員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。

3.良好的服務(wù)技能和態(tài)度。

4.規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

5.良好的人際關(guān)系,知識(shí)視野,應(yīng)變能力。

公司優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容包括:

1.公司所有員工對(duì)住戶態(tài)度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。

2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.對(duì)工作既要有自豪感,也要有責(zé)任心。

4.要經(jīng)常樂意完成職外的工作,以顯示對(duì)住戶的關(guān)心。

5.公司是對(duì)住戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一整體,它不僅要求一部門員工搞好團(tuán)結(jié),而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。

第6篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本服務(wù):

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;

2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;

4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;

6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;

9、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。

二、公共服務(wù)

(一)安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;

15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;

16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(二)環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;

18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;

21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);

22、定期清除綠地雜草、雜物;

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;

26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;

28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);

(四)設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;

31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);

32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;

33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;

34、路燈、樓道燈完好率不低于80%

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;

三、便民服務(wù)

zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))

類別編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容

家政服務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司

2代請(qǐng)家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車

4發(fā)布?xì)庀笮畔ⅰ鴥?nèi)外新聞信息

5組織各種展銷活動(dòng)

6無償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商務(wù)活動(dòng)9代購車船、飛機(jī)票

10代訂報(bào)刊、雜志

11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務(wù)

13代訂酒店、客房

禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文化娛樂

服務(wù)16提供圖書、音像制品交流

17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所

18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)

19組織健身舞晨練隊(duì)

20開展球類、健身培訓(xùn)

21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)

老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織,開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)

24組織健康義診活動(dòng)

zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))

類別編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機(jī)

6安裝分體式空調(diào)

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備

10家用電器檢查、小修

11換門鎖(材料自備)

12更換、檢修開關(guān)、插座

13空調(diào)加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機(jī)

22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)

25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗簾、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30內(nèi)墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔

33木地板打蠟

34看護(hù)病人

35上門收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)

36接送

小孩上學(xué)

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

39中、西餐

40代購、代售二手電腦家私

41家政培訓(xùn)

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學(xué)生中餐

44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班

45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)

46為老人讀報(bào),聊天

禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人

健康服務(wù)50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓(xùn)

商務(wù)服務(wù)55長途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復(fù)印

59出租商務(wù)洽談室

60出租會(huì)議室

61租車

62汽車美容

zz物業(yè)管理公司**分公司

第7篇 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)核算規(guī)范

物業(yè)管理財(cái)務(wù)部門的基本職責(zé)一般有以下幾個(gè)方面:

1、按照國家的有關(guān)法規(guī),建立和健全內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。

2、制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算,提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理決策。

3、監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用,抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作,核算長期拖欠不清的款項(xiàng),督促經(jīng)辦人限期清理。

4、編制記賬憑證,及時(shí)記賬,及時(shí)編報(bào)各種會(huì)計(jì)報(bào)表,做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚。

5、按照合同的要求,做好工程費(fèi)用的撥付、結(jié)算等工作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度,按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用。

7、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定,做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作。

8、稅收的核算與申報(bào)。

9、銀行賬務(wù)往來的核對(duì)。

10、妥善管理會(huì)計(jì)賬冊(cè)檔案,接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。

物業(yè)管理的財(cái)務(wù)核算一般分成兩部分,一部分為賬務(wù)核算,另一部分為收費(fèi)核算。

一、物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算

物業(yè)公司的財(cái)務(wù)包括所管樓盤的物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算及物業(yè)公司其他的經(jīng)營的財(cái)務(wù)核算。為能清晰地反映所管樓盤及公司其他經(jīng)營的情況,應(yīng)該設(shè)置不同的賬套進(jìn)行核算。這里主要介紹屬于物業(yè)管理的財(cái)務(wù)核算。

財(cái)政部1998年公布了《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》,明確了物業(yè)管理財(cái)務(wù)管理包括代管理基金、成本和費(fèi)用、營業(yè)收入及利潤。

代管理基金主要是維修基金,作為企業(yè)長期負(fù)債管理。

成本和費(fèi)用的核算是物業(yè)管理企業(yè)主要的核算內(nèi)容。企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出,計(jì)入營業(yè)成本。營業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。實(shí)行一級(jí)成本核算的企業(yè),可不設(shè)間接費(fèi)用,有關(guān)支出直接計(jì)入管理費(fèi)用。

廣州市人民政府2001年第2號(hào)令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》對(duì)物業(yè)管理服務(wù)成本核算包括的項(xiàng)目明確如下:

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費(fèi)。

2、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)及場(chǎng)地日常小修維護(hù)費(fèi)。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)。

4、園林綠地日常維護(hù)費(fèi),包括淋用水費(fèi)。

5、環(huán)境衛(wèi)生、除“四害”管理服務(wù)費(fèi)。

6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。

7、公用設(shè)施設(shè)備、部位及場(chǎng)地水電費(fèi)。

8、建筑物公共設(shè)施保險(xiǎn)費(fèi)。

9、建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費(fèi)。

10、物業(yè)管理合同規(guī)定的費(fèi)用。

公用設(shè)施設(shè)備、部位的水電費(fèi)可另外按實(shí)結(jié)算。

物業(yè)管理公司的酬金,應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)管理服務(wù)成本核算的百分之十以內(nèi)協(xié)商確定?！?/p>

主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理活動(dòng)中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。

企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。

物業(yè)管理收入將在收費(fèi)核算中詳細(xì)介紹。這里先介紹物業(yè)管理的支出。

物業(yè)管理的支出中屬成本部分大體分為工程項(xiàng)目、物業(yè)管理項(xiàng)目、保安項(xiàng)目等;屬管理費(fèi)用部分主要為除上述部分之外的其他支出。

對(duì)物業(yè)管理中各種支出,審計(jì)、財(cái)務(wù)部門都必須加以審核,主要審核:

一、支出的項(xiàng)目有否預(yù)算;

二、如無預(yù)算有否專項(xiàng)審批;

三、屬合同的項(xiàng)目付款日期和金額是否與合同規(guī)定的時(shí)間、金額相符;

四、發(fā)票、收據(jù)是否合法;

五、發(fā)票、收據(jù)的抬頭有否錯(cuò)誤;

六、發(fā)票上所蓋的發(fā)票專用章是否與應(yīng)付單位名稱相符。

七、屬購買物品的驗(yàn)收手續(xù)是否完全。

企業(yè)的財(cái)務(wù)部門不僅管錢,還要管物。所以對(duì)物資從申購、領(lǐng)用、保管、盤點(diǎn)到報(bào)廢都必須加以管理。

物業(yè)公司尚有發(fā)展商移交的設(shè)備設(shè)施需要加以維護(hù)保養(yǎng),個(gè)別設(shè)備需要更換時(shí),其款項(xiàng)由物業(yè)公司在所收取的管理費(fèi)內(nèi)支付,但其資

產(chǎn)卻不進(jìn)入物業(yè)公司或其代管的物業(yè)的賬內(nèi)。

二、物業(yè)管理收費(fèi)核算

物業(yè)管理的收費(fèi)主要為管理費(fèi)及各種代收費(fèi)用。各種代收費(fèi)用包括公用水電費(fèi)、自用電費(fèi)、自用水費(fèi)、自用煤氣費(fèi)等。

新租售或新解約退場(chǎng)的業(yè)主或租戶的管理費(fèi)及公用水電費(fèi)的計(jì)算,其租售或退場(chǎng)時(shí)間往往不是整月的,就必須按天計(jì)算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理費(fèi)、公用水電費(fèi)就會(huì)有所不同,如按月份的天數(shù)計(jì)算,二月份一天的管理費(fèi)或公用水電費(fèi)會(huì)比每月有31天的月份多出11%。為使按天計(jì)算的管理費(fèi)或公用水電費(fèi)在不同的月份都能一致,應(yīng)按下列公式計(jì)算:

月份管理費(fèi)或公用水電費(fèi)×12個(gè)月÷365天 = 日管理費(fèi)或公用水電費(fèi)

得出日管理費(fèi)或公用水電費(fèi)后再計(jì)算應(yīng)收天數(shù)的管理費(fèi)或公用水電費(fèi)。

收費(fèi)的程序一般是月前出單通知業(yè)主或租戶,月末根據(jù)收取各項(xiàng)費(fèi)用的金額計(jì)算各種費(fèi)用(包括代收費(fèi)用)的欠收金額。所管物業(yè)的范圍較大時(shí),每戶業(yè)主或租戶的收、欠金額不可能在賬面反映,就必須通過報(bào)表來反映,也即以表代賬。在此情況下,必須賬面的應(yīng)收、實(shí)收、欠收的總數(shù)與報(bào)表的總數(shù)相一致。這就需要每月進(jìn)行核對(duì)平衡。

對(duì)未按期交納管理費(fèi)的業(yè)主或租戶可按廣州市人民政府2001年第2號(hào)令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》第五十六條的規(guī)定:“業(yè)主、使用人不按時(shí)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的,物業(yè)管理公司可以催繳、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金,合同另有約定的從其約定……”

上述的財(cái)務(wù)核算及收費(fèi)核算,如所管的物業(yè)屬單一樓宇的(單一為辦公樓或住宅小區(qū)),收支都均不需要分?jǐn)偂Ｈ缢芾淼奈飿I(yè)并非單一辦公樓或住宅小區(qū),而屬于綜合性的物業(yè),在收支方面都必須按樓宇進(jìn)行分?jǐn)偤秃怂?。各種收入進(jìn)入各個(gè)樓宇;各種支出中屬專門為某一樓宇支付的款項(xiàng)進(jìn)入該樓宇賬內(nèi),如屬綜合性的支出,應(yīng)按規(guī)定的分?jǐn)偙壤M(jìn)行分?jǐn)偂Ｒ话惆锤鳂怯畹拿娣e及所收取的管理費(fèi)單價(jià)計(jì)算各樓宇的應(yīng)分?jǐn)偙壤?/p>

為考核各部門的工作,在各項(xiàng)支出中尚需按部門進(jìn)行核算,可以采用部門實(shí)際支出的費(fèi)用與預(yù)算對(duì)比的辦法進(jìn)行考核。若當(dāng)月實(shí)際與預(yù)算相差10%以上的,需由各部門檢查原因,加以說明。

三、物業(yè)管理相關(guān)報(bào)表

會(huì)計(jì)報(bào)表是反映會(huì)計(jì)主體在一定時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和理財(cái)過程的書面文件。

1、會(huì)計(jì)報(bào)表的目的

(1)為投資者提供管理層履行受托責(zé)任狀況-物業(yè)管理企業(yè)資本的保值、增值信息。

(2)債權(quán)人提供物業(yè)管理企業(yè)償債能力的財(cái)務(wù)信息。

(3)為業(yè)主提供物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合同狀況的信息。

2、會(huì)計(jì)報(bào)表的種類

國家規(guī)定的會(huì)計(jì)報(bào)表有:

資產(chǎn)負(fù)債表:反映企業(yè)在某一特定時(shí)日(我國一般為12月31日)財(cái)務(wù)狀況的會(huì)計(jì)報(bào)表;

損益表:反映企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報(bào)表;

現(xiàn)金流量表:以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)的報(bào)表。

資產(chǎn)負(fù)債表

(一)資產(chǎn)負(fù)責(zé)表的作用

1、向報(bào)表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額,表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源,以及這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。

2、反映物業(yè)管理企業(yè)某一日期的債務(wù)總額以及結(jié)構(gòu),表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。

3、反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況,表明管理者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額,了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。

4、了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財(cái)務(wù)實(shí)力,并可預(yù)測(cè)企業(yè)的財(cái)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

(二)資產(chǎn)負(fù)債表的結(jié)構(gòu)

1、構(gòu)成項(xiàng)目

(1) 資產(chǎn)

a、流動(dòng)資產(chǎn): 貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨

b、非流動(dòng)資產(chǎn):長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)

(2) 負(fù)債

a、流動(dòng)負(fù)債:短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金

b、長期負(fù)債:長期借款、應(yīng)付公司債券、其他長期負(fù)債

(3) 所有者權(quán)益:實(shí)收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤

2、資產(chǎn)負(fù)債表的格式:采用帳戶式,會(huì)計(jì)恒等式“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”

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p; 損益表

損益表又稱利潤表或收益表,是一張動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)報(bào)表。是反映物業(yè)管理企業(yè)在一定時(shí)期(月、季、年)內(nèi)經(jīng)營成果的報(bào)表。

(一) 損益表的作用

1、可反映企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)利潤(或虧損)的實(shí)現(xiàn)情況,以便了解企業(yè)的獲利能力。

2、可分析企業(yè)利潤增減變化的原因,評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,有助于管理層作出正確的決策。

3、可考核企業(yè)利潤計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果,挖掘潛力,改善經(jīng)營,以利不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

(二) 損益表的結(jié)構(gòu)

1、損益表的構(gòu)成

(1) 收入

(2) 成本費(fèi)用

(3) 利潤

2、損益表的主要內(nèi)容

(4) 經(jīng)營利潤=經(jīng)營收入-經(jīng)營成本-營業(yè)費(fèi)用-經(jīng)營稅金及附加

(5) 營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-存貨跌價(jià)損失-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用

(6) 利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+補(bǔ)貼收入+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出

(7) 凈利潤=利潤總額-所得稅

現(xiàn)金流量表

(一)現(xiàn)金流量表的作用

1、反映企業(yè)現(xiàn)金流動(dòng)的全貌

2、為預(yù)測(cè)企業(yè)未來財(cái)務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)

3、彌補(bǔ)了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的不足

(二)現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)

1、現(xiàn)金的界定

現(xiàn)金是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物。

2、現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項(xiàng)目

(1) 經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

(2) 投資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

(3) 籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

企業(yè)內(nèi)部根據(jù)不同的需要可以設(shè)置各種不同的報(bào)表,如收費(fèi)方面在月前出單時(shí),編制收費(fèi)報(bào)表;月份終了編制管理費(fèi)及各種其他收費(fèi)的應(yīng)收實(shí)收欠收?qǐng)?bào)表;為滿足催交需要編制賬齡分析表等;賬務(wù)方面有各種收支預(yù)算與實(shí)際對(duì)比表等。

通過內(nèi)部的各種報(bào)表所提供的財(cái)務(wù)信息。能對(duì)一定期間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及其結(jié)果進(jìn)行比較,依據(jù)一定的原則,對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià),找出存在的問題及原因,以便采取措施,挖掘內(nèi)部潛力,提高經(jīng)營管理的水平和效益。

會(huì)計(jì)報(bào)表的編制要求

(1) 一致性

(2) 相關(guān)性

(3) 可靠性

(4) 全面性

第8篇 華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理規(guī)范

華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理

1.治安消防管理

技防人防結(jié)合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設(shè)置,加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施,以及人員出入的嚴(yán)密管理,外來人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。

2.車輛管理

制定小區(qū)地下車庫的停車管理制度,汽車、摩托車、單車分區(qū)停放,機(jī)動(dòng)車憑ic卡識(shí)讀管理出入及收費(fèi),單車設(shè)立停放及取車憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車發(fā)生。

3.機(jī)電設(shè)備管理

電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備,我們將聘請(qǐng)具有專業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作,保證設(shè)備運(yùn)行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時(shí)跟進(jìn),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備,全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),保證隨時(shí)處于正常狀態(tài)。

4.物業(yè)環(huán)境管理

確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門制約的關(guān)系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實(shí)施垃圾分類,回收再生資源?？刂茀^(qū)內(nèi)噪音,尤其是超時(shí)裝修施工的現(xiàn)象,說服教育、及時(shí)糾正。監(jiān)測(cè)測(cè)定本區(qū)內(nèi)噪音值,并定時(shí)公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù),保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫意的住宅區(qū)園林綠化,營造怡人的物業(yè)環(huán)境。

5.裝修管理

確保無違章裝修,維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度,對(duì)業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正。裝修申請(qǐng)時(shí)與住戶施工單位簽訂協(xié)議書,使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。

6.客戶服務(wù)

熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見、改進(jìn)服務(wù);管理服務(wù)情況的通告,及時(shí)將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會(huì)業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開拓適合業(yè)主的貼身服務(wù),便民利民;車輛保管;管理費(fèi)收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對(duì)客戶服務(wù)的問卷調(diào)查。

第9篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范

醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)

1、總體目標(biāo):

**物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo),力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《**物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到**物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),二年內(nèi)成為省(市)內(nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。

2、服務(wù)指標(biāo):

保潔服務(wù)指標(biāo)

序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注

1清潔設(shè)施完好率≥95%

4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%

6污水處理合格率100%凈化合格率100%

7重大管理責(zé)任事故率0

8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%

9服務(wù)滿意率≥95%

醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)

序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注

1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時(shí)性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向

2尸體收送保管合格率100%

3重大管理責(zé)任事故率0

4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%

5服務(wù)滿意率≥95%

7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%

餐飲部服務(wù)指標(biāo)

序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注

1送餐及時(shí)率≥90%

2餐具消毒合格率100%

4重大管理責(zé)任事故率0

5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%

6服務(wù)滿意率≥95%

7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%

第10篇 物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范

物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。

一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)

物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括:

(一)前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。

(二)物業(yè)的使用管理

物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無阻。

(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理

環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。

(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。

(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)

全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

第11篇 物業(yè)交房管理規(guī)范-3

物業(yè)交房管理規(guī)范(三)

為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的交房服務(wù),特制訂本規(guī)范。

一、入住準(zhǔn)備工作

1、交房前一個(gè)月對(duì)房屋全面細(xì)致驗(yàn)收,用辦公平臺(tái)上報(bào)存在問題,要求項(xiàng)目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對(duì)此類資料進(jìn)行存檔。對(duì)存在問題較集中的未整改項(xiàng)目要有統(tǒng)一說辭。

2、物業(yè)公司在交房前1個(gè)月制定交房工作計(jì)劃,該計(jì)劃中應(yīng)明確:

(1)辦理交房時(shí)間、地點(diǎn)。

(2)明確由項(xiàng)目工程部、銷售部、客戶專員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責(zé)分工和工作標(biāo)準(zhǔn)。

(3)制作條幅和入住辦理流程圖。

(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進(jìn)行復(fù)印。

(5)收集國家、省、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件。

3、交房工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門批準(zhǔn),同時(shí)應(yīng)提前1個(gè)月督促開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,并詳細(xì)說明:需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料(房屋買賣合同復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件、照片等)和預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)金額。

4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標(biāo)識(shí)。交房小組指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo),以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。

二、入住手續(xù)辦理

1、物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目提供的《業(yè)主名冊(cè)》,查驗(yàn)業(yè)主提供的資料:入住通知書、領(lǐng)鑰匙單、購房發(fā)票原件及復(fù)印件、購房合同原件及復(fù)印件,身份證原件及復(fù)印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書面委托書及雙方身份證原件、復(fù)印件)及其他有關(guān)有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應(yīng)包括:

(1)《住戶手冊(cè)》。

(2)《管理規(guī)約》。

(3)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。

(4)《業(yè)主基本情況登記表》。

(5)《裝修管理辦法》。

(6)《驗(yàn)房表》。

(7)《商品房住宅使用說明書》、《質(zhì)量保證書》。

(8)《消防安全責(zé)任書》。

(9)《文件簽收單》。

(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。

2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。

3、指導(dǎo)業(yè)主填寫資料并進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證,核對(duì)內(nèi)容包括:

(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。

(2)公約和服務(wù)協(xié)議是否簽署。

(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主名冊(cè)》是否一致。核實(shí)無誤后,客服主管收取購/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書》等資料,建立業(yè)主檔案。

4、現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理人員填寫《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》,進(jìn)入交費(fèi)程序。

三、預(yù)交費(fèi)用

1、接待主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項(xiàng)費(fèi)用,并開具相應(yīng)票據(jù)。費(fèi)用項(xiàng)目包括:預(yù)收3-6個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)等。接待主管應(yīng)建立費(fèi)用登記表,對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。

2、業(yè)主憑交費(fèi)憑證進(jìn)入領(lǐng)鑰匙程序。

四、領(lǐng)取鑰匙

鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費(fèi)憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項(xiàng),業(yè)主填寫《鑰匙發(fā)放登記表》,進(jìn)入驗(yàn)房、收房程序。

五、驗(yàn)房、收房

1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗(yàn)房表》簽字確認(rèn)。驗(yàn)收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由物業(yè)公司通知項(xiàng)目公司處理。

2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔。

zz物業(yè)服務(wù)總公司

第12篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容

一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項(xiàng)目:

1、 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;

2、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促;

3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);

2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。

三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護(hù)管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;

(5)水電管理;

(6)排污設(shè)施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動(dòng),協(xié)助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);

(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求,

受其委托而提供的服務(wù)

(1)日常家居設(shè)施維修

包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統(tǒng)的維修等。

(2)家居清潔服務(wù)

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務(wù)

包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務(wù)

包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價(jià)等。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,

房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。

(3)代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時(shí),自備發(fā)電機(jī)

送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時(shí)起用。

(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、給排水系統(tǒng)

(1)定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時(shí)間停水事故。

6、空調(diào)系統(tǒng)

(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。

7、市政公用設(shè)施管理

(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。

(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺(tái)等所有

公共場(chǎng)所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

(1)并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。

(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。