第1篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)

小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)

一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:

(一)房屋共用部位的日常維護和管理;

(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的日常維護和管理;

(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);

(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護;

(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務(wù);

(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);

(七)物業(yè)檔案資料的管理。

管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔專業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。

業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。

二、管理處服務(wù)時間

管理處辦公室服務(wù)時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

三、管理服務(wù)人員

管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。

請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導致該員工違反規(guī)定、疏于職守。

四、聯(lián)絡(luò)途徑

小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。

為提高管理服務(wù)效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設(shè)有24小時服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務(wù)熱線。

此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。

歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。

業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。

管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。

第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓方案

小區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓方案

一、培訓工作的指導思想

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:

*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓策略,不斷更新培訓內(nèi)容,保證培訓的效果。

*樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。

*結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。

*采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等。

*培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。

二、培訓系統(tǒng)的實施運作

1、培訓系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說明:

*針對**.鳳凰城的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計修正。

*有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。

*通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。

*根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。

2、培訓的組織方式

*培訓職責

*管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。

*培訓實施流程

我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉(zhuǎn)正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓,考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。

3、培訓時間

*為實現(xiàn)“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:

職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工

每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”,并對非關(guān)鍵培訓采取“以考代訓”的方式。

4、員工培訓常用方法

序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境

1綜合類

1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性

3.“5s”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)

4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識

2研討類

1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

2.專題討論法管理人員提高管理水平

3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力

3演練類

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性

4學習類

1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力

2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

三、培訓內(nèi)容及目標

1、新員工公共培訓科目

序號培訓科目培訓內(nèi)容課時

1軍訓軍事訓練和體能訓練5天

2禮儀知識常用禮儀知識6課時

形體訓練 員工行為語言規(guī)范

3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時

客戶溝通協(xié)調(diào)技巧

受理及處理客戶投訴

4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊與勞動人事規(guī)章制度

5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時

入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時

典型物業(yè)管理案例6課時

6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時

7安全防范知識消防知識6課時

治安防范知識與技巧

8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時

9帶班實習7天

2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目

序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊列動作;

2.三大步法;

3.體能訓練

;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責

8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

3、保潔員培訓科目

序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評

2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度

7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作

8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力

4、維修技工培訓科目

序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)

3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修

4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責

8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

四、管理人員培訓計劃

針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。

時間培訓內(nèi)容備注

入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目

入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課

入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課

入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課

入伙第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi)培

入伙第五個月領(lǐng)導技巧與職責聘請專家授課

入伙第六個月心理學與服務(wù)技巧聘請專家授課

入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課

入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課

入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培

入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察

入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學習到星級酒店學習考察

第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;

(1)對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時間標準:

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。

2、業(yè)主咨詢回復工作時限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。

(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復,但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想

一、管理服務(wù)之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)

1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)

3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位

三、管理職能架構(gòu)

為有效實施管理與服務(wù),應在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責,高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財務(wù)室

人員根據(jù)實際工作情況編制。

四、管理運行機制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作;

2.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責;

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機構(gòu)和人員隊伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務(wù)等方位的支持和督導。

五、服務(wù)管理

1.房屋設(shè)施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設(shè)備維修養(yǎng)護

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;

2.科學規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第5篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標準管理原則

小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標準管理原則

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,****在進行任何標準的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。****在按物業(yè)類別提供相應形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

a)服務(wù)態(tài)度--熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

b)服務(wù)設(shè)備--完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。

c)服務(wù)技能--嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù),財務(wù)人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

d)服務(wù)項目--齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

e)服務(wù)方式--靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

f)服務(wù)程序--規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。

g)服務(wù)收費--合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而****公司制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標準服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。

h)服務(wù)制度--健全

****將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。

i)服務(wù)效率--快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。

第6篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法

1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實際,制定本辦法。

2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費用。

3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護保養(yǎng);

(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;

(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

(五)物業(yè)的檔案資料管理;

(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。

4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。

5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。

業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質(zhì)的中介機構(gòu)進行審計。

6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運行所需電費不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費和公共設(shè)施維修費外,不再分攤其它費用。

7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。

8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費。

9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費收取辦法收取。

10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。

11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。

12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費,按政府價格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。

第7篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準

一級項目 內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項目與收費價目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率80%以上。

(二)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實施24小時監(jiān)控。

3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時

及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務(wù)

1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。

二級

項目

內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

6、公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項目與收費價目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。

(二)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

; 4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。

3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。

三級

項目

內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

6、公示8小時服務(wù)電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率70%以上。

(二)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要

求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)24小時值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。

2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預防花草、樹木病蟲害。

附件2:

《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》(試行)的使用說明

1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標準。物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標準。

2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務(wù)等級,級別越高,表示物業(yè)服務(wù)標準越高。

3、本《標準》各等級服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。本《標準》以外的其他服務(wù)項目、內(nèi)容及標準,由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。

第8篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務(wù)準則

住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)準則

為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標,以達到'管理無盲區(qū)、服務(wù)無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標準,特制訂以下文明服務(wù)準則:

一、熱愛本職工作,努力學習管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。

二、上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。

三、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

四、在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風,嚴守法紀,不以權(quán)謀私。

五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責范圍內(nèi)的工作達標。

六、住戶有無理言行時,應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。

七、認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調(diào)查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。

第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾

'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。

用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:

1、確保該項目服務(wù)方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);

2、以服務(wù)推進房產(chǎn)銷售,實踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;

3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。

我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!

感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內(nèi)同仁學習與致敬!

上海**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理:

二o**年十月*日

第10篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求

新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

綜合管理

1負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施。

為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:

開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段

日常運作管理階段

第一階段:開發(fā)建設(shè)階段

管理公司在實質(zhì)管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:

a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議

1、從管理角度對建筑物的設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。

2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。

3、站在使用者的角度,對有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。

4、在開發(fā)商需要時,參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。

5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。

6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。

b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。

c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。

d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。

e、針對垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。

f、針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。

第二階段:物業(yè)銷售階段

越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務(wù)'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。

a、設(shè)計符合物業(yè)的管理模式

銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設(shè)計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。

b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員

物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。

c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。

d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。

第三階段:物業(yè)竣工驗收階段

管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。

驗收與接管程序如圖所示:

a、移交接管前的準備工作

1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。

2、成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。

b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料

1、產(chǎn)權(quán)資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)

2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)

3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]

c、物業(yè)接管驗收程序

1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。

2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。

3、公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。

4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。

5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔保管責任。

6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。

7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應報告'客戶服務(wù)中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。

d、房屋接管驗收項目及標準

1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)

2、驗收標準。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)

e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標準

1、驗收項目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關(guān)公共配套等)

2、驗收標準。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設(shè)計要求。)

f、工程完善和工程遺留問題的處理

1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。

2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。

3、'客戶服務(wù)中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。

4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。

5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。

6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。

7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關(guān)方案。

g、業(yè)戶入住前準備工作

1、制定物業(yè)交樓準備計劃。

2、交樓文件準備;

3、交樓物品準備;

4、交樓場地布置;

5、清潔開荒準備;

6、交樓模擬訓練;

7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;

8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;

第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)

業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。

a、辦理入住手續(xù)流程

接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通

水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。

b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施

物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機構(gòu)進行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù);也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。

第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)

a、房屋外觀管理

為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:

1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設(shè)計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設(shè)計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。

2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。

b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實

序 號項目維修類別定期維修

計 劃方 案標 準實施效果

1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查;及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。

2外墻面外墻起鼓脫落的修補;

外墻局部滲漏;

外墻大面積滲漏;

外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;

外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;

整潔統(tǒng)一。

3屋 面隔熱層破損;

防水層破損造成屋面滲漏;

屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。

4消防設(shè)施疏散標志的維修及養(yǎng)護;

室內(nèi)消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。

5公共通道門廳

、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施

每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。

6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;

無滲漏。

c、負責室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。

二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。

2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計內(nèi)容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。

3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。

4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。

5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。

6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。

7、加強有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。

我們擬采取的違章裝修控制流程如下:

培訓合格后

內(nèi)部裝修管理方案

發(fā)現(xiàn)違章裝修

1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳

為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。

2、建立嚴格的裝修審批制度:

3、裝修審批重點

◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點:房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。

◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。

◎裝修材料符合防火規(guī)定。

◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。

◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。

◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計要求。

◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。

◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。

◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。

4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。

成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場

的日常巡視和監(jiān)管。

5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施

◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。

◎說服措施。

◎經(jīng)濟措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于'物業(yè)標識的設(shè)置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。

第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制

a、保安隊伍建設(shè)

建立高素質(zhì)的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。

b、確立治安重點

由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。

第七階段:日常運作管理階段

對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務(wù)項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。

a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運作管理

1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。

2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負責所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。

3、客戶服務(wù)經(jīng)理負責主管工作的周檢。

4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。

5、物業(yè)公司分管本項目的領(lǐng)導實施不定期巡檢。

b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程

1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、客戶服務(wù)部負責記錄報修,并傳達至工程部。

3、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維

修。

4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。

5、客戶服務(wù)中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。

c、業(yè)戶投訴處理工作

1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。

2、客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排,具體解決有關(guān)問題。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

d、服務(wù)收費管理

1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。

2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費及每月的管理費及水電費。

3、客戶服務(wù)中心財務(wù)人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。

4、客戶服務(wù)部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。

5、工程部負責對有償維修服務(wù)的費用進行核定。

客戶服務(wù)經(jīng)理對有償維修服務(wù)的收費進行審核。

e、突發(fā)事件或異常情況處理

1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。

2、客戶服務(wù)中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應急

事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。

3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。

4、當值人員應嚴守崗位。

5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。

6、其它員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。

2專職接待 受理投訴

我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。

3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作

a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:

b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。

c、制定《業(yè)主公約》。

d、準備其它必要的相關(guān)資料。

e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。

f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。

h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標。

4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善

'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:

a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進一步充實和完善相關(guān)管理制度;

b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務(wù)質(zhì)量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。

c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設(shè)計圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。

5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理

在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務(wù)工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。

6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收

7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作

8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗

這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:

a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);

b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。

第11篇 某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

'zz'在以生態(tài)、運動、文化、陽光、服務(wù)為主題,講究生活品質(zhì)和崇尚知識,追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。

服務(wù)理念,對于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導的服務(wù)理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內(nèi)部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導各個部門、各個環(huán)節(jié)運作的作用,成為全體員工的行為準則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以,我公司將以下服務(wù)理念運作在'zz'的管理服務(wù)之中。

''業(yè)戶第一、服務(wù)至上'

確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系,認識自己所提供的服務(wù)的商品屬性,實現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。

深化對物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務(wù)之中,從服務(wù)出發(fā),精心管理,精心維護。

端正企業(yè)利益取向,合理收費,節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。

''物業(yè)保值增值'

延長物業(yè)使用壽命,實現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個'壽命'成為變數(shù)。

通過品牌效應,實現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。

''以人為本'

服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。

提供服務(wù)無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務(wù)之中,為物業(yè)使用者提供最

大值的服務(wù)。

被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨,也就是服務(wù)宗旨。

''服務(wù)增長'

物質(zhì)文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對服務(wù)同樣會有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應服務(wù)增長的需要。

不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現(xiàn)在的和潛在的,對現(xiàn)在的需求給予提供,對潛在的需求做好準備工作。

不搞簡單的服務(wù)內(nèi)容的延伸,而是切合實際的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。

第12篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定

林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定

為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定:

一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。

二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。

三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。

四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標準由門崗管理員現(xiàn)場收取。

五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)。

六、電費實行ic卡預購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。

七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內(nèi)。

八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

十、對如延期繳付相關(guān)費用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。

十一、當相關(guān)收費標準和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實通知發(fā)布。