物業(yè)管理手冊服務(wù)提供控制程序（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：74

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物業(yè)管理手冊服務(wù)提供控制程序

第1篇物業(yè)管理手冊服務(wù)提供控制程序

1、目的對服務(wù)過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。

2、適用范圍適用于對所有服務(wù)提供過程的控制。

3、職責

3.1 各部門負責本部門服務(wù)提供過程的控制。

3.2 品質(zhì)部負責檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實施。

4、程序

4.1 服務(wù)提供過程控制

4.1.1 根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

4.1.2 在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計劃,執(zhí)行《服務(wù)計劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4 使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5 物業(yè)服務(wù)中心負責對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制。

4.1.5 .1負責做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。

4.1.5 .2負責對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.1.6 品質(zhì)部負責對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。

4.2 物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。

4.2.1 對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2 物業(yè)服務(wù)中心負責業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.3 公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.4 綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。

4.2.5 清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.6 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.7 社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負責管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.8 物業(yè)管理服務(wù)費用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負責管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

第2篇大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復(fù)、施工驗收材料等;

(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務(wù)活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設(shè)施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務(wù)。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復(fù);一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實施;

4、維修質(zhì)量合格率達到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;

5、明碼標價有償服務(wù)項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;

6、有償維修服務(wù)項目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。

2、門崗服務(wù)

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務(wù),對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務(wù)

實行全年全天24小時保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務(wù)

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務(wù),對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務(wù)

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設(shè)施

消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務(wù)

通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務(wù)

外墻保持清潔,無積灰,清洗應(yīng)無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務(wù)

(1)地毯清洗

會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設(shè)備維保單位,對電梯設(shè)備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;

6、建立健全各項安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機房應(yīng)通風良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內(nèi)水溝暢通,地面無積水。機

房內(nèi)嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運行管理

空調(diào)設(shè)備運行時,應(yīng)每隔2小時巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機運轉(zhuǎn)是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應(yīng)每年對空調(diào)與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對中央空調(diào)系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機應(yīng)每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;

(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;

(4)新風機、變風量空調(diào)機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應(yīng)認真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應(yīng)立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應(yīng)滅火設(shè)備;

2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵,水漬,油漬;保持機房內(nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報警設(shè)備維保單位,對消防報警設(shè)備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機房管理。機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內(nèi)應(yīng)懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計圖用國標電工符號繪制,設(shè)備的進出線命名應(yīng)準確無誤。機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應(yīng)通風良好,門窗開啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復(fù)正常運行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應(yīng)嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關(guān)設(shè)備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設(shè)備進行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應(yīng)通風良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復(fù)正常運行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗,確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應(yīng)認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù);

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第3篇酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項目

及項目內(nèi)容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)

提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。

締造湛江精英階級非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務(wù)。

服務(wù)種類:

居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個性化服務(wù)無償服務(wù)

24小時迎送服務(wù)

公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務(wù)。

24小時智能前臺服務(wù)

酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務(wù)。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦

服務(wù)項目詳情

一、居家服務(wù)

1.洗衣服務(wù)

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務(wù)中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務(wù)。

2.送餐服務(wù)

會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務(wù)

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會所預(yù)約服務(wù)

物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時間,上門服務(wù)。

5.室內(nèi)清潔服務(wù)

有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。

6.叫醒服務(wù)

請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。

7.留言服務(wù)

外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務(wù)中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。

8.報紙、報刊借閱服務(wù)

我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。

9.問詢服務(wù)

免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點工服務(wù)

服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務(wù),如果您需要請拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進行代辦。

11.代請保姆服務(wù)

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。

12.游泳教練服務(wù)

撥打服務(wù)電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務(wù)

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡(luò)定購,價格隨行就市。

14.物品儲存保管服務(wù)

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。

15.行李寄存服務(wù)

如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。

16.日常生活用品代購服務(wù)

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費用)

17.郵政電訊服務(wù)

代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。

18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)

如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領(lǐng)服務(wù)

如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務(wù)

為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:

雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護理

拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。

22.植物租賃服務(wù)

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。

23.家電維修服務(wù)

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。

24.緊急援助服務(wù)

服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項目詳情

二、商務(wù) 服務(wù)

在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):

1.打印、復(fù)印服務(wù)

復(fù)印收費方

法:(根據(jù)市場定價)。

打印收費方法:(根據(jù)市場定價)。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

電子郵件收發(fā)代理:免費

英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價)。

3.傳真服務(wù)

接收傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

發(fā)送傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

4.代辦相片沖洗服務(wù)

提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會場出租及會場準備服務(wù)

如需租賃會場,請撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準備會場出租服務(wù)。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。

三、房產(chǎn) 服務(wù)

1.房屋代管服務(wù)

如果房產(chǎn)長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務(wù)。

2.房屋代租服務(wù)

如房產(chǎn)準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)

房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務(wù)

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項目詳情

四、旅行服務(wù)

1.代訂車、船、飛機票服務(wù)

代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務(wù),如果您正好有所需要,請拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。

2.機場碼頭接送服務(wù)

如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。

3.車輛服務(wù)

當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。

五、個性化服務(wù):

1.私人晚宴設(shè)計

如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。

2.保鏢服務(wù)

當您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項服務(wù)。

六、無償服務(wù):

1.代收代辦

通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務(wù)活動

第4篇物業(yè)區(qū)域管理服務(wù)類突發(fā)事件處理預(yù)案

1. 噪音騷擾

對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;

保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響客戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;

記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交管理處。

2. 不聽從勸阻

糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵保安人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。

3. 酒醉者鬧事

對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,保安可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,保安應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

4. 精神病人

注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,保安人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護工作;

保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

5. 陌生人亂竄亂走

在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰我可以為您提供幫助。'

如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到警衛(wèi)室進一步查詢;

如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動,請其出示《訪客單》,如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告,并督促門崗補辦手續(xù);

監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;

發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

處理過程中注意對自身安全的保證。

6. 停電

如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時,保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

堅守崗位,服從領(lǐng)班命令,統(tǒng)一調(diào)配,不準驚慌,更不允許亂跑喧嘩。

協(xié)助提供臨時照明,保證公共區(qū)域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視。

領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮,配合工程維修人員搶修,協(xié)調(diào)各中心工作,增派力量到達指定部位。

做好單元安定和防范工作,并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視,檢查進出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后,每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

7. 禁煙區(qū)吸煙

禮貌勸止

如拒絕配合,可要求提供詳細資料并記錄

如無法禁絕,可略加強力處理或向警方求助到場處理

事后填寫工作記錄

8. 失物處理

解釋物業(yè)公司不可處理失物,應(yīng)交警方處理;

如拾獲者堅持交物業(yè)人員,則當面點收(最好第三者在場),可能的話,及時送交警署;

妥善保管失物;

工作日志上記錄詳細經(jīng)由。

9. 迷途人士

觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;

查詢并協(xié)助安排返回家中;

如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

10. 屋內(nèi)浸水

迅速趕往現(xiàn)場;

將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

清潔職員現(xiàn)場清理水浸;

如水浸可能侵損電梯,應(yīng)梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

填寫《事件報告》呈交管理處。

11. 病人

報急救120

立即代為通知其家屬

現(xiàn)場安慰病人

事后填寫《事件報告》呈交管理處

注意事項:

觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

不可擅自搬動病人以免造成傷害;

培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

12. 狗咬傷人

了解過程后提議傷者到警署報案;

記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》;

注意事項:

1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

13. 惡意損毀

了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警;

通知各崗員工協(xié)助;

尋找并提供目擊證人;

破壞物件保留交警方處理;

當場索賠;

拍照存記錄;

填寫《事件報告》呈交管理處;

注意事項:

有陌生人游蕩,必須詢問及記錄。

14. 意外受傷

了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

趕赴現(xiàn)場;

在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當;

在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

可能情況下派保安護送醫(yī)院;

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

如有賠償可能,現(xiàn)場拍照。

15. 沖閘

記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報警110

協(xié)助警方查證

毀壞閘升起由人手登記出入車輛

拍照存記

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);

安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

撞損閘欄,可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注:及時有效投報110請求警方協(xié)助!

第5篇物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序

溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內(nèi)部溝通

一、公司應(yīng)建立適當?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負責單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會議形式。

對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。

(二)訓(xùn)話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關(guān)所有人員。如遇有當值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。

(三)部門例會

各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)進行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。

2、對較復(fù)雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進方案,對好的經(jīng)驗進行總結(jié)并推廣。

(六)管理處內(nèi)部的溝通

1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。

2、管

理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調(diào)查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當面與之溝通。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時、準確、清晰。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。

3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。

4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進行有關(guān)評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)準備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準時開始,準時結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。

4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應(yīng)帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。

6、會議務(wù)必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。

7、會議記錄要準確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負責追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。

a、董事會

目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。

責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關(guān)紀要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

責任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。

c、部門之間的交流會

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。

責任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個月一次

責任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務(wù)前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細予以解答,最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標準明示客戶。

2、服務(wù)過程中的溝通

員工在提供服務(wù)過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立即派人返修,并在24小時內(nèi)進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負責收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。

第6篇物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定怎么寫

農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定

1.0目的為了保障公司有關(guān)制度的有效執(zhí)行,增強員工的紀律意識,使部門保持正常運作,特制定如下考核管理規(guī)定。

2. 0適用范圍東臺農(nóng)商行服務(wù)處全體保潔人員3.0考核程序及形式部門負責人及服務(wù)處助理以上級別人員對保潔員工作狀況進行管理、考評,獎懲須書面告知被考核員工,要求員工簽署《獎懲通知單》。

每月月底由部門負責人根據(jù)當月考評情況形成《月度考核通報》報服務(wù)處經(jīng)理審核,交公司領(lǐng)導(dǎo)審批實施。

4.0獎勵

4.1獎勵標準加1分等于加1元

4.2獎勵方式口頭表揚通報表揚考核加分

4.3獎勵細則

1)及時發(fā)現(xiàn)、舉報、處理異常情況或者突發(fā)事件,使公司、服務(wù)處免受重大經(jīng)濟損失或者聲譽影響者。

10-50分 2)為公司節(jié)約資金、資源有實際成績者。

10-20分 3.)在提高服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益、工作效率等方面提出合理化建議被采納,經(jīng)驗證確有實效者。

10-20分

4)有日常服務(wù)中有典型事跡受到業(yè)主或者客戶表揚(如錦旗、表揚信、媒體報道等)。

5-50分

5)拾金不昧、好人好事。

5-20分

5.0處分

5.1處分標準扣1分等于扣1元

5.2處分方式口頭警告書面警告通報批評考核扣分辭退

5.3處分細則

1)儀表不整潔,形象邋遢,扣5分;2)上班不著工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班時間擅離崗位、聚崗、聊天、干私事者,扣15分;

4)上班時間私會朋友者,上班時間吃東西者,扣10分;

5)工作散漫、高聲喧嘩、追逐嬉鬧,扣10分;

6)清潔不及時,清潔相關(guān)區(qū)域未放置提示牌,清潔未達標準,扣10分;

7)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者,扣10分;

8)工作間物品未擺放整齊,清潔工具未清洗,清潔工具隨意擺放,有礙觀瞻,未放在指定區(qū)域,每次扣5分。

9)代他人簽到,雙方各扣10分,遲到或早退者,每分鐘扣1分;

10)無故不上班且無提前請假者,當曠工處理,扣發(fā)當月三天工資,曠工兩次,作即時除名;

11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;

12)不遵守操作規(guī)程,違反安全操作程序,扣10分

13)利用工作之便,撿廢品者,所撿拾廢品沒收,扣15分;

14)上班時間睡覺者,扣20分;

15)對業(yè)主或公司同事不禮貌,與業(yè)主、同事吵架者,扣20分;

16)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂大廈安靜者,扣20分;

17)不服從上級指令、不服從調(diào)配、當面頂撞上級、對上級無禮者,扣30分;

18)工作中造成業(yè)主、客人有效投訴者,扣30分;

19)私拿公司物品者,辭退;

損壞公司、業(yè)主財物,照價賠償;

并視情況扣10分-30分。

20)一月內(nèi)累次違反兩次(含)以上公司制度者,作辭退處理。

第7篇科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：秩序維護員日常管理

科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:秩序維護員日常管理

六、秩序維護員日常管理

1.秩序維護員崗位職責明確,培訓(xùn)合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。

2.嚴格遵守秩序維護員行為規(guī)范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。

3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓(xùn)工作。

4.確保秩序維護員管轄范圍內(nèi)的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領(lǐng)導(dǎo)。

5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實行登記制度。

6.按照排班在規(guī)定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。

7.未經(jīng)主管批準,不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。

8.撿拾物品應(yīng)主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。

9.認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。

第8篇物業(yè)管理手冊之物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目規(guī)劃階段開展的市場調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的編制提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切比較、評價本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益水平,可參照本指引規(guī)定執(zhí)行。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在編制投標書前可參照本指引規(guī)定開展市場調(diào)查工作。

2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的組織

2.1在項目規(guī)劃階段,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司總經(jīng)理)負責組織物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查小組,擬訂物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃。物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃的內(nèi)容應(yīng)包括(不限于):

a)調(diào)查的目的;b)調(diào)查的方法;c)調(diào)查的區(qū)域;

d)參加調(diào)查的人員;

e)調(diào)查的期限;

f)調(diào)查所需的費用。

2.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃經(jīng)項目所在公司批準后,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司)組織實施。

3物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的內(nèi)容

3.1法律環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:

a)當?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī);

b)當?shù)匚飿I(yè)管理費、維修基金;

c)當?shù)匚飿I(yè)管理招投標規(guī)定;

d)當?shù)赜霉ふ吲c規(guī)定。

3.2經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:

a)當?shù)氐慕?jīng)濟結(jié)構(gòu);

b)人口及其就業(yè)狀況;

c)教學(xué)設(shè)施布局;

d)基礎(chǔ)設(shè)施情況;

e)地區(qū)內(nèi)的重點開發(fā)區(qū)域;

f)城建規(guī)劃;

g)居民收入水平、消費結(jié)構(gòu)和消費水平;

h)當?shù)氐挠霉こ杀?

i)物業(yè)服務(wù)市場營銷渠道情況;

j)其他與物業(yè)管理相關(guān)因素的調(diào)查。

3.3社區(qū)環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:

a)社區(qū)繁榮程度;

b)購物條件;c)文化氛圍;d)居民素質(zhì);

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)環(huán)衛(wèi);

h)綠化、空氣和水質(zhì)及景觀等。

3.4市場競爭情況調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:a)當?shù)匚飿I(yè)管理基本情況;b)競爭對手的管理規(guī)模、經(jīng)濟實力;c)競爭對手的管理方式;d)競爭對手物業(yè)管理費的定價;

e)swot分析。

4編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告

4.1調(diào)查小組對物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告。報告的內(nèi)容包括,但不限于:

a)本地物業(yè)行業(yè)概況、當?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策;b)本地物業(yè)管理市場的消費習(xí)慣和消費水平分析;c)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會化分包水平,物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平);d)主要競爭對手(相似樓盤)的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)服務(wù)費用標準、服務(wù)模式、服務(wù)狀況);

4.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告作為項目物業(yè)管理方案的編制依據(jù),在物業(yè)管理方案報批中應(yīng)連同物業(yè)市場調(diào)查報告一并提交。

第9篇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標

一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標

[業(yè)戶接待]

實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度

業(yè)戶服務(wù)人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務(wù)

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。

[保安服務(wù)]

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)

不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語::,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待

服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

[設(shè)備維護]

設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務(wù),舉止文明得體

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務(wù)]

保潔服務(wù)人員形象健康

保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標

急修項目24小時內(nèi)修復(fù)

維修及時率達到100%;

維修質(zhì)量合格率達到95%以上;

實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

對一般急修項目,應(yīng)在當天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;

對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目,應(yīng)盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾

報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場

一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)

對一般預(yù)約維修項目,維修人員應(yīng)約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)::時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

【維修服務(wù)收費】

以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認、付費。

bsp; 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,應(yīng)按實賠償。

【維修服務(wù)回訪】

水、電急修項目24小時內(nèi)回訪;

涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪;

有較大危險性的維修項目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。

房屋滲漏水維修項目,應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。

由'96916'信息平臺值班人員進行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應(yīng)及時預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題,應(yīng)責成有關(guān)維修人員登門道歉。

四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標

全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。

對急修項目,接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時進行維修。對預(yù)約維修項目,根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間,維修人員準時上門維修服務(wù)。

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標

公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話,24小時開通,24小時內(nèi)給予回復(fù)。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達成共識,可向'021-96916'信息平臺或管理處專線電話投訴。

'021-96916信息平臺或管理處專線電話'接待人員應(yīng)認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點,經(jīng)過調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。

投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標

【電梯】

××廣場××號樓項目(--)載人電梯24小時正常運行,其他設(shè)備按需求正常運行。

保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。

[質(zhì)量標準]

曳引機

主機運行正常,速度平穩(wěn)可靠;

冷卻風機正常、有效;

減速和潤滑良好,油位正常;

制動器完好、可靠。

轎廂

內(nèi)部按鈕齊全完好,信號登記有效;

照明完好,通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn),無異常聲;

手動、自動操作運行正常;

應(yīng)急對講完好可靠;

超載報警正確可靠;

轎門開閉平穩(wěn),時間適中;

轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;

限速開關(guān)可靠,動作靈敏;

各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效;

各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全,性能可靠、有效;

急停開關(guān)完好,性能可靠有效;

檢修及運行狀態(tài)正常。

導(dǎo)軌導(dǎo)靴

連接點平滑,固定螺栓無松動,導(dǎo)軌不走位;

運行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲,滑動平穩(wěn);

導(dǎo)軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

應(yīng)急備用電源能自動切換;

動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

發(fā)電機運行平穩(wěn),無異常聲;

轎頂、井道照明齊全良好;

電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無臨時跳線;

接地保護符合要求。

底坑

無積水、滲漏、線路受潮;

照明、插座齊全完好;

急停檢修開關(guān)有效;

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機房設(shè)施

【水泵】

水泵24小時正常運行

對水泵實行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質(zhì)量標準]

供水泵

a.各水泵運行主要參數(shù)(流量、揚程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正?？煽?

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設(shè)備完好;

h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護可靠、安全;

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標

公共設(shè)備、設(shè)施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

道路、停車場完好率達到98%以上;

設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務(wù)標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標

消防設(shè)施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正?？煽?性能完好;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項運行參數(shù)符合出廠標準。

&nb

sp; 消火栓及配套設(shè)施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;

e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風排煙設(shè)備

a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;

b.各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰;

c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤滑良好;

e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風機設(shè)備接地保護、防護罩安全、有效。

消防報警

a.消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動;

b.噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動;

c.報警裝置應(yīng)可靠、正常,堵絕誤報。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應(yīng)正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設(shè)施

a.機房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位;

車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護】

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。

保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及××廣場××號樓項目(---)的安全,保安人員應(yīng)認真值守,實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應(yīng)熟悉××廣場××號樓項目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。

對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應(yīng)記錄。

管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安::巡視服務(wù),對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。

加強裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間

(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

為應(yīng)對突發(fā)事件,應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。

管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù),嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入,有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標

【道路交通管理服務(wù)】

對進出××廣場××號樓項目(-)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

××廣場××號樓項目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標識清晰、醒目、完整。

對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域(特種車輛和搬場車輛除外)。

【停車管理服務(wù)】

在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。

停車庫的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。

保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。

地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)(特殊情況需臨時停車,應(yīng)由管理處經(jīng)理批準后方可停車)。

輔助、引導(dǎo)車主安全停車。

對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。

為臨時停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。

對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故;

遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄;

確保應(yīng)急通道的暢通,應(yīng)急照明100%完好;

給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;

確保管理服務(wù)用計算機不受病毒侵害。

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標

檔案歸檔率達到100%,

檔案完整率達到98%以上;

建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

業(yè)戶檔案內(nèi)容:

--《住宅使用公約》

--《裝修管理辦法》

--《裝修管理協(xié)議》

--《入伙手續(xù)書》

--《代辦服務(wù)委托書》

--《保管鑰匙委托書》

--《保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件)

--《房屋驗收表》

--《鑰匙簽收表》

--《業(yè)主信息表》

--《入伙資料簽收表》

--《施工人員登記表》

--《安全責任書》

--裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)

--身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復(fù)印件)

--《治安許可證》

--《租賃許可證》

--權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)

--各類付費資料(有償服務(wù)、代收代付等)

--投訴、回訪記錄

--各類服務(wù)記錄

--業(yè)主大事記

業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標

裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負責。

施工人員應(yīng)佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內(nèi),不得到處游逛。

施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行,不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。

加強對小區(qū)的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時清除。

裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運。

第10篇某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。

3. 職責3.1客戶服務(wù)主管負責客戶檔案、資料的抽查。

3. 2客戶服務(wù)管理員負責客戶資料的存檔及管理。

3. 3客戶服務(wù)助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

4. 內(nèi)容和過程控制

4.1業(yè)主資料

4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務(wù)中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務(wù)中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買賣協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。

2)資料檢查客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;

之后每半年進行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。

4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。

4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)

1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。

保存好重點客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);

d)重大房屋質(zhì)量問題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);

e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規(guī)定

4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴禁擅自進入。

4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。

4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準。

4.2.5 進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。

4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。

4.2.7 客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務(wù)中心工作人員操作。

4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。

5.相關(guān)文件

5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3

第11篇某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

嚴格按照行業(yè)標準和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標準執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。

1、人員組織

專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;

接受過安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學(xué)習(xí),增強安全防范能力;

熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;

安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;

當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;

上崗時精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;

講普通話,可以進行簡單英語會話;

交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)

參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。

各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3、巡邏

參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。

白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務(wù)中心,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)

參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。

制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;

有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);

書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練;

高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí);

對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。

5、其他防范措施

設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;

接到報警信號,確認后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;

涉及人身安全處,設(shè)有明顯標志并有防護措施;