物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2（十二篇）

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物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2

第1篇物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)

(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么

1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;

2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無鼠害;

3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;

4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;

5、確保沒有違駁電情況;

6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。

(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么

1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;

2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;

3、控制箱指示燈是否正常;

4、壓力表是否表示正常;

5、消防泵線路圖是否存在;

6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。

(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么

1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;

2、控制箱指示燈是否正常;

3、壓力表是否顯示正常;

4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么

1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;

2、電梯內(nèi)墻身,地臺(tái)是否清潔;

3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;

4、確保勞動(dòng)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。

5、電梯機(jī)房內(nèi)急救工具是否齊全有效;

6、滅火器、溫度計(jì)是否安全有效,夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過高。

(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么

1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;

2、檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗;

3、所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污;

4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;

5、檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損,有無松動(dòng)、失效等。

(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么

1、管道井房是否有雜物堆放;

2、檢查是否有管喉漏水或損壞;

3、檢查喉管是否松脫;

4、保持管道井房通爽及清潔;

5、高壓電線及電話線是否分隔。

(二十四)如何查看其它項(xiàng)目

1、出入口及墻身是否整潔及損壞;

2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;

3、門鎖是否正常;

4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;

5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);

6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;

7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班,執(zhí)勤情況如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄

1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報(bào)告事項(xiàng);

2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本;

3、業(yè)主名冊(cè),車位登記本;

4、月大廈設(shè)備工程報(bào)告;

5、月清潔綜合報(bào)表。

(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么

1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時(shí)間,入住時(shí)需要辦理的手續(xù);

2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;

3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;

4、與住戶一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;

5、發(fā)放“住戶手冊(cè)”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存;

6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。

(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么

1、制定裝修指引;

2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);

3、辦理裝修工人大廈出入證件。

(二十八)營業(yè)性停車場(chǎng)的管理應(yīng)注意哪些主要問題

1、制訂車場(chǎng)的管理規(guī)定;

a.按小時(shí)租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號(hào)車,須事先登記;

c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時(shí)間),驗(yàn)證放行;

2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;

3、保證車輛出入通道暢道;

4、設(shè)立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;

5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng);

6、室內(nèi)停車場(chǎng)要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場(chǎng)入口顯眼處。

(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;

2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開關(guān)、

用戶的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等,并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程,購置后備保險(xiǎn)絲,以備急修時(shí)使用;

3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢問情況;

4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;

5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;

6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;

7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;

8、定期檢查保養(yǎng)。

(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置;

2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須

定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;

3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí),必須盡快關(guān)開關(guān),總水管爆裂關(guān)總開關(guān),同時(shí)通知住戶并安排急修;

4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時(shí)禁止使用消防水做其它用途;

5、因住戶外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶的供水開關(guān),以阻止水漫延,同時(shí)盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;

6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來公司聯(lián)系;

7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;

8、自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知,使住戶有所準(zhǔn)備。

(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理,同時(shí)要善言安慰被困乘客,請(qǐng)其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險(xiǎn);

2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;

3、乘搭電梯人數(shù)過多時(shí),應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險(xiǎn);

4、勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯;

5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;

6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關(guān);

7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時(shí),管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;

8、狂風(fēng)暴雨時(shí),如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門窗滲水時(shí),應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過后,必須根治漏水情況;

9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;

10、電梯槽底有積水時(shí),應(yīng)即報(bào)告上級(jí)處理,同時(shí)研究水的來源,及早修理;

11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;

12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;

13、沖洗走廊及樓梯時(shí),勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;

14、火警發(fā)生時(shí),切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時(shí)在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);

15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過高。

(三十二)對(duì)樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對(duì)安全有重大影響,應(yīng)特別留意;

2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺(tái)上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;

3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理;

4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):

a.墻、天花板有明顯裂縫;

b.氣窗的玻璃爆裂;

c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;

d.防火門損壞;

5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問,應(yīng)立即請(qǐng)教結(jié)構(gòu)工程師。

(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)

一般指承建商對(duì)發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個(gè)承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應(yīng)通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。

(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)

雖然消防火警、臺(tái)風(fēng)等危急事件的管理對(duì)物業(yè)管理來說相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。

樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。

1、預(yù)防性維護(hù)

在每個(gè)財(cái)務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時(shí)就要對(duì)同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個(gè)方案對(duì)維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。

預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個(gè)五年或更長的計(jì)劃以便使成本和效益統(tǒng)一。

2、更正性維護(hù)

即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會(huì)出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時(shí)采取維護(hù)措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進(jìn)行修補(bǔ)。

3、維修工作的實(shí)施

物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對(duì)工程的內(nèi)容、時(shí)間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對(duì)質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。

(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新

樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個(gè)不同的要概念,前者指通過維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長。

長期以來樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒有得到應(yīng)有的重視,對(duì)這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對(duì)舊樓的評(píng)估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對(duì)此有個(gè)總體的了解。

1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)

標(biāo)準(zhǔn)要求

使用改善

}改善

原來標(biāo)準(zhǔn)

}維護(hù)

老化維護(hù)

時(shí)間

(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):

樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場(chǎng),便必須進(jìn)行許多更改。

(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):

這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時(shí)也是花費(fèi)成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)

主要建筑部分的翻新周期

種類項(xiàng)目翻新周期(年)

505560

屋頂覆蓋

樓宇附加層

裝置窗

門

五金器具

墻壁

修飾地板

天花板

裝修外部

內(nèi)部

供水及衛(wèi)喉管

生設(shè)備潔具

電力電線

電力裝置

通風(fēng)空調(diào)

其他電梯及自

動(dòng)扶梯

針對(duì)具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號(hào)和質(zhì)量來具體推

第2篇新城項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

新城國際項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃

當(dāng)【**新城國際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立條件時(shí),將按照國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。

籌建程序:

1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會(huì)籌備組;

2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;

3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;

4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;

5、召開業(yè)主大會(huì),成立業(yè)主委員會(huì)。

二、便民服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨

dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對(duì)服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)'。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會(huì)效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。

(二)公共服務(wù)項(xiàng)目(費(fèi)用已納入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi))

1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;

2、24小時(shí)保安電視監(jiān)控;

3、緊急呼救服務(wù);

4、消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);

5、公共場(chǎng)所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);

6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。

(三)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目

1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):

(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)

(2)常用電話號(hào)碼查詢

(3)飛機(jī)航班查詢

(4)火車、汽車時(shí)刻查詢

(5)周邊公交線路查詢

(6)叫醒、提醒服務(wù)

(7)失物招領(lǐng)

(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告

(9)臨時(shí)代為保管小件物品

(10)臨時(shí)借用雨傘

2、代叫出租車

3、代收代繳水、電費(fèi),有線電視收視費(fèi)

4、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預(yù)訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險(xiǎn)

10、代聘司機(jī)

11、代聘私人保健醫(yī)生

12、介紹保姆、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車、船、機(jī)票

15、代聘裝璜設(shè)計(jì)、施工單位

16、物業(yè)咨詢服務(wù)

17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)

18、組織社會(huì)公益活動(dòng)

19、安全用電常識(shí)宣傳

(三)有償服務(wù)項(xiàng)目

專項(xiàng)有償服務(wù)

1、商務(wù)服務(wù):

(1)復(fù)印

(2)傳真

(3)電話

(4)打字、打印

(5)收發(fā)電子郵件

(6)設(shè)立電子信箱

2、園區(qū)內(nèi)物品搬運(yùn);

3、機(jī)動(dòng)車輛(轎車)清洗;

4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運(yùn);

7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;

8、業(yè)主自用部位的各項(xiàng)維修服務(wù)。

三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃

(一)社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想

文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),如鬧元宵、中秋活動(dòng)、元旦晚會(huì)、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區(qū)活動(dòng)的組織

1、確立主體對(duì)象

從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動(dòng)的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅(jiān)定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計(jì),25-45歲之間年齡段的人是最強(qiáng)有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動(dòng),活動(dòng)的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。

2、活動(dòng)的參與性

在社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動(dòng)的目的。如果組織的活動(dòng)不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動(dòng)的意義。所以,活動(dòng)的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動(dòng)業(yè)主活動(dòng)的積極性。

3、活動(dòng)的娛樂性

對(duì)于小區(qū)業(yè)主來說,活動(dòng)的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動(dòng)在策劃和組織時(shí)無需與時(shí)需要健康、雅俗共賞、娛樂性強(qiáng)、參與性強(qiáng)。

(三)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃

在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對(duì)業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),以下是我們社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃。

活動(dòng)1、'鬧元宵游園會(huì)'活動(dòng)

活動(dòng)2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))

活動(dòng)3、'運(yùn)動(dòng)、健康、生命'活動(dòng)月

活動(dòng)4、'一顆真心永留存'

活動(dòng)內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場(chǎng)捐錢、捐物;

2、扶貧活動(dòng):聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對(duì)子,建立檔案,定期聯(lián)系。

活動(dòng)5、'快樂的暑假'

活動(dòng)內(nèi)容:如外教面對(duì)面(英語對(duì)話、英語小游戲),'讀書故事'有獎(jiǎng)?wù)骷?/p>

活動(dòng)6、'家圓、團(tuán)圓'浪漫中秋節(jié)

活動(dòng)內(nèi)容:如中秋猜謎活動(dòng),露天電影。

第3篇物業(yè)服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范**實(shí)業(yè)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進(jìn)、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定。

第二條zz城服務(wù)中心是負(fù)責(zé)倉庫管理的職能部門。

第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心

第二章職責(zé)

第四條食堂設(shè)置倉庫管理員一名,對(duì)倉庫管理全權(quán)負(fù)責(zé)。

第五條倉庫管理員負(fù)責(zé)本部門的物資盤點(diǎn)及發(fā)放等工作。包括對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)貨等工作。

第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號(hào)、規(guī)格、用途、性能等。

第三章物品的進(jìn)庫

第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計(jì)劃表》對(duì)實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收,專業(yè)性用品匯同申購部門進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)驗(yàn)收合格的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)后填寫《物品驗(yàn)收記錄表》辦理入庫。

第八條驗(yàn)收合格的物品由倉管員進(jìn)行核對(duì)后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認(rèn)可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項(xiàng)目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、總價(jià),供貨商名稱。

第九條經(jīng)驗(yàn)收不合格的物料,倉管員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或進(jìn)行隔離,并及時(shí)聯(lián)系采購員進(jìn)行解決。

第十條對(duì)急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人在發(fā)票、驗(yàn)收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。

第十一條對(duì)于服務(wù)過程中多余的物料退庫,由倉管員驗(yàn)收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí),由分管領(lǐng)導(dǎo)處置。

第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領(lǐng)用單》銷帳。

第四章物品的領(lǐng)用

第十三條倉庫所有物資實(shí)行計(jì)劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進(jìn)后出'原則。領(lǐng)用的物資除外,領(lǐng)用物資必須 '以舊換新'。

第十四條急用物資入庫后倉管員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)使用人員。

第十五條倉管員必須憑《物品領(lǐng)(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放倉庫物資。

第十六條食堂主管負(fù)責(zé)對(duì)物料領(lǐng)用的審批。中心員工領(lǐng)用物品須在倉庫管理員處領(lǐng)取《物品領(lǐng)(借)用登記表》并在單上填寫領(lǐng)取物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人并由食堂主管簽字。

第十七條倉庫管理員憑由領(lǐng)用人和食堂主管簽字的《物品領(lǐng)(借)用登記表》所列名細(xì)照單發(fā)貨。

第十八條日用消耗品領(lǐng)用須領(lǐng)用人填寫《物品領(lǐng)(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領(lǐng)用,再按實(shí)際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細(xì)表匯總交付給食堂主管進(jìn)行核對(duì)、參考。

第十九條物料消耗每月計(jì)劃領(lǐng)用;每月統(tǒng)計(jì)物料實(shí)際消耗量和庫存量;月度盤點(diǎn)做到帳實(shí)相符,杜絕浪費(fèi)和遺失。

第五章物品的保管

第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標(biāo)識(shí)。

第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個(gè)手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應(yīng)選用安全防爆燈。

第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對(duì)濕度80%以下,通風(fēng)良好。

第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進(jìn)入,更不允許在倉庫逗留、閑談。

第二十四條倉庫保管存儲(chǔ)狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實(shí)相符。

1.倉庫管理員應(yīng)確保:

a) 物品的堆放高度不能超過2米;

b) 液體物品用適宜的容器盛裝;

c) 對(duì)易燃、易爆、有毒的危險(xiǎn)品必須有明顯的標(biāo)識(shí)或進(jìn)行歸類重點(diǎn)隔離存放。

d) 所有的標(biāo)識(shí)必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)朝外;

e) 做好標(biāo)識(shí)和賬目;

f) 對(duì)有貯存條件要求的物品,應(yīng)予以充分滿足;

g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價(jià)值。

h) 使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。

i) 對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做特別標(biāo)識(shí);合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。

第二十五條物品的貯存管理

1.對(duì)不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實(shí)際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。

2.倉管員每周應(yīng)對(duì)貯存環(huán)境和貯存物品進(jìn)行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:

a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值;

b) 物料是否損壞或變質(zhì);

c) 標(biāo)識(shí)是否完整、清晰;

d) 物料是否丟失或混淆。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或采取隔離措施,并通知有關(guān)人員處理。

4.如物品快過期時(shí)應(yīng)提前一個(gè)星期書面知會(huì)需領(lǐng)用的部門盡快領(lǐng)用,避免物品報(bào)廢;

5.倉管員對(duì)倉庫物資必須每月進(jìn)行一次檢查和盤點(diǎn)工作,盤點(diǎn)結(jié)果記錄于《倉庫物資盤點(diǎn)表》,交出納一份。

6.每年底由出納負(fù)責(zé)對(duì)庫存品至少進(jìn)行一次盤點(diǎn)。

第二十六條每月月底倉庫管理員必須對(duì)庫存實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)物資須登記在《庫倉物資盤點(diǎn)表》并與每月統(tǒng)計(jì)的物料實(shí)際領(lǐng)用量和庫存量報(bào)表交分管領(lǐng)導(dǎo)審核;做到帳實(shí)相符,如不符要查明原因,并向中心如實(shí)反映。

第六章物品的報(bào)廢

第二十七條嚴(yán)格控制餐飲器皿、會(huì)務(wù)器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報(bào)廢手續(xù)。

第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報(bào)廢物品必須由有關(guān)人員填寫《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說明報(bào)廢原因,屬正常報(bào)廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報(bào)廢處理。并'以舊換新'。

第二十九條過期、霉變或破損的物品應(yīng)及時(shí)填寫《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說明報(bào)廢原因,由分管領(lǐng)導(dǎo)填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應(yīng)追究責(zé)任;對(duì)不能及時(shí)處理的物資,應(yīng)統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報(bào)廢申請(qǐng)

單》與物資不可分開放置。

第七章附則

第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第4篇小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。

2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。

3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。

5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。

6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。

7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。

8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。

9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。

11、廣場(chǎng):抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。

12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。

14、停車場(chǎng):地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。

15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。

第5篇物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定

述職報(bào)告――17

附件12

一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:

1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。

2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。

3.生活垃圾清運(yùn)單位。

4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。

5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。

6.小區(qū)固定的廢品回收單位。

7.保安、保潔是否外包待研究。

二、招標(biāo)的管理規(guī)定:

1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。

2.每個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。

3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。

4.評(píng)標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。

5.評(píng)標(biāo)委員必須在公平的原則上對(duì)各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。

6.超過一定額度的招投標(biāo)報(bào)集團(tuán)合約部審核。

第6篇物業(yè)管理處服務(wù)要求

(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。

(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

(3)處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等,分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理,并跟進(jìn)事情的發(fā)展,及時(shí)把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。

(6)由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。

(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí),應(yīng)與客人同時(shí)站起,并說:'請(qǐng)慢行'。(以上語句僅作參考)。

(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。

(9)接待業(yè)主時(shí),必須要做到'主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不煩'。

(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

(11)客戶提出之問題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)(此項(xiàng)工作需多次復(fù)查,確保無遺留項(xiàng)目)。

(12)對(duì)曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶,以示對(duì)他(她)的重視。

(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫,字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。

(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門分別建立資料簽收簿,由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。

(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過程中臨時(shí)找尋,影響服務(wù)形象。

(16)工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時(shí),應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

(17)接聽電話時(shí)間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。

(18)接聽語:'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。

(19)接聽要求:

①語調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

②語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)(必要時(shí),以國語為準(zhǔn))。

③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。

④應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄,必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當(dāng)來電需要對(duì)方稍等時(shí),需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī),但應(yīng)避免對(duì)方久等。

第7篇 z廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

zd廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及我司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),如有幸對(duì)「qyzd廣場(chǎng)」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

銷售期目標(biāo):成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項(xiàng)目提供有價(jià)值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進(jìn)樓盤的銷售;

服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對(duì)管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),以提升發(fā)展商和項(xiàng)目的知名度、美譽(yù)度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報(bào)業(yè)主。

序號(hào) 承諾項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施

1房屋完好率國標(biāo)《房屋損評(píng)定等級(jí)》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。

2房屋零修

及時(shí)率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3維修工程質(zhì)量

合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項(xiàng)監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回訪。

5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。

6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進(jìn)行各項(xiàng)保潔工作,實(shí)行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。

7道路完好率

及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。

8化糞池、雨水井、污水井

完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。

9排水管、明暗溝

完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。

10路燈完好率一級(jí)96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。

12公共設(shè)施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進(jìn)行定期保潔,使其美觀整潔。

13刑事犯罪案件

發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,落實(shí)保安崗位職責(zé),在重點(diǎn)部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。

14火災(zāi)發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由物業(yè)助理進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,以保小區(qū)消防安全。

16用戶有效投訴率

投訴處理率一級(jí)1%以下

100%按照政策規(guī)定,作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會(huì),了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時(shí)處理并記錄。

17管理人員專業(yè)

培訓(xùn)合格率一級(jí)100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。

18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理

綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開展各種社區(qū)文化活動(dòng),在日常工作中注意收集客戶意見,加強(qiáng)與客戶的溝通交流,提升客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。

第8篇園區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)星級(jí)評(píng)比方案

園區(qū)物業(yè)管理處《星級(jí)評(píng)比方案》--星級(jí)園區(qū)及個(gè)人計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn)

一、個(gè)人計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn)

1、園區(qū)管理處主任、副主任

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(2分),掛牌上崗(1分),員工上崗前培訓(xùn)合格率100%(2分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(5分)

遲到、早退累計(jì)5分鐘扣2分,脫崗每次扣2分;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在省級(jí)報(bào)刊上加3分,國家級(jí)報(bào)刊上加5分 10分

2 熟悉園區(qū)和業(yè)主基本情況(2分),走訪業(yè)主率90%(有相關(guān)文字記載)(3分),文體活動(dòng)豐富多彩(3分),業(yè)主對(duì)園區(qū)物業(yè)管理處管理工作滿意率達(dá)到80%(4分)

走訪率每提高1%加0.5分;滿意率提高1%加0.5分 12分

3 定期對(duì)園區(qū)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)(1分),服務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)掛牌上崗(1分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(3分),對(duì)管理員做到每日工作的檢查(1分),定期查崗(園區(qū)內(nèi)所有工作人員)每月四次,不定期查崗每月四次,做到有記錄(4分)

每增加一封表揚(yáng)信加1分;得錦旗(匾額)一面(塊)加3分;批評(píng)信經(jīng)核查情況屬實(shí)每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分),公共文化娛樂、休息設(shè)施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共設(shè)備、設(shè)施完好運(yùn)行率98%(3分),公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%(2分)

上述項(xiàng)目每提高1%加1分;發(fā)生重特大火災(zāi)取消評(píng)比資格。 13分

5 園區(qū)內(nèi)可控制性案件發(fā)生率0(1分),園區(qū)內(nèi)交通、治安違章處理及時(shí)率98%(2分),突發(fā)事件處理率100%(2分),

每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時(shí)制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 5分

6 有效投訴處理率97%(5分),投訴回訪率98%(5分),業(yè)主滿意率95%(5分)

有效投訴每下降1%加0.5分;以上各項(xiàng)每提高1%加0.5分 15分

7 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(1分)

由于看護(hù)不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護(hù)責(zé)任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 7分

8 清潔衛(wèi)生及時(shí)率98%(3分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(3分),垃圾及時(shí)清運(yùn)率98%(2分),

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分

9 經(jīng)費(fèi)收支合理無亂收費(fèi)現(xiàn)象(2分),收費(fèi)率提高10%(8分),

每提高1%加0.8分;收費(fèi)率突破60%加10分 10分

10 園區(qū)報(bào)修及時(shí)率達(dá)97%(3分),派人督辦維修合格率達(dá)97%(3分),業(yè)主對(duì)維修結(jié)果滿意率達(dá)到95%(4分)

協(xié)助業(yè)主搞好維修前的處理工作,為業(yè)主減少不必要的損失,每件加2分;上述標(biāo)準(zhǔn)每提高1%加0.5分;由于處理不當(dāng),延誤時(shí)間擴(kuò)大損失,每件減5分

10分

合計(jì) 100分

2、園區(qū)管理員:

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(5分),掛牌上崗(5分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(5分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分, 15分

2 熟悉園區(qū)業(yè)主基本情況(3分),每周至少走訪兩戶業(yè)主(有文字記錄)(2分),熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用(2分),崗位技能考核合格(2分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(8分)

崗位技能考核不合格扣2分;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在市級(jí)報(bào)刊上加3分,省級(jí)加5分,國家級(jí)加8分 17分

3 接到業(yè)主表揚(yáng)信2次以上(3分),所轄園區(qū)業(yè)主檔案的及時(shí)更新,上報(bào)(2分)

每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 5分

4 熟悉園區(qū)內(nèi)樓宇的基本情況(2分), 做好每日的巡檢記錄(4分)

對(duì)樓宇情況不能如實(shí)掌握的,虛填記錄的每次扣3分 6分

5 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(2分),接待來電、來訪、投訴有記錄(2分),回訪業(yè)主率96%(4分),有效投訴處理率95%(4分),業(yè)主滿意率90%(3分)

每增加1%加1分,每減少1%減1分 15分

6 突發(fā)事件處理及時(shí)率100%(2分),收費(fèi)率比上一年增長10%(10分)

每提高1%加1分;收費(fèi)率突破60%加10分,比上一年減少1%扣3分 12分

7 鑰匙有序的管理(3分),信件收發(fā)、投送(3分),通告的及時(shí)張貼/整理(2分),對(duì)管理處各類設(shè)備、工具及物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用、保管(2分)

不能準(zhǔn)確掌握鑰匙的存放位置,使用方法扣1分;對(duì)通告內(nèi)容不能準(zhǔn)確理解,有業(yè)主投訴的,每次扣1分 10分

8 對(duì)園區(qū)各業(yè)主動(dòng)態(tài)信息及時(shí)、準(zhǔn)確了解(5分) 5分

9 配合公安、社區(qū)工作(2分),監(jiān)督保安、保潔的工作(4分),配合/跟蹤維修工作開展(4分)

按各項(xiàng)工作的開展情況酌情加分

10分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(5分) 在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 5分

合計(jì) 100分

3、園區(qū)保潔人員:包括保潔班長

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(3分),著裝整齊(2分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(3分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分, 11分

2 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度(2分),熟悉園區(qū)樓宇的基本情況(3分),熟悉責(zé)任區(qū)的樓宇及其附屬的保潔設(shè)備、設(shè)施的情況(5分)

崗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、綠地整體干凈、整潔,至少每天清掃2次(4分),雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(4分),垃圾桶每日清運(yùn)3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(3分),滅鼠除害至少每月1次(3分)

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分;園區(qū)內(nèi)有鼠害出現(xiàn)每次扣1分 14分

4 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每月清潔2次(

4分),業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分)

業(yè)主有效投訴每上升1%,扣3分 7分

5 垃圾清運(yùn)及時(shí)率98%(3分),及時(shí)清除隨時(shí)、隨地出現(xiàn)的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放時(shí)間不超過8小時(shí)(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(4分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設(shè)施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰塵、污物每次扣2分 8分

7 正確、合理的使用保潔工具(4分),做好保潔記錄的填寫(2分),保潔用房的清潔、衛(wèi)生(4分)

抽查記錄不合格的,每次扣1分

10分

8 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(3分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(5分),掌握各種滅火器材的使用方法(2分)

每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分;接受滅火知識(shí)的考核,考核合格加2分,不合格減2分

10分

9 通告及時(shí)張貼(4分),定期參加相關(guān)部門組織的培訓(xùn)(3分),掌握一些急救生活小常識(shí)(3分),突發(fā)事件的處理及時(shí)率97%(2分)

培訓(xùn)不合格,每次扣1分, 12分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分)

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 10分

合計(jì) 100分

4、園區(qū)保安人員:包括保安班長

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(1分),著裝整齊(1分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(4分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分 9分

2 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度(4分),掌握有關(guān)國家的法律、法規(guī),以及國家和省市的有關(guān)治安條例的基本內(nèi)容(3分)

考核合格加4分,不合格減4分 7分

3 上崗無睡覺現(xiàn)象(5分),制止違法亂紀(jì)行為的發(fā)生(3分),搞好小區(qū)內(nèi)的車輛的管理,有效制止業(yè)主車輛違反園區(qū)規(guī)定的停放(3分)

因?yàn)闆]有合理、有效制止業(yè)主行為,造成極壞影響的,每次扣2分,如果造成業(yè)主損失或事故的,每次扣5分

11分

4 熟悉園區(qū)的基本情況(3分),熟悉保安(防火、防盜)設(shè)備、設(shè)施的布置情況(4分),掌握各種滅火器材使用方法(3分),定期進(jìn)行相關(guān)知識(shí)(火警、匪警、隊(duì)列等)的學(xué)習(xí)(3分)

每季度對(duì)防火、防盜相關(guān)知識(shí)考核一次,考核合格加5分,不合格減5分 13分

5 園區(qū)可控制性案件發(fā)生率0(5分),機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車在園區(qū)內(nèi)被盜,按車的價(jià)值扣(2-4分)

每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時(shí)制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外來人員的進(jìn)入(4分),為業(yè)主服務(wù)時(shí)不接受業(yè)主饋贈(zèng)的錢物(4分),突發(fā)事件的處理率100%(4分)

對(duì)外來人員有記錄,抽查無記錄每次扣1分 12分

7 業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分),按規(guī)定立崗巡邏并保持良好形象(4分)

接到業(yè)主投訴沒有立崗或沒有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正確、合理的使用保安設(shè)備、設(shè)施(4分),保安各項(xiàng)交接班記錄填寫完整(3分)保安用房的清潔、衛(wèi)生(3分)

對(duì)保安設(shè)備造成損壞的除做相應(yīng)賠償外,每次扣2分 10分

9 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(4分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(4分),立崗巡邏時(shí)接到業(yè)主求助時(shí),主動(dòng)熱情(4分)

接到業(yè)主有效投訴,每次扣2分;每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 12分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分)

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 10分

合計(jì) 100分

5、維修人員:

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(4分),掛牌上崗(2分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(3分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分,崗上睡覺每次扣4分; 9分

2 熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇及其附屬設(shè)備、設(shè)施的基本情況(2分),做好每日的巡檢記錄(5分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(8分)

樓宇基本情況包括:水、電、煤氣的管道(線路)的走向、位置、閥門的控制方法;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在市級(jí)報(bào)刊上加3分,省級(jí)加5分,國家級(jí)加8分;

15分

3 園區(qū)維修工作處理及時(shí)率達(dá)97%(4分),維修工作合格率達(dá)97%(3分),維修工作返修率小于3%(3分),業(yè)主對(duì)維修工作滿意率達(dá)95%(4分),維修電話24小時(shí)開通,急修半小時(shí)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(3分)

每提高1%每人加3分,每降低1%每人減3分, 17分

4 房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%(3分),園區(qū)內(nèi)的公共附屬設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)95%(3分),公共設(shè)施的運(yùn)行率98%(2分)

每降低1%每人減3分 8分

5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),掌握工民建的基礎(chǔ)知識(shí)(2分),能識(shí)、讀、畫各種圖紙(5分),能清楚找出故障的位置及處理方法(5分),定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的考核,考核成績?cè)诩案褚陨?3分)

考核不合格減3分;圖紙包括:簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)詳圖、管線系統(tǒng)圖 15分

6 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度,考核合格(3分),熟悉有償維修的收費(fèi)價(jià)格(2分)

考核不合格減5分。 5分

7 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)則(3分),定期對(duì)水電表查核、維護(hù)(3分)

出現(xiàn)業(yè)主投訴沒有遵守安全操作規(guī)則的每次扣1分, 6分

8 正確、合理的使用維修工具(3分),做好每日維修記錄的填寫(5分),維修用房的清潔、衛(wèi)生(4分)

抽查沒有完整填寫維修記錄的每次減3分, 12分

9 接待業(yè)主或來訪人員大方

有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(2分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(3分)

有業(yè)主投訴態(tài)度不好的每次減1分;處理問題方法不得當(dāng),造成損失的每次扣5分,每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分

5分

10 協(xié)助園區(qū)主任、管理員做好工作(3分),向大家介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分),

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 8分

合計(jì) 100分

二、星級(jí)園區(qū)計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn):

序號(hào) 考核內(nèi) 容加減分說明基礎(chǔ)分實(shí)得分

1 房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用設(shè)施設(shè)備有完整的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)說明,并有完整檔案(3分),有完善的住宅裝修管理制度,園區(qū)內(nèi)無違反規(guī)定的私搭亂建建筑物(3分)

(注:房屋及配套設(shè)施中包括安防、消防設(shè)備、設(shè)施),以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娛樂、休息設(shè)施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),屬于小修及時(shí)組織人員維修,屬于大、中修的或者更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造(3分)

以上每降低1%減3分 8分

3 可控制性案件發(fā)生率0(2分),交通、治安案發(fā)處理及時(shí)率98%(2分),公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%(2分),對(duì)于進(jìn)入園區(qū)的車輛、人員有登記(2分),對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施(2分)

每出現(xiàn)一次盜竊事件,按影響程度大小扣3-8分 10分

4 有效投訴處理率97%(3分),回訪率96%(3分),業(yè)主滿意率95%(3分),有效投訴下降10%(9分),每月至少做一次業(yè)主意見調(diào)查(3分)

其他每項(xiàng)增加1%加3分;有效投訴每下降1%加0.9分 18分

5 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(2分)

由于看護(hù)不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護(hù)責(zé)任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 8分

6 清潔衛(wèi)生及時(shí)率98%(1分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(1分),垃圾及時(shí)清運(yùn)率98%(1分),道路、綠地干凈、整潔,雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(1分),垃圾桶每日清運(yùn)3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(1分),滅鼠除害至少每月1次(1分)樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(1分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設(shè)施至少每周擦洗1次(1分)

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分

7 收費(fèi)率提高10%(10分) 每提高1%點(diǎn)加1分,收費(fèi)率達(dá)到60%加10分 10分

8 園區(qū)報(bào)修及時(shí)率達(dá)97%(2分),維修處理合格達(dá)率97%(2分),維修工程返修率3%(2分),業(yè)主對(duì)維修工作滿意率達(dá)95%(2分),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄(2分)

每出現(xiàn)一次由于報(bào)修不及時(shí)造成損失的每次扣5分 10分

9 每年至少與社區(qū)聯(lián)合舉行一次與業(yè)主溝通的文化活動(dòng)(4分),管理員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)的規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書(3分),園區(qū)受控的iso9001:2000文件齊全、完整(3分)

沒有文化活動(dòng)的扣4分(年終審核) 10分

10 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情(3分)對(duì)國家、省、市、公司有關(guān)文件的有力宣傳(2分),按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況(3分),園區(qū)內(nèi)有明顯的警示牌和溫馨提示牌(2分)

每發(fā)現(xiàn)一次管理服務(wù)人員違反規(guī)定扣1分;業(yè)主對(duì)宣傳文件表示疑意,不能正確合理解釋的,每次扣2分 10分

第9篇物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫

山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。

3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物品擺放

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。

4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。

4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。

4.2.1 電腦:a)所有電腦須設(shè)置開機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;

b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;

c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。

d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;

e)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);

f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;

g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;

h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。

4.2.2 打印機(jī)a)聯(lián)機(jī)。

一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。

b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作;

c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;

d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;

e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩彙?/p>

4.2.3 復(fù)印機(jī)a)電腦管理員應(yīng)在開始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開啟復(fù)印機(jī)開關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;

下班時(shí) 復(fù)印機(jī)開關(guān), 復(fù)印機(jī)電源插座電源;

b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再復(fù)印;

如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;

c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開關(guān);

d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。

4.2.4 傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。

正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

a)接收傳真電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;

收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;

b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);

電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;

c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作;

4.2.5 電話。

電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;

b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;

c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;

d)電話須在三聲以內(nèi)接聽,具體按電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;

e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;

f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。

4.3環(huán)境管理

4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。

4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。

4.4.4 管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。

a)消防設(shè)施、配電房;

b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;

c)水源、空凋的情況;

d)加班情況。

5.0相關(guān)支持文件無6.0質(zhì)量記錄電腦配置清單(無固定格式)復(fù)印記錄本(無固定格式)

第10篇物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案

序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）

一、對(duì)客服務(wù)

辦公環(huán)境

前臺(tái)環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；

1.前臺(tái)比較雜亂

2.前臺(tái)服務(wù)臺(tái)、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

客服部

1.整理前臺(tái)環(huán)境

2.在前臺(tái)左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等

5月12日

資料管理

資料擺放整齊，按部門、類別、時(shí)間等區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施

1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)。

客服部

1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。

6月30日

服務(wù)禮儀

會(huì)客親切有禮，任何時(shí)候、任何場(chǎng)合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動(dòng)禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

基本能做到親切有禮

客服部

加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認(rèn)識(shí)與否，都要主動(dòng)微笑問好打招呼

6月30日

客戶報(bào)事報(bào)修

業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓，對(duì)待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔

收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報(bào)事

客服部

加強(qiáng)培訓(xùn)

6月30日

序號(hào)

項(xiàng)目

主要內(nèi)容

需整改的問題

整改部門

整改計(jì)劃

整改完成時(shí)間

復(fù)查人員

完成情況

備注

客戶溝通

與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)等，提升親情和院品牌形象

缺乏主動(dòng)的溝通

客服部

加強(qiáng)培訓(xùn)

5月20日

社區(qū)文化活動(dòng)

社區(qū)文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微信平臺(tái)、社會(huì)媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力

社區(qū)活動(dòng)少，參與人數(shù)少

客服部

除了積極配合公司組織舉辦的各類活動(dòng)，服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活；適時(shí)組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動(dòng)，改變以往千篇一律的老人、小孩活動(dòng)

5月20日

二、設(shè)備管理

設(shè)備房管理

按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良好，各類標(biāo)識(shí)完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻面干凈整潔。

有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好

工程部

按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改

6月30日

8工程值班室

辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放

工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時(shí)規(guī)案

工程部

按公司要求整理

6月30日

9倉庫管理

物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，現(xiàn)場(chǎng)整齊干凈，無堆放廢舊物料

工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全

工程部

按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識(shí)明細(xì)出入臺(tái)賬記錄

6月30日

10資料管理

資料完整，按系統(tǒng)、類別、時(shí)間等存放，編號(hào)完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況

資料存放雜亂，不規(guī)范

工程部

按公司規(guī)定要求

6月30日

11外委單位監(jiān)管

外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰

外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。

工程部

加強(qiáng)對(duì)部門員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核

6月30日

12公共維修

維修及時(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場(chǎng)圍閉措施，人員操作專業(yè)

公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)范進(jìn)行

工程部

加強(qiáng)對(duì)部門員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核

6月30日

三、安防管理

13門崗

卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動(dòng)協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)

基本符合要求

安防部

加強(qiáng)對(duì)部門員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核

5月30日

14巡邏崗

熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強(qiáng)

基本符合要求

安防部

加強(qiáng)對(duì)部門員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核

5月30日

15車場(chǎng)崗

車輛靠近時(shí)主動(dòng)與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進(jìn)場(chǎng)前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時(shí)收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別

符合要求

安防部

1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請(qǐng)求、意見、建議等，并及時(shí)處理和反饋。

2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌

5月15日

16監(jiān)控中心/消防中心

監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼

基本符合要求

安防部

按照公司標(biāo)準(zhǔn)

5月15日

17車庫管理

標(biāo)識(shí)導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財(cái)物等

1.沒有設(shè)置溫馨提示

安防部

找供應(yīng)商做溫馨提示

5月15日

四、環(huán)境管理

18清潔管理

清潔人員：清潔人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運(yùn)用各類清潔工具，操作專業(yè)；

清潔人員服務(wù)意識(shí)弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。

客服部

按照清潔合同來監(jiān)管到位

5月30日

23綠化管理

綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，

綠化工具配備齊全，并熟練使用

綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)

客服部

要求綠化公司對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)

5月30日

24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn)行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物

大部分綠化無養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪

客服部

督促園林公司整改，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)

5月30日

25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻

倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全

客服部

統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識(shí)牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險(xiǎn)物資單獨(dú)上鎖存放

5月30日

26標(biāo)識(shí)：對(duì)重要植物配有簡(jiǎn)要說明的標(biāo)識(shí)牌

沒有標(biāo)志牌

客服部

5月30日

27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)

客服部

5月30日

五、內(nèi)部管控

28財(cái)務(wù)管控

資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類票據(jù)、臺(tái)賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔

基本符合

財(cái)務(wù)部

按公司標(biāo)準(zhǔn)整改

5月30日

29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤點(diǎn)

財(cái)務(wù)部

5月7日

30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作

材料采購流程不夠熟悉

財(cái)務(wù)部

加強(qiáng)材料采購申請(qǐng)的管控，做到先申請(qǐng)后采購，盡量做到合理計(jì)劃，減少零星采購次數(shù)

6月1日

31人事管控

檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新

歸檔有時(shí)不及時(shí)

綜合部

嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

5月30日

32請(qǐng)休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行

歸檔不及時(shí)

綜合部

嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

5月30日

33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語

員工著裝有時(shí)監(jiān)管不到位

綜合部

每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用語

5月15日

34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)

個(gè)別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，缺少培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片

綜合部

各部門要提高對(duì)培訓(xùn)的重視，同時(shí)也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平；綜合事務(wù)部要加強(qiáng)監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)查看

5月30日各部門將嚴(yán)格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項(xiàng)整改，確切落實(shí)“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作，提高物業(yè)管理水平。

二〇年四月二十九日

第11篇物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)計(jì)劃控制程序

1、目的對(duì)公司日常管理服務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行控制,確保各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。

2、適用范圍適用于公司各部門日常工作計(jì)劃的控制。

3、職責(zé)

3.1 各部門負(fù)責(zé)編制本部門《部門年度工作計(jì)劃》和《部門月份工作計(jì)劃》,并組織實(shí)施。

3.2 管理部負(fù)責(zé)編制《公司年度工作計(jì)劃》,并協(xié)調(diào)服務(wù)工作計(jì)劃的執(zhí)行和督促服務(wù)工作計(jì)劃的執(zhí)行。

4、程序

4.1 日常服務(wù)工作計(jì)劃的制定

4.1.1 每年12月份各部門應(yīng)根據(jù)公司管理方針和目標(biāo)、物業(yè)管理委托合同、公司發(fā)展規(guī)劃制定本部門下一年度的工作計(jì)劃,在此基礎(chǔ)上由管理部編制、匯總《公司年度工作計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.1.2 各部門根據(jù)《公司年度工作計(jì)劃》,于每月26日前制定下月的《部門月份工作計(jì)劃》,報(bào)管理部匯總,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.1.3 各部門根據(jù)本部門的《部門月工作計(jì)劃》進(jìn)行分解、責(zé)任到人,各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

4.1.4 各項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)明確各自具體目標(biāo)和所承擔(dān)的任務(wù),以及完成標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人及驗(yàn)收考評(píng)的方法等。

4.2 對(duì)于新開展的服務(wù)項(xiàng)目及在特定時(shí)間內(nèi)開展的特定服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)制定專項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3 服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施和考核

4.3.1 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門計(jì)劃的執(zhí)行,并在月底編制《部門月份工作總結(jié)》,報(bào)管理部匯總,總經(jīng)理審核。

4.3.2 年底時(shí),各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《部門年度工作總結(jié)》,管理部進(jìn)行匯總后編制《公司年度工作總結(jié)》報(bào)總經(jīng)理審核,人力資源部進(jìn)行年終考核。

4.3.3 各部門的工作記錄由本部門保管。各部門的工作計(jì)劃和總結(jié)通過辦公平臺(tái)以公文形式上報(bào)。

4.3.4 各部門服務(wù)工作計(jì)劃需調(diào)整時(shí),應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5、相關(guān)文件

5.1 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》

5.2 《文件控制程序》

第12篇物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)實(shí)現(xiàn)

物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)實(shí)現(xiàn)

公司對(duì)于小區(qū)的管理是通過過程控制來實(shí)現(xiàn)的,通過這些過程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求:

1、小區(qū)符合城市規(guī)劃要求,嚴(yán)格按照國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。