第1篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針

竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展

2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;

業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓(xùn)合格率達100%。

注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);

--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務(wù)第一

4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾

全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:

實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。

5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式

山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。

在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊的企業(yè)經(jīng)典品牌。

6、客戶服務(wù)理念

最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務(wù)原則

時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。

綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。

情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。

第2篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務(wù)承諾

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務(wù)承諾

1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價。

3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

4、為了保證服務(wù)的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。

5、公司服務(wù)時間承諾,見下表:(略)

第3篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

2、管理服務(wù)范圍:

(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。

(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。

(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。

(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。

(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。

(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。

(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。

(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。

(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。

3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。

(1)物業(yè)管控工作難點:

a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。

b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。

(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):

a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。

①核實業(yè)主裝修設(shè)計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的,堅決不予以辦理手續(xù);

②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;

③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;

④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。

⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;

b、裝修過程的監(jiān)管:

① 嚴(yán)控臨時出入證的辦理;

② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);

③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);

④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;

c、裝修完畢的工作:

①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;

②裝修公司退場管理;

③裝修施工各種資料歸檔。

d、其他事項:

① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報;

② 平時加強裝修安全方面的宣傳;

③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;

4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。

(1)對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設(shè)備進行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

(5)建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。

(6)建立健全樓宇機電設(shè)備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。

(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:

(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;

(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;

(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;

(12)對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預(yù)期效果。

(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:

(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃;

(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;

(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;

(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;

(18)提供綠化方面的工作計劃。

(19)進行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平

(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。

(21)時機成熟后,依法

成立小區(qū)業(yè)主委員會。

(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

第4篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容

一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:

1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;

2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);

2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護管理;

(5)水電管理;

(6)排污設(shè)施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(移交后除外);

(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,

受其委托而提供的服務(wù)

(1)日常家居設(shè)施維修

包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統(tǒng)的維修等。

(2)家居清潔服務(wù)

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務(wù)

包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務(wù)

包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,

房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。

(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機

送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、給排水系統(tǒng)

(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時間停水事故。

6、空調(diào)系統(tǒng)

(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。

7、市政公用設(shè)施管理

(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。

(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有

公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

(1)并實行24小時安全防范制度。

(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

第5篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標(biāo)識鮮明,站立端正、文明禮貌。

1、人員組織

專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責(zé)任心強,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當(dāng)保姆的意識;

接受過安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學(xué)習(xí),增強安全防范能力;

熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;

安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;

當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;

上崗時精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;

講普通話,可以進行簡單英語會話;

交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)

參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。

各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3、巡邏

參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。

白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務(wù)中心,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)

參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。

制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;

有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);

書面描述緊急事故救護組織職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練;

高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí);

對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。

5、其他防范措施

設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;

接到報警信號,確認(rèn)后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;

涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施;

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;

對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;

建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。

6、標(biāo)準(zhǔn)與要求

總體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):達到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五級標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)急及突發(fā)事件接報后立即趕到現(xiàn)場處理。

保安員崗前、崗中培訓(xùn)率達到98%。

對保安服務(wù)的滿意率達到92%以上。

第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收取程序

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費的收取程序

對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。

1.0管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項收費標(biāo)準(zhǔn)和各項費用的收取工作。

2.0管理處主任負(fù)責(zé)審核各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。

3.0總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。

4.0客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。

5.0工作程序

5.1收費標(biāo)準(zhǔn)的制定

5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),如有必要報政府部門、物價局批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5.1.2財務(wù)人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標(biāo)準(zhǔn)。

5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳

5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。

5.2.2每月底由財務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。

5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標(biāo)準(zhǔn)核算打單。

5.2.4每月的收費通知由財務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。

5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。

5.3房屋本體維修基金的收取

5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府職能部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。

5.4有償服務(wù)收費

5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,如實填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費、材料費及總金額等,簽名確認(rèn),并請業(yè)戶對有償服務(wù)進行驗收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。

5.4.2管理處財務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。

5.5監(jiān)督管理

5.5.1一切收款票據(jù)均由財務(wù)人員專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)票必須由會計保管.

5.5.2收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進行登記.

5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。

5.6違章處理

5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。

5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,客戶服務(wù)部報管理處主任處理。

6.0支持性文件及質(zhì)量記錄

6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作

6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費通知單》此單由財務(wù)部制作

6.3《催款通知書》此單由財務(wù)部制作

6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務(wù)部制作

6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》此單由管理處制作

第7篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定

林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定

為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定:

一、具體收費項目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費項目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。

二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。

三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。

四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場收取。

五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)。

六、電費實行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。

七、管道燃氣費實行ic卡預(yù)購燃氣系統(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內(nèi)。

八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

十、對如延期繳付相關(guān)費用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應(yīng)繳費用。

十一、當(dāng)相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實通知發(fā)布。

第8篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量

名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機制

在實踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。

五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

第9篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):交通車輛管理

四、交通車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)

項目 內(nèi)容

著裝

1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。

4、非當(dāng)值班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

行為舉止

1、上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。

3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

工作紀(jì)律

1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀(jì)守法,嚴(yán)于律己;文明服務(wù),禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。

2、按規(guī)定著裝上崗。

3、提高警惕,堅守崗位。

4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。

(出入口)固定崗位

1.車輛進出

1.1 內(nèi)部車輛進場:敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。

1.2 內(nèi)部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認(rèn)無疑后放行車輛)。

1.3 外來臨時車輛進入:敬禮,確認(rèn)是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進入。

1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。

1.5 未經(jīng)批準(zhǔn),大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū);出租車進出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會或管理處批準(zhǔn)的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進場。

1.6 軍警車輛進場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。

1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。

1.8 軍警車輛進出,應(yīng)嚴(yán)格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進出場的軍警車,要實行跟蹤管理。

1.9所有車輛進出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼,進、出場時間。

流動崗位

1、按規(guī)定每半小時巡視所負(fù)地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。

2、清點車場內(nèi)車輛及停放位置,隨時與崗?fù)ぢ?lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。

3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進行處理。

4、引導(dǎo)車輛有序停放,嚴(yán)密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應(yīng)及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發(fā)生。

5、檢查車場內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。

6、協(xié)助保潔班維護好車場(庫)內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車場(庫)的整潔。

第10篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。

第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務(wù)辦公室備案:

(一) 對物業(yè)管理服務(wù)費據(jù)實結(jié)算;

(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財務(wù)帳冊;

(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;

(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;

(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;

(五) 業(yè)主分布情況;

(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。

第二十五條 物業(yè)資金的管理

(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務(wù)管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;

(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費的支付、物業(yè)管理服務(wù)費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關(guān)報批程序?qū)徟髮嵤?。社區(qū)(村)委員會應(yīng)當(dāng)及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。

第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費:

(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;

(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務(wù)繳費新模式;

(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費的補貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。

第六章獎懲

第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。

第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法

第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。

公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。

公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。

第三十二條 本辦法由社會事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第11篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法

總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)

總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。

2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

2、房屋。

(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時進行清洗、粉飾。

2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

3、供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運行正常,沒有人為故障。

4、智能化系統(tǒng)

設(shè)備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。

7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。

三、清潔管理

總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標(biāo)識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。

6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。

五、園林綠化養(yǎng)護與管理

總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。

3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

六、安全防范

總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

具體要求:

1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強,無犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。

2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應(yīng)進行驗證

、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí);(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。

5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導(dǎo),保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。

2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。

5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。

具體要求:

1、定期進行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。

3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。

4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整;

2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;

3、及時變更登記,賬物相符。

監(jiān)督辦法和違約責(zé)任

一、日常監(jiān)督

甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一

情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務(wù)。

二、違約責(zé)任

乙方?jīng)]有達到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。

考核辦法和結(jié)果處理

一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。

二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。

第12篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費

陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費

物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。

一、財務(wù)管理

財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。

(一)財務(wù)管理基本原則

1、實行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告,增強管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;

2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。

(二)財務(wù)管理措施

設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu),加強財務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。

1、根據(jù)陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進行檢查,每年定期對財務(wù)帳目進行審計。

3、管理處財務(wù)工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。

4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。

5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告,并提交公司審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實施。

二、物業(yè)管理服務(wù)費

在物業(yè)管理經(jīng)費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務(wù)費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅持'事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時,確保資金的合理使用,實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。

陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費:

多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;

小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;

商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;

寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;

別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;

因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費和電梯運行費用全額收取;

車位管理費:60元/月.車位

三、物業(yè)管理服務(wù)費及代收代繳費用的收取

(一)管理處設(shè)置專職收款員,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。

(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。

(三)對于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。