第1篇 物業(yè)管理手冊綠化服務控制程序

1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。

2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內的綠化服務。

3、 職責

3.1 綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內的綠化服務。

3.2 物業(yè)服務中心負責對綠化服務質量進行監(jiān)督、考評。

3.3 品質部負責對綠化服務質量進行抽查。

4、 程序

4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:

4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。

4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。

4.2 綠化承包方根據(jù)

4.1 條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。

4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關工作。

4.4 建立綠化服務質量檢查制度,對綠化服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質部負責抽查,填寫《品質部抽檢單》。

5、 相關文件

5.1 《綠化委托管理合同》

5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導書》

第2篇 s商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述：保潔服務

商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述:保潔服務

7、商鋪保潔服務管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

1)商鋪保潔管理方法:

要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標準,根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數(shù)),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》,內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。

2)商鋪保潔管理的重點:

a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;

b)商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象;

c)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;

d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。

e)商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;

f)雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。

g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作;

h)在商鋪的營業(yè)時間內,保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;

i)在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;

j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置;

k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。

第3篇 物業(yè)管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定

山莊管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心辦公區(qū)的日常管理工作。

3.0職責

3.1管家服務中心經理負責管家服務中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;

3.2各部門主管負責本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;

3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。

4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。

4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設施及標識。

4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。

4.2.1電腦:

a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;

b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;

c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。

d)經公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;

e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態(tài);

f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;

g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網頁、使用網絡聊天;

h)未經管家服務中心經理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。

4.2.2打印機

a)聯(lián)機。一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。

b)打印機應避免頻繁的開關機操作;

c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;

d)為節(jié)約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;

e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>

4.2.3復印機

a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;下班時關閉復印機開關,關閉復印機電源插座電源;

b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;如果復印機出錯,應將報廢紙張數(shù)量予以登記;

c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;

d)為節(jié)約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。

4.2.4傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態(tài)。正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。

a)接收傳真

電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;

收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;

b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務中心經理批準;電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;

c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;

4.2.5電話。電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。

a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;

b)除總經理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;

c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;

d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規(guī)定執(zhí)行;

e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經部門主管審批;

f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。

4.3環(huán)境管理

4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務部負責監(jiān)督外包方完成。

4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監(jiān)督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程維修班負責檢查辦公區(qū)水、電設施運轉是否正常。

4.4.2安全管理部應檢查辦公區(qū)消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。

4.4.4管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。

a)消防設施、配電房;

b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;

c)水源、空凋的關閉情況;

d)加班情況。

5.0相關支持文件

無

6.0質量記錄

電腦配置清單(無固定格式)

復印記錄本(無固定格式)

第4篇 物業(yè)管理處員工微笑服務培訓

管理處員工微笑服務培訓

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導

問候語:

您好

; 早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣 沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起 完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;

第5篇 物業(yè)管理服務合同協(xié)議

物業(yè)管理服務合同

第一章 總 則

第一條本合同當事人

委托方(以下簡稱甲方)：

組織名稱：______________________________________________

代表人：_______________________________________________

地址;________________________________________________

聯(lián)系電話：______________________________________________

受委托方(以下簡稱乙方)：

企業(yè)名稱：______________________________________________

法定代表人：_____________________________________________

注冊地址：______________________________________________

聯(lián)系電話：______________________________________________

根據(jù)有關法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎上，甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實和行物業(yè)管理，訂立本合同。

第二條物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：______________________________________________

座落位置：____市____區(qū)____路(街道)____號四至：____________

占地面積：____平方米

建筑面積：____平方米

(委托管理的物業(yè)構成細目見附件)

第三條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。

第二章委托管理事項

第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。

第五條共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調、供暖鍋爐房、樓內消防設施設備、電梯、____、____、____。

第六條公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。

第七條公共綠地的養(yǎng)護與管理。

第八條附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網點、文化體育場所____、____、____。

第九條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。

第十條交通與車輛停放秩序的管理。

第十一條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。

第十二條管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。

第十三條負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用：

1.物業(yè)管理費：________

2.保潔費：________

3.保安費：________

4.房屋設備運行費：________

5.維修養(yǎng)護費：________

第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。

第十五條對業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。

第十六條其他委托事項

第三章委托管理期限

第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。

第四章雙方權利義務

第十八條甲方權利義務

1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;

2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;

3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;

4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;

5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;

6、在合同生效之日起___日內向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產權仍屬甲方)，由乙方按下列第__項執(zhí)行;

(1)無償使用;

(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。

7.負責歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內向乙方提供;

8.當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費時，負責催交或以____方式償付;

9.協(xié)調、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題;

(1)________

(2)________

10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;

第十九條乙方權利義務

1.根據(jù)有關法律、法規(guī)及本合同的約定，制定牧業(yè)管理方安;

2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關部門處理;

3.按本合同第十五條的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理;

4.選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方;

5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養(yǎng)護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施;

6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關限制條件，并負責監(jiān)督;

7.每___個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護費用收支使用情況;

8.對本物業(yè)的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關部門批準方可實施;

9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;

第五章物業(yè)管理服務要求標準

第二十條乙方須按下列約定，實現(xiàn)管理目標，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達到___%

1.房屋外觀：______

2.設備運行：______

3.房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護：______

4.公共環(huán)境：_________

5.綠化：_________

6.交通秩序：_________

7.保安：_________

8.急修：_________

小修：_________

第六章物業(yè)管理服務費用

第二十一條物業(yè)管理服務費

1.管理費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收取;

2.保潔費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;

3.保安費由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;

4.高層住宅電梯、水泵、___運行費按實結算，由乙方向業(yè)主收取;5.管理服務費標準的調整，按___調整;

6.對業(yè)務和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。

第二十二條 住宅區(qū)域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的___倍收取。

第二十三條 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取;

1、露天車位：______

2、車庫車位：______

第二十四條乙方對業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實際發(fā)生的費用計付。

第二十五條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：

1.______

2.______

第二十六條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養(yǎng)護費用由物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。

第七章違約責任

第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方有權要求甲方在一不定期限內解決，逾期未解決的乙方有權終止合同;造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償。

第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失，乙方應給予甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應賠償對方___元的違約金;造成對方經濟損失的，應給予經濟賠償。

第八章附則

第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續(xù)。

第三十二條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有相同等效力。

第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第三十五條因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。

第三十六條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

第三十七條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當事人雙方沒有達成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴)。

第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應在該事同期滿____天前向對方提出書面意見。

第三十九條本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章： 乙方簽章：

代表人： 代表人：

附：業(yè)主公約

為加強____(以下簡稱"本物業(yè)")和管理，維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，維護公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國家有關物業(yè)管理的法規(guī)政策制訂本公約。全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。

一、在使用、經營、轉讓所擁有物業(yè)時，應遵守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。

二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。

三、委托物業(yè)管理企業(yè)負責房屋、設施、設備、環(huán)境衛(wèi)生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。

四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。

五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)和管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會直轄市解決。

六、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應遵守有關物業(yè)裝修的制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等)，應當及時糾正，造成他人物業(yè)損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，物業(yè)管理公司可采取相應措施制止其行為，并及時告知業(yè)主委員并報有關行政管理部門貪污處理。

八、業(yè)主發(fā)委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關設施、設備進行維修、養(yǎng)護，應支付相應費用。

九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應有由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養(yǎng)護的，業(yè)主及時進行維修養(yǎng)護，拒不進行維修養(yǎng)護的，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進行維修養(yǎng)護，其費用由當事業(yè)主按規(guī)定分攤。

十、與其他非業(yè)主使用人建立僉租賃關系時，應告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔連帶責任。

十一、在本物業(yè)范圍內，不得有下列行為：

(1)擅自改變房屋結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局等;

(2)對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;

(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設施及場地;

(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施;

(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

(6)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質等;

(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;

(8)在公共場所、道路兩側亂設攤點;

(9)影響市容光煥發(fā)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌;

(10)隨意停放車輛;

(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

(12)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

(13)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的共他行為。

十二、人為造成公共設施設備或其他業(yè)主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應收取的各項服務費用。

十四、業(yè)主使用本物業(yè)內有償使用的文化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規(guī)定交納費用。

十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好。

十六、加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。

第6篇 z廣場物業(yè)管理服務目標

zd廣場物業(yè)管理服務目標

結合項目實際情況及我司多年的實踐經驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務,將嚴格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準和要求,在iso9001:2000質量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優(yōu)質服務。

銷售期目標:成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進樓盤的銷售;

服務期目標:成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內通過'市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,三年內通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,以提升發(fā)展商和項目的知名度、美譽度,以優(yōu)質、舒適的管理環(huán)境回報業(yè)主。

序號 承諾項目標準承諾指標實施措施

1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區(qū)域內的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。

2房屋零修

及時率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質服務。

3維修工程質量

合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項監(jiān)督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。

5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。

6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產日清,空氣清新。

7道路完好率

及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設施完好并正常使用。

8化糞池、雨水井、污水井

完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。

9排水管、明暗溝

完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。

10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設施完好,方便使用。

12公共設施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。

13刑事犯罪案件

發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財產安全。

14火災發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業(yè)助理進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以保小區(qū)消防安全。

16用戶有效投訴率

投訴處理率一級1%以下

100%按照政策規(guī)定,作好各項工作,加強與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會,了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。

17管理人員專業(yè)

培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,以保員工素質。

18業(yè)主對物業(yè)管理

綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學管理手法,開展各種社區(qū)文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業(yè)服務工作的滿意率。

第7篇 景洲大廈物業(yè)管理服務標準

雙方約定:乙方按深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標準提供物業(yè)管理服務,沒有明確規(guī)定的,以雙方約定的本服務標準(見附件二:《深圳景洲大廈物業(yè)管理服務標準》)為準。附件二為本合同的組成部分,具有同等法律效力。

一、綜合管理

1.小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。

2.負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。

3.每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結果制定維修計劃,組織實施。

4.白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修15分內到現(xiàn)場。

5.全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗率100%。

6.管理規(guī)章制度健全,服務質量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全。

7.與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務合同、《業(yè)主公約》等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準。

8.應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理。

9.每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%, 綜合服務滿意率達到深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標準。

二、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護

按政府規(guī)定的行業(yè)物管標準執(zhí)行,有法定標準的不得低于法定標準。共用部位公用設施所包括的范圍以本物業(yè)劃定紅線內為準。確保小區(qū)樓內共用部位、共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:

1.樓房及小區(qū)內共用部位設施設備的日常養(yǎng)護和小修,按相關維修服務標準執(zhí)行。

2.保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、步道、活動場地達到基本平整,邊溝渠洞通暢。

3.確保雨水、污水管道保持通暢,定期清掏化糞池、雨水井,相關設施無破損。

4.負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護。

5.每年1次清洗大廈外墻。每5個月對水箱進行二次供水設施清冼,對蓄水池定期消毒,確保蓄水池清潔衛(wèi)生,水質達到深圳市飲用水標準。

6.乙方承諾小區(qū)房屋完好率、零星維修合格率100%;維修保養(yǎng)滿意率100%。

三、維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生,包括:

1.有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責任制,有明確的分工和責任范圍。

2.設定垃圾集納地點,每日不少于2次清運樓內垃圾,按相關服務標準,對垃圾中轉站、桶進行管理。

3.每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物。

4.對樓梯間、門廳,電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進行清掃。

5.按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。

6.在雨天氣應及時對區(qū)內道路積水進行清掃處理。

7.小區(qū)紅線范圍內的綠地和道路兩側、墻壁實行區(qū)間立體綠化,按相關綠化服務標準執(zhí)行。

8.乙方承諾小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達標率、 消殺達標率 、綠化達標率100%。

四、小區(qū)安全

1.乙方承諾對大廈實行24小時封閉式監(jiān)控管理,認真做好外來人員登記管理工作,有效避免各類偷盜、治安事件發(fā)生。非大廈人員進入大廈前需通過對講機讓業(yè)主確認,然后登記放行。應加強大廈治安巡邏管理,若因物業(yè)安全管理違規(guī)、失職、脫崗,造成業(yè)主家中被盜,財產損失和其它意外事故,除現(xiàn)金、有價證券、珠寶、古董外,乙方將承擔賠償責任。

2.若因物業(yè)車場管理責任,造成業(yè)主車輛被盜,乙方將承擔賠償責任。

3.乙方承諾小區(qū)治安消防重大責任事故發(fā)生率為零。

五、公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管,包括:

1.封閉管理:做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;保證門禁系統(tǒng)運行正常。

2.維護交通秩序:對小區(qū)內機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度有明顯標識。

3.看管公共財產:包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的井蓋、桌椅、小品、花、草、樹木等。

4.夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計劃、有記錄。

5.小區(qū)內發(fā)生治安案件、刑事案件、意外事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理,并通報全體業(yè)主,不得隱瞞。

六、車場管理 機動車輛在停車場的看管

1.有健全的機動車存車管理制度和管理方案。

2.對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。

3.保證停車有序,24小時設專人看管。

七、消防管理

公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

1.有健全的消防管理制度,建立消防責任制。

2.消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護。

3.定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。

八、電梯維護 養(yǎng)護、運行、維護

1.景洲大廈電梯更換后,保證景洲大廈電梯24小時(例行保養(yǎng)和故障維修除外)安全運行,按政府行業(yè)有關法規(guī)標準對大廈電梯進行維護 。電梯出現(xiàn)關人事故,管理人員應在15分鐘以內到場進行處理。

2.嚴禁大廈內公司使用住宅電梯承載運送貨物。

3.電梯必須按國家規(guī)定每年定期實行年檢。

九、裝修管理服務 房屋裝飾裝修管理

1.有健全的裝修管理服務制度。

2.查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項。

3.裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛。

4.業(yè)主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門處理;

5.及時清運裝修垃圾,每天清運垃圾二次,垃圾在小區(qū)不過夜。

深圳市景洲大廈業(yè)主委員會

深圳市**物業(yè)管理公司

2003.11.1.

第8篇 物業(yè)管理服務質量評價控制程序

物業(yè)管理公司服務質量的評價控制程序

1.0目的

通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所提供的各項服務工作。

3.0職責

3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領導不定期組織有關部門或人員對管理處的工作進行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務質量的評價分為服務質量內部評價和服務質量外界評價兩類。

4.2服務質量內部評價

通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。

4.2.1服務過程的日檢

管理處各區(qū)域負責人每日對所管轄范圍內的工作情況進行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務過程的周檢

各工作區(qū)域對部門負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結果進行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向公司分管領導匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。

4.2.3服務過程的月檢

公司領導組織相關人員每月對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。

4.2.4服務過程的抽檢

公司領導不定期組織相關部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。

4.3外界服務質量的評價

4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調查表'、'征詢意見調查表'等方式,了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進。

4.3.2通過對投訴內容、概率及投訴處理滿意率來評定。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》

第9篇 盛世家園物業(yè)管理服務人員培訓方案

-、培訓工作的指導思想

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--即培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:

1.結合e物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。

2.樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。

4.結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。

5.采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。

6.培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。

二、培訓系統(tǒng)的實施運作

(一)培訓系統(tǒng)圖

修正執(zhí)行

培訓計劃

崗位應用 培訓組織

反饋 評價

培訓考核

系統(tǒng)圖說明:

1.針對e盛世家園(一期)的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。

2.有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。

3.通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。

4.根據(jù)對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。

(二)培訓的組織方式

1.培訓職責:

(1)管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。

(2)主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。

2.培訓實施流程

我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目:三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。

3.培訓時間

(1).為實現(xiàn)'加油站'式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:

職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工

每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時

(2).根據(jù)脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以'在職培訓為主.脫產培訓為輔'。

4.員工培訓常用方法

序號培訓類別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境

1綜合類

1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性

3.'5s'培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)

4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識

2研討類

1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

2.專題討論法管理人員提高管理水平

3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力

3演練類

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作

2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力

3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性

4學習類

1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力

2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力

5講課類

1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

三、培訓內容及目標

(一)新員工公共培訓科目

序號培訓科目培訓內容課時

1軍訓軍事訓練和體能訓練5天

2禮儀知識常用禮儀知識6課時

形體訓練

員工行為語言規(guī)范

3服務意識職業(yè)道德教育3課時

客戶溝通協(xié)調技巧

受理及處理客戶投訴

4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊與勞動人事規(guī)章制度

5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時

入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時

典型物業(yè)管理案例6課時

6質量管理iso9002質量管理體系6課時

7安全防范知識消防知識6課時

治安防范知識與技巧

8大廈情況大廈基本情況介紹3課時

9帶班實行7天

(二)護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目

序號

培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊列動作;

2.三大步法;

3.體能訓練;逢周一至周五,

每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛(wèi)術;逢周六、周日,

每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

5護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責

8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

(三)保潔員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

(四)園藝工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

(五)維修技工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的崗位職牡,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識

房屋維修艿面納管理條例,房屋修繕標準

大厘內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修s反務范圍

了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率

土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎管理婀識

沒備及機具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程

技術大比武

每年一次

第10篇 某物業(yè)管理一站式服務模式

建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。

一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌

公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別mi包括企業(yè)的經營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內的規(guī)章制度、經營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。

公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。

企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產,只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。

品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質服務的品牌。

品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。

二、一站式服務

客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:

客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪

三、迎候服務

管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。

迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。

迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。

四、首問負責制

每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。

五、站立式服務

顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶

的不同,采取相應的站立式服務。

1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。

2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

六、引導式服務

第11篇 項目物業(yè)管理服務內容服務標準：保潔服務

項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:保潔服務

三、保潔服務內容及服務標準

區(qū)域工作內容頻率標準

大堂公共區(qū)域

地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印

地墊(吸塵)3次/日

墻壁(擦拭)1次/日

玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷

咨詢臺、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圓柱、方柱(擦拭)3次/日

燈飾 (外表)1次/日

消防設備 (外表)1次/日

護欄扶手(擦拭)不間斷

立式煙缸(擦拭)不間斷

空調風口 (外表)2次/月

墻壁 (擦拭)1次/周

玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周

地墊 (清洗)2次/周

金屬、電鍍制品養(yǎng)護1次/周

公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印

墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日

消防設備外表 (擦拭)1次/日

煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷

出入門 (清洗)1次/周

通風口、柱子2次/周

墻 (清潔 )1次/周

燈罩1次/月

地毯清洗1次/月

區(qū)域工作內容頻率標準

公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、臺面、地面、墻面:光亮、無手印

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印、無水印

4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲

6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮

地面 (墩、擦)不間斷

小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷

衛(wèi)生間空氣消毒3次/日

水龍頭、臺面 (清洗)不間斷

鏡子 (擦拭)不間斷

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

電鍍件、烘手機不間斷

通風口2次/周

地面刷洗 1次/周

墻壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

燈罩、空調風口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印

3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬

扶手 (擦拭)1次/日

窗臺 (擦拭)1次/日

電鍍件上光擦拭2次/周

墻面、天花 (除塵)2次/月

扶手 (清潔劑擦拭)2次/月

燈具 (除塵)1次/月

標牌標識1次/日

區(qū)域工作內容頻率標準

外圍地面、臺階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物

標識牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日

照明設施 (外表)1次/日

果皮箱 (清潔整理)3次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水

停車場設施 (擦拭)1次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/周

煙筒3次/日

電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物

轎箱內側玻璃1次/日

轎箱內側不銹鋼表面不間斷

轎箱內側地毯2次/日

電梯槽清潔1次/日

電梯內外側按鍵不間斷

電梯門、門框不間斷

辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。

辦公桌、椅擦拭1次/日

地面吸塵1次/日

收垃圾、更換垃圾袋1次/日

辦公室玻璃清潔1次/周

窗臺擦拭1次/日

第12篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務準則

住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務準則

為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標,以達到'管理無盲區(qū)、服務無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標準,特制訂以下文明服務準則:

一、熱愛本職工作,努力學習管理技術,提高管理水平,樹立'住戶至上,服務第一'的宗旨和全心全意為住戶服務的思想。

二、上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。

三、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

四、在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。

五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質保量完成本職工作,保證職責范圍內的工作達標。

六、住戶有無理言行時,應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。

七、認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。