物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：70

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物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語

第1篇物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語

信報崗規(guī)范用語

1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>

2、“請您在這里簽字?！?/p>

3、當(dāng)報紙或雜志份數(shù)出錯時:

“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復(fù)您。”

4、當(dāng)報社送報發(fā)生延遲時:

“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>

5、“謝謝您,再見!”

接聽電話時的規(guī)范用語

1、“您好!前臺接待處!”

2、“請問您貴姓”

3、“請問有什么可以幫您的嗎”

當(dāng)聽不清楚對方說的話時:

1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復(fù)一遍好嗎”

2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”

3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”

4、“您能聽清楚嗎”

當(dāng)對方要找的人不在時:

1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

2、“謝謝您,再見”

打出電話時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>

當(dāng)要找的人不在時:

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

“謝謝您,再見。”

接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”

2、“請問您是哪個處室”

3、“請告訴我詳情,好嗎”

4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”

5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>

6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

7、“謝謝您的意見。”

用戶來訪投訴時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”

2、“先生/小姐,請問您貴姓”

3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎”

4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

如職權(quán)或能力不能解決時:

“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”

當(dāng)投訴不能立即處理時:

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時間給您一個答復(fù),請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”

“謝謝您的意見?！?/p>

用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語

“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”

如是借用雨傘時:

“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。

“請問您需要幾把傘”

如是借用手推車時:

“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”

勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”

2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”

3、“謝謝您!”

用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>

用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”

3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>

勸阻客人使用客梯運(yùn)貨

或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>

3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”

4、“謝謝您的合作?！?/p>

5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

6、“謝謝您的合作?！?/p>

回訪用戶時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪?！?/p>

2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>

3、“先生/小姐,請問您貴姓”

4、“謝謝您,給您添麻煩了。”

阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“謝謝您的合作?！?/p>

電梯崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>

或

“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。

“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走。”

巡樓崗禮貌用語

“先生/小姐,您好?！?/p>

―― 如客戶提出問題或要求時

“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個答復(fù)?！?/p>

前臺崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”

―― 客人如果來拜訪

“先生/小姐,請問您貴姓”

“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”

―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見

“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>

―― 如聯(lián)系不到被訪人

“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>

―― 如被訪人已聯(lián)系好

“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去?！?/p>

―― 當(dāng)客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時

“謝謝您先生/小姐,請您慢走。”

會務(wù)崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>

“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>

“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您。”

第2篇利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格規(guī)范

利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格

'利嘉物業(yè)'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風(fēng)格。

超前化的服務(wù)啟動

'利嘉物業(yè)'始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)----開發(fā)商,作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象,追求'為商家增色,讓物業(yè)生輝'的服務(wù)效果。一旦與開發(fā)商建立合作關(guān)系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務(wù)工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對開發(fā)商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式,本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上,為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角:

建筑設(shè)計方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。

設(shè)備配置方面:物業(yè)管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比,我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合,有效地避免開發(fā)商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。

形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費(fèi)心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費(fèi)需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。

科學(xué)化的管理措施

利嘉物業(yè)在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹'依法管理,開發(fā)商和業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨,強(qiáng)調(diào)四個效益(社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合),實行質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理,導(dǎo)入ci設(shè)計于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。

公司根據(jù)'自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展'的物業(yè)管理原則,確立'寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中,管理無盲點、服務(wù)無挑剔'的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。

為保障'利嘉'物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進(jìn)出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。

優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

'利嘉'倡導(dǎo)'敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級酒店管理服務(wù)工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來在酒店服務(wù)和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗,經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優(yōu)'的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書,使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中,釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則:

效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達(dá)現(xiàn)場,對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了'首問負(fù)責(zé)制'、'分區(qū)責(zé)任制'、'全員聯(lián)動制'、'快速滿意制'等,規(guī)定接到投訴與報修5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場,一般事務(wù)如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務(wù)得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。

質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊乎,沒有達(dá)到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)'質(zhì)高于價'的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),用行動實踐利嘉物業(yè)'品質(zhì)成就未來'的企業(yè)經(jīng)營理念。

流程原則:把酒店服務(wù)中規(guī)范化、程序化的要點引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在,依托多年的管理經(jīng)驗、參照iso9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn),我們建立了一整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,并在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無塵作業(yè)--清理現(xiàn)場--請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可--多途徑回訪。

情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心,給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。

規(guī)范化的服務(wù)控制

'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié),組建專門班子,采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式,增加抽檢的隨機(jī)性,并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督,把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力:

客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號,每月對入住客戶進(jìn)行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務(wù)收支情況,每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。

開發(fā)商的監(jiān)督:我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向開發(fā)商通報,管理服務(wù)的變更提前征求開發(fā)商的意見,管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與開發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。

政府的監(jiān)督:我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評,聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo),促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。

個性化的服務(wù)設(shè)計

'利嘉

'融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗,創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式'服務(wù)創(chuàng)造價值,品質(zhì)成就未來'的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié),全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn),又獨(dú)具特色。這些要素是:

地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納,即標(biāo)新立異,又落地生根。

物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。

開發(fā)商的要素:包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預(yù)算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。

業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期,并被他們接受和認(rèn)可。

菜單化的服務(wù)項目

'利嘉'悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務(wù)過程中,不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求,同時還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心,實行'服務(wù)設(shè)計,菜單服務(wù)',因而形成了'不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù),而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)'這一'利嘉'物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目,讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是:

常規(guī)服務(wù):主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目,它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。

特約服務(wù):主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。

襄助服務(wù):主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。

人本化的服務(wù)理念

'利嘉物業(yè)'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識,以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù),帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔(dān)任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點及面,對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項目考察學(xué)習(xí),加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導(dǎo)。在這個基礎(chǔ)上,公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件,從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強(qiáng)調(diào)4個問題:

全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。

團(tuán)隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,實行軸心負(fù)責(zé)制,強(qiáng)調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護(hù)公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。

優(yōu)質(zhì)服務(wù):所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗設(shè)計的'客服前向化'物業(yè)管理服務(wù)模式,設(shè)立項目客戶服務(wù)中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個專業(yè)服務(wù)班組一律要求以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)中心為核心,在客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務(wù),盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。

氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴(yán)禁……'之類的警示標(biāo)識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務(wù)與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無論是內(nèi)部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。

科技化的管理手段

我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制,完善企業(yè)制度,崇尚'科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力'的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:

遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理:眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代,而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標(biāo)。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來,實現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設(shè)有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計算機(jī)也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡(luò),充分享受網(wǎng)絡(luò)時代的便利和快捷。

統(tǒng)一的軟件管理:基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗,'利嘉'業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務(wù)操作更趨便利。

先進(jìn)的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢,以及對智能化設(shè)備地了解,根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè),保證了技術(shù)的先進(jìn)性,并大幅度降低了成本。

合理化的成本控制

'利嘉物業(yè)'自創(chuàng)立起即倡導(dǎo)'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制,力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子,測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。

受益于業(yè)主:在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下,提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。

創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。

造福于社會:在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時,也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

專業(yè)化的服務(wù)人才

利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。

人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強(qiáng)烈的進(jìn)取精神!我們有著謙謹(jǐn)而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務(wù)實、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團(tuán)隊協(xié)作、共同進(jìn)步!

在此基礎(chǔ)之上,利嘉物業(yè)傾心打造學(xué)習(xí)型組織和專家型團(tuán)隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓(xùn)。先后對全體員工開設(shè)英語、日語、酒店服務(wù)、物業(yè)管理、工程維護(hù)、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。

第3篇項目物業(yè)檔案建立管理計劃規(guī)范

項目物業(yè)檔案建立與管理計劃

1.資料收集

資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容,在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴(kuò)大信息的收集來源,從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。

2.資料分類整理

(1)分辨真?zhèn)巍?/p>

(2)分類排序。

(3)組編檔號。

(4)裝訂精美。

3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專人負(fù)責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時修補(bǔ)。

(5)檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。

第4篇物業(yè)管理保安員行為規(guī)范

物業(yè)管理(保安)員行為規(guī)范

1.物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.參加公司、部門*、晚會等活動時,必須按照規(guī)定時間和順序入場;按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退,散會時,依次退場;

3.進(jìn)入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮?時,大檐帽脫帽后置于左膝上。

4.物業(yè)管理員外出時應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會公德,自覺維護(hù)公司、部門聲譽(yù);

5.物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動;

6.物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時,應(yīng)保持和藹可親的微笑,主動向從身旁經(jīng)過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時應(yīng)問好、示意);

7.當(dāng)值期間著禮服便步行進(jìn)時,應(yīng)抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進(jìn)須并列,三人或以上按縱隊行進(jìn),且均按齊步要領(lǐng)執(zhí)行。

第5篇編寫物業(yè)管理投標(biāo)書規(guī)范

物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫

物業(yè)管理投標(biāo)書是對投標(biāo)公司前述準(zhǔn)備工作的總結(jié),是投標(biāo)公司的投標(biāo)意圖、報價策略與目標(biāo)的集中體現(xiàn),其編制質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響投標(biāo)競爭的成敗。因此,投標(biāo)公司除了應(yīng)以合理報價、先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其競標(biāo)成功打好基礎(chǔ)外,還應(yīng)學(xué)會如何包裝自己的投標(biāo)文件,如何在標(biāo)書的編制、裝訂、密封等方面給評委留下良好的印象,以爭取關(guān)鍵性評分。

由于不同物業(yè)具有不同性質(zhì),不同招標(biāo)項目具有不同要求,其投標(biāo)書的內(nèi)容要求也相應(yīng)呈現(xiàn)出差異。投標(biāo)公司在實踐中可根據(jù)具體情況自行發(fā)揮。

一、物業(yè)管理投標(biāo)書的內(nèi)容

(一)物業(yè)管理投標(biāo)書的組成

物業(yè)管理投標(biāo)書,即投標(biāo)人須知中規(guī)定投標(biāo)者必須提交的全部文件,主要包括:

1.投標(biāo)致函

投標(biāo)致函實際上就是投標(biāo)者的正式報價信,其主要內(nèi)容有:

(1)表明投標(biāo)者完全愿意按招標(biāo)文件中的規(guī)定承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)任務(wù),并寫明自己的總報價金額;

(2)表明投標(biāo)者接受該物業(yè)整個合同委托管理期限;

(3)表明本投標(biāo)如被接受,投標(biāo)者愿意按招標(biāo)文件規(guī)定金額提供履約保證金;

(4)說明投標(biāo)報價的有效期;

(5)表明本投標(biāo)書連同招標(biāo)者的書面接受通知均具有法律約束力;

(6)表明對招標(biāo)者接受其他投標(biāo)的理解。

2.附件

附件的數(shù)量及內(nèi)容按照招標(biāo)文件的規(guī)定確定。但應(yīng)注意,各種商務(wù)文件、技術(shù)文件等均應(yīng)依據(jù)招標(biāo)文件要求備全,缺少任何必須文件的投標(biāo)將被排除在中標(biāo)人之外。這些文件主要包括:

(1)公司簡介。概要介紹投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績等情況。

(2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等)。

(3)公司對合同意向的承諾。包括對承包方式、價款計算方式、服務(wù)款項收取方式、材料設(shè)備供應(yīng)方式等情況的說明。

(4)物業(yè)管理專案小組的配備。簡要介紹主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)、以往業(yè)績等。

(5)物業(yè)管理組織實施規(guī)劃等。說明對該物業(yè)管理運(yùn)作中的人員安排、工作規(guī)劃、財務(wù)管理等內(nèi)容。

(二)物業(yè)管理投標(biāo)書的主要內(nèi)容

物業(yè)管理投標(biāo)書除了按規(guī)定格式要求回答招標(biāo)文件中的問題外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。

1.介紹本物業(yè)管理公司的概況和經(jīng)歷

除了介紹本公司的概況外,主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業(yè)的名稱、地址、類型、數(shù)量,要指出類似此次招標(biāo)物業(yè)的管理經(jīng)驗和成果,并介紹主要負(fù)責(zé)人的專業(yè)、物業(yè)管理經(jīng)歷和經(jīng)驗。

2.分析投標(biāo)物業(yè)的管理要點

主要指出此次投標(biāo)物業(yè)的特點和日后管理上的特點、難點,可列舉說明,還要分析租用戶對此類物業(yè)及管理上的期望、要求等。以下分別對不同性質(zhì)物業(yè)管理中的重點、難點做出分析:

(1)住宅小區(qū)

對于住宅小區(qū)而言,舒適便捷是業(yè)主最起碼的要求,高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是其更高的享受追求,因此其物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)突出的是:

①環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護(hù)規(guī)劃建設(shè)的嚴(yán)肅性,定期進(jìn)行檢查維修,禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。

②衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進(jìn)行清掃保潔,及時清運(yùn)垃圾,并對衛(wèi)生用具進(jìn)行清潔消毒;加強(qiáng)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù),派專人管理綠化帶、花草樹木,禁止人為破壞行為。

③治安管理。成立保衛(wèi)處,負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安巡邏與防范,確保住戶財產(chǎn)安全。

④市政設(shè)施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。

⑤便利服務(wù)。為特殊住戶提供各種專業(yè)

有償服務(wù)和特需服務(wù)。

(2)高層住宅

高層住宅相對于普通住宅小區(qū)而言,其特點是建筑規(guī)模大、機(jī)電設(shè)備多、住戶集中,居住人員的素質(zhì)也相應(yīng)較高。因此,這類物業(yè)管理的重點應(yīng)放在:

①機(jī)電設(shè)備管理。這是大樓的核心部分,如發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、供水、消防、通信系統(tǒng)等,一旦哪一部分發(fā)生問題,必將嚴(yán)重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術(shù)熟練的專業(yè)人員,做好管理人員的培訓(xùn),健全各項管理制度,保證能及時排除故障。

②保衛(wèi)治安管理。須設(shè)保安班,24小時值班守衛(wèi),建立來訪人員登記制度,公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),保證大樓每個角落都能處在保安人員控制中。

③衛(wèi)生清潔管理。堅持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等,收倒各樓層垃圾,清洗衛(wèi)生用具,保持大樓清潔衛(wèi)生。

④保養(yǎng)維護(hù)。主要是對公用設(shè)施、公共場所進(jìn)行定期檢查、維修。

(3)寫字樓

寫字樓作為辦公場所,要求環(huán)境應(yīng)保持寧靜、清潔、安全,其物業(yè)管理重點應(yīng)放在:

①安全保衛(wèi)工作。保證防盜及安全設(shè)施運(yùn)作良好,堅持出入登記制度,24小時值班守衛(wèi)。

②電梯、中央空調(diào)、水電設(shè)施維護(hù)。保證工作時間上述設(shè)備正常工作,不允許出錯。

③清潔衛(wèi)生服務(wù)。這同高層住宅相類似,但要求更高,應(yīng)當(dāng)天天擦洗門窗,清掃走廊,做到無雜物、無灰塵,同時保證上班時間的開水供應(yīng)。

(4)商業(yè)大廈管理

在商業(yè)大廈管理中,公司形象、居民購物方便程度是考慮的首要因素,其管理重點在于:

①安全保衛(wèi)工作。通常大型商業(yè)中心客流量較大,容易發(fā)生安全問題,故應(yīng)保證24小時專人值班巡邏,以及便衣保安人員場內(nèi)巡邏。

②消防工作。管理維護(hù)消防設(shè)施,制定嚴(yán)格的消防制度。

③清潔衛(wèi)生工作。有專職人員負(fù)責(zé)場內(nèi)巡回保潔、垃圾清掃,隨時保持商場環(huán)境衛(wèi)生。

④空調(diào)或供熱設(shè)備管理。設(shè)立專職操作及維護(hù)人員,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

以上是針對各類型物業(yè)列舉其物業(yè)管理中普遍的重點和難點,但在具體編寫投標(biāo)書時,投標(biāo)公司應(yīng)針對物業(yè)具體性質(zhì)與業(yè)主情況,就最突出的問題作詳細(xì)分析。

3.介紹本公司將提供的管理服務(wù)內(nèi)容及功能

(1)開發(fā)設(shè)計建設(shè)期間的管理顧問服務(wù)內(nèi)容

簡要介紹物業(yè)管理公司前期介入所應(yīng)考慮的問題及其意義,接下來就各問題進(jìn)行詳細(xì)敘述。

①對投標(biāo)物業(yè)的設(shè)計圖紙?zhí)峁I(yè)意見。投標(biāo)公司應(yīng)從物業(yè)建成后管理的角度出發(fā),考慮設(shè)計圖紙是否具有操作的可行性,是否方便用戶,有時甚至可以就物業(yè)的發(fā)展趨勢提出一些有利于日后運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)管理的設(shè)計預(yù)留建議。

②對投標(biāo)物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)意見。投標(biāo)公司應(yīng)從使用者角度考慮設(shè)施的配置能否滿足住戶的普遍需要。

③對投標(biāo)物業(yè)的建筑施工提供專業(yè)意見并進(jìn)行監(jiān)督。包括參與開發(fā)商重大修改會議,向業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)等方面的建議。

④提出本投標(biāo)物業(yè)的特別管理建議。主要就先前所分析到的管理難點有針對性地提出施工方面的建議,以利于日后管理。

(2)物業(yè)竣工驗收前的管理顧問服務(wù)內(nèi)容

①制訂員工培訓(xùn)計劃。詳細(xì)說明員工培訓(xùn)的課程內(nèi)容,以及經(jīng)培訓(xùn)后員工所應(yīng)具備的素質(zhì)。

②制訂租約條款、管理制度和租用戶手冊。

③列出財務(wù)預(yù)算方案。指出日常運(yùn)作費(fèi)用支出,確定日后收費(fèi)基礎(chǔ)。

(3)用戶入住及裝修期間的管理顧問服務(wù)內(nèi)容

①住戶入住辦理移交手續(xù)的管理服務(wù)。說明物業(yè)管理公司在用戶入住時應(yīng)向用戶解釋的事項,及其應(yīng)當(dāng)承辦的工作。

②住戶裝修工程及物料運(yùn)送的管理服務(wù)。規(guī)定用戶裝修時應(yīng)注意的問題及應(yīng)提交的文件。

③遷入與安全管理服務(wù)。說明物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取哪些措施,規(guī)定業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度。

(4)管理運(yùn)作服務(wù)內(nèi)容

①物業(yè)管理人力安排。編制物業(yè)管理組織運(yùn)作圖,說明各部門人員職責(zé)及其相互關(guān)系。

②保安服務(wù)。包括為聘任與培訓(xùn)員工、設(shè)立與實施保安制度等而應(yīng)采取的措施。

③清潔服務(wù)。包括擬定清潔標(biāo)準(zhǔn),分包清潔工作的措施,監(jiān)督清潔工作,以及保證清潔標(biāo)準(zhǔn)的其他措施。

④維修保養(yǎng)服務(wù)。編制維修計劃,安排技術(shù)工程師監(jiān)督保養(yǎng)工作的實施。

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sp;⑤財務(wù)管理服務(wù)。包括制定預(yù)算案,代收管理費(fèi)、處理收支賬目、管理賬戶等。

⑥綠化園藝管理服務(wù)。包括配置園藝工,布置盆栽,節(jié)日的裝飾工作等。

⑦租賃管理服務(wù)。這是針對承租用戶的管理工作,包括收取租金,提供租約,監(jiān)督租戶遵守規(guī)章等工作。

⑧與租用戶聯(lián)系及管理報告。主要包括通知、拜訪用戶,了解情況,并定期向業(yè)主大會報告管理情況等工作。

⑨其他管理服務(wù)內(nèi)容。補(bǔ)充說明由于招標(biāo)物業(yè)的特殊功用或業(yè)主特殊要求而需要的其他特定服務(wù)。

(5)說明將提供的服務(wù)形式、費(fèi)用和期限

①管理顧問服務(wù)期限:通常自接受委托開始至樓宇發(fā)放執(zhí)照為止。

②管理運(yùn)作服務(wù)期限:自樓宇發(fā)放執(zhí)照起,至合同到期為止。

二、物業(yè)管理投標(biāo)書編寫注意事項

(一)物業(yè)管理投標(biāo)書的基本要素

物業(yè)管理投標(biāo)書作為評標(biāo)的基本依據(jù),必須具備統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ),以便于評標(biāo)工作的順利進(jìn)行。因此,投標(biāo)公司必須對投標(biāo)書的基本要素有所了解。

1.計量單位

計量單位是投標(biāo)書中必不可少的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。因此,統(tǒng)一計量單位是避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂的有力手段。投標(biāo)書中必須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計量單位,不允許混合使用不同的度量制。

2.貨幣

國內(nèi)物業(yè)管理投標(biāo)書規(guī)定使用的貨幣應(yīng)為“人民幣”,而國際投標(biāo)中所使用貨幣則應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定執(zhí)行。

3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

編制投標(biāo)書應(yīng)使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務(wù),也應(yīng)按照國家正式批準(zhǔn)的統(tǒng)一的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,嚴(yán)格準(zhǔn)確地行事。

若采用國外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文,并在投標(biāo)書中說明。

4.表述方式

投標(biāo)書的文字與圖紙是投標(biāo)者借以表達(dá)其意圖的語言,它必須要能準(zhǔn)確表達(dá)投標(biāo)公司的投標(biāo)方案,因此,簡潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標(biāo)書文字必須滿足的基本要求。編制投標(biāo)書時,切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可,應(yīng)盡量做到言簡意賅,措辭準(zhǔn)確達(dá)意,最大限度地減少招標(biāo)單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭議。

圖紙、表格較之于文字在表達(dá)上更為直接,簡單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風(fēng)格統(tǒng)一、符合招標(biāo)文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊,并和標(biāo)書中的文字表述保持一致。

5.理論技巧

投標(biāo)書的編寫不僅應(yīng)做到投標(biāo)目標(biāo)明確、方案可行,編寫人員還應(yīng)熟練掌握與投標(biāo)書內(nèi)容相關(guān)的法律、技術(shù)和財務(wù)知識,并以服務(wù)為出發(fā)點,綜合運(yùn)用心理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等方面的理論和技巧。

6.資料真實性

投標(biāo)文件應(yīng)對招標(biāo)文件的要求作出實質(zhì)響應(yīng),其內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件的所有條款、條件和規(guī)定,且無重大偏離與保留。投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件,并保證所提供全部資料的真實性,以使其投標(biāo)文件對應(yīng)招標(biāo)文件的要求。否則,其投標(biāo)將被拒絕。

(二)物業(yè)管理投標(biāo)書編寫中應(yīng)注意的問題

1.確保填寫無遺漏,無空缺。投標(biāo)文件中的每一空白都需填寫,如有空缺,則被認(rèn)為放棄意見;重要數(shù)據(jù)未填寫,可能被作為廢標(biāo)處理。因此投標(biāo)公司在填寫時務(wù)必小心謹(jǐn)慎。

2.不得任意修改填寫內(nèi)容。投標(biāo)方所遞交的全部文件均應(yīng)由投標(biāo)方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改,則應(yīng)由投標(biāo)方負(fù)責(zé)人在修改處簽字。

3.填寫方式規(guī)范。投標(biāo)書最好用打字方式填寫,或者用墨水筆工整填寫;除投標(biāo)方對錯處作必要修改外,投標(biāo)文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫痕跡。

4.不得改變標(biāo)書格式。若投標(biāo)公司認(rèn)為原有標(biāo)書格式不能表達(dá)投標(biāo)意圖,可另附補(bǔ)充說明,但不得任意修改原標(biāo)書格式。

5.計算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。投標(biāo)公司必須對單價、合計數(shù)、分步合計、總標(biāo)價及其大寫數(shù)字進(jìn)行仔細(xì)核對。

6.報價合理。投標(biāo)人應(yīng)對招標(biāo)項目提出合理的報價。高于市場的報價難以被接受,低于成本報價將被作為廢標(biāo),或者即使中標(biāo)也無利可圖。因唱標(biāo)一般只唱正本投標(biāo)文件中的“開標(biāo)一覽表”,所以投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求填寫“開標(biāo)一覽表”、“投標(biāo)價格表”等。

7.包裝整潔美觀。投標(biāo)文件應(yīng)保證字跡清楚、文本整潔,紙張統(tǒng)一,裝幀美觀大方。

8.報價方式規(guī)范。凡是以電報、電話、傳真等形式進(jìn)行的投標(biāo),招標(biāo)方概不接受。

第6篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業(yè)的整體效果、價值。

2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。

3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議

物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時提出整改方案,配合落實。

4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢

在項目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購房者物業(yè)管理方面的問題。

(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、參與竣工險收

物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。

2、組織接管驗收

由物業(yè)公司牽頭,對鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗收。

3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題

(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件;

--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;

--給排水系統(tǒng)漏水;

--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;

--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;

--其它常見問題。

(2)問題的處理程序

--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。相關(guān)部門、單位到場監(jiān)督整修方案。

--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。

--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。

--因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。

(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、辦理入伙手續(xù)的前提條件

(1)已通過接管驗收:房屋無重大質(zhì)量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;

(2)達(dá)到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場所。

2、入伙的準(zhǔn)備工作

(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》,準(zhǔn)備《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識牌等。

3、發(fā)出入伙通知

(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;

(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。

4、入伙手續(xù)的辦理

(1)驗證入伙資料、證件;

(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;

(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;

(4)驗房收樓;

(5)發(fā)放鑰匙,資料;

(6)開通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;

(5)裝修施工的竣工驗收;

(四)實際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、綜合管理

(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實行綜合一體化管理;

(2)設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話;

(3)設(shè)立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識牌,持證上崗;

(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;

(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;

(6)檔案資料齊全,管理完善。

2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;

(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;

(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;

(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識圖;

(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;

(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。

3、保安消防及車輛

(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊伍;

(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無損;

> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識和防范措施;

(4)無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;

(5)機(jī)動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;

(7)非機(jī)動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;

(8)設(shè)立24小時安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來訪人員進(jìn)出管理有序;

(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。

4、環(huán)境管理

(1)清潔衛(wèi)生實行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊伍,管理制度落實;

(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;

(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;

(4)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;

(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現(xiàn)象;

(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。

5、綠化管理

(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍,管理制度落實;

(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;

(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現(xiàn)象,無大面積黃土裸露;

(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補(bǔ)種或更換等;

6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理

(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場所,無違章私自改動原規(guī)劃行為,無擅自侵占公共設(shè)施或場所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營正常,完好率達(dá)到95%以上;

(2)道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;

(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無二次污染及隱患;

(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損;

(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;

(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;

(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。

7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務(wù)

(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;

(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;

(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無存放有害有毒物質(zhì);

(4)多種經(jīng)營效果好,有償服務(wù)項目齊全,無違反規(guī)定亂收費(fèi)。

8、空置房管理

(1)保證空置房各項設(shè)施設(shè)備完好無損;

(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;

(3)配合售房需要,提供各種方便。

9、社區(qū)文化

(1)健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;

(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄;

(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;

10、便民特約服務(wù)

(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時提供特約有償服務(wù)等;

第7篇小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容

一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項目:

1、參與整體工程的甲乙方交接驗收;

2、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

3、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);

2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。

三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護(hù)管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;

(5)水電管理;

(6)排污設(shè)施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);

(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,

受其委托而提供的服務(wù)

(1)日常家居設(shè)施維修

包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統(tǒng)的維修等。

(2)家居清潔服務(wù)

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務(wù)

包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務(wù)

包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)房屋零修及時率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,

房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。

(3)代收代繳各項公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運(yùn)行時間達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)保證24小時正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機(jī)

送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、給排水系統(tǒng)

(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時間停水事故。

6、空調(diào)系統(tǒng)

(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。

7、市政公用設(shè)施管理

(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。

(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有

公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

(1)并實行24小時安全防范制度。

(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

第8篇物業(yè)管理實務(wù)流程內(nèi)容規(guī)范

物業(yè)管理實務(wù)流程內(nèi)容

1、早期介入:9步

獲取信息---風(fēng)險評估---簽訂協(xié)議---項目立項介入---規(guī)劃設(shè)計---建設(shè)施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。

2、招標(biāo):8步

招標(biāo)小組---編制招標(biāo)文件---公告或邀請書---發(fā)放招標(biāo)文件---投標(biāo)資格預(yù)審---接收投標(biāo)文件---成立評標(biāo)委員會---開標(biāo)評標(biāo)中標(biāo)。

3、投標(biāo):8步

獲取招標(biāo)信息---項目評估與風(fēng)險防范---登記獲得招標(biāo)文件---準(zhǔn)備標(biāo)書---提交標(biāo)書---接收投標(biāo)資格審查---開標(biāo)答辯評標(biāo)---中標(biāo)簽約。

4、物業(yè)服務(wù)方案:9步

組織人員---項目分析---分工協(xié)作----確定組織構(gòu)架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費(fèi)用報價---方案審核----排版印制裝幀。

5、承接查驗:6步

確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認(rèn)結(jié)果并簽訂協(xié)議---交接手續(xù)。

6、入住:5步

身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費(fèi)用---領(lǐng)取文件資料及鑰匙。

7、裝修:5步

裝修申報---登記審核---進(jìn)場手續(xù)---施工管理---裝修竣工驗收。

8、維保:5步

維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業(yè)主驗收。

9、車損:4步

現(xiàn)場確認(rèn)拍照---比對核實----確認(rèn)車損并提請賠償---支付賠償款并總結(jié)。

10、車位占用:5步

現(xiàn)場確認(rèn)拍照---聯(lián)系車主---臨停安排----重點監(jiān)控---加裝車位鎖

11、車輛擁堵:4步

現(xiàn)場確認(rèn)----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續(xù)到高峰期結(jié)束

12、清潔拓荒:6步

挪開物品、成品保護(hù)----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機(jī)擦洗---吸水機(jī)吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。

13、投訴處理:7步

接收投訴---確認(rèn)投訴---調(diào)查評估---處理方案---回復(fù)客戶---回訪客戶---投訴總結(jié)。

14、職位管理:5步

以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),組織結(jié)構(gòu)梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構(gòu)架。

15、員工招聘:6步

招聘計劃---信息發(fā)布---應(yīng)聘申請---篩選---面試筆試---錄用

16、勞動爭議仲裁:4步

申請與受理---仲裁準(zhǔn)備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達(dá)。

17、勞動爭議訴訟:4步

起訴---受理----調(diào)查取證---審判和執(zhí)行。

18、事故處理:6步

保護(hù)現(xiàn)場---急救措施---通報上級---安全事故調(diào)查---事故處理方案---改進(jìn)措施。

19、工傷處理:5步

工傷申請---工傷認(rèn)定---醫(yī)療期---勞動能力鑒定---工傷賠償

20、酬金制運(yùn)作:6步

制定年度計劃---編制年度預(yù)算---提交委托方審核---執(zhí)行計劃預(yù)算---公布費(fèi)用使用情況---年度決算、結(jié)算。

21、業(yè)主大會管理前維修資金申請:6步

企業(yè)或業(yè)主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉(zhuǎn)通知---劃轉(zhuǎn)維修單位。

22、業(yè)主大會管理后維修資金申請:7步

企業(yè)使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉(zhuǎn)通知―維修單位

23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉(zhuǎn)維修單位。

24、供應(yīng)商選擇:7步

分析供應(yīng)市場競爭環(huán)境---確定選擇目標(biāo)---建立評價標(biāo)準(zhǔn)---成立評價小組----供應(yīng)商參與---評價供應(yīng)商----實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系。

25、管理權(quán)移交:6步

成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協(xié)議---移交及手續(xù)---結(jié)束公示。

26、項目退出:3步

退出預(yù)警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。

27、其他:

火警:確認(rèn)起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務(wù)消防---封鎖現(xiàn)場

燃?xì)?通知燃?xì)夤?--警戒、禁火、斷電---開窗、關(guān)閥---必要時疏散---傷員急救120---專業(yè)人員抵達(dá)徹檢

電梯:安慰待援---通知專業(yè)人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案

噪音:現(xiàn)場查看---技術(shù)設(shè)備---判斷音源---針對措施---溝通解釋

電力:預(yù)先停電---告知----電工值班;

故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復(fù)供電---檢查系統(tǒng)運(yùn)作

浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設(shè)備的緊急措施----排水----拍照----理賠

墜物:趕赴現(xiàn)場--確定危害--傷者急救120---保護(hù)現(xiàn)場--拍照--通知相關(guān)人員--查找物源―協(xié)商處理―宣傳標(biāo)識

交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導(dǎo)交通---協(xié)助相關(guān)部門處理---檢查完善(標(biāo)識、減速坡、隔離墩)

刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護(hù)現(xiàn)場---必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。

臺風(fēng):張貼---檢查提醒關(guān)閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統(tǒng)---施工棚架防護(hù)加固---值班---損失修復(fù)

人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護(hù)現(xiàn)場―必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。

觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設(shè)施設(shè)備“通知工程員”

墜落“略”交通肇事“略”

停車:迅速到場---聯(lián)系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協(xié)助有關(guān)部門處理。

衛(wèi)生:疫情上報----必要時關(guān)閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋

群聚:聚會---上報報警110--

第9篇規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)書主要內(nèi)容

規(guī)范的物業(yè)管理招標(biāo)書主要內(nèi)容

物業(yè)管理招標(biāo)是反映招標(biāo)理念、招標(biāo)重點的權(quán)威性文件,政策性強(qiáng),要求文字準(zhǔn)確、內(nèi)容全面。目前較為規(guī)范的招標(biāo)書主要包括以下方面:

(一)目標(biāo)物業(yè)規(guī)劃建設(shè)基本情況

1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺數(shù)與型號等。

2.主要設(shè)備設(shè)施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機(jī)數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)等。

3.提供的目標(biāo)物業(yè)設(shè)計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。

(二)物業(yè)管理內(nèi)容

1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)、管理;

2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理;

3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn);

4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理;

5.安全護(hù)衛(wèi)及公共秩序管理;

6.公建配套設(shè)施(便民服務(wù)網(wǎng)點、區(qū)內(nèi)營業(yè)場所和文體活動場所)的運(yùn)營管理;

7.樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;

8.交通、車輛行駛和停泊管理;

9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;

10.社區(qū)文化的開展;

11.法律政策和物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的其它事項。

(三)有關(guān)事項的說明

1、物業(yè)管理相關(guān)事項說明。包括以下幾項內(nèi)容:

1)物業(yè)管理范圍。指目標(biāo)物業(yè)所在區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)政府制定的當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)法規(guī)、條例及物業(yè)服務(wù)合同對上述區(qū)域及物業(yè)實行統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域內(nèi)如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應(yīng)予以說明。

2)管理期限與前期介入。應(yīng)明確中標(biāo)企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應(yīng)明確定標(biāo)后中標(biāo)企業(yè)何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應(yīng)付的有關(guān)費(fèi)用應(yīng)明確,物業(yè)服務(wù)合同亦應(yīng)在中標(biāo)后一個固定的時間內(nèi)協(xié)商完畢,正式簽定。

3)物業(yè)管理用房。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關(guān)規(guī)定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。

4)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是招投標(biāo)關(guān)鍵項目。應(yīng)說明管理費(fèi)大致范圍或由投標(biāo)企業(yè)自行測算,說明此項內(nèi)容的評分標(biāo)準(zhǔn)。最終簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中,管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般以中標(biāo)企業(yè)在標(biāo)書中的報價為準(zhǔn)。

第10篇物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動管理辦法

物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭通過活動的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的?！耙?guī)范服務(wù)年”活動的主要工作措施為:

1、服務(wù)上抓特色。

堅持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務(wù)過程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務(wù)年”活動,顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動的過程中將設(shè)立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

第11篇軟件大廈物業(yè)管理方式規(guī)范

軟件大廈物業(yè)管理方式

完美時空以“成為業(yè)主的最佳合作伙伴”為服務(wù)宗旨,并以“以人為本”為管理理念,利用國際標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理手段,配合國內(nèi)實際情況和法規(guī),為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

軟件大廈是高科技寫字樓,結(jié)合了行政辦公、研發(fā)、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務(wù)承諾,與研究中心代表共同制訂「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議」。我們會根據(jù)大廈客戶的期望及需要的特性,與業(yè)主代表共同商議及制訂整套管理服務(wù)承諾,并就每項服務(wù)內(nèi)容訂立有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、量度指針與及相關(guān)的證明紀(jì)錄。除了包括物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外,協(xié)議上亦列明下列兩項的重要資料:

1)量度指針-量度指針可反映及量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之執(zhí)行滿意度。

2)證明記錄-客戶可根據(jù)有關(guān)記錄,查看及評核物業(yè)日常管理工作的服務(wù)水平。

客戶可透過「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議」內(nèi)文里記載的各種證明記錄及報告,清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況,讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。

同時,對員工的監(jiān)督、約束和激勵機(jī)制,將在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議制定后形成。將以簽訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來監(jiān)督員工的工作狀況,同樣以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來約束和激勵員工,做到獎懲分明。

在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)問題,將采取下表所列信息反饋機(jī)制及處理程序。如下:

根據(jù)物業(yè)管理模式,確立財務(wù)管理模式的具體方式。既接受整個服務(wù)區(qū)內(nèi)所有物業(yè)委托內(nèi)容,并按照其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和要求作好各項服務(wù)與管理工作。

公司總部財務(wù)部門對該項目作為一個相對獨(dú)立實體進(jìn)行單獨(dú)核算和反映。按所發(fā)生的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性質(zhì)進(jìn)行財務(wù)核算,如業(yè)主需要,也可按不同部門進(jìn)行財務(wù)核算。公司完全按照國家統(tǒng)一財務(wù)制度進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)核算工作,按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則作好日常財務(wù)核算與管理。真實反映各個項目的資產(chǎn)狀況,財務(wù)狀況。主動與各相關(guān)單位核對往來帳款,如實反映經(jīng)營狀況,利用行之有效的內(nèi)部控制制度規(guī)范企業(yè)的各項經(jīng)濟(jì)行為,用財務(wù)管理所特有的方式和嚴(yán)密性,監(jiān)督和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理和物業(yè)管理工作。

財務(wù)除每月進(jìn)行月度核算外,年末還要進(jìn)行財務(wù)決算。

第12篇 z物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范

物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范

(一)電梯發(fā)生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,值班人員應(yīng)立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內(nèi)對講機(jī)善言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發(fā)生危險。

(二)勸喻用電梯搬運(yùn)物件者,不可超重,防止造成事故。

(三)乘用電梯人數(shù)過多時,應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批搭乘,以免超載發(fā)生危險。

(四)住戶應(yīng)留意,切勿讓幼兒單獨(dú)搭乘或進(jìn)入電梯,以免發(fā)生危險。

(五)保安值班人員時刻注意閉路電視,警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。

(六)經(jīng)常清除電梯門路軌內(nèi)經(jīng)常積存的垃圾,以免影響梯門開關(guān)。

(七)如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應(yīng)急時通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理人員到達(dá)時,管理人員應(yīng)詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細(xì)情況,必須詳細(xì)記錄送管理處。

(八)狂風(fēng)暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機(jī)房頂或接近電梯的門窗有滲水時,應(yīng)即盡量阻止雨水進(jìn)入電梯槽,暴風(fēng)雨后,必須根治漏水情況。

(九)電梯槽底有積水時,應(yīng)及時報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。