第1篇 物業(yè)管理服務(wù)指南范本

物業(yè)管理服務(wù)指南范文

一、客戶服務(wù)(電話:)

1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費(fèi),代收代繳水、電費(fèi)及特約委托服務(wù)費(fèi)的收繳和管理。

2、為客戶辦理大廈地下停車場機(jī)動車輛停放手續(xù)。

服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30

二、商務(wù)服務(wù)

1、總服務(wù)臺(電話:)

大廈總服務(wù)臺位于一樓大廳右側(cè),總服務(wù)臺提供信息咨詢服務(wù)、來訪登記等。

2、商務(wù)中心(電話:)

商務(wù)中心位于一樓大廳左側(cè),為客戶提供多種商務(wù)服務(wù),包括代訂報(bào)刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng)上服務(wù)、代訂機(jī)票、代辦酒店定房等。

服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30

三、維修服務(wù)(電話:)

1、日常報(bào)修服務(wù)

(1)大廈公共部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報(bào)修后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,進(jìn)行無償維修。

(2)客戶自用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí),工程部將在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)上門服務(wù),并按規(guī)定收取材料費(fèi)和服務(wù)工時(shí)費(fèi)。

2、特約有償服務(wù)

電話機(jī)、錄音機(jī)等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務(wù),并視具體情況收取維修費(fèi)。

3、電話移機(jī)服務(wù)

代為客戶辦理電話移機(jī)服務(wù)。

服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30

四、保安服務(wù)(電話:)

1、非機(jī)動車停放手續(xù)

為客戶辦理大廈非機(jī)動車停放手續(xù)。

2、車輛管理

大廈地下停車場可滿足300余輛機(jī)動車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進(jìn)行管理。

3、內(nèi)保巡邏與門崗服務(wù)

大廈各出入口及重點(diǎn)部位內(nèi)保24小時(shí)定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負(fù)責(zé)人員及車輛進(jìn)出管理。

4、消防監(jiān)控中心

大廈消防系統(tǒng)使用火災(zāi)自動探測報(bào)警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)為客戶提供安全良好的技術(shù)防范。

服務(wù)時(shí)間:每天24小時(shí)。

五、清潔服務(wù)(電話:)

1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇到的相關(guān)事宜。

2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務(wù)。

3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務(wù)。

4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務(wù)。

5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務(wù)。

服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30

六、投訴電話(********)

1、接受客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

2、接受客戶對有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。

服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案

2023年是集團(tuán)管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,必須將內(nèi)部管理和外部溝通有效的結(jié)合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務(wù)潛能,真正做到為業(yè)主當(dāng)家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;

一、內(nèi)部管理

首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。

1、管理人員加強(qiáng)自身文化知識的學(xué)習(xí),特別是與管理處管理有關(guān)的各種知識。

2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠度。

3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團(tuán)隊(duì)合作,關(guān)愛員工。

4、在工作中盡職盡責(zé),要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)解決。

每一名員工都是管理處的一份財(cái)富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價(jià)值,才是提生管理的根本。

1、在員工的管理方面,要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度和紀(jì)律做后盾,做基礎(chǔ)。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定,結(jié)合自身的情況,制定管理制度,對員工進(jìn)行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚(yáng)和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結(jié)周、月工作制定有效的工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。

3、真正做好培訓(xùn)工作。管理處以前的培訓(xùn),做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須把培訓(xùn)工作做到扎實(shí)、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓(xùn),首先不能單純的為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃,認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內(nèi)容,要親自講解。在培訓(xùn)效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓(xùn)人員根據(jù)員工特點(diǎn)的不同,進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容,要把理論知識與實(shí)踐技能相結(jié)合,根據(jù)管理處自身的管理特點(diǎn),在培訓(xùn)中加入不同元素,提高培訓(xùn)質(zhì)量。

4、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn),企業(yè)文化是集團(tuán)精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。

5、關(guān)愛員工,注重團(tuán)隊(duì)合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時(shí)了解員工的情況和想法,為其解決實(shí)際困難。定期組織各項(xiàng)活動,加強(qiáng)員工之間的交流。

6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務(wù)項(xiàng)目。

二、外部溝通

首先,要明確業(yè)主的身份就是消費(fèi)者,花了錢,就應(yīng)該得到好的服務(wù)。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備與維修管理的同時(shí),和業(yè)主之間的溝通關(guān)系更是重要的。

1、從管理處主任,到以下的各個(gè)員工,都要做到禮貌微笑服務(wù),日常的服務(wù)規(guī)范,禮貌用語是最基礎(chǔ)的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務(wù)體現(xiàn)。

2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),還要掌握一定的技巧。

3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設(shè)備設(shè)施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

管理服務(wù)提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務(wù)以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實(shí)實(shí),兢兢業(yè)業(yè)。同時(shí),要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!

省立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心住宅部

第3篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定

一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。

二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。

三、 作業(yè)程序:

1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時(shí)間上、下班。

2、 工作時(shí)間:

(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門主管以上員工)每周工作39個(gè)小時(shí),每天工作7小時(shí)。上班時(shí)間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時(shí)間安排由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況編制《工作時(shí)間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。

(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個(gè)人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個(gè)人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個(gè)人考核檔案。d、上班提前1小時(shí),下班拖延1小時(shí)打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時(shí)內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時(shí)間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時(shí)間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。

(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。

(5) 、輪值公司的二十四小時(shí)保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。

(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個(gè)人調(diào)班,則寫書面申請,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。

四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。

五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時(shí)亦同。

第4篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準(zhǔn)度100%;

2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;

3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;

4、員工培訓(xùn)100%,合格可上崗率80%以上;

5、財(cái)產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi);

6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;

7、員工月度生活滿意率為95%以上;

8、垃圾做到日產(chǎn)日清,業(yè)主滿意率達(dá)到98%;

9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護(hù)、消殺率達(dá)到97%;

10、物業(yè)完好率100%;

11、設(shè)施設(shè)備(電、水、電梯等)完好率100%;

12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達(dá)98%;

13、全年無責(zé)任安全、盜竊、交通事故、無消防責(zé)任事故;

14、服務(wù)于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達(dá)98%;

15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達(dá)99%;

16、物業(yè)收費(fèi)率達(dá)98-99%以上;

17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;

18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。

第5篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

商城項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

我司若能得到zz國際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。

1前期介入按以下內(nèi)容開展:

*與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作

*設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤

*物業(yè)接管驗(yàn)收前期物業(yè)管理資料儲備

*其它前期準(zhǔn)備工作

前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個(gè)好頭,夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

*進(jìn)駐準(zhǔn)備方案

1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:

1.1.1管理要點(diǎn): 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。

1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。

1.1.3管理內(nèi)容:

a、對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查

b、及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見。

c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個(gè)小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報(bào)警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項(xiàng)目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進(jìn)行詳細(xì)的記錄,在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時(shí),根據(jù)了解的實(shí)際情況,編制zz國際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書。

1.2接管驗(yàn)收期物業(yè)管理工作:

1.2.1管理要點(diǎn):做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗(yàn)收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)、清點(diǎn)接管的物資、設(shè)備、及財(cái)務(wù)帳目,并按管理方案開展工作。

1.2.3管理內(nèi)容:

a、物業(yè)管理驗(yàn)收:接管驗(yàn)收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗(yàn)收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場驗(yàn)收,資料交接,其它交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。

b、現(xiàn)場驗(yàn)收主要項(xiàng)目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。

c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料

e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、各種管井等。

1.2.4物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖

不合格 合格

1.2.5接管驗(yàn)收注意事項(xiàng):

在接管驗(yàn)收前,管理處將主動與原管理單位協(xié)商接管驗(yàn)收的問題(包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等),同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機(jī)資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗(yàn)收報(bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

針對初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報(bào)請施工管理方督促施工單位返修;一時(shí)無法返修的項(xiàng)目要確定維修的期限并請認(rèn)可;屬于無法返修的項(xiàng)目,報(bào)告記錄備案。

1.3其它前期準(zhǔn)備

1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入

管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz國際商城的消防工作重點(diǎn)從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴(yán)格巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解除危險(xiǎn)隱患,以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。

1.3.3外部公共關(guān)系建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價(jià)、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準(zhǔn)。

2入駐準(zhǔn)備方案

2.1全面調(diào)查,掌握需求

我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護(hù)等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。

2.2周密策劃,制訂計(jì)劃

我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對整個(gè)商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。

主動與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補(bǔ)充、完善入駐計(jì)劃。

2.3人員安排計(jì)劃

2.3.1臨時(shí)派往人員計(jì)劃安排:

工期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人部門職責(zé)備注

接管驗(yàn)收期管理處經(jīng)理

(1人)管理骨干(7人)*負(fù)責(zé)物業(yè)籌備期工作

*負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)

*參與驗(yàn)收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗(yàn)收方案〉

機(jī)電運(yùn)行維修組長

(1人)機(jī)電運(yùn)行維修人員*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的接管與運(yùn)行調(diào)試工作

接管期管理處經(jīng)理

(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開展工作

注:*派駐人員包括臨時(shí)前往的項(xiàng)目組成員和外派長駐人員。

接管驗(yàn)收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。

3接管前各種物資準(zhǔn)備工作

3.1物資準(zhǔn)備計(jì)劃

配備物品:確定管理用房以后,裝備計(jì)劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機(jī)具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時(shí)間的變化可做修改)。

3.2建立公眾文件

為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項(xiàng)、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。

第6篇 物業(yè)管理手冊－公共秩序管理服務(wù)控制程序

1、目的

維護(hù)小區(qū)居住環(huán)境的安全有序,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的公共秩序服務(wù)。

2、適用范圍

適用于對管轄區(qū)域內(nèi)公共秩序管理服務(wù)的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域內(nèi)公共秩序管理服務(wù)并負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查。

3.2禮兵部負(fù)責(zé)對公共秩序管理服務(wù)的指導(dǎo)。

3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公共秩序管理服務(wù)進(jìn)行抽查。

4、程序

4.1根據(jù)公司要求,公共秩序管理服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1小區(qū)實(shí)行24小時(shí)公共秩序管理服務(wù)。

4.1.2禮兵人員標(biāo)志明顯、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

4.1.3危及業(yè)主安全位置設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

4.1.4配套有監(jiān)控設(shè)備的小區(qū),監(jiān)控專員在安全監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障的情況下,通知專業(yè)人員進(jìn)行處理和維護(hù),填寫《維修任務(wù)單》;對各種警情進(jìn)行有效地防范和處理,記錄在《監(jiān)控日志》上。

4.2公司根據(jù)4.1條款的要求,制定各項(xiàng)公共秩序管理服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定各項(xiàng)公共秩序管理具體的要求,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.3建立公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,各班中隊(duì)長在物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對公共秩序管理服務(wù)質(zhì)量每季度進(jìn)行抽查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定會同禮兵部對禮兵人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

5、相關(guān)文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》

6、相關(guān)記錄

6.1《監(jiān)控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001

6.8《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001

第7篇 某物業(yè)服務(wù)公司獎懲管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)公司獎懲管理規(guī)定

第一條為維護(hù)公司勞動紀(jì)律和各項(xiàng)制度,營造公平、上進(jìn)、獎懲分明的良好工作氛圍,充分調(diào)動員工的工作積極性,保障公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,公司工作的正常進(jìn)行,激勵職工的敬業(yè)精神,使公司的經(jīng)營與管理體系在穩(wěn)定有序的環(huán)境中發(fā)展,特制定本制度。

第二條目的:

為了提高員工工作效率,明確責(zé)任與義務(wù),公司制定各種規(guī)定是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保證。公司要求員工有良好的遵守規(guī)定的自覺性,但規(guī)定和制度是必要的,公司訂立的規(guī)定與制度使員工了解行為規(guī)范以及違反導(dǎo)致的后果。

第三條適用范圍:公司全體員工。

第四條獎懲原則:

1、公平、公正、公開。

2、有功必賞、有錯必糾、賞罰分明。

第五條 獎勵類別

獎勵分為:通報(bào)表?xiàng)?、三級嘉獎、二級嘉獎、一級嘉獎和年終評獎。

懲處分為:通報(bào)批評、警告、小過、大過、降級處理、辭退處理。

第六條獎懲形式

一、獎勵:是成績的體現(xiàn)、進(jìn)步的動力、激勵的措施。公司奉行有功必賞的原則,鼓勵員工勤奮敬業(yè),勇于爭先。公司獎勵采取精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法。

獎勵分為:通報(bào)表揚(yáng);三級嘉獎:50元;二級嘉獎:100元;一級嘉獎:300元;

1、通報(bào)表揚(yáng)

員工有下列良好表現(xiàn),將會被予'通報(bào)表揚(yáng)',表揚(yáng)可采取內(nèi)部通報(bào)、當(dāng)眾表揚(yáng)等形式。被授予表揚(yáng)的原因包括但不局限于下述項(xiàng)目:

1)品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行為。

2)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約等行為。

3)遵章守紀(jì)、忠于職守、任勞任怨堪為員工楷模者。

4)工作中一貫自覺主動積極肯干表現(xiàn)良好有書面表揚(yáng)者。

5)熱心服務(wù),并有書面表揚(yáng)者。

6)團(tuán)結(jié)同事,領(lǐng)導(dǎo)有力,較好提高部門業(yè)績的管理人員。

7)較好完成階段性工作任務(wù)(如月度銷售任務(wù)、崗位工作管理任務(wù)等)。

8)提出較為良好的工作建議或行動方案者。

9)關(guān)心企業(yè)和他人,無私奉獻(xiàn)愛心,受到員工一致好評者。

10)積極維護(hù)公司榮譽(yù),在客戶中樹立良好的公司形象和口碑者。

11)能完成崗位工作,又能不斷堅(jiān)持繼續(xù)學(xué)習(xí)提高者。

12)其他有益于公司和崗位工作的良好表現(xiàn)行為,并有書面表揚(yáng)者。

2、三級嘉獎

員工若有下列行為或表現(xiàn)(包括但不局限于以下項(xiàng)目),將會被給予'三級嘉獎',并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):

(1)工作盡責(zé)成績優(yōu)異者(如月度考核連續(xù)三個(gè)月達(dá)標(biāo)、年度達(dá)標(biāo)者);

(2)忠于職守、技能優(yōu)異、對本身職務(wù)具有特殊表現(xiàn)者;

(3)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約,取得較好成效者;

(4)對災(zāi)害預(yù)防措施妥當(dāng)或?yàn)?zāi)害后修復(fù)工作勤勉,得以減少損失者。

(5)維護(hù)企業(yè)利益,挽回公司損失或維護(hù)企業(yè)利益者。

(6)勇于舉報(bào)公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等行為經(jīng)核查無誤,情況屬實(shí)的。

(7)提出較為良好的工作建議或行動方案,并取得較好實(shí)際效果的員工。

(8)忠于職守、見義勇為者。

(9)好人好事較好的提高公司美譽(yù)度者(如好人好事獲見報(bào)等)

(10)其他類似表現(xiàn)出色行為或業(yè)績。

(11)積極維護(hù)公司榮譽(yù),在客戶中樹立良好公司形象和口碑。

(12)認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。

(13)工作勤奮,超額完成工作任務(wù)者,當(dāng)月被評為優(yōu)秀員工者。

3、二級嘉獎

員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項(xiàng)目),將會被給予'二級嘉獎'表揚(yáng),并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):

(1)制訂工作方案計(jì)劃確實(shí)可取,對工作流程或管理制度積極提出合理化建議,被采納者并執(zhí)行認(rèn)真,實(shí)施后達(dá)到預(yù)期目標(biāo),效率優(yōu)異者。

(2)積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者,管理得當(dāng),使工作秩序井然,致工作效率提高,或節(jié)省使用原物料,減低成本,獲得優(yōu)良效果者;

(3)提供研究之具體建議,經(jīng)采用后確有顯著之優(yōu)良效果者。

(4)遇緊急及非常事故,應(yīng)變得當(dāng),減少或防止公司損失者。

(5)對員工糾紛事務(wù)處理得宜,使公司免受損失者。

(6)拒受賄賂或饋贈,盡心盡守,謙潔作風(fēng)者。

(7)控制成本、節(jié)約物料,取得良好效益者。

(8)舉報(bào)公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等,檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者行為經(jīng)核查無誤,情況屬實(shí),挽回公司重大損失者。

(9)好人好事很好的提高公司形象及美譽(yù)度者(如獲好人好事獲地區(qū)主流煤體報(bào)道表揚(yáng),使公司形象及美譽(yù)度極大提高等)

(10)對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財(cái)物安全者;發(fā)現(xiàn)職責(zé)外事故,予以及時(shí)挽救,防止公司受到損害者。

(11)其他類似維護(hù)公司利益優(yōu)異表現(xiàn)和取得優(yōu)異成績的行為。

(12)策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。

(13)其它應(yīng)給于記小功事跡者。

4、一級嘉獎

員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項(xiàng)目),將會被給予'一級嘉獎'表揚(yáng),并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):

(1)在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新,并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng);對歷年來之行政管理,或技術(shù)上之困難處理得宜,致久積之惡習(xí)得排除者。

(2)改進(jìn)管理技術(shù)而發(fā)揮最大功能,及節(jié)省使用辦公用品而降低成本,有據(jù)可證者。

(3)遇重大災(zāi)等重大事故時(shí),不顧個(gè)人安危,奮勇?lián)尵?致使公司之損失得以減輕至最低限度者。

(4)舉報(bào)、防治或消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊,使公司免受損失者。

(5)對公司各項(xiàng)管理方法、操作流程等的重大改善,使公司得到明顯收益者。

(6)有益于公司發(fā)展的重大創(chuàng)新,并在實(shí)施中取得重大成績和經(jīng)濟(jì)效益者。

(7)維護(hù)公司利益,避免公司重大損失者。

(8)同壞人壞事作斗爭,對維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。

(9)對公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn),應(yīng)記大功之事跡者。

(10)其他給公司帶來重大利益的行為。

5、年終評獎職工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎

(1) 一年中累計(jì)三次記大功但無記大過記錄者。

(2) 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者。

(3) 在當(dāng)年工作中,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真完成本職工作,工作成績優(yōu)秀者。

(4) 其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺?/p>

二、處罰:是對犯錯誤員工的教育和指導(dǎo),公司奉行有錯必糾的原則,鼓勵知錯必改,公司愿意幫助員工不斷改進(jìn)自身工作。

處罰分為:通報(bào)批評;警告:50元;小過:100元;大過:300元;降級處理;辭退處理。

1、通報(bào)批評

員工若初次違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),將被處以通報(bào)批評:

(1)在工作時(shí)間從事私人的或與工作無關(guān)的活動,如讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戲、玩耍、運(yùn)動、閑聊、打私人電話等。

(2)上班時(shí)間,未經(jīng)上司許可撤離工作崗位、串崗、空崗。

(3)未按時(shí)完成或虛假完成任務(wù)、需提交方案、工作報(bào)告等。

(4)對同事、訪客不禮貌,在接待工作中出態(tài)度冷漠、語言生硬、頂撞、推卸責(zé)任等現(xiàn)象。

(5)不愛護(hù)公物的行為(未造成經(jīng)濟(jì)損失)。

(6)不按規(guī)定使用指定的表格申請事、病假、出差等。

(7)工作疏忽或不認(rèn)真,幸未造成大障或損失者。

(8)續(xù)假、逾期休假但不提前申請者。

(9)未準(zhǔn)時(shí)出席會議,屢教不改或無故缺席者。

(10)文件或工作任務(wù)傳達(dá)不及時(shí)、不到位者。

(11)其他違反公司制度規(guī)定情節(jié)輕微的或相當(dāng)于以上內(nèi)容的過失行為。未按時(shí)完成工作報(bào)表的。

2、警告

員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),將受到警告處罰,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報(bào):

(1)在工作時(shí)間睡覺,大聲喧嘩、爭吵,擾亂工作正常秩序,情節(jié)輕微者。

(2)沒有正當(dāng)理由,初次不服從上司的指示,或超越職權(quán),擾亂職務(wù)制度。

(3)怠慢業(yè)務(wù),經(jīng)上司提醒后仍未有改善。

(4)因過失致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者。

(5)檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真執(zhí)行職務(wù)者。

(6)發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行不上報(bào)或不及時(shí)制止。

(7)浪費(fèi)財(cái)物,情節(jié)輕微者;

(8)無事生非、挑撥離間,損害同事之間的團(tuán)結(jié)。

(9)品行不正,無禮、辱罵他人者;

(10)調(diào)崗、請休假未做好工作交接,造成工作混亂或延誤工作者。

(11)不按時(shí)歸還公司借款或結(jié)算手續(xù)。

(12)違反公司安全和消防管理規(guī)定。

(13)破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

(14)在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者。

(15)防礙工作秩序或違反破壞安全,環(huán)境衛(wèi)生制度者。

(16)初次不聽主管合理指揮者。

(17)經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次(含)以上未按規(guī)定配戴胸卡者。

(18)同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。

(19)一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。

(20)對各級主管的批示或有限期的命令,無正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者。

(21)在工作場所防礙他人工作者。

(22)工作時(shí)間,非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者。其他違反公司有關(guān)規(guī)章制度,情節(jié)一般或相當(dāng)于以上內(nèi)容的過失行為。

3、記小過

員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),將受到記小過處罰,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報(bào):

(1)半年內(nèi)已接受警告處罰二次者。

(2)管理監(jiān)督方面松弛,致下屬工作散漫、怠情、推諉或回避責(zé)任者。

(3)涂改或撕毀考勤記錄、識別證、涂墻壁或機(jī)器設(shè)備者。

(4)未經(jīng)公司批準(zhǔn)在其他單位兼職或上班者。

(5)投機(jī)取巧、隱瞞真相、牟取非份利益者。

(6)任意浪費(fèi)使用原料或損壞公物者,價(jià)值500元以下。

(7)不遵循主管指導(dǎo),影響工作或業(yè)務(wù)之推行,為公司帶來損失者。

(8)托代簽或偽造考勤記錄者。

(9)在工作場所酗酒滋事者。

(10)虛報(bào)開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以內(nèi)(含1000元)。

(11)知情不報(bào)、隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。

(12)弄虛作假,虛報(bào)假單或費(fèi)用者。

(13)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)嚴(yán)重者。

(14)挪用公款者。

(15)因玩忽職守造成公司損失但不大者。

(16)對同事惡意攻擊,造成傷害但不大者。

(17)檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。

(18)捏造事實(shí)騙取休假者。

(19)季度內(nèi)累計(jì)三次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。

(20)上班期間中午非工作需要飲酒者。

4、記大過

員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),予以記大過,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報(bào):

(1)一年內(nèi)已接受兩次記小過處罰者。

(2)忽視職責(zé),違反正確工作方式擅自變更工作方法,導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)損失者。

(3)行為粗暴或不檢,破壞紀(jì)律,屢誡不改者。

(4)疏于監(jiān)督或錯誤指導(dǎo),致公司蒙受損失者

(5)利用職務(wù)之便,取用公司材料制造或修護(hù)私人物件者;

(6)撕毀公文或公告文件及遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件、工具者;

(7)虛報(bào)開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以上的。

(8)不利公司之謠言或公司業(yè)務(wù)機(jī)密,對公司造成不良影響者。

(9)惡意攻擊、誣告、作偽證而制造事端者。

(10)員工評論其他同事薪資福利情況。

(11)造謠生事,散播不實(shí)謠言,使公司蒙受損失者。

(12)上司明知下屬有違紀(jì)情況或舞弊有據(jù),而予以隱瞞庇護(hù)或不舉報(bào)者

。

(13)弄虛作假,虛報(bào)假單或費(fèi)用情節(jié)嚴(yán)重者。

(14)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)極為嚴(yán)重者。

(15)挪用公款,情節(jié)嚴(yán)重者。

(16)在工作時(shí)間睡覺或擅離職守,導(dǎo)致公司蒙受損失者。

(17)攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場所著。

(18)故意撕毀公文者。

(19)虛報(bào)工作成績或偽造工作記錄者。

(20)對同事惡意攻擊,造成較大傷害者。

(21)遺失重要公文者(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。

(22)職務(wù)下所保險(xiǎn)的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用,造成損失較小者。

(23)違反安全規(guī)定,使用公司蒙受重大損失者。

(24)未完成工作任務(wù),造成重大影響或損失者。

(25)工作時(shí)間,非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者。

5、降級處理

員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),記予降級處理,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報(bào):

(1)疏忽工作引發(fā)事故或因其行為導(dǎo)致公司遭受較大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。

(3)行為頑抗或輕蔑主管或類似之行為者。

(4)未具正當(dāng)理由對其主管指派之任務(wù)屢次拒絕執(zhí)行者。

(5)對公司授予之職務(wù)無法勝任者。

(6)管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害,致公司受損不菲者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。

(7)人事行政部門、財(cái)務(wù)部門員工泄露他人薪資者,當(dāng)事人工資降低一級基本工資,人事行政部、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任,工資統(tǒng)一降半級。

(8)有意損害公司形象經(jīng)證實(shí)者

(9)上司明知下屬有違紀(jì)情況或舞弊有據(jù),而予以隱瞞庇護(hù)或不舉報(bào),情節(jié)嚴(yán)重、惡劣者。

(11)影響公司團(tuán)結(jié)者。

6、辭退處理

員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項(xiàng)目),記予辭退處理,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報(bào):

(1)在工作上供詞謊騙、隱瞞過失,使公司蒙受重大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。

(2)犯有偷竊行為;未經(jīng)許可攜帶或企圖攜帶公司貴重物品離開;攜帶或企圖攜帶國家法規(guī)或公司不允許攜帶的物品,如毒品、武器、爆炸或危險(xiǎn)性的物品進(jìn)入公司。

(3)因重大過失導(dǎo)致公司的建筑、設(shè)備、器具及其它貴重物品丟失或嚴(yán)重?fù)p壞等,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。

(4)泄露(或企圖泄露)公司機(jī)密者,除處罰外,公司將視情況保留追索權(quán)利。

(5)貪污、侵占、挪用公司財(cái)物或利用職務(wù)之便營私舞弊、收受不當(dāng)錢財(cái)、受賄、串通外來人員監(jiān)守自盜公司財(cái)物或在業(yè)務(wù)往來中收取回扣等非法收入(無論金額多少)。

(6)違法違紀(jì),被公安機(jī)關(guān)收容審查、勞教、監(jiān)禁或判刑;或做出了受社會廣泛譴責(zé)之行為。

(7)對上司、同事或下級施加暴行、恐嚇、打擊報(bào)復(fù)。

(8)加入任何非法組織(如*組織、恐怖組織、傳銷組織等)

(9)在任何時(shí)間、任何場所吸毒。

(10)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)惡劣者。

(11)嚴(yán)重的不誠實(shí)行為(包括但不限以下行為)

a.在求職時(shí)提供假資料,偽造個(gè)人經(jīng)歷或?yàn)檫_(dá)到讓公司雇傭而采取不正當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

b.加入公司之前,未報(bào)告自己所得的傳染性疾病或其它將影響自己工作能力的健康問題。

c.以欺騙性理由請假、休假、續(xù)假。

d.弄虛作假,虛報(bào)假單或費(fèi)用情節(jié)極端嚴(yán)重者。

e.員工在長病假期間至任何其他公司或機(jī)構(gòu)工作。

f.向外散布對公司污蔑性言論。

(12)拒不聽從主管指揮監(jiān)督,與主管發(fā)生沖突者。

(13)在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。

(14)在公司內(nèi)聚眾賭博。

(15)故意毀壞公物,金額較大者。

(16)聚眾鬧事妨害正常工作秩序者。

(17)違反勞動合同或公司管理規(guī)定,情節(jié)嚴(yán)重者。

(18)對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

(19)嚴(yán)重違反各種安全制度,導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。

(20)盜竊同仁或公司財(cái)物者。

(21)利用公司名義招搖撞騙,使公司蒙受損失者。

(22)在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。

(23)利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。

(24)年度內(nèi)累計(jì)六次記大過行為者。

(25)月度考核連續(xù)三個(gè)月不合格者

(26)年度考核不合格者

(27)經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

(28)其它應(yīng)給予除名。

第七條獎懲關(guān)系

1、通報(bào)表揚(yáng)三次等嘉獎一次,嘉獎二次等于記小功一次;記小功二次等于記大功一次;

2、通報(bào)批評三次給予警告一次,警告二次等于記小過一次;記小過二次等于記大過一次,連續(xù)三次記大過辭退處理;

3、記大過二次基本工資下調(diào)一級,崗位補(bǔ)貼下調(diào)一級;記大過三次辭退處理,此累計(jì)不做獎金、罰款僅做為年終考評依據(jù)。

4、獎懲事項(xiàng)將作為年終考核及升遷之依據(jù)。

5、職工獎懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后生效。

6、職工年終被評為優(yōu)秀工作者,公司將給予一定獎勵。

第八條 操作細(xì)則

1、獎懲事實(shí)由各部門負(fù)責(zé)人提交人事行政部審核或?qū)徟?獎勵或懲罰事件在小過(含小過)、小功(含小功)以下者,由人事行政部經(jīng)理簽發(fā)《職工獎罰審批表》生效。獎勵或懲罰事件在大功(含大功)或大過(含大過)以上者,由副總經(jīng)理在調(diào)查核實(shí)后審核,總經(jīng)理簽批《職工獎懲審批表》生效,審批后人事行政部將以發(fā)文形式于公司內(nèi)部通報(bào),發(fā)文后生效。

2、《職工獎懲審批表》生效后,須轉(zhuǎn)發(fā)登記在《職工獎懲記錄表》中,以備存查,功或過者在規(guī)定的張貼處張貼告示。

3、獎懲款項(xiàng)由公司人事行政部依獎懲通報(bào)文于員工當(dāng)月工資中計(jì)入或扣減。

4、各部門負(fù)責(zé)記錄并存檔各員工的獎懲事實(shí)及相關(guān)通報(bào)文件,每年12月初收收集匯總交人事行政部。獎懲記錄將對員工的年終評估、晉升、降級及個(gè)人職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。

①人事行政部作為本制度

的管理部門,負(fù)責(zé)公司獎懲制度的擬定、審核、培訓(xùn)、推廣、解釋,并負(fù)責(zé)日常信息的收集、反饋和研究修改。

②原則上,所有獎懲均以通報(bào)形式公布,特殊情況可由公司負(fù)責(zé)人酌情靈活處理。

第九條 其他

第8篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運(yùn);化糞池清淘外運(yùn);社區(qū)專業(yè)消殺等各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報(bào)價(jià),壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加市場競爭能力,普遍都會采用實(shí)行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對委托服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標(biāo):

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時(shí),極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請招標(biāo)方式的理由。

1、招標(biāo)活動組職管理:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔(dān)邀請招標(biāo)活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動組織管理工作。

2、編制招標(biāo)文件:

2.1招標(biāo)文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。

2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標(biāo)邀請函。

2.2.2招標(biāo)文件。

2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。

2.2.4評標(biāo)文件(服務(wù)管理分項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評分記錄表;財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評標(biāo)得分排序表、評標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:

3.1招標(biāo)文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請招標(biāo)活動對所有參加競標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作,將評標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,完成編制責(zé)任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

3.4保密存檔期限:

評標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標(biāo)活動組織管理部門,注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評標(biāo)文件申請,并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時(shí)間,攜帶評標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標(biāo)文件打印:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時(shí)間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評標(biāo)文件。

4、招標(biāo)文件審批程序:

專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后,由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請招標(biāo)文件審批程序,逐級完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

邀請招標(biāo)活動的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標(biāo)邀請:

由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價(jià),排出邀請名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請招標(biāo)活動投標(biāo)方案評判工作。

8、組織現(xiàn)場考察:

由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場,無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下,盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場考察組織實(shí)施工作。

9、招標(biāo)技術(shù)交底:

由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評標(biāo)結(jié)論:

企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標(biāo)文件評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報(bào)告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評標(biāo)結(jié)論。

11、下達(dá)中標(biāo)通知:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門根據(jù)“評標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。

中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí),應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí),可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務(wù)范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí),應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

2.2確定服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2.3確定服務(wù)管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:

專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴(yán)重投訴演變。

2.5服務(wù)質(zhì)量評價(jià):

專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

2.6擬定服務(wù)進(jìn)場計(jì)劃:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)針對物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場特點(diǎn),擬定服務(wù)進(jìn)場計(jì)劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始提供約定服務(wù)工作。

2.7協(xié)商結(jié)算方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責(zé)任:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專

業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí),可由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同:

企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時(shí)間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標(biāo)活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí),可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強(qiáng),又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:

在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達(dá)誠信姿態(tài),延長服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)責(zé)任:

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、編制評價(jià)報(bào)告責(zé)任。

五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力:

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí),確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對專業(yè)服務(wù)過程實(shí)施同步監(jiān)督,及時(shí)處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;

2、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

3、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評價(jià),簽暑結(jié)算評價(jià)意見;對質(zhì)量評價(jià)未能達(dá)到合同約定標(biāo)評的結(jié)算申請,在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進(jìn)入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價(jià)后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。

7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時(shí)拿出整改方案,進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟(jì)處罰。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí),應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達(dá)到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,及時(shí)開展對應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時(shí),在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí),可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào)請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進(jìn)行財(cái)務(wù)核對。

社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí),可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單,并加蓋公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價(jià),社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:

社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時(shí),按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí),也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。

所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí),為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù),不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí),只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎勵,用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財(cái)務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項(xiàng)獎勵基金,由社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項(xiàng)目部門行使處罰事項(xiàng)、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項(xiàng)目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識。

4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對項(xiàng)目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項(xiàng)目部門對嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報(bào)請企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項(xiàng)目部門處罰權(quán)力做出限制的同時(shí),還可采取通過處罰總額評定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

第9篇 高層住宅物業(yè)管理服務(wù)理念

高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項(xiàng)目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

我們目標(biāo)定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

(一)打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實(shí)力,在金地高級顧問管理人員的指導(dǎo)下,并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

在實(shí)施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍,建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

(三)實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導(dǎo)入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務(wù)物業(yè)管理,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為:

(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。

ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):

要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn):

'要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個(gè)性',歸類集中,擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)戶)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時(shí),不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):

'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動,時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。

'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

'團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

'工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:

'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。

'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

'任何時(shí)侯需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn),全面導(dǎo)入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標(biāo)準(zhǔn)化',并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色,落實(shí)'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式,主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù),并維護(hù)良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

(四)提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面,都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'

'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:

(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;

(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

(3)對業(yè)戶'深度關(guān)懷';

(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實(shí)踐'即時(shí)服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入'即時(shí)服務(wù)'和'隱性管理'的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

'即時(shí)服務(wù)':就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。

'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對**院所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

我司將對**院進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括**院標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,**院將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),形成獨(dú)特的物業(yè)形象。

我司將對**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo),業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅(jiān)決不做。

5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。

5、

全面實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系

實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的'治安快速反應(yīng)系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章 **院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括:管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構(gòu)

針對**院的特點(diǎn)及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。

1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導(dǎo)

外部組織架構(gòu)說明:

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路:

1、設(shè)置原則:精干高效、目標(biāo)管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理;實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

日常管理的人員編制:

崗位/職務(wù) 人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納) 1

會計(jì)1

工程主管 1

綜合服務(wù)主管 1

安管主管(隊(duì)長)1

客服助理5

維修員 8

行政人事管理員 1

后勤管理員1

安管員 34

廚工1

合計(jì) 56

(二)運(yùn)行機(jī)制

為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作,必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

指標(biāo) 反饋 命令 督導(dǎo) 重大突發(fā)事件

管理運(yùn)作機(jī)制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo),**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià),確定成果和考績,并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí),物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。

(2)競爭促動力,運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進(jìn)帶動后進(jìn),共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動力,因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵機(jī)制

激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。

(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎罰。

(2)實(shí)施獎金破格晉級制度,調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎罰制度,獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)情況,對先進(jìn)給予破格晉升,以形成競爭激勵機(jī)制,提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

5.自我約束機(jī)制

(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機(jī),然后由這類動機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。

(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段,即對工作進(jìn)行成效評價(jià),對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量,從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機(jī)制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

(2)考評考績的原則

實(shí)事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評考績的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);

月(年)度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.**考評考績的特點(diǎn)

(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化,具有很強(qiáng)的操作性

在長期的運(yùn)作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機(jī)構(gòu)--考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看,標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬,已達(dá)到了共識,同時(shí)考核辦法程序清晰,操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責(zé)任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時(shí)也評價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核。

第10篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。

第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會事務(wù)辦公室備案:

(一) 對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;

(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊;

(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財(cái)物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;

(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;

(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;

(五) 業(yè)主分布情況;

(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。

第二十五條 物業(yè)資金的管理

(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;

(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,專款專用,不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會應(yīng)當(dāng)及時(shí)對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。

第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):

(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);

(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;

(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。

第六章獎懲

第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。

第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法

第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。

公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。

公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。

第三十二條 本辦法由社會事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第11篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序

物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序

1.0目的

確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1各項(xiàng)服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;

3.2各部門倉管員負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn),對不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見;

3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;

4.0 過程識別

5.0 行為準(zhǔn)則:

1)質(zhì)檢員識別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識和記錄;

2)對一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評審,提出處置方案;

3)盡可能對不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;

4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;

5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.

6.0 程序及要求

6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。

9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負(fù)責(zé)人審批,并由采購人員按部門負(fù)責(zé)人的意見對不合格物品進(jìn)行處理。

6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。

6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:

a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識;

b)讓步使用,放行或接收;

c)報(bào)廢;

d)退貨或更換;

6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴(yán)重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。

6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。

6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。

6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:

a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);

b)重新提供服務(wù);

c)道歉或賠償;

d)降低服務(wù)收費(fèi);

e)免去服務(wù)收費(fèi)。

6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。

6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。

6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

7.0相關(guān)文件和記錄:

a)《糾正措施報(bào)告》qr-c

b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c

c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c

e)《訪問住戶記錄表》qr-c

f)《工作檢查記錄表》qr-c

g)《不合格物品處理單》qr-c

第12篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)

一、制度管理

1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；

3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；

二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理

1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購申請；

3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營管理合同；

4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；

5．對顧客進(jìn)行意見征詢活動，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；

6．接受公司對各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動；

7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施

1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；

2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；

3．負(fù)責(zé)對業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；

4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；

5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；

6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；

7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；

8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；

9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實(shí)施；

10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；

11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；

12．負(fù)責(zé)組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；

13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；

14．負(fù)責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；

16．向公司提出請款申請，負(fù)責(zé)及進(jìn)對外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；

17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。