第1篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個(gè)意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。

⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時(shí)

(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

第2篇 物業(yè)管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。

3)跑步服務(wù)

上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。

4)常用服務(wù)禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點(diǎn)頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應(yīng)答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時(shí)主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;

上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;

需要客人等待時(shí)說'請稍侯';再此通話時(shí)說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;

業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對方允許后,方可進(jìn)入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護(hù)下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機(jī)對話禮儀

呼叫對方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

5)注意事項(xiàng)

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;

f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;

g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)

問候語:

您好

; 早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點(diǎn)什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應(yīng)答語:

不必客氣 沒關(guān)系

這是我應(yīng)該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實(shí)在對不起 完全是我們的過錯(cuò),對不起

很抱歉。請?jiān)?/p>

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進(jìn)

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

請您付費(fèi)**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請進(jìn)';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時(shí),主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)唱收唱付;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務(wù)時(shí),主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動

人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動開門,請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!

(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;

第3篇 h物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請您出示證件'(保安專用)。

(2)確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'

(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、對住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8)對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'××先生/小姐,您回來了'。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,××先生/小姐'。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個(gè)意思'。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21)當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,××部門'。

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6)中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、進(jìn)行工作操作時(shí)

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時(shí)

(1)主動按'開門'鈕。

(2)電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、保安員檢查出租屋時(shí)

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2)見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時(shí)

(1)對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2)對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

第4篇 z物業(yè)管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

物業(yè)管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。

2、上班時(shí),必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時(shí)完成服務(wù)工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應(yīng)作出合理解釋,同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、金錢。嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。

6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財(cái)物,翻看報(bào)紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財(cái)物,必向客戶說明,得到允許方才進(jìn)行。

7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎金。

8、與客戶交談時(shí),不得泄露公司機(jī)密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費(fèi),如客戶堅(jiān)持付給而無法推脫,收下的消費(fèi)一律上交管理。

10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。

第5篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應(yīng)答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關(guān)系,不用謝