第1篇 公司顧客服務管理程序
公司顧客服務管理程序
(一)
1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2. 0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3．0職責
3.1 客服部
3.1.1 負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。
3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。
3.1.3 負責統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應的月報表。
3.1.4 負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。
3.1.5 負責解決客戶對有關產(chǎn)品技術方面的咨詢。
3.1.6 對客戶滿意度的調查。
3.2 相關部門職責
3.2.1 銷售部負責受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結果的答復。
3.2.2 品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。
3.2.3 品管部/相關部門負責對產(chǎn)品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。
4. 0 定義 (無)
5. 0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務
5.1.1 客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1 .1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2 產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3 如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務條款嚴格辦理.
5.1.4 退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質提出質疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產(chǎn)品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5 退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2 客戶投訴處理
5.2.1 客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:
5.2 .
1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。
5.2 .
1.2 若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1 品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。
5.3.2 若調查分析后判定非屬公司內部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。
5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數(shù)重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.
5.5 會審
5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關部門主管進行會議會審。
5.5.2 對重大產(chǎn)品質量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關部門主管進行會審。
5.6 糾正與預防措施執(zhí)行
5.6 .1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6 .2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。
5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。
5.8 顧客滿意度調查
5.8 .1顧客滿意度調查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。
5.8 .2調查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。b. 需本公司進行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。
5.8 .3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內容,并在每一項內容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見?！额櫩蜐M意度調查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。
5.9 滿意度調查分析、落實跟蹤
5.9 .1客服部負責將回收的顧客調查表進行統(tǒng)計分析。
5.9 .2將分析結果以內部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。
5.9 .3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。
5.9 .4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。
5.9 .5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。
5.1 0滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數(shù))_100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。
6. 0 流程圖(無)
7. 0 相關文件《不合格品的控制程序》
8. 0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.
9. 0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.
10. 0
10.1 《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm00
110.2 《維修收費單》bs-cp0703f-m002
10.3 《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003
10.4 《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5 《維修服務報告》bs-cp0703-fm005
10.6 《
第2篇 公司顧客服務管理程序1
公司顧客服務管理程序(一)
1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3.0職責
3.1客服部
3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。
3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。
3.1.3負責統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應的月報表。
3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。
3.1.5 負責解決客戶對有關產(chǎn)品技術方面的咨詢。
3.1.6對客戶滿意度的調查。
3.2相關部門職責
3.2.1銷售部負責受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結果的答復。
3.2.2品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。
3.2.3品管部/相關部門負責對產(chǎn)品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。
4.0 定義 (無)
5.0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務
5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務條款嚴格辦理.
5.1.4退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質提出質疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產(chǎn)品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2客戶投訴處理
5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:
5.2.1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。
5.2.1.2若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。
5.3.2若調查分析后判定非屬公司內部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。
5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數(shù)重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.
5.5 會審
5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關部門主管進行會議會審。
5.5.2 對重大產(chǎn)品質量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關部門主管進行會審。
5.6 糾正與預防措施執(zhí)行
5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6.2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。
5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。
5.8 顧客滿意度調查
5.8.1顧客滿意度調查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。
5.8.2調查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。b. 需本公司進行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。
5.8.3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內容,并在每一項內容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見。
《顧客滿意度調查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。
5.9滿意度調查分析、落實跟蹤
5.9.1客服部負責將回收的顧客調查表進行統(tǒng)計分析。
5.9.2將分析結果以內部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。
5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。
5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。
5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。
5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。
6.0 流程圖(無)
7.0 相關文件《不合格品的控制程序》
8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.
9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.
10.0附件
10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001
10.2《維修收費單》bs-cp0703f-m002
10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003
10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5《維修服務報告》bs-cp0703-fm005
