第1篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10 商量語:……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15 當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19 當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時,應(yīng)注意:

a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:“您好,××部門”。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時

4.10.1 主動按“開門”鈕。

4.10.2 電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時

4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時

4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對車輛管理時

4.13.1 對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4 當車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4 不與住戶爭辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語。

4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e) 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.16.4 對住戶一律行注目禮。

4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.17.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務(wù)的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。

c) “時效制”。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

第2篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責

1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、 程序要點

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2) 行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時,應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,__部門'。

⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、 進行工作操作時

(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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⑶ 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2) 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時

(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時

(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4) 當車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當值時接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

第3篇 管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4 .4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4 .5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4 .6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4 .7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4 .8 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

4.4 .9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎__

4.4.1 0 商量語:……你看這樣好不好__

4.4.1 1 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.1 2 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5 .1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5 .2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎__ ”。

4.5 .3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5 .4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎__ ”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5 .5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5 .6 當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5 .7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。

4.5 .8 當來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6 .1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6 .2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6 .3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6 .4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6 .5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6 .6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6 .7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6 .8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6 .9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6 .12 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6 .13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6 .14 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6 .15 當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說:“__先生/小姐,您回來了”。

4.6 .16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17 當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6 .18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6 .19 當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6 .20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6 .21 當對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6 .22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6 .23 與住戶交談時,應(yīng)注意:

a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7 .1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7 .2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:“您好,__部門”。

4.7 .3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7 .4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7 .5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7 .6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7 .7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8 .1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8 .2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3 通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9 .1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9 .2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9 .3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9 .4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9 .5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.1 0 與顧客同乘電梯時

4.1 0.1 主動按“開門”鈕。

4.1 0.2 電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.1 0.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.1 0.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.1 0.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.1 1 保安員檢查出租屋時

4.1

1.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.1

1.2 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.1

1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.1 2 保安員檢查工地時

4.1

2.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.1

2.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.1 3 保安員對車輛管理時

4.1

3.1 對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.1

3.2 對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.1

3.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.1

3.4 當車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.1 4 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2 對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.1 5 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.1

5.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.1

5.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.1

5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.1

5.4 不與住戶爭辨。

4.1

5.5 不講有損公司形象的言語。

4.1

5.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.1 6 保安員敬軍禮

4.1

6.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e) 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

6.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

6.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

6.4 對住戶一律行注目禮。

4.1 7 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.1

7.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.1

7.2 員工服務(wù)的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會贊美業(yè)主。

4.1

7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。

c) “時效制”。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.

第4篇 h物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責

1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請您出示證件'(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

(8)當來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、對住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8)對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'××先生/小姐,您回來了'。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:'您好,××先生/小姐'。

(17)當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21)當對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,××部門'。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按'開門'鈕。

(2)電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2)對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4)當車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。