某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。

第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

第四條 建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。

第三章 工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法

(三)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)選、部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;

(六)對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

第四章 組織實(shí)施

第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。

第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。

第五章 考核評(píng)比

第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。

第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章 相關(guān)要求

第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。

第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。