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某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定怎么寫(xiě)(2篇范文)

發(fā)布時(shí)間:2024-11-29 查看人數(shù):76

某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定怎么寫(xiě)

第1篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定怎么寫(xiě)

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定1.目的對(duì)業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶(hù)檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案管理。

3. 職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案、資料的抽查。

3. 2客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的存檔及管理。

3. 3客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、整理并定期交客戶(hù)管理員存檔。

4. 內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1業(yè)主資料

4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料檔案

1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》、《入伙通知書(shū)》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書(shū)、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書(shū)》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。

b)業(yè)主房屋買(mǎi)賣(mài),新業(yè)主過(guò)戶(hù)時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶(hù)資料:過(guò)戶(hù)資料檔案包括:《過(guò)戶(hù)資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。

c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料收集齊全后,客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。

d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。

2)資料檢查客戶(hù)服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;

之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。

4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶(hù)服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫(xiě)的《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶(hù)房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶(hù)口所在地、聯(lián)系電話(huà)房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶(hù)基本資料檔案。

4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶(hù)資料管理(電子文檔)

1)重點(diǎn)業(yè)戶(hù)檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶(hù)生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶(hù)服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶(hù)信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。

保存好重點(diǎn)客戶(hù)溝通、跟蹤服務(wù)記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶(hù)重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);

d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);

e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規(guī)定

4.2.1 業(yè)戶(hù)資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2 業(yè)戶(hù)資料檔案室鑰匙由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶(hù)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。

4.2.3 公司其他部門(mén)人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶(hù)資料檔案,須填寫(xiě)《文件借閱登記表》,并由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員陪同。

4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶(hù)資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。

4.2.5 進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員全程陪同。

4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶(hù)服務(wù)主管理員存檔。

4.2.7 客戶(hù)服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶(hù)資料的電子文檔,公司其他部門(mén)人員因工作需要須查閱業(yè)戶(hù)資料須通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心工作人員操作。

4.2.8 業(yè)戶(hù)資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn),并在客戶(hù)服務(wù)中心填寫(xiě)《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶(hù)服務(wù)管理員存檔。

5.相關(guān)文件

5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3

第2篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定

1.目的

對(duì)業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶(hù)檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2.適用范圍

適用于**市zz物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案管理。

3.職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案、資料的抽查。

3.2客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的存檔及管理。

3.3客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、整理并定期交客戶(hù)管理員存檔。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1業(yè)主資料

4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料檔案

1)資料建檔

a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:

a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》、《入伙通知書(shū)》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書(shū)、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書(shū)》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。

b)業(yè)主房屋買(mǎi)賣(mài),新業(yè)主過(guò)戶(hù)時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶(hù)資料:

過(guò)戶(hù)資料檔案包括:《過(guò)戶(hù)資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。

c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料收集齊全后,客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。

d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。

2)資料檢查

客戶(hù)服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。

4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)

客戶(hù)服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫(xiě)的《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶(hù)房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶(hù)口所在地、聯(lián)系電話(huà)房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶(hù)基本資料檔案。

4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶(hù)資料管理(電子文檔)

1)重點(diǎn)業(yè)戶(hù)檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶(hù)生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶(hù)服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶(hù)信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。保存好重點(diǎn)客戶(hù)溝通、跟蹤服務(wù)記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:

a)業(yè)戶(hù)重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);

d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);

e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規(guī)定

4.2.1業(yè)戶(hù)資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2業(yè)戶(hù)資料檔案室鑰匙由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶(hù)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。

4.2.3公司其他部門(mén)人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶(hù)資料檔案,須填寫(xiě)《文件借閱登記表》,并由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員陪同。

4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶(hù)資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。

4.2.5進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員全程陪同。

4.2.6相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶(hù)服務(wù)主管理員存檔。

4.2.7客戶(hù)服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶(hù)資料的電子文檔,公司其他部門(mén)人員因工作需要須查閱業(yè)戶(hù)資料須通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心工作人員操作。

4.2.8業(yè)戶(hù)資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn),并在客戶(hù)服務(wù)中心填寫(xiě)《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶(hù)服務(wù)管理員存檔。

5.相關(guān)文件

5.1**物業(yè)管理軟件(電子文件)

6.質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3入伙資料表格詳見(jiàn)文件

6.4裝修資料表格詳見(jiàn)文件

某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定怎么寫(xiě)(2篇范文)

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定1.目的對(duì)業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶(hù)檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。2. 適用范圍適用…
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