某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

一、儀表儀容

(一)服裝

1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2. 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物

品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二) 儀表儀容

6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。

男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化裝

9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10. 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四) 飾物

11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、

服飾協(xié)調(diào),美觀大方。

(五) 形體動(dòng)作

13. 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14. 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩(wěn)。

16. 精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。

20. 行走姿勢(shì)美觀,動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21. 行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22. 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問好。

23. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問