前廳與客房服務(wù)管理試題

《前廳與客房服務(wù)及管理》試題

一、判斷題(每題1分,共20分。)

( )1、與外國(guó)人打招呼時(shí),要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。

( )2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好,再請(qǐng)客人進(jìn)客房。

( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時(shí)將其隔離,并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。

( )4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6:00~8:00。

( )5、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。

( )6、客人若要遷出時(shí),要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。

( )7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。

( )9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。

( )10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí),可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。

( )11、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)將房間門半掩。

( )12、客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí),要主動(dòng)站到一旁,為賓客讓道。

( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。

( )14、客人離店時(shí),客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。

( )15、dnd是英語(yǔ) do not disturb的縮寫(xiě)。

( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。

( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。

( )18、客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后,只打開(kāi)夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。

( )19、客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。

( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少,分支機(jī)構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個(gè)層次。

二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共60分。請(qǐng)把所有答案寫(xiě)到下面的表格里。)

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1、客房服務(wù)員分送客衣時(shí),對(duì)房門上掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,可( )。

a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口

c. 暫時(shí)不送d. 向領(lǐng)班報(bào)告并記錄

2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。

a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五

3、團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí),客房服務(wù)員必須先( )。

a. 打開(kāi)房門b. 將行李放到安全地方

c. 檢查清楚d. 對(duì)房號(hào)并逐一分送行李

4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( )。

a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時(shí)更換

5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

a. 重復(fù) b. 語(yǔ)言 c. 手勢(shì) d. 微笑

6、()與coffe屬于同一類詞。

a. penb. magazine c.black tea d. envelope

7、總統(tǒng)套間的英文表達(dá)是( )。

a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room

8、( )屬于飯店的免費(fèi)服務(wù)。

a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service

9、檢查客房時(shí),應(yīng)從( )開(kāi)始循序進(jìn)行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。

a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門

10、單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為( )。

a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間

11、沖擊式 報(bào)價(jià)適用于( )的客房銷售。

a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔

12、木質(zhì)家具受潮后,不會(huì)()。

a.霉變b. 開(kāi)膠c. 脫漆d. 收縮

13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。

a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度

14、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí),應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇,一般采取()的房間報(bào)價(jià)方式。

a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭

15、回大陸的臺(tái)胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是( )。

a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會(huì)客

16、會(huì)談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要( )。

a. 一律朝外 b. 朝向服務(wù)員易操作的位置

c. 朝向客人右手一側(cè) d. 朝向客人左手一側(cè)

17、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí),水量應(yīng)為( )。

a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成

18、( )是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。

a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度

19、家具打蠟最好選擇在( )進(jìn)行。

a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天

20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床

墊規(guī)格( )即可。

a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm

21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

a. 需求 b. 贊揚(yáng)c. 使用 d. 采購(gòu)

22、( )應(yīng)劃入c類vip。

a. 英國(guó)首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長(zhǎng)d. 北京市市長(zhǎng)

23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。

a.商務(wù)客人b. 零散客人c. 長(zhǎng)住客人d. 常客

24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。

a.不可貯存b.脆弱性c.隨機(jī)性 d. 復(fù)雜性

25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí),吸塵器的編號(hào)為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。

a. 清潔設(shè)備b. 客房部c. 設(shè)備編號(hào) d. 吸塵器

26、( )不屬于客房固定用品。

a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸

27、團(tuán)隊(duì)客人抵店前,開(kāi)房員應(yīng)至少提前( )安排好客房,并準(zhǔn)備好鑰匙。

a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天

28、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō),( )是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。

a. 入住登記 b. 預(yù)定登記 c. 排房定價(jià)d. 問(wèn)訊查詢

29、在受理電話預(yù)訂時(shí),訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時(shí)間d. 聯(lián)系電話

30、( )是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。

a. 電傳 b. 電話 c. 電報(bào)d. 信函

三、案例分析題(共20分)

一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí),這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。

問(wèn)題:(1)此時(shí),如果你是總臺(tái)服務(wù)人員,你該如何處理(12分)

(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)

《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案

一、×××√√×√√√××√×√√√××××

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題1分,共20分。)

二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題2分,共60分。)

三、(共20分。)

答:處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:

(1)總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽(tīng)取客人意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。(4分)

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):共12分。答對(duì)其中兩條就可以得分,但絕對(duì)不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)

(2)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。

(8分,只要答對(duì)要點(diǎn)就可以得分)