辦公大廈前臺服務管理手冊

辦公大廈管理手冊:前臺服務

1前臺服務

前臺是個重要崗位,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展,搞好前臺的服務、管理非常之重要。

a.根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺應設立以下服務項目:

1] 傳真、打字、復印:

為入住客戶提供傳真、打字、復印服務,一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務宗旨,同時方便客戶的經(jīng)營活動,使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。(有此項服務)

2] 票務代購:

為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要,前臺設有辦理此項工作的機構(gòu)。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購,此項業(yè)務可與有關經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關協(xié)議來具體實施。

3] 郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品、報刊收寄服務,辦理包裹品的收寄業(yè)務,郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。

b.前臺服務接待中注意事項

1] 應答客人的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處,不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應面帶笑容,親切熱情。

2] 如果客人的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3] 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事,屆時一定要守信。

4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5] 對客人的合理要求,要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:'謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。'

6] 面帶微笑真誠服務,這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

2 大堂操作規(guī)定程序

a.bp機、手機在當班時間內(nèi)應調(diào)至震動檔。

b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。

c.查看接待臺內(nèi)各項設施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常:

1] 門、自動扶梯運作是否正常,其它設施是否有損壞:包括照明設施、裝修材料、消防器材等。

2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進行調(diào)整。

3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。

4] 客梯運作是否正常。

d. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡人姓名;清楚租戶及客戶姓名。

e. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。

f. 如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復后,再為來訪者指示方向。

g. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語,應答'您好,世界金融中心大堂接待臺為您服務'。

h. 如遇到租戶提出的問題無法回答,需將問題詳細記錄下來,聯(lián)系相關部門取得答復后盡快給租戶以回復。如問題涉及專業(yè)而無法回答,可聯(lián)系相關部門給予答復,但需現(xiàn)告知租戶。

i. 遇到各種推銷人員,可將其推銷的資料留下,不得允許其進入辦公區(qū)域。

j. 現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。

k. 做好值班記錄,以便日后查找有關內(nèi)容。

l. 將當天無法完成的事項,記錄在交接記錄本上,以便跟進處理;并在完成的事項后簽字確認。

m. 離崗時,需將所有電器關閉,切斷電源,并將電話機取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺面干凈、整齊、無雜物。

n. 第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進所有遺留問題。

3前臺登記、驗證管理制度

新員工上崗前,將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經(jīng)考試合格者,方可上崗。

a.物業(yè)部主管負責檢查當日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作,對不合格的登記,要及時與客戶聯(lián)系補齊,以確保信息的準確性。

b.在登記、驗證過程中,如遇特殊情況前臺人員不能處理,須逐級請示,不可擅自處理。

c.定期就登記驗證工作進行考核,考試不合格不允許上崗,對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。

d.對協(xié)查通報的處理,前臺接收到協(xié)查通報后,要認真與客人信息核對,發(fā)現(xiàn)問題立即上報,不得隱瞞。

e.有訪客時要認真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

4接聽電話服務標準

a.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。

b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂于助人,語言清晰,語調(diào)柔和。

c.接聽電話規(guī)范用語:

① 中文:您好!**國際中心管理中心。

② 英文:good morning /afternoon/evening

everbright world center, may i help you

d.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內(nèi)為客人

辦妥事情,應提議稍后再復電給客人;

e.若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的

談話內(nèi)容或其它雜聲;

f.如客人想找其它部門,應主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應先禮貌地告知客人,他們將會

被轉(zhuǎn)撥到哪里;

g.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。

h.勿在對方掛斷電話前掛斷。

i.在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。

5提供訂機票服務之程序

如遇客戶需要管理中心提供預定機票服務時

a. 飛機票預定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預選機型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細記錄。并回復至客戶處。

b. 火車票預定:需向客戶了解火車票的時間、行程,再由管理中心查詢確認

,并回復至客戶處。

c. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務的電話,請其自行聯(lián)系。

d. 正常情況下,提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。

e. 物業(yè)部前臺為客戶做好相關協(xié)調(diào)工作并跟進。

f. 大廈前臺應備有航班、列車時間表。

6復印及裝訂工作程序

復印服務是一項基本的服務內(nèi)容,要保證高質(zhì)量的服務效果,除要掌握復印機的操作技能外,還要特別注意對機器設備的維護保養(yǎng),才能保證工作順利進行。提供復印服務時,接過客戶復印原件,詢問客戶具體要求,如復印紙型規(guī)格、復印張數(shù)等。

a.將復印原件在復印平面上定好位置,開動復印機,按動紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準備好。

b.調(diào)整色調(diào),按動復印鍵。如果客戶需放大或縮小復印,應按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復印效果,調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。

c.再印一張,如無問題,即可連續(xù)復印并將復印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復印件交給客戶,請客戶清點數(shù)目,并根據(jù)復印張數(shù),向客戶講明收費標準及復印所需費用后,開具特約服務申請單,請客戶簽字確認。

d.如果客戶復印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后,將復印件卡放到裝訂機上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。

e.如果裝訂的文件較厚,應分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復印文件要放在一起,同時打孔裝訂,防止工序重復。

7發(fā)送傳真工作程序

a.主動向客戶打招呼,使用禮貌用語。

b.查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼,如有不清楚,立即詢問。

c.將傳真紙扣放在傳真機上,撥號,確認所撥號碼無誤后,按一下啟動鍵,按底稿排列順序逐頁傳遞。

d.如對方的傳真機設置在人工接收方式上,撥完號后如有人接電話,應拿起話筒,請對方給傳真信號,待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。

e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報告單,確認傳真已發(fā)出后,根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù),計算費用,并向客戶講明收費標準及發(fā)送傳真所需費用。

f.如果機器線路都占用,應把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。

g.服務完成后,請客戶在特約服務申請單上確認簽字。

8接收傳真工作程序

a.認真閱讀傳真稿件,確認收件人姓名及單元號碼。

b.記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。

c.服務完成后必須填寫特約服務申請單,請客戶簽字確認。

9文字處理工作程序

a.主動向客人打招呼,使用禮貌用語。

b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問明字符、格式和時間要求。

c.向客戶講明收費標準及大概完成的時間。

d.打完后進行校對,如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對,如客戶需要修改文件,應根據(jù)客

戶的要求做相應的更改,經(jīng)客戶確認后再打印。

e.詢問客戶是否需要保留文件,如要保留,請其確認保存時間;如不要求保留,則刪除該文件。

f.服務完成后必須填寫工程派工單,請客戶簽字確認。

10復印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

a.愛護機器設備,每天早上要進行日常的清潔工作。

b.發(fā)現(xiàn)機器設備不能正常工作時,首先要查找原因,如不能自己處理的,及時聯(lián)系維修人員,并作相應的記錄。

c.發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時,不得拍打或用力操作。

d.使用復印機時,應注意平整紙張的復印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開機蓋復印,并注意要輕開輕關;當暫停使用時,應將復印機關閉到待機狀態(tài)下。

e.如遇卡紙在復印機硒鼓上,應輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機器。

f.使用二次紙復印時,要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。

g.復印量較大時(尤其是膠片復印)要注意機器內(nèi)部的溫度不可過高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應打開蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。

h.除每日對復印機外部清潔外,還應定期對機體內(nèi)部的雜物進行清理擦拭。

i.定期檢查其他設備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機器正常工作運轉(zhuǎn),保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。