h小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

一、出入放行

1、確認(rèn)業(yè)主身份。

2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人。次。

4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行

二、巡視

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。

三、便民服務(wù)

1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。

2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

四、投訴處理

1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。

5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

五、走訪、回訪

1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。

2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

六、儀容儀表

七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會

1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。

3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)情況。

八、社區(qū)文化

1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。

3、費(fèi)用需業(yè)委會確認(rèn)。

4、有效果評估

九、培訓(xùn)

1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。

2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。

3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)

十、資料管理

1、日常記錄

(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報告》

2、月度記錄

《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表》

3、要求

內(nèi)容完整有效。

質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。

質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。