z辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定

辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定

a.服務(wù)四步法

1]打招呼問好

2]詢問客人的要求

3]迅速采取行動滿足客人的要求

4]確認客人的滿意程度

b.處理投訴四步法

1]道歉

2]傾聽

3]迅速行動解決問題

4]感謝客戶的投訴

c.工作要點十九條

1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計劃,困難的事有辦法。

2]只有到有了一個圓滿的結(jié)果才算一件事做'完'了。

3]別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)'想到'就要有做事清單。

4]說話、寫報告要具體,凡事要有1、2、3……….

5]每天做事要列出重點、難點進行突擊。

6]不僅反映問題,更要及時解決問題。

7]提出問題的同時提出解決問題的方案。

8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。

9]溝通快、傳達快、協(xié)調(diào)快、行動快、反饋快。

10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進,不斷反饋,直至完成。

11]員工在客人面前不能說'不',二線員工在一線員工面前不能說'不',下級在上級面前不能說'不'。

12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。

13]任何問題都存在解決的辦法,沒有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。

15]布置和接受工作要有時間限制。

16]遇到有爭議的問題,先解決問題后分清責(zé)任。

17]接受和完不成工作時不能作任何開脫責(zé)任的解釋。

18]事情要在第一次做時就做對。

19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。