新城小區(qū)擬采取管理服務(wù)措施

新城小區(qū)擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

一、導入iso9002質(zhì)量管理體系

通過物業(yè)公司實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系將會日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性,質(zhì)量保證體系會成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,并最終會按is09002∶2000質(zhì)量管理體系的認證標準進行管理,及申請認證。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制

結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司每年通過與開發(fā)簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作,把這一套運行機制用于該園區(qū)的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

三、建立“加油站式”的員工培訓機制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們將推出“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享

根據(jù)該項目規(guī)模龐大、配套齊全的特點,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

五、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及華通和平海岸的寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在今后的物業(yè)管理中,實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立華通和平海岸網(wǎng)站,并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對物業(yè)公司的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司會與以后成立的業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在華通和平海岸我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

對于物業(yè)公司,我們通過會按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“物業(yè)公司開放日”活動、公布物業(yè)公司主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督:對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在業(yè)主入住達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動物業(yè)公司管理水平提高的助力。

七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

國人生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在華通和平海岸的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺――客戶服務(wù)中心

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在華通和平海岸的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證物業(yè)公司對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈――虛擬倉庫

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,物業(yè)公司主要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈――虛擬倉庫來實現(xiàn)。

物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng),對物業(yè)公司物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時,物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和物業(yè)公司的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦物業(yè)公司物料的采購或使用超標,該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

十、管理體系

的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。物業(yè)管理公司自接管服務(wù)開始,將在全公司范圍內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程,實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求,從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。如∶信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進

高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗,我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。