某公寓管理處員工培訓(xùn)管理方案

zz公寓管理處員工培訓(xùn)管理方案

一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí),擬計(jì)劃開(kāi)展以下培訓(xùn):

1、培訓(xùn)體系

培訓(xùn)體系圖

(1)體系描述

①貫徹員工培訓(xùn)原則,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;

②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;

③通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作

的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

④注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題;

⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

2、培訓(xùn)原則

因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

3、培訓(xùn)目標(biāo)

品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。

4、培訓(xùn)內(nèi)客

(1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)

服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。

(2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干)

員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。

(3) 崗位技術(shù)培訓(xùn)門(mén)(針對(duì)操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

5、年度培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;

第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260 課時(shí)以上。

年度培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式 學(xué)時(shí)

6、培訓(xùn)方式

二、管理服務(wù)人員的管理

1、嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在服務(wù)中心里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)服務(wù)中心整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定,并通過(guò)量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)“充電”。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例 7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2、競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開(kāi)招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3、以企業(yè)文化感召人,留住人

由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化,目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí),調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性,形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議,高度重視員工提出的合理化建議,及時(shí)改善工作中的不足。幾年后,公司就會(huì)凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍,他們不斷創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn),矢志不渝,為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。