物業(yè)管理服務內容服務標準：客戶服務
項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:客戶服務
為確保本項目物業(yè)管理服務的高品質,促進物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養(yǎng)服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內容與服務標準如下:
一、客戶服務內容及服務標準
服務項目服務內容服務標準
前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準確全面;
記錄留言完整詳實;
客戶滿意率95%以上。
打字、復印、國內國際長途滿足客戶需求迅速有效;
收費合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數量準確;
分揀快速準確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預約客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證車輛準時到達;
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;
與旅行社溝通及時快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機票訂購客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證機票準時送達;
客戶滿意率95%以上。
花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實;
客戶滿意率95%以上。
接待引導服務服務熱情、主動;
形體語言規(guī)范;
指引準確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務項目服務內容服務標準
客戶服務客戶接待服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報修報修內容記錄準確
協調溝通及時
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務熱情、耐心
提供信息準確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶投訴內容準確
向相關部門反映信息迅速
跟進監(jiān)督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動計劃全面
實施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密
聽取意見耐心、認真
跟進問題及時有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細
反饋信息及時
落實迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準確無誤
發(fā)放及時到位
客戶滿意率95%以上。
